PENGARUH PENERAPAN MEDIA SOSIAL TERHADAP PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK KELURAHAN KLEAK KACAMATAN

MALALAYANG KOTA MANADO

Dosen pengampuh

Vary londa S.Sos M.Si

Disusun oleh :

Vanesa lalamentik

210811010088

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SAM RATULANGI MANADO

2023
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin pesat memunculkan banyak temuan-temuan baru,

salah satunya adalah teknologi. Perkembangan teknologi tidak terlepas dari semakin
bertumbuhnya kebutuhan manusia di bumi. Teknologi memberikan kemudahan bagi manusia
untuk menyelesaikan pekerjaannya, tak terkecuali dalam berkomunikasi.

Munculnya alat-alat komunikasi seperti smartphone memudahkan kita dalam

berkomunikasi dan berbagi informasi dengan siapa saja dan dimana saja. Aplikasi- aplikasi
yang ada di smartphone dapat dimanfaatkan sebagai media untuk bertukar informasi dan
berkomunikasi, hal inilah yang dapat dimanfaatkan dalam melakukan komunikasi pemasaran
untuk menyebarluaskan informasi kepada masyarakat.

Dengan semakin berkembangnya penggunaan internet yang semakin pesat, maka arus
pertukaran informasipun semakin cepat. Internet merupakan produk teknologi yang banyak
dimanfaatkan oleh masyarakat. Sebagai produk teknologi, maka internet dapat memunculkan
jenis interaksi sosial baru yang berbeda dengan interaksi sosial sebelumnya.

Penggunaan media sosial saat ini lebih banyak digunakan untuk menunjukkan
eksistensi diri yang berlebihan hingga terkadang tidak ada batas antara kehidupan nyata dan
kehidupan di dunia maya.

Media sosial kini bisa dimanfaatkan lebih jauh, Tidak hanya untuk memberi kabar
tentang keberadaan saja, lebih dari itu media sosial kini sudah bisa digunakan sebagai sarana
pengganti kehidupan kita di dunia maya. Seperti mengirim pesan, berkomentar terhadap
pesan orang lain, menjalin pertemanan lebih banyak, mencari pasangan, berkirim foto, ruang
untuk saling tukar pendapat dan lain sebagainya. Media sosial yang marak belakangan ini
seperti Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, dan Whatsapp adalah produk teknologi media
baru yang kini sedang digemari banyak kalangan.

Teknologi informasi mengalami perkembangan dengan munculnya internet dan diikuti

dengan hadirnya media sosial. Media sosial merupakan media yang memungkinkan setiap
orang berinteraksi maupun bersosialisasi dan berkomunikasi tanpa terhalang ruang dan
waktu. Media sosial mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpartisipasi dengan memberi
kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar, serta membagi informasi dalam
waktu yang cepat dan tak terbatas.

Hal inilah yang membuat manusia lebih cenderung berkomunikasi melalui internet
karena memudahkan penggunanya saling berinteraksi dan berkomunikasi satu sama lain
tanpa ada batasan, dengan kemudahan inilah membuat pemerintah Kota Manado khususnya
kelurahan kleak kecamatan malalayang memanfaatkan media sosial untuk berkomunikasi
serta menyebarluaskan informasi di masyarakat.

Strategi pemerintah yang ada di kelurahan kleak kota manado ini yaitu untuk membuat
masyarakat menjadi bisa berkomunikasi bukan hanya dengan masyarakat dan masyarakat
namun juga dengan pemerintah. Namun tidak untuk membatasi pertemuan sosial, maka dari
itu pemerintah membuat sosialisasi terhadap masyarakat dan pembatasan juga untuk
penggunaan media sosial tersebut.

Perkembangan teknologi yang semakin pesat, terutama di bidang teknologi informasi

berbasis internet, maka peran media komunikasi semakin penting, karena ada banyak manfaat
dan kemudahan yang diperoleh jika menggunakannya dengan cermat dan cerdas. Oleh karena
itu, sekarang media telah menjadi salah satu kebutuhan utama bagi setiap orang. Kemudahan
dalam mengakses internet menjadi semakin mudahnya orang-orang untuk mengetahui
perkembangan dunia. Kemudahan dalam mengakses internet menjadi semakin mudahnya
orang-orang untuk mengetahui perkembangan dunia.

Dengan hadirnya media berbasis internet tersebut, menunjukkan telah terjadi pergeseran
arah penggunaan media komunikasi, di mana komunikasi yang pada awalnya hanya sebatas
proses interaksi secara personal kini berkembang secara online berbasis internet yang
menjadi saluran akses dalam berbagai bidang yaitu pendidikan, budaya, sosial, hukum,
politik dan juga ekonomi.

Komunikasi berbasis internet yang digunakan adalah media sosial. Adanya media sosial
dengan akses yang mudah, hanya menggunakan telepon saja maka penggunanya dapat
menerima manfaatnya dalam waktu yang cepat. Sudah begitu banyak tercipta media sosial
yang ada di masyarakat, bahkan hampir di setiap Negara memiliki media jaringan sosial lokal
masing-masing.

Begitu juga di kota manado tepatnya di kelurahan kleak kecamatan malalayang dimana
meraka sudah menerapkan media sosial sebagai akses antara pemerintah dan masyarakat.
Tujuannya agar setiap masyarakat tidak perlu lagi untuk bertemu secara langsung dengan
pemerintah ketika ingin menyampaikan setiap keluh kesah masyarakat secara langsung
namun, bisa menyampaikannya melalui media sosial.

Namun masih banyak masalah yang di temui masalah-masalah yang terdapat dari
adanya kebijakan penggunaan media sosial tersebut. Menyebabkan terjadinya perubahan
sosial, masyarakat yang tadinya berkomunikasi melulai pertemuan secara langsung namun
dengan adanya perubahan zaman, masyarakat malah cenderung sudah jarang berkomunikasi
secara langsung dengan sesama. I

Ini yang di namai pemanfaatan media sosial yang salah, seharusnya di pakai untuk
berkomunikasi namun tidak harus selalu memikai media sosial. Media sosial seakan sudah
menjadi separu dari kehidupan mereka. Yang tadinya bertujuan untuk membangun
komunikasi terhadap masyarakat namun di pakai menjadi sumber persoalan bahkan
kejahatan.

Karakteristik media sosial yang bersifat dua arah dan diharapkan dapat memberi
manfaat dalam komunikasi antara pemerintah dan masyarakat akan menjadi percuma bahkan
dapat menjadi masalah jika media sosial pemerintah tidak dikelola dengan tepat. Sejumlah
tantangan signifikan perlu diperhatikan, di antaranya terkait privasi masyarakat, kebenaran
konten, kebijakan dan kerangka kerja tata kelola, integrasi media sosial dengan proses bisnis
organisasi, dan rencana manajemen risiko. Interaksi online antar pihak yang terlibat dapat
menimbulkan dampak positif maupun negatif bagi pemerintah. Maka, penggunaan media
sosial oleh pemerintah memerlukan manajemen khusus dalam perencanaan, pelaksanaan, dan
evaluasinya.

Selain itu banyak masyarakat yang kesulitan dalam mengakses media sosial karena,
jeringan yang sering kali tidak mendukung, masalah ini banyak di temui di masyarakat
khususnya untuk mereka yang mengunakan jaringan seluler dan tidak menggunakan wifi.
Jaringan yang tidak stabil pastinya menyebabkan kendala terhadap proses kebijakan
pemerintah khususnya pemerintah yang ada di kota manado, walaupun di berbagai daerah di
manado sudah banyak yang stabil dan banyak rumah yang sudah memakai indi home(wifi),
namun tidak semuanya memiliki jaringan yang memadai.
 Masalah dalam meimplementasikan media sosial pasti bisa terjadi dan banyak terjadi
dilingkungan masyarakat. Akhir-akhir ini banyak sekali masalah di media sosial mengenai
penyebaran Hoax.

Hoax merupakan perebaran berita-berita bohong atau berita yang belum tentu
kebenarannya. Hal ini terus-menerus terjadi pada masyarakat seiring perubahan zaman, hal
ini yang terus menghambat strategi pemerintah dalam memberikan informasi fakta kepada
masyarakat, dimana dalam hal ini malah salah menggunakan pemanfaatan dari media sosial
ini dan malah lebih menggunakan media sosial kepada hal-hal yang tidak bermanfaat bahkan
malah salah menggunakan media sosial yang fungsinya sebagai alat komunikasi khususnya
pemerintah kepada masyarakat dan alat untuk mendapatkan informasi yang valid.

Interaksi online antar pihak yang terlibat dapat menimbulkan dampak positif maupun
negatif bagi pemerintah. Maka, penggunaan media sosial oleh pemerintah memerlukan
manajemen khusus dalam perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi terkait hal tersebut.

Hal negatif seperti ini bisa terjadi dalam penggunaan media sosial karena kurangnya
pengetahuan dalam penggunaan media sosial lah yang kadang menjadi persoalan di
masyarakat, hal tidak lepas dari berbagai faktor diantaranya adalah usia dan tingkat
pendidikan. Kurangnya pengetahuan dalam menggunakan media sosial memang bisa
menyebabkan dampak bagi pengguna dan orang lain bahkan sampai pada pemerintah yang
ada.

Di kelurahan kleak hal ini masih banyak yang terjadi karena faktor usia dan tingkat
pendidikan, makanya pemerintah kleak harus mensosialisasikan penggunaan media sosial
kepada masyarakat yang kurang memahami bagaimana menggunakan media sosial, karena
hal ini menghambat program pemerintah khususnya pemerintah kleak kecamatan malalayang
kota manado yang sudah menerapkan media sosial sebagai alat komunikasi dan alat untuk
menyampaikan aspirasi-aspirasi rakyat kepada pemerintah, dan pemerintah kepada
masyarakat.

Penerapan media sosial masih terhambat karena masih banyak masyarakat yang tidak
memiliki perangkat. ini yang menyebab kebijakan pemerintah untuk menyampaikan setiap
kebijakan pemerintah kepada masyarakat terhambat.

Berdasarkan paparan di atas, maka perlu dilakukan penelitian mengenai bagaimana agar
penerapan media sosial bisa menjadi jalan terbaik agar masyarakat bisa berkomunikasi
dengan pemerintah dan pemerintah bisa memberikan transparansi kepada masyarakat, dan
masyarakat bisa menyampaikan aspirasi kepada pemerintah.

1.2 Rumusan Masalah

1. Seberapa besar pengaruh penerapan media sosial terhadap kualitas pelayanan publik di
kelurahan kleak kota manado?

1.3 Tujuan penelitian

1. Mengetahui pengaruh media sosial terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di
kelurahan kleak kota manado

1.4 Manfaat penelitian

Adapun manfaat yang ingin diperoleh oleh penelitian ini adalah:

a. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam hal pengaruh
media sosial terhadap gaya hidup masyarakat yang ada di kelurahan kleak kacamatan
malalayang kota manado.

b. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan dan bahasan
pertimbangan bagi semua pihak dalam memahami sosial media yang dapat berpengaruh
terhadap gaya hidup masyarakat. Serta memberikan manfaat bagi semua pihak
 BAB ll

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan teori

Nama dan judul penelitian Hasil penelitian

Penelitian terkait penelolaan media sosial

pemerintah telah cukup banyak dilakukan
dalam sepuluh tahun terakhir. Pembahasannya
pun cukup beragam, baik yang mendukung
penggunaannya maupun yang
Khan, Gohar Feroz. 2017.
mempertanyakan. Namun secara umum, dapat
Social Media For Government. Singapore: dilihat bahwa tujuan utama dari media sosial
Springer. pemerintah sendiri adalah memanfaatkan
teknologi media sosial di sektor publik agar
pemerintah dapat lebih transparan, terbuka,
mudah diakses, dan kolaboratif.

Media sosial merupakan suatu sarana yang

sangat bermanfaat dalam penyebaran informasi
bagi masyarakat misalnya di bidang bisnis,
pariwisata, kesehatan, keagamaan dan politik
dengan cepat dan mudah. Dalam penyebaran
Yuni fitriani, 2017.
informasi di media sosial harus bijak dan
Analisis Pemanfaatan Berbagai Media Sosial berhati-hati karena penyalahgunaan
Sebagai Sarana Penyebaran Informasi Bagi penyebaran informasi di media sosial diatur
Masyarakat dalam UU ITE.

Andre Noevi Rahmanto, 2022.
Media Sosial dan Persepsi Publik tentang Good meningkatkan
Governance pada Pemerintah
Raya
Penelitian ini memberikan kebaruan dengan
menemukan media sosial justru dipersepsi
berkontribusi lebih besar pada aspek partisipasi
dibandingkan transparansi dan akuntabilitas.
Berpijak pada hasil penelitian ini, peneliti
merekomendasikan pemerintah daerah lebih
engagement dan relevansi
Daerah di Solo konten dalam pengelolaan media sosial,
sehingga dapat memberikan kontribusi lebih
besar pada pelaksanaan good governance.

2.2 konsep teori

2.2.1 Pengertian Media Sosial

Kehadiran media dengan segala kelebihannya telah menjadi bagian hidup

manusia. Perkembangan zaman menghasilkan beragam media, salah satunya media

sosial. Media sosial merupakan media di internet yang memungkinkan pengguna untuk

mewakilkan dirinya maupun berinteraksi, bekerja sama, berbagi, berkomunikasi dengan

pengguna lain, dan membentuk ikatan sosial secara virtual. Media sosial merupakan

media digital tempat realitas sosial terjadi dan ruang-waktu para penggunanya

berinteraksi. Nilai-nilai yang ada di masyarakat maupun komunitas juga muncul bisa

dalam bentuk yang sama atau berbeda di internet. Pada dasarnya, beberapa ahli yang

meneliti internet melihat bahwa media sosial di internet adalah gambaran apa yang terjadi

di dunia nyata, seperti plagiarisme (Nasrullah, 2016)

Kaplan, Andreas, dan Haenlein, 2010. Media sosial merupakan media yang memungkinkan
setiap orang berinteraksi maupun bersosialisasi dan berkomunikasi tanpa terhalang ruang dan
waktu. Media sosial mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpartisipasi dengan memeberi
kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar, serta mambagi informasi pada
waktu yang cepat dan tak terbatas.

Media Sosial adalah interaksi sosial antara manusia dalam memproduksi, berbagi dan
bertukar informasi, hal ini mencakup gagasan dan berbagai konten dalam komunitas virtual
(Ahlqvist dkk ,2008 dalam Sulianta, Feri 2015).

Media sosial digunakan pemerintah sebagai alternatif pemberian pelayanan dan pembuatan
kebijakan publik, pengumpulan berbagai masukan dari masyarakat, dan untuk lebih
mendekatkan diri kepada masyarakat. Pada penelitian terdahulu, pemilihan jenis posting di
media sosial dengan foto atau gambar merupakan elemen yang paling kondusif. Sementara
itu,posting yang paling tidak kondusif pada media sosial adalah posting berupa format link
atau tautan (Valerio, etal, 2015).

Studi dari Song & Lee (2016). menemukan bahwa media sosial merupakan sarana yang
efektif bagi pemerintah untuk meningkatkan kepercayaan warga terhadap pemerintah dengan
meningkatkan persepsi mereka tentang transparansi pemerintah.

DePaula, Dincelli, and Harrison (25018). berpendapat bahwa sebagian besar penggunaan
media sosial oleh pemerintah adalah untuk tujuan simbolis dan presentasi, yang dinilai dapat
menciptakan ekspektasi tertentu dari masyarakat terhadap pemerintah dari apa yang
ditampilkan di media sosial.

Media sosial memliki beberapa karakter yang tidak dimiliki oleh beberapa jenis media
lainnya. Ada batasan maupun ciri khusus yang hanya dimiliki oleh media social.

Berikut beberapa karakteristik media sosial yaitu (Nasrullah, 2016):

1.Jaringan

Media sosial terbangun dari struktur sosial yang terbentuk dalam jaringan atau internet.

Karakter media sosial adalah membentuk jaringan diantara penggunanya sehinga kehadiran
media sosial memberikan media bagi pengguna untuk terhubung secara

mekanisme teknologi.
2. Informasi

Informasi menjadi hal yang penting dari media sosial karena dalam media sosial
terdapat

aktifitas memproduksi konten hingga interaksi yang berdasarkan informasi.

3. Arsip

Bagi pengguna media sosial arsip merupakan sebuah karakter yang menjelaskan bahwa

informasi telah tersimpan dan bisa diakses kapanpun dan melalui perangkat apapun.

4. Interaksi

Karakter dasar dari media sosial adalah terbentuknya jaringan antar pengguna.
Fungsinya

tidak sekedar memperluas hubungan pertemanan maupun memperbanyak pengikut di

internet. Bentuk sederhana yang terjadi di media sosial dapat berupa memberi komentar

dan lain sebagaiannya.

5. Simulasi Sosial

Media sosial memiliki karakter sebagai media berlangsungnya masyarakat di dunia

virtual (maya). Ibarat sebuah Negara, media sosial juga memiliki aturan dan etika bagi

para penggunanya. Interaksi yang terjadi di media sosial mampu menggambarkan realitas

yang terjadi akan tetapi interaksi yang terjadi adalah simulasi yang terkadang berbeda

sama sekali.

6. Konten oleh Pengguna

Karakteristik ini menunjukan bahwa konten dalam media sosial sepenuhnya milik dan

juga berdasarkan pengguna maupun pemilik akun. Konten oleh pengguna ini menandakan
bahwa di media sosial khalayak tidak hanya memproduksi konten mereka

sendiri melainkan juga mengonsumsi konten yang diproduksi oleh pengguna lain.
7. Penyebaran

Penyebaran adalah karakter lain dari media sosial, tidak hanya menghasilkan dan

mengonsumsi konten tetapi juga aktif menyebarkan sekaligus mengembangkan konten

oleh penggunanya.

2.2.2 peningkatan kualitas pelayanan publik

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik upaya meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan
publik pada masing-masing instansi pemerintah secara berkala sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat.

kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek berikut:
1. Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kerja individu. Kinerja beberapa
produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat
umum.
2. Keistimewaan produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti
yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan) yang menunjukkan adanya
perbedaan kualitas suatu produk (jasa).Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu
produk jasa menuntut karakter flesibelitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan
pasar.
3. Reliabilitas/keterandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction)pada suatu
priode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi
konsumen dalam memilih produk (jasa). Hal ini menjadi semakin penting mengingat
besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang
dianggap tidak reliabel mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang
adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam
industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan
lain.
5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi
ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara
ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah
kegunaan yang dapat diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti
produk.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan
kecepatan, kompetisi, kegunaan, dan kemudahan produk diperbaiki. Dimensi ini
menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatiakan adanya penurunan kualitas
produk tetapi juga waktu sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi
dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.
Variabelvariabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan
mengenai pelayanan yang diterima, di mana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut
menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh
konsumen.
7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk didengar oleh pelanggan. Dengan
demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dirasakan (percieved quality). Konsumen tidak selalu memilki informasi
lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun umumnya pelanggan memiliki
informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melaui merek, nama, dan negara
produsen atau penyedia jasa.

Ada 4 dimensi kualitas pelayanan public yang menjadi tolak ukur dalam memberikan
kepuasan yaitu keandalan(reability), daya tanggap(responsiviness),jaminan (assurance), dan
empati (empaty).

• Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah produk suatu organisasi untuk institusi tertentu untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat baik jasa dan barang. Produk jasa dan barang ini harus memberikan
manfaat dan kepuasan kepada masyarakat, dengan menyesuaikan kebutuhan dan keinginan
masyarakat.

Ada tiga indikator pelayanan publik yaitu:

a. Responsiveness atau responsivitas, yaitu daya tanggap penyedia pelayanan terhadap

harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan penggunaan layanan.
b. Responsibility atauresponsibilitas yang menunjukkanseberapa jauh proses pemberian
pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip prinsip atau ketentuan adaministrasi dan
organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

c. Accountability atau akuntabilits yang menunjukka seberapa besar proses penyelenggara

pelayananpublik sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma norma yang berkembang
dalam masyarakat.

Cakupan dimensional dari kualitas layanan sangat luas. Untuk menyederhanakan, dimensi
tersebut, salah satunya dapat dikelompokkan dalam dua dimensi besar,

yakni :

- Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit (search goods), sederhana, elektronik,
jasa layanan cepat atau lambat, dan produk-produk nyata lainnya. Dalam di mensi ini
perhatian dan titik tekan utama baik dari provider maupun user atau customer tentang kualitas
layanan adalah berada pada pertimbangan fisik mutu produk, seperti apakah model fisiknya
menarik, fashionable atau usang, bentuk atau body sepeda motor yang “sporty”, rumah
dengan desain minimalis yang menawan. Ke-semuanya ditujukan pada mutu produk secara
fisik. Untuk kualitas layanan dengan dimensi fisik tentu memiliki keunggulan yang mudah
untuk diukur (measureable)

- Didasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai. Dalam dimensi ini titik tekan
utama bukan pada persepsi penilaian user terhadap keunggulan mutu produk secara konkrit
dibandingkan produk lain, melainkan lebih menunjuk pada berbagai pertimbangan yang
melibatkan persepsi, pengalaman dan keterikatan khsusus antara si pemakai dengan produk
yang digunakan. Keterikatan khusus dalam hal ini dapat diartikan memori masa lalu,
perasaan ekslusivitas, loyalitas penggunaan produk karena generasi dan lingkungan keluarga,
asumsi-asumsi atas suatu produk yang lebih dikarenakan intensitas dan pengalaman informasi
oleh pengguna. Dengan kata lain, karakter dimensi kualitas yang didasarkan pada relasi
pengguna dan produk adalah :

Sangat dipengaruhi oleh aspek marketing dan purchasing

Sangat ditentukan oleh faktor keputusan pengguna (judgement),kenyamanan (hospitality),

dan kekhususan (exception)

Faktor-Faktor yang mempengruhi pelayanan

Pelayanan publik kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan,
apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil
guna dan berdaya guna. Wolkins (dalam Tjiptono 2002) mengemukakan faktor-faktor dalam
melaksanakan penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan. faktor- faktor tersebut yaitu :

1. Organisasi

Organisasi pada pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan
ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi
kompleks.

1.Organisasi

pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk
struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran
pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk
memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur dan metode.

2. Kepemimpinan

Konsep dasar kepemimpinan berkaitan dengan penerapannya dalam menejemen pelayanan

yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan
meberikan inspirasi. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran
pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi – organisasi yang memiliki
pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan menjadi panutan
dan inovator bagi reformasi pelayanan publik.Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan
paling cepat dirasakan oleh orang – orang yang menerima layanan adalah ketrampilan
pelaksananya. Mereka inilah yang membawa kesan atas baik buruknya layanan. Dengan
kemampuan dan ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas / pekerjaan dapat
dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu
sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen
pelayanan yang berkualitas dan pelatihan.

3. Struktur Organisasi
Kerangka yang memberikan bentuk dan wujud yang mempunyai hubungan karakteristik-
karakteristik, norma-norma dan pola-pola dan berisi tugas dan fungsi yang harus diikuti.
Indikator struktur organisasi, adalah :

1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;

2, Kejelasan pelaksanaan tugas-tugas antar instansi;

3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan

4. Kemampuan Aparat

• Tingkat pendidikan aparat;

• Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;

• Kemampuan melakukan kerjasama;

• Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami

organisasi;

• Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;

• Kecepatan dalam melaksanakan tugas;• Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;

• Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawabkan

kepada atasan;

• Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan

dengan bidang tugasnya

5. Sistem Layanan

sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling
terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan
mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri

6. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya
tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang ahirnya dapat memberikan
kontribusiyang besar bagi instansi dan masyarakat yang dilayani. Untuk memberikan
kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan
memberikan kompensasi.
2.3 kerangka berpikir

Andre Noevi Rahmanto (2022), media sosial dan presepsi publik tentang good
governance pada pemerintah daerah di solo raya

Media sosial dalam konteks sektor public telah diyakini mamapu memberikan berbagai
peluang bagi interaksivitas antara Lembaga pemerintahan dengan publik. Pengguna media
sosial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi good governance dengan
menemukan media sosial. Media sosial juga memberikan kebaruan, dengan menemukan
media sosial justru dipresepsi berkontribusi lebih besar pada aspek pastisipasi dibandingkan
transparasi dan akuntabilitas. Berpijak pada hasil angegement dan relevansi konten dalam
pengelolaan media sosial, sehingga dapat memberikan kontribusi lebih besar pada
pelaksanaan good governance.

Media sosial

- Interaksi

- Partisipasi

2.4 Hipotesis

Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti berpendapat bahwa adanya pengaruh yang di

timbulkan media sosial terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
 BAB lll

METODE PENELITIAN

3.1 Objek penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek peneliti adalah masyarakat dan pemerintah
yang ada di keluarahan kleak kecamatan malalayang kota manado

3.2 Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti yakni penelitian kuantitatif, peristiwa
yang di maksud untuk mengetahui fenomena tentang apa yang dilihat dan dialami oleh
peneliti.

3.3 Definisi operasional, Dimensi, dan Indikator

Dimensi Media Sosial

1.Jaringan

Media sosial terbangun dari struktur sosial yang terbentuk dalam jaringan atau internet.

Karakter media sosial adalah membentuk jaringan diantara penggunanya sehinga kehadiran
media sosial memberikan media bagi pengguna untuk terhubung secara

mekanisme teknologi.

2. Informasi

Informasi menjadi hal yang penting dari media sosial karena dalam media sosial
terdapat

aktifitas memproduksi konten hingga interaksi yang berdasarkan informasi.

3. Interaksi

Karakter dasar dari media sosial adalah terbentuknya jaringan antar pengguna.
Fungsinya

tidak sekedar memperluas hubungan pertemanan maupun memperbanyak pengikut di

internet. Bentuk sederhana yang terjadi di media sosial dapat berupa memberi komentar
dan lain sebagaiannya.

4. Simulasi Sosial

Media sosial memiliki karakter sebagai media berlangsungnya masyarakat di dunia

virtual (maya). Ibarat sebuah Negara, media sosial juga memiliki aturan dan etika bagi

para penggunanya. Interaksi yang terjadi di media sosial mampu menggambarkan realitas

yang terjadi akan tetapi interaksi yang terjadi adalah simulasi yang terkadang berbeda

sama sekali.

5. Konten oleh Pengguna

Karakteristik ini menunjukan bahwa konten dalam media sosial sepenuhnya milik dan

juga berdasarkan pengguna maupun pemilik akun. Konten oleh pengguna ini menandakan
bahwa di media sosial khalayak tidak hanya memproduksi konten mereka

sendiri melainkan juga mengonsumsi konten yang diproduksi oleh pengguna lain.6.
Penyebaran

Penyebaran adalah karakter lain dari media sosial, tidak hanya menghasilkan dan

mengonsumsi konten tetapi juga aktif menyebarkan sekaligus mengembangkan konten

oleh penggunanya.

dimensi kualitas pelayanan public yang menjadi tolak ukur dalam memberikan kepuasan
yaitu keandalan(reability), daya tanggap(responsiviness),jaminan (assurance), dan empati
(empaty).

Variabel Dimensi Indikator

Media sosial a.jaringan 1. ketersediaan koneksi

2. kecepatan

3. ketersediaan data seluler

b. informasi 1. penyampaian / penjelasan

 2. makna

3. pernyataan

c. interaksi 1. penyesuaian

2 simpati

3. aktifitas

d. simulasi sosial 1. keputusan

2. perilaku

3. pemahaman

e. pengguna 1. pelaku/orang

2. penggunaan

3. pelaksanaan

Kualitas pelayanan a.keandalan 1. kemampuan

publik 2. pelayanan cepat

3. kecepatan

b.daya tanggap 1. respon

2. menerima masukkan

3. solusi

c. jaminan 1. ketepatan waktu

2. terpercaya

3. keamanan

3.4 Populasi dan Sempel

Menurut sugiyono (2011 ; 80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
abjek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Menurut Sugiyono (2011 ; 81 ) sempel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki leh populasi tersebut.

- Populasi dalam penelitian merupakan wilayah yang ingin di teliti oleh oleh peneliti.

- sempel merupakan bagian dari populasi yang ingin di teliti oleh peneliti.

DAFTAR PUSTAKA
 Bertung Suryadharma,Tony Dwi Susanto. 2017. "Faktor Penerimaan Media Sosial Instansi
Pemerintah di Indonesia"

Yuni Fitriani. 2017. "Analisis Pemanfaatan Berbagai Media Sosial Sebagai Sarana
Penyebaran Informasi Bagi Masyarakat"

Yuli Rohmiyati. 2018. "Analisis Penyebaran Informasi Pada Sosial Media"

Nur Rahmawati, Muslichatun, M. Marizal. 2021. "KEBEBASAN BERPENDAPAT

TERHADAP PEMERINTAH MELALUI MEDIA SOSIAL DALAM PERSPEKTIF UU
ITE"

Muhammad ‘Ariful Furqon,Deny Hermansyah,Rita Sari, Alifian Sukma, Yanuandika Akbar,

Nur Aini Rakhmawati. 2021 "ANALISIS SOSIAL MEDIA PEMERINTAH DAERAH DI
INDONESIA BERDASARKAN RESPONS WARGANET"

Andhini Hastrida. 2021 " PENGELOLAAN MEDIA SOSIAL PEMERINTAH : MANFAAT

DAN RISIKO"

Afifah Nurul Izzati, Azmi Pratama, IGAA Mas Aristamy, Nina Fadilah Najwa dan Nur Aini
Rakhmawati. 2018. Andre Noevi Rahmanto, 2022.

Media Sosial dan Persepsi Publik tentang Good Governance pada Pemerintah Daerah di Solo
Raya"KATEGORISASI JENIS INTERAKSI PEMERINTAH DAN MASYARAKAT
SERTA POPULARITAS MEDIA SOSIAL PEMERINTAH DAERAH"

Nur Annisa Agustini, Ninuk Purnaningsih"PENGARUH KOMUNIKASI INTERNAL

DALAM MEMBANGUN BUDAYA ORGANISASI"

Astari Clara Sari, Rini Hartina, Reski Awalia, Hana Irianti, Nurul Ainun"KOMUNIKASI
DAN MEDIA SOSIAL"

Nur Alfiyani. 2018 "MEDIA SOSIAL SEBAGAI STRATEGI KOMUNIKASI POLITIK"

NALDI VADILLAH. 2021. " STRATEGI KOMUNIKASI DALAM

MENSOSIALISASIKAN PROGRAM WEBSITE LAYANAN ASPIRASI DAN
PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR) DI KOTA MAKASSAR"

Arkam. 2021 "PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK DI KALANGAN PELAJAR

(STUDI KASUS SISWA KELAS X SMAN 17 LUWU UTARA)"
 Khan, Gohar Feroz. 2017. Social Media For Government. Singapore: Springer.

Andre Noevi Rahmanto, 2022. Media Sosial dan Persepsi Publik tentang Good Governance
pada Pemerintah Daerah di Solo Raya