KUALITAS PELAYANAN TRANS SEMARANG SEBAGAI TRANSPORTASI PUBLIK

DI KOTA SEMARANG
TRANS SEMARANG SERVICE QUALITY AS PUBLIC TRANSPORTATION IN THE CITY OF
SEMARANG
Sri Laura Beatrice Sinagaa, Enggal Kibara Sanghalmaraa , Gabriella Karen Gomos Indah Tampubolona
Program Studi Sarjana Perencanaan Wilayah dan Kota FT Universitas Diponegoro; Kota Semarang
alaurasinaga998@gmail.com
bkibarhi150@gmail.com
c@gabriellakaren04@gmail.com

ABSTRAK
Kota Semarang merupakan salah satu ibu kota provinsi di Indonesia tepatnya Ibu Kota Provinsi Jawa Tengah karena hal
tersebut tentunya menjadikan Kota Semarang menjadi salah satu kota metropolitan di Indonesia. Hal yang sering terjadi
pada Kota Semarang sebagai kota metropolitan adalah kepadatan penduduk karena masih banyak penduduk di Kota
Semarang yang masih tersentral di pusat kota mengakibatkan masyarakat yang berada di pinggiran kota membutuhkan
akses transportasi untuk menjangkau segala aktivitas masyarakat. Hal lain yang juga sering terjadi adalah kemacetan
disebabkan masih banyak masyarakat yang lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi, padahal pemerintah Kota
Semarang menyediakan sarana transportasi umum untuk mengatasi hal tersebut yaitu Trans Semarang. Melalui studi
literatur terhadap sumber-sumber pustaka dan studi kasus dengan teknik penyebaran kuesioner terkait pelayanan bus
Trans Semarang, didapatkan hasil mayoritas pengguna Trans Semarang sudah merasa puas terhadap tarif yang ditawarkan
dan kemudahan akses informasi, sedangkan mayoritas pengguna belum merasa puas terhadap jam operasional Trans
Semarang dan kelayakan infrastruktur.

Kata Kunci: Kenyamanan, Kemudahan Akses, Transportasi Umum

ABSTRACT
Semarang City is one of the provincial capitals in Indonesia, specifically the capital of Central Java Province because this of
course makes Semarang City one of the metropolitan cities in Indonesia. What often happens in Semarang City as a
metropolitan city is population density because there are still many residents in Semarang City who are still centralized in
the city center, resulting in people living on the outskirts of the city needing transportation access to reach all community
activities. Another thing that often happens is traffic jams because many people still prefer to use private vehicles, even
though the Semarang City government provides public transportation to overcome this, namely Trans Semarang. Through
literature studies of library sources and case studies using questionnaire distribution techniques related to Trans Semarang
bus services, the results obtained were that the majority of Trans Semarang users were satisfied with the fares offered and
the ease of access to information, while the majority of users were not satisfied with the operating hours. Trans Semarang
and infrastructure feasibility.

Keywords: Amenities, Ease of Access, Public Transportation

1. PENDAHULUAN
Kota Semarang merupakan ibu kota Provinsi Jawa Tengah. Sebagai sebuah ibu kota provinsi,
menjadikan Semarang sebagai salah satu kota metropolitan di Indonesia. Sebagai kota metropolitan,
tentunya Semarang menjadi pusat ekonomi, pemerintahan, dan budaya. Hal tersebut berdampak pada
meningkatnya petumbuhan penduduk secara signifikan di Kota Semarang. Per tahun 2022, jumlah
penduduk di Kota Semarang sebanyak 1.659.975 jiwa dengan laju pertumbuhan penduduk per tahun 2021–
2022 sebesar 0,21% (Ubajani, 2023).
Banyaknya jumlah penduduk Kota Semarang tentunya menimbulkan berbagai permasalahan, seperti
kepadatan penduduk dan kemacetan. Kegiatan penduduk di Kota Semarang yang masih tersentral di pusat
kota mengakibatkan masyarakat yang berada di pinggiran kota membutuhkan akses transportasi untuk
menjangkau segala aktivitas. Masyarakat lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi karena fleksibel
Nama belakang1, Nama belakang2/ Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota, Vol…, No…, tahun, pp-pp
Doi:…………………

dan lebih ekonomis (Trinandika et al., 2015). Preferensi masyarakat menggunakan kendaraan pribadi
berdampak pada meningkatnya volume kendaraan dan acapkali menimbulkan kemacetan di Kota
Semarang. Terkait dengan permasalahan tersebut, pemerintah telah melakukan berbagai upaya. Salah
satu hal yang dilakukan adalah menyediakan sarana transportasi umum yaitu Trans Semarang.
Trans Semarang merupakan salah satu moda transportasi publik yang tersedia di Kota Semarang.
Perencanaan Trans Semarang dimulai pada 22 Desember 2008. Kemudian, pada 2 Mei 2009, mulai
dilakukan uji coba pada Koridor 1 Mangkang–Penggaron. Setelah mengalami beberapa permasalahan,
akhirnya Trans Semarang resmi dioperasikan pada 18 September 2009 dengan Koridor 1 Mangkang–
Penggaron sebagai koridor yang pertama dioperasikan. Dengan tarif yang murah, yaitu Rp3.500 untuk
penumpang umum dan Rp2.000 untuk pelajar/mahasiswa, serta kondisi yang aman dan nyaman menjadi
alasan sebagian masyarakat menggunakan Trans Semarang. Namun belakangan ini, mulai marak isu
penurunan kualitas pada pelayanan, baik fisik maupun nonfisik. Tidak terkecuali, penurunan kualitas
pelayanan armada bus ataupun haltenya. Pada penelitian ini, peneliti berfokus pada kualitas pelayanan
Koridor VI (RS Nasional Diponegoro–FT Unnes) dan Koridor Feeder III (Banyumanik–Penggaron) Trans
Semarang. Pemilihan lokasi ini selain banyak digunakan oleh mahasiswa, juga belum ada penelitian yang
membahas lokasi tersebut.

Gambar 1. Peta Jaringan Transportasi Semarang

a. Transportasi
Transportasi adalah kegiatan pemindahan penumpang dan barang dari satu tempat ke temapat yang
lain (Hadihardja, 1997). Dalam transportasi, terdapat unsur pergerakan (movement), dan secara fisik terjadi
perpindahan tempat atas barang atau penumpang dengan atau tampat alat angkut ke tempat lain. Adapun
pejalan kaki adalah perpindahan orang tanpa angkut, Dengan demikian, sistem transportasi berfungsi
Nama belakang1, Nama belakang2/ Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota, Vol…, No…, tahun, pp-pp
Doi:…………………

untuk mengatur dan mengoordinasi pergerakan penumpang dan barang yang bertujuan untuk
memberikan optimalisasi proses pergerakan tersebut.

b. Kemacetan
Menurut Tamin dalam (Risdiyanto, 2014), kemacetan terjadi karena pergerakan dilakukan pada lokasi
yang sama dan pada saat yang bersamaan pula. Fakta menunjukkan bahwa lalu lintas kendaraan
meningkat cukup pesat dibandingkan dengan panjang jalan. Pada sisi lain, pembangunan jalan yang terus-
menerus untuk mengatasi kemacetan tidak dapat dilakukan karena keterbatasan lahan, biaya, dan visual
constraint.

c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan, menurut Wycof (Tjiptono, 1996:56), didefinisikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, apabila pelanggan mendapatkan
pelayanan sesuai yang diharapkan, maka pelayanan tersebut dianggap baik dan memuaskan. Kualitas
pelayanan dapat dipersepsikan ideal dan dipersepsikan buruk. Dipersepsikan ideal apabila melampaui
harapan pelanggan, dan dipersepsikan buruk apabila lebih rendah dari harapan pelanggan (Nurdin, 2019).
Untuk mengukur kualitas pelayanan ada lima parameter kualitas pelayanan yang digunakan sebagai
parameter kualitas pelayanan Trans Semarang, dengan penjelasan sebagai berikut:
a. Bukti fisik, adalah bukti nyata kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi
penumpang baik dari segi fisik bangunan, fasilitas, perlengkapan pendukung, hingga penampilan
petugas Trans Semarang.
b. Reliabilitas, adalah kemampuan perusahaan Trans Semarang untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap
simpatik, dan lain sebagainya.
c. Daya tanggap, adalah respon memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi
dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
d. Jaminan, adalah kepastian yang diperoleh dan sikap sopan santun petugas, komunikasi yang baik
dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya penumpang Trans
Semarang.
e. Empati, adalah petugas TransSemarang memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan
spesifik.

Dalam penelitian pertama oleh (Nursalim & Sancono, 2023) yang berjudul “Kualitas Pelayanan Bus
Rapid Transit Trans Semarang”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan
Bus Rapid Transit Trans Semarang yang meliputi (1) tangibles (bukti fisik) yang mencakup tampilan
bangunan, fasilitas, perlengkapan pendukung, dan penampilan petugas; (2) reability (reabilitas) yang
meliputi kecepatan, ketepatan, tidak ada kesalahan, dan sikap simpatik; (3) responsiveness (daya tanggap)
yang meliputi pelayanan cepat dan penyampaian yang jelas; (4) assurance (jaminan) yang meliputi sopan
santun petugas dan komunikasi yang jelas; dan (5) emphaty (empati) yang meliputi perhatian kepada
pelanggan pada koridor IV (Terminal Cangkiran–Stasiun Tawang). Metode yang digunakan artikel ini
adalah deskriptif kualitatif. Hasilnya adalah pelayanan Trans Semarang sangat baik dalam pengelolaannya
sehingga mewujudkan kepuasan masyarakat Kota Semarang dan sekitarnya.
Penelitian kedua dilakukan oleh (Septada et al., 2017) dengan judul “Analisis Pelayanan BRT Trans
Semarang di Kota Semarang”. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pelayanan BRT Trans Semarang
beserta dengan faktor yang menghambat dalam pelayanannya. Metode yang digunakan adalah kualitatif
deskriptif, yaitu dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian tersebut adalah masih
Nama belakang1, Nama belakang2/ Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota, Vol…, No…, tahun, pp-pp
Doi:…………………

terdapat beberapa kekurangan dalam pelayanan BRT Trans Semarang, adapun faktornya adalah kurang
maksimalnya sarana prasarana yang disediakan.
Penelitian ketiga dilakukan oleh (Vanessa & Prabantari, 2020) dengan judul “Analisis Hubungan
Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi TransJakarta”. Tujuan dari penelitian
ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi
umum TransJakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
yang merupakan salah satu bagian dari pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan
teknik accidental sampling. Hasil dari artikel ini adalah terdapat korelasi antarvariabel yang kuat sebesar
0,881.

2. DATA DAN METODE

2.1. Jenis Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan ini termasuk penelitian jenis kuantitatif. Penelitian kuantitatif menurut
(Siyoto, 2015) merupakan penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur
dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Definisi lain menyebutkan penelitian yang
banyak menuntut penggunaan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data
tersebut,serta penampilan dari hasilnya. Demikian pula pada tahap kesimpulan penelitian akan lebih baik
bila disertai dengan gambar, tabel, grafik, atau tampilan lainnya. Lokasi Penelitian ini berlokasi di Halte
Polines. Halte tersebut dilalui Trans Semarang Koridor VI (RS Nasional Diponegoro–FT Unnes) dan Koridor
Feeder III arah (Banyumanik–Penggaron).
2.2. Sumber data
Penelitian Penelitian ini melibatkan dua sumber data, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.
Data primer, yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang
dibagikan kepada seluruh responden dan observasi. Sedangkan data sekunder yaitu sumber data yang
tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Adapun data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini BLU Trans Semarang dan BPS Kota Semarang. Penelitian ini dilakukan dengan cara membuat
kuesioner dan menyebarkannya melalui media sosial (WhatsApp, Instagram, Telegram, dan Twitter) dalam
waktu satu pekan (13 s.d. 20 November 2023). 2.3. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Menurut Widoyoko (2014:46), observasi merupakan pengamatan dan pencatatan secara
sistematis terhadap unsur-unsur yang nampak dalam suatu gejala pada objek penelitian. Dalam
penelitian ini, peneliti melakukan observasi secara langsung terutama pada aspek bangunan halte
dan kelayakan armada.
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu angket atau cara mengumpulkan data yang dilakukan dengan cara
menyediakan beberapa pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. (Sugiyono, 2017:142).
Dalam penelitian ini, penelitiakan membuat beberapa pertanyaan dalam bentuk Google form yang
akan diberikan kepada para pengguna Trans Semarang koridor VI dan koridor feeder III.
Penyebaran kuesioner akan dilakukan secara daring melalui media sosial.
c. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan, menurut (Sarwono, 2006), adalah studi yang mempelajari berbagai buku
referensi serta hasil penelitian sebelumnya yang sejenis dan berguna untuk mendapatkan landasan
teori mengenai masalah yang akan diteliti. Selain mendapat dari observasi dan kuesioner, peneliti
juga akan mencari data atau informasi tambahan melalui studi
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Nama belakang1, Nama belakang2/ Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota, Vol…, No…, tahun, pp-pp
Doi:…………………

Penelitian ini dilakukan dengan cara membuat kuesioner dan menyebarkannya melalui media sosial
(WhatsApp, Instagram, Telegram, dan Twitter) dalam waktu satu pekan (13 s.d. 20 November 2023). Dalam
jangka waktu tersebut didapatkan hasil 81 responden. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai hasil
dari kuesioner tersebut.

Tabel 1. Rincian Frekuensi dan Persentase Jawaban Responden

Frekuensi Persentase
Pertanyaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Apakah Anda sudah puas dengan
pelayanan di bawah ini di Trans 3 2 20 40 16 4% 2% 25% 49% 20%
Semarang? [Petugas]
Apakah Anda sudah puas dengan
pelayanan di bawah ini di Trans
2 4 20 29 26 2% 5% 25% 36% 32%
Semarang? [Kemudahan akses
informasi]
Apakah Anda sudah puas dengan
pelayanan di bawah ini di Trans 4 6 20 34 17 5% 7% 25% 42% 21%
Semarang? [Kelayakan armada]
Apakah Anda sudah puas dengan
pelayanan di bawah ini di Trans 8 22 26 22 3 10% 27% 32% 27% 4%
Semarang? [Jam operasional]
Apakah Anda sudah puas dengan
pelayanan di bawah ini di Trans
4 9 33 27 8 5% 11% 41% 33% 10%
Semarang? [Infrastruktur
pendukung (halte)]
Apakah Anda sudah puas dengan
pelayanan di bawah ini di Trans 3 0 13 21 44 4% 0% 16% 26% 54%
Semarang? [Tarif]

Apakah Anda sudah puas dengan

pelayanan di bawah ini di Trans 2 6 17 38 18 2% 7% 21% 47% 22%
Semarang? [Keterjangkauan dan
kemudahan akses]

Total 26 49 149 211 132

Keterangan:

1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup

4 = Puas 5 = Sangat puas

Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 44 responden (54%) sangat puas dengan tarif yang
diberlakukan di Trans Semarang disusul kemudahan mengakses informasi sebanyak 32% (26 responden)
dan di urutan ketiga adalah keterjangkauan dan kemudahan akses dengan persentase sebesar 22% (18
responden). Untuk hasil yang terendah adalah bagian jam operasional. Hanya 4% responden (3 responden)
saja yang sudah merasa sangat puas dengan kondisi saat ini.
Dengan demikian hasil penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa mayoritas pengguna merasa
tarif pada Trans Semarang sudah sesuai. Diketahui tarif Trans Semarang ini adalah Rp4.000,- untuk
transaksi tunai umum, Rp3.500,- untuk transaksi non-tunai umum, dan Rp1.000,- untuk transaksi golongan
tertentu (pelajar/mahasiswa, veteran, lansia, balita, difabel). Sedangkan mayoritas pengguna merasa
cukup terhadap jam operasional Trans Semarang dan kelayakan infrasuktur. Hal ini karena jam operasional
Nama belakang1, Nama belakang2/ Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota, Vol…, No…, tahun, pp-pp
Doi:…………………

Trans Semarang yang hanya sampai pukul 17.45 WIB dan beberapa halte atau tempat naik-turun
penumpang yang belum memiliki fasilitas yang memadai.
4. KESIMPULAN
Kota Semarang merupakan ibu kota Provinsi Jawa Tengah. Sebagai sebuah ibu kota provinsi,
menjadikan Semarang sebagai salah satu kota metropolitan di Indonesia. Banyaknya jumlah penduduk
Kota Semarang tentunya menimbulkan berbagai permasalahan, seperti kepadatan penduduk dan
kemacetan. Salah satu hal yang dilakukan adalah menyediakan sarana transportasi umum yaitu Trans
Semarang. Trans Semarang merupakan salah satu moda transportasi publik yang tersedia di Kota
Semarang. Perencanaan Trans Semarang dimulai pada 22 Desember 2008. kondisi yang aman dan nyaman
menjadi alasan sebagian masyarakat menggunakan Trans Semarang. Namun belakangan ini, mulai marak
isu penurunan kualitas pada pelayanan, baik fisik maupun nonfisik. Tidak terkecuali, penurunan kualitas
pelayanan armada bus ataupun haltenya. Pada penelitian ini, peneliti berfokus pada kualitas pelayanan
Koridor VI (RS Nasional Diponegoro–FT Unnes) dan Koridor Feeder III (Banyumanik–Penggaron) Trans
Semarang.
Hasil penelilitian ini adalah mayoritas pengguna merasa tarif pada Trans Semarang sudah sesuai,
sedangkan mayoritas pengguna merasa kurang puas terhadap jam operasional Trans Semarang dan
kelayakan infastuktur. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti mengharapkan Trans Semarang dapat
beroprasi mengikuti jam kegiatan masyarakat dan tarif sudah sesuai dengan keadaan ekonomi masyarakat
serta beberapa halte harus direvitalisasi. Oleh karena itu pemerintah harus turun tangan mengenai hal ini.

5. REFERENSI
Hadihardja, J. (1997). Sistem Transportasi. Penerbit Gunadarma : Jakarta.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan
Publik) (Lutfiah (ed.)). Media Sahabat Cendekia : Surabaya.
Nursalim, & Sancono, A. W. (2023). “Kualitas Pelayanan Bus Rapid Transit Trans Semarang”. Majalah Ilmiah
FISIP UNTAG Semarang, 20(1), 253–260.
https://jurnal2.untagsmg.ac.id/index.php/mia/article/download/679/641/2085
Risdiyanto. (2014). Rekayasa & Manajemen Lalu Lintas (Teori dan Aplikasi) (Andayani, Pram’s, & Adjie (eds.);
Pertama). PT Leutika Nouvalitera : Yogyakarta.
Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif (E-Book, 282). Penerbit Graha Ilmu:
Yogyakarta.
Septada, B. I., Herawati, A. R., & Maesaroh. (2017). “Analisis Pelayanan BRT Trans Semarang di Kota
Semarang”. Journal Of Public Policy And Management Review, 12(3).
https://doi.org/10.14710/jppmr.v12i3.40071
Siyoto, D. S. & M. A. S. (2015). Dasar Metodologi Penelitian (E-Book). Literasi Media Publishing : Yogyakarta.
Trinandika, Y., Mustam, M., & Rihandoyo. (2015). “Kualitas Pelayanan Bus Rapid Transit (BRT) Trans
Semarang Terhadap Kepuasan Pelanggan (Koridor IV Cangkringan-Bandara A.Yani)”. Journal of Public
Policy and Management Review, 4(2). https://doi.org/10.14710/jppmr.v4i2.8215
Ubajani, F.T. et al. (2023). Kota Semarang dalam Angka (E-Book). BPS Kota Semarang: Semarang.
Vanessa, B., & Prabantari, K. (2020). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan Transportasi Transjakarta. Jurnal Transaksi, 12(1), 25–39.
https://ejournal.atmajaya.ac.id/index.php/transaksi/article/view/1984
Widoyoko, E. P. (2014). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian (E-Book). Pustaka Pelajar: Yogyakarta.