Omnichannel CRM: Definisi,

Keunggulan & Strategi

Apr 14, 2022

Table of Contents [hide]

 1 Pentingnya Omnichannel CRM untuk Meningkatkan Marketing Bisnis Anda!
 2 Apa itu Omnichannel CRM?
 3 Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM?
 4 Apa Manfaat Menggunakan Omnichannel CRM?
 5 Apa saja Fitur Penting yang Ada pada Omnichannel CRM?
 6 Apa saja Channel yang bisa dihubungkan dengan Omnichannel CRM?
 7 Bagaimana Strategi Marketing yang Tepat dengan Omni Channel CRM?
 8 3 Contoh Bisnis yang Sukses Menerapkan Omni Channel Marketing
 9 Dapatkan Omnichannel CRM Terbaik Untuk Bisnis Anda Sekarang!
Pentingnya Omnichannel CRM untuk Meningkatkan
Marketing Bisnis Anda!
Omnichannel CRM berperan penting bagi bisnis secara keseluruhan, khususnya
dalam hal marketing. Ini karena kemampuannya dalam menghubungkan seluruh
saluran bisnis dalam satu platform terpadu. Tanpa omni channel marketing, Anda
akan kesulitan mengelola kampanye pemasaran dari berbagai saluran seperti
Instagram, website, Facebook, dan banyak lagi, secara sekaligus.
Dalam penerapannya, omnichannel CRM tidak hanya bermanfaat
untuk marketing, tetapi juga dapat memenuhi banyak kebutuhan bisnis dalam
rangka meningkatkan loyalitas pelanggan dan penjualan.
Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel CRM
di bawah ini!

Apa itu Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM adalah sistem yang dapat mendukung semua aktivitas bisnis
secara otomatis, termasuk di antaranya menargetkan, memeroleh,
mempertahankan, memahami, serta berkolaborasi dengan pelanggan.
Dalam penerapannya, sistem ini dapat menggabungkan seluruh saluran dan
sistem komunikasi, baik online maupun offline, dalam satu interface secara real-
time.
Selain itu, bisnis juga dapat menggunakan strategi omnichannel CRM untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap merek
bisnis mereka. Tidak hanya itu saja, software Omni channel CRM juga dapat
dimanfaatkan untuk strategi marketing seperti memperkuat branding, serta
pengembangan kampanye pamasaran lainnya sesuai tren terbaru yang ada.
Tonton video YouTube di bawah ini untuk mengetahui lebih banyak tentang
Omnichannel CRM!
Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, dan Strateginya
Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM?
Omnichannel CRM bekerja dengan cara menghubungkan beberapa saluran
bisnis pada satu platform terpadu. Sehingga bisnis akan lebih mudah dalam
melakukan aktivitas marketing, customer service, dan penjualan secara
bersamaan.
Misalnya, terdapat pelanggan tertarik dengan konten marketing pada Instagram
bisnis Anda, kemudian mereka ingin mendapatkan informasi lebih lengkap yang
ada pada website Anda. Maka, Omnichannel akan meneruskan pelanggan
ke website bisnis setelah mengklik link yang disediakan pada Instagram tanpa
perlu membuka browser dahulu. Hal serupa juga dapat dilakukan untuk saluran
lain.
Namun, kemampuan sistem Omnichannel tidak berhenti di sana saja. Semua
aktivitas pelanggan tersebut akan tersimpan secara otomatis dalam sistem CRM.
Di mana nantinya, informasi aktivitas pelanggan tersebut dapat dimanfaatkan
untuk memahami kebutuhan pelanggan, serta sebagai bahan menyusun
strategi peningkatan bisnis di masa mendatang.

Apa Manfaat Menggunakan Omnichannel CRM?

Integrasi antara omnichannel dan CRM telah memberikan banyak manfaat yang
menguntungkan bagi bisnis. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Memeroleh Tingkat Retensi yang Lebih Baik

Konsumen dapat berasal dari saluran yang mana saja, dan biasanya mereka
memiliki kecenderungan untuk berbelanja melalui salah satu saluran yang
mereka sukai.

Oleh karena itu, software Omnichannel merupakan cara terbaik untuk

menangani konsumen yang berasal dari saluran yang berbeda. Bisnis yang
berhasil menerapkan strategi pemasaran dan penjualan menggunakan lintas
saluran yang konsisten dapat memeroleh peningkatan retensi pelanggan.

2. Omnichannel CRM dapat Meningkatkan Omset

Dengan mengikuti perilaku konsumen seiring berkembangnya teknologi, yaitu
menggunakan Omnichannel CRM Indonesia, Anda dapat memeroleh
peningkatan omset karena bisnis Anda dapat menjangkau konsumen yang
berasal dari beberapa saluran yang berbeda.

3. Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Software Omnichannel tidak berjalan satu arah. Dengan kata lain, konsumen
memang mengecek dan berbelanja, namun mereka juga berharap untuk
memeroleh pelayanan yang baik melalui salah satu saluran yang mereka
gunakan.

4. Meningkatkan Jumlah Referensi dan Rekomendasi

Terlepas dari semua pemasaran dan periklanan yang bisnis Anda lakukan, tidak
ada yang menyaingi promosi dari mulut ke mulut. Setelah itu, tugas Anda adalah
membangun customer relationship yang baik dengan mereka.

5. Omichannel CRM dapat Meningkatkan Efisiensi

Dengan Omnichannel CRM, Anda dapat menawarkan database yang

komprehensif dan terpusat kepada pelanggan, serta dapat diakses melalui
saluran apa pun. Hal ini berarti meningkatkan visibilitas produk dan promosi
Anda serta menyediakan semua informasi yang mereka butuhkan mengenai
produk atau jasa yang Anda tawarkan.

6. Mengumpulkan Data Konsumen dengan Lebih Baik

Anda dapat memantau konsumen di semua saluran yang digunakannya,

sehingga Anda akan mampu memahami mereka dengan lebih baik, serta
mengetahui preferensi mereka, seperti: produk apa yang telah mereka lihat,
penawaran apa yang telah mereka klik, dan lain-lain.
7. Menghubungkan Pengalaman Belanja Offline dan Online
Saat ini, keberadaan online dan offline tidak cukup, semuanya harus saling
berhubungan. Selain itu, akan lebih baik jika Anda dapat menghasilkan
penjualan di saluran yang dipilih pelanggan Anda.

8. Membangun loyalitas pelanggan

Penerapan omni channel marketing mampu menciptakan pengalaman

pelanggan yang konsisten di semua platform, salah satunya adalah dengan
personalisasi chat. Pendekatan ini, dapat mendorong kepuasan pelanggan yang
meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand Anda.

9. Meningkatkan brand recall dengan Omnichannel CRM

Integrasi seluruh platform, memastikan pelanggan memiliki pengalaman sama
termasuk cara pandang mereka terhadap bisnis Anda. Konsistensi ini akan
meningkatkan brand recall bagi pelanggan, sehingga meningkatkan peluang
pembelian di seluruh basis konsumenmu.

10. Meningkatkan penjualan signifikan

Penerapan Omnichannel CRM yang tepat untuk marketing akan mendorong

peningkatan penjualan. Dimana Anda dapat mempertahankan pelanggan yang
ada dan menarik pelanggan baru. Dengan begitu, akan lebih banyak transaksi
yang terjadi.

Baca Juga: Omnichannel vs Multichannel: Definisi dan Perbedaan

Apa saja Fitur Penting yang Ada pada Omnichannel

CRM?
Berikut adalah fitur-fitur penting yang ada pada Omnichannel CRM:

– 360 View dan Laporan Analisis

Salah satu fitur yang harus ada pada Omnichannel CRM ialah fitur 360 view dan
laporan analisis. Fitur ini dapat menyajikan data lengkap, seperti: memantau
dan mengelola aktivitas penjualan, visualisasi sales pipeline yang berfungsi untuk
melacak proses bisnis dan kesepakatan yang sedang berlangsung, pelaporan
dan analisis untuk menyajikan wawasan (insights) untuk menentukan strategi
dan keputusan terbaik.

– Manajemen Tugas dan KPI Tracking

Memiliki fitur pelacakan KPI dan pengelolaan tugas yang dapat dikostumisasi
secara penuh, sehingga para penggunanya dapat menciptakan KPI tertentu yang
ingin mereka pantau sesuai kebutuhannya.
– Omnichannel Chat
Fitur yang satu ini dapat menghubungkan aplikasi omnichannel dengan salah satu
divisi paling penting pada sebuah bisnis, yaitu customer service. Selain itu, fitur ini
juga bertindak sebagai Omnichannel Chat yang dapat terhubung
dengan WhatsApp. Bahkan Anda juga dapat menginetgarasikannya
dengan Chatbot dan WA Blast untuk meningkatkan layanan pelanggan

– GPS Tracking
Memiliki fitur Live GPS tracking yang dapat melacak lokasi agen secara real-time,
meskipun tidak ada koneksi internet atau offline sekalipun.
– Mobile Apps
Fitur Omnichannel CRM berikutnya yang tak kalah penting ialah mobile apps.
Dengan fitur ini, Anda dan tim dapat mengakses seluruh informasi dan proses
bisnis secara mudah di mana saja dan kapan saja.
– Omnichannel CRM untuk Otomatisasi Dokumen

Memiliki sistem yang menganut pengambilan, pelacakan, penyimpanan, serta

pengelolaan yang dilakukan secara otomatis. Otomatisasi ini sangat bermanfaat
karena sebuah bisnis tentu tidak lepas dari adanya dokumen-dokumen penting
yang harus disimpan secara lengkap dan rapi, agar meminimalisir kesalahan
yang terjadi.
– Integrasi dengan Aplikasi Marketing
Fitur yang terakhir dan kalah penting dari fitur lainnya adalah dapat
diintegrasikan dengan aplikasi marketing. Dengan demikian, Anda dapat
melakukan otomatisasi kampanye pemasaran secara mudah dalam
satu interface menggunakan omnichannel CRM.
Baca Juga: Marketing Plan: Definisi, Contoh, & Cara Membuatnya

Apa saja Channel yang bisa dihubungkan dengan

Omnichannel CRM?
Keunggulan utama Omnichannel adalah mampu menghubungkan
berbagai channel (saluran) bisnis ke dalam satu platform terpadu (CRM). Berikut
channel yang dapat dihubungkan oleh Omnichannel CRM adalah:
1. Email
Email salah satu media komunikasi penting bagi bisnis terutama untuk
marketing seperti mengirimkan penawaran atau interaksi lainnya dengan
pelanggan.
Integrasi email dengan omnichannel tentu sangat menguntungkan bagi bisnis.
Jadi semua interaksi dengan pelanggan dapat terjalin dan tersimpan otomatis
tanpa perlu berpindah aplikasi.
2. Live Chat
Keberadaan Live chat sangat penting untum website bisnis. Hal ini memfasilitasi
pelanggan yang mengunjungi website Anda untuk langsung terhubung dengan
Anda.
Integrasi Omnichannel membuat pelanggan yang menghubungi Anda
melalui live chat mudah untuk ditangani. Selain itu, omnichannel juga
menyimpan semua informasi kontak dan riwayat percakapan pada live chat
dengan mudah.
3. Aplikasi Chatting
Selain sebagai alat kominikasi, Aplikasi chatting juga banyak digunakan bisnis
untuk media pemasaran yang cukup efektif. Oleh karena itu, biasanya bisnis
menggunakan lebih dari satu aplikasi chatting seperti WhatsApp, Line dan banyak
lagi.
Omnichannel mempermudah bisnis mengelola seluruh aplikasi chatting
tersebut dalam satu platform. Jadi Anda tidak perlu berpindah-pindah aplikasi
lagi.

4. Media Sosial

Saat ini, media merupakan salah satu sarana marketing yang banyak diminati
bisnis. Bahkan platform media sosial juga memberikan fasilitas khusus untuk
bisnis berjualan di aplikasi mereka seperti Instagram, Facebook, Telegram,
Twitter, dan LinkedIn.
Integrasi Omnichannel memudahkan bisnis dalam menciptakan pengalaman
konsiten untuk setiap pelanggan di platform tersebut dengan fitur yang
dimilikinya. Hal ini tentu akan menguntungkan bisnis seperti yang telah
dijelaskan.

5. Call Center
Meski terkesan kuno, Call center masih cukup efektif untuk menjalin komunikasi
dengan pelanggan. Termasuk untuk menawarkan produk ke pelanggan.
Penggunaan aplikasi call center yang terintegrasi dengan omnichannel,
memudahkan agen mengakses informasi pelanggan saat berinteraksi. Termasuk
menyimpan data atau informasi mereka setelah menyelesaikan call center.

Bagaimana Strategi Marketing yang Tepat dengan

Omni Channel CRM?
Selain digunakan untuk meningkatkan customer service, Omni channel CRM juga
bisa dimanfaatkan untuk marketing. Namun bagaimana caranya? Berikut tips
memanfaatkan omni channel marketing sebagai berikut:

– Prioritaskan pelanggan dengan Omnichannel CRM

Hal pertama yang dilakukan dengan omni channel marketing adalah

memprioritaskan pelanggan. Caranya analisis aktivitas pelanggan dari data yang
tersimpan pada Omnichannel CRM.

Dari informasi tersebut, Anda dapat mengetahui tahapan mana yang

memberikan pengalaman menyenangkan. Jika tidak ada, Anda perlu
memperbaikinya dengan fokus utama kenyamanan pelanggan.

– Pahami Kebutuhan Pelanggan

Penting bagi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Caranya dengan

mengembangkan persona pelanggan, mengidentifikasi target prospek, dan
memahami keinginan, kebutuhan, perilaku, demografi, preferensi, dan tujuan
mereka.

Untuk melakukan hal tersebut, Anda dapat memanfaatkan data yang tersimpan
pada CRM untuk menganalisis dan mengidentifikasi riwayat aktivitas pelanggan.

– Gunakan Omni Channel CRM Marketing yang Tepat

Setelah Anda berhasil mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, pastikan Anda
memilih tools Omni channel marketing yang tepat untuk mendapatkan hasil
optimal. Salah satu penyedia Omnichannel terbaik di Indonesia adalah Mekari
Qontak.
Omnichannel Mekari Qontak dilengkapi dengan berbagai fitur canggih yang
dapat mengotomatiskan bisnis Anda secara keseluruhan. Selain itu, Anda juga
dapat mengintegrasikannya dengan berbagai sistem pendukung bisnis lainnya.

Saya Mau Coba Gratis Mekari Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Qontak Sekarang!

– Kelompokan pelanggan Anda dengan Omnichannel CRM

Tahapan penting lainnya Omni channel marketing adalah mengelompokkan

pelanggan Anda sesuai dengan karakteristik atau minat mereka. Misalnya
berdasarkan persona, jalur pembelian, status langganan, dan lainnya.
Segmentasi yang tepat membantu Anda secara efektif menangani melakukan
pemasaran baru maupun berulang.

– Personalisasi Seluruh Platform Yang Digunakan

Personalisasi mampu membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai.

Manfaatkan Omnichannel CRM untuk mengirimkan konten marketing yang
dipersonalisasi ke semua pelanggan.

Hal ini dapat meningkatkan customer experience, mendorong loyalitas mereka,

hingga menciptakan konsistensi pada seluruh platform.

3 Contoh Bisnis yang Sukses Menerapkan Omni

Channel Marketing
Saat ini omni channel telah banyak dimanfaatkan oleh bisnis untuk
kegiatan marketing. Sebagian dari mereka bahkan telah sukses mengembangkan
bisnis lebih baik dengan omnichannel.
Berikut adalah contoh bisnis yang sukses menerapkan omnichannel marketing:

1. Starbucks

Starbucks menggunakan omnichannel untuk mengelola sistem reward bagi

pelanggan mereka. Perusahaan ini mengintegrasikan sistem pada toko dengan
aplikasi saluler mereka yang didowload lewat HP pelanggan.
Setiap pelanggan yang membeli produk Sturbucks akan mendapatkan poin
pada aplikasi yang dapat ditukarkan dengan kopi gratis. Selain itu, pelanggan
juga tidak perlu ngantri untuk memesan kopi, cukup melalui pemesanan
aplikasi.

2. Walgreens

Walgreens memudahkan pelanggan untuk mendisain mobile apps mereka yang

memudahkan pelanggan memsan resep obat. Setelah itu pelanggan tinggal
mengambilnya di toko.

Aplikasi Walgreens juga menampilkan inventaris khusus toko sehingga

memudahkan pelanggan melakukan perjalanan dan memutuskan toko mana
yang harus mereka kunjungi.

3. Amazon

Amazon berhasil menerapkan omni channel marketing dengan sangat baik.

Perusahaan e-commerce ini mengintegrasikan website dan juga aplikasi seluler
yang dapat diakses oleh pelanggan. Dengan integrasi tersebut, pelanggan dapat
melakukan pemesanan dari kedua platform tersebut secara mudah.
Baca Juga: Relationship Marketing: Pengertian, Tujuan dan Contohnya

Dapatkan Omnichannel CRM Terbaik Untuk Bisnis

Anda Sekarang!
Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya omnichannel CRM memiliki
peranan penting dalam meningkatkan bisnis secara keseluruhan. Di mana bisnis
tidak hanya dapat meningkatkan pemasarannya saja, tetapi juga penjualan, dan
layanan pelanggan dalam satu platform terpadu.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi omnichannel CRM terbaik di Indonesia yang
dapat Anda gunakan untuk mengotomatiskan bisnis dan merampingkan tugas
bisnis Anda. Selain itu, omnichannel CRM Mekari Qontak juga dilengkapi dengan
solusi end-to-end dan berbagai fitur canggih yang dapat memberikan banyak
manfaat menguntungkan bagi bisnis.
Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk
membantu mengelola pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan mereka.
Tidak hanya itu saja, MekariQontak juga telah tersertifikasi ISO
27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.