LAPORAN HASIL SURVEY

”INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT”

PUSKESMAS KREJENGAN
KABUPATEN PROBOLINGGO
TAHUN 2017
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Indeks kepuasan masyarakat adalah merupakan salah satu nstrumen untuk

mengukur tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, instrument
ini memnerikan kesempatan pada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodic
terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan public.
Data indeks yang di peroleh akan menjadi bahan penelitian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu di perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk eningkatkan kualitas pelayanan.
Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat pada puskesmas krejengan merupakan
wujud nyata manajemen puskesmas krejengan dalam rangka meneta[kan kebijakan
peningkatan pelayanan d bidang kesehatan.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

1. MAKSUD

Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk

berpartisipasi dalam memeberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah di berikan
oleh puskesmas

2. TUJUAN

1. Untuk mengetahui tingkat kinerja puskesmas krejengan secara berkala

2. sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan public selanjutnya

C. HASIL YANG INGIN DI CAPAI

Hasil yang ingin di capai dalam kegiatan ini adalah kajian data yang memuat
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayaan yang di berikan oleh puskesmas
krejengan kepada masyarakat yang di laksanakan sampai dengan di ketahuinya nilai
indeks kepuasan masyarakat ( IKM ), pelayanan yang di anggap penting oleh masyarakat
serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan puskesmas krejengan
Instrument IKM yang di gunakan sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah.
 BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN

A. RUANG LINGKUP

Pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM di laksanakan pada Puskesmas Krejengan

pada tanggal bulan Januari 2016 terhadap responden yang menjadi pengunjung rawat
jalan di Puskesmas Krejengan

B. PERSIAPAN

Pengumpulan Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan melalui

penyebaran kuesioner kepada sejumlah responden yang dipilih secara acak dengan
ukuran responden ditetapkan sejumlah 200 orang.
Kuesioner tersebut disusun berdasarkan Keputusan Menpan Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 yang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat
terhadap unsur-unsur pelayanan, yang meliputi:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Adapun bentuk pertanyaan dalam kuisioner tersebut adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Harapan saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di

Puskesmas Krejengan ini ?
a Tidak mudah
b Kurang mudah
c Mudah
d Sangat mudah

2. Bagaimana Harapan saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan

jenis pelayanannya?
a Tidak sesuai
b Kurang sesuai
c Sesuai
d Sangat sesuai

3. Bagaimana Harapan saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani?
a Tidak jelas
b Kurang jelas
c Jelas
d Sangat jelas

4. Bagaimana Harapan saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan

pelayanan?
a Tidak disiplin
b Kurang disiplin
c Disiplin
d Sangat disiplin

5. Bagaimana Harapan saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan

pelayanan?
a. Tidak bertanggungjawab
b. Kurang bertanggungjawab
c. Bertanggungjawab
d. Sangat bertanggungjawab
6. Bagaimana Harapan saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan?
a. Tidak mampu
b. Kurang mampu
c. Mampu
d. Sangat mampu

7. Bagaimana Harapan saudara tentang kecepatan pelayanan di puskesmas ini?

a. Tidak cepat
b. Kurang cepat
c. Cepat
d. Sangat cepat

8. Bagaimana Harapan saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di

Puskesmas ini ?
a. Tidak adil
b. kurang adil
c. Adil
d. sangat adil

9. Bagaimana Harapan saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah

10. Bagaimana Harapan saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan di Puskesmas ini?
a. Selalu wajar
b. Kurang wajar
c. Wajar
d. Tidak wajar

11. Bagaimana Harapan saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Selalu tidak sesuai
b. Kadang – kadang sesuai
c. Banyak sesuainya
d. Sangat sesuai

12. Bagaimana Harapan saudara tentang ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap

jadwal waktu pelayanan di Puskesmas ini?
a. Selalu tidak tepat
b. Kadang – kadang tepat
c. Banyak tepatnya
d. Selalu tepat
 13. Bagaimana Harapan saudara tentang kenyamanan pelayanan di lingkungan unit
pelayanan ini?
a. Tidak nyaman
b. Kurang nyaman
c. Nyaman
d. Sangat nyaman

14. Bagaimana Harapan saudara tentang keamanan pelayanan di lingkungan unit

pelayanan?
a. Tidak aman
b. Kurang aman
c. Aman
d. Sangat aman

Selain pertanyaan-pertanyaan tersebut kuesioner tersebut juga berisi pertanyaan

tentang identitas responden serta pertanyaan yang bersifat terbuka bagi responden
yang mempunyai usul/saran terhadap perbaikan kualitas pelayanan

C. PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Karena itu untuk pengolahan data
dilakukan dengan cara :

a. Membuat scoring/nilai persepsi untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut :
alternatif jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, ‘c’ diberi nilai 3 dan ‘d’ diberi
nilai ‘4’.
b. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,071

jumlah unsur 14

c. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total Unsur yang terisi

e. Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus :
 IKM Unit Pelayanan X 25

Selanjutnya nilai persepsi interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan
dan kinerja unit pelayanan dapat di lihat pada tabel berikut :

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43, 76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan bantuan program

Microsoft Excel dengan prosedur perhitungan sesuai dengan pedoman umum Indeks
Kepuasan Masyarakat yang dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara
 BAB III

HASIL SURVEY

1. DATA RESPONDEN

Sasaran survei (responden) adalah masyarakat umum yang dilayani pada masing-
masing Unit Pelayanan rawat jalan di Puskesmas Krejengan sejumlah 200 orang dengan
ciri-ciri responden sebagaimana pada tabel berikut:

Tabel 1.1
Umur Responden

20 31 41
≤ ≥ Tida
– – –
Umur 20 %
30
%
40
%
50
% 50 % k di %
thn thn isi
thn thn thn
13
JUMLAH 19 10% 25 13% 26 36 18% 48 24% 10 5%
%

Berdasarkan pada tabel 1.1 jumlah terbesar responden berdasarkan usia adalah
usia lebih dari 50 tahun dengan jumlah responden sebanyak 48 0rang ( 24% ) dan yang
paling sedikit adalah usia ≤ 20 tahun sebanyak 19 0rang ( 105% ).

Tabel 1.2
Jenis kelamin Responden

Jenis Tidak di
L % P % %
kelamin isi
JUMLAH 78 39% 116 58% 6 3%

Berdasarkan pada tabel 1.2 jumlah terbesar responden berdasarkan jenis kelamin
adalah Perempuan sejumlah 116 orang ( 58% ).

Tabel 1.3
Tingkat pendidikan responden

Tingkat Tida
SLT SLT Diplom Sarjan
pendidika SD % % % % % k di %
P A a a
n isi
JUMLAH 11 57 20 13 1 5 5
39 26 2 10 10
3 % % % % % %

Berdasarkan tabel 1.3 jumlah responden terbanyak dengan tingkat pendidikan SD

sebanyak 113 orang ( 57% ) dan jumlah responden terkecil dengan tingkat pendidikan
Diploma sebanyak 2 orang ( 1% ).
 Tabel 1.4
Pekerjaan responden

PNS/
Sw Pela Lain Tidak
Pekerjaan TNI/ % % Tani % % % %
asta jar -lain di isi
POLRI
4
5 10 19 18 4
JUMLAH 3% 19 38 35 96 8 7
% % % %
%

Berdasarkan tabel 1.4 jumlah responden terbanyak dengan pekerjaan lain-lain

sebanyak 96 orang ( 48% ) dan jumlah terkecil dengan pekerjaan PNS/TNI/POLRI
sebanyak 5 orang ( 3% ).

2. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilaksanakan

pada Bulan Januari 2016 pada pasien rawat jalan di Puskesmas Krejengan, secara umum
capaian kinerja pelayanannya masuk dalam kategori ”BAIK” dengan nilai konversi IKM
72,46 namun demikian masih ada unsur pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu unsur ”kecepatan pelayanan” karena
nilai unsur tersebut paling rendah yaitu sebesar 2,605.
Berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa saran/masukan dari
masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Antrian agak lama sehingga perlu adanya peningkatan terhadap pelayanan.
2. Pelayanan terhadap masyarakat kedepannya agar lebih maju dan bermutu.
3. Lengkapi sarana dan prasarana untuk lebih memberikan pelayanan yang memuaskan
pada pengunjung serta untuk menunjang kenyaman.
4. Untuk kenyaman ruang tunggu untuk diperluas supaya dapat menampung pengunjung
dalam jumlah banyak.
5. Petugas daftar kadang tidak ada di tempat
6. Diharapkan petugas loket datang lebih awal untuk persiapan pelayanan.
7. Pendaftaran agak lambat, pasien terlalu lama menunggu.
Berdasarkan hasil Survei IKM di atas maka Puskesmas Krejengan mengadakan
survey kembali yang khusus membahas tentang ‘kecepatan Pelayanan “.Adapun bentuk
pertanyaan dalam kuisioner tersebut adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di Loket?
a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat

2. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di Poli Umum?

a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat

3. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di pelayanan obat?

a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat
 4. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di Poli ibu dan anak?
a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat

5. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di Poli Gigi?

a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat

6. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di Laboratorium?

a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat

7. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan di UGD?

a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat

Jumlah Nilai
Sangat Bagus dan Kurang Sangat
NO PELAYANAN bagus dan cepat dan lambat kurang dan KET
sangat sangat
cepat lambat
1 Loket 1 21 72 15
2 Poli Umum 29 56 19 1
3 Farmasi Obat 51 53 10 1
4 Kesehatan Ibu Anak 24 56 19 10
5 Kesehatan Gigi 6 61 31 7
6 Laboratorium 16 63 22 2
7 Unit Gawat Darurat 36 49 14 4

Berdasarkan hasil Survei Kecepatan Pelayanan yang dilaksanakan sebagai survey

lanjutan dari survey Indeks Kepuasan di dapat kesimpulan :
1. Pelayanan di loket kurang dan lambat
2. Pelayanan poli umum bagus dan cepat
3. Pelayanan di farmasi sangat bagus dan sangat cepat
4. Pelayanan di kesehatan ibu dan anak bagus dan cepat
5. Pelayanan di kesehatan gigi bagus dan cepat
6. Pelayanan di laboratorium bagus dan cepat
7. Pelayanan di Unit gawat darurat bagus dan cepat
Berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa saran/masukan dari
masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Mohon kedispilan petugas di tingkatkan dalam melayani pasien
2. Mohon kebersihan di area puskesmas lebih di tingkatkan
3. Untuk poli kesehatan gigi di mohon lebih jelas dalam menyampaikan
penyakit yang di derita dan tindakan yang akan di lakukan
4. Loket di mohon tepat waktu
5. Petugas loket agar di tambah agar antrian tidak lama
 BAB IV.

PENUTUP

I. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan kepada masyarakat
yang diberikan oleh Puskesmas Krejengan telah dilaksanakan dengan
baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai indeks kepuasan masyarakat dengan
predikat ”Baik” dengan nilai 72,46.
Adapun Nilai IKM Per Unit Pelayanan Publik dapat dilihat pada
tabel lampiran. Namun terdapat unsur pelayanan yang perlu di tingkatkan
yaitu “ Kecepatan Pelayanan “

II. SARAN

Berdasarkan kesimpulan dan beberapa permasalahan tersebut

diatas, maka perlu kami sampaikan beberapa hal yang sekiranya dapat
menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan umum, antara lain sebagai berikut :
1. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kerja Puskesmas
Krejengan agar lebih memperhatikan unsur pelayanan yang
berdasarkan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) mempunyai
nilai terendah;
2. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka perlu adanya
komitmen semua pihak untuk lebih memperhatikan instansi pelayanan
dengan memberikan anggaran sesuai dengan kebutuhan operasional
pelayanan;
3. Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), khususnya yang
bertugas dibidang pelayanan perlu dilakukan secara berkelanjutan
sesuai dengan kebutuhan baik melalui pengiriman staf ke diklat-diklat
di bidang pelayanan publik maupun dengan pembinaan oleh pimpinan
instansi;
4. Sarana dan prasarana pelayanan perlu ditingkatkan baik kualitas
maupun kuantitasnya seperti sound system, komputer, ruang tunggu,
tempat parkir, dan sebagainya
5. Untuk mewujudkan transparansi dalam pemberian pelayanan kepada
masyarakat maka instansi pelayanan agar memasang sistem dan
prosedur pelayanan pada tempat yang mudah terlihat serta melakukan
sosialisasi kepada masyarakat secara rutin untuk memberikan
pemahaman kepada masyarakat mengenai keberadaan instansi beserta
seluruh tugas pokok dan fungsi masing-masing instansi tersebut;
6. Mengingat pentingnya peningkatan mutu pelayanan secara terus
menerus dan berkesinambungan, maka survei IKM perlu dilakukan
juga secara berkesinambungan secara periodik di tahun-tahun
mendatang, sehingga berdasarkan hasil survei IKM tersebut instansi
dapat melakukan perbaikan mutu pelayanannya sesuai hasil penilaian
dari masyarakat

Demikian, laporan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

Puskesmas Krejengan yang dapat kami sampaikan, kami yakin masih banyak
kekurangan. Namun demikian, kami mengharapkan laporan ini dapat
bermanfaat terutama untuk mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat.