Nomor : A/I/SOP/ / / 2015

Tgl. Pembuatan :
Tgl. Revisi :
Tgl.Efektif :
: Kepala UPTD Puskesmas
Disahkan oleh Rawat Inap Ciranjang

UPTD PUSKESMAS
RAWAT INAP CIRANJANG dr. Elfira Firdaus, M.Kes.
DINAS KESEHATAN KABUPATEN CIANJUR NIP. 19681210 200212 2003

SOP PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

1.Pengertian  Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang.
 Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang
bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk
memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2.Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan
efisien.

3.Kebijakan
4.Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
5.Prosedur 1.Keluhan disampaikan secara langsung
 Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
 Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat
segera ditangani,
2. Keluhan disampaikan melalui telepon
 Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
 Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan
dapat segera ditangani,
3.Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
 Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan
bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang
disampaikan,
 Melaporkan kepada kepala tata usaha agar keluhan segera
ditangani,
4. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan/keluhan
 Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha
 agar ditindak lanjuti,
6. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya
kepala tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
7. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak
terkait untuk mendapatkan alternatif solusi,
8. Pihak terkait bersama kepala tata usaha memutuskan solusi
terbaik yang dapat ditempuh,
9. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk diperiksa dan
mendapat persetujuan,
10.Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan
yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis
mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan ( pasien)
untuk mendapatkan umpan balik
11.Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan
untuk perbaikan menyeluruh
12.Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku
kepuasan pelanggan.
Unit Terkait  Tata Usaha
 Kepala Puskesmas