8BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Hubungan Bukti Langsung dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai ρ<0,05

(p=0,004) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan antara bukti

langsung dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rambung Kota Tebing Tinggi

Tahun 2022. Menurut hasil peneliti, dari 52 responden yang menjawab baik bukti fisik dalam

mutu pelayanan yang diberikan, mayoritas responden merasa baik dalam mutu pelayanan

yang didapat sebanyak 46 responden (68,2%). Hal ini berarti responden merasa puas akan

kenyamanan berobat di Puskesmas Rambung Tebing Tinggi. Hal tersebut disebabkan oleh

fasilitas fisik seperti ruang tunggu, dan peralatan yang digunakan. Ruang tunggu yang

digunakan oleh pasien dapat menampung seluruh pasien yang sedang menunggu antrian.

Semakin bukti langsung dirasakan oleh pasien maka semakin tinggi nilai dari kepuasan

pasien dan memberikan jawaban bahwa dari segi bukti langsung yang diberikan sudah baik.

Sehingga pasien mendapatkan kenyamanan yang dirasakan, responden merasa puas akan

kenyamanan berobat. Hal ini dapat dirasakan dan dilihat secara langsung oleh responden

dengan merasakan pelayanan dari fasilitas fisik dan sarana perlengkapan yang memadai di

Puskesmas Rambung Kota Tebing Tinggi.

Hal ini sejalan dengan penelitian di Kabupaten Sragen, dengan judul Pengaruh Mutu

Pelayanan Kesehatan dengan Mutu pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan

Nasional di Wilayah Kerja Puskesmas Ngrampel. Dari 100 responden diperoleh nilai p-

value=0,049 nilai p < 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bukti fisik berpengaruh

positif dan signifikan terhadap mutu pelayanan Kesehatan. Menurut maya dkk (2018),

variabel Bukti Langsung (Tangible) tidak ada hubungan yang signifikan antara faktor

tangibles dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas karadenan. Namun, menurut

penelitian fitri dan herbert (2019), Bukti Langsung (Tangible) ada pengaruh yang signifikan

antara bukti fisik dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rantang Medan Petisah

Tahun 2019.

Hasil ini menguatkan teori Parasuraman, Zeithml dan Berry dalam Lidiana, (2017),

Mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan langsung oleh penggunanya dengan menyediakan

saranan dan prasarana yang memadai. Tenaga kesehatan akan mampu bekerja secara optimal

sesuai keterampilannya masing-masing.

5.2 Hubungan Kehandalan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai ρ>0,05

(p=0,485) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa tidak ada hubungan antara

kehandalan dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rambung Kota Tebing Tinggi

Tahun 2022. Penelitian yang dilakukan di Puskesmas Rambung, pasien memberikan nilai

bahwa faktor kehandalan (reliability) yang diberikan nilai kurang baik dengan mutu

pelayanan kesehatan yang kurang baik. Hal ini disebabkan oleh responden merasakan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh dokter tidak teliti dan bersungguh-sungguh,. Sehingga hal

tersebut perlu diperhatikan kembali. Dengan kata lain, kehandalan berarti sejauh mana jasa

mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pasiennya yang kurang memuaskan.

Maka kehandalan dan mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan sebab akibat satu sama

lain. Kehandalan berkaitan dengan kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan

pelayanan kesehatan secara tidak tepat dan tidak akurat dapat menjadi hal kurang baik

terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rambung Kota Tebing Tinggi, sehingga

pasien yang datang berobat kurang percaya terhadap pelayanan puskesmas.

Menurut Maya dkk (2018), tidak ada hubungan yang signifikan antara faktor

reliability dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Karandenan dengan nilai ρ>0,05

(p=0,485). Namun menurut fitri dan herbert (2019), yang menyatakan ada pengaruh yang
signifikan antara kehandalan dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rantang

Medan Petisah Tahun 2019. Hal ini menguatkan teori Parasuraman Zeithml (2018),

kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang

ditawarkan. Penilaian mutu pelayanan dilihat dari kemampuan tenaga kesehatan yang

berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan,

kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.

5.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai ρ<0,05

(p=0,0001) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan antara daya tangap

dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rambung Kota Tebing Tinggi Tahun 2022.

Pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian secara individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien dan sikap tim

medis maupun non medis dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh

pasien. Diantaranya adalah mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia mendengar

keluh kesah pasien. Indikator yang dinilai seperti merespon permintaan pasien, membantu

pasien dengan cepat dan tepat, pemberian informasi jasa secara cepat dan tepat juga sudah

dirasakan oleh pasie. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilaukan oleh Boy Susanto

(2011) tentang Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah

Sakit Umum Kota Banjar yaitu terdapat pengaruh daya tanggap dengan mutu pelayanan

Kesehatan.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilaukan oleh Boy Susanto (2011)

tentang Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit

Umum Kota Banjar yaitu terdapat pengaruh daya tanggap dengan mutu pelayanan kesehatan.

Hal ini tidak sejalan dengan penelitian di Kabupaten Sragen, dengan judul Pengaruh Mutu

Pelayanan Kesehatan dengan Mutu pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di Wilayah Kerja Puskesmas Ngrampel. Dari 100 responden diperoleh nilai

pvalue=0,568 nilai p > 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya daya tanggap tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Artinya tinggi rendahnya daya tanggap

yang ditawarkan puskesmas tidak akan mempengaruhi kepuasan pasien.

Menurut hasil peneliti bahwa dari 54 responden yang daya tanggap dalam pelayanan

kesehatan nya baik, mayoritas responden menjawab merasa baik dalam mutu pelayanan yang

didapat sebanyak 53 orang (98,1%), hal ini berarti responden merasa puas akan kecepatan

tindakan petugas kesehatan dalam melayani kebutuhan pasien. Hal ini menguatkan teori

Parasuraman Zeithml (2018), daya tanggap merupakan respon atau kesigapan dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kecepatan petugas kesehatan

dalam menangani kebutuhan pasien.

5.4 Hubungan Jaminan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai ρ<0,05

(p=0,0001) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan antara jaminan

dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rambung Kota Tebing Tinggi Tahun 2022.

Hal ini petugas kesehatan yang terdapat di Puskesmas Rambung mampu memberikan

pelayanan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan petugas mampu

menanamkan kepercayaan pasien terhadap Puskesmas. Sehingga pasien merasa aman dan

tenang dalam melakukan pelayanan di Puskesmas Rambung. Kepercayaan pasien terhadap

jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk

pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Aspek ini juga

mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya,

resiko, keragu-raguan. Dari segi assurance, indicator yang dinlai berupa kesopanan dan

keramahan, ketrampilan petugas kesehatan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasien serta

adanya tanggung jawab atas tindakan terhadap pasien. Indikator tersebut sudah dirasakan
baik bila dibandingkan hasil yang tidak setuju. Menurut hasil peneliti diketahui bahwa dari 62

responden yang jaminan dalam pelayanan kesehatan nya baik, mayoritas responden

menjawab mutu pelyanan yang baik sebanyak 54 responden (87,1%), berarti responden

merasa puas akan jaminan pelayanan yang diberikan puskesmas rambung dan responden

beranggapan bahwa yang terpenting adalah ketepatan dan keakuratan dalam pemberian

pelayanan kesehatan, sehingga itu menjadikan anggapan responden bahwa dalam

memberikan jaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat harus selalu baik.

Hasil penelittian ini sejalan dengan penelitian Maya dkk (2018) terdapat hubungan

yang signifikan antara faktor assurance dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas

karadenan . Namun, tidak sejalan dengan penelitian di Kabupaten Sragen, dengan judul

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Mutu pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta

Jaminan Kesehatan Nasional di Wilayah Kerja Puskesmas Ngrampel. Dari 100 responden

diperoleh nilai p-value=0,701 nilai p > 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

jaminan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

5.5 Hubungan Kepedulian dengan Mutu Pelayanan Kesehatan

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai ρ<0,05

(p=0,0001) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan antara kepedulian

dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rambung Kota Tebing Tinggi Tahun 2022.

Kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara individu,

memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas

kenyamanan dan keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk membuat para pasien

dan memberikan pelayanan dengan tanggap meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh

perhatian terhadap setiap pasien. Adapun indikator yang dijadikan pernyataan tentang

kualitas pelayanan variabel Empathy / empati terdiri dari 5 pertanyaan yang berkaitan
variabel empati yaitu perhatian, memahami kebutuhan, mudah dihubungi pasien dan

mengutamakan kepentingan pasien, komunikasi baik, mengerti kesulitan pasien. Indikator

tersebut juga sudah dirasakan baik oleh pasien. Menurut Parasuraman et al. dalam Ojah

(2012), emphaty (empati) adalah perhatian yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan

kepada pelanggan. Hal ini dapat diartikan jika kemudahan untuk memberikan keterangan dan

perhatian kepada pasien dengan baik belum tentu meningkat, Artinya empati atau pemberian

perhatian dalam pelayanan kesehatan tidak terlalu berpengaruh karena pemberian perhatian

termasuk sikap individual tersendiri yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian di Kabupaten Sragen, dengan judul Pengaruh

Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Mutu pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan

Kesehatan Nasional di Wilayah Kerja Puskesmas Ngrampel. Dari 100 responden diperoleh

nilai p-value=0,001 nilai p < 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya empati

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Namun tidak sejalan dengan

penelitian di Sragen, dengan judul Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Sarila

Husada. Dari 100 responden pasien rawat jalan diperoleh nilai p-value = 0,091 nilai p > 0,05.

Maka empati tidak mempunyai pengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pasien

rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien rawat jalan. Hal ini dapat diartikan jika

kemudahan untuk memberikan keterangan dan perhatian kepada pasien dengan baik belum

tentu meningkat.

Menurut peneliti diketahui bahwa dari 49 responden yang empati dalam pelayanan

kesehatan nya baik, mayoritas responden menjawab mutu pelayanan lesehatan yang baik

sebanyak 48 responden (98%). Hal ini berarti responden merasa puas akan sikap kepedulian

atau keramahan petugas kesehatan saat melayani pasien. Hal ini menguatkan teori

Parasuraman Zeithml (1998), empati merupakan perhatian secara individual yang diberikan

tenaga kesehatan terhadap pasien meliputi kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian dari
petugas kesehatan, kesempatan waktu lebih untuk pasien berkonsultasi kepada tenaga

kesehatan.