KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA LOGISTIK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA CV.DWI KARYA
INTERNATIONAL,DENPASAR BALI

Yth,Bapak/Ibu/Saudara/Calon Responden

Dengan Hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ni Putu Eka Yuliantari
NIM : 1815744142
Jurusan : Administrasi Niaga
Program Studi : Manajemen Bisnis International
Perguruan tinggi : Politeknik Negeri Bali

Penelitian ini dilakukan dalam rangka penyusunan skripsi salah satu syarat
untuk menyelesaikan pendidikan Diploma IV (S1 Terapan) Program Studi Manajemen
Bisnis International Poiteknik Negeri Bali.
Dengan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk menjadi responden
penelitian saya yang berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Logistik Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada CV.Dwi Karya International,Denpasar Bali
Seluruh informasi yang didapatkan ini akan menjadi bahan penelitian secara
akademis dan seluruh jawaban akan dirahasiakan .Keberhasilan penelitian ini sangat
tergantung pada partisipasi Bapak/Ibu/Saudara. Atas dukungan dan partisipasinya saya
ucapkan terima kasih.

Hormat saya.

Ni Putu Eka Yuliantari

NIM : 1815744142
I. Identitas Responden

Isiah data sesuai dengan identitas Bapak/Ibu/Saudara.Pada kolom kotak

isilah dengan cara memberikan tanda centang (√) pada salah satu pilihan
yang tersedia sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

1. Nama : ……………………………….
2. Umur : ……………………………….
3. Jenis Kelamin : ……………………………….
4. Pekerjaan. : ……………………………….
5. Sudah berapa kali menggunakan jasa kargo ini :

1- 3 kali lebih dari 3 kali

Petunjuk Pengisian

Berikan tanda (√) pada alternative jawaban yang menurut anda tepat atas
pertanyaan-pertanyaan berikut ini .Setiap Kuesioner mempunyai bobot
atau skor nilai sebagai berikut :

a. Ekspektasi /Harapan menunjukan sejauh mana ekspektasi/harapan

anda sebagai pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.Dengan
bobot :

1 = Sangat Tidak Penting (STP)

2 = Tidak Penting (TP)
3 = Cukup Penting(CP)
4 = Penting (P)
5 = Sangat Penting (SP)

b. Persepsi / Kenyataan menunjukan sejauh mana pelayanan yang

dirasakan dan didapatkan pelanggan.Dengan bobot :

1 = Sangat Tidak Baik (STB)

2 = Tidak Baik (TB)
3 = Cukup Baik(CB)
4 = Baik (B)
5 = Sangat Baik (SB)
 II. LEMBAR KUESIONER

Indikator Reliability ( Kehandalan)

Ekspektasi/Harapan Persepsi/Kenyataan
N
Pertanyaan ST T C S ST T C S
o
P P P P P B B B B B
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Staff teliti dalam memeriksa barang
2 Staff mampu menginput data dengan baik
3 Barang sampai tujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4 Memberikan jaminan yang sebanding jika barang hiang/rusak
5 Staff selalu memberikan informasi terhadap keberadaan barang

Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)

Ekspektasi/Harapan Persepsi/Kenyataan
N
Pertanyaan ST T C S ST T C S
o
P P P P P B B B B B
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan Staff yang cepat dalam memberikan respon terhadap
1 keluhan pelanggan
Kesediaan staff dalam membantu menyelesaikan kesulitan
2 pelanggan
Membuat pelanggan merasa percaya selama melakukan
3 transaksi atau pengiriman barang
4 Paket sampai sesuai tempat/alamat yang dituju
 Indikator Assurance ( Jaminan)

Ekspektasi/Harapan Persepsi/Kenyataan
N
Pertanyaan ST T C S ST T C S
o
P P P P P B B B B B
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Dapat melacak keberadaan barang
2 Selalu menjaga barang yang dikirim tetap aman
3 Tarif pengiriman barang murah
4 Kemudahan pelanggan dalam menghubungi staff

Indikator Emphaty (Empati)

Ekspektasi/Harapan Persepsi/Kenyataan
N
Pertanyaan ST T C S ST T C S
o
P P P P P B B B B B
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Staff bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan
Staff memberikan pelayanan yang professional terhadap
2 pelanggan
3 Peka terhadap kenyamanan pelanggan
Staff tidak membedakan status dan kedudukan pelanggan selama
4 memberikan pelayanan

Indikator Tangilbes (bukti fisik)

N
Pertanyaan Ekspektasi/Harapan Persepsi/Kenyataan
o
 ST T C S ST T C S
P P P P P B B B B B
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Fasiitas pelayanan kantor yang baik dan memadai
2 Lengkapnya fasilitas untuk pelayanan pengiriman barang
3 Peraatan yang digunakan modern dalam mendukung pelayanan
4 Letak perusahaan yang mudah dijangkau