Bentuk interaksi sosial yang bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama sehingga keduanya saling

sepakat dan diuntungkan disebut….

A. dokumen
B. negosiasi
C. produk
D. pelayanan
E. kualitas
2

berikut ini yang merupakan tujuan dari negosiasi adalah…………

A. membuat kesepakatan
B. mengurangi perbedaan porsi setiap pihak
C. memberikan alasan kenapa harus ada kesepakatan
D. membandingkan beberapa pilihan
E. menguji perbandingan yang dikemukakan
2

berikut ini yang bukan merupakan hal- hal saat bernegossiasi adalah…….

A. membuat kesepakatan
B. mengevaluasi kekuatan dan komitmen bersama
C. memberikan alasan kenapa harus ada kesepakatan
D. membandingkan beberapa pilihan
E. saling menguntungkan kedua belah pihak
5

pihak yang melibatkan dalam perundingan akan berupaya untuk menciptakan suasana yang berkesan
dan tidak ada pihak yang dirugikan disebut strategi……

A. win strategy
B. win- lose strategy
C. lose strategy
D. win- win strategy
E. lose- lose strategy
F. 4

strategi ini tidak menggunakan akal sehat untuk mendapatkan kepuasan tersendiri, masing- masing
pihak melakukan tindakan murugikan pihak yang terlibat disebut……….

A. win strategy
B. win- lose strategy
C. lose strategy
D. win- win strategy
 E. lose- lose strategy
2

orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk/ jasa yang ditawarkan disebut…..

A. pelayanan
B. pelanggan
C. kualitas
D. negosiasi
E. strategy
F. 2

salah satu dari manfaat negosiasi adalah……

A. menciptakan jalinan kerja sama antar badan usaha untuk melakukan usaha bersama
B. wawasan yang luas dibidang yang dirundingkan
C. mempercayai kepercayaan yang kuat
D. pandai mengendalikan emosi
E. sikap dan penampilan yang baik
1

salah satu dari persyaratan negosiator adalah……………

A. wawasan yang luas dibidang yang dirundingkan

B. menciptakan jalinan kerja sama antar badan usaha untuk melakukan usaha bersama
C. menjalin hubungan bisnis yang lebih luas agar bisa meningkatkan penjualan
D. pandai mengendalikan emosi
E. sikap dan penampilan yang baik
1

yang termasuk klasifikasi pelanggan dari segi banyaknya pelanggan adalah…………..

A. pelanggan individu, family dan organisasi

B. pelanggan laki- laki, dan perempuan
C. pelangggan mingguan, harian dan bulanan
D. pelanggan daerah pedesaan, perkotaan dan daerah pantai
E. pelanggan dari segi agama
1

penentuan sumber data, metode pengertian yang digunakan, macam- macam penelitian dari segi data
yang digunakan , prosedur penelitian dasasr, merupakan ……..

A. manfaat negosiasi
B. syarat pelanggan
C. analisis pelanggan secara ilmiah
 D. tujuan pelanggan
E. macam- macam pelanggan
3

pelanggan intrrnal ( internal costomer ) adalah…..

A. pelanggan yang berada didalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan
B. setiap orang pengguna suatu produk barang / jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

C. setiap orang yang berperan sebagai perantara produk namun bukan sebagai pemakai
D. Bentuk interaksi sosial yang bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama sehingga
keduanya saling sepakat dan diuntungkan
E. pelanggan internal, perantara dan eksternal
1

pelanggan eksternal adalah……….

A. pelanggan yang berada didalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan
B. setiap orang pengguna suatu produk barang / jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

C. setiap orang yang berperan sebagai perantara produk namun bukan sebagai pemakai
D. Bentuk interaksi sosial yang bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama sehingga
keduanya saling sepakat dan diuntungkan
E. pelanggan internal, perantara dan eksternal
2

pelanggan perantara adalah…….

A. pelanggan yang berada didalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju
mundurnya perusahaan
B. setiap orang pengguna suatu produk barang / jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan
C. setiap orang yang berperan sebagai perantara produk namun bukan sebagai pemakai

D. Bentuk interaksi sosial yang bertujuan untuk mencapai kesepakatan bersama sehingga
keduanya saling sepakat dan diuntungkan
E. pelanggan internal, perantara dan eksternal
3

jenis perilaku pelanggan berdasarkan bentuk tubuh dan pelayanan terbagi atas 3 , yaitu……

A. pelanggan individu, family dan organisasi

 B. pelanggan laki- laki, dan perempuan
C. pelangggan mingguan, harian dan bulanan
D. pelanggan tipe piknis, tipe leptososm dan tipe atletis
E. pelanggan internal, perantara dan eksternal
4

salah satu cara menghadapi pelanggan tipe piknis adalah….

A. percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, ramah, sedikit humoris, dan menarik
B. menghormati pelanggan seperti raja
C. menyapa dengan ramah dan sopan
D. bersikap sabar menurut perintah nya
E. menghindari kata- kata yang menyinggung perasaan
1

yang tidak termasuk cara menghadapi tipenpelanggan leptosom addalah….

A. percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, ramah, sedikit humoris, dan menarik
B. menghormati pelanggan seperti raja
C. menyapa dengan ramah dan sopan
D. bersikap sabar menurut perintah nya
E. menghindari kata- kata yang menyinggung perasaan
1

yang termasuk cara menghadapi tipe pelanggan atletis adalah…….

A. percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, ramah, sedikit humoris, dan menarik
B. menghormati pelanggan seperti raja
C. menyapa dengan ramah dan sopan
D. bersikap sabar menurut perintah nya
E. apabila ditanya, jawablah dengan penjelasaan yang sistematis
5

pelanggan ini biasanya menggunakan logika serta kritis dan tidak terpengaruh oleh perasaan serta tidak
menyukai hal- hal yang bersifat berlebihan disebut……

A. pelanggan apatis
B. pelanggan yang cepat dan praktis
C. pelangggan yang terhormat dan sopan
D. pelanggan yang intelektual
E. pelanggan yang angkuh
4

untuk mengetahui kebutuhan pelanggan kita harus tau kebutuhan dasar pelgggan , yaitu….
 A. pelanggan ingin dihormati dan dianggap sebagai orang penting
B. sitem keluhan dan saran
C. survei kepuasan pelanggan
D. dapat mendorong terciptanya loyalitas
E. mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja
1

berikut ini beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut, kecuali……

A. sistem keluhan dan saran

B. survei kepuasan pelanggan
C. lost costumer analisis
D. customer panel
E. pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar
5

berikut ini hambatan- hambatan melakukan komunikasi dengan pelanggan ,yaiyu…….

A. memelihara iklimkomunikasi terbuka

B. empati terhadap pelanggan yang marah
C. kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan
D. perbedaan persepsi dan bahasa
E. keadilan dalam memecahkan masalah
4

suatu kegiatan untuk mengadakan hubungan komunikasi dengan yang lainnya dan dilaksanakan dengan
saling berkirim surat disebut……….

A. surat
B. pelanggan
C. komunikasi
D. produk
E. komunikasi bisnis
1

surat pribadi adalah……

A. surat yang dibuat oleh seseorang yang isinya menyangkut keperluan pribadi
B. surat yang isinya memberitahukan kepada lingkungan sekitar mengenai hal yang sekiranya perlu
diketahui
C. surat yang digunakan untuk menyelenggarakan kegiatan usaha niaga
D. surat yang dibuat oleh pembeli ditujukan kepada penjual
E. surat yang dibuat penjual kepada calon pembeli
1
surat rekomendasi terbagi atas 3 yaitu:…….

A. surat niaga, nota dinas, surat pesanan

B. surat keterangan, surat referensi, surat rekomendasi
C. surat referensi, surat niaga , surat pengaduan
D. surat pesanan, surat penawaran , surat pesanan
E. Surat penagihan, surat rekomendasi dan surat pribadi
2

salah satu yang termasuk dalam surat niaga adalah…….

A. surat rekomendasi
B. surat dinas
C. surat keterangan
D. surat referensi
E. surat permintaan dan penawaran
5

surat yang dibuat oleh pihak pembeli untuk menginformasikan kepada penjual bahwa barang pesanan
sudah diterima dan sudah dilakukan pembayaran atas barang tersebut,disebut…

A. surat penagihan
B. surat penangguhan pembayaran
C. surat pengiriman pembayaran
D. surat pengiriman pesanan
E. surat dinas
3

surat yang dibuat oleh penjual yang ditujukan kepada pembeli bila hingga batas waktu pembayaran yang
telahdisepakati pembeli belum bisa dilunasi kekurangan pembayaran disebut dengan….

A. surat penagihan
B. surat penangguhan pembayaran
C. surat pengiriman pembayaran
D. surat pengiriman pesanan
E. surat dinas
1

sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat di identifikasi,disebut

A. pelayanan
B. kualitas
C. produk
D. surat
E. kualitas produk
 3

barang terbagi atas 2 macam, yaitu….

A. barang konsumsi dan barang distribusi

B. barang yang tidak tahan lama, dan barang yang tahan lama
C. convinience goods dan shopping goods
D. barang industri dan barang yang tahan lama
E. speciality goods dan unsought goods
2

yang termasuk dalam klasifikasi barang industri adalah, kecuali…..

A. bahan baku
B. material dan onderdill
C. installation
D. barang yang digunakan untuk operasi perusahaan
E. shopping goods
5

salah satu karakteristik jasa adalah……..

A. barangnya berwujud
B. tahan lama
C. mudah rusak
D. tidak terpisah jasanya
E. kebijakan pemasaran
4

menurut mursif, kebijakan pemasaran jasa ada 3 yaitu….

A. kebijakan produk jasa, penetapan harga jasa, saluran distribusi

B. keragaman jasa, tidak berwujud, kebijakan produk jasa
C. bahan baku, material, installation
D. penetapan harga jasa, tidak berwujud,, dan mudah dijangkau
E. jasa utama yang disertai, hibrida dan barang yang disertai dengan bentuknya
1

evaluasi kompetitip jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan adalah
pengertian kualitas pelayanan menurut,,,

A. lovelock
B. love lock dan wright
C. goesth dan davis
D. tjiptano
 E. rangkuti
2

yang tidak termasuk konsep pelayanan menurut rangkuti adalah…………..

A. merumuskan suatu strategi pelayanan

B. mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
C. menetapkan suatu standar kualitas
D. survei tentang kepuasan
E. emotional factor
5

berikut ini merupakan faktor pendukung kepuasan pelanggan , yaitu………..

A. kualitas, harga, servis quality dan emosional factor

B. harga, barang, pelayanan, dan tempat
C. kuallitas, kuantitas, konsep, dan saluan distribusi
D. survei,kualitas, harga dan tempat
E. produk, harga, promosi dan saluran distribusi
1

mudah terbujuk oleh iklan dan reklame, bersifat konsumenisme, merupakan ciri- ciri dari ….

A. pelanggan anak- anak

B. pelanggan lanjut usia
C. pelanggan remaja
D. pelanggan laki- laki
E. pelanggan pasangan
3

tidak mudah terpengaruh oleh bujukan penjual, lebih mementingkan gengsi dan status sosial lebih
banyak pada corak motif dan bentuk , merupakan ciri- ciri pelanggan

A. pelanggan wanita
B. pelanggan lanjut usia
C. pelanggan remaja
D. pelanggan laki- laki
E. pelanggan pasangan
1

Berikut ini yang tidak termasuk ciri- ciri pelanggan lanjut usia adalah…….

A. mudah terbujuk oleh iklan dan reklame

B. pola pikir amat kolot
C. kurang mengikuti perkembangan mode
 D. bersikap cerewet
E. lambat dalam berbelenja
1

Menurut nora (2012 : 147 ) harapan pelanggan adalah…………..

A. berbicara seberapa banyak pelayanan diberikan pelanggan yang merasakan

B. mendapatkan value dari pemasok
C. pelanggan yang puas akan membayar dengan harga premium
D. keyakinan pelanggan sebelum mencoba suatu produk yang dijadikan acuan dalam menilai
kinerja produk
E. jumlah acuan yang digunakan
4

suasana senang diliputi kebahagiaan merupakan ciri- ciri pelanggan………….

A. anak- anak
B. remaja
C. lanjut usia
D. wanita
E. berpasangan
5