Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas

Layanan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Jasa Mandiraja Prentah Kecamatan
Mandiraja Kabupaten Banjarnegara)

SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Prof. KH. Saifuddin Zuhri Purwokerto Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Oleh:

Etri Nur Widyati Ningsih

NIM. 2017201270

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

JURUSAN EKONOMI DAN KEUANGAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI PROFESOR KIAI HAJI SAIFUDDIN ZUHRI
PURWOKERTO
2023
A. Latar Belakang Masalah
Di era digital dan transportasi online yang semakin berkembang, layanan ojek
online semakin banyak digunakan oleh masyarakat. Namun, seiring dengan
pertumbuhan yang pesat, kepercayaan dan kualitas layanan menjadi faktor penting
dalam mempertahankan dan menarik pelanggan.
Mandiraja Prentah merupakan sebuah usaha jasa yang bergerak dibidang transportasi
online dan menyediakan layanan kurir serta ojek online. Usaha jasa ini berdiri akibat
dari bentuk geografis kecamatan Mandiraja yang terbagi menjadi dua yaitu daerah
perbukitan dan dataran rendah.
Sehingga akses transportasi umum ke beberapa daerah sulit dilalui. Hal ini
mengakibatkan kegiatan ekonomi masyarakat tertentu menjadi terhambat. Bidang
transportasi merupakan alat penunjang berlangsungnya kegiatan ekonomi, sehingga
apabila transportasi ini sulit dijangkau maka kegiatan distribusi atau ekonomi menjadi
terganggu.
Layanan Jasa Mandiraja Prentah ini terbilang masih baru, dan diterima baik
serta mendapat kepercayaan dari sejumlah pelanggan yang telah menggunakan jasa ini.
Jasa Mandiraja Prentah merupakan jasa ojek online pertama yang berada di Kecamatan
Mandiraja. Sebagai usaha penyedia layanan ojek online, tentunya akan menghadapi
tantangan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan serta
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan agar pelanggan merasa puas dengan
layanan yang diberikan.
Dalam era modern saat ini, pelayanan kepada pelanggan menjadi salah satu
aspek krusial yang mempengaruhi keberlanjutan bisnis, khususnya dalam industri jasa.
Kepercayaan pelanggan menjadi salah satu elemen inti dalam membangun hubungan
jangka panjang antara penyedia jasa dengan pelanggannya. Kepercayaan ini dapat
berdampak positif pada kepuasan pelanggan, yang nantinya akan mempengaruhi
loyalitas pelanggan serta niat untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Namun, kepercayaan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk
atau jasa itu sendiri, melainkan juga oleh kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia
jasa. Dalam konteks Jasa Mandiraja Prentah di Kecamatan Mandiraja, Kabupaten
Banjarnegara, belum banyak penelitian yang mengkaji pengaruh kepercayaan terhadap
kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan kualitas layanan sebagai variabel
moderasi. Oleh karena itu, penting bagi peneliti untuk mengeksplorasi lebih lanjut
 hubungan antara variabel-variabel tersebut dalam konteks lokal guna meningkatkan
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

B. Rumusan Masalah
1. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Jasa Mandiraja Prentah Kecamatan Mandiraja Kabupaten
Banjarnegara?
2. Sejauh mana kualitas layanan mempengaruhi hubungan antara kepercayaan dan
kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana kualitas layanan Jasa Mandiraja Prentah dinilai oleh pelanggannya?
4. Apakah terdapat variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selain
kepercayaan dan kualitas layanan?
5. Bagaimana strategi yang bisa diterapkan oleh Jasa Mandiraja Prentah untuk
meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggannya melalui peningkatan
kualitas layanan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan
1. Untuk menganalisis sejauh mana kepercayaan pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan di Jasa Mandiraja Prentah Kecamatan
Mandiraja Kabupaten Banjarnegara.
2. Menilai dan memahami kualitas layanan yang diberikan oleh Jasa
Mandiraja Prentah dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi
kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
3. Mengkaji sejauh mana kualitas layanan berfungsi sebagai variabel
moderasi dalam hubungan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
4. Berdasarkan hasil analisis, tujuan lainnya mungkin adalah memberikan
rekomendasi kepada Jasa Mandiraja Prentah mengenai bagaimana
meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui
peningkatan kualitas layanan.
5. Mengisi kekosongan dalam literatur mengenai hubungan antara
kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan dalam konteks
Jasa Mandiraja Prentah, sehingga dapat menjadi referensi bagi peneliti
lain atau bagi praktisi bisnis di daerah tersebut.
b. Manfaat Akademik
1. Penelitian ini dapat menyediakan pemahaman yang mendalam tentang
bagaimana kepercayaan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan,
terutama dalam konteks Jasa Mandiraja Prentah dan daerah Kecamatan
Mandiraja.
2. Hasil penelitian dapat mengisi kekosongan atau menjadi tambahan pada
literatur yang ada mengenai hubungan antara kepercayaan, kepuasan
pelanggan, dan kualitas layanan, khususnya dalam konteks lokal.
3. Penelitian dapat menghasilkan model atau kerangka kerja baru yang
mempertimbangkan kualitas layanan sebagai variabel moderasi, yang
mungkin belum banyak diteliti sebelumnya.
4. Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan ajar atau studi kasus dalam
mata kuliah terkait, seperti pemasaran, manajemen pelayanan, atau studi
bisnis lainnya.
5. Penelitian ini dapat menjadi dasar atau referensi bagi peneliti lain yang ingin
mengkaji topik serupa atau melakukan penelitian lanjutan berdasarkan
temuan yang diperoleh.
6. Mengingat penelitian ini berfokus pada kasus spesifik di Kecamatan
Mandiraja, Kabupaten Banjarnegara, hasilnya dapat memberikan insight
khusus tentang dinamika bisnis dan konsumen di daerah tersebut.
c. Manfaat Praktis
Berikut adalah beberapa manfaat praktis yang dapat diperoleh:
1. Dengan memahami hubungan antara kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan
kualitas layanan, Jasa Mandiraja Prentah dapat mengidentifikasi area yang
perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Hasil penelitian dapat memberikan insight bagi Jasa Mandiraja Prentah untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif berdasarkan
pemahaman tentang apa yang paling penting bagi pelanggan mereka.
3. Dengan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui kualitas
layanan yang lebih baik, Jasa Mandiraja Prentah dapat meningkatkan retensi
pelanggan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
4. Penelitian ini dapat membantu dalam membangun reputasi dan citra merek
yang lebih baik di mata pelanggan, yang pada akhirnya dapat mengarah pada
pemasaran dari mulut ke mulut yang positif.
 5. Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan
strategis oleh manajemen Jasa Mandiraja Prentah, terutama dalam hal
perbaikan layanan.
6. Penelitian ini juga bisa menjadi bahan masukan bagi stakeholder lainnya di
Kecamatan Mandiraja atau Kabupaten Banjarnegara untuk memahami
kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap layanan yang disediakan.
7. Hasil analisis dapat dijadikan sebagai panduan untuk pelatihan karyawan
dalam meningkatkan kualitas layanan dan memahami apa yang menjadi
prioritas bagi pelanggan.

D. Kajian Pustaka
1. Kepercayaan Pelanggan: Kepercayaan pelanggan diidentifikasi sebagai salah
satu faktor kunci dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan (Morgan & Hunt, 1994). Kepercayaan ini seringkali
mempengaruhi perilaku pembelian dan loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan diartikan sebagai respons emosional
terhadap evaluasi konsumen atas ketidakcocokan antara apa yang diharapkan
dengan apa yang diterima (Oliver, 1980). Tingkat kepuasan pelanggan dapat
mempengaruhi niat pembelian di masa mendatang dan merekomendasikan
suatu merek atau penyedia jasa ke orang lain (Zeithaml, Berry, & Parasuraman,
1996).
3. Kualitas Layanan: Kualitas layanan seringkali dianggap sebagai salah satu
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman,
Zeithaml, & Berry (1985), kualitas layanan dapat diukur melalui lima dimensi,
yaitu: keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kualitas
layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
(Cronin & Taylor, 1992).
4. Kualitas Layanan Sebagai Variabel Moderasi: Dalam beberapa penelitian,
kualitas layanan diidentifikasi tidak hanya sebagai faktor yang mempengaruhi
kepuasan, tetapi juga sebagai variabel yang dapat memoderasi hubungan antara
faktor lain (seperti kepercayaan) dengan kepuasan (Brady & Cronin, 2001).
Artinya, efek dari kepercayaan terhadap kepuasan mungkin berbeda tergantung
pada kualitas layanan yang diberikan.
 5. Konteks Lokal – Jasa Mandiraja Prentah: Sementara banyak penelitian telah
dilakukan dalam konteks internasional atau nasional, penting untuk memahami
konteks lokal dalam studi kasus tertentu. Di Kecamatan Mandiraja, Kabupaten
Banjarnegara, dinamika pelanggan dan harapan mereka terhadap layanan
mungkin berbeda dengan daerah lain, sehingga relevan untuk dijadikan
pertimbangan.

E. Hipotesis
1. Hipotesis Utama:
H1: Terdapat pengaruh positif antara kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan pada Jasa Mandiraja Prentah Kecamatan Mandiraja Kabupaten
Banjarnegara.
2. Hipotesis Mengenai Variabel Moderasi:
H2: Kualitas layanan memoderasi pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan, di mana hubungan antara kepercayaan dan kepuasan menjadi
lebih kuat dengan meningkatnya kualitas layanan.
H3: Dalam kondisi kualitas layanan yang tinggi, pengaruh kepercayaan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan akan lebih signifikan dibandingkan dengan kondisi
kualitas layanan yang rendah.
3. Hipotesis Tambahan:
H4: Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H5: Kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap kualitas layanan
yang dirasakan.

F. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian:
Kuantitatif: Menggunakan angka dan statistik untuk menguji hipotesis yang telah
dirumuskan.
2. Pendekatan Penelitian:
Cross-sectional: Mengumpulkan data pada satu titik waktu untuk menilai hubungan
antara variabel-variabel penelitian.
3. Teknik Pengumpulan Data:
 Kuesioner: Buatlah kuesioner dengan pertanyaan yang dirancang untuk mengukur
kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan.Dapat
menggunakan skala Likert untuk pertanyaan tersebut.
4. Sampel:
Teknik Sampling: Misalnya, purposive sampling atau random sampling, tergantung
pada populasi dan ketersediaan data.
Ukuran Sampel: Tentukan berdasarkan kebutuhan analisis statistik dan karakteristik
populasi.
5. Analisis Data:
Analisis Deskriptif: Untuk mendapatkan gambaran umum tentang distribusi data.
Analisis Regresi Moderasi: Untuk menguji efek moderasi dari kualitas layanan pada
hubungan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Menggunakan software
statistik seperti SPSS untuk melakukan analisis ini.
6. Validitas dan Reliabilitas:
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen
penelitian (kuesioner) yang digunakan valid dan reliabel.

G. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan menggambarkan kerangka kerja penelitian yang memandu
pembaca melalui proses berpikir peneliti dari awal hingga akhir. Berikut adalah
sistematika pembahasan:
BAB I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
2. Rumusan Masalah
3. Tujuan Penelitian
4. Manfaat Penelitian
- Manfaat Akademik
- Manfaat Praktis
5. Ruang Lingkup Penelitian
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
1. Kepercayaan Pelanggan
- Definisi Kepercayaan
- Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
2. Kepuasan Pelanggan
 - Definisi Kepuasan
- Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
3. Kualitas Layanan
- Definisi Kualitas Layanan
- Dimensi Kualitas Layanan
4. Kualitas Layanan Sebagai Variabel Moderasi
5. Kerangka Konseptual Penelitian
6. Hipotesis Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
1. Jenis dan Desain Penelitian
2. Populasi dan Sampel
3. Teknik Pengumpulan Data
4. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
5. Teknik Analisis Data
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
3. Analisis Deskriptif
4. Analisis Regresi Moderasi
5. Pembahasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
2. Saran
- Saran untuk Jasa Mandiraja Prentah
- Saran untuk Penelitian Selanjutnya
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
- Kuesioner
- Tabel-tabel Analisis Data
- Surat Izin Penelitian