MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No
440/SOP. /PKM/I/2019
Dokumen
No Revisi 0
SOP
Tanggal
-01-2019
Terbit
Halaman 1/2
UPTD KIRMAN KARWENDJA,
PUSKESMAS S.Kep., Ners.
JATINAGARA NIP.196112181958101001

1.Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah prosedur yang digunakan untuk

melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasan pelanggan.

2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah- langkah untuk mengevaluasi

kepuasan pelanggan baik internal dan eksternal terhadap pelayanan
yang diberikan mulai dari pendaftaran sampai pasien pulang.

3.Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 440/Kpts. /PKM/I/2019

Tentang Pelayanan Klinis

4.Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Repubilk Indonesia Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2017
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Publik.
5.Prosedur a. Persiapan alat dan bahan
1. Alat tulis
2. Form survey kepuasan
b. Petugas yang melaksanakan
Semua unit pelayanan
c. Langkah-langkah
1. Petugas unit pelayanan melakukan pengambilan survey yaitu
tiap 1 bulan sekali dengan jumlah sampel 25 orang
2. Petugas menginformasikan kepada pelanggan yang datang
untuk mengisi form survey kepuasan.
3. Petugas merekapitulasi hasil kepuasan pelanggan setiap akhir
bulan kedalam buku rekapitulasi hasil survey.
4. Petugas melaporkan hasil survey kepada Ketua tim mutu.
5. Ketua tim mutu melakukan evaluasi survey setiap 6 bulan
sekali.
6. Ketua tim mutu melakukan rencana tindak lanjut dan tindak
lanjut hasil evaluasi survey.
 7. Ketua tim mutu melaporkan ke Kepala Puskesmas.
6.Diagram alir
Petugas melakukan Petugas menginformasikan
pengambilan survey tiap
kepada pelanggan untuk mengisi
1 bulan sekali dengan
jumlah sampel 25 orang form survey kepuasan.

Petugas melaporkan hasil survey Petugas merekapitulasi hasil

kepada Ketua tim mutu. kepuasan pelanggan setiap akhir
bulan kedalam buku keluhan
pelanggan

Hasil survey di tindak

lanjuti dan dievaluasi oleh
tim mutu kemudian
dilaporkan kepada Kepala
Puskesmas.

7.Unit Terkait 1. Bidang Admen

2. Bidang UKM
3. Bidang UKP
4. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medis
5. Ruang Pemeriksaan Umum
6. Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut
7. Ruang KIA-KAB-MTBS
8. Laboratorium
9. Farmasi

8. Rekaman Historis Perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan