BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Hubungan Bukti Langsung terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta

BPJS PBI dan BPJS Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai

ρ<0,05 (p=0,0001) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan a

ntara Bukti Langsung terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta BPJS PBI dan

BPJS Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022. Hal ini berarti responden mera

sa kurang puas akan kenyamanan berobat di Puskesmas Sidodadi. Bukti langsung

merupakan melihat dari keberadaan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana ko

munikasi dan alat-alat pendukung seperti ruang tunggu, ruang operasi dan peralata

n. Semakin Tangibles dirasakan oleh pasien maka semakin tinggi nilai dari kepuas

an pasien yang dapat dilihat dari hasil kuesioner. Hasil tersebut sebagian besar me

mberikan jawaban bahwa dari segi tangibles fasilitas yang diberikan kurang baik.

Hal tersebut disebabkan oleh kurangnya fasilitas fisik seperti ruang tunggu, dan pe

ralatan yang digunakan. Ruang tunggu yang digunakan oleh pasien tidak dapat me

nampung seluruh pasien yang sedang menunggu antrian. Semakin bukti langsung

dirasakan oleh pasien maka semakin tinggi nilai dari kepuasan pasien dan member

ikan jawaban bahwa dari segi bukti langsung yang diberikan kurang baik. Sehingg

a pasien tidak mendapatkan kenyamanan yang dirasakan, responden merasa

kurang puas akan kenyamanan berobat. Hal ini dapat dirasakan dan dilihat secara l

angsung oleh responden dengan merasakan pelayanan dari fasilitas fisik dan saran

a perlengkapan yang kurang memadai di Puskesmas Sidodadi.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Simanjuntak

dan Siallagan, (2017). Menunjukkan bahwa ada hubungan antara Bukti Langsung

55
 56

dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Glugur Kota Medan. Penelitian ini juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Esthi, dkk. (2017) menunjukkan

bahwa Bukti Langsung memiliki korelasi hubungan yang bermakna dengan

pelayanan pasien di Poli Kebidanan RSUD Wonosari. Hasil ini menguatkan teori

Parasuraman, Zeithml dan Berry dalam Lidiana, (2017), Mutu pelayanan kesehata

n dapat dirasakan langsung oleh penggunanya dengan menyediakan saranan dan p

rasarana yang kurang memadai. Tenaga kesehatan kurang mampu bekerja secara

optimal sesuai keterampilannya masing-masing.

Akan tetapi penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Matondang, dkk. (2019) menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang

signifikan antara faktor Bukti Langsung (Tangibles) dengan mutu Kepuasan Pasie

n di Puskesmas Karadenan. Penelitian yang dilakukan pada Puskesmas Karadenan

pasien memberikan nilai bahwa faktor Bukti Langsung (Tangibles) yang

diberikan kurang baik dengan mutu Kepuasan Pasien yang kurang baik sebanyak

70,4%.

5.2 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta

BPJS PBI dan BPJS Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai

ρ>0,05 (p=0,120) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa tidak ada hubun

gan antara Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta BPJS PBI dan B

PJS Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022. Penelitian yang dilakukan di Pu

skesmas Sidodadi, pasien memberikan nilai bahwa faktor kehandalan (reliability)

yang diberikan nilai baik dengan mutu pelayanan kesehatan yang baik.

Kehandalan merupakan kemampuan Puskesmas untuk menghasikan prduk pelaya

 57

nan sesuai yang dijanjikan seperti kecepatan dan keakuratan dalam memberikan p

elayanan. Hampir seluruhnya mengatakan bahwa dari segi reliability seperti kema

mpuan sesuai dengan standar, kemudahan memperoleh penjelasan, alur pengobata

n sudah setuju. Hal ini disebabkan oleh responden merasakan bahwa pelayanan ya

ng diberikan oleh dokter teliti dan bersungguh-sungguh. Dengan kata lain, kehand

alan berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepad

a pasiennya yang memuaskan. Maka kehandalan dan mutu pelayanan kesehatan m

emiliki hubungan sebab akibat satu sama lain. Kehandalan berkaitan dengan kema

mpuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan secara tepat dan

akurat dapat menjadi hal baik terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas

Sidodadi, sehingga pasien yang datang berobat percaya terhadap pelayanan puske

smas.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Matondang, d

kk. (2019) menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara faktor

Kehandalan (reliability) dengan mutu Kepuasan Pasien di Puskesmas Karadenan.

Penelitian yang dilakukan di Puskesmas Karadenan pasien memberikan nilai bah

wa faktor Kehandalan (reliability) yang diberikan nilai kurang baik dengan mutu

Kepuasan Pasien yang kurang baik sebanyak 71,9%. Hal ini disebabkan oleh 41 d

ari 96 responden merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh dokter tidak tel

iti dan bersungguh-sungguh.

Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan Fitri

Hutagalung, Herbert Wau yang menyatatakan bahwa ada pengaruh yang

signifikan antara kehandalan dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas

Rantang Medan Petisah Tahun 2019. Menurut asumsi peneliti diketahui bahwa
 58

dari 27 responden yang kehandalan dalam pelayanan kesehatan nya baik,

mayoritas responden menjawab puas sebanyak 20 orang (74,1%) dan minoritas

responden menjawab tidak puas sebanyak 7 orang (25,9%). Hal ini berarti

responden merasa puas akan ketepatan waktu pelayanan di Puskesmas Rantang.

Dari 34 responden yang kehandalan dalam pelayanan kesehatan nya tidak baik,

mayoritas responden menjawab tidak puas sebanyak 25 orang (73,5%) dan

minoritas responden menjawab puas sebanyak 9 orang (26,5%). Maka kehandalan

dan mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan sebab akibat satu sama lain.

Kehandalan berkaitan dengan kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan

pelayanan kesehatan secara tepat dan akurat dapat menjadi hal positif terhadap

mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Rantang Medan Petisah, sehingga pasien

yang datang berobat mempunyai kepercayaan terhadap pelayanan puskesmas.

Hal ini menguatkan teori Parasuraman Zeithml (2018), kehandalan merupa

kan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarka

n. Penilaian mutu pelayanan dilihat dari kemampuan tenaga kesehatan yang berkai

tan dengan ketepatan waktu pelayanan, pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksa

an, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.

Akan tetapi penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Esthi, dkk. (201

7) menunjukkan bahwa ada hubungan yang yang bermakna antara kehandalan (re

liability) dengan Kepuasan Pasien di Poli Kebidanan RSUD Wonosari. Dalam pen

elitian ini menunjuukan bahwa semakin baik mutu kehandalan (reliability) maka a

kan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini juga tidak sejalan penel

itian yang dilakukan oleh Lahdji, dkk. (2017) menunjukkan bahwa terdapat hubun

gan yang bermakna antara kehandalan (reliability) dengan Kepuasan Pasien terha
 59

dap kepuasan pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Dem

ak Periode Mei-Oktober 2015.

5.3 Hubungan Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta

BPJS PBI dan BPJS Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai

ρ<0,05 (p=0,0001) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan a

ntara Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta BPJS PBI dan BPJS

Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022. Ketanggapan adalah kemampuan var

iabel pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas dalam melakukan hubungan kom

unikasi yang kurang baik, perhatian yang kurang kepada pasien dan kurang menge

rti kebutuhan pasien dan sikap tim medis maupun non medis dalam menanggapi k

eluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah sulit diakses,

lama menunggu, dan kurang bersedia mendengar keluh kesah pasien. Pelayanan y

ang diberikan oleh petugas dalam melakukan hubungan komunikasi yang kurang

baik, perhatian secara individual kepada pasien yang kurang mengerti kebutuhan p

asien dan sikap tim medis maupun non medis dalam menanggapi keluhan serta ma

salah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah mudah sulit diakses, lama me

nunggu, dan kurang bersedia mendengar keluh kesah pasien. Indikator yang dinila

i seperti merespon permintaan pasien, membantu pasien dengan lambat dan

kurang tepat, pemberian informasi jasa secara lambat dan kurang tepat juga dirasa

kan oleh pasien.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilaukan oleh Boy Susanto (2

011) tentang Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada

Rumah Sakit Umum Kota Banjar yaitu terdapat pengaruh daya tanggap dengan m
 60

utu pelayanan Kesehatan. Hal ini menguatkan teori Parasuraman Zeithml (2018),

daya tanggap merupakan respon atau kesigapan dalam memberikan pelayanan yan

g cepat dan tanggap yang meliputi kecepatan petugas kesehatan dalam menangani

kebutuhan pasien.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cahya, dkk.

(2018) bahwa terdapat hubungan anatara Daya tanggap dengan kepuasan Kepuasa

n Pasien di ruang rawat jalan RS Royal Prima Jambi. Penelitian ini juga sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Hutagalung dan Wau, (2019) bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara daya tanggap dengan Kepuasan Pasien

di Puskesmas Rantang Medan Petisah Tahun 2019.

Selaian itu penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Simanjuntak dan Siallagan, (2017). Menunjukkan bahwa ada hubungan

antara Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Glugur Kota Medan.

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Esthi, dkk.

(2017) menunjukkan bahwa Daya Tanggap memiliki korelasi hubungan yang

bermakna dengan pelayanan pasien di Poli Kebidanan RSUD Wonosari.

5.4 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta BPJS

PBI dan BPJS Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai

ρ<0,05 (p=0,001) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan an

tara Jaminan terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta BPJS PBI dan BPJS

Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022. Hal ini petugas kesehatan yang terda

pat di Puskesmas Sidodadi kurang mampu memberikan pelayanan keamanan di da

lam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan petugas kurang mampu menanamka
 61

n kepercayaan pasien terhadap Puskesmas. Sehingga pasien merasa kurang aman

dan kurang tenang dalam melakukan pelayanan di Puskesmas Sidodadi. Kepercay

aan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayana

n yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tin

dakan pelayanan. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya y

ang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Dari segi ass

urance, indicator yang dinlai berupa kesopanan dan keramahan, ketrampilan petug

as kesehatan, kurang mampu menumbuhkan kepercayaan pasien serta kurang tang

gung jawab atas tindakan terhadap pasien. Indikator tersebut sudah dirasakan baik

bila dibandingkan hasil yang setuju, berarti responden merasa kurang puas akan ja

minan pelayanan yang diberikan puskesmas sidodadi dan responden beranggapan

bahwa yang terpenting adalah ketepatan dan keakuratan dalam pemberian pelayan

an kesehatan, sehingga itu menjadikan anggapan responden bahwa dalam member

ikan jaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat harus selalu baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Matondang,

dkk. (2019) menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara faktor

Jaminan dengan mutu Kepuasan Pasien di Puskesmas Karadenan. Penelitian ini

juga sejalan dengan Lahdji, dkk. (2017) menunjukkan bahwa terdapat hubungan

yang bermakna antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien terhadap kepuasan pasien

BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Demak Periode Mei-

Oktober 2015.

Selain itu penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh

Cahya, dkk. (2018) bahwa terdapat hubungan anatara Jaminan dengan kepuasan K

epuasan Pasien di ruang rawat jalan RS Royal Prima Jambi.

 62

5.5 Hubungan Kepedulian terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta

BPJS PBI dan BPJS Mandiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai

ρ<0,05 (p=0,0001) sehingga secara statistik dapat diartikan bahwa ada hubungan a

ntara Kepedulian terhadap Kepuasan Pasien antara Peserta BPJS PBI dan BPJS M

andiri di Puskesmas Sidodadi Tahun 2022. Kemampuan para dokter dan perawat

untuk memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian

khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyamanan dan keamanan

dan keinginan dokter dan perawat untuk membuat para pasien dan memberikan pe

layanan dengan tanggap meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komuni

kasi yang kurang baik dan kurang memahami kebutuhan pasien yang terwujud dal

am penuh perhatian terhadap setiap pasien. Adapun indikator yang dijadikan pern

yataan tentang kualitas pelayanan variabel Empathy / empati terdiri dari 5 pertany

aan yang berkaitan variabel empati yaitu perhatian, memahami kebutuhan, mudah

dihubungi pasien dan mengutamakan kepentingan pasien, komunikasi baik, meng

erti kesulitan pasien. Indikator tersebut juga sudah dirasakan baik oleh pasien. Me

nurut Parasuraman et al. dalam Ojah (2012), emphaty (empati) adalah perhatian y

ang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dapat diart

ikan jika kemudahan untuk memberikan keterangan dan perhatian kepada pasien d

engan baik belum tentu meningkat, Artinya empati atau pemberian perhatian dala

m pelayanan kesehatan tidak terlalu berpengaruh karena pemberian perhatian term

asuk sikap individual tersendiri yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Cahya, dkk. (2018)

oleh ada hubungan yang signifikan assurance (jaminan) dengan kepuasan pasien d
 63

i ruang rawat jalan RS Royal Prima Jambi. Penelitian ini juga sejalan dengan pene

litian yang dilakukan oleh Esthi, dkk. (2017) menunjukkan bahwa Kepedulian me

miliki korelasi hubungan yang bermakna dengan pelayanan pasien di Poli Kebida

nan RSUD Wonosari.

Akan tetapi penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan o

leh Hutagalung dan Wau (2019) menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang si

gnifikan antara empati dengan mutu Kepuasan Pasien di Puskesmas Rantang Med

an Petisah Tahun 2019.

5.6 Keterbatasan Penelitian

Penulisan ini masih memiliki banyak kekurangan dan keterbatasan. Ada be

berapa keterbatasan yang dialami dan didapat menjadi beberapa faktor yang dapat

diperhatikan bagi peneliti-peneliti yang akan datang dalam penyempurnaan peneli

tian ini. Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah dalam proses pengambi

lan data, informasi yang diberikan responden melalui kuesioner terkadang tidak m

enunjukkan pendapat responden yang sebenarnya. Hal ini terjadi karena kadang p

erbedaan pemikiran, anggapan, dan pemahaman yang berbeda di setiap responden,

juga faktor lain seperti faktor kejujuran.