PANDUAN MANAJER PELAYANAN PASIEN

(CASE MANAGER)

RUMAH SAKIT BALIMBINGAN

 BAB I DEFINISI

1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit, baik dalam keadaan sehat
maupun sakit.
2. Pelayanan adalah pemberian jasa manfaat bagi mereka yang membutuhkan.

3. Pelayanan Berfokus Pada Pasien adalah pasien sebagai pusat pelayanan.

4. Case Manager atau Pengelola Pelayanan adalah tenaga professional di rumah sakit yang
melaksanakan pengelolaan pelayanan pasien.
5. Perawat Penanggung Jawab Perawatan (PPJP) adalah seorang perawat yang
bertanggungjawab atas asuhan keperawatan seorang pasien.
6. Sistem Pengelola Pelayanan Pasien adalah suatu metoda dalam perawatan pasien dimana
assessment, perencanaan, implementasi dan evaluasi, serta keberlangsungan pelayanan
kesehatan pasien baik selama maupun pasca perawatan di RS Balimbingan,
dikoordinasikan secara terpadu dan menyeluruh.
7. Satuan Medik Fungsional (SMF) adalah pengorganisasian dokter-dokter dalam suatu
kelompok sesuai rumpun yang sama.
8. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) adalah seorang dokter/dokter gigi yang
bertanggungjawab atas pengelolaan medis seorang pasien.
9. Panduan Praktek Klinik (PPK) adalah suatu instruksi/langkah yang dibakukan untuk
menyelesaikan proses kerja rutin berdasarkan konsensus bersama dalam melaksanakan
berbagai kegiatan dan fungsi pelayanan yang dibuat oleh fasilitas pelayanan kesehatan
berdasarkan standar profesi.
10. Clinical Pathway adalah pedoman kolaboratif untuk merawat pasien yang berfokus pada
diagnosis, masalah klinis sesuai tahapan pelayanan.
11. Rekam Medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien,
pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.
12. Manajemen Pelayanan Pasien :

a. Suatu proses kolaboratif mengenai assessment, perencanaan, fasilitasi, koordinasi

asuhan, evaluasi dan advokasi untuk pemilihan dan pelayanan bagi pemenuhan
kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif, melalui komunikasi dan
sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan
biaya-efektif. (Sumber : CSMA – Case Management Society of America, 2010)
 b. Suatu model klinis untuk manajemen strategi mutu dan biaya pelayanan, dibuat
untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang
layak/ patut dan dengan manajemen sumber daya yang sesuai. (Cesta, 2009)

13. Manajer pelayanan pasien-MPP (CASE MANAGER) adalah profesional

dirumah sakit yang memiliki kewenangan melaksanakan kordinasi manajemen pelayanan
pasien
 BAB II RUANG LINGKUP

A. Pelayanan Fokus pada Pasien (Patient Centered Care)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien.
Inti konsep pelayanan fokus pada pasien terdiri dari 4 elemen:
1. Martabat dan respek

a. Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan

menghargai pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
b. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan
keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan
kesehatan.
2. Berbagi informasi

a. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi

secara lengkap dengan pasien dan keluarga.
b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat.
3. Partisipasi

Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan
dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka.
4. Kolaborasi/kerjasama.

Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi

pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.

B. Tujuan

Tujuan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan
yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan pengobatan

3
 dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga
berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu
kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka
akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap
kesehatan pasien.

Tujuan Umum

Mewujudkan pelayanan berfokus pada pasien dalam kerangka meningkatkan mutu

rumah sakit.

Tujuan Khusus

1. Meningkatkan partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan yang dialaminya.

2. Meningkatkan sinergisitas pelayanan pemberi asuhan di rumah sakit

3. Meningkatkan keselamatan pasien di rumah sakit

C. Hubungan Profesional

Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf
klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan
bantuan finansial, bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.

D. Hubungan dengan Pasien

Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu
memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka
terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan
secara aktif kebutuhan dan keinginan pasien.

4
E. Kelompok Pasien

Manajemen pelayanan pasien dilakukan di ruang perawatan untuk kelompok pasien

dengan risiko tinggi, biaya tinggi, potensi komplain tinggi, penyakit kronis, kasus
kompleks/rumit, kemungkinan sistem pembayarannya kompleks/bermasalah.

F. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien (MPP)

1. Asesmen utilitas

Mampu mengakses semua informasi dan data untuk mengevaluasi

manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan pasien. (Semua
informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses tentang kebutuhan klinis,
finansial, serta sosial pasien.
2. Perencanaan.

Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk pelaksanaan

manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tersebut mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta
kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
3. Fasilitasi.

Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim pemberi pelayanan
kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien/keluarga yang
mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan namun dapat mempengaruhi
kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
4. Advokasi.

Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP. Tetapi peran ini juga
menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP diharapkan melakukan advokasi
untuk pilihan pengobatan yang dapat diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP,
termasuk rencana pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan
sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk atas jaminan pembiayaan,
pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya

5
G. Tanggung Jawab

Manajer Pelayanan Pasien (MPP) bertanggung jawab kepada Direktur Pelayanan

Medis.

H. Kualifikasi manajer pelayanan pasien (mpp)

1. Perawat

a. Pendidikan minimal S1 Ners

b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan minimal 3

tahun.
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun.

2. Dokter (umum)

a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis rumah sakit.

b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun.

3. Pelatihan

a. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan

dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik
Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing Order.
b. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP)/Patient Centered Care (PCC).

c. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s.

d. Pelatihan tentang perencanaan pulang (discharge planning) untuk

kontinuitas pelayanan.
e. Pelatihan manajemen risiko.

f. Pelatihan Etiko-Legal

g. Pelatihan untuk meningkatkan soft skill (pengetahuan aspek psiko-sosial,

hubungan interpersonal, komunikasi, dan sebagainya)

6
H. Diagram Koordinasi – Integrasi – Kontinuitas Pelayanan

7
 BAB III TATA LAKSANA

1. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien,

berdasarkan kriteria pasien yang mempunyai masalah meliputi :
a. Risiko tinggi.

b. Biaya tinggi.

c. Potensi komplain tinggi.

d. Kasus dengan penyakit kronis.

e. Kasus komplek/rumit.

f. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek.

2. Skrining dilakukan kepada seluruh pasien baru yang ada di ruangan rawat inap dan
didokumentasikan di lembar Catatan Implementasi Manajer Pelayanan Pasien (Form A)
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas s a a t i t u j u
g a dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosioekonomis, maupun
sistem pembayaran yang dimiliki pasien dan didokumentasikan pada Form A.
4. Kemudian dilakukan identifikasi masalah, risiko dan kesempatan pasien berupa masalah
kesehatan, masalah keterbatasan fisik, masalah sosial ekonomi, masalah penggunaan fasilitas
kesehatan serta apakah ditemukan pemahaman yang kurang memadai dari pasien dan
didokumentasikan pada Form A.
5. Setelah dilakukan identifikasi masalah , maka dilakukan penyelesaian masalah tersebut dengan
menyusun rencana manajemen pelayanan pasien, berkolaborasi dengan DPJP serta para
anggota tim klinis lainnya dan unit-unit pelayanan terkait, yang mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta
kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
6. Pelaksanaan rencana manajemen pelayanan pasien, monitoring, fasilitasi, koordinasi,
komunikasi, kolaborasi, advokasi, hasil pelayanan dan terminasi manajemen pelayanan pasien
didokumentasikan pada lembar Catatan Implementasi Manajer Pelayanan Pasien (Form B)
7. Melaporkan kepada Kepala Bidang Pelayanan hasil identifikasi masalah, penyelesaian
masalah dan hasil pelayanan serta apabila masih ditemukan masalah yang belum terselesaikan.
8. Membuat laporan harian secara tertulis dan laporan bulanan kepada Wakil Direktur

Pelayanan melalui Kepala Bidang pelayanan.

8
 BAB IV DOKUMENTASI

Bukti dokumentasi kegiatan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) antara lain :

1. Form A atau Asesmen Awal Manajer Pelayanan Pasien (di dalam rekam medis) meliputi antara
lain :

a) Skrining
b) Asesmen
c) Identifikasi masalah, risiko dan kesempatan

2. Form B atau Catatan Implementasi Manajer Pelayanan Pasien (di dalam rekam medis) meliputi
antara lain :

a) Pelaksanaan Rencana Manajemen Pelayanan Pasien

b) Monitoring

c) Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi

d) Advokasi

e) Hasil Pelayanan

f) Terminasi Manajemen Pelayanan Pasien

3. Buku catatan yang memuat laporan harian tertulis kepada Kepala Bidang Pelayanan

4. Laporan Bulanan kepada Kepala Bidang Pelayanan.