Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Simpati

PENGARUH KEPECAYAAN KEPADA MEREK, BIAYA PERALIHAN, DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU SIMPATI
OLEH
ZULFIKAR KUS RIZKY IRIANSYAH
NIM 1912070243
INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA

(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATICS INSTITUTE)
PERBANAS BEKASI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2022
INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA
(ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATICS INSTITUTE)
PERBANAS
PERBANAS
INSTITUTE
PERSETUJUAN
Skripsi yang berjudul
PENGARUH KEPECAYAAN KEPADA MEREK, BIAYA PERALIHAN, DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU SIMPATI
Oleh
Nama : Zulfikar Kus Rizky Iriansyah

NIM : 1912070243
Program Studi : S-1 Manajemen
Telah disetujui untuk diujikan
Jakarta, 19 Januari 2022
Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Manajemen Dosen Pembimbing Skripsi,
Dr. Tifa Noer Amelia, M.Acc. Nani Fitriani.,S.Pd.,M.Hum.,M.M
I
INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA (ASIAN
BANKING FINANCE AND INFORMATICS INSTITUTE)
PERBANAS BEKASI
PERBANAS PROGRAM STUDI: S-1 MANAJEMEN
INSTITUTE
PENGESAH AN
Skripsi yang berjudul
PENGARUH KEPECAYAAN KEPADA MEREK, BIAYA PERALIHAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA KARTU SIMPATI
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Tim Penguji Skripsi pada
Hari : Kamis
Tanggal : 03 Februari 2022
Waktu : 13.00 WIB
Oleh

NIM : 1912070243
DAN YANG BERSANGKUTAN DINYATAKAN LULUS
Tim Penguji Skripsi
Ketua Sidang : Nani Fitriani., S.Pd.,M.Hum.,M.M.

Anggota : Suharyanto., S.Kom.,M.M.
Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Manajemen
Dr. Tifa Noer Amelia, M.Acc.

INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA (ASIAN
BANKING FINANCE AND INFORMATICS INSTITUTE)
PERBANAS BEKASI
PROGRAM STUDI: S-1 MANAJEMEN
PERBANAS
INSTITUTE
PERNYATAAN
Seluruh isi dan materi skripsi ini menjadi tanggung jawab penyusun sepenuhnya.
Penyusun,
Zulfikar Kus Rizky Iriansyah
NIM: 1912070243
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan di bawah ini,
NIM : 1912070243
Program Studi : Strata Satu Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Simpati
Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan skripsi yang telah saya buat ini
merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila di kemudian hari penulisan
skripsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya
bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus menerima sanksi berdasarkan aturan tata
tertib yang berlaku di IKPIA/ABFI Institute Perbanas Bekasi.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak ada unsur paksaan.

Penulis

NIM 1912070243
PENGARUH KEPERCAYAAN KEPADA MEREK, BIAYA PERALIHAN, DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU SIMPATI
Zulfikar Kus Rizky
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Kepada Merek, Biya
Peralihan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif uji hipotesis. Metode pengumpulan data
dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner pada pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi
dengan 100 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah survey analitik dengan
teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling. Analisis data
untuk menguji hipotesis ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan hasil
Koefisien regresi Kepercayaan Kepada Merek adalah sebesar 0,053 dimana angka ini
menujukkan bahwa setiap peningkatan variabel Kepercayaan Kepada Merek sebesar satu
satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,053. Koefisien regresi Biaya
Peralihan 0,359 dimana angka ini menujukkan bahwa setiap peningkatan variabel Biaya
Peralihan sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,359.
Koefisien regresi Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,371 dimana angka ini menujukkan
bahwa setiap peningkatan variabel Kepuasan Pelanggan sebesar satu satuan, maka akan
meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,371.
Penelitian ini menggunakan software SPSS statistik 16 dalam pengolahan data. Berdasarkan
hasil pengolahan data diperoleh hasil bahwa secara simultan Kepercyaan Kepada Merek,
Biaya Peralihan dan Kepuasan Pelanggan berepengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Kata kunci: Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, Kepuasan Pelanggan,

Loyalitas Pelanggan.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis juga menyadari bahwa
terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari arahan, bimbingan dan
dukungan berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini dengan sepenuh hati
praktikan ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kemudahan dalam menyusun tugas akhir ini.
2. Prof Dr. Ir. Hermanto Siregar, M.Ec. Selaku Rektor Perbanas Institute
3. Dr. Hedwigis Esti Riwayati, S.E.,M.E Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Perbanas Institute.
4. Ibu Dr. Tifa Noer Amelia, M.Acc. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen
Perbanas Institute.
5. Ibu Nani Fitriani S.Pd.,M.Hum.,M.M. Selaku Dosen Pembimbing dosen
pembimbing saya yang telah banyak meluangkan waktunya, serta memberikan
masukan, bimbingan, dan arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Semua Bapak dan Ibu Dosen Pengajar S-1 Manajemen Perbanas Institute yang
telah sabar memberikan ilmu dan bantuan kepada penulis selama penulis
berkuliah.
7. Mama tercinta Oktriana Lestari dan Bapak Tercinta Kushandanu Budi Waluyo
yang telah mendidik saya.
8. Eddy Zalman Syahputra ST.,MT, Abua selaku orang yang selalu memberikan
nasihat, masukan.
9. Drs. H. Asyono M.M selaku orang yang selalu memberikan nasihat, masukan
tentang kehidupan.
10. Eyang Hj. Zoraida Hilawati, selaku nenek saya yang selalu mendoakan saya
setiap saat sehingga memudahkan dalam pengerjaan Skripsi ini.
11. Kakak Kus Setya Budi Aryanto dan Adik Mahesayu Astriana Putri tercinta yang
telah memberikan saya support dan semangat selalu untuk melanjutkan kuliah
12. Sahabat-sahabat saya Dean Ernest Emralda, Stephanus Yayang Bintang, Jagad
Gending Semesta Joned, Debby sulistiana, Yuniza Prasindira, Ninik Andriyanti, Vira
Indah Savitri, Novian Angger Permadi yang selalu respon cepat ketika dibutuhkan
dan selalu membantu masalah dan memberi informasi yang sangat bermanfaat
13. Teman-teman Faridah Salma Khoirunisa, Urfi Sholihat, Reyhan Ganimalay, yang
juga seperti saudara dengan saling bahu-membahu dalam menyelesaikan masalah
yang didapat dari kampus.
14. Serta teman-teman yang telah memberi semangat dan membantu dalam berbagai
diskusi, Rindang Rizki Rachmawati, Yunirman.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu di sini.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan
Skripsi ini. Penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang
membacanya

1912070243
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN...................................................................................................................i
PENGESAHAN...................................................................................................................ii
PERNYATAAN..................................................................................................................iii
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT..........................................................................iv
ABSTRAK..........................................................................................................................v
KATA PENGANTAR..........................................................................................................vi
DAFTAR ISI.....................................................................................................................viii
BAB I................................................................................................................................1
LATAR BELAKANG............................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................................................1
Tabel 1.1..........................................................................................................................7
Data kartu Pra Bayar........................................................................................................7
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian..............................................................................................10
BAB II.............................................................................................................................11
KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PERUMUSAN...........................................11
2.1 Kajian Teori..........................................................................................................11
2.1.1 Pengertian Pemasaran......................................................................................11
2.1.2 Kepercayaan Kepada Merek.............................................................................12
2.1.2.1 Pengertian Merek..........................................................................................12
2.1.2.2 Manfaat dan Keuntungan Merek...................................................................13
2.1.2.3 Tingkatan Merek............................................................................................14
2.1.2.4 Karakteristik Merek........................................................................................14
2.1.2.5 Pengertian Kepercayaan................................................................................15
2.1.2.6 Kepercayaan Kepada Merek..........................................................................16
VIII
2.1.3 Biaya Peralihan.....................................................................................................17
2.1.3.1 indikator dari dimensi biaya peralihan sebagai berikut :...............................19
2.1.4 Kepuasan Pelanggan.........................................................................................20
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan.........................................................................23
2.15 Indikator Kepuasan Konsumen..........................................................................27
2.1.5 Loyalitas Pelanggan...........................................................................................28
2.1.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan...................................................................29
2.1.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan................................31
2.1.5.3 Indikator Loyalitas Pelanggan........................................................................32
2.1 Penelitian Terdahulu..........................................................................................33
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu......................................................................................35
2.3 Kerangka Pemikiran.............................................................................................36
Gambar 2 : Kerangka Pemikiran....................................................................................36
2.4 Hipotesis Penelitian.............................................................................................36
2.4.1 Pengaruh Kepercayaan Kepada Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan......36
2.4.2 Pengaruh Biaya Peralihan Terhadap Loyalitas Pelanggan..........................38
2.4.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..................39
BAB III METODE PENELITIAN..........................................................................................41
3.1 Jenis Penelitian....................................................................................................41
3.1 Operasional Variabel Penelitian...........................................................................41
3.3.1. Definisi Operasional Variabel...........................................................................41
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Independen.....................................................43
3.2 Populasi dan Sampel............................................................................................46
3.2.1 Populasi............................................................................................................46
3.2.2 Sampel..............................................................................................................46
3.3 Sumber Data........................................................................................................48
3.4 MetodePengumpulan Data..................................................................................48
Tabel 3.4........................................................................................................................49
IX
Interval Penilaian Responden........................................................................................49
3.6. Prosedur Analisis Data........................................................................................50
3.6.1. Uji Validitas....................................................................................................50
Gambar 1. Rumus Uji Validitas......................................................................................50
3.6.1.1 Hasil Uji Validitas...........................................................................................50
Tabel 3.5........................................................................................................................51
Uji Validitas Kepercayaan kepada merek.......................................................................51
Tabel 3.6........................................................................................................................52
Uji Validitas biaya peralihan..........................................................................................52
Tabel 3.6........................................................................................................................53
Uji Validitas Kepuasaan Pelanggan................................................................................53
Tabel 3.7........................................................................................................................54
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan....................................................................................54
3.6.2 Uji Reabilitas.....................................................................................................55
3.62.1 Hasil Uji Realibitas...........................................................................................56
Tabel 3.8........................................................................................................................56
Hasil Uji Realibitas Kepercayaan Kepada Merek............................................................56
Tabel 3.9........................................................................................................................56
Hasil Uji Realibitas Biaya Peralihan................................................................................56
Tabel 4.0........................................................................................................................57
Hasil Uji Realibitas Kepuasan Pelanggan........................................................................57
Tabel 4.1........................................................................................................................57
Hasil Uji Realibitas Loyalitas Pelanggan.........................................................................57
3.6.3 Uji Asumsi Klasik...............................................................................................58
1. Uji Normalitas........................................................................................................58
2. Uji Linearitas..........................................................................................................58
3. Uji Multikolinearitas..............................................................................................58
4. Uji Heteroskedasitas..............................................................................................58
X
3.7. Uji Hipotesis........................................................................................................59
3.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Parsial ( uji t).........................................................60
3.7.2 Uji F...................................................................................................................60
3.7.3 Koefesien Determinasi R2.................................................................................60
BAB IV............................................................................................................................62
ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN.....................................................................62
4.1 Desain Penelitian.................................................................................................62
4.1.1 Sejarah Kartu Simpati.......................................................................................62
4.1.2 Vision, Mission, & Corporate Value...........................................................64
4.1.3 Struktur Organisasi Humas PT. Telkomsel regional Jawa Barat..................64
Gambar 4.1....................................................................................................................64
STRUKTUR ORGANISASI BIDANG HUMAS PT. TELKOMSEL AREA JABOTABEK JABAR. . .64
4.2 Analisis Data..................................................................................................65
4.4.1 Deskripsi Umum dan Sample Penelitian....................................................65
4.2.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pengguna Kartu Simpati.....65
4.2.3 Kepercayaan Pada Merek..........................................................................67
Tabel 4.2.1 Distribusi Frekuensi Kepercayaan Pada Merek.......................................67
4.2.4 Biaya Peralihan..........................................................................................69
Tabel 4.2.2 Distribusi Frekuensi Biaya Peralihan.......................................................69
4.2.5 Kepuasan Pelanggan..................................................................................71
Tabel 4.2.3 Distribusi Frekuensi Biaya Peralihan.......................................................71
4.2.6 Loyalitas Pelanggan....................................................................................73
Tabel 4.2.3 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pelanggan.................................................73
4.3 Uji Asumsi Klasik............................................................................................75
4.3.1 Uji Normalitas............................................................................................75
4.3.2 Uji Heterokedistatis..................................................................................78
Hasil Uji Heterokedistatis.........................................................................................79
4.3.4 Uji Multikolinearitas...................................................................................80
XI
Hasil Uji Multikolinearitas..........................................................................................80
4.3.4 Uji Regresi Linear Berganda......................................................................80
4.4 Uji Hipotesis...................................................................................................82
4.4.1 Uji Koefisien Determinasi (adjust 𝑹𝟐)......................................................82
4.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji T)......................................................................83
4.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)...............................................................85
4.5 Interpretasi Hasil............................................................................................87
4.5.1 Persamaan Regresi.....................................................................................87
4.5.2 Hasil Uji T..........................................................................................................88
4.5.3 Hasil Uji F..........................................................................................................88
4.6 Pembahasan Penelitian.......................................................................................90
BAB V.............................................................................................................................94
KESIMPULAN, KETERBATASAN dan REKOMENDASI.......................................................94
5.1 Kesimpulan..........................................................................................................94
5.2 Keterbatasan Penelitian.................................................................................94
5.3 Rekomendasi.................................................................................................95
XII
PENGARUH KEPERCAYAAN KEPADA MEREK, BIAYA PERALIHAN,
DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA KARTU SIMPATI
BAB I
LATAR BELAKANG
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia industri telah berkembang sangat pesat. Pada era ini, teknologi
sudah sangat melekat dalam kehidupan manusia. Teknologi digunakan untuk
memudahkan seluruh kegiatan dan pekerjaan. Dalam kehidupan sehari-hari
manusia memanfaatkan teknologi untuk mempermudah kegiatan dan
pekerjaannya. Hal ini disertai dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat
terhadap teknologi komunikasi yang mengakibatkan tingginya kebutuhan
masyarakat akan alat komunikasi mobile di kehidupannya (Minarti, 2021).
Teknologi ikut berkembang seiring dengan berkembangnya zaman.

Teknologi membuat ruang, jarak dan waktu semua seolah tidak ada batasnya.
Manusia bisa dengan mudah berkomunikasi dan mencari informasi tanpa adanya
penghalang. Perkembangan teknologi di Indonesia berlangsung sangat cepat.
Hal ini ditandai dengan munculnya beragam sistem yang diterapkan guna
memberikan berbagai jasa layanan internet.
Kebutuhan internet saat ini menjadi sangat penting, internet bisa diakses di
mana saja dan kapan saja serta menjadi kebutuhan primer yang tidak dapat
dilepaskan. Hal ini tentu menjadi peluang bisnis bagi setiap perusahaan penyedia
layanan internet, sehingga timbul ruang baru bagi para perusahaan penyedia
layanan internet untuk meningkatkan keunggulan produk guna bersaing dalam
menarik pangsa pasar (Hardjanti, 2021).
1
Industri telekomunikasi merupakan industri kompetitif, banyak perusahaan
yang berinvestasi dan terus berinovasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Hal ini sejalan dengan meningkatnya persaingan dari perusahaan-perusahaan
pesaing baik nasional maupun internasional yang terus berkembang
menawarkan teknologi terkini yang lebih canggih dan dengan pelayanan yang
lebih baik (Burham, Frels dan Mahajan dalam Hardjanti 2021).
Perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan perusahaan untuk

merespon segala perubahan yang terjadi. Perusahaan harus menarik pelanggan
dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan
berkembang. Tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses
pemasaran.
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dengan semakin
berkembangnya teknologi dan informasi saat ini, perusahaan di tuntut untuk
lebih cermat dalam persaingan bisnis. Jika perusahaan ingin tetap eksis dalam
persaingan, maka perusahaan harus memperhatikan salah satu fungsi pokoknya
yaitu pemasaran.
Perusahaan harus lebih cermat dan inovatif dalam menentukan strategi

pemasaran agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan
merupakan perilaku konsumen terhadap suatu produk atau merek untuk
melakukan pembelian kembali secara terus-menerus yang disebut sebagai aset
yang bernilai strategik (Minarti Ningsih dalam Astuti, 2016). Loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih, hal ini disebut sebagai loyalitas pelanggan (Griffin
dalam Astuti 2016). Fitriani dan Wahyuni (2018) mengemukakan bahwa
loyalitas merupakan komitmen pelanggan untuk membeli atau menggunakan
suatu produk di masa yang akan datang. Namun, komitmen tersebut tidak
bergantung kepada situasi pasar yang dapat mengubah perilaku pelaku pasar.
2
Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat
penting. Khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan
pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat
dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya
mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih
efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek
menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh
setiap perusahaan. Merek - merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti
tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih
mengolah sisi-sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena
ada aktivitas membangun merek yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi,
tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut
(Wulandari dalam Puspita Rengganis 2013 ).
Data Kementerian Teknologi dan Informatika pada tahun 2018 menyatakan

bahwa jumlah pelanggan yang terdaftar sebagai pengguna provider di Indonesia
berjumlah 254.792.159 pelanggan, dengan rincian masing-masing berdasarkan
hasil rekonsiliasi yaitu jumlah pelanggan Telkomsel 150 juta, XL Axiata 45 juta
pelanggan, Indosat Ooredoo 34 juta pelanggan, Tri Indonesia 17 juta dan
Smartfren 7 juta (Kominfo, 2018).
Menurut Chauduru dan Holbrook dalam Aditya Dian (2012), kepercayaan

kepada merek adalah kepercayaan dalam hal keandalan dan integritas dari suatu
merek. Menurut Delgado dalam Fauziah Suci (2016) kepercayaan kepada merek
adalah harapan akan kehandalan dan intensi merek. Kepercayaan kepada merek
merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intensions. Brand
reliability atau keandalan merek yang merupakan bagian dari trust in brand yang
bersumber keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai
yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu
memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
3
Kepuasan merupakan salah satu faktor pembentuk loyalitas merek. Loyalitas
merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana
konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai
untuknya. Dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan
sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus
mencoba berbagai merek sebelum menemukan merek yang benar – benar cocok.
Kepuasan pelanggan akan tetap menjadi bagian yang sangat penting dalam
loyalitas merek, karna loyalitas merek biasanya mengakibatkan pembelian ulang
dan pembelian yang direkomendasikan (Samuel, 2005:91) dalam Suryanata Adi
(2014).
Loyalitas merek harus selalu terjaga, agar tidak terjadi penurunan dalam
loyalitas terhadap suatu merek. Max Sutherland dan Alice K. Sylvester dalam
Suryanata Adi (2014), mengindikasikan adanya kecenderungan menurunnya
loyalitas merek ketika suatu iklan tidak lagi ditayangkan. Dikatakan bahwa tidak
ada tanda – tanda perubahan pada jumlah penjualan atau market share bagi
setiap merek di pasar pada saat itu, tetapi perasaan komitmen yang ada terhadap
merek berangsur – angsur menghilang atau mengalami erosi. Hal senada
diungkapkan oleh P.R Smith dalam Suryanata Adi (2014) yang menyebutkan
bahwa suatu merek perlu diperkuat dengan melakukan diferensiasi, khususnya
dengan melakukan branding. Branding melibatkan penciptaan suatu hubungan
yang eksklusif antara konsumen dan pemasar dimana merek menjadi lebih
menarik dibandingkan dengan merek lainnya.
Dunia telekomunikasi semakin ramai dengan berbagai penawaran paket

internet dari para operator kepada pengguna paket internet. Para operator hadir
dengan menawarkan berbagai layanan mulai dari kualitas sinyal yang baik,
jangkauan sinyal yang luas, berbagai jumlah kuota internet dengan harga yang
beragam, kecepatan mengakses data hingga bonus-bonus lainnya. Setiap tawaran
yang diberikan bertujuan untuk memenuhi harapan pelanggan. Hal ini
4
diupayakan oleh setiap operator agar pelanggan merasa puas dan percaya pada
layanan yang mereka tawarkan.
Setiap daerah di Indonesia saat ini sedang diramaikan oleh penjualan paket
internet, khususnya di Kota Bekasi. Penjualan paket internet tidak hanya dijual
di toko-toko saja, tetapi sampai di pinggir jalan dengan menggunakan mobil-
mobil pribadi. Adapun para penjual paket internet menawarkan paket dari
berbagai macam operator seperti paket internet Three, Axis, XL, Indosat, dan
Simpati.
Telkomsel, melalui paket internet Simpati, hadir memberikan layanan

terbaik bagi pelanggan. Telkomsel merupakan salah satu operator seluler nomor
satu di Indonesia yang menyediakan layanan internet dengan jangkauan yang
luas. Operator seluler terbesar ini dapat memenuhi kebutuhan komunikasi di
Indonesia. Jaringan Telkomsel mampu menjangkau lebih dari 95% masyarakat
Indonesia diseluruh penjuru Nusantara mulai dari wilayah perkotaan hingga
wilayah pedalaman.
Perjalanan Telkomsel dalam memberikan layanan bagi negeri telah

menunjukkan berbagai prestasi. Telkomsel sudah meraih banyak penghargaan
baik dari tingkat nasional maupun internasional. Penghargaan yang diraih
meliputi penghargaan di bidang teknologi, ekonomi, pendidikan, dan sosial.
Setiap penghargaan dalam berbagai bidang menunjukkan pengabdian Telkomsel
dalam menjawab segala tantangan dalam dunia telekomunikasi.
Konsistensi Telkomsel melayani negeri juga terlihat dari visi dan misi yang
penuh rasa optimis yaitu “Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang
melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para
stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa”. Sesuai dengan
visi misi yang telah ditetapkan. Telkomsel memulai pengabdiannya sejak tahun
1995 dengan meluncurkan kartu Halo sebagai kartu paska bayar. Selanjutnya,
pada tahun 1997, Telkomsel sudah tersebar di 27 provinsi di Indonesia dan
5
meluncurkan kartu Simpati sebagai kartu pra bayar pertama di Asia. Kartu paska
bayar adalah kartu yang dapat dibayar setelah kartu tersebut digunakan,
sedangkan kartu pra bayar merupakan kartu yang dapat digunakan setelah kartu
tersebut dibayar.
Paket internet Simpati merupakan kartu pra bayar karena pengguna paket
internet harus membayar kartu sebelum menggunakannya. Sejak peluncuran
kartu pra bayar Simpati, Telkomsel menghadirkan berbagai inovasi dalam
peningkatan jaringan, mulai dari jaringan GSM (Global System for Mobile
Communication), GPRS (General Packet Radio Service), EDGE (Enhanced
Data rates for GSM Evolution), 3G (Third Generation), HSPDA (High Speed
Downlink Packet Access), sampai pada jaringan 4G LTE (Long Term Evolution).
Perkembangan jaringan pada paket internet Simpati turut meningkatkan

kualitas jaringan dalam mengakses data. Paket internet Simpati memiliki
beberapa produk untuk mengakses data seperti Simpati Your Everyday
Discoveries,Simpati Discovery, New Simpati Discovery, Simpati Shuffle,
Simpati Groovy, Simpati Social Max, Simpati Gigamax 4G, dan Simpati Loop.
Produk paket internet Simpati tersebut menawarkan layanan internet yang

berbeda seperti waktu pemakaian, masa aktif, harga, dan jumlah kuota yang
berbeda-beda sesuai jenis produknya. Paket internet Simpati memiliki sinyal
yang baik dengan jangkauan yang luas, akses data cepat, bonus kuota internet
dan kelebihan lainnya.
Maraknya penjualan paket internet dari berbagai operator menimbulkan daya

saing. Dari semua kelebihan yang diberikan oleh paket internet Simpati, tidak
sedikit yang mengungkapkan bahwa harga paket internet Simpati lebih mahal
dari paket internet operator lainnya. Tidak sedikit juga pelanggan yang beralih
kepada operator lain yang mempromosikan paket internet yang lebih murah
dengan kuota internet berlimpah. Hal ini menunjukkan pelanggan cenderung
tidak loyal kepada satu operator. Pelanggan selalu mencari paket internet yang
6
murah dengan jaringan internet luas yang dapat diakses di daerah terpencil, cepat
dalam mengakses data sehingga pelanggan tersebut puas menggunakan paket
internet.
Beralihnya pelanggan pada operator lain menunjukkan ketidakpuasan dan

ketidakpercayaan pelanggan pada satu operator. Harga yang lebih murah serta
kuota internet berlimpah yang ditawarkan oleh operator lain mendorong
pelanggan untuk beralih dan tidak loyal pada satu operator.
Namun, hal ini tidak berpengaruh cukup besar pada loyalitas pelanggan
terhadap paket internet Simpati karena kualitas sinyal dengan jaringan yang luas
serta kecepatan mengakses data yang diberikan oleh paket internet Simpati. Ini
terbukti dengan penghargaan yang diterima Simpati oleh top brand awards pada
tahun 2021 sebagai kartu pra bayar yang dipilih pelanggan dari operator lainnya.
Berikut data kartu prabayar seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Data kartu Pra Bayar

MERK TBI TOP
Simpati 36.4% TOP
IM3 13,5% TOP
XL Prabayar 10,7% TOP
Tri ‘3’ 9,8% TOP
Kartu AS 8,8% TOP
Sumber : www.topbrand-award.com (2021).
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa data kartu pra bayar merek
Simpati menunjukkan persentase yang lebih dominan dari merek kartu pra bayar
lainnya. Di tahun 2021 tercatat bahwa Simpati menempati posisi pertama dengan
persentase 36,4%, diikuti oleh IM3 13,5%, XL 10,7%, Tri 9,8%, dan kartu AS
8,8%, berdasarkan data ini menunjukkan kartu pra bayar Simpati masih diminati
oleh masyarakat Indonesia.
Tjiptono dalam Lumban Gaol (2016) menyatakan persaingan yang semakin
ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
7
kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini
tercermin dari penyampaian produk yang berkualitas, pelayanan yang prima dan
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misinya di iklan, public relation, dan media
promosi lainnya.
Menurut Yoder dalam Wulandari dalam Eliansyah Medi (2019) ada 2 hal
penting dalam membangun kepercayaan pada merek, yaitu membuat proposisi
nilai merek secara jelas, dan memberikan komunikasi yang jelas terhadap merek
tersebut. Merek menyatukan semua unsur – unsur pemasaran seperti pelayanan
konsumen, promosi penjualan, sponsorship, word of mouth dan saluran – saluran
komunikasi lainnya untuk menampilkan pesan tunggal dari suatu perusahaan
dengan produk dan jasanya. Sehingga mengkomunikasikan merek secara jelas
akan membuat merek tersebut kuat dalam ingatan konsumen yang nantinya pada
saat ada keputusan membeli akan melakukan pembelian dengan merek yang
diingat dan menjadi loyal terhadap merek tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian untuk

mengetahui sejauh mana variabel-variabel kepercayaan kepada merek, biaya
peralihan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan produk simpati. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan
judul : “Pengaruh kepercayaan kepada merek, biaya peralihan, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna kartu simpati”.
8
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan data survey minat pembelian produk yang dilakukan oleh

Top Brand Award Indonesia pada tahun 2021, Simpati menempati urutan
pertama dengan pelanggan terbanyak di Indonesia atau sekitar 36,4%.
Karenanya, harus ada upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan atau mempertahankan loyalitas konsumen pada kartu simpati
yang telah ada sebelumnya. Dari uraian di atas maka muncul pertanyaan peneliti
sebagai berikut.
1. Apakah kepercayaan kepada merek berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna kartu simpati?
2. Apakah biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
kartu simpati?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
kartu simpati?
4. Apakah kepercayaan kepada merek, biaya peralihan dan kepuasaan
pelanggan bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
kartu simpati?
1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah untuk mengetahui hal-
hal berikut.
1. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan kepada merek terhadap loyalitas

pelanggan kartu Simpati
2. Untuk menganalisis pengaruh biaya peralihan terhadap loyalitas pelanggan

pengguna Simpati
3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pengguna kartu Simpati
4. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan kepada merek, biaya peralihan,

kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu Simpati
9
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam

memperkaya pengetahuan dan mendukung mengimplementasikan teori yang
telah ada, tentang pengaruh kepercayaan merek, biaya peralihan, kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran pengaruh

kepercayaan merek, biaya peralihan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. serta membantu perusahaan memahami kebijakan untuk mengelola
loyalitas yang dimiliki pelanggan.
BAB II
KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PERUMUSAN

HIPOTESIS
10
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016), pemasaran adalah sebuah proses
penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi
barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia. Inti dari pemasaran adalah fungsi yang memiliki kontak yang paling
besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali
yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu, pemasaran
memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. Pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan pertukaran nilai
dengan yang lain.
Menurut Kotler dan Keller (2016) keberhasilan perusahaan dalam

melaksanakan kegiatan umumnya dan kegiatan pemasaran pada khususnya tidak
terlepas dari usaha untuk menghadapi dan mengadaptasi dengan perkembangan
lingkungan di mana perusahaan berada. Hal ini disebabkan, karena banyak sekali
faktor dan aspek yang mempengaruhi keberhasilan ataupun keambrukan
perusahaan umumnya dan pemasaran pada khususnya sebagai akibat dari
kemampuan atau ketidakmampuan perusahaan dalam menghadapi pengaruh
lingkungan yang begitu cepat berubah, sehingga tingkat kemampuan ataupun
ketidakmampuan dalam menghadapi pengaruh lingkungan tersebut bisa
menghasilkan peluang ataupun tantangan bagi perusahaan dalam melaksanakan
kegiatan perusahaan umumnya dan kegiatan pemasaran pada khususnya.
Perusahaan harus mampu menghadapi pengaruh lingkungan yang selalu

berubah bahkan dengan mengantisipasi secara dini perubahan-perubahan yang
akan terjadi baik secara lokal, nasional, regional, maupun internasional oleh
karena itu perusahaan diharapkan mampu menciptakan suatu peluang pasar yang
menguntungkan bagi pengembangan usaha pemasaran pada saat ini maupun
masa yang akan datang. Namun sebaliknya jika perusahaan khususnya bidang
pemasaran tidak mampu menghadapi pengaruh lingkungan yang selalu berubah,
11
maka akan menciptakan tantangan serius bahkan malapetaka bagi perusahaan
secara keseluruhan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya (Kotler &
Keller, 2016)
2.1.2 Kepercayaan Kepada Merek

2.1.2.1 Pengertian Merek
Merek merupakan unsur penting yang dapat membantu proses
pemasaran barang di dalam suatu perusahaan, sehingga merek merupakan salah
satu hal yang penting yang menyangkut reputasi perusahaan. Merek merupakan
hal yang penting bagi perusahaan karena merek adalah nilai yang akan diingat
oleh konsumen atau pelanggan saat menentukan pembelian produk. Untuk dapat
memberikan gambaran yang jelas mengenai merek, berikut ini pengertian merek.
Kotler (2016:460) mendefinisikan merek sebagai berikut: Merek adalah

nama, istilah, tanda, simbol, rancangan tau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau
sekelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Definisi merek menurut Buchari Alma (2016:130) yaitu, “Merek sebagai

suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa
tertentu, dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya”. Pendapat
lainnya menurut AMA (American Marketing Association) dalam Tjiptono
(2015:187) menyatakan bahwa “Merek adalah nama, istilah, tanda, lambang,
desain, atau kombinasi, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan
mereka dengan para pesaing”. Sama halnya dengan Kotler dan Armstrong
(2018:250) yang mendefenisikan merek yaitu “A brand is a name, term, sign,
symbol, or design or a combination of these that identifies the maker or seller of
a product or service”.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

merek merupakan sebuah tanda, simbol, gambar, tulisan, desain, ataupun
12
kombinasi dari semuanya yang menunjukkan sebuah identitas suatu barang atau
jasa dalam mendiferensiasikan antara satu produsen dan produsen lainnya.
2.1.2.2 Manfaat dan Keuntungan Merek

Manfaat merek membuat suatu persepsi dan keuntungan merek
merupakan salah satu pendongkrak kemajuan perusahaan. Menurut Buchari
Alma (2016:134) merek akan memberikan manfaat kepada beberapa pihak
sebagai berikut :
1. Produsen atau Penjual
a) Memudahkan penjual dalam mengolah pesanan-pesanan dan menekan

masalah.
b) Nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi penjual
dalam pemalsuan ciri-ciri produk karena jika tidak demikian setiap
pesaing akan meniru produk tersebut.
c) Memberi peluang bagi penjual dalam kesetiaan konsumen pada

produknya dengan menetapkan harga lebih tinggi.
d) Membantu penjual dalam mengelompokan pasar ke dalam segmen-

segmen tertentu.
e) Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya merek yang baik.
f) Memberikan pertahanan terhadap persaingan harga.
2. Pembeli atau konsumen
a. Dapat membedakan produk tanpa harus memeriksa secara teliti.
b. Konsumen mendapat informasi tentang produk.
c. Meningkatkan efisiensi.
d. Memberikan jaminan kualitas.
13
2.1.2.3 Tingkatan Merek
Suatu merek memiliki beberapa tingkatan, menurut Sangadji dan Sopiah
(2016:323) merek dapat memiliki enam level pengertian, yaitu merek
merupakan suatu simbol yang rumit yang menjelaskan enam tingkatan makna,
yaitu :
1. Atribut sebuah merek diharapkan mengingatkan suatu atribut atau sifat-

sifat tertentu dari suatu produk.
2. Manfaat suatu merek lebih dari seperangkat atribut. Atribut harus

diterjemahkan kedalam manfaat fungsional dan emosional.
3. Nilai Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah

produk.
4. Budaya Merek mempersentasekan budaya tertentu.
5. Kepribadian suatu merek dapat memproyeksikan pada suatu kepribadian

tertentu.
6. Pengguna Merek mengelompokan tipe-tipe konsumen yang akan

membeli atau mengkomsumsi suatu produk.
Berdasarkan pendapat ahli di atas, peneliti sampai pada pemahaman bahwa

merek memiliki enam tingkatan yang meliputi atribut, manfaat, nilai, budaya,
kepribadian dan pengguna
2.1.2.4 Karakteristik Merek

Merek memiliki karakteristik tertentu, menurut Sunyoto (2016:110),
beberapa karakteristik suatu merek yang baik, yaitu:
1. Mudah dibaca, diucapkan dan diingat.
2. Singkat dan sederhana.
3. Mempunyai ciri khas tersendiri dan disenangi oleh konsumen.
4. Merek harus menggambarkan kualitas, prestise, produk dan sebagainya.
14
5. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan di lini
produk.
6. Merek harus dapat didaftarkan dan mempunyai perlindungan hukum.
2.1.2.5 Pengertian Kepercayaan

Trust atau kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut
seseorang tentang sesuatu. Kepercayaan dapat berlandaskan opini pengetahuan.
Pengetahuan erat kaitannya dengan jumlah informasi yang diketahui konsumen
mengenai informasi yang dimiliki seseorang. Semakin banyak informasi yang
diketahui konsumen mengenai suatu produk maka akan meningkatkan
kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut, sedangkan semakin
banyaknya informasi yang didapat konsumen mengenai kekurangan suatu
produk maka akan mengurangi kepercayaan konsumen pada produk tersebut.
Kepercayaan konsumen menurut Mowen, dkk (2017: 312) adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman dimasa lalu,

pengalaman yang positif yang konsisten dimasa lalu dengan suatu pihak akan
meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan
ada hubungan yang baik di masa yang akan datang.
Menurut Soetomo dalam Nisa Harum (2012) ada lima tindakan yang
menunjukan suatu kepercayaan (1) menjaga hubungan, (2) menerima
pengaruh, (3) terbuka dalam komunkasi,(4) mengurangi pengawasan dan (5)
kesabaran dalam faham optimis. Menurut Ramadania dalam Satyadharma
(2014) adapun indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:
1. Reputasi yang dimiliki produk.
2. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk.
3. Manfaat yang ada dalam produk.
15
2.1.2.6 Kepercayaan Kepada Merek
Trust in brand atau kepercayaan pelanggan terhadap merek adalah
kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya, karena ada
harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan suatu hasil yang positif
baginya (Lau dan Lee, 2012). Menurut Lau dan Lee dalam Suryanata Adi
(2014) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen
terhadap suatu merek, yaitu brand characteristic, company characteristic dan
consumer brand characteristic. Adanya kepercayaan konsumen terhadap merek
akan menciptakan rasa aman serta mengurangi persepsi konsumen akan risiko
dalam pertumbuhannya. Beberapa merek dapat memberikan keunggulan
kompetitif karena kinerja produk (product performance). Merek (Keller, 2016)
dapat menurunkan risiko dalam penggunaan produk.
Konsumen dapat mempersepsikan beberapa resiko dalam membeli dan

mengkonsumsi produk, yaitu :
1. Functional risk, produk tidak dapat bekerja sesuai harapan.
2. Physical risk, produk tersebut menimbulkan ancaman pada kesehatan

pengguna atau orang lain.
3. Financial risk, produk tidak sepadan dengan biaya yang dibayarkan.
4. Social risk, produk memalukan pengguna di mata orang lain.
5. Psychological risk, produk mempengaruhi mental penggunanya.
6. Time risk, produk dianggap gagal karena opportunity cost yang di dapat
tidak dapat memuaskan pengguna.
Membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan terhadap merek sangat

penting, karena merupakan kunci suksesnya hubungan jangka panjang antara
perusahaan dengan pelanggan. Adanya kepercayaan atau trust merupakan
penggerak munculnya loyalitas, karena dapat menciptakan pertukaran hubungan
yang sangat bernilai. Loyalitas konsumen mendasari hubungan yang terus-
16
menerus dan mempertahankan hubungan yang bernilai penting yang tercipta dari
adanya trust. Jadi, tidak diragukan bahwa trust sangat berhubungan dengan
loyalitas konsumen (Garbarino dan Johnson dalam Karunia Rony (2017), yang
dalam hal ini adalah menyangkut kepercayaan merek. Pelanggan yang percaya
bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan olehnya, akan
cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek tersebut ketimbang merek
lain.
2.1.3 Biaya Peralihan

Biaya perpindahan meliputi perjuangan untuk berubah, waktu dan usaha
yang diperlukan untuk memperoleh merek suatu produk. Menurut Siregar dalam
Oentoro Wenny (2019) Biaya peralihan adalah biaya segera yang dikeluarkan
oleh konsumen atas proses berpindah dari penyedia layanan satu ke penyedia
layanan yang lain.Wijayanti dalam Oentoro Wenny (2019) mendefinisikan biaya
peralihan sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari
supplier satu ke supplier lain. Ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak
akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya
untuk berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen
terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya sekarang
dikarenakan tingginya biaya peralihan.
Biaya peralihan biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah produk

yang lain, tetapi biasanya pelanggan merasakannya setelah beberapa lama
mereka berpindah. Pelanggan merasa puas atau tidak puas dan kemudian
menyatakan tidak layak untuk beralih, ketika pelanggan mungkin merasakan
hambatan dalam berpindah seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi,
biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan,
biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko keuangan, sosial,
dan psikologis dari pihak pembeli (Fornell dalam Nisa Harum, 2014).
Bakar dalam Nisa Harum (2014) juga mengklasifikasikan biaya

peralihan sebagai hilangnya nilai investasi ditambah denda-denda keuangan dan
17
biaya lain yang berhubungan dengan pencarian, evaluasi, serta biaya ketika
menggunakan layanan dari provider lain. Biaya peralihan juga dapat berkaitan
dengan perceived risk, yaitu yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan akan
ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau
jasa lain. Biaya Peralihan tampaknya menjadi alasan penting untuk tidak beralih
kepenyedia layanan lain.
Dengan menciptakan atau memanfaatkan biaya peralihan, perusahaan

dapat menurunkan persaingan harga, membangun keunggulan kompetitif, dan
mendapatkan keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah investasi Bakar dalam
Nisa Harum (2014). Cara memenangkan persaingan pasar dengan biaya
peralihan bukan dimaksudkan untuk mengunci pelanggan saja tapi juga untuk
menciptakan pemikiran strategi serta melihat potensi ke depan. Sering terdapat
masalah dalam pengelolaan biaya peralihan, yaitu ketika perusahaan sendiri
menjadi terkunci karena kesuksesannya saat ini, mengakibatkan keengganan
atau ketidakmampuan untuk mengantisipasi perubahan atau melakukan inovasi.
Bakar dalam Nisa Harum (2014) menunjukkan bahwa terdapat beberapa

kategori biaya peralihan, yaitu previous investments, yaitu tipe biaya peralihan
yang dihasilkan dari investasi yang telah dikeluarkan pelanggan untuk merek
produk atau provider saat ini. Tipe yang kedua adalah potential investments,
yaitu tipe biaya peralihan yang dihasilkan dari investasi yang akan dikeluarkan
ketika beralih ke merek produk atau provider lain. Tipe yang terakhir adalah
opportunity costs, yaitu tipe biaya peralihan yang dihasilkan dari suatu biaya
kesempatan yang hilang ketika pelanggan meninggalkan merek produk saat ini.
Variabel biaya peralihan dapat diukur dengan monetary cost, uncertainty

cost, evaluation cost, learning cost, dan set up cost. Biaya Peralihan merupakan
faktor yang mempengaruhi sensitivitas pelanggan terhadap harga, sehingga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan :
18
1. Monetary cost, yaitu seberapa tinggi tingkat penilaian konsumen
mengenai biaya pindah ke penyedia jasa lain.
2. Uncertainty cost, yaitu seberapa tinggi tingkat penilaian konsumen

mengenai ketidakpastian ketika pindah ke penyedia jasa lain.
3. Evaluation cost, yaitu seberapa tinggi tingkat penilaian konsumen

mengenai biaya untuk memgevaluasi bila berpindah ke penyedia jasa
lain.
4. Learning cost, yaitu seberapa tinggi tingkat penilaian konsumen

mengenai biaya mempelajari bila berpindah ke penyedia jasa lain.
5. Set up cost, yaitu seberapa tinggi tingkat penilaian konsumen mengenai

biaya jika memasang/set up ke penyedia jasa lain.
2.1.3.1 indikator dari dimensi biaya peralihan sebagai berikut :

1 Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih keoperator lain
2 Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar
lain
3 Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika
beralih ke operator lain
4 Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih
5 Benefit yang hilang jika beralih ke operator lain
6 Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika

beralih
7 Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel (karyawan)
8 Senang dengan image yang dimiliki kartu Simpati
19
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang
berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan
linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang
mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan
konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh
produk (Armstrong dan Kotler, 2013). Kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang
akan diberikan kepada pelanggan.
Kotler (2013) mendefinisikan, Satisfaction is a person’s feelings of

pleasure of disappointment resulting from comparing a product’s perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations. Kepuasan
diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan (kenyataan yang dialami) terhadap
ekspektasi (harapan) mereka. Irawan (2015:35) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian dari
pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan
di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang
diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan.
Sebaliknya, jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi
kinerja setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan. Oliver dalam
Syarif Ade (2016), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi
purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan sebelum pembelian. Ini artinya apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Sementara Crosby dalam Syarif Ade (2016) mendefinisikan, dissatisfaction with
the final product or service of an organization is called trouble with quality.
Dengan demikian, ketidakpuasan terhadap suatu produk atau layanan suatu
20
organisasi dapat menyebabkan masalah dengan kualitas produk atau layanan
tersebut.
Menurut Willie (dalam Tjiptono, 2014) mendefinisikan bahwa kepuasan

pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan dari
pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk
atau jasa. Sedangkan menurut Gerso Ricard (dalam Sudarsito Yusniar Asri
2012) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan
merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk
perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. Beberapa pengertian
kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer
loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut. Tjiptono (2014) mengutip beberapa
definisi kepuasan pelanggan diantaranya:
1) Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya.
2) Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3) Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan menurut

Kotler (2013) dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai
berikut:
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan antara pihak manajemen dan

pelanggan.
21
b. Perusahaan membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi
dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah
memperbaiki cara berfikir perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari
semua SDM yang ada.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

dengan membentuk complaint and suggestion system.
d. Mengembangkan dan menerapkan:
1. Accountability, yaitu perusahaan menghubungi pelanggan setelah

proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan
pelanggan.
2. Proactive, dilakukan oleh perusahaan dengan cara menguhubungi

pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanannya.
3. Partnership Marketing, merupakan pendekatan dimana

perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang
bermanfaat untuk meningkatakan citra dan posisi perusahaan di
pasar.
Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang

semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada bagian konsep kepuasan pelanggan pada
gambar berikut:
22
Tujuan Kebutuhan dan keinginan
Perusahaan konsumen
Produk
Nilai Produk bagi Harapan konsumen terhadap

Konsumen produk
Tingkat kepuasan
konsumen
Sumber: Tjiptono (2014)
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap

produsen/Lembaga penyedia layanan jasa. Selain menjadi faktor penting bagi
kelangsungan hidup lembaga tersebut,memuaskan kebutuhan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap
produk/jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon
pelanggan baru untuk menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan
kinerja pelayanannya. Untuk dapat memuaskan pelanggan, pihak penyedia
layanan jasa dapat melakukan tahapan kiat berikut (Kottler, 2013):
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, yaitu dengan cara

melakukan penelitian untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan
memudahkan perusahaan/lembaga dalam mengkomunikasikan produk/
layanan jasa kepada sasaran pelanggannya.
23
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli. Dengan
mengetahui tipe pengambilan keputusan pengambilan keputusan pelanggan
dalam memilih dan menggunakan layanan jasa, pihak penyedia jasa dapat
memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan
pembelian dan memilih cara pelaynan pelanggan yang tepat.
3. Membangun citra lembaga. Lembaga perlu memperhatikan proses informasi

yang membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan.
Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima
pelanggan atas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga.
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan. Membangun

kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua
unit/bagian yang ada dalam lembaga bertanggung jawab untuk memuaskan
pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit/bagian
dalam lembaga/organisasi, maka pembentukan citra lembaga juga akan
maksimal.
Untuk mengetahui apakah konsumen/pelanggan menerima atau menolak

suatu produk atau jasa, pemasar harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh
pandangan konsumen/pelanggan utama terhadap produk atau jasa tersebut.
Pemasar/pihak manajemen produk atau jasa khususnya jasa pendidikan tersebut
dapat menggunakan metode-metode berikut untuk meneliti tingkat kepuasan
pelanggan utama yaitu (Kotler, 2013):
a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion system). Organisasi

yang berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggannya memberikan
saran dan keluhan, misalnya: menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu
komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat/
keluhan pelanggan, dan lain-lain dengan cara ini pemasar dapat lebih mudah
memecahkan masalah.
24
b. Survei Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction survey). Suatu organisasi
yang berorientasi pada pelanggan tidak dapat beranggapan bahwa sistem
keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan. Salah satu alasannya adalah karena tidak semua
pelanggan akan dan mau menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu,
perusahaan jasa perlu melakukan survei penelitian setiap periode dengan cara
menyebarkan kuesioner, baik secara langsung, atau melalui pos.
c. Pembeli Bayangan (ghost shopper). Perusahaan produk atau jasa

mempekerjakan orang sebagai pembeli ke perusahaan pesaing untuk menilai
pelayanan yang diberikan perusahaan pesaing tersebut.
d. Analisis Pelanggan yang Beralih (lost customer analyze). Perusahaan yang

kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut, mereka
dibujuk untuk mengungkapkan alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah
ke perusahaan lain.
Menurut Tjiptono (2014), “ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan
diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan”, yaitu:
A. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara

yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian
dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan membandingkannya
dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau
jasa para pesaing.
B. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan

konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Umumnya
proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan. Kedua,
25
meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item-item
spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan atau
konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
C. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Yaitu kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang
diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang
memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang
diberikan (seperti: kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/
kesopanan karyawan).
D. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Yaitu kepuasan pelanggan

diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah diberikan.
Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen
dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga
dipersepsikan baik.
E. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Yaitu

kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga
melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau
memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
26
F. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Yaitu menelaah
aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan,
meliputi:
1) Complain
2) Retur atau pengembalian produk
3) Biaya garansi
4) Recall
5) Word of mouth negative
6) Defections
2.15 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut rondonuwu dan komalig dalam jurnal purnomo edwin setyo
(2017). Kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau
pelanggan terpenuhi. Menjelaskan indikator kepuasan konsumen, yaitu :
1. Terpenuhinya harapan konsumen, Konsumen merasakan kepuasan akan
terpenuhinya keinginan dan kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.
2. Sikap atau keinginan menggunakan produk. Sikap merupakan kecenderungan

yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli
terbentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi
secara lisan yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media
masa, internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung
3. Merekomendasikan kepada pihak lain, Konsumen akan selalu

merekomendasikan hasil pengalamannya kepada orang lain atas apa yang
diperoleh dari suatu kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
4. Kualitas layanan, Kualitas Pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangin
harapan konsumen.
27
5. Loyal Konsumen, Memiliki berbagai alas an untuk tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat
atau harapan mereka terpenuhi.
6. Reputasi yang baik, Upaya bagi suaru perusahaan dimana produk utama yang
dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan
adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merek (brand image), citra
perusahaan (company image), reputasi merek (brand reputation), nama yang
terbaik (the best name), pelayanan prima (service excellent) dan semua yang
berhubungan dengan kepuasan konsumen mendapatkan prioritas.
7. Lokasi, yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahaan

memperjual belikan produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Berdasarkan dari beberapa dimensi-dimensi diatas dalam penelitian ini yang
digunakan menurut pendapat fandy tjiptono dan Anastasia diana, karena untuk
mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap kualitas produk, dan harga
yang ditawarkan.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan
dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi
perusahaan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi
semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan komitmen

jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk perilaku dan
sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara mengonsumsi
secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian
penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan dimana hal
28
tersebut akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut. Selanjutnya,
Tjiptono dan Candra (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku (behavior)
pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara konsisten dalam
jangka waktu yang lama.
Berdasarkan pendapat-pendapat ahli di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa dalam satu perusahaan yang sama dengan menggunakannya dalam
waktu yang cukup lama.
2.1.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Suryanata Adi (2014) loyalitas pelanggan
memiliki karakteristik sebagai berikut yakni:
1. Melakukan pembelian secara teratur. Pelanggan yang loyal akan melakukan

pembelian produk atau menggunakan jasa yang sama secara teratur atau
secara berkala. Apabila keloyalan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
sudah terbentuk, maka akan menimbulkan perilaku repeat buyer (pembelian
ulang), dimana pelanggan akan berulang-ulang kali membeli produk atau
menggunakan jasa perusahaan yang sama dalam jangka waktu yang panjang
(Supriyadi & Melanta, 2014).
2. Membeli diluar lini produk atau jasa. Selain menggunakan layanan yang
sama secara teratur, pelanggan yang loyal juga menggunakan fitur layanan
yang lain dengan perusahaan yang sama.
3. Merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal akan dengan

senang hati memberikan informasi yang positif berkenaan dengan jasa yang
sudah menjadi langgananya sehingga mengajak orang lain untuk ikut
memakainya.
29
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh terhadap tawaran pesaing dari
jasa langganannya karena pelanggan yang loyal merasa bahwa jasa yang
dipakainya itu tidak ada bandingannya. Pelanggan yang loyal mempunyai
kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif
terhadap harga, serta membeli lebih sering dan atau membeli lebih banyak
(Wendha, Rahyuda, dan Suasana, 2013).
Selanjutnya, Zithaml dan Bitner (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa

karakteristik loyalitas pelanggan yang didasarkan pada dimensi perilaku dan
sikap adalah:
a.Merekomendasikan hal-hal positif untuk perusahaan kepada orang lain.

Pelanggan yang loyal akan menyebarkan cerita positif berkaitan dengan
produk atau jasa dalam perusahaan yang sama tersebut dan mengajak
orang lain untuk ikut menggunakannya.
b. Melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan di masa yang akan

datang. Pelanggan yang loyal mencoba melihat peluang dengan ikut
berbisnis dengan perusahaan tersebut di masa yang akan datang.
Pelanggan yang loyal juga melakukan transaksi lebih sering.
c.Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama di masa yang

akan datang. Pelanggan yang loyal merasa bahwa produk atau jasa dalam
suatu perusahaan sudah cukup baik dalam memberikan kebutuhan yang
dibutuhkan pelanggan sehingga akan bersedia menolak tawaran
perusahaan lain.
2.1.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Marconi (dalam Prasetyo, dkk, 2017) menyebutkan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:
a. Kualitas pelayanan.
30
Kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk
dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan pelanggan atau
melebihi harapan pelanggan (Putri dan Utomo, 2017). Dengan kualitas
pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
b. Nilai (harga).
Penggunaan suatu produk/jasa dalam waktu yang lama akan

mengarahkan pada loyalitas. Harga dinilai oleh pelanggan disebabkan
oleh pelayanan yang diterima oleh pelanggan dimana dapat
menimbulkan rasa puas atau tidak puas (Oliver dalam Suwandi, Sularso,
dan Suroso, 2015).
c. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek
tersebut).
Citra dari perusahaan diawali dengan kesadaran dan market share. Citra
di deskripsikan sebagai tanda, lambang, nama, istilah atau kombinasinya
yang digunakan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari sebuah
perusahaan yang menjadi pembeda dengan produk yang dimiliki oleh
para pesaingnya (Kotler dalam Suwandi, dkk, 2015).
d. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut
akan adanya kemudahan.
e. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan dari

membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan
harapannya (Putri dan Utomo, 2017). Konsumen yang merasa puas
31
terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki
keinginan untuk membeli ulang produk atau merek tersebut.
f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan atau penyedia jasa.
Adanya garansi atau jaminan atas hasil dari jasa yang diberikan juga
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Garansi atau jaminan
dirancang untuk meringankan beban pelanggan. Bila pelanggan tidak
puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya maka ia
berhak memperoleh ganti rugi (Santosa, 2015).
2.1.5.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Untuk mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut, yaitu:
(1) Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain
(2) Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
(3) Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika

melakukan pembelian jasa
(4) Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam
beberapa tahun mendatang (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Ada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen,
yaitu:
(1) Pembelian ulang
(2) Kebiasaan mengkonsumsi merk
(3) Rasa suka yang besar terhadap merk
(4) Ketetapan pada merk
(5) Keyakinan bahwa merk tertentu yang terbaik
32
(6) Perekomendasian merk kepada orang lain (Tjiptono dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013).
2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai pengaruh kepercayaan kepada merek, biaya peralihan,
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang pernah
dilakukan antara lain:
No Judul Peneliti Metode Hasil Penelitian
Penelitian Dan Tahun Penelitia
1 Pengaruh Syarif Ade Teknik statistik Terdapat pengaruh
Kualitas Maulana asosiatif. Kualitas Pelayanan
Pelayanan Dan (2016) terhadap Kepuasan
Harga Pelanggan pada Pelanggan
Terhadap pada PT. TOI. Kedua
Kepuasan Terdapat pengaruh Harga
Pelanggan PT. pada terhadap Kepuasan
Toi Pelanggan pada Pelanggan
pada PT. TOI. Ketiga
Terdapat pengaruh
Kualitas Pelayanan dan
Harga pada bersama-sama
terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. TOI
Ketiganya menunjukkan
bahwa Kualitas Pelayanan
dan Harga pada memberi
kontribusi pada Kepuasan
Pelanggan pada PT. TOI..
2 Pengaruh Lumban Expla Hasil penelitian ini
Kualitas Produk Gaol natory menunjukan bahwa:
Terhadap Anita research variabel Kualitas Produk
Tingkat (2016) dengan memiliki pengaruh
Kepuasan pendekatan signifikan dan positif
Konsumen Dan kuantitatif terhadap variabel Tingkat
Loyalitas Kepuasan Konsumen;
Konsumen variabel Kualitas Produk
(Survei Pada memiliki pengaruh
Mahasiswa S1 signifikan dan positif
Fakultas Ilmu terhadap variabel Loyalitas
Administrasi Konsumen; variabel
Tahun Tingkat Kepuasan
Akademik Konsumen memiliki
2012/2013) pengaruh signifikan dan
positif terhadap variabel
Loyalitas Konsumen.
33
3 Pengaruh Citra Gusti Andi non Hasil penelitian
Merek Produk Akbar probability menunjukkan adanya
Nokia terhadap (2014) sampling pengaruh citra merek
Loyalitas dan produk nokia terhadap
Konsumen purposive loyalitas konsumen secara
sampling sebesar 72,6% yang diuji
menggunakan analisis
regresi sederhana.
Pengujian dilakukan
dengan SPSS versi 17.0.
Menjalin kedekatan
dengan pelanggan serta
menjalin hubungan jangka
panjang yang baik dengan
pelanggan sangat perlu
dilakukan oleh Nokia agar
loyalitas konsumen
terhadap produk
handphone merek Nokia
selalu dapat
dipertahankan.
4 Pengaruh Brand Adisaputra Regresi Hasil tersebut
Image Speedy (2012) Linier menandakan bahwa brand
Telkom terhadap Berga nda image Speedy Telkom
Loyalitas yang terdiri dari
Pelanggan Di Keuntungan dari asosiasi
Wilayah Kota merek, Kekuatan dari
Semarang asosiasi merek, Keunikan
dari asosiasi merek
mempunyai pengaruh
secara simultan dan
parsial terhadap loyalitas
pelanggan di kota
Semarang.
5 Pengaruh Biaya Oentoro purposive Dari analisis data yang telah
Peralihan, Wenny sampling dilakukan, pengujian pada
Kualitas (2019) penelitian ini telah
Layanan, dan menghasilkan hasil yang
Kepuasan sesuai dengan hipotesis,
Pelanggan yaitu ketiga hipotesis pada
Terhadap penelitian ini
diterima
Kesetiaan
Pelanggan
34
6 Pengaruh Kurniasari Regresi Hasil penelitian
Kepuasan dan Ernawati linear menyatakan bahwa
Pelangga, (2012) berganda kepuasan konsumen (X1),
Kepercayaan, kepercayan (X2), harga
Dan Harga (X3) secara parsial
Terhadap berpengaruh signifikan
Loyalitas terhadap loyalitas
Pelanggan pelangan.
Laundry
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pikir merupakan model hubungan antar variabel dari suatu riset
yang dilakukan dan dinyatakan dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan
dengan penelitian yang akan dilakukan, kerangka pikir dalam penelitian ini
adalah:
Kepercayaan
Kepada Merek (x1) H1+
Biaya Peralihan H2 + Loyalitas Pelanggan

(x2) (y)
H3 +
Kepuasan
Pelanggan (x3)
35
H4 +
Gambar 2 : Kerangka Pemikiran

Keterangan : Pengaruh Parsial
2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada permasalahan yang telah dirumuskan, kajian teori dan
penelitian sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
2.4.1 Pengaruh Kepercayaan Kepada Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam peneltian nya Rachman Rendi dan Oktavianti Roswita Kepada
merek Kepercayaan (2021) diketahui bahwa nilai t = 13,482 dan tingkat
signifikansi = 0,000 < 0,05. Karena nilai p < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha
diterima, yang berarti terdapat pengaruh positif kepercayaan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online
(Survei Pengguna Produk UniPin).
Chalifah Sekar (2019) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat

dilihat bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas karena nilai thitung 6.818 > ttable 1.683 artinya positif dan nilai p-
value pada kolom sig 0.000 < 0.05 artinya signifikan. Hasil tersebut
menjelaskan bahwa faktor kepercayaan memiliki pengaruh penting dalam
meningkatkan loyalitas.
Sedangkan Lufi Khusnul (2021) dalam penelitiannya mengatakan bahwa

Hasil uji kepercayaan merek mempunyai nilai signifikansi hitung sebesar
0.000 dan lebih kecil dari 0.05 yang berarti bahwa hipotesis kepercayaan
merek mempenyai pengaruh terhadap loyalitas pelanngan diterima.
Penelitian tersebut menunjukan bahwa kepercayaan kepada merek

berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini karena semakin baik
kepercayaan merek semakin tinggi loyalitas pelanggan.
36
Berdasarkan penelitian terdahulu maka hipotesis yang akan diuji
penelitian adalah :
H01 : Tidak terdapat pengaruh kepercayaan kepada merek terhadap

loyalitas pelanggan pada pengguna kartu simpati
Ha1 : Terdapat pengaruh kepercayaan kepada merek terhadap loyalitas

Pelanggan pada pengguna Kartu Simpati
2.4.2 Pengaruh Biaya Peralihan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitiannya Fitriyah Nafisatul (2014) mengatakan bahwa Hasil
nilai uji – t antara switching cost sebesar 5,713 dan sig sebesar 0,000. Dengan
nilai dibawah tingkat signifikansi α = < 0,05 maka menerima H2 yang
menyatakan switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Nisa Harum (2012) mengatakan bahwa Pengaruhswitching cost

terhadap loyalitas konsumen pada ponsel merek Nokia berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan. Hal ini
dibuktikan dengan hasil uji t diperoleh hasil t hitung > t tabel yaitu
6,227 > 1,9905 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan hasil uji
korelasinya sebesar 0,574.
Penelitian tersebut mengartikan bahwa rtinya apabila switching cost

tinggi maka loyalitas konsumen juga akan tinggi, begitu pula sebaliknya.
Apabila switching cost menurun maka loyalitas konsumen juga akan
37
menurun, dan apabila setiap ada perubahan yang kecil, baik meningkat atau
menurun pada switching cost akan mempengaruhi peningkatan atau
penurunan loyalitas konsumen yang sedang.
Berdasarkan penelitian terdahulu maka hipotesis yang akan diuji penelitian

adalah :
H02 : Tidak terdapat pengaruh biaya peralihan terhadap loyalitas

pelanggan pada pengguna Kartu Simpati
Ha2 : Terdapat pengaruh biaya peralihan terhadap loyalitas pelanggan

pada pengguna Kartu Simpati
2.4.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Oktavia Indah (2018) dalam penelitiannya mengatakan bahwa
diperolehnilai F hitung (17,229) > F tabel (2,36) yang berarti variabel
penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai
sig. (0,000) < 0,05 maka variabel penilaian dan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Dalam penelitiannya Nadra Dimas (2017) Berdasarkan tabel

Coefficients diatas, dapat dijelaskan bahwa nilai thitung untuk variabel
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 5,845, hal
ini berarti thUung (5,845) > ttabei (U684) dan sig (0,000) < 0,05 maka
HQ ditolak dan Ha diterima. Berarli ada pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada CV Surya Sinar Palembang.
38
Valien Ketut (2018) dalam penelitiannya diperoleh nilai t hitung
= 5,745 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Nilai t hitung= 5,745 lebih
besar dari t hitung = 1,984 dan p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari α =
0,05,maka keputusannya adalah H0 ditolak. Jadi, terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT
Kantor Pos Pusat Cabang Singaraja.
Penelitian tersebut membuktikan bahwa loyalitas pelanggan

dipengaruhi karena adanya kepuasan pelanggan. Hal ini karena
pelanggan yang memutuskan untuk loyal terhadap suatu produk atau jasa
seringkali disebabkan karena mereka merasakan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi
juga memuaskan dan menyenangkan.
Berdasarkan penelitian terdahulu maka hipotesis yang akan diuji

penelitian adalah :
H03 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada pengguna Kartu Simpati
Ha3 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada pengguna Kartu Simpati.
2.4.5 Pengaruh Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Sukran (2019) dalam penelitiannya mengatakan Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa brand image berpengaruh posistif terhadap kepuasan
pelanggan Amanda Brownies sebesar 40,7%, brand image berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies sebesar 36,4%,
kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas sebesar 20,4%, dan analisis
jalur menggunakan sobel test menunjukkan bahwa adanya pengaruh brand
image terhadap loyalitas pelanggan Amanda Brownies yang dimediasi oleh
kepuasan sebesar 30,3%. Irfan Syaifuddin (2019) dalam penelitiannya
39
mengatakan bahwa hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan
bahwa harga, switching cost (biaya beralih), trust in brand (kepercayaan
merek) dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variabilitas loyalitas
pelanggan.
H04 : Tidak terdapat pengaruh kepercayaan kepada merek, biaya

peralihan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna Kartu Simpati
Ha4 : Terdapat pengaruh kepercayaan kepada merek, biaya peralihan,

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Kartu
Simpati.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif. Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan suatu variabel
independen terhadap variabel dependen dalam suatu penelitian serta seberapa
besar pengaruhnya dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan
(Sugiyono, 2016).
Dalam penelitian ini juga digunakan analisis deskriptif dengan adanya

analisis angka indeks untuk mengetahui nilai persepsi responden tiap variabel
penelitian disertai dengan deskripsi fakta empiris yang lengkap untuk memberi
warna pada konsepsi teoritis yang menyertainya (Ferdinand, 2016)
Jadi, penelitian ini digunakan untuk melakukan pengujian konsep dalam
hipotesis tentang pengaruh kepercayaan kepada merek, biaya peralihan, dan
40
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna kartu simpati
disertai dengan deskripsi fakta empiris dari model konseptual yang telah diuji
hipotesisnya dan untuk mendeskripsikan logika manajemen atas berbagai proses
yang tersirat dalam hipotesis yang diuji
3.1 Operasional Variabel Penelitian

3.3.1. Definisi Operasional Variabel
Menurut Indriantoro (2013:68) operasional variabel adalah penentuan construct
sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan
cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan
construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan
replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran construct yang lebih baik. Variabel penelitian ini dibagi menjadi dua
bagian diantaranya :
1. Variabel Dependen atau Variabel Terikat

Menurut Sugiyono (2013) Variabel terikat (dependent variabel) sering
disebut variabel output, kriteria, dan konsekuen. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel
bebas. Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan pengguna
layanan tiket online Traveloka di Jakarta.
2. Variabel Independen atau Variabel Bebas

Menurut Sugiyono (2013) variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat (dependent variable).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah partisipasi penganggaran. Variabel

Dalam penelitian ini variabel independennya adalah Kepercayaan atas merek
(X1), Biaya peralihan (X2), dan Kepuasan pelanggan (X3) berikut
pendeskripsian lebih lanjut :
a. Kepercayaan atas merek
41
Kepercayaan pelanggan terhadap merek adalah kemauan konsumen
mempercayai merek dengan segala risikonya, karena ada harapan bahwa
merek tersebut dapat memberikan suatu hasil yang positif baginya
b. Biaya Peralihan
Biaya peralihan adalah biaya segera yang dikeluarkan oleh konsumen atas
proses berpindah dari penyedia layanan satu ke penyedia layanan yang lain
c. Kepuasan Pelanggan
Kotler (2013) mendefinisikan, Satisfaction is a person’s feelings of pleasure
of disappointment resulting from comparing a product’s perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations. Kepuasan
diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (kenyataan yang
dialami) terhadap ekspektasi (harapan) mereka. Irawan (2013:35)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai kepuasan pelanggan adalah
hasil dari penilaian dari pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang.
Penelitian ini menghubungkan antara variabel independen (X) dan variabel
dependen (Y), yang terdiri dari tiga variabel independen yang terdiri dari
Kepercayaan kepada merek (X1), biaya peralihan (X2) dan dimensi
kepuasan pelanggan (X3), variabel tersebut akan dikaitkan dengan loyalitas
konsumen (Y) yaitu kepuasan pengguna. Berikut ini adalah penjabaran
operasional variabel penelitian :
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Independen
Variabel Singkatan Konsep Variabel Indikator Sub Indikator Skala

Rasa percaya 1. Karakteristik a.Reputasi merek Likert
dari konsumen merek b.Kemampuan merek
Brand terhadap suatu (Brand
Trust merek dengan Characteristi
(Keperca berbagai risiko c)
42
y BT yang dihadapi 2. Karakteristik a. Integritas Likert
aan Atas karena adanya perusahaan perusahan
Merek) ekspektasi atau (Company b. Kepercayaan
(X2) harapan terhadap Characterist terhadap
merek tersebut. ic) perusahaan
(Lau dan Lee, 3. Karakteristik a. Pengalaman Likert

2012) Pelanggan – terhadap
Merek merek
(Consumer – b. Rasa suka
Brand terhadap merek
Characterist c. Kepuasan
ic)
terhadap merek
Biaya peralihan 1. Monetary a. Benefit loss Likert
cost cost
adalah biaya segera 2. Uncertainty
Switching SC b. Monetary loss
Cost yang dikeluarkan cost cost
(Biaya 3. Evaluation c. Relational
oleh konsumen atas cost
Peralihan) switching cost
4. Learning
proses berpindah
cost
dari penyedia 5. Set up cost
layanan satu ke
penyedia layanan
yang lain.
(Wijayanti (2008)
dalam Oentoro
Wenny (2019)
Kepuasan pelanggan 1. 1. Fitur Likert
adalah hasil dari Product 2. Kesan kualitas
Quality 3. Kinerja
penilaian dari (Kualitas
pelanggan bahwa layanan)
Kepuasan KP produk atau 2. Emotional 1. Puas Likert
Pengguna (Emosional) 2. Kebanggaan
pelayanan telah
memberikan tingkat 3. Price (Harga) 1. Price List (Daftar Likert
harga)
kenikmatan di mana 2. CreditTerm
43
tingkat pemenuhan (Syarat kredit)
3. Discoun
ini bisa lebih atau (Rabat/Diskon)
kurang 4. Afforable
(terjangkau)
Irawan (2013)
4. Service 1. Cepat Likert
(Pelayanan) 2. Tepat
3. Mudah
Loyalitas Sikap Loyal 1. Melakukan Pembelian Likert
Secara Terartur
pelanggan 2. Bersedia membayar Likert
merupakan lebih untuk produk
Loyalitas LP 3. Merekomendasikan Likert
komitmen jangka produk lain
Pelangga
n panjang pelanggan,
yang
diimplementasikan
dalam bentuk
perilaku dan sikap
44
yang loyal terhadap 4. Menunjukan
kekebalan dan daya
perusahaan dan Tarik produk sejenis
produknya, dengan dan pesaing
cara mengonsumsi
secara teratur dan
berulang, sehingga
perusahaan dan
produknya menjadi
bagian penting dari
proses konsumsi
yang dilakukan
oleh pelanggan
dimana hal tersebut
akan
mempengaruhi
eksistensi
perusahaan
tersebut.
(Priansa, 2017)
3.2 Populasi dan Sampel

Penelitian yang dilakukan memerlukan objek atau subjek yang harus
diteliti sehingga masalah dapat dipecahkan. Populasi merupakan objek dalam
penelitian ini dan dengan menentukan populasi maka peneliti akan mampu
melakukan pengolahan data dan untuk mempermudah pengolahan data maka
peneliti akan mengambil bagian dan jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh
45
populasi yang disebut sampel.
Sampel penelitian diperoleh dari teknik sampling tertentu. sedangkan

sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Sampel merupakan sebagian
atau bertindak sebagai perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang
berhasil diperoleh dari sampel dapat digeneralisasikan pada populasi. Penarikan
sampel diperlukan jika populasi yang diambil sangat besar, dan peneliti memiliki
keterbatasan untuk menjangkau seluruh populasi.
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2017:80). Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu
Simpati di kota Bekasi.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2019:127) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi. Penelitian ini menggunakan teknik non-
probability sampling karena populasi tidak diketahui jumlah anggotanya, dan
dengan purposive sampling sebagai teknik penentuan sampelnya.
Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria yang diinginkan untuk dapat
menentukan jumlah sampel yang akan diteliti. Purposive sampling digunakan
karena seringkali terdapat banyak batasan yang menghalangi peneliti mengambil
sampel secara random (acak), maka dengan menggunakan purposive sampling
diharapkan kriteria sampel yang diperoleh benar-benar sesuai dengan penelitian
yang akan dilakukan.
Karena populasi anggota tidak diketahui secara pasti jumlahnya, ukuran
46
sampel diperhitungkan dengan rumus Cochran (Sugiyono, 2019:136) :
𝑛 = 𝑧2𝑝𝑞 .............................................................................
E2
𝑛 = (1,96)2(0,5)(0,5)
(0,10)2
𝑛 = 96,04 = 97 𝑜𝑟𝑎𝑛𝑔
Keterangan:
n = sampel
z = harga dalam kurve normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96
p = peluang benar 50% = 0,5
q = peluang salah 50% = 0,5
e = margin error 10%
Dari hasil diatas 96,04 merupakan pecahan dan menurut Sugiyono (2019:143)
pada perhitungan yang menghasilkan pecahan (terdapat koma) sebaiknya
dibulatkan ke atas. Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100
orang responden.
3.3 Sumber Data

Sumber data penelitian berupa data primer, yaitu data penelitian yang
diperoleh langsung dari para konsumen. Data ini berupa kuisioner yang telah
diisi oleh para konsumen yang menjadi respoden terpilih dalam penelitian ini.
Sedangkan data sekunder diperlukan dalam penelitian ini sebagai pendukung
penulisan. Sumber data diperoleh dari sumber informasi yang telah
dipublikasikan maupun tidak dipublikasikan.
47
3.4 MetodePengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara
memberikan kuesioner kepada konsumen yang telah terpilih sebagai responden.
Responden yang dijadikan sasaran dalam penelitian ini adalah konsumen
Pengguna Kartu Simpati. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup
yang telah diberi skor, dimana data tersebut nantinya akan dihitung secara
statistik Kuesioner tersebut berisi daftar pertanyaan yang ditunjukkan kepada
responden yang berhubungan dalam penelitian ini. Hasil dari kuesioner ini yaitu
berupa data-data mengenai persepsi atas kualitas produk, kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap kepuasan konsumen.
Untuk mengukur pendapat responden digunakan skala likert yaitu skala

yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut :
a. Sangat Setuju (SS) = 5 point
b. Setuju (S) = 4 point
c. Cukup Setuju (CS) = 3 point
d. Tidak Setuju (TS) = 2 point
e. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 point
Kuisioner ini dibuat sesuai dengan prinsip penulisan kueisioner, antara lain
isi dan tujuan pertanyaan merupakan bentuk pengukuran untuk setiap variabel,
bahasa yang digunakan bahasa Indonesia, tipe dan bentuk pertanyaan tertutup
karena responden hanya menjawab singkat dari pertanyaan yang telah tersedia
(Sugiono, 2019).
Dalam penelitian ini pengukuran dilakukan dengan cara menghitung skor

jawaban para responden terhadap bagian-bagian yang ada dalam kuesioner,
dengan ketentuan
sebagai berikut:
48
Interval = Skor Tertinngi
Jumlah Kelas
Untuk mengukur klasifikasi interval, maka digunakan rumus :

Skor tertinggi = 100 x 5 = 500
Skor terendah = 100 x 1 = 100
Interval = 500−1000 = 80
Berdasarkan total kumulatif yang didapat, maka hasil penelitian responden dapat
dikelompokan sebagai berikut :
Tabel 3.4
Interval Penilaian Responden

Interval Penilaian
420-500 Sangat Setuju
339 –419 Setuju
258 – 338 Cukup Setuju
177 – 257 Tidak Setuju
116 – 80 Sangat Tidak Setuju
Data diolah oleh penulis (2021)

3.6. Prosedur Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini akan di analisis dengan
menggunakan:
3.6.1. Uji Validitas
Validitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur
tersebut dapat mengukur apa yang diukur. Untuk mengetahui apakah kuisioner
yang kita susun tersebut mampu mengukur apa yang hendak kita ukur, maka
perlu diuji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap- tiap item (pertanyaan)
49
dengan skor total kuisioner tersebut (Sugiyono,2013). Hasil pada uji validitas
didapatkan hasil 0,05 yang berarti sangat valid (Wisuda, 2012).
Rumus :
Gambar 1. Rumus
Uji Validitas
Jika rhitung > rtabel pada taraf signifikan 5% berarti skor (butir soal) valid
dan sebaliknya bila rhitung < rtabel maka butir soal tidak valid sekaligus tidak
memenuhi persyaratan. Selanjutnya untuk melakukan uji validitas dilakukan
penyebaran angket uji validitas pearson correlation . Uji coba angket diberikan
kepada 30 orang responden diluar anggota sampel penelitian. Adapun hasil uji
validitas angket adalah sebagai berikut:
3.6.1.1 Hasil Uji Validitas

1. Variabel Kepercayaan Kepada Merek
Pada variabel Kepercayaan kepada merek (X1), menggunakan 13

pernyataan yang disebar ke 30 responden dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 3.5
Uji Validitas Kepercayaan kepada merek

NO r Tabel r Hitung Keterangan
(N = 30; 5%)
Q1 0,361 0,923 Valid
50
Q2 0,361 0,871 Valid
Q3 0,361 0,919 Valid
Q4 0,361 0,924 Valid
Q5 0,361 0,940 Valid
Q6 0,361 0,938 Valid
Q7 0,361 0,929 Valid
Q8 0,361 0,846 Valid
Q9 0,361 0,931 Valid
Q10 0,361 0,894 Valid
Q11 0,361 0,881 Valid
Q12 0,361 0,689 Valid
Q13 0,361 0,928 Valid
Sumber : Olahan SPSS verwi 16.0
Dari data diatas terlihat dari 13 pernyataan, terdapat r hitung > r tabel
0,361 dengan demikian pernyataan dinyatakan valid semua, sehingga
pertanyaan yang dapat dilanjutkan dalam penelitian selanjutnya tetap sama
yaitu 13 pernyataan.
2. Variabel Biaya Peralihan

Tabel 3.6
Uji Validitas biaya peralihan

(N = 30 ; 5%)
Q1 0,361 0,817 Valid
Q2 0,361 0,705 Valid
51
Q3 0,361 0,838 Valid
Q4 0,361 0,891 Valid
Q5 0,361 0,710 Valid
Q6 0,361 0,849 Valid

Q7 0,361 0,765 Valid
Q8 0,361 0,798 Valid
Q9 0,361 0,916 Valid
Q10 0,361 0,774 Valid
Q11 0,361 0,861 Valid
Q12 0,361 0,815 Valid
Q13 0,361 0,872 Valid
3. Variabel Kepuasaan Pelanggan

Tabel 3.6
Uji Validitas Kepuasaan Pelanggan

(N = 30 ; 5%)
Q1 0,361 0,870 Valid
52
Q2 0,361 0,851 Valid
Q3 0,361 0,884 Valid
Q4 0,361 0,932 Valid
Q5 0,361 0,799 Valid
Q6 0,361 0,938 Valid

Q7 0,361 0,889 Valid
Q8 0,361 0,924 Valid
Q9 0,361 0,912 Valid
Q10 0,361 0,902 Valid
Q11 0,361 0,792 Valid
Q12 0,361 0,945 Valid
Q13 0,361 0,878 Valid
Q14 0,361 0,802 Valid
Q15 0,361 0,843 Valid
4. Variabel Loyalitas Pelanggan
Pada variabel Kepercayaan kepada merek (Y), menggunakan 15

53
Tabel 3.7
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

(N = 30 ; 5%)
Q1 0,361 0,768 Valid
Q2 0,361 0,747 Valid

Q3 0,361 0,866 Valid
Q4 0,361 0,838 Valid
Q5 0,361 0,837 Valid

Q6 0,361 0,820 Valid
Q7 0,361 0,853 Valid
Q8 0,361 0,836 Valid
Q9 0,361 0,446 Valid

Q10 0,361 0,838 Valid
Q11 0,361 0,736 Valid
Q12 0,361 0,842 Valid
Q13 0,361 0,638 Valid

Q14 0,361 0,548 Valid
Q15 0,361 0,819 Valid
Dari data diatas terlihat dari 16 pernyataan, terdapat 1 pernyataan yang

bernilai r hitung < r tabel 0,361 dengan demikian pernyataan dinyatakan
tidak valid, sehingga yang dapat dilanjutkan kepenelitian selanjutnya hanya
15 pernyataan.
54
3.6.2 Uji Reabilitas
Menurut Arikunto (2016: 148), “Angket dinyatakan reliabel jika dapat
dipercaya, konsisten, dan bila digunakan untuk mengukur subyek yang sama
memberikan hasil tidak jauh berbeda”. Untuk mencari reliabilitas angket dalam
penelitian ini digunakan rumus Cronbach’s Alpha.
Menurut Siregar (2010:108) kriteria kuesioner dikatakan reliabel jika

koefisien realibilitas > 0,6 dan tidak reliabel jika nilai Cronbach's Alpha kurang
dari 0,6. Untuk tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik
Alpha Cronbach, yaitu:
Keterangan
r1 : Reliabilitas instrument
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya

soal
Si2 : Proporsi yang menjawab benar

St2 : Simpangan baku dari skor total
Jika rhit > rtab maka dapat dikatakan tabel kuesioner yang diuji tersebut
reliabel, sebaliknya rhit < rtab jika rhit < rtab maka tabel kuesioner yang diuji
tersebut tidak reliabel. Uji reliabilitas dilaksanakan dengan rumus Alpha. Hasil
perhitungan uji reliabilitas angket adalah sebagai berikut:
3.62.1 Hasil Uji Realibitas

1) Variabel Kepercayaan kepada merek (X1)
55
Tabel 3.8
Hasil Uji Realibitas Kepercayaan Kepada Merek

REALIBITY STATISTICS
Cronbach’s Alpha N of Items
0,978 13
Uji realibitas pada tabel ini dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam
kuesioner ini reliable karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6
artinya variabel kepercayaan kepada merek bersifat reliable atau dapat
dipercaya.
2) Variabel Biaya Peralihan (X2)
Tabel 3.9
Hasil Uji Realibitas Biaya Peralihan

0,958 13
Uji realibitas pada tabel ini dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam
kuesioner ini reliable karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6
artinya variabel biaya peralihan bersifat reliable atau dapat dipercaya.
3) Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)
56
Tabel 4.0
Hasil Uji Realibitas Kepuasan Pelanggan

0,978 15
Uji realibitas pada tabel ini dapat disimpulkan bahwa pernyataan

dalam kuesioner ini reliable karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha
> 0,6 artinya variabel kepuasan pelanggan bersifat reliable atau dapat
dipercaya
4) Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.1
Hasil Uji Realibitas Loyalitas Pelanggan

0,940 16
Uji realibitas pada tabel ini dapat disimpulkan bahwa pernyataan

dalam kuesioner ini reliable karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha
> 0,6 artinya variabel Loyalitas pelanggan bersifat reliable atau dapat
dipercaya.
3.6.3 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui dalam model
regresi residual memiliki distribusi yang normal, uji simultan dan parsial
membutuhan data dengan distribusi yang normal dan jika asumsi ini tidak
57
terpenuhi maka uji statistik menjadi tidak valid. Uji yang digunakan adalah
kolmogorov-smirnov dengan nilai signifikansi adalah 5% atau 0,05. Apabila
hasil uji statistik lebih atau sama dengan 0,05 maka dikatakan bahwa distribusi
normal, sebaliknya jika hasil uji statistik dengan nilai signifikasi kurang dari
0,05 maka data tersebut adalah tidak berdistribusi normal.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas dan terikat
memiliki identifikasi linear atau tidak, hasil tersebut dapat diketahui apabila nilai
signifikansi lebih dari 0,05 maka uji linearitas dapat diterima/terpenuhi.
3. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui adanya
korelasi antara variabel independen, model regresi yang baik adalah tidak
adanya korelasi antar variabel independen, dan jika hasil uji adalah ada korelasi
antar variabel independen maka terjadi multikolinearitas. Untuk mengetahui
adanya multikolinearitas dapat dilihat dari hasil nilai tolerance dan lawannya
yakni Variance Inflation Factor (VIF). Untuk mengetahui hal tersebut apabila
nilai Tolerance lebih dari atau sama dengan 0,10 dan nilai VIF lebih dari 10
maka dapat menunjukkan bahwa antar variabel independen terjadi
multikolinearitas. Berikut hasil uji multikolinearitas.
4. Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
ketidaksamaan varians dan residual dalam model regresi yang digunakan.
Asumsi pada uji heteroskedasitas adalah apabila variasi dari faktor-faktor
pengganggu selama sama pada data yang di amati dengan data pengamatan
lainnya, jika hal tersebut terpenuhi maka variasi pengganggu di kelompok data
tersebut bersifat homoskedastik, dan jika sebaliknya maka bersifat
heteroskedastik. Hasil uji ini dapat diketahui dengan mengetahui nilai
signifikansinya, apabila lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heterokedasitas, berikut tabel hasil uji heteroskedasitas.
58
3.7. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terkait variabel kualitas produk,
harga dan promosi terhadap keputusan pembelian. Pengujian hipotesis pada
penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan
program SPSS versi 16.0 dan diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y =
5,644 - 0,062X1 + 0,535X2 + 0,471X3
Interpretasi dari persamaan model regresi di atas, sebagai berikut :
1. Konstanta (β0) = 5,644 menunjukkan besarnya pengaruh semua variabel

bebas terhadap variabel terikat. Apabila variabel bebas konstan, maka nilai
keputusan pembelian sebesar 5,644.
2. Nilai Koefisien Kualitas Produk (β1) = -0,062 menunjukkan bahwa apabila

kualitas produk meningkat satu satuan, maka akan menurunkan keputusan
pembelian sebesar -0,062 dengan asumsi variabel lain konstan.
3. Nilai Koefisien Harga (β2) = 0,535 menunjukkan bahwa apabila harga

meningkat satu satuan, maka akan meningkatkan pula keputusan pembelian
sebesar 0,535 dengan asumsi variabel lain konstan.
4. Nilai Koefisien Promosi (β3) = 0,471 menunjukkan jika promosi meningkat

satu satuan, maka akan meningkatkan pula keputusan pembelian sebesar
0,471 dengan asumsi variabel lain konstan.
3.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Parsial ( uji t)

Uji-t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas/independen secara individual atau parsial dalam menerangkan variasi
variabel dependen (Ghozali, 2011: 98). Hipotesis statistik yang diajukan adalah:
H1: bi ≠ 0 : ada pengaruh Kriteria yang digunakan dalam menerima atau
menolak H1 adalah: a. H1diterima apabila thitung > ttabel, pada α = 5% dan
59
nilai probabilitas < tabel, padaα = 5% dan nilai probabilitas >level of significant
sebesar 0,05.
3.7.2 Uji F
Uji statistik F yaitu ketepatan terhadap fungsi regresi sampel dalam
menaksir nilai yang aktual. Jika nilai signifikan F < 0,05, maka model regresi
dapat digunakan untuk memprediksi variabel independen. Uji statistik F juga
memperlihatkan apakah semua variabel independen yang dimasukan dalam
model yang mempengaruhi secara bersama – sama terhadap variabel dependen.
Uji 44 statistik F mempunyai signifikan 0,05 (Ghozali, 2018:97). Kriteria
pengujian hipotesis dalam penggunaan statistik F adalah ketika nilai signifikansi
F < 0,05, maka hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa semua
independen secara simultan dan signifikan mempengaruhi variabel dependen
(Ghozali, 2018:97)
3.7.3 Koefesien Determinasi R2

Koefesiensi determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa baik
garis regresi sesuai dengan data aktualnya (goodness of fit). Koefisiensi
determinasi ini mengukur prosentase total varian variabel dependen Y yang
dijelaskan oleh variabel independen di dalam garis regresi. Nilai R2 mempunyai
interval antara 0 sampai 1 (0< R2 < 1). Semakin besar R2 (mendekati 1),
semakin baikhasil untuk model regresi tersebut dan semakin mendekati 0, maka
variabel independen secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel
dependen.
Koefisien Determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Nilai R square
berada diantara 0 – 1, semakin dekat nilai R square dengan 1 maka garis regresi
yang digambarkan menjelaskan 100% variasi dalam Y. Sebaliknya, jika nilai R
square sama dengan 0 atau mendekatinya maka garis regresi tidak menjelaskan
variasi dalam Y.
60
Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap
variabel terikatnya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi
kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel
terikatnya. Koefisien determinasi memiliki kelemahan, yaitu bias terhadap
jumlah variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi di mana setiap
penambahan satu variabel bebas dan jumlah pengamatan dalam model akan
meningkatkan nilai R2 meskipun variabel yang dimasukkan tersebut tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya.
Untuk mengurangi kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi

yangtelah disesuaikan, Adjusted R Square (R2 adj). Koefisien determinasi
yangtelah disesuaikan (R2 adj) berarti bahwa koefisien tersebut telah dikoreksi
dengan memasukkan jumlahvariabel dan ukuran sampel yang digunakan.
Dengan menggunakan koefisien determinasi yang disesuaikan maka nilai
koefisien determinasi yang disesuaikan itu dapat naik atau turun oleh adanya
penambahan variabel baru dalam model.
61
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian
4.1.1 Sejarah Kartu Simpati
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di
Indonesia, dengan layanan paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei
1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT
Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator
seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini
mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia,
dengan 164,7 juta pelanggan dan memiliki market share sebesar 60%
(September 2021). Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI
(prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (paskabayar). Saat ini saham
Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi
Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang
mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang
SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh
Pemerintah Singapura.
Pada tahun 1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk

memberikan jasa telekomunikasi selular GSM, setelah sebelumnya sukses
sebagai pilot project Telkom dalam proyek percontohan GAM do Batam. Hal
berbeda dengan operator lain, Telkomsel mulai membangun jaringan dan
melayani pelanggannya dari luar jawa yakni Batam, Medan daerah lainnya.
Selanjutnya Pada tahun 1996, Telkomsel mulai beroperasi di ibu kota Jakarta
dan berhasil melayani seluruh provinsi yang ada di Indonesia,hal ini ditandai
dengan pengoperasian layanan Telkomsel di Ambon dan jayapura.
Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang di ASIA dan

meluncurkan prodak pertamanya simPATI, kartu ini diluncurkan saat krisis
ekonomi sedang melanda tahun 1997, dimana Telkomsel memberikan solusi
62
kepada para pengguna jasa selular yang memulia melakukan pengontrolan
anggaran komunikasinya. Selain itu juga Telkomsel mendapat sertifikat ISO
9002 untuk Costumer Service On-Line dari PT Tuv Rheinland Jerman, yang
menandai layanan pelanggan Telkomsel telah memenuhi standarisasi mutu
internasional. Telkomsel pada tahun 1998 membuat program baru untuk
mengembangkan jaringannya dengan mencanangkan Word Class Operator
sebagai tolak ukur standar layanan.Positioning baru kartu prabayar Telkomsel
dengan nama simPATI Nusantara yang bermottokan Dengan simPATI tetap
terkendali , dimana simPATI yang sebelumnya hanya digunakan di area
registrasinya, kini simPATI bisa digunakan di seluruh Indonesia.
simPATI merupakan Kartu Prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh

Telkomsel. simPATI dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif
terjangkau, telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain
dan SMS hemat untuk mengirim pesan di dalam maupun ke luar negeri.
Kartu simPATI mempunyai daya jelajah yang bisa menjangkau beberapa

wilayah hampir di seluruh pelosok Nusantara, bahkan hingga ke pulau-pulau
terpencil. Kartu prabayar simPATI memiliki beberapa keunggulan seperti
keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksesbilitas, harga yang
terjangkau, mutu prima dan jangkauan GSM yang luas serta menawarkan fitur –
fitur yang menarik yang dapat dinikmati pengguna simPATI dengan cara
registrasi menjadi anggota simPATI Zone (tidak dikenakan biaya). simPATI
menawarkan beberapa fitur dan layanan, seperti: Layanan 3G
(WCDMA/HSDPA), roaming internasional ke lebih dari 200 negara, transfer
pulsa, paket BlackBerry (Unlimited, Business, dan Lifestyle), Mobile Banking,
Mobile Wallet T-Cash, T-Remmit (transfer uang luar negeri), Mobile Broadband
Telkomsel Flash, PopScreen (pop – up info dan konten yang langsung hadir
dilayar ponsel) dan sebagainya.
63
4.1.2 Vision, Mission, & Corporate Value
1) Vision : Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle
kelas dunia yang terpercaya.
2) Mission :Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi

ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders,
dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.
4.1.3 Struktur Organisasi Humas PT. Telkomsel regional Jawa Barat

Untuk memberikan arahan yang terstruktur dalam perusahaan, maka Humas
PT Telkomsel Regional Jawa Barat membentuk struktur di dalamnya, yakni
sebagai berikut:
Gambar 4.1
STRUKTUR ORGANISASI BIDANG HUMAS PT. TELKOMSEL AREA

JABOTABEK JABAR
President Director
VP.Corp Secretary
GM General Affar GM Corporate Communication GM Office Management
Internal Communication Community Care group External communication
Corporate Comunication Corporate Corporate Comunication Corporate Comunication Corporate Comunication

Regional I Comunication Regional III Regional IV Regional V
Regional II
Corporate Comunication Corporate Corporate Comunication Corporate Corporate Comunication Regional

Regional VI Comunication Regional VIII Comunication Regional X
Regional VII IX
Sumber : Bidang Humas PT. Telkomsel Regional Jabar
64
4.2 Analisis Data
4.4.1 Deskripsi Umum dan Sample Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna kartu simpati Kota
Bekasi. Hal ini sesuai dengan metode pengambilan sampel yaitu Sampling
Aksidental atau dapat diartikan penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data.
Berdasarkan data dari 100 responden pengguna kartu simpati Kota

Bekasi melalui daftar pertanyaan yang diajukan oleh peneliti, dapat diketahui
mengenai kondisi atau informasi mengenai responden tentang jenis kelamin,
umur, jenjang pendidikan. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden
dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai
gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran secara umum dari
responden yang dijadikan sebagai objek penelitian dapat diuraikan dan
dijelaskan secara satu persatu sebagai berikut.
4.2.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pengguna Kartu Simpati

Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pengguna Kartu Simpati
Karakteristik Frekuensi Persentase Total

Responden (%)
JK Laki-Laki 47 47% 100 %

Perempuan 53 53 %
Usia < 20 Tahun 1 1% 100%
21- 30 Tahun 80 80.8%
31-40 Tahun 6 6.1%
41-50 Tahun 5 5.1%
65
>50 Tahun 7 7.1%
Pendidikan SMA/ Sederajat 23 23% 100%
Terakhir
Diploma/Akademi 32 32%
Sarjana / S – 1 32 32%
Pascasarjana 13 13%
Pekerjaan Mahasiswa 20 20% 100%
Wiraswasta 21 21%
Pegawai Swasta 47 47%
PNS/BUMN 7 7%
Profesional 5 5%
Lama 1-2 Tahun 18 18% 100%
Pemakaian
>2-3 Tahun 16 16%
3-5 Tahun 20 20%
>5Tahun 46 46%
Penghasilan <Rp 2.000.000,- 24 24% 100%
Rp 2.000.000 s/d Rp 37 37%
4.000.000
Rp 4.000.000,- s/d Rp 23 23%
6.000.000,-
>Rp 6.000.000 16 16%
Sumber : Data dioalah peneliti (2021)
Pada tabel 4.2 diatas menunjukan distribusi frekuensi karakteristik

responden dari 100 responden dengan persentase terbanyak, yaitu: Jenis
Kelamin sebanyak 53 responden (53%), umur 21-30 tahun sebanyak 80
responden (80.8%); pendidikan didapatkan hasil 32 responden (32%) dengan
pendidikan terakhir Diploma/Akademi dan Sarjana/S-1 ; kemudian pekerjaan
terbesar yang dimiliki oleh responden adalah Pegawai Swasta sebanyak 47
responden (47%); Lama Pemakaian Kartu Simpati > 5 tahun sebanyak 46
66
responden (46%) ; Penghasilan Rp 2.000.000 s/d Rp 4.000.000 sebanyak 37
responden(37%).
4.2.3 Kepercayaan Pada Merek

Pada variabel Kepercayaan Pada Merek digunakan 13 item pernyataan yang
diajukan pada 100 responden dengan hasil penilaian reponden sebagai berikut :
Tabel 4.2.1 Distribusi Frekuensi Kepercayaan Pada Merek

NO PERNYATAAN JAWABAN NILAI KET
SS S CS TS STS
1 Kartu Simpati 37 41 11 3 8 396 Baik
memiliki reputasi
merek yang baik
2 Memiliki kinerja dan 34 37 18 4 7 387 Baik
kualitas yang
konsisten
3 Menggambarkan 27 47 16 3 7 384 Baik
kemampuan atau
kompetensi merek
yang tinggi dalam
menyelesaikan
masalah jaringan yang
dihadapi para
penggunanya
4 mencerminkan nama 38 35 19 1 7 396 Baik
baik atau reputasi
perusahaan yaitu PT
Telkom Indonesia
5 provider yang layak 27 48 14 4 7 384 Baik
saya percaya,
sebagaimana saya
percaya akan
kredibilitas perusahaan
(PT Telkom
Indonesia)
6 perusahaan yang layak 27 46 16 4 7 382 Baik
dipercaya dan
bertindak sesuai
dengan kepentingan
pelanggan, karena itu
menurut saya Kartu
67
Simpati juga layak
dipercaya kinerjanya
mencerminkan
integritas perusahaan
(PT Telkom
Indonesia) sebagai
produsennya
8 Ada kesamaan antara 19 37 31 8 5 357 Baik
Konsep Diri saya
dengan Kepribadian
Merek Kartu Simpati
9 suka terhadap merek 22 48 17 7 6 325 Baik
Kartu Simpati PT
Telkom Indonesia ini
10 memiliki pengalaman 24 53 14 3 6 390 Baik
yang baik
tentang Merek
Provider ini
11 Merasa puas atas 23 52 18 1 6 385 Baik
merek Kartu
Simpati produksi PT
Telkom Indonesia ini
12 Menggunakan Kartu 17 31 25 15 12 326 Baik
Simpati berkat
dukungan
teman/sahabat dekat
saya
13 Menggunakan kartu 32 45 13 4 6 393 Baik
simpati sebagai kartu
provider adalah
keputusan yang tepat
Rata-Rata 39% 38% 12% 5% 6% 399 Baik
Kepercayaan Kepada
Merek
Berdasarkan data di atas responden memberikan tanggapan tentang

Kepercayaan Kepada Merek. Rata-rata responden menjawab sangat setuju
dengan jumlah 39%, responden yang menjawab setuju sebanyak 38%, responden
68
menjawab cukup setuju sebanyak 12%, responden yang menjawab tidak setuju
sebanyak 5% dan yang sangat tidak setuju sebanyak 6%. Jika jawaban dari tiap
responden diberikan bobot, maka diperoleh means score yaitu sebesar 399.
dengan demikian penilaian responden berada pada kategori baik (339 – 419),
artinya pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi memiliki rasa kepercayaan
kepada merek yang baik.
4.2.4 Biaya Peralihan

Pada variabel Biaya Peralihan digunakan 13 item pernyataan yang diajukan
pada 100 responden dengan hasil penilaian reponden sebagai berikut :
Tabel 4.2.2 Distribusi Frekuensi Biaya Peralihan

SS S CS TS STS
1 Jika saya berganti seri 21 44 23 8 4 370 Baik
lain maka fitur yang
saya terima belum
tentu mampu
memenuhi harapan
saya
2 Untuk berganti kartu 30 45 14 6 5 349 Baik
lain, maka saya harus
membandingkan
layanan yang
diberikan, biaya dan
lain- lain.
3 Jika saya beralih ke 22 45 18 8 7 367 Baik
operator yang baru
maka saya
membutuhkan waktu
tambahan untuk
mempelajari layanan
dari operator baru
4 Jika berpindah ke 31 32 18 12 7 368 Baik
operator lain saya
khawatir teman-teman
akan kesulitan untuk
menghubungi.
5 Tarif layanan akan 11 27 27 21 14 300 Cukup
69
lebih mahal jika saya Baik
beralih dari Kartu
Simpati ke kartu lain
6 Saya tidak yakin 13 40 30 10 7 342 Baik
bahwa kartu lain akan
lebih bermanfaat bagi
saya.
7 Menurut saya, pindah 15 28 34 16 7 328 Cukup
ke operator lain, saya Baik
tidak bisa
menggunakan fasilitas
(SMS,MMS,GPRS dll)
hingga saya
mempelajarinya
8 Menurut saya, 34 29 23 10 4 379 Baik
pindah ke operator
lain, saya merasa
kesulitan karena
harus memberitahu
orang-orang
9 Menurut saya, pindah 17 34 33 11 5 223 Kurang
ke operator lain, saya Baik
tidak mendapatkan
pelayanan yang cukup
dalam waktu dekat
10 Banyak Uang yang 15 19 27 28 11 299 Cukup
saya keluarkan untuk
membeli kartu lain Baik
11 Saya memerlukan 24 27 28 13 8 346 Baik

banyak tenaga, waktu
dan usaha jika saya
berpindah
menggunakan kartu
lain
12 Akan sulit bagi saya 20 33 23 17 7 342 Baik
untuk melengkapi
prosedur-prosedur
ketika membeli nomor
baru
13 Akan sulit 28 29 28 8 7 371 Baik
menyesuaikan diri
jika saya beralih
dari kartu simpati
70
ke kartu lain
Rata-Rata Biaya 20% 50% 19% 8% 3% 376 Baik

Peralihan
Berdasarkan data di atas responden memberikan tanggapan tentang Biaya

Peralihan. Rata-rata responden menjawab sangat setuju dengan jumlah 20%,
responden yang menjawab setuju sebanyak 50%, responden menjawab cukup
setuju sebanyak 19%, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 8% dan
yang sangat tidak setuju sebanyak 5%. Jika jawaban dari tiap responden
diberikan bobot, maka diperoleh means score yaitu sebesar 376. dengan
demikian penilaian responden berada pada kategori baik (339 – 419), artinya
Biaya Peralihan pada pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi baik.
4.2.5 Kepuasan Pelanggan

Pada variabel kepuasan pelanggan digunakan 15 item pernyataan yang
Tabel 4.2.3 Distribusi Frekuensi Biaya Peralihan

SS S CS TS STS
1 Pelayanan yang 15 57 14 7 7 351 Baik
diberikan sesuai
dengan harapan
pelanggan
2 Kualitas jaringan yang 22 42 21 9 6 365 Baik
diberikan oleh kartu
simpati sesuai dengan
harga.
memiliki reputasi yang
baik dari operator baru
4 PT Telkom 24 44 17 8 7 370 Baik
memberikan kepuasan
dengan selalu menjaga
kualitas layanan kartu
71
Simpati
5 Saya merasa kinerja 13 46 25 9 7 349 Baik
Provider Kartu
Simpati jarang
mengalami
ganggungan teknis
6 Saya merasa puas 18 47 18 9 8 358 Baik
dengan kartu seluler
Simpati karena lebih
memenuhi keinginan
dibandingkan kartu
seluler prabayar yang
lain.
7 Pada saat menelepon, 24 44 19 5 8 371 Baik
saya jarang sekali
mengalami putus
sambungan
8 Secara keseluruhan 23 43 20 5 9 342 Baik
saya puas dengan
kartu seluler
prabayar saya saat
ini.
9 Harga kartu simpati 15 47 22 12 4 357 Baik
yang dibayar tidak
berbeda jauh dari
perkiraan sebelum
membli, Perdana, Tarif
Isi Ulang
10 Simpati adalah produk 31 42 16 4 7 386 Baik
yang berkualitas tinggi
dengan jangkauan
yang luas
11 Masa berlaku kartu 20 43 19 5 13 352 Baik
simpati relatif Panjang
12 Mudah mendapatkan 31 41 12 9 7 380 Baik
isi ulangnya
13 Sinyal Kartu Simpati 34 36 15 7 8 381 Baik
kuat
14 Bonus dan Hadiah 14 29 41 11 5 336 Baik
yang ditawarkan
menarik
15 Fitur bisa digunakan 17 48 21 10 4 364 Baik
72
sesuai dengan yang
ditawarkan
Rata-Rata Kepuasan 24% 50% 14% 6% 6% 380 Baik
Pelanggan

Kepuasan Pelanggan. Rata-rata responden menjawab sangat setuju dengan
jumlah 24%, responden yang menjawab setuju sebanyak 50%, responden
artinya pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi merasa puas terhadap produk
yang diberikan Kartu Simpati.
4.2.6 Loyalitas Pelanggan

Pada variabel loyalitas pelanggan digunakan 15 item pernyataan yang
Tabel 4.2.3 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pelanggan

SS S CS TS STS
1 Saya selama ini tidak 21 35 24 12 8 349 Baik

tertarik untuk berpindah
merek selain
menggunakan Kartu
Simpati
2 Saya bersedia untuk 14 23 38 16 9 317 Kurang

mempromosikan Kartu Baik
Simpati produksi PT
Telkom Indonesia
3 Saya bersedia 20 36 24 12 8 348 Baik

merekomendasikan Kartu
Simpati kepada orang
lain
4 Saya merasa cocok 28 31 24 11 6 375 Baik

dengan provider merek
Simpati yang ada pada
73
saat ini
5 Saya merasa adanya 17 37 29 10 7 374 Baik

kesesuaian
kartu Simpati
dengan kepribadian saya
6 Menurut saya ada 16 33 21 20 10 325 Kurang

keterikatan emosional Baik
dengan Kartu Simpati
dari PT Telkom
Indonesia
7 Selama ini saya 20 44 18 9 9 357 Baik

merasa puas
atas kinerja
Kartu Simpati dari PT
Telkom Indonesia
8 Saya merasa ada 28 31 20 13 8 358 Baik

kecocokan merek
Kartu Simpati ini
dengan kebutuhan
jaringan internet
sehari-hari
9 Pada suatu saat mungkin 22 28 21 16 13 330 Kurang
saja saya berpindah Baik
merek yang lebih sesuai
dengan kondisi saya
10 Saya sudah terbiasa 22 44 12 13 9 357 Baik

menggunakan merek
yang sama, yaitu Kartu
Simpati
11 Dalam menggunakan 18 39 22 12 9 345 Baik

Provider, saya tidak
merasa terikat pada
merek tertentu
12 Selama ini saya merasa 13 26 24 19 8 287 Kurang

tidak terpengaruh pada Baik
merek yang lain
13 Saya merasa tidak 16 29 27 21 7 326 Kurang

memiliki keterikatan Baik
apapun pada merek
provider Kartu Simpati
14 Menurut penilaian 13 26 23 25 13 301 Kurang

saya provider merek Baik
Simpati tidak ada
perbedaannya dengan
merek provider yang
74
lain
15 Saya bersedia 18 36 23 13 10 339 Baik
melakukan pembelian
secara berulang hanya
untuk kartu simpati
Rata-Rata 12% 45% 33% 7% 3% 356 Baik
Kepercayaan Kepada
Merek

Loyalitas Pelanggan. Rata-rata responden menjawab sangat setuju dengan
jumlah 12%, responden yang menjawab setuju sebanyak 45%, responden
artinya pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi memiliki loyalitas yang baik
pada produk Kartu Simpati.
4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas dan variabel tak
bebas mempunyai distribusi normal. Pengujian normalitas adalah pengujian
tentang kenormalan distribusi data. Uji ini merupakan pengujian yang dilakukan
untuk analisis statistik parametrik. Karena data yang terdistribusi normal
merupakan syarat untuk tes parametrik, dan data yang di ambil berdasarkan time
series. Sedangkan data yang tidak mempunyai distribusi normal, maka
analisisnya menggunakan tes non parametrik.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan pengujian non parametrik,

karena data yang di ambil bukan berdasarkan dari data time series, dan tidak
mempunyai distribusi normal, sehingga analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan regresi berganda atau dengan uji asumsi-asumsi
klasik, seperti, uji heteroskedasitas, dan uji multikolinearitas.Pengujian ini dapat
75
dilakukan dengan menggunakan normal probability plot dari standardized
residual. Apabila sebarannya berada di sekitar garis normal maka dapat
dikatakan data terdistribusi normal, sebaliknya jika sebarannya jauh dari garis
normal maka data dapat tidak terdistribusi normal. Hasil uji normalitas pada
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut.
Gambar 4.1
Su mber
: Data
yang
diolah
menggunakan SPSS 16
76
Dari gambar diatas, dapat diketahui grafik Normal P-P Plot standardized
residual cumulative probability menunjukkan pola sebaran dua disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah diagonal dari kiri bawah ke kanan atas.
Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa model regresi telah
memenuhi syarat asumsi normalitas.
Gambar 4.2
Sumber : Data yang diolah menggunakan SPSS 16
Berdasarkan grafik histogram diatas, dapat disimpulkan bahwa grafik

histogram memberikan pola distribusi yang mendekati normal, hal ini dibuktikan
dengan melihat bahwa grafik membentuk simetris dan mengikuti garis diagonal.
Selain itu,berdasarkan grafik normal probability plot, kita dapat melihat bahwa
titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis
77
diagonal, sehingga dapat dikatakan bahwa pola distribusinya normal, akan tetapi,
uji normalitas bisa juga dilihat pada Uji Kolmogorov Smirnov di tabel 4.3
berikut.
Tabel 4.3
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parameters a
Mean .0000000
Std. Deviation .53782213
Most Extreme Absolute .093
Differences Positive .082
Negative -.093
Kolmogorov-Smirnov Z .932
Asymp. Sig. (2-tailed) .351
a. Test distribution is Normal.
Uji Kolmogrov Smirnov dari hasil penelitian ini adalah 0,932 yang menandakan
bahwa data tersebut memenuhi asumsi normalitas diatas 0,050
4.3.2 Uji Heterokedistatis

Untuk menguji ada tidaknya kesamaan varians dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Untuk menguji hal ini digunakan Scatterplot, dimana
sumbu X adalah nilai-nilai prediksi ZPRED= Regression Standardized Predicted
Value dengan sumbu Y adalah nilai yaitu ZRESID= Regression Standardized
Predicted Value. Dasar Analisis:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka terjadi
heterokedasitas.
78
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedasitas.
Gambar 4.3
Hasil Uji Heterokedistatis
Berdasarkan gambar 4.3 diatas dapat terlihat bahwa titik-titik menyebar

dengan pola yang tidak teratur diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi
masalah heterokedatisitas atau H0 diterima.
79
4.3.4 Uji Multikolinearitas
Pengujian Multikolinearitas adalah pengujian untuk mengetahui apakah ada
korelasi yang erat antara variabel bebas tambahan dengan variabel sebelumnya.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi
dapat di dilihat dari pertama, nilai tolerance dan lawannya, kedua dilihat dari
variance inflation factor (VIF). Jika nilai VIF masih kurang dari 10 dan tolerance
lebih dari 0,10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4.4
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF

1 (Constant)
x1 .471 2.123
x2 .507 1.974
x3 .374 2.673
a. Dependent Variable: y1
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, dapat dilihat bahwa masing- masing

variable independen yang digunakan dalam penelitian memiliki nilai VIF < 10
dan Tolerance > 0,10. Yaitu dengan nilai dari variabel Kepercayaan Kepada
Merek mempunyai VIF 2.123 dan Tolerance 0.471, nilai variabel Biaya
Peralihan mempunyai VIF 1.974 dan Tolerance 0.507, dan nilai dari variabel
Kepuasan Pelanggan mempunyai VIF 2.673 dan Tolerence 0,374. Hal ini
menandakan bahwa variabel-variabel yang digunakan tidak terjadi masalah
multikolinearitas.
80
4.3.4 Uji Regresi Linear Berganda
Dalam Pengolahan data dengan menggunakan metode regresi linear
berganda, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan variable
independen dan variable dependen, yaitu denga cara menganalisis Pengaruh
Kepercayaan Kepada Merek (X1), Biaya Peralihan (X2), Kepuasan Pelanggan
(X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Tabel 4.5
Hasil Uji Linear Regresi Berganda
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .591 .238 2.482 .015
x1 .053 .071 .066 .741 .461
x2 .359 .080 .384 4.490 .000
x3 .371 .084 .437 4.397 .000
Berdasarkan table 4.5 maka diperoleh bentuk persamaan model regresi

linear berganda sebagai berikut:
Y = 𝛼 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + 𝛽3𝑋3 + €
Y = 0,591 + 0,053 X1 + 0,359 X2 + 0,371 X3
Model tersebut dapat di interpretasikan sebagai berikut :
A. Nilai a (konstanta) pada hasil pengujian di atas adalah sebesar 0,591 yang
berarti bahwa jika variabel independen (Kepercayaan Kepada Merek,
81
Biaya Peralihan dan Kepuasan Pelanggan ) konstan, maka Nilai Y
(Loyalitas Pelanggan) akan mengalami kenaikan sebesar 0,591. Nilai
konstanta sebesar 0,591 menunujukkan nilai murni dari variabel loyalitas
pelanggan (dependen) tanpa di pengaruhi variabel independen.
B. Koefisien regresi Kepercayaan Kepada Merek adalah sebesar 0,053
dimana angka ini menujukkan bahwa setiap peningkatan variabel Biaya
Peralihan sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan sebesar 0,053. Koefisien bernilai positif artinya terdapat
hubungan positif antara Kepercayaan Kepada Merek. Semakin
meningkat Kepercayaan Kepada Merek, maka akan meningkatkan
C. Koefisien regresi Biaya Peralihan adalah sebesar 0,359 dimana angka ini
menujukkan bahwa setiap peningkatan variabel Biaya Peralihan sebesar
satu satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,359.
Koefisien bernilai positif artinya terdapat hubungan positif antara Biaya
Peralihan. Semakin meningkat Biaya Peralihan, maka akan
meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
D. Koefisien regresi Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,371 dimana
angka ini menujukkan bahwa setiap peningkatan variabel Kepuasan
Pelanggan sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan Loyalitas
Pelanggan sebesar 0,371. Koefisien bernilai positif artinya terdapat
hubungan positif antara Kepuasan Pelanggan. Semakin meningkat
Kepuasan Pelanggan, maka akan meningkatkan Kepuasan Konsumen
4.4 Uji Hipotesis

4.4.1 Uji Koefisien Determinasi (adjust 𝑹𝟐)
Koefisien Determinasi (R2) pada dasarnya digunakan untuk mengukur
seberapa besar variasi dari variabel independen mampu menjelaskan variasi dari
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas sangat terbatas. Nilai
82
yang mendekati satu berarti seluruh variabel-variabel bebas memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen
yaitu Kepuasan Konsumen.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .803 a
.645 .634 .546
a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
b. Dependent Variable: y1
Tabel 4.6
Uji Koefisien Determinasi (adjust 𝑹𝟐)
Dari hasil perhitungan analisis model koefisien determinasi di atas

dapat di artikan bahwa angka R square sebesar 0,645 , yang berarti
menunjukkan bahwa hubungan antara variabel dependen dan variabel
independen adalah kuat. Sedangkan adjusted R square sebesar 0,634 atau
sama dengan 63,4 %, hal tersebut mengartikan bahwa sebesar 63,4 %
pengaruh Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kepercayaan
Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya
36,6 % dapat dijelaskan oleh faktor-faktor penyebab lainnya yang tidak
terdapat pada penelitian ini.
4.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji T)

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel independent secara individual (parsial) terhadap
variabel dependent. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis untuk uji
hipotesis secara parsial uji t ini adalah sebagai berikut :
a) Jika signifikansi <0,05 maka HO ditolak dan Ha diterima.
83
b) Jika signifikansi > 0,05 maka HO diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan pengujian hipotesis dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai
berikut:
Tabel 4.7
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .591 .238 2.482 .015
x1 .053 .071 .066 .741 .461
x2 .359 .080 .384 4.490 .000
x3 .371 .084 .437 4.397 .000
1. Hipotesis yang pertama variabel independen (Kepercayaan Kepada Merek)

dengan variabel dependen (Loyalitas Pelanggan), dengan hipotesis (𝐻0) dan
hipotesa alternatif (𝐻𝑎) sebagai berikut :
𝐻0 : Kepercayaan Kepada Merek tidak berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan
𝐻𝑎 : Kepercayaan Kepada Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.7 diatas terlihat bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu
0,741 < 1,971. Sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari
alpha (α), yakni 0,461 > 0,05. Hal ini berarti menunjukkan bahwa
keputusan yang diambil adalah menerima H0 dan menolak Ha, berarti
secara parsial Kepercayaan Kepada Merek tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
84
2. Hipotesis yang kedua adalah Biaya Peralihan, dimana variabel ini untuk
melihat pengaruh antara variabel independen (Biaya Peralihan) dengan
variabel dependen (Loyalitas Pelanggan), dengan hipotesis (𝐻0) dan hipotesa
alternatif (𝐻𝑎) sebagai berikut :
𝐻0 : Biaya Peralihan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
𝐻𝑎 : Biaya Peralihan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.7 diatas terlihat bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

yaitu 4,490 > 1,971. Sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan lebih kecil
dari alpha (α), yakni 0,00 < 0,05. Hal ini berarti menunjukkan bahwa
keputusan yang diambil adalah menolak H0 dan menerima Ha, berarti
secara parsial Biaya Peralihan berpengaruh secara signifikan terhadap
3. Hipotesis yang ketiga adalah Kepuasan Pelanggan, dimana variabel ini untuk
melihat pengaruh antara variabel independen (Kepuasan Pelanggan) dengan
variabel dependen (Loyalitas Pelanggan), dengan hipotesis (𝐻0) dan hipotesa
alternatif (𝐻𝑎) sebagai berikut :
𝐻0 : Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
𝐻𝑎 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.7 diatas terlihat bahwa 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu
4,397 > 1,971. Sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari
alpha (α), yakni 0,00 < 0,05. Hal ini berarti menunjukkan bahwa keputusan
yang diambil adalah menolak H0 dan menerima Ha, berarti secara parsial
Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
4.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji statistik F (Uji-F), digunakan untuk mengetahui apakah variabel
Independent (bebas) secara serentak atau bersama-sama berpengaruh signifikan
85
terhadap variabel dependent (terikat) atau bisa juga untuk mengetahui apakah
model regresi dapat digunakan untuk memprediksikan variabel, apakah variabel
dependent atau tidak. Uji f ini dilakukan juga untuk melihat apakah semua
variabel bebas memiliki regresi sama dengan nol. Dengan hipotesis sebagai
berikut :
H0 : Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi
Ha : Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna
Kartu Simpati di Kota Bekasi.
Pengambilan keputusan (berdasarkan signifikansi) adalah sebagai berikut :
1. F-hitung < F-tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2. Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Tabel 4.8
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 52.004 3 17.335 58.113 .000a
Residual 28.636 96 .298

Total 80.640 99
a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
b. Dependent Variable: y1
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS 16

Berdasarkan table di atas 4.13 terlihat bahwa Fhitung > Ftabel yaitu
58,113> 2,698 dengan nilai signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari alpha
(α), yakni 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa keputusan yang diambil adalah
menolak H0 dan menerima Ha, berarti secara simultan Kepercayaan Kepada
Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi.
86
4.5 Interpretasi Hasil
Pengaruh Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan,dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna Kartu Simpati di Kota
Bekasi dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
4.5.1 Persamaan Regresi

Berdasarkan persamaan regresi diketahui besarnya konstanta dan koefisien yang
dapat disusun menjadi persamaan regresi untuk variabel Kepercayaan Kepada
Merek, Biaya Peralihan dan Kepuasan Pelanggan yaitu :
Y = 0,591 + 0,053 X1 + 0,359 X2 + 0,371 X3
Adapun interprestasi dari persaman regresi diatas adalah sebagai berikut :
a. Konstanta sebesar 0,591 hasil ini menunjukkan apabila semua variabel

independen bernilai nol, maka variable dependen bernilai 0,591
b. Koefisien regresi variabel Kepercayaan Kepada Merek (X1) sebesar 0,0053

artinya jika variabel independen lainnya bernilai tetap dan variable Kualitas
Produk meningkat satu-satuan maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0,0053. Koefisien regresi bernilai positif artinya terjadi
pengaruh positif Kepercayaan Kepada Merek terhadap Loyalitas Pelanggan, jadi
semakin besar tingkat penerapan.
c. Koefisien regresi variabel Biaya Peralihan (X2) sebesar 0,359 artinya jika
variabel independen lainnya bernilai tetap dan variable Biaya Peralihan
meningkat satu-satuan maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0,359. Koefisien regresi bernilai positif artinya terjadi
pengaruh positif Biaya Peralihan terhadap Loyalitas Pelanggan, jadi semakin
besar tingkat penerapan.
d. Koefisien regresi variabel Kepuasan Pelanggan Pelanggan (X3) sebesar 0,371

artinya jika variabel independen lainnya bernilai tetap dan variabel Kepuasan
Pelanggan meningkat satu-satuan maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan
87
mengalami peningkatan sebesar 0,371. Koefisien regresi bernilai positif artinya
terjadi pengaruh positif Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, jadi
semakin besar tingkat penerapan.
4.5.2 Hasil Uji T

Berdasarkan Uji T- Parsial untuk memastikan apakah variable
independen secara individu berpengaruh terhadap variable dependen. Dasar
pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis uji T-Parsial (berdasarkan
probabilitas atau tingkat signifikansi) adalah sebagai berikut:
A. Jika signifikansi <0,05 maka HO ditolak dan Ha diterima.
B. Jika signifikansi > 0,05 maka HO diterima dan Ha ditolak
1. Pengujian Koefisien regresi X1 yaitu Kualitas Produk
a. Sig = 0,461 > 0,05
b. Kesimpulan : HO diterima dan Ha ditolak
Artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan Kepada
Merek (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada pengguna Kartu Simpati di
Kota Bekasi .
2. Pengujian Koefisien regresi X2 yaitu Biaya Peralihan
a. Sig = 0,000 < 0,05
b. Kesimpulan : HO ditolak dan Ha diterima
Artinya, ada pengaruh yang signifikan antara Biaya Peralihan (X2) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) pada pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi.
3. Pengujian Koefisien regresi X3 yaitu Kepuasan Pelanggan
a. Sig = 0,000 < 0,05
b. Kesimpulan : HO ditolak dan Ha diterima
Artinya, ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan (X3)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi.
4.5.3 Hasil Uji F

Berdasarakan hasil uji F-simultan, Kepercayaan Kepada Merek, Biaya
Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan secara bersamaan mempengaruhi signifikan
88
terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi.
Pengambilan keputusan berdasarkan signifikansi sebagai berikut:
H0 : Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi
Ha : Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna
Dalam Uji F-Parsial, Nilai α = 0,05 sedangkan sig dari hasil SPSS adalah 0,000.
Interprestasi: sig =0,000< α = 0,05, maka keputusannya adalah H0 ditolak dan
Ha diterima.
Dari hipotesis diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kepercayaan
Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan
secara bersamaan mempengaruhi signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi. Hasil analisis diatas dipakai untuk
menjawab semua rumusan masalah yang telah diajukan di pendahuluan, yaitu :
1. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Kepercayaan Kepada Merek,
Biaya Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan kuat dan
signifikan dengan variabel terikatnya yaitu Loyalitas Pelanggan pada
pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi. Hal ini dapat terlihat dari P Value/
Sig. < 0,05. Atas dasar perhitungan dan analisis yang telah dilakukan,
penulis mengambil kesimpulan bahwa Kepercayaan Kepada Merek, Biaya
Peralihan, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan pada pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi.
2. Hasil dari penelitian, menunjukkan Hasil dari penelitian menunjukkan
bahwa Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yang didapat dari koefisien
determinasi sebesar 24,2% sedangkan 75,8% dipengaruhi oleh variabel lain
selain Kualitas Produk, Kualitas pelayanan, dan Citra Merek.
89
4.6 Pembahasan Penelitian
1. Pengaruh Kepercayaan Kepada Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa

kepercayaan merek memiliki 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 0,741 < 1,971.
Sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan dari uji t pada variabel
kepercayaan merek menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih besar dari 0,05
(p >0,05) dan Berdasarkan hasil tersebut maka dinyatakan bahwa
kepercayaan merek tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan merek tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan pada pengguna kartu Simpati di Bekasi. Hasil tersebut sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Khalishah Andi (2017) yang
menyatakan bahwa kepercayaan merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas
merek konsumen.
Temuan berbeda dengan yang telah dikemukakan oleh Upamannyu dan

Mathur (2012) serta Rehman, dkk (2014) yang menemukan bahwa
kepercayaan adalah hal yang penting untuk pengembangan loyalitas. Akan
tetapi, hal ini mungkin terjadi dalam pasar dengan alternatif-alternatif yang
kurang dipercaya karena tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh
pengalaman dimasa lalu, pengalaman yang positif yang konsisten dimasa
lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa Saling percaya sehingga
akan menumbuhkan harapan akan ada hubungan yang baik di masa yang
akan datang. (Mowen, dkk, 2017).
Alasan kedua, resiko penurunan loyalitas pelanggan akan kepercayaan

merek menurut (Keller, 2016) dipengaruhi oleh functional risk yaitu keadaan
dimana produk tidak dapat bekerja sesuai harapan, dimana produk kartu
90
Simpati tidak dapat berfungsi dengan baik yang disebabkan oleh adanya
gangguan sinyal. Kemudian alasan yang terakhir disebabkan oleh time risk,
produk dianggap gagal karena opportunity cost yang di rasa tidak dapat
memuaskan pengguna karena harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan
kualitas yang diberikan. Hal ini tentu menjadi salah satu faktor penentu yang
paling sensitif dalam mempengaruhi pilihan pembelian oleh konsumen.
2. Pengaruh Biaya Peralihan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi

biaya peralihan memiliki 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 4,490 > 1,971.
kepercayaan merek menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih kecil dari 0,05
(p < 0,05) dan Berdasarkan hasil tersebut maka dinyatakan bahwa biaya
peralihan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Biaya peralihan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

pada pengguna kartu Simpati di Bekasi. Dalam penelitian ini terbukti bahwa
responden yaitu pelanggan kartu Simpati menganggap bahwa biaya
peralihan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Bakar dalam Nisa Harum (2014) juga mengklasifikasikan biaya

peralihan sebagai hilangnya nilai investasi ditambah denda-denda keuangan
dan biaya lain yang berhubungan dengan pencarian, evaluasi, serta biaya
ketika menggunakan layanan dari provider lain. Biaya peralihan juga dapat
berkaitan dengan perceived risk, yaitu yang didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena
membeli produk atau jasa lain. Biaya Peralihan tampaknya menjadi alasan
penting untuk tidak beralih kepenyedia layanan lain.
91
Hal ini menunjukkan bahwa biaya peralihan merupakan salah satu
penentu loyalitas pelanggan, karena dengan tingkat biaya peralihan yang
tinggi akan menciptakan loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa
bahwa pengorbanan seperti menambah pengeluaran baru, serta waktu yang
terbuang untuk Kembali mempelajari fitur, prosedur yang harus dilengkapi
ketika membeli nomor baru, waktu untuk mengkonfirmasikan nomor baru
ke semua orang, kehilangan promo dan bonus layanan jika berganti dari
kartu seluler prabayar simpati semakin tinggi maka pelanggan akan loyal
menggunakan kartu seluler prabayar simpati dimasa yang akan datang.\
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Buana (2011),

Nisa, dkk. (2013), serta Ningsih (2014) Astuti (2016) yang menyatakan
bahwa variabel switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi

kepuasan Pelanggan memiliki 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 4,397 > 1,971.
kepercayaan merek menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih kecil dari 0,05
(p < 0,05) dan Berdasarkan hasil tersebut maka dinyatakan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan jawaban responden yang didapat dari penyebaran kuesioner

menunjukkan bahwa pelanggan menganggap bahwa menggunakan kartu
Simpati merupakan keputusan yang sangat tepat karena memang banyak
keuntungan yang didapat dengan menggunakan kartu Simpati beberapa di
antaranya antara lain jaringan yang luas, sinyal kuat, kualitas suara jernih,
fiturnya lengkap, dan faktorfaktor lain yang membuat secara keseluruhan
pelanggan kartu Simpati puas.
92
Apabila pelanggan merasa bahwa simpati mempunyai jaringan yang luas,
produk yang bervariasi , serta standar layanan pelanggan yang baik maka
pelanggan akan loyal menggunakan kartu seluler prabayar simpati dimasa
yang akan datang.Meskipun demikian masih banyak harapan pelanggan yang
belum terpenuhi, sehingga membuat kepuasan tersebut tidak dapat tercapai
secara maksimal. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Bharudin & Zuhro (2015), Falana (2014), dan Sihaloho (2012) yang
menyatakan bahwa Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
93
BAB V
KESIMPULAN, KETERBATASAN dan REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dengan metode kuantitatif dengan judul

kepercayaan kepada merek, biaya peralihan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pengguna kartu simpati. Peneliti membuat kesimpulan
bahwa kepercayaan kepada merek tidak terdapat pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pengguna kartu simpati dengan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
yaitu 0,741 < 1,971. Sedangkan secara parsial terdapat pengaruh signifikan
antara biaya peralihan dengan loyalitas pengguna kartu simpati dengan
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡 𝑡𝑎b𝑒𝑙 yaitu 4,490 > 1,971. Kemudian secara parsial terdapat
pengaruh signifikan antara kepuaan pelanggan dengan loyalitas pengguna
kartu simpati di kota bekasi dengan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 4,397 >
1,971.
Secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan kepada

merek, biaya peralihan, kepuasan pelanggan dengan loyalitas pengguna
kartu simpati dilihat dari f hitung lebih besar dari pada f table (58,113 >
2,698).
5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang dilakukan memiliki keterbatasan yang memerlukan
pengembangan dalam penelitian berikutnya. Keterbatasanya penelitian
tersebut yaitu:
1. Penelitian ini hanya dilakukan oleh pengguna Kartu Simpati di Kota Bekasi
dan penelitian ini hanya meneliti 100 responden yang mewakili pengguna
94
2. Keterbatasan waktu yang dimiliki peneliti adalah pada saat pemilihan sampel
penelitian dan pengolahan data. Sehingga menyebarkan kuesioner dengan
Accidental sampling yaitu tehnik penentuan sampel siapa saja yang bertemu
dengan peneliti bila dipandang cocok dan sesuai yang dibutuhkan sebagai
sumber data dengan tujuan agar sampel dapat diperoleh dengan cepat dan
tepat.
3. Penelitian dengan kuisioner dalam pengumpulan data, sehingga data yang

dikumpulkan hanya menggambarkan pendapat pengguna Kartu Simpati di
Kota Bekasi sebagai objek penelitiannya.
5.3 Rekomendasi
Setelah mendapatkan kesimpulan dari keterbatasan skripsi ini, maka
rekomendasi yang dapat diberikan oleh penulis adalah sebagai berikut:
1. Telkomsel khususnya Kartu Simpati diharapkan dapat melakukan evaluasi

dengan meningkatkan aspek reliability (kehandalan) dengan cara
memberikan fitur terbaik yang dapat meningkatkan kepercayaan pengguna
kartu simpati, sehingga dapat meningkatkan Loyalitas Pengguna. karena
walaupun secara sistem Kartu Simpati sudah mendapatkan kepercayaan
tetapi jika pengguna sering mendapat kualitas atau keunggulan yang tidak
sesuai tentu saja hal ini akan mempengaruhi kepercayaannya .
Hal ini sesuai dengan variabel pertama dalam penelitian ini yang
menyatakan bahwa kepercayaan kepada merek tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga kedepannya Kartu
Simpati dapat melakukan evaluasi dengan cara peningkatan terhadap fitur-
fitur yang disajikan.
2. Telkomsel melalui Kartu Simpati perlu fokus untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan, meningkatkan nilai yang dirasakan pelanggan dan membangun
merek yang kuat alih-alih untuk mencegah perilaku pelanggan yang
berpindah. Sesuai dengan variabel ketiga yang mengatakan bahwa kepuasan
95
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna kartu simpati, sehingga
kartu simpati diharapkan dapat lebih meningkatkan loyalitas melalui
pemberian harga yang murah, sinyal yang stabil serta kemudahan dalam
mengakses fitur-fiturnya.
3. Telkomsel perlu lebih memperhatikan para pelanggan lama yang loyal dan
berkualitas dengan memberikan beberapa kemudahan serta bonus-bonus
yang menguntungkan bagi pelanggan tersebut sebagai salah satu loyalty
program sesuai dengan kontribusi yang diberikan pelanggan.
96
DAFTAR PUSTAKA
Aditya D. (2012). Pengaruh Loyalitas Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Niat
Membeli Kembali Melalui Mediasi Timbal Balik Personal Pengguna Blackberry
di Surabaya.(Artikel Ilmiah) . Surabaya : Stikes Ilmu Ekonomi Perbanas.
Alma ,B. 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung.Alfabeta.
Damayanti, C., dan Wahyono. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai VariabelIntervening, Management
Analysis Journal, Vol. 4, No. 3, Hal. 236-251.
Chaudhuri, A., and Holbrook, M. B. (2001). “The Chain of Effects from Brand Trust
and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”. Journal of
Marketing. Vol. 65. No. 2. pp. 81-93.
Irawan, D.T.B. 2015. Pengaruh Produk, Harga,Saluran Distribusi danPromosi
terhadap Keputusan Pembelian Mobil Avanza. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
vol. 4 No. 9 (ejournal.stiesia.ac.id)
Priansa, D.J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer.Bandung:
Alfabeta.
Suci, F. 2016. Pengaruh Brand Trust dan Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon
Technology and Innovation Cabang Pekanbaru). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis
Universitas Riau. JOM FISIP Vol.2 No.2
Lumban, G.A. .2016.Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
dan Loyalitas Konsumen (survei pada mahasiswa S1 fakultas ilmu administrasi
tahun akademik 2012/2013 Universitas Brawiajaya yang menggunakan
smartphone samsung). Jurnal Administrasi Bisnis(JAB).Volume.38 No 1
September 2016
Hidayat., Deddy, R., dan Firdaus, M.R. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan, Vol. 2 No.3.
Kotler, P., and Keller, K.L. 2016.Marketing Management. 15th Edition. New Jersey :
Pearson Eduaction Limitied.
Kotler, P., Makens, J.T.B., Baloglu, S. 2017. Marketing for Hospitally and
Tourism.Sevent Edition. New Jersey : Pearson Limited Edition
Kotler, P., and Armstrong, G. 2017.Principle of Marketing (Global Edition). 17th
Edition. New Jersey : Pearson Education Limited.
Kotler, dan Keller. (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisis 13,Jakarta:Erlangga
Rambat, L. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Salemba Empat
97
Amalum, N.H., Farida, N., & Dewi, R.S. (2012) Pengaruh Kepercayaan Merek,
Switsching Cost, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. (Studi
Pada Pengguna ponsel nokia pada Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro
Angkatan 2010 Sampai 2012). Diponegoro Journal Of Social And Politic Vol.1
No.2
Ningsih, Sri, M., dan Waseso, S. (2014). The Influence of customer satisfaction,
switching cost and trusts in a brand on customer loyalty – the survey on student
as im3 user in Depok, Indonesia. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 143
(2014) 1015 – 1019.
Priansa, Juni. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,
Bandung:Alfabeta.
Putra dan Ekawati. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek, dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, E-Jurnal Manajemen Unud,
Vol. 6 No.3 (2017) 1674 – 1700.
Sopiah & Sangadji,. Mamang, E. (2016). Salesmanship (Kepenjualan). Jakarta:PT Bumi
Aksara
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Cetakan keempat. Bandung:
Alfabeta.
Supriyadi dan Melanta. W. 2014. Customer Relationship Management danLoyalitas
Konsumen pada PT Shafira Laras Persada. SMART – Study &Management
Research. Vol XI, No.2.
Danang, S. (2013). Teori, Kuesioner & Analisis Data : Untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu
Suryanata, A. 2014. Analisis Ewom, Brand Image, Brand Trust Dan Minat Beli Produk
Smartphone Di Surabaya. Surabaya : Magister Manajemen Universitas Kristen
Petra
Tjiptono, F. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi III,
Yogyakarta: Andi
98
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Jakarta, 28 September 2021
Kepada Yth.
Pengguna/Pelanggan Kartu Simpati
Di Kota Bekasi
Dengan hormat,
Perkenankan, saya mahasiswa Institut Keuangan Pebankan dan Informatika
Asia (IKPIA/ABFI Institute) Perbanas Jakarta, dengan ini memohon kesediaan
Saudara/Saudari sebagai pengguna kartu simpati untuk mengisi kuesioner terlampir.
Jawaban atas kuesioner ini sangat berguna bagi kami sebagai data penelitian
untuk menyusun skripsi atau tugas akhir di ABFI Institute Perbanas Jakarta.
Jawaban atas kuesioner ini bersifat rahasia dan semata-mata hanya untuk
kepentingan akademik.
Atas kesediaan dan bantuan Saudara/Saudari untuk mengisi dan
mengembalikan kuesioner ini, kami sampaikan banyak terima kasih.
Hormat saya,
Zulfikar Kus Rizky I
99
I. Profil Responden
Kami mohon para responden berkenan untuk memberikan tanda silang (X) pada pilihan
jawaban yang tersedia sesuai dengan jawaban yang paling benar menurut
penilaian/anggapan Saudara/Saudari.
1. Apakah Saudara/Saudari adalah pengguna/pelanggan kartu simpati?

a. Ya
b. Tidak/Bukan (Jika tidak/bukan, pengisian kuesioner tidak perlu dilanjutkan)
2. Jenis Kelamin
a. Perempuan/Wanita
b. Laki-laki/Pria
Usia Saudara/Saudari pada saat ini

a. <20 Tahun
b. 21 – 30 Tahun .
c. 31 – 40 Tahun
d. 41 – 50 Tahun
e. > 50 Tahun
2. Jenjang Pendidikan Terakhir Saudara/Saudari

a. SMA/Sederajat
b. Diploma/Akademi
c. Sarjana/S-1
d. Pascasarjana
3. Profesi/Pekerjaan Ibu/Saudari/a pada saat ini

a. PNS/BUMN
b. Pegawai Swasta
c. Profesional
d. Wiraswasta
e. Mahasiswa
4. Lamanya Saudara/Saudari Menjadi Pengguna Kartu Simpati

a. 1 -- 2 Tahun
b. >2 – 3 Tahun
c. >3 – 5 Tahun
d. > 5 Tahun
6. Penghasilan Per Bulan:

a. < Rp 2.000.000
b. Rp 2.000.000 s/d Rp 4.000.000
c. Rp 4.000.000 s/d Rp Rp 6.000.000
100
d. > Rp 6.000.000
101
II. Petunjuk Pengisian
Mohon Anda berkenan memberi penilaian/jawaban atas pernyataan-pernyataan berikut ini

dengan mencantumkan tanda silang (X) pada kolom pilihan jawaban yang tersedia (SS, S,
CS, TS, atau STS), sesuai dengan pernyataan yang dianggap paling mendekati dengan kondisi
yang Anda hadapi/rasakan pada saat ini, dengan keterangan sebagai berikut:
Keterangan: SS = Sangat Setuju, S = Setuju, CS = Cukup Setuju
TS = Tidak Setuju, STS = Sangat Tidak
Setuju
Kepercayaan atas Merek (Brand Trust)
PILIHAN JAWABAN
NO. PERNYATAAN
SS S CS TS STS
Menurut penilaian saya, selama ini Kartu Simpati
1. memiliki reputasi merek yang baik
Saya memprediksikan Kartu Simpati sebagai
2. merek Provider yang memiliki kinerja dan
kualitas yang konsisten
Kartu Simpati menggambarkan kemampuan atau
kompetensi merek yang tinggi dalam
3.
menyelesaikan masalah jaringan yang dihadapi
para penggunanya
Kartu Simpati mencerminkan nama baik atau
4. reputasi perusahaan yaitu PT Telkom Indonesia
Kartu Simpati sebagai merek provider yang layak
5. saya percaya, sebagaimana saya percaya akan
kredibilitas perusahaan (PT Telkom Indonesia)
Saya mempersepsikan PT Telkom Indonesia
sebagai suatu perusahaan yang layak dipercaya
6. dan bertindak sesuai dengan kepentingan
pelanggan, karena itu menurut saya Kartu
Simpati juga layak dipercaya kinerjanya
Kartu Simpati mencerminkan integritas
7. perusahaan (PT Telkom Indonesia) sebagai
produsennya
102
Menurut pendapat saya ada kesamaan antara
8. Konsep Diri saya dengan Kepribadian Merek
Kartu Simpati
Saya merasa suka terhadap merek Kartu Simpati
9. PT Telkom Indonesia ini
Saya memiliki pengalaman yang baik tentang
10. Merek Provider ini
Saya merasa puas atas merek Kartu
11. Simpati produksi PT Telkom Indonesia ini
Saya menggunakan Kartu Simpati berkat
12. dukungan teman/sahabat dekat saya
13 Saya rasa menggunakan kartu simpati sebagai
kartu provider adalah keputusan yang tepat
Biaya Peralihan
PILIHAN JAWABAN
NO. PERNYATAAN
SS S CS TS STS
Jika saya berganti seri lain maka fitur yang saya
1. terima belum tentu mampu memenuhi harapan
saya
Untuk berganti kartu lain, maka saya harus
2. membandingkan layanan yang diberikan, biaya
dan lain- lain.
Jika saya beralih ke operator yang baru maka saya
membutuhkan waktu tambahan untuk mempelajari
3. layanan dari operator baru
Jika berpindah ke operator lain saya khawatir
4. teman-teman akan kesulitan untuk menghubungi.
Tarif layanan akan lebih mahal jika saya beralih
5. dari Kartu Simpati ke kartu lain
Saya tidak yakin bahwa kartu lain akan lebih
6. bermanfaat bagi saya.
7 Menurut saya, pindah ke operator lain, saya tidak
bisa menggunakan fasilitas (SMS,MMS,GPRS dll)
hingga saya mempelajarinya
8 Menurut saya, pindah ke operator lain, saya
merasa kesulitan karena harus memberitahu
orang-orang
103
9 Menurut saya, pindah ke operator lain, saya tidak
mendapatkan pelayanan yang cukup dalam waktu
dekat
10 Banyak Uang yang saya keluarkan untuk
membeli kartu lain
11 Saya memerlukan banyak tenaga, waktu dan
usaha jika saya berpindah menggunakan kartu lain
12 Akan sulit bagi saya untuk melengkapi prosedur-
prosedur ketika membeli nomor baru
13 Akan sulit menyesuaikan diri jika saya beralih
dari kartu simpati ke kartu lain
Kepuasaan Pelanggan
PILIHAN JAWABAN
NO. PERNYATAAN
SS S CS TS STS
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
1. pelanggan
Kualitas jaringan yang diberikan oleh kartu
2. simpati sesuai dengan harga
3. Kartu Simpati memiliki reputasi yang baik
4. PT Telkom memberikan kepuasan dengan selalu

menjaga kualitas layanan kartu Simpati
5. Saya merasa kinerja Provider Kartu Simpati
jarang mengalami ganggungan teknis
6. Saya merasa puas dengan kartu seluler Simpati

karena lebih memenuhi keinginan dibandingkan
kartu seluler prabayar yang lain.
Pada saat menelepon, saya jarang sekali

7. mengalami putus sambungan.
Secara keseluruhan saya puas dengan kartu
8. seluler prabayar saya saat ini.
9 Harga kartu simpati yang dibayar tidak berbeda
jauh dari perkiraan sebelum membli, Perdana,
Tarif Isi Ulang
10 Simpati adalah produk yang berkualitas tinggi
dengan jangkauan yang luas
104
11 Masa berlaku kartu simpati relatif Panjang
12 Mudah mendapatkan isi ulangnya
13 Sinyal Kartu Simpati kuat
14 Bonus dan Hadiah yang ditawarkan menarik
15 Fitur bisa digunakan sesuai dengan yang
ditawarkan
Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
PILIHAN JAWABAN
NO. PERNYATAAN
SS S CS TS STS
Saya selama ini tidak tertarik untuk berpindah
1.
merek selain menggunakan Kartu Simpati
Saya bersedia untuk mempromosikan Kartu
2.
Simpati produksi PT Telkom Indonesia
Saya bersedia merekomendasikan Kartu Simpati
3.
kepada orang lain
Saya merasa cocok dengan provider merek
4.
Simpati yang ada pada saat ini
Saya merasa adanya kesesuaian kartu
5.
Simpati dengan kepribadian saya
Menurut saya ada keterikatan emosional dengan
6. Kartu Simpati dari PT Telkom Indonesia
Selama ini saya merasa puas atas kinerja
7.
Kartu Simpati dari PT Telkom Indonesia
Saya merasa ada kecocokan merek Kartu Simpati
8. ini dengan kebutuhan jaringan internet sehari-
hari
9. Pada suatu saat mungkin saja saya berpindah
merek yang lebih sesuai dengan kondisi saya
10. Saya sudah terbiasa menggunakan merek yang
sama, yaitu Kartu Simpati
11. Dalam menggunakan Provider, saya tidak merasa
terikat pada merek tertentu
12. Selama ini saya merasa tidak terpengaruh pada
merek yang lain
105
13. Saya merasa tidak memiliki keterikatan apapun
pada merek provider Kartu Simpati
Menurut penilaian saya provider merek Simpati

14. tidak ada perbedaannya dengan merek provider
yang lain
15. Selama ini saya seringkali berpindah/berganti
merek dalam menggunakan provider
16 Saya bersedia melakukan pembelian secara
berulang hanya untuk kartu simpati
Terima kasih atas kesediaan dan kerjasama Anda
106
MASTER DATA UJI VALIDITAS KEPERCAYAA N KEPADA MEREK
ITEM PERTANYAAN
RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 13 TOTAL
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 56
2 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 4 53
3 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 14
4 4 5 4 3 4 5 3 4 3 4 3 5 4 51
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
6 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 50
7 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 50
8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
9 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 57
10 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 50
11 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 51
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26
14 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64
15 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 58
16 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 48
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
18 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 37
19 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 48
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
21 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 2 4 47
22 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 5 52
23 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 41
24 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58
25 3 2 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 4 41
26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 51
27 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 40
28 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 60
29 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 51
30 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 58
107
MASTER DAYA BIAYA PERALIHAN
Item pertanyaan TOTAL
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
1 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 58
2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 46
3 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 20
4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 3 3 2 2 41
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
7 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 42
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
9 4 5 5 5 3 2 2 4 4 4 4 4 4 50
10 4 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 39
11 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 4 3 51
12 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 14
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26
14 3 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 5 5 51
15 5 4 5 5 3 4 4 5 3 4 4 4 5 55
16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 50
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
18 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 31
19 3 4 4 5 3 3 2 5 3 2 5 4 3 46
20 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 60
21 5 4 5 4 3 2 3 5 3 2 2 2 3 43
22 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 44
23 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 42
24 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 42
25 4 3 4 5 5 5 5 3 4 5 5 3 3 54
26 4 3 2 2 2 3 3 2 2 3 1 3 1 31
27 2 5 4 2 1 1 1 3 2 1 1 1 1 25
28 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58
29 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 47
30 5 5 5 5 1 3 3 3 5 5 5 5 5 55
108
MASTER DATA KEPUASAN PELANGGAN
ITEM PERTANYAAN
RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 TOTAL
1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
2 4 5 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 59
3 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 19
4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 62
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
6 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 53
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 61
9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57
12 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 30
14 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 70
15 5 3 3 4 3 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 61
16 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 5 4 3 4 60
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
18 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 35
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 58
20 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
21 3 3 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 63
22 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 66
23 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 50
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61
25 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 49
26 4 3 5 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 3 3 58
27 4 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 40
28 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 68
29 4 4 2 3 3 3 5 4 3 5 3 4 5 1 1 50
30 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 1 5 5 4 4 65
109
MASTER DATA UJI VALIDITAS
LOYALITAS PELANGGAN
ITEM PERTANYAAN TOTAL

RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
2 5 3 3 4 4 4 5 5 1 5 4 4 3 4 1 4 59
3 2 4 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 4 2 40
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 1 4 57
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 59
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 49
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 65
10 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 4 56
11 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 4 3 3 2 3 53
12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
13 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 4 2 38
14 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 2 2 4 62
15 4 4 5 5 3 4 5 5 2 4 4 4 2 2 2 4 59
16 5 2 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 2 1 2 56
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
18 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 35
19 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 53
20 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 3 5 1 1 1 5 63
21 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 2 2 1 4 62
22 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 2 4 2 2 2 3 50
23 3 2 4 3 4 2 4 2 3 3 2 4 4 4 4 3 51
24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 57
25 5 5 3 3 4 4 3 3 1 3 1 4 1 3 4 5 52
26 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 3 3 3 2 3 52
27 2 1 1 3 3 2 2 3 5 2 3 2 3 2 2 3 39
28 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78
29 1 2 2 3 4 3 1 4 2 4 3 4 3 3 3 4 46
30 5 3 4 5 4 2 4 5 2 5 3 3 3 4 1 4 57
110
HASIL UJI VALIDITAS KEPERCAYAAN
KEPADA MEREK
Correlations
merek_1 merek_1 merek

merek_1 merek_2 merek_3 merek_4 merek_5 merek_6 merek_7 merek_8 merek_9 0 1 merek_12 _13 merek
merek_1 Pearson Correlation 1 .835** .855** .876** .916** .847** .827** .705** .881** .807** .812** .514** .858** .923**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_2 Pearson Correlation .835** 1 .799** .823** .863** .823** .771** .651** .769** .646** .738** .649** .730** .871**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_3 Pearson Correlation .855** .799** 1 .868** .913** .868** .835** .732** .802** .831** .745** .601** .831** .919**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_4 Pearson Correlation .876** .823** .868** 1 .902** .833** .938** .747** .889** .770** .776** .521** .796** .924**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
111
merek_5 Pearson Correlation .916** .863** .913** .902** 1 .902** .874** .701** .876** .810** .787** .543** .834** .940**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_6 Pearson Correlation .847** .823** .868** .833** .902** 1 .858** .809** .860** .828** .776** .620** .879** .938**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_7 Pearson Correlation .827** .771** .835** .938** .874** .858** 1 .803** .907** .806** .809** .519** .857** .929**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_8 Pearson Correlation .705** .651** .732** .747** .701** .809** .803** 1 .768** .772** .687** .684** .778** .846**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_9 Pearson Correlation .881** .769** .802** .889** .876** .860** .907** .768** 1 .801** .864** .518** .885** .931**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_10 Pearson Correlation .807** .646** .831** .770** .810** .828** .806** .772** .801** 1 .793** .608** .929** .894**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_11 Pearson Correlation .812** .738** .745** .776** .787** .776** .809** .687** .864** .793** 1 .591** .846** .881**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
112
merek_12 Pearson Correlation .514** .649** .601** .521** .543** .620** .519** .684** .518** .608** .591** 1 .573** .689**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .003 .002 .000 .003 .000 .003 .000 .001 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek_13 Pearson Correlation .858** .730** .831** .796** .834** .879** .857** .778** .885** .929** .846** .573** 1 .928**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
merek Pearson Correlation .923** .871** .919** .924** .940** .938** .929** .846** .931** .894** .881** .689** .928** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.978 13
113
HASIL UJI VALIDITAS BIAYA
PERALIHAN
Correlations
BIAYA BIAYA_1 BIAYA BIAYA BIAYA_1

BIAYA_1 BIAYA_2 BIAYA_3 BIAYA_4 BIAYA_5 BIAYA_6 BIAYA_7 BIAYA_8 _9 0 _11 _12 3 BIAYA
BIAYA_1 Pearson Correlation 1 .600** .760** .666** .582** .729** .653** .630** .667** .605** .561** .583** .686** .817**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_2 Pearson Correlation .600** 1 .809** .682** .305 .481** .295 .701** .699** .370* .452* .522** .573** .705**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .101 .007 .113 .000 .000 .044 .012 .003 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_3 Pearson Correlation .760** .809** 1 .794** .445* .570** .516** .774** .768** .502** .645** .594** .716** .838**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .014 .001 .003 .000 .000 .005 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_4 Pearson Correlation .666** .682** .794** 1 .576** .665** .559** .790** .825** .615** .797** .687** .752** .891**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_5 Pearson Correlation .582** .305 .445* .576** 1 .797** .715** .543** .570** .520** .594** .404* .522** .710**
Sig. (2-tailed) .001 .101 .014 .001 .000 .000 .002 .001 .003 .001 .027 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
114
BIAYA_6 Pearson Correlation .729** .481** .570** .665** .797** 1 .872** .562** .708** .659** .713** .637** .650** .849**
Sig. (2-tailed) .000 .007 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_7 Pearson Correlation .653** .295 .516** .559** .715** .872** 1 .465** .626** .685** .616** .544** .621** .765**
Sig. (2-tailed) .000 .113 .003 .001 .000 .000 .010 .000 .000 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_8 Pearson Correlation .630** .701** .774** .790** .543** .562** .465** 1 .687** .452* .596** .595** .658** .798**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .001 .010 .000 .012 .001 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_9 Pearson Correlation .667** .699** .768** .825** .570** .708** .626** .687** 1 .756** .816** .764** .824** .916**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_10 Pearson Correlation .605** .370* .502** .615** .520** .659** .685** .452* .756** 1 .721** .718** .628** .774**
Sig. (2-tailed) .000 .044 .005 .000 .003 .000 .000 .012 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_11 Pearson Correlation .561** .452* .645** .797** .594** .713** .616** .596** .816** .721** 1 .779** .794** .861**
Sig. (2-tailed) .001 .012 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA_12 Pearson Correlation .583** .522** .594** .687** .404* .637** .544** .595** .764** .718** .779** 1 .789** .815**
Sig. (2-tailed) .001 .003 .001 .000 .027 .000 .002 .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
115
BIAYA_13 Pearson Correlation .686** .573** .716** .752** .522** .650** .621** .658** .824** .628** .794** .789** 1 .872**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BIAYA Pearson Correlation .817** .705** .838** .891** .710** .849** .765** .798** .916** .774** .861** .815** .872** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
.958 13
116
HASIL UJI VALIDITAS KEPUASAN PELANGGAN
Correlations
KEP_ KEP_ KEP_ KEP KEP_

KEP_1 KEP_2 KEP_3 KEP_4 KEP_5 KEP_6 KEP_7 KEP_8 9 10 11 _12 13 KEP_14 KEP_15 KEPUASAN
KEP_1 Pearson .835

1 .726** .744** .825** .547** .813** .766** .821** .795** .821** .734** .723** .609** .675** .870**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_2 Pearson .763

.726** 1 .772** .821** .604** .844** .803** .688** .686** .688** .621** .917** .544** .702** .851**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_3 Pearson .852

.744** .772** 1 .832** .668** .856** .703** .816** .778** .760** .611** .764** .702** .771** .884**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_4 Pearson .862

.825** .821** .832** 1 .731** .972** .785** .851** .787** .822** .669** .790** .766** .761** .932**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_5 Pearson .547** .604** .668** .731** 1 .766** .730** .689** .774** .689** .604** .685 .653** .729** .712** .799**
Correlation **
117
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_6 Pearson .845

.813** .844** .856** .972** .766** 1 .799** .861** .779** .831** .668** .807** .738** .784** .938**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_7 Pearson .885

.766** .803** .703** .785** .730** .799** 1 .877** .791** .877** .599** .861** .584** .640** .889**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_8 Pearson .948

.821** .688** .816** .851** .689** .861** .877** 1 .836** .972** .662** .777** .682** .672** .924**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_9 Pearson .856

.795** .686** .778** .787** .774** .779** .791** .836** 1 .803** .841** .743** .762** .793** .912**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_10 Pearson .921

.821** .688** .760** .822** .689** .831** .877** .972** .803** 1 .662** .803** .627** .589** .902**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
118
KEP_11 Pearson .700
.734** .621** .611** .669** .604** .668** .599** .662** .841** .662** 1 .633** .669** .721** .792**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_12 Pearson
.835** .763** .852** .862** .685** .845** .885** .948** .856** .921** .700** 1 .835** .699** .741** .945**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_13 Pearson .835

.723** .917** .764** .790** .653** .807** .861** .777** .743** .803** .633** 1 .574** .654** .878**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_14 Pearson .699

.609** .544** .702** .766** .729** .738** .584** .682** .762** .627** .669** .574** 1 .873** .802**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEP_15 Pearson .741

.675** .702** .771** .761** .712** .784** .640** .672** .793** .589** .721** .654** .873** 1 .843**
Correlation **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KEPUASAN Pearson .870** .851** .884** .932** .799** .938** .889** .924** .912** .902** .792** .945 .878** .802** .843** 1
Correlation **
119
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
.978 15
120
HASIL IJI VALIDITAS
LOYALITAS
Correlations
LOY_ LOY_ LOY_ LO LOY_ LOY1

LOY_1 2 3 4 Y_5 6 LOY_7 LOY_8 LOY_9 LOY10 LOY11 LOY12 LOY13 LOY14 LOY15 6 LOYAL
LOY_1 Pearson Correlation .598

1 .624** .745** .762** .611** .821** .705** .076 .738** .507** .702** .253 .307 -.022 .653** .768**
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .691 .000 .004 .000 .177 .099 .909 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.624** 1 .716** .507** .837** .620** .592** .135 .529** .369* .613** .223 .289 .366* .732** .747**
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .000 .000 .001 .476 .003 .045 .000 .236 .122 .047 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.745** .716** 1 .845** .771** .894** .789** .227 .785** .551** .747** .385* .244 .110 .685** .866**
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .227 .000 .002 .000 .036 .193 .562 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.762** .507** .845** 1 .680** .848** .906** .226 .863** .620** .714** .354 .226 -.012 .666** .838**
**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .229 .000 .000 .000 .055 .230 .951 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOY_5 Pearson Correlation .598** .649** .738** .728** 1 .799** .690** .759** .257 .764** .470** .722** .427* .342 .212 .792** .837**
121
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .170 .000 .009 .000 .019 .065 .262 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.611** .837** .771** .680** 1 .716** .767** .216 .673** .573** .688** .267 .198 .173 .762** .820**
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .251 .000 .001 .000 .154 .294 .362 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.821** .620** .894** .848** .716** 1 .789** .196 .803** .576** .704** .410* .315 .033 .652** .853**
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .299 .000 .001 .000 .025 .090 .861 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.705** .592** .789** .906** .767** .789** 1 .122 .879** .649** .712** .345 .220 -.069 .779** .836**
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .520 .000 .000 .000 .062 .244 .716 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOY_9 Pearson Correlation .076 .135 .227 .226 .257 .216 .196 .122 1 .174 .583** .178 .662** .440* .443* .132 .446*
Sig. (2-tailed) .691 .476 .227 .229 .170 .251 .299 .520 .357 .001 .346 .000 .015 .014 .488 .013
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOY10 Pearson Correlation .764

.738** .529** .785** .863** .673** .803** .879** .174 1 .673** .750** .457* .289 -.063 .650** .838**
**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .357 .000 .000 .011 .122 .742 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
122
.507** .369* .551** .620** .573** .576** .649** .583** .673** 1 .565** .632** .387* .034 .439* .736**
**
Sig. (2-tailed) .004 .045 .002 .000 .009 .001 .001 .000 .001 .000 .001 .000 .034 .858 .015 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.702** .613** .747** .714** .688** .704** .712** .178 .750** .565** 1 .527** .364* .241 .743** .842**
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .346 .000 .001 .003 .048 .199 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.253 .223 .385* .354 .267 .410* .345 .662** .457* .632** .527** 1 .683** .421* .347 .638**
*
Sig. (2-tailed) .177 .236 .036 .055 .019 .154 .025 .062 .000 .011 .000 .003 .000 .020 .060 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOY14 Pearson Correlation .307 .289 .244 .226 .342 .198 .315 .220 .440* .289 .387* .364* .683** 1 .585** .412* .548**
Sig. (2-tailed) .099 .122 .193 .230 .065 .294 .090 .244 .015 .122 .034 .048 .000 .001 .024 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOY15 Pearson Correlation -.022 .366* .110 -.012 .212 .173 .033 -.069 .443* -.063 .034 .241 .421* .585** 1 .270 .332
Sig. (2-tailed) .909 .047 .562 .951 .262 .362 .861 .716 .014 .742 .858 .199 .020 .001 .149 .073
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

.653** .732** .685** .666** .762** .652** .779** .132 .650** .439* .743** .347 .412* .270 1 .819**
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .488 .000 .015 .000 .060 .024 .149 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
123
LOYAL Pearson Correlation .837
.768** .747** .866** .838** .820** .853** .836** .446* .838** .736** .842** .638** .548** .332 .819** 1
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .002 .073 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
.940 16
124

Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Simpati

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Simpati

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KEPECAYAAN KEPADA MEREK, BIAYA PERALIHAN, DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU SIMPATI

INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA ASIA

Skripsi yang berjudul

PENGARUH KEPECAYAAN KEPADA MEREK, BIAYA PERALIHAN, DAN KEPUASAN

Nama : Zulfikar Kus Rizky Iriansyah

Telah disetujui untuk diujikan

Jakarta, 19 Januari 2022

Ketua Program Studi S1 Manajemen Dosen Pembimbing Skripsi,

Dr. Tifa Noer Amelia, M.Acc. Nani Fitriani.,S.Pd.,M.Hum.,M.M

Skripsi yang berjudul

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Tim Penguji Skripsi pada

Nama : Zulfikar Kus Rizky Iriansyah

DAN YANG BERSANGKUTAN DINYATAKAN LULUS

Tim Penguji Skripsi

Ketua Sidang : Nani Fitriani., S.Pd.,M.Hum.,M.M.

Ketua Program Studi S1 Manajemen

Dr. Tifa Noer Amelia, M.Acc.

Jakarta, 19 Januari 2022

Zulfikar Kus Rizky Iriansyah

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Zulfikar Kus Rizky Iriansyah

Program Studi : Strata Satu Manajemen

Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Simpati

bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus menerima sanksi berdasarkan aturan tata

tertib yang berlaku di IKPIA/ABFI Institute Perbanas Bekasi.

Jakarta, 19 Januari 2022

Zulfikar Kus Rizky Iriansyah

Zulfikar Kus Rizky

Kata kunci: Kepercayaan Kepada Merek, Biaya Peralihan, Kepuasan Pelanggan,

Jakarta, 19 Januari 2022

Zulfikar Kus Rizky Iriansyah

LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT..........................................................................iv

1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................................................1

Data kartu Pra Bayar........................................................................................................7

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................9

1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................................9

1.4 Manfaat Penelitian..............................................................................................10

KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PERUMUSAN...........................................11

2.1 Kajian Teori..........................................................................................................11

2.1.1 Pengertian Pemasaran......................................................................................11

2.1.2 Kepercayaan Kepada Merek.............................................................................12

2.1.2.1 Pengertian Merek..........................................................................................12

2.1.2.2 Manfaat dan Keuntungan Merek...................................................................13

2.1.2.3 Tingkatan Merek............................................................................................14

2.1.2.4 Karakteristik Merek........................................................................................14

2.1.2.5 Pengertian Kepercayaan................................................................................15

2.1.2.6 Kepercayaan Kepada Merek..........................................................................16

2.1.3.1 indikator dari dimensi biaya peralihan sebagai berikut :...............................19

2.1.4 Kepuasan Pelanggan.........................................................................................20

Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan.........................................................................23

2.15 Indikator Kepuasan Konsumen..........................................................................27

2.1.5 Loyalitas Pelanggan...........................................................................................28

2.1.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan...................................................................29

2.1.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan................................31

2.1.5.3 Indikator Loyalitas Pelanggan........................................................................32

2.1 Penelitian Terdahulu..........................................................................................33

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu......................................................................................35

2.3 Kerangka Pemikiran.............................................................................................36

Gambar 2 : Kerangka Pemikiran....................................................................................36

2.4 Hipotesis Penelitian.............................................................................................36

2.4.1 Pengaruh Kepercayaan Kepada Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan......36

2.4.2 Pengaruh Biaya Peralihan Terhadap Loyalitas Pelanggan..........................38