1

BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia telah berhasil meningkatkan

pelayanan kesehatan secara lebih merata. Kemajuan ilmu pengetahuan dan

teknologi telah mengakibatkan golongan masyarakat yang berpendidikan dan

menguasai informasi semakin bertambah, sehingga mereka dapat memilih dan

menuntut untuk memperoleh pelaynaan kesehatan yang berkualitas (Supriyanto dan

Ernawaty dalam Muhith 2017). Rumah sakit merupakan sarana atau penyedia

layanan kesehatan yang paling utama dan merupakan bagian dari mata rantai

rujukan layanan kesehatan yang sangat dibutuhkan masyarakat, dalam rangka

meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara umum (Muhith 2017).

RSUD Dr Mohamad Saleh Kota Probolinggo merupakan rumah sakit rujukan

dari semua titik pelayanan kesehatan di wilayah kabupaten dan kota Probolinggo.

Jumlah kunjungan pasien di IGD Dr Mohamad Saleh Kota Probolinggo tahun 2017

jumlah total pasien 22.387 dengan angka kunjungan rata – rata perbulan mencapai

1866 pasien atau 62 pasien perhari. Berdasarkan keluhan pasien yang dirawat di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo yang

didapatkan dari hasil kuesioner bidang Pelayanan Medik RSUD Dr. Mohamad

Saleh Kota Probolinggo Tahun 2017 menunjukkan nilai terendah yaitu pada

kecepatan pelayanan 2,8%, kesopanan dan keramahan petugas 2,97% (nilai rata –

rata tertimbang).
 2

Bulan Oktober 2018 peneliti telah melakukan studi pendahuluan pada pasien yang

dirawat di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo

dan data awal diambil dengan melakukan wawancara langsung kepada pasien yang

dirawat di Instalasi Gawat Darurat terkait kepuasan pasien selama dirawat di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo. Dari 15

pasien didapatkan 46,7% puas dengan pelayanan yang diberikan, 26,7% tidak puas

terhadap pelayanan yang dirasa kurang cepat, 13,3% tidak puas karena tidak segera

mendapatkan kamar rawat inap dan 13,3% tidak puas dengan ruang IGD yang

panas.

Pasien yang merasa puas dengan pelayanan IGD menyatakan puas dengan

self caring yang diberikan oleh petugas dari mulai pendaftaran sampai dengan

pasien bisa masuk ruang inap ataupun dinyatakan pulang. Sedangkan 53,3% pasien

menyatakan tidak puas meskipun hal ini tidak sepenuhnya dikarenakan petugas

medis, tapi karena banyak faktor lain seperti proses administrasi pendaftaran pasien

yang memerlukan waktu sedangkan tindakan selanjutnya membutuhkan nomer

rekam medis pasien untuk pengambilan obat dan peralatan medis yang dibutuhkan,

kurangnya petugas karena jumlah pasien yang membludak, lamanya menunggu

hasil pemeriksaan penunjang, kamar rawat inap penuh tetapi pasien menolak alih

rawat rumah sakit lain sehingga pasien harus menunggu lama di ruang IGD,

pelayanan farmasi yang lama dan faktor – faktor lainnya. Faktor – faktor tersebut

perlu dikaji karena membantu untuk menilai bagaimana pelayanan keperawatan

yang diterima.
 3

Masalah utama di Instalasi Gawat Darurat RSUD dr. Mohammad Saleh Kota

Probolinggo adalah tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dapat

menimbulkan dampak negatif seperti berkurangnya kunjungan pasien, beralih ke

tempat pelayanan kesehatan yang lain, menurunnya angka kepercayaan masyarakat

terhadap tenaga kesehatan, pengaduan ketidakpuasan kemedia massa, menurunnya

citra rumah sakit dan lain sebagainya (Hayati 2010) Untuk mencegah hal tersebut,

setiap rumah sakit dituntut untuk selalu mengutamakan kepuasan pasien. Kepuasan

pasien dapat diwujudkan dengan meningkatkan sarana, fasilitas serta sumber daya

manusia. Kepuasan pasien juga akan terlihat apabila pelayanan yang diberikan

berkualitas (Muninjaya, 2011).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah peneliti kemukakan diatas maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan pelayanan keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad

Saleh Kota Probolinggo

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien

di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo.

2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi pelayanan keperawatan di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo.

 4

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo.

c. Menganalisis hubungan pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota

Probolinggo.

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi ilmiah yang

menyangkut bidang kesehatan masyarakat terutama manajemen mutu rumah

sakit.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat menjadi sumber informasi mengenai gambaran

tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh

Kota Probolinggo yang nantinya dapat dijadikan dasar untuk memperbaiki

kualitas pelayanan serta sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan mutu

pelayanan keperawatan.

E. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Metode Hasil

1 Abdul Hubungan - Analitik Berdasarkan hasil analisis
Muhith, karakteristik Korelasional disimpulkan bahwa hanya
Sandu Pasien - Cross variabel usia yang memiliki
Siyoto, Pengguna Sectional hubungan dengan kualitas
Risna Elvia Kartu BPJS -Regresi pelayanan bagi pasien
Rahmah, Dengan Logistik pengguna kartu BPJS di
Jurnal Persepsi Puskesmas Deket
Medica Tentang Kabupaten Lamongan
Majapahit Kualitas (p=0,000), sedangkan pada
 5

Vol 9. No 1, Pelayanan variabel jenis kelamin

Maret 2017 Kesehatan di (p=0,761), pendidikan
Puskesmas (p=0,687), pekerjaan
Deket (p=0,347) dan penghasilan
Kabupaten (p=0,891) tidak terdapat
Lamongan hubungan yang signifikan.

2 Abdul Nursing -Cross -Results of the testing of

Muhith, Service sectional hypotheses that direct effect
Jurnal of Quality Model design with the on among variables.
Health, Based on nature of the -Influance the performance
Medicine Nursing research of profesional nurses on
and Performance (explanatory patient satisfaction showed
Nursing and Patient research). that patient satisfaction in
ISSN 2422- Satisfaction -Simple the performance standars
8419 Analysis in random of profesional nurses in a
Vol.23, Gresik District sampling hospital inpatient rooms
2016, pp Hospital -The analysis are quite satisfed, both in
48-54 technique used terms of caring,
is Partial collaboration, empathy,
Least Square courtesy and sincerly.
(PLS).
3 Junita Hubungan -Desain Ada hubungan mutu
Butar-Butar, Mutu Pelayan penelitian pelayanan keperawatan
roymond H an Keperawa Survey dengan tingkat kepuasan
Simamora, tan Dengan Analitik pasien rawat inap di RSUD
Jurnal Ners Tingkat -Cross Pandan Kabupaten Tapanuli
Indonesia Kepuasan sectional study Tengah dengan p-value
Vol.6 No 1. Pasien Rawat -Quota 0,000
September Inap Di RSUD sampling
2016 Pandan -Uji Chi
Kabupaten Square
Tapanuili.
4 Karno Hubungan -Pendekatan Berdasarkan dari hasil uji
Aribowo, Kinerja Korelasional korelasi spearman
2018, Perawat -Korelasi didapatkan nilai r=0,528
www.reposi Dengan Spearman p=0,000 (p<0.05), maka
tory.poltekk Kepuasan dapat disimpulkan terdapat
esmajapahit Pasien Di hubungan yang bemakna
.ac.id Instalasi Rawat antara kinerja perawat
Inap R. dengan kepuasan pasien di
Bangau RSJ. Instalasi Rawat Inap Ruang
DR. Radjiman Bangau, dimana jika pasien
Wediodining memberikan penilaian yang
 6

rat Lawang tinggi terhadap kinerja

perawat maka tingkat
kepuasan juga tinggi, begitu
juga sebaliknya.
5 Rita Hubungan -Desain Ada hubungan antara mutu
agustina, Mutu Perawat penelitian pelayanan keperawatan
Jurnal IGD Terhadap Survey yaitu kehandalan, daya
Medika Kepuasan Analitik tanggap, jaminan, empati,
Malahayati Pasien RSUD -Cross bukti fisik sebesar 0,000
2015 Dr. H. Abdul sectional study (p<0,05) dengan kepuasan
Moeloek -Accidental pasien di RSUD Dr. H.
Provinsi Sampling Abdul Moeloek Provinsi
Lampung -Uji Chi Lampung.
Square
6 Tomsal Hubungan -Desain Ada hubungan yang kuat
Siboro, Pelayanan penelitian antara pelayanan
Universitas Keperawtan deskriptif keperawatan dengan
Advent Dgn Tingkat korelatif kepuasan pasien. Besarnya
Indonesia Kepuasan -Cross koefisien korelasi adalah
Bandung Pasien Di sectional study 0,68 dan lebih besar dari
2014 Ruang Unit -Purposive alpha (0,05) yang berarti
Gawat Darurat Sampling hubungan variabel X
Rumah Sakit (pelayanan keperawatan)
Advent dan variabel Y (Kepuasan
Bandung pasien) dan nilai 0,68
adalah kuat.
7 Hairul Hubungan -Deskriptif Hubungan antara pelayanan
Anam, Pelayanan korelatif keperawatan dengan tingkat
Universitas Keperawatan -Cross kepuasan pasien dalam
Brawijaya Dgn Tingkat sectional study kategori sangat kuat dimana
2016. Kepuasan -Purposive p-value 0,000 & lt 0,05 dan
Pasien Di IGD Sampling nilai koefisien korelasi
RS dr -Uji Pearson sebesar 0,902.
Soepraoen
Malang
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Konsep Pelayanan Keperawatan
a. Pengertian Pelayanan Keperawatan
 7

Keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional berupa pemenuhan

kebutuhan dasar yang diberikan kepada individu yang sehat maupun sakit

yang mengalami gangguan fisik, psikis dan sosial agar dapat mencapai derajat

kesehatan yang optimal. Bentuk pemenuhan kebutuhan dasar dapat berupa

meningkatkan kemampuan yang ada pada individu, mencegah, memperbaiki

dan melakuakn rehabilitasi dari suatu keadaan yang dipersepsikan sakit oleh

individu (Nursalam 2008). Berdasarkan Lokakarya Nasional pada bulan

Januari 1983 di Jakarta telah disepakati pengertian Keperawatan adalah suatu

bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian intergral dari pelayanan

kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawtanan, berbentuk pelayanan

bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif, ditujukan pada individu,

keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh

proses kehidupan manusia (Kusnanto 2014)

Berdasarkan Undang Undang Republik Indonesia nomor 38 tahun 2014

tentang Keperawatan pada pasal 1 ayat 1 yaitu Keperawatan adalah kegiatan

pemberian asuhan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik

dalam keadaan sakit maupun sehat dan ayat 2 menyatakan Pelayanan

Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan

bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat

keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat,

baik sehat maupun sakit.

b. Kualitas Pelayanan Keperawatan

 8

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal

yang perlu dipahami salah satunya yang dinilai mempunyai peranan yang

amat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan.

Kualitas dari pelayanan kesehatan sangat tergantung dari kualitas tenaga

keperawatannya (Sumijatun 2017) .Dari batasan batasan mengenai pengertian

pelayanan keperawatan, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas

pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan

perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani

proses pengobatan dan penyembuhan dimana sikap ini merupakan

kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan

puas pada diri pasien. Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka

dari itu sering disebut pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Menurut Nursalam (2011) kualitas pelayanan adalah derajat

memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar

profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai

dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan tegnologi tepat guna dan hasil

penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawatan

sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. Kualitas pelayanan yang

prima akan menciptakan pelayanan yang sesungguhnya, yaitu pelanggan yang

puas, bangga memilih organisasi layanan bahkan dengan senang hati menjadi

pelanggan loyal setelah mereka merasakan pengalaman kualitas layanan

kesehatan yang mereka berikan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai

 9

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima pelanggan melampaui harapan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai pelayananan dengan kualitas

ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian,

baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia

pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan di tempat pelayanan kesehatan

baik di rumah sakit atau puskesmas tergantung kepada kecepatan, kemudahan

dan ketepatan dalam melakukan tindakan pelayanan yang berarti juga

pelayanan kesehatan bergantung pada efisiensi dan efektifitas stuktural yang

ada dalam keseluruhan sistem pelayanan kesehatan tersebut (Dahlan 2017).

Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang sangat penting.

Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan

bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang

berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program

pengendalian kualitas di rumah sakit.

Pada pasal 3 dalam Undang-Undang RI nomor 38 tahun 2014 berisi tentang

pengaturan keperawatan yang bertujuan untuk :

1) Meningkatkan mutu perawat

2) Meningkatkan mutu pelayanan keperawatan
 10

3) Memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada perawat dan

klien
4) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

Dengan demikian perawat sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan

mempunyai peran strategis dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, karena jumlahnya cukup besar dibandingkan tenaga kesehatan

lainnya, berarti perawat mempunyai tugas yang cukup berat untuk

melaksanakan program tersebut (Sumijatun 2017)

c. Aspek – aspek kualitas pelayanan keperawatan

Aspek – aspek kualitas pelayanan keperawatan menurut Parasuraman

(dalam Tjiptono 1997) adalah :

1) Keandalan ( reliability )
Yaitu kemampun memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan.

Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan

dalam kaitannya dengan waktu.

2) Ketanggapan ( responsiveness )
yaitu keingian para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan

memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan

konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan – kebutuhan

3) Jaminan ( assurance )
Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko,

keragu – raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkaqn

keyakinan kebenaran ( obyektif )

4) Empati atau Kepedulian ( emphaty )
Meliputi kemudahan dalam melakuakan hubungan komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh

 11

perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah

dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik

dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

5) Bukti langsung atau berujud ( tangibles )
Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan, ruangan baik

teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau

peralatannya.

Aspek – aspek kualitas pelayanan perawat menurut Gespersz

(Bustami 2011) dapat diukur dengan :

1) Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu pelaksanaan atau proses

pelayanan yang diberikan perawat.

2) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan riliabilitas pelayanan perawat dan

bebas dari kesalahan.

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4) Tanggung jawab, berkaitan dengan penanganan keluhan dari pasien.
5) Kelengkapan, menyangkut dengan ketersediaan sarana pendukung

pelayanan.
6) Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dengan perawat dan

tersedianya fasilitas pendukung.

7) Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk

memberikan pola baru dalam pelayanan.

8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flesibelitas perawat.
9) Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang, kemudahan menjangkau dan ketersediaan informasi.

10) Atribut pendukung pelayanan lainnya eperti lingkungan, fasilitas yang

diberikan dan penampilan perawat.

2. Konsep Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan Pasien
 12

Kepuasan pasien ialah keluaran “outcome” layanan kesehatan. Dengan

demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan

mutu layanan kesehatan.

Menurut Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari bahasa Latin “ Satis ” yang

berarti cukup baik, memadai dan “ Facio “ yang berarti melakukan atau

membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan pasien adalah

harapan pasien yang timbul atas tindakan tenaga kesehatan sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan selama proses berinteraksi dalam upaya

memberikan pelayanan (Pohan, 2013).

Menurut Kotler & Keller ( 2012 ), “satisfaction is a person’s feelings of

pleasure or dissapointment that result from comparing a product’s perceived

performance or outcome to expectations. If the performance falls short of

expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations the

customer is satisfied or delighted”. Yang berarti kepuasan adalah perasaan

puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa

produk atau hasil dengan ekspetasi. Jika performanya kurang dari ekspetasi

maka pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspetasi konsumen

akan merasa puas.

b. Cara Mengukur Kepuasan Pasien
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat Nomor 14 tahun 2017 pasal 1 ayat 1 berisi Penyelenggaraan

pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala

minumal 1 (satu) kali setahun dan pada ayat 2 disebutkan Survei dilakukan
 13

untuk memperoleh indeks Kepuasan Masyarakat. Atas dasar peraturan tersebut

perlu dilakukan kajian - kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kualitas jasa

dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah (Wijaya, 2018).

Selanjutnya menurut Wijaya (2018) tujuan mengetahui Indeks Kepuasan

Masyarakat secara khusus adalah :

1) Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan di RSUD dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2) Mengetahui kelemahan – kelemahan pada proses penyelenggaraan

pelayanan di RSUD
3) Mengupayakan pembenahan – pembenahan yang berkaitan dengan

penyelenggaraan pelayanan yang lebih berkualitas, sesuai dengan harapan

masyarakat.

Menurut Kotler (dalam Nursalam, 2011), ada beberapa cara mengukur

kepuasan pelanggan atau pasien antara lain :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib untuk

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi

yang didapatkan dari metode ini dapat menjadi masukan yang berharga

bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap

dan cepat dalam mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi metode ini

pasif, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran secara lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan

yang tidak puas mau menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin bagi

 14

mereka untuk langsung tidak mau membeli produk atau jasa dari

perusahaan tersebut lagi.

2) Ghost / Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial terhadap

pembeli produk perusahaan dan produk perusahaan pesaing. Kemudian

mereka diminta untuk melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan

kelemahan dari produk/jasa perusahaan maupun produk/jasa perusahaan

para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat

langsung melakukan observasi cara perusahaan dan pesaingnya

penanganan terhadap keluhan yang ada baik oleh perusahaan yang

bersangkutan maupun oleh pesaingnya melayani permintaan spesifik

pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

masalah dan keluhan pelanggan.

3) Lost Costumer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli produk atau telah pindah pemasok, agar dapat memahami

mengapa pelanggan tersebut berpindah ketempat lain dan dapat

mengambil kebijakan / penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari metode

ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang

bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4) Survey Kepuasan Perlanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode suevey baik melalui pos, telepon, email, website maupun

wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
 15

memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap mereka.

c. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan tentunya

mengacu pada berbagai faktor. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) adapun

yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain :

1) Karakteristik Pasien
Merupakan ciri – ciri dari seseorang atau kekhasan seseorang yang

membedakan satu dengan yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama,

umur, jenis kelamin, latar pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan dan

lain-lain. Dari segi jenis kelamin. Jenis kelamin merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi kepuasan yang mana laki-laki cenderung lebih merasa

puas dibandingkan perempuan yang lebih banyak melihat penampilan secara

detail. Dan dari segi pendidikan seseorang dengan pendidikan lebih tinggi

cenderung memiliki permintaan yang lebih tinggi dibandingkan dengan

seseorang yang berpendidikan lebih rendah. Dari segi pekerjaan, seseorang

yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap

pelayanan yang diterimanya terutama jika merasa tidak puas terhadap

pelayanan yang diterima dibandingkan dengan orang yang tidak bekerja.

2) Bentuk fisik
Berupa bentuk fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan,

seragam pegawai dan sarana komunikasi

3) Jaminan
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki

perawat
4) Kepedulian
 16

Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan

klien, perhatian pribadi dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.

5) Keandalan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat,

tepat, akurat dan memuaskan.

Menurut Muninjaya (2011) faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :
1) Cepat tanggap ( responsiveness ) .
Cepat dalam memberikan pelayanan yang meliputi kejelasan informasi

penyampai jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, serta

ketersediaan dalam menanggapi permintaan pasien.

2) Keandalan ( reliability )
Keandalan pemberi pelayanan dengan kesesuaian pelayanan dengan rencana,

keandalan dalam menyampaikan jasa awal, ketepatan waktu dalam

memberikan pelayanan serta keakuratan penanganan.

3) Jaminan ( assurance )
Jaminan dari perawat berupa kemampuan yang dimiliki, keamanan yang

dirasakan pasien saat menerima pelayanan serta kesopanan dan sifat dapat

dipercaya dari pemberi pelayanan saat melakukan perawatan.

4) Empati ( emphaty )
Perhatian penuh dalam memahami kebutuhan yang diberikan oleh pemberi

pelayanan kepada pasien.

5) Bukti fisik ( tangible )
Segala sesuatu yang mencakup kelengkapan peralatan yang digunakan,

kondisi sarana serta keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang

diberikan.

3. Instalasi Gawat Darurat

a. Pengertian Instalasi Gawat Darurat

 17

Menurut Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun

2009 pasal 1 ayat 2 Gawat darurat adalah keadaan klinis pasien yang

membutuhkan tindakan medis segera guna penyelamatan nyawa dan

pencegahan kecacatan lebih lanjut.

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 19

Tahun 2016 pasal 1 ayat 1 yang dimaksud dengan Gawat Darurat adalah

keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera untuk

penyelamatan nyawa dan mencegah kecacatan, dan ayat 2 Pelayanan

Gawat Darurat adalah tindakan medis yang dibutuhkan oleh korban /

pasien Gawat Darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan nyawa

dan pencegahan kecacatan.

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu lini utama sebagai

jalan masuknya pesien, untuk kemudian dilakukan triage dan diberikan

pertolongan. Instalasi Gawat Darurat ialah suatu instalasi, bagian dari

rumah sakit yang melakukan tindakan berdasarkan triage terhadap pasien

(Musliha 2010).
Salah satu syarat perawat di Instalasi Gawat Darurat haruslah yang

memiliki kecekatan, keterampilan dan kesiagaan setiap saat, serta teliti

untuk mencegah terjadinya kecacatan atau kematian pasien (Hardianti,

2008). Perawat memiliki peran memberikan asuhan keperawatan yang

berkualitas karena perawat berinteraksi langsung selama 24 jam dengan

pasien dan jumlah perawat yang mendominasi sehingga perawat harus

mampu memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu (Nursalam,

2011).
b. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
 18

Salah satu pelayanan yang diberikan perawat di Instalasi Gawat

Darurat adalah pelayanan keperawatan gawat darurat, yang merupakan

pelayanan profesional keperawatan yang diberikan kepada pasien yang

berada dalam kondisi urgent dan kritis (Musliha 2010).

Pelayanan keperawatan gawat darurat adalah pelayanan yang diberikan

kepada pasien untuk mengatasi kondisi kedaruratan dan juga

emberikan asuhan keperawatan untuk mengatasi kecemasan pada pasien

atau keluarga (Musliha 2010).

Menurut Kamsi (2009) dalam memberikan pelayanan terhadap pasien

gawat darurat, perawat mempunyai tiga macam fungsi utama, yaitu :

1) Fungsi independen, fungsi yang berkaitan dengan pemberian asuhan

(care)
2) Fungsi Dependen, yaitu fungsi yang didelegasikan sepenuhnya atau

sebagian dari kelompok profesi lain yang berwenang kepada

perawat.
3) Fungsi kolaborasi, yaitu perawat sebagai anggota tim kesehatan

bekerja bersama saling membantu dalam melaksanakan program tim

kesehatan bersama.

Prinsip umum pelayanan Instalasi Gawat Darurat di rumah sakit

berdasarkan Kepmenkes RI Nomor 856 Tahun 2009 sebagai berikut:

1) Setiap rumah sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang

memiliki kemampuan : melakukan pemeriksaan awal kasus - kasus

gawat darurat dan melakukan resusitasi dan stabilitasi ( life saving ).

2) Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat

memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam

seminggu.
 19

3) Berbagai nama untuk instalasi / unit pelayanan gawat darurat di

rumah sakit diseragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD)

4) Rumah sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani

kasus gawat darurat.

5) Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit

setelah sampai di IGD

6) Organisasi IGD didasarkan pada organisasi multidisiplin,

multiprofesi dan terintegrasi struktur organisasi fungsional (unsur

pimpinan dan unsur pelaksana).

7) Setiap rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan

gawat daruratnya minimal sesuai dengan klasifikasi.

c. Prosedur Pelayanan Instalasi Gawat Darurat di IGD RSUD Dr.

Mohamad Saleh Kota Probolinggo

1) Pasien masuk ruang instalasi gawat darurat
2) Pengantar mendaftar ke bagian administrasi (front liner), perawat

IGD menerima pasien di ruang triage (pemilahan pasien

berdasarkan kegawatan) dan melakukan asesmen awal pasien gawat

darurat meliputi pemeriksaan fisik, riwayat kesehatan, pengkajian

pasien dari aspek biologis, psikologis, sosial, ekonomi, kultural dan

spiritual pasien yang menghasilkan diagnosis awal kemudian dokter

menentukan tingkat kegawatan yaitu :

a) 0 -1 tidak gawat, tidak darurat (P3 / kode hijau)
b) 2 – 3 gawat tidak darurat, darurat tidak gawat (P2 / kode kuning)
c) 4 – 5 gawat dan darurat (P1 resusitasi / kode merah)
d) Dead On Arrival (kode hitam)
3) Perawat IGD menerima status pasien dan gelang identitas pasien dari

bagian administrasi kemudian memasang gelang identitas pasien

dengan menjelaskan fungsi gelang identitas pasien pada pasien yang

sadar dan kepada keluarga jika pasien tidak sadar.

 20

4) Pasien dipindahkan ke dalam ruang IGD sesuai kategori tindakan

yaitu :
a) ruang resusitasi stabilisasi ( P1 )
b) ruang tindakan bedah / medis ( P2 )
c) ruang observasi ( P3 )
d) kamar jenazah ( DOA )
5) Setelah selesai tindakan medik, pemeriksaan penunjang dan

konsultasi dengan dokter spesialis penanggung jawab, pasien

dipindahkan sesuai dengan diagnosa medis, yaitu :

a) ruang OK
b) ruang ICU / ICCU
c) ruang rawat inap bedah / medical / maternal / neonatal
d) pulang / rawat jalan
e) alih rawat / rujuk rumah sakit lain

Gambar 2.1
Gambar 2.1 SPO Alur Pelayanan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Dr. Mohamad Saleh kota Probolinggo.

B. Kerangka Konseptual

Mutu pelayanan keperawatan

- Reliability ( Keandalan )
- Responsiveness ( Daya Tanggap )
- Assurance ( Jaminan )
- Empathy ( Kepedulian )
- Tangibles ( Bukti fisik )
 21

Persepsi mutu pelayanan keperawatan

Pelayanan yang diterima pasien Harapan pasien terhadap pelayanan

( tingkat kenyataan ) ( tingkat harapan )

Kepuasan Pasien
 22

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr.
Mohamad Saleh Kota Probolinggo

BAB 3
METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancang Bangun Penelitian

Desain penelitian adalah aktivitas ilmiah yang bermanfaat dalam

pengembangan keilmuan. Dalam penelitian, unsur kecermatan dan langkah yang

sistematis memegang peranan yang penting. Hal tersebut banyak membantu dalam

upaya untuk menemukan suatu fenomena, teori baru, prototipe, uji diagnostic baru

atau merevisi/ mengkoreksi fenomena yang ada, uji diagnostik yang sudah ada.

Desain penelitian merupakan perencanaan penelitian yang menyeluruh yang

menyangkut semua komponen dan langkah penelitian dengan mempertimbangkan

etika penelitian, sumber daya penelitian dan kendala penelitian. Desain penelitian

akan sangat membantu bagi peneliti untuk dapat menerjemahkan hipotesis

konseptual yang abstrak menjadi hipotesis operasional yang terinci, specifik, terukur

sehingga siap diuji. Tanpa desain yang baik, peneliti akan mengalami disorientasi
 23

tentang apa yang dilakukan dalam pengumpulan data dan apa yang akan dilakukan

terhadap data (Nasir, Muhith, Ideputri 2014).

Desain penelitian yang digunakan adalah Analisis Korelasi karena akan mempelajari

hubungan dua variabel atau lebih, mengkaji hubungan variabel, menjelaskan suatu

hubungan, memperkirakan dan menguji berdasarkan teori yang ada. Jenis penelitian

berdasarkan waktu menggunakan jenis Cross Sectional yaitu penelitian yang

menggunakan pendekatan snapshot atau observasi dilakukan pada satu waktu

tertentu (Nasir, Muhith, Ideputri 2014).

B. Framework

Populasi
Pasien yang dirawat di IGD dengan angka
kunjungan rata-rata perhari 51 pasien

Sampling
Purposive Sampling dengan kriteria :
1) Pasien yang dirawat minimal 2 jam
2) Pasien dapat berkomunikasi dengan baik
3) Pasien berusia ≥ 17 tahun
4) pasien dapat membaca dan menulis
5) Pasien dalam keadaan sadar penuh
6) Pasien bersedia ikut dalam penelitian
7) Pasien tidak menderita gangguan jiwa

Prosedur Pengumpulan Data

- Wawancara
- Kuesioner

Pengolahan Data
Editing, Coding, Scoring, Entry, Tabulating
 24

Analisis Data
Setelah data terkumpul dilakukan analisis
dgn menggunakan uji Korelasi Spearman

Kesimpulan dan Saran

Gambar 3.1 Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Pelayanan Keperawatan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo.

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis jika dimaknai secara bebas berarti pendapat yang kebenarannya masih

diragukan. Untuk bisa memastikan kebenaran dari pendapat tersebut, maka suatu

hipotesis harus diuji atau dibuktikan kebenarannya. Hipotesis menyatakan hubungan

apa yang kita cari atau ingin kita pelajari. Hipotesis adalah keterangan sementara

dari hubungan fenomena–fenomena yang kompleks (Nasir, Muhith, Ideputri 2014).

H1 : ada hubungan antara pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr Mohamad Saleh Kota Probolinggo.

D. Variabel Penelitian

1. Jenis Variabel

Variabel Penelitian adalah suatu atribut, sifat atau nilai yang didapat dari

orang, objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu dan sekurang-

kurangnya mempunyai dua klasifikasi yang diambil dari suatu nilai yang

berbeda (different values), ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari atau ditarik
 25

kesimpulannya (Nasir, Muhith, Ideputri 2014). Dalam penelitian ini, sesuai

dengan judul penelitian yang diambil yaitu Hubungan Pelayanan Keperawatan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr.

Mohamad Saleh Kota Probolinggo maka pengelompokan variabel – variabel

yang mencakup dalam judul tersebut dibagi menjadi dua variabel, yaitu :

a. Variabel Independen ( variabel bebas )

Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain.

Keberadaan variabel independen memberikan dampak pada variabel

sdependen. Variabel bebas biasanya dimanipulasi, diamati dan diukur untuk

diketahui hubungannya atau pengaruhnya terhadap variabel lain. Dalam

eksperimental, variabel bebas biasanya adalah stimulus atau intervensi atau

perlakuan yang diberikan pada sampel. Variabel independen dalam penelitian

ini adalah pelayanan keperawatan.

b. Variabel Dependen ( variabel terikat )

Variabel dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh keberadaan

variabel lain. Variabel ini muncul sebagai respon akibat manipulasi dari

variabel – variabel lain. Dalam eksperimen, variabel dependen adalah dampak

yang diakibatkan oleh perlakuan yang diberikan oleh peneliti (Nasir, Muhith,
 26

Ideputri 2014). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan

pasien.

2. Definisi Operasional Variabel

Menurut Nasir, Muhith, Ideputri (2014) yang dimaksud dengan Definisi

Operasional adalah definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat

diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan. Karakteristik yang dapat di amati

(diukur) itulah yang merupakan kunci definisi operasional. Dapat diamati artinya

memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara

cermat terhadap suatu objek atau fenomena yang dapat diulang oleh orang lain.

Tabel 3.2 Definisi Operasional Penelitian Hubungan Pelayanan Keperawatan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo.

Definisi Cara dan Alat

N Variabel Operasional Ukur Hasil Ukur Skala

o
 27

1 Pelayanan Tingkat Kuesioner Rentang nilai Ordinal

Keperawata kesempurnaan dengan jumlah 0 – 57 dengan
n pelayanan yang item pertanyaan kategori :
diberikan perawat 19 dengan Baik : 39 – 57
yang dapat jawaban : Sedang : 20 – 38
menimbulkan sangat baik (3), Kurang : 0 – 19
kepuasan pasien baik (2),
meliputi reliability, tidak baik (1) Sumber : Nasir,
responsiveness, sangat tidak Muhith, Ideputri
assurance, baik (0). 2014
emphaty dan
tangibels.

2 Perasaan senang Kuesioner Rentang nilai Ordinal

Kepuasan atau kecewa dengan jumlah 0 – 36 dengan
Pasien terhadap pelayanan item pertanyaan kategori :
yang diberikan 12 dengan Tinggi : 25 - 36
oleh perawat yang jawaban : Sedang :13 –24
mengacu pada Sangat tidak Rendah : 0 – 12
dimensi mutu puas (0)
pelayanan Tidak puas (1) Sumber : Nasir,
keperawatan Puas (2) Muhith, Ideputri
Sangat puas (3) 2014

E. Populasi

Populasi atau sering juga disebut universe merupakan sebagai keseluruhan

atau totalitas objek yang diteliti yang ciri - cirinya akan diduga atau ditaksir

(estimated). Oleh karena itu, populasi juga sering diartikan sebagai kumpulan objek
 28

penelitian dari mana data akan dijaring atau dikumpulkan. Dengan demikian populasi

merupakan kumpulan semua elemen atau individu dari mana data atau informasi

akan dikumpulkan (Nasir, Muhith, Ideputri 2014). Populasi pada penelitian ini

adalah pasien yang di rawat di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh

Kota Probolinggo dengan angka kunjungan pada bulan Oktober – Desember 2018

mencapai 4642 pasien atau 51 pasien perhari.

F. Sampel

Sampel adalah merupakan bagian populasi yang diambil dengan cara tertentu,

dimana pengukuran dilakukan. Sampel atau juga sering disebut contoh adalah wakil

dari populasi yang ciri – cirinya akan diungkapkan dan akan digunakan untuk

menaksir ciri – ciri populasi. Tehnik sampel yang digunakan yaitu Nonprobabilitas

Sampel dengan tehnik Purposive Sampel yaitu sampel yang pengambilannya

didasarkan pada pertimbangan – pertimbangan tertentu (bisa pertimbangan penelitian

maupun pertimbangan peneliti) menurut Nasir, Muhith, Ideputri (2014). Sampel yang

dipilih dalam penelitian ini berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut :

a. Kriteria Inklusi :

Merupakan kriteria dimana subyek penelitian mewakili sampel penelitian yang

memenuhi syarat sebagai sampel. Adapun kriteria inklusi penelitian ini adalah :

1) Pasien yang dirawat minimal 2 jam

 29

2) Pasien dapat berkomunikasi dengan baik

3) Pasien berusia ≥ 17 tahun

4) pasien dapat membaca dan menulis

5) Pasien dalam keadaan sadar penuh

6) Pasien bersedia ikut dalam penelitian

7) Pasien tidak menderita gangguan jiwa

b. Kriteria Eksklusi

Merupakan kriteria dimana subyek penelitian tidak dapat mewakili sampel karena

tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian. Dalam penelitian ini kriteria

eksklusinya adalah pasien yang dalam kondisi kritis.

G. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad

Saleh Kota Probolinggo. Pemilihan tempat tersebut didasarkan pada rendahnya nilai

kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota

Probolinggo. Pengumpulan data selama 3 hari mulai tanggal 16 Februari 2019

sampai dengan 19 Februari 2019. Waktu penelitian mulai tanggal 1 Oktober 2018

sampai dengan tanggal 26 April 2019.

H. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

 30

Suatu proses pendekatan kepada subjek dan proses pengumpulan

karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu penelitian (Nasir, Muhith,

Ideputri 2014). Sumber data berasal dari data primer yaitu data yang diperoleh

peneliti secara langsung dari responden dengan metode wawancara. Wawancara

yaitu tehnik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan kepada pihak

pihak yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. Penulis dapat mengadakan

hubungan langsung dengan pihak yang dianggap dapat memberikan informasi

yang sesuai dengan penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan mengajukan

surat ijin penelitian dari kampus yang diberikan kepada Direktur RSUD Dr.

Mohamad Saleh Kota Probolinggo dengan tembusan kepada Kepala Perawatan

Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo dan

menjelaskan maksud dan tujuan untuk melakukan penelitian. Setelah

mendapatkan ijin, peneliti mencari responden sesuai kriteria yang sudah dibuat,

memberi penjelasan pada responden yang sudah didapat dan meminta bantuannya

untuk menjadi responden. Bila bersedia menjadi responden, selanjutnya

dipersilahkan menandatangani lembar persetujuan (informed consent). Setelah

menandatangani lembar persetujuan, lembar kuesioner diberikan kepada

responden dan peneliti mendampingi responden saat mengisi kuesioner untuk

menerangkan bila ada hal – hal yang belum jelas. Hasil kuesioner kemudian

diolah.

2. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen atau alat pengumpulan data adalah alat yang digunakan untuk

mengumpulkan data dalam suatu penelitian (Nasir, Muhith, Ideputri 2014). Pada
 31

penelitian ini instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data adalah

kuesioner (angket). Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan

tentang pribadinya atau hal – hal yang ia ketahui. Merupakan alat pengumpul

data yang berbentuk pertanyaan yang akan diisi atau dijawab oleh responden

(Nasir, Muhith, Ideputri 2014). Terdapat berbagai jenis kuesioner yang dapat

dipakai dalam melakukan sebuah penelitian. Kuesioner yang akan digunakan

adalah kuesioner tertutup atau close-ended question. Kuesioner tertutup adalah

kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal

memilih.

I. Teknik Analisis Data

Dalam analisa data yang menggunakan statistik pengukuran adalah hal yang

sangat penting karena merupakan sumber angka – angka yang dipakai dalam analisa

statistik, disamping sebagai pedoman dalam penentuan teknik analisis statistik yang

dapat dipergunakan. Pada penelitian kuantitatif, perlu dituliskan tentang jenis

statistik yang dipergunakan dalam pengolahan data. Pada bagian ini, biasanya rumus

statistik tidak terlalu penting dituliskan, yang penting tergambar suatu perbedaan

posisi yang satu dengan yang lain dalam suatu kontinum nilai (Nasir, Muhith,

Ideputri 2014).

1. Analisis Univariat

Analisis data yang digunakan adalah Analisis Univariat bertujuan untuk

menggambarkan sampel penelitian dari semua variabel penelitian dg cara

 32

menyusun secara tersendiri untuk masing – masing variabel. Adapun variabel

dependen yang akan dianalisis yaitu kepuasan pasien dan variabel independen

yaitu pelayanan keperawatan. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan

diolah dengan tahapan sebagai berikut :

a. Editing

Adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau

dikumpulkan, untuk memeriksa adanya kesalahan atau kurang lengkapnya

data yang diisi responden. Editing dapat dilakukan pada tahap pengumpulan

data atau setelah data terkumpul.

b. Coding

Merupakan pemberian kode – kode tertentu pada tiap – tiap data termasuk

memberikan kategori untuk jenis data yang sama. Kode adalah simbol tertentu

dalam bentuk huruf atau angka untuk memberikan identitas data.

Karakteristik Responden :

1) Jenis Kelamin

Pria : diberi kode 1

Wanita : diberi kode 2

2) Umur

20 - 33 tahun : diberi kode 1

 33

34 – 47 tahun : diberi kode 2

48 – 60 tahun : diberi kode 3

3) Pendidikan

SD : diberi kode 1

SLTP : diberi kode 2

SLTA : diberi kode 3

Perguruan Tinggi : diberi kode 4

4) Pekerjaan

Pelajar / Mahasiswa : diberi kode 1

Tidak bekerja : diberi kode 2

Buruh atau Petani : diberi kode 3

PNS / TNI / Polri : diberi kode 4

Wiraswasta : diberi kode 5

5) Status Pembayaran

Umum : diberi kode 1

BPJS : diberi kode 2

SKTM : diberi kode 3

 34

Asuransi : diberi kode 4

6) Status Perkawinan

Belum Menikah : diberi kode 1

Menikah : diberi kode 2

c. Scoring

Adalah memberikan skor terhadap item – item yang perlu diberi skor. Dalam

penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan metode

penskalaan pernyataan sikap dengan menggunakan distribusi respon sebagai

dasar penentuan skala serta tidak menggunakan kelompok penilai. Dalam skala

Likert, kuantifikasi dilakukan dengan menghitung respon kesetujuan atau

ketidaksetujuan (dalam suatu kontinum) terhadap objek sikap tertentu. Skala

model likert, kategori respon terdiri dari lima, mulai dari Sangat Setuju, Setuju,

Tidak Pasti / Tidak Memutuskan, Tidak Setuju, Sangat Tidak setuju (Nasir,

Muhith, Ideputri 2014). Responden harus menggambarkan, mendukung

pertanyaan (positif / favorable) atau tidak mendukung pernyataan (negatif /

unfavorable).

Tabel 3.3 Pilihan Jawaban Kuesioner

Keterangan Skor Positif Skor Negatif

Sangat Setuju 5 1
Setuju 4 2
Tidak pasti / Tidak memutuskan 3 3
Tidak Setuju 2 4
Sangat Tidak Setuju 1 5
Sumber : Nasir, Muhith, Ideputri 2014
 35

d. Entry

Entry data adalah proses memasukkan data kedalam kategori tertentu untuk

dilakukan analisis data.

e. Tabulating

Merupakan lanjutan dari pengkodean pada proses pengolahan. Tabulasi data

merupakan mengelompokan data sesuai variabel yang akan diteliti agar mudah

dijumlah, disusun dan ditata untuk disajikan dan dianalisis. Hasil penelitian

menurut Nursalam (2015) dapat diinterpretasikan menggunakan kriteria

sebagai berikut :

1) Mayoritas : 90-100%

2) Sebagian besar : 66-89%

3) Lebih dari setengahnya : 51-65%

4) Setengahnya : 50%

5) Hampir setengahnya : 26-49%

6) Sebagian kecil : 1-25%

7) Tidak satupun : 0%

2. Analisis Bivariat

Tehnik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

kuantitatif dengan uji statistik yaitu menggunakan rumus Korelasi Spearman

 36

Rank, yang digunakan untuk mengkaji hubungan atau pengaruh variabel bebas

(X) dengan variabel terikat (Y). Hubungan antara pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohammad Saleh

Kota Probolinggo menggunakan program SPSS yaitu dengan kriteria pengujian

hipotesis H1 diterima, jika nilai signifikasi (Sig) lebih kecil < dari probabilitas

0,05 mengandung arti bahwa ada hubungan pelayanan keperawatan (X) dengan

kepuasan pasien (Y) .

J. Etika Penelitian

Masalah etika pada penelitian dengan subyek manusia menjadi isu sentral

yang berkembang saat ini, karena pada penelitian ilmu keperawatan hampir 90 %

subyek yang dipergunakan adalah manusia. Untuk itu peneliti harus memahami

prinsip – prinsip etika penelitian.Apabila hal ini tidak dilaksanakan, maka peneliti

akan melanggar hak – hak (otonomi) manusia dimana dalam hal ini sebagai klien.

Peneliti sekaligus sebagai perawat, sering memperlakukan subyek penelitian seperti

kliennya, sehingga subyek harus menuruti semua anjuran yang diberikan (Nursalam

2015).

Masalah etika yang harus diperhatikan adalah :

1. Informed Consent

Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden penelitian

dengan memberikan lembar persetujuan dan diberikan sebelum penelitian

dilakukan. Tujuannya adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan penelitian

serta mengetahui dampaknya. Sebelum menandatangani surat persetujuan, peneliti

 37

menjelaskan judul penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

menjelaskan kepada responden bahwa penelitian tidak akan membahayakan bagi

responden. Peneliti akan menjamin kerahasiaan identitas responden dimana data

yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan apabila

telah selesai maka data tersebut akan dimusnahkan. Jika responden bersedia maka

mereka harus menandatangani lembar persetujuan. Jika responden tidak bersedia

maka peneliti harus menghormatinya.

2. Anonimity ( tanpa nama )

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan jaminan

dalam penggunaan subyek penelitian dengan cara tidak mempublikasikan nama

responden dan hanya menyajikan hasil serta jawaban responden.

3. Confidentiality ( Kerahasiaan )

Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti,

baik informasi maupun masalah – masalah lainnya. Hanya sekelompok data

tertentu saja yang akan disajikan sebagai hasil penelitian.