PENANGANAN TINDAK LANJUT

KELUHAN
No. Dokumen : / /pusk pdsk/ /2018
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

PUSKESMAS ETI MULYATI N, S.SOS

PADASUKA NIP. 196211221984032006
1.Pengertian Penanganan tindak lanjut keluhan adalah serangkaian kegiatan yang
dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelanggan.penanganan keluhan pelanggan di laksanakan berdasarkan
keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survei kepuasan
pelanggan.
2.Tujuan Sebagai acuan memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan
tepat terhadap semua keluhan pelnggan.
3.Kebijakan Sk Kepala Puskesmas PADASUKA Nomor / /pkm pdsk/ /2018
Tentang identifikasi keluhan pasien dan penanganan keluhan.
4.Referensi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah
5. Prosedur 1. Survei kepuasan pelanggan
2. Blanko keluhan pelanggan

6.Langkah- 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan

langkah 2. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali setiap hari sabtu
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam bentuk buku register
keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatatan keluhan pelanggan yang berasal dari survei
kepuasan pelanggan 2 x dalam setahun
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
6. Petugas membuat LKP di berikan kepada Unit terkait di berikan
kepada Unit terkait
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah di tangani

7. Bagan Alir

8.Hal-hal yang Surat Tugas lama dan baru

perlu
diperhatikan
9.Unit terkait Semua unit

10.Dokumen 1. Uraian tugas lama

terkait 2. Uraian tugas baru
11.Rekaman
Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
Perubahaan diberlakukan
 No. Kode : //PKM-PDSK//2018

No. Revisi :

Tanggal Berlaku :

Elemen : 7.6.5.1

SOP
IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN
PENANGANAN KELUHAN
Diberikan kepada :

No. Copy Dokumen :

Tanggal Pemberian :

Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh

Kepala Puskesmas PADASUKA Ketua Tim Mutu Penanggung Jawab UKP

ETI MULYATI N, S.SOS Dr. VIVI HERLIANTY MAMONTO

NIP. 196211221984032006 SIP. 445.9/514/001/Diskes/DUM/I/2018
 No. Kode :

No. Revisi :

Tanggal Berlaku :

Elemen : 7.6.5.2

DAFTAR TILIK
PENANGANAN TINDAK LANJUT KELUHAN
Diberikan kepada : Sekretariat

No. Copy Dokumen : Induk

Tanggal Pemberian :

Disahkan oleh Diperiksa oleh Disiapkan oleh

Kepala Puskesmas PADASUKA Ketua Tim Mutu Penanggung Jawab UKP

ETI MULYATI N, S.SOS Dr. VIVI HERLIANTY MAMONTO

NIP. 196211221984032006 SIP. 445.9/514/001/Diskes/DUM/I/2018
 PENANGANAN TINDAK LANJUT
KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :
DAFTAR Halaman :1/2
TILIK

PUSKESMAS
PADASUKA ETI MULYATI N, S.SOS
NIP. 196211221984032006

Unit : ................................................................................................................

Nama Petugas : ................................................................................................................

Tanggal Pelaksana : ................................................................................................................

No Kegiatan Ya Tidak
1 Apakah Petugas mempersiapkan blanko keluhan
pelanggan?
2 Apakah Petugas memantau kotak saran setiap 1
minggu sekali setiap hari sabtu?
3 Apakah Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam
bentuk buku register keluhan pelanggan?
4 Apakah Petugas juga mencatata keluhan pelanggan
yang berasal dari survei kepuasan pelanggan 2 x
dalam setahun?
5 Apakh Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan
membuat tindak lanjut?
6 Apakah Petugas membuat LKP di berikan kepada
Unit terkait di berikan kepada Unit terkait?
7 Apakah Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut
dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan
sudah di tangani?

CR = {Ya/ (Ya + tidak)} x 100% = …..

.................. , ...........................................
Pelaksana / Auditor

( ................................................ )