BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Teori
1. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut kamus besar Bahasa Indonesia adalah puas, merasa
senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkomsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. https://kbbi.web.id/puas (2021)
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapan. Apakah kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan
akan sangat harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai
media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang rumah sakit tersebut.
Menurut Kotler (2017) kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai
jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan total bukanlah hal yang mudah, mudie dan cottom menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya
untuk sementara waktu (Tjiptono,2014).
Berdasarkan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan
adalah suatu rasa senang ketika pasien mendapatkan pelayanan sesuai dengan
apa yang diharapkan, sehingga ketika rasa puas itu menimbulkan rasa
percaya kepada rumah sakit ataupun perusahaan lain yang menurutnya patut

6 FIKes UIA 2022

 7

dipercaya untuk melayaninya, ketika pasien puas pun dia akan memberikan
informasi kepada media ataupun orang lain terkait pelayanan yang
didapatkan, maka dari itu kepuasan pasien itu sangat penting untuk rumah
sakit ataupun perusahaan yang menjual jasa maupun produk.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
rumah sakit terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam
hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun bukan hal yang terpenting
dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal biaya perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

FIKes UIA 2022

 8

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi
pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (2014) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain,
yaitu:

a. Kinerja (performance), pendapat pasien terhadap karakteristik operasi

dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan
yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan,
dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
(features), merupakan karakteristik sekunder ataub karakteristik pelengkap
yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan
eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
b. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
berikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat
didalam memberikan jasa keperawatan yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
sejauh mana karakteristik pelayanan mememuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya, misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan dan pengobatan.

FIKes UIA 2022

 9

1) Daya tahan (durability), berakaitan dengan beberapa lama produk

tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya :
peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
2) Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat
dengan memberikan pelayanan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
d. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indra. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah
sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima
pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan
rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit
selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar
rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain moison, walter dan white (dalam Haryanti,
2000) menyebutkan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, yaitu karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan
rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah
sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
e. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

FIKes UIA 2022

 10

f. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
g. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasieen,
namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit
dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
h. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan
pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan
dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam
menginterprestasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui
panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman
baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan
yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang
tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut
dengan harapan-harapan yang dinginkan pasien.
i. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
j. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhan.

FIKes UIA 2022

 11

k. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

3. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi
perasaan puas seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang dirumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasiien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
keperawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah
sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
mulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar
rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperoleh untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain
dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar
rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang
memadai misalnya televisi, kursi, air minum, dan sebagainya.
e. Fasilitas umum lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan.
f. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang
rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang
rawat inap yang dikehendaki.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa

FIKes UIA 2022

 12

operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu

satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh
dari faktor jabatan, umur, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian.
Berdasarkan teori dan uraian dari beberapa ahli diatas maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, kepuasan
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan.

4. Pengukuran Kepuasan Pasien

Untuk dapat mengukur kepuasan pasien, kita harus mengetahui
defenisinya secara konseptual, teoretis. Dalam kaitan itu, ada yang
mendefiniskan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan
terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkomsumsi
suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya
terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkomsumsi produk itu. Jika
harapan lebih tinggi dari pada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas.
Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada
kinerja produk ia akan merasa puas ( Lerbin dan Aritonang 2005 : 2).
Dalam pengukuran kepuasan pasien, setidaknya ada tiga aspek penting
yang saling berkaitan: (1) apa yang diukur; (2) metode dan (3) skala
pengukuran. Mengingat kepuasan pasien merupakan ukuran yang relatif,
maka pengukuran tidak boleh hanya bersifat “one time” single-shot
studies‟. Justru sebaiknya pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan
secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjadi didalam
kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Selain itu,
perusahaan juga dapat melakukan patok duga (benchmarking) dengan
kinerja masa lalu dan kinerja para pesaing.

FIKes UIA 2022

 13

5. Variabel Yang Diukur

a. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Proses pengukurannya dapat
dilakukan dengan dua cara: Pertama mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelnggan
keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pasien
Berbagai peneliti memilah kepuasan pelanggan kedalam komponen-
komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan jasa
perusahaan berdasarkan item- item spesifik seprti kecepatan layanan
atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelnaggan
minali produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang
sama. Dan yang keempat, meminta pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan kesluruhan.
c. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun
dismpulakan berdasarkan kesesuian/ketidaksesuaian antara harapa
pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.
d. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur secar behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan rekomendasi

FIKes UIA 2022

 14

Dalam kasus produk yang membelian ulangya relatif lama , kesediann

pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan pasien
Aspek-aspek yang perlu ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan adalah : (a) komplain; (b) pengembalian produk; (c) biaya
garansi; (d) word and mouth negatif ( rekomendasi negatif).

6. Metode Pengukuran
Metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan pelanggan adalah
sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan
survai kepuasan pelanggan, dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan
kepada palanggan untuk menyampaikan secara langsung. Informasi-
informasi yang diperoleh melaui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga untuk direspons dengan cepat untuk
mengatasi keluhan pelanggan.
b. Ghost shopping
Metodi ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost
shoppers untuk mengetahui secara langgsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan meperlakukan pelanggan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau
berpindah pemasok. Hasil ini digunakan untuk mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss
rate penting, karena peningkatan customer loss rate berarti ada
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

FIKes UIA 2022

 15

d. Survei kepuasan pelanggan

Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan
metode survei kepuasan pelanggan. Melalui survei menggunakan skala
yang cenderung dipakai dalam survau adalah sebagai berikut: tidak
puas =1, kurang puas =2, puas =3, dan sangat puas =4.

B. BPJS Kesehatan
1. Pengertiaan BPJS Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disebut BPJS
BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan sosial. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
adalah badan hukum yang dibentuk dengan Undang-Undang untuk
menyelenggarakan perogram jaminan sosial. BPJS menurut UU Nomor 40
Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah trasformasi
dari badan penyelenggara jaminan sosial yang sekarang telah berjalan dan
dimungkinkan untuk membentuk badan penyelenggara baru sesuai dengan
dinamika perkembangan jaminan sosial. (UUD No.40 Tahun 2004).
2. Tujuan Dibentuknya BPJS Kesehatan
BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk pemerintah
Indoesia khusus untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan nasional.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang selanjutnya yang disebut dengan UU BPJS
menyebutkan bahwa,”BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan
perogram jaminan kesehatan”. Jaminan kesehatan menurut UU SJSN
diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asurani sosial dan
prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat

FIKes UIA 2022

 16

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan

dasar kesehatan.
Pasal 2 UU BPJS, disebutkan BPJS menyelenggarakan sistem jaminan
sosial nasional berdasarkan asas: (1) kemanusian, (2) manfaat, dan (3)
keadilan sosial bagi seluruh rakyat indonesia. Dalam penjelasan Pasal 2
UU BPJS, menerangkan:
a. Yang dimaksud dengan “asas kemanusiaan” adalah asas yang terkait
dengan penghargaan terhadap martabat manusia.
b. Yang dimaksud dengan “asas manfaat” adalah asas yang bersifat
oprasional menggambarkan pengelolaan yang efisien dan efektif.
Pasal 3 UU BPJS, meyebut bahwa BPJS bertujuan untuk mewujudkan
terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup
yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya. Dalam
Penjelasan Pasal 3 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial yang dimaksud dengan “kebutuhan dasar
hidup” adalah kebutuhan esensial setiap orang agar dapat hidup layak,
demi terwujudnya kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
3. Peserta BPJS Kesehatan
Peserta BPJS Kesehatan dapat diartikan juga sebagai konsumen Jasa
layanan kesehatan. Oleh sebab itu berbicara mengenai peserta BPJS
Kesehatan tidak akan lepas dengan pengertian konsumen, yakni konsumen
jasa layanan kesehatan. Pakar masalah konsumen di Belanda, Hondinus
menyimpulkan, para ahli hukum pada umumnya sepakat mengartikan
konsumen sebagai, pemakai produksi terakhir dari benda dan jasa,
(uiteindelijk gebruiker van goederen en deinsten). Berbicara mengenai
konsumen, dalam kaitannya dengan pembicaraan mengenai hak atas
pemeliharaan pertawata/pelayanan medis, pasien merupakan konsumen
atas jasa. Pasal 1 angka 4 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, menyebutkan bahwa peserta adalah
setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja 6 (enam) bulan di

FIKes UIA 2022

 17

Indonesia, yang telah membayar iuran. Peserta BPJS Kesehatan dalam

Pasal 4 Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor
1 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan dibagi
kedalam 2 kelompok peserta, yakni Peserta penerima bantuan iuran (PBI)
dan peserta bukan penerima bantuan iuran (non PBI). Kritria-kriteria orang
yang termasuk kedalam kedua kelompok peserta BPJS Kesehatan tersebut
diatur pada Pasal 6, Pasal 7, Pasal 8, dan Pasal 9 Peraturan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Tentang
Penyelenggaran Jaminan Kesehatan, yaitu:
a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan
orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
b. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (non PBI), terdiri
dari:
a) Pegawai negeri sipil
b) Anggota TNI
c) Anggota Polri
d) Pejabat Negara
e) Pegawai pemerintah non pegawai Negeri
f) Pegawai swasta
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan f yang menerima
upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan.
4. Hak dan kewajiban
Hak dan kewajiban peserta BPJS Kesehatan tidak berbeda dengan hak
dan kewajiban konsumen pada umumnya. Hak-hak dasar konsumen
sebagaimana pertama kali dikemukakan oleh Presiden Amerika Serikat
J.F.Kennedy di depan kongres pada tanggal 15 maret 1962, yaitu terdiri
atas:
a. Hak untuk memperoleh keamanan

FIKes UIA 2022

 18

b. Hak memilih
c. Hak mendapat informasi
d. Hak untuk didengar

Keempat hak tersebut merupakan bagian dari Deklarasi Hak-Hak Asasi

Manusia yang dicantumkan PBB pada tanggal 10 Desember 1948, masing-
masing pada Pasal 3, 8, 19, 21, dan 26, yang oleh Organisasi Konsumen
Sedunia (International Organization of Consumers Union-IOCU)
ditambahkan empat hak dasar konsumen lainnya:

a. Hak untuk memperoleh kebutuhan hidup

b. Hak untuk memperoleh ganti rugi
c. Hak untuk memperoleh pendidikan konsumen
d. Hak untuk memperoleh lingkungan hidup yang bersih dan sehat

Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014

Tentang Penyelenggara Jaminan Kesehatan juga mengatur kewajiban-
kewajiban bagi peserta BPJS Kesehatan, diantaranya :

a. Membayar iuran
b. Melaporkan perubahaan data kepersertaan
c. Melaporkan perubahan status kepersertaan
d. Melaporkan kerusakan dan/atau kehilangan kartu identitas peserta
Jaminan Kesehatan.
5. Pelayanan kesehatan
Setiap peserta BPJS Kesehatan berhak memperoleh pelayanan
kesehatan yang mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan
rehabiliatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai
kebutuhan medis yang diperlukan. Pengertian mengenai pelayanan
kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabiliatif ini terdapat pada
Pasal 1 Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, yakni:

FIKes UIA 2022

 19

a. Pasal 1 angka 12 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,

menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan promotif adalah suatu
kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
b. Pasal 1 angka 13 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,
menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan preventif adalah suatu
kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit.
c. Pasal 1 angka 14 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,
menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan
dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk
penyembuhan penyakit, pengurangan penderita akibat penyakit,
penggendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas
penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
d. Pasal 1 angka 15 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,
menyebutkan bahwa pelayanana kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan
dan/atau serangkaian kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita
kedalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota
masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal
mungkit sesuai dengan kemapuannya.

Pelayanan kesehatan tersebut merupakan hak mutlak bagi setiap

peserta BPJS Kesehatan. Pelayanan kesehatan tersebut meliputi semua
fasilitas kesehatan lainnya yang ditetapkan oleh mentri yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan termasuk fasilitas kesehatan penunjang yang
terdiri atas:

a. Laboratorium
b. Instalasi farmasi rumah sakit
c. Apotek
d. Unit tranfusi darah/palang merah indonesia
e. Optik

FIKes UIA 2022

 20

f. Pemberi pelayanan consumable ambulatory pritonial dialisis (capd)

g. Praktek bidan/perawat atau yang setara.
Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa badan
penyelanggara jaminan kesehatan (BPJS) sangat mementingkan asas
kemanusian dimana semua peserta BPJS pun wajib mendapatkan
pelayanan kesehatan yang baik dan efektif, BPJS kesehatan juga sudah
menetapkan didalam perundang-undangan bahwa ada hak yang harus
diberikan kepada pasien pengguna BPJS dari Rumah Sakit, oleh sebab itu
diharapkan Rumah Sakit dapat memberikan pelayanan yang baik tanpa
membeda-bedakan jaminan pasien terutama pasien pengguna BPJS.

C. Konsep Pelayanan Prima

1. Definisi Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu
kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya
tidak berwujud dan produksinya berkaitan dengan fisik produk (Kottler 2000).
Definisi lain menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat
dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan
dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud dan dapat dinikmati atau
dirasakan (Tjiptono dkk 2005).
Menurut Purnomo (2011) pelayanan kesehatan adalah keserasian
pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber
daya yang ada secara baik, sehingga semua kepuasan pelanggan dan tujuan
untuk mencapai derajat kesehatan optimal dapat tercapai. Pelayanan kesehatan
merupakan system yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait,
tergantung dan saling mempengaruhi antara satu dengan yang lain.

Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

sesuatu yang diberikan oleh sumber daya manusia melalui jasa yang

FIKes UIA 2022

 21

diselenggarakan dengan sopan, santun, tepat dan cepat serta bertanggung

jawab yang dapat dirasakan oleh pasien ataupun masyarakat dengan tujuan
mencapai derajat kesehatan yang optimal.

2. Aplikasi Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan

Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan. Sebagian besar
pelanggan (pasien) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas
bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel,
misalkan makanan dihidangkan hangat, tepat waktu, petugas ramah, perhatian
bagus, kamar bersih, namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus
sudah tepat, kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan, apa dampak bila
tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya.

3. Dimensi Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan
mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak
diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-
faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi
menjadi dimensi “mutu kinerja” (performance) yang dituangkan dengan
spesifikasi seperti dibawah ini:
a. Kelayakan adalah tingkat perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pesen dan memperoleh pengetahuan yang
berhubungan dengan keadaannya.
b. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang
layak dapat memenuhi kebutuhab pasien sesuai keperluannya.
c. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan dengan baik.
d. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai
dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.

FIKes UIA 2022

 22

e. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima

pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil
sesuai harapan.
f. Efesiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap
sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi
pasien.
g. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya.
h. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan
diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas
kesehatan.
i. Ketepatan waktu adalah timgkat dimana perawatan atau tindakan diberikan
kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Menurut Pohan, (2007), dimensi mutu pelayanan digolongkan menjadi 8,

sebagai berikut :

a. Dimensi kompetensi teknis :

Dimensi kompetensi teknis ini berkaitan dengan kemampuan, keterampilan
dan unjuk kerja bagi setiap individu pemberi pelayanan kesehatan atau
keperawatan sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
b. Dimensi akses, mengandung makna bahwa layanan kesehatan atau
keperawatan mudah dicapai oleh warna masyarakat, tidak terkendali oleh
keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
c. Dimensi efektifitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis,
terutama dalam pemilihan alternatif untuk mengurangi resiko dan
keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar
layanan kesehatan.
d. Dimensi efesiensi adalah layanan kesehatan yang menekankan pada hasil
yang maksimal, walaupun anggaran terbatas tetapi dapat menjangkau

FIKes UIA 2022

 23

seluruh lapisan masyarakat, efesien dalam melayani dan diharapkan lebih

banyak masyarakat yang dapat dilayani oleh petugas kesehatan.
e. Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
f. Dimensi kenyamanan adalah pelayanan yang berikan membawa dampak
psikologis pasien/konsumen, yaitu pada saat dilayani oleh petugas
merasakan adanya ketentraman dalam hati, sehingga pasien cenderung
akan datang untuk berobat kembali apabila memerlukan pertolongan.
g. Dimensi keamanan maksudnya adalah layanan kesehatan yang diberikan
harus memastikan menjaga keamanan, baik bagi pasien, bagi pemberi
layanan maupun bagi masyarakat.
h. Dimensi informasi yang diberikan harus mampu memberikan informasi
yang jelas kepada pasien dan keluarganya, petugas harus menyediakan
waktu untuk berdiskusi tentang apapun mengenai masalah kesehatan yang
dihadapinya, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan/atau telah
dilaksanakan.

D. Pelayanan Keperawatan Prima

1. Definisi Pelayanan Keperawatan Prima
Pelayanan keperawatan prima merupakan yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan sedangkan disebut kurang baik apabila pelayanan tidak sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku. Pelayanan prima merupakan elemen
utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang
optimal. Rumah Sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional
yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli kesehatan
lainnya. Rumah sakit diberikan batasan yaitu suatu bagian menyeluruh atau

FIKes UIA 2022

 24

integrasi dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan

kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif
(Sutopo, 2009).
Menurut Hidayat (2008) pelayanan keperawatan prima dalam
pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang
meliputi pelayanan dasar & rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan.
Pada lingkup pelayanan rujukan, tugas perawat adalah memberikan asuhan
keperawatan pada ruang atau lingkup rujukannya, seperti: asuhan keperawatan
anak, asuhan keperawatan jiwa, asuhan keperawatan medikal bedah, asuhan
keperawatan maternitas, asuhan keperawatan gawat darurat, dan sebagainya.
Berdasarkan teori dan uraian dari beberapa ahli diatas maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan keperawatan prima adalah suatu bentuk
pelayanan bertujuan untuk melakukan pelayanan prima dimana perawat
sebagai pemberi asuhan keperawatan yang professional didasarkan pada ilmu
dan kiat-kiat keperawatan yang berbentuk bio-psiko-sosio-spritual yang
komprehensif, serta memenuhi kebutuhan dasar yang diberikan kepada
individu yang sehat maupun sakit, yang mengalami gangguan fisik, psikis,
dan sosial agar dapat mencapai derajat kesehatan yang efektif dan optimal.

2. Pendekatan Pelayanan Keperawatan Prima

Sesuai yang dikemukakan oleh Barata, (2003) dalam Rusydi, (2017),
pendekatan pelayanan keperawatan prima berdasarkan:
a. Sikap : Sikap adalah suatu komponen perilaku seperti ramah, sopan dan
juga menghargai, yang bisa ditunjukan dan ditampilkan oleh petugas
pemberi jasa pelayanan, baik tenaga medis, perawat maupun non medis,
dengan sukarela dan siap memberi bantuan kepada pasien yang
membutuhkan pelayanan.
b. Perhatian : (Caring): perhatian (caring) adalah Cepat tanggap, peduli
maupun perhatian dari petugas kesehatan dan atau perawat kepada pasien
merupakan salah satu unsur penting pencapain kepuasan pasien, karena

FIKes UIA 2022

 25

pelanggan atau pasien, keluarga maupun masyarakat sangat membutuhkan

petugas yang cepat merespon apapun yang menjadi kebutuhan.
c. Tindakan : Tindakan yaitu Petugas tidak hanya membutuhkan cepat
tanggap dalam merespon pasien, tetapi juga tindakan yang cepat dan tepat.
Tepat mengkomunikasikan kepada pasien terhadap apapun yang dilakukan
terhadapnya dan tepat dalam mengatasi berbagai masalah yang dihadapi
pasien.
d. Kemampuan : Kemampuan yang dimaksud adalah petugas pemberi
pelayanan kesehatan, keperawatan dan dokter, perawat dan tim kesehatan
yang lain, harus mampu menjadi mediator, komunikator dan transformator
dengan pasien, komunikasi yang efektif, jujur, membina hubungan saling
percaya sehingga pelayanan yang dilaksanakan dapat berjalan dengan baik.
e. Penampilan : penampilan yaitu Sebagai petugas pelayanan kesehatan
diharuskan selalu tampil prima, baik aspek fisik seperti selalu tampil rapi,
bersih, penuh percaya diri, maupun psikologis, dalam komunikasi selalu
menghormati semua lawan bicara siap melayani dengan ikhlas tanpa
terbebani dengan persoalan diluar kontek.
f. Tanggung jawab : tanggung jawab yaitu Semua layanan yang diberikan
kepada pelanggan atau pasien harus sesuai dengan indikasi harus dapat
dipertanggung jawabkan, karena ini sesuai dengan salah satu peran perawat
perawat sebagai advokasi terhadap kepentingan pasien maupun
keluarganya. Tanggung jawab adalah salah satu bentuk kepedulian, dan
keperpihakan petugas atau perawat kepada pasien.

3. Atribut Pelayanan Keperawatan Prima

Menurut Rusydi, (2017), atribut pelayanan prima yang dilaksanakan
petugas pemberi pelayanan kesehatan dan keperawatan adalah :
a. Selalu tampil rapi.
b. Selalu tampil ramah.
c. Selalu tampil sopan.

FIKes UIA 2022

 26

d. Selalu tampil yakin, percaya diri.

e. Selalu siap.
f. Selalu tampil ceria tidak kusut.
g. Selalu siap memberi maaf, maupun meminta maaf.

Dalam pelaksanaan pelayanan prima, kesan pertama pasien merupakan

kunci kepuasan pelanggan, oleh karena itu petugas kesehatan selalu berfikir
positif, pada setiap pasien, suka memberi pujian, hindari membicarakan
diagnosis medis pasien kepada pihak yang tidak berkepentingan, membuka
komunikasi dengan pasien dan keluarganya, menyelesaikan tugas tepat waktu,
membina hubungan saling percaya. Pelanggan luar rumah sakit merupakan
orang penting individu yang dalam kondisi lemah atau rentan, mempunyai
kelemahan fisik dan mental baik tidak mau dan tidak mampu, keterbatasan
ekonomi, sehingga perlu mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan.

4. Hak Pelanggan
Sesuai dengan undang – undang RI No 8 tahun 1999 tentang
perlindungan konsumen, Pasal 5 Tentang Hak Pasien, di katakan bahwa
pasien berhak :
a. Memperoleh kenyamanan, keamanan dan keselamatan.
b. Memilih jasa pelayan kesehatan.
c. Mendapat informasi yang benar, jelas dan jujur.
d. Didengar pendapatnya dan keluhannya.
e. Mendapat advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa.
f. Mendapat pembinaan dan pendidikan kesehatan.
g. Mendapat pelayanan secara benar dan jujur.
h. Mendapat ganti rugi.

5. Tujuan Pelayanan Keperawatan Prima

Adapun tujuan dalam memberikan pelayanan prima kepada pasien adalah
a. Untuk mendapat loyalitas pelanggan atau pasien maupun keluarga.

FIKes UIA 2022

 27

b. Pelanggan yang puas adalah “marketer” yang gratis.

c. Rumah sakit akan memperoleh keuntungan.
d. Rumah sakit terlindungi dari pesaing di sekitarnya.

6. Peran Perawat Dalam Pelayanan Keperawatan Prima

a. Posisi perawat sangat vital dan sangat strategis dalam memberikan
palayanan prima.
b. Perawat menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan kesehatan.
c. Perawat memberikan pelayanan yang berkualitas dan professional sesuai
dengan etika profesi dan standar asuhan keperawatan.
d. Perawat melakukan kontak pertama dan terlama dengan pasien dan
keluarga.
e. Memenuhi kebutuhan dan harapan pasien untuk memberikan rasa aman
dan nyaman sehingga pasien merasa puas dan percaya terhadap pelayanan
yang diterimanya.

7. Pelanggan Rumah Sakit

Sebagai pelanggan rumah sakit baik internal maupun eksternal
merupakan aset atau kekayaan yang yang sangat berharga bagi berjalannya
organisasi. Pelanggan rumah sakit sesungguhnya adalah orang-orang yang
sangat berharga bagi rumah sakit, orang yang memiliki kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Pelanggan eksternal adalah
orang-orang yang menggunakan jasa atau pelayanan tenaga kesehatan.
Pelanggan internal adalah pekerja atau bagian dari organisasi rumah sakit
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan eksternal. Adapun pelanggan
internal rumah sakit : karyawan rumah sakit itu sendiri baik dokter, perawat,
tenaga kesehatan lain dan petugas administrasi. Kemudian pelanggan
eksternal rumah sakit adalah pasien yang dirawat, keluarga pasien dan
masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan. Pasien dan
keluarganya mempunyai kebutuhan, keinginan untuk dilayani, mempunyai

FIKes UIA 2022

 28

masalah di bidang kesehatan untuk segera mendapatkan penyelesainan

masalah.
Menurut American Marketing association research, ada beberapa
faktor yang menyebabkan organisasi atau perusahaan jasa kehilangan
pelanggan di antaranya :
a. 1% Konsumen meninggal
b. 3% Pindah alamat tempat tinggal
c. 4% Tidak diketahui keberadaannya.
d. 5% berubah pikiran, karena ajakan teman atau kerabat.
e. 9% dapat harga lebih murah.
f. 10% complain yang kronis, karena tidak segera mendapatkan tanggapan.
g. 68% pindah ke perusahaan lain karena petugas yang mereka temui tidak
menyenangkan.
Oleh karena itu bagi rumah sakit pelayanan prima kunci utamanya
adalah fokus pada pelanggan internal maupun pelanggan eksternal rumah
sakit, dengan berbagai alasan sebagai berikut:
a. Kepuasan pasien atau pelanggan internal dan eksternal merupakan faktor
kunci.
b. Harus menjaga mutu pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Persepsi pelanggan harus dipahami dan merupakan upaya dari manajemen
baik pimpinan puncak sampai karyawan paling bawah.
d. Dipakai sebagai filosofi untuk mencapai visi dan misi rumah sakit.

8. Manfaat Diterapkannya Pelayanan Keperawatan Prima :

Menurut Majid, (2011), Rahmayanty, (2013) dalam Rusydi, (2017),
manfaat dilaksanakan pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
Pelayanan prima fokus pada pelanggan, karena pelanggan merupakan
kunci dan berdampak terhadap keberlangsungan suatu organisasi rumah
sakit. Pelanggan rumah sakit akan loyal sehingga akan mendatangkan

FIKes UIA 2022

 29

keuntungan bagi rumah sakit itu sendiri. Dari sisi pasien atau pelanggan
rumah sakit apabila mendapatkan apa yang menjadi harapannya di rumah
sakit pada saat berobat, pengobatan dan perawatannya menjadi lebih efisien
dan efektif maka secara ekonomis danan yang akan dikeluarkan dapat
diminimalkan.
b. Pelayanan
Rumah sakit sangat tergantung pada pasien, oleh karena itu semua
komponen yang ada di rumah sakit harus memberi pelayanan maksimal
sesuai harapan pasien, cepat dan tepat. Pasien menilai efisiensi rumah sakit
melalui petugas yang ditemui, kesan pertama sangat peting karena akan
sulit menghapus kesan pertama yang negatif.
c. Persaingan Rumah Sakit Semakin Ketat
Tantangan bagi rumah sakit dalam pemberian pelayanan sangatlah ketat,
pasien maupun keluarganya berhak memilih rumah sakit terbaik, pelayanan
yang bermutu. Oleh karena itu petugas dari rumah sakit harus dapat
memberi kepuasan pelanggan atau pasien, memberi informasi yang tepat
tidak penuh harapan, murah terjangkau sehingga mampu bersaing.
d. Terapkan Sikap Caring
Caring mempunyai makna adalah peduli, memperhatikan, mengenal siapa
pasien yang dirawat. Pengenalan pasien menjadi krusial sehingga menjadi
penentu keberhasilan layanan yang diberikan. Memperhatikan terhadap
kepentingan atau kebutuhan pasien menjadi kunci suksesnya pelayanan
yang petugas berikan, sehingga dapat membantu mendekatkan loyalitas
pasien kepada rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit memiliki harapan
besar dan standar tinggi kepada semua staf rumah sakit. Pasien atau
keluarga akan percaya dan senang apabila dilayani dengan baik. Apabila
pasien atau pelanggan ruah sakit percaya, ini dapat menjadi sumber
promosi yang gratis dan sangat efektif bagi rumah sakit. Dalam
memberikan pelayanan kesehatan dan atau keperawatan kepada pelanggan
atau pasien, maka perawat mempunyai peluang kontak pertama dan terlama

FIKes UIA 2022

 30

bersama pasien, sehingga kesan pertama apabila pelanggan mendapatkan

layanan kurang dari harapan dan terkesan buruk maka kemungkinan pasien
tidak akan datang lagi tetapi apabila mendapatkan pelayanan lebih seperti
yang diharapkan akan membawa kesan tidak mudah lupa dan teringat terus
pada gilirannya pasien akan loyal pada rumah sakit.
Pada saat kontak pertama itulah perawat menampilkan diri sebagai
prasyarat yaitu ; Menunjukan sikap positif, peduli terhadap pelanggan atau
pasien, biasakan budaya melayani, bina hubungan saling percaya,
memberikan informasi yang benar dan jujur, hindari kalimat atau kata-kata
penuh harapan. Memancarkan sikap positif maksudnya adalah :
Penampilan rapi, bahasa tubuh baik, sopan santun, ramah, penuh perhatian,
menarik dan pancarkan sikap caring, perhatikan bunyi suara anda dan
ketrampilan bertelepon.

9. Dimensi Pelayanan keperawatan Prima

Menurut Rusydi (2017), dimensi dalam pelayanan prima adalah:
a. Ketepatan waktu pelaksanaan tindakan dan waktu tunggu proses
pelayanan.
b. Menunjukan kualitas pelayanan yang berkaitan denga ketepatan atau
akurasi.
c. Petugas selalu menunjukan kesopanan serta keramahan dalam setiap
interaksi.
d. Bertanggung jawab dan bertanggung gugat petugas atau perawat dalam
setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien.
e. Menunjukan sikap tanggap setiap keluhan yang disampaikan pasien.
f. Kualitas pelayanan juga ditunjukan dengan kelengkapan sarana pendukung.
g. Kualitas pelayanan dinyatakan dengan dimensi fisik seperti, lingkungan
yang bersih, lahan parkir, ruang tunggu memadai, kamar mandi, tempat
sampah, AC, petugas administrasi, ketersediaan informasi dan tata tertib
kunjungan.

FIKes UIA 2022

 31

10. Tahapan Pelayanan Keperawatan Prima

Menurut Suraman Nanang, (2006), Rusydi, (2017), mengatakan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sesungguhnya merupakan inti dari
layanan yang diberikan kepada pasien. Kualitas pelayanan merupakan seluruh
kesan pasien terhadap inferioritas dan superioritas dari organisasi dari seluruh
produk jasa yang ditawarkan. Sebagian besar masyarakat sekarang ini sudah
menyadari terhadap hak-hak yang harus didapatkan ketika salah satu anggota
keluarganya menjalani perawatan di rumah sakit. Hal ini disebabkan adanya
tuntutan perkembangan kualitas layanan dan persaingan antar rumah sakit di
Indonesia semakin ketat,kemajuan teknologi menuju revolusi industri 4.0.
Pada era digital revolusi industri 4.0, pasien bukan lagi sekedar
menuntut adanya pelayanan yang bermutu, tetapi pasien ingin menikmati
kenyamanan pelayanan, dan pelayanan yang diterima prima. Proses pelayanan
prima menurut (Judiari, 2010), dalam (Rusydi, 2017), adalah:
a. Pancarkan sikap positif kepada semua pelanggan atau pasien.
Langkahnya adalah : identifikasi kebutuhan dasar manusia pasien,
mengamati kebutuhan pasien, mengatur waktu pelayanan dan tepat kondisi.
Pasien perlu didengar terhadap semua keluhannya.
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkahnya : ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan sopan dan jelas, jujur menyampaikan semua
informasi terhadap pasien, asertif, pasien disambut dengan baik, sehingga
pasien merasa penting dihadapan petugas, berikan lingkungan yang
menyenangkan.
c. Pasien mengaku puas atas pelayanan
Langkah : tuntaskan semua kebutuhan pasien, berikan pelayanan lebih
apabila mampu petugas berikan, hindari mengatakan tidak bisa dihadapan
pasien maupun keluarganya, berikan sikap yang menyejukan dihadapan
pasien.
d. Ketika kontak pertama dengan pasien

FIKes UIA 2022

 32

Langkah : tunjukan sikap positif, peduli terhadap costumer, budaya

melayani, bina hubungan saling percaya, dapatkan informasi, rencanakan
interaksi. Penampilan, bahasa tubuh, sopan-santun, ramah-tamah, penuh
perhatian, menarik dan pancarkan sikap caring, perhatikan bunyi suara
anda dan ketrampilan bertelepon.
e. Proses hubungan dengan pasien
Langkah : persiapan diri (pra-interaksi), orientasi kebutuhan dan masalah
kostumer, (perkenalan dan orientasi) pemenuhan kebutuhan dan
penyelesaian masalah (kerja) dan akhir pertemuan (terminasi). Ketika
persiapan diri perawat,
Perlu : penampilan diri sopan santun, handal, tanggap, percaya diri, cepat,
ceria, rapi dan bersih.
f. Persiapan diri perawat
Langkah : fokus pada costumer : berikan senyum dan sapa, panggil
namanya, tatap wajahnya, hargai dan perhatikan, dengarkan dengan
seksama, customer selalu benar, ciptakan hubungan yang baik, setia pada
customer, tenang dan sabar lakukan yang terbaik.
g. Orientasi kebutuhan pasien
Langkah : berikan salam terapeutik (greeting) (salam; pagi, siang, sore dan
malam), sediakan diri untuk membantu. Kenalkan diri, kenali pasien anda,
kontrak dan beri inform consent.

11. Penyelesaian Masalah Pasien

Dalam pelayanan prima untuk memenuhi dan penyelesaian masalah
pasien, maka perawat harus memperhatikan hal berikut :
a. Peran fungsi dan tugas
1) Pahami peran, fungsi dan tugas masing-masing
2) Hindari mengatakan tidak tahu dihadapan pasien.
3) Rujuk jika tidak tahu, atau bertanya sebelum menjawab pertanyaan
pasien.

FIKes UIA 2022

 33

4) Kuasai tugas masing-masing.

b. Sikap
1) Tunjukan sikap empati, hindari sikap simpati.
c. Informasi
1) Informasi yang diberikan harus jelas dan benar
2) Yakini bahwa pasien sudah mengerti
3) Beri kesempatan pasien untuk bertanya
4) Pahami sesuai hak dan kewenangan.
d. Tindakan
1) Berikan pasien informed consent
2) Beri penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan
3) Pstikan pasien menyetujui terhadap tindakan yang dilakukan
4) Laksanakan sesuai standar yang telah dirumuskan

12. Tahap Akhir Pertemuan

a. Evaluasi
1) Menyimpulkan hasil tiap pertemuan
2) Menyimpulkan hasil akhir pertemuan
b. Rencana tindak lanjut
1) Kegiatan yang harus dilakukan pasien
2) Kegiatan yang harus dilakukan petugas
c. Pastikan pelanggan kembali
1) Perjanjian atau follow up.
2) Hargai pelanggan atau pasien
3) Sampaikan kesediaan membantu pasien
Beberapa kendala yang dapat sebagai hambatan dalam pelaksanaan
prima adalah kekurangsiapan perawat atau petugas dalam pelayanan karena
berbagai kondisi seperti yang dilaporkan dari hasil survey tentang kenyataan
kelemahan lulusan perguruan tinggi keperawatan di Indonesia, yaitu kurang
inisiatif, kurang luasnya pengetahuan, kurang tangguh, pasif, kurang

FIKes UIA 2022

 34

pengenalan dalam menghadapi tuntutan dunia kerja, kurang mahir dalam

analisis kasus, kurang dalam kreativitas, kurang dalam penguasaan Bahasa
asing (Tempo, 2015). Kemudian dalam beberapa tahun terakhir ini kualitas
perawat sudah mulai meningkat, tetapi masih ada beberapa yang perlu
ditingkatkan, sesuai dengan hasil survey tentang kualitas tenaga
keperawatan.
Permasalahan terkait pendidikan keperawatan, diantaranya kurangnya
tempat praktik, kurangnya dosen dari segi kualitas dan kuantitas. Kurangnya
pengalaman yang berkualitas dari segi praktik klinik dan kurangnya lulusan
yang memiliki kinerja professional (UMY, 2015).
Berdasarkan uraian teori dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan keperawatan yang berkualitas dan baik sangat mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien, dimana jika pasien merasa puas maka rumah sakit
pun akan mempunyai nilai tambah dimasyarakat terutama di mata pasien. Di
Indonesia pemerintah telah menetapkan dalam UU No. 24 tahun 2011
tentang badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) kesehatan, dimana setiap
warna negaranya berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan secara
efektif. Oleh karena itu rumah sakit, dokter, perawat, ataupun staf lain yang
berada dalam lingkungan rumah sakit dan melakukan pelayanan wajib
memberikan pelayanan secara baik dan efektif kepada pasien dengan jaminan
apapun termasuk pasien pengguna BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial) atau biasa disebut juga sebagai JKN (Jaminan Kesehatan Nasional).

FIKes UIA 2022

 35

E. Kerangka Teori
Berdasarkan uraian pada landasan teori di atas, maka kerangka teori dapat
dijelaskan bagian kerangnka teori di bawah ini.
Skema 2.1
Kerangka Teori Penelitian
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI
KEPUASAN PASIEN

KONSEP PELAYANAN  Kinerja

KEPERAWATAN PRIMA  Keandalan
 Kesesuain dengan
 Sikap spesifikasi
KEPUASAN
 Perhatian  Estetika
 Tindakan PASIEN  Harga
 Kemampuan  Lokasi
 Penampilan  Fasilitas
 Tanggung Jawab  Image
 Desain visual
 Suasana
 Komunikasi

BPJS KESEHATAN
 Pengertian BPJS
 Tujuan dibentuk BPJS
 Peserta BPJS
 Hak dan kewajiban peserta
BPJS
 Pelayanan kesehatan

Keterangan : Yang diteliti

Tidak diteliti

Sumber kerangka teori: Rusyadi (2007), Tjiptono (2014), UU No. 40 Tahun 2004

FIKes UIA 2022