Nomor Dokumen

Tanggal Terbit

Nomor Revisi

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK DENGAN MASYARAKAT
MELALUI TELEPON
UPT PUSKESMAS KOPO
TAHUN 2023

DINAS KESEHATAN KABUPATEN SERANG

UPT PUSKESMAS KOPO KECAMATAN KOPO

Jl. Raya kopo Maja Km. 5 , Telp. (0254) 480044 Kec. Kopo
 KERANGKA ACUAN KEGIATAN
UMPAN BALIK DENGAN MASYARAKAT MELALUI TELEPON

A. Pendahuluan
Undang – Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009 telah mengamanatkan
bahwa pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berasaskan
perikemanusiaan, keseimbangan, manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak
dan kewajiban, keadilan, gender, dan nondiskriminatif. Dalam upaya pencapaian
tujuan pembangunan kesehatan dimana manusia berperan sebagai pencapaian tujuan
pembangunan kesehatan dimana manusia berperan sebagai subjek sekaligus
obyeknya, diperlukan suatu system pelayanan kesehatan yang bermutu dan
memenuhi harapan masyarakat. Tolak ukur mutu pelayanan sangat dipengaruhi oleh
tingkat persepsi dari pasien selaku penerima layanan.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di puskesmas, maka harus
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga pelayanan kepada
masyarakat dapat selalu diberikan secara teratur, sehingga pelayanan puskesmas
kepada masyarakat dapat diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pasien adalah faktor utama yang harus diterapkan sehingga pasien menjadi
fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pasien tidak hanya menginginkan
kesembuhan dari sakitnya yang merupakan outcome pelayanan, tetapi juga
merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk
dapat menggali kebutuhan dan keinginan pasien maka harus ada mekanisme guna
menggali kebutuhan dan harapan pasien tersebut. Terpenuhinya kebutuhan, harapan
dan penilaian pasien terhadap kinerja atau pelayanan yang diberikan akan
menghasilkan kepuasan.
Setiap pasien memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang
diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan
harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan
yang menentukan apakah pasien akan kembali menggunakan pelayanan kita,
memberikan pujian, mengajukan keluhan atau akan menceritakan apa yang dialaminya
kepada orang lain. Untuk itu perlu lah dilakukan survey kepuasan pasien, yang salah
satu medianya melalui telepon.
B. Latar Belakang
Untuk memantau permintaan masyarakat secara teratur, puskesmas harus
memiliki suatu mekanisme karena perubahan permintaan masyarakat akan berdampak
terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Puskesmas harus tanggap
terhadap perubahan lingkungan yang cepat dan terbuka, sehingga tujuan dari program
puskesmas dapat tercapai.

C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus

1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari pelaksanaan Survei Kepuasan Pasien adalah untuk
mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang telah
diterima sehingga dijadikan sebagai masukan bagi manajemen untuk senantiasa
melakukan perbaikan pelayanan di UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat harapan pasien UPT
Puskesmas Kopo;
b. Meningkatkan pemenuhan kepuasan pasien;
c. Mempererat tali silahturahmi dengan pasien.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Petugas menyiapkan nomor yang akan dihubungi;
2. Menginformasikan kepada masyarakat nomor yang dapat dihubungi ditelepon untuk
menjalin komunikasi;
3. Menyiapkan informasi yang hendak disampaikan;
4. Menerima saran dan keluhan dari masyarakat;
5. Memasukkan saran dan keluhan masyarakat ke dalam buku rekapan;
6. Menyerahkan hasil rekapan telepon kepada Kepala Puskesmas setiap 2 minggu
sekali;
7. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil rekapan kepada setiap penanggungjawab
unit pelayanan;
8. Setiap penanggungjawab unit pelayanan menindaklanjuti hasil rekapan bukti
menjalin komunikasi melalui telepon melalui peningkatan performance bekerja.
E. Cara Melaksanakan Kegiatan
Untuk pengelolaan survey kepuasan pasien maka perlu adanya tim pengelola
survey kepuasan pasien, tim manajemen mutu dan papan informasi sebagai bahan
pemberian informasi kepada masyarakat.

F. Sasaran
Masyarakat atau pengguna layanan.

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Hasil percakapan melalui telepon yang masuk dicatat dalam buku rekapan setiap
harinya dan diserahkan kepada Kepala UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo
setiap 2 minggu sekali.

H. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

Hasil percakapan melalui telepon yang masuk dicatat dalam buku rekapan setiap
harinya dan diserahkan kepada Kepala UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo
setiap 2 minggu sekali dan disampaikan pada saat Loka Karya Mini Bulanan kepada
seluruh pegawai puskesmas.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Pencatatan
Hasil pengaduan, keluhan, saran dan kritik yang masuk dicatat oleh pengelola
dalam buku rekapan pengaduan, keluhan, saran dan kritik.
2. Pelaporan
Dilakukan oleh tim manajemen mutu kepada kepala puskesmas.
3. Evaluasi
Tindak lanjut dan umpan balik kegiatan dilakukan minimal 1 minggu setelah
masukan disampaikan saat Loka Karya Mini Bulanan.

Mengetahui,
Kepala UPT Puskesmas Kopo Penanggung Jawab Kegiatan

Hj. Siti Juhaeni, S.ST. Hj. Dewi Kuraesin

NIP. 19660102 98603 2 007 NIP. 19730212 200902 2 002