TAMU DAN PENGUNJUNG HOTEL

Pengertian, Kedudukan dan Peranan Tamu Hotel

Setiap orang yang datang kehotel baik untuk menginap, makan,

minum atau untuk keperluan lainnya, biasanya disebut dengan tamu
hotel.

Namun dalam bahasa Inggris terdapat perbedaaan istilah, yaitu

guest adalah tamu hotel yang dating untuk menggunakan kamar
(menginap) dan medapatkan pelayanan lainnya, sedangkan visitor
adalah tamu hotel yang dating tidak untuk menginap, tetapi untuk
keperluan lain seperti mengunjungi keluaraga, teman atau rekan
kerja yang tingal di hotel.

Dalam industri pelayanan jasa hotel, tamu dianggap raja (guest is

king) dan sebagai partner usaha. Oleh karenanya sasaran pokok
dalam pengelolaan hotel adalah memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada tamu hotel.
Jenis – Jenis Tamu Hotel
Seperti telah dikemukan bahwa setiap orang yang datang untuk
menginap dan atau menggunakan fasilitas serta pelayanan hotel
adalah tamu hotel (hotel guest) siapa pun wajib diterima dan
dilayani dengan baik di dalam hotel.

Jenis-jenis tamu hotel yang paling dikenal, antara lain :

1. Walk-in guest, adalah tamu yang dating ke hotel untuk
menginap, tanapa ada pesan tempat (reservation) terlebih
dahulu.

2. Reguler guest, adalah tamu hotel biasa. Artinya tamu tersebut

bukan tamu penting, bukan tamu yang telah berulang-ulang
menginap di hotel ytersebut, dan bukan juga tamu yang
menginap dalam jangka waktu yang cukup lama.
Jenis – Jenis Tamu Hotel continue…

3. VIP Guest (Very Importan Person) guest, adalah tamu yang

dianggap sangat penting, karena dia adalah langganan tetap
hotel, karena jabatannya dalam pemerintahan dalam organisasi,
atau anggota dari suatu club tertentu.

4. Returning guest, adalah tamu yang bukan baru sekali saja

datang dan menginaop di hotel, tetapi sudah berulang-ulang
menggunakan fasilitas dan pelayanan hotel.

5. Long staying guest, adalah tamy yang menginap di hotel dalam

jangka waktu yang relatif lama.

6. Individual guest, adalah tamu yang menginap di hotel bukan

dalam suatu kelompok. Secara pribadi ia dating ke hotel bukan
sebagai member dari suatu grup tertentu.
Jenis – Jenis Tamu Hotel continue…

Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa

kepada tamu, hotel juga memberikan perhatian khusus, tamu-
tamu khusus yang dimaksud antara lain :
1. Commercial man, yaitu tamu hotel dari kalangan pengusaha
(businessman).
2. Guest with children, yaitu tamu hotel yang membawa serta
anak-anak
3. Women traveling alone, yaitu tamu wanita yang bepergian
dan dating ke hotel sendirian.
4. Elderly people, yaitu tamu hotel yang berusia lanjut.
5. Honeymoon couple, sepasang tamu yang berbulan madu.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel

Hotel guest (tamu hotel) merupakan sumber utama

pendapatan hotel, yang diperoleh melalui penyediaan
fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan dan minuman,
serta pelayanan lainnya.

Facilities | Fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja

disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati
oleh tamu, dan untuk penggunaannya tidak selalu harus
dibayar, misalnya parking area, jogging track, garden,
waiting room, lavatory dan lain-lain.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Service | Pelayanan adalah segala sikap, prilaku dan

perbuatan yang secara sengaja untuk memberikan
pelayanan kebutuhan-kebutuhan tamu selama tinggal dan
menginap di hotel.

Untuk semuanya itu tamu harus membayar, maka secara

umum fasilitas mengandung arti segala sesuatu yang
disediakan untuk menunjang terlaksananya pelayanan
kepada tamu.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Pelayanan tamu hotel berawal dari upaya memberikan

semaksimal mungkin pemenuhan dari segala apa yang
diperlukan oleh tamu.

Walaupun tidak mungkin segala yang diperlukan tamu

dapat terpenuhi, namun paling tidak kebutuhan dasar
sebagaimana layaknya yang diperlukan oleh tamu dapat
dilayani, dalam kondisi dan suasana (atmosphere) yang
memberikan kepuasaan (satisfaction) bagi tamu.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Pelayanan yang diberikan oleh suatu hotel diawali sejak

tamu atau calon tamu mendapatkan informasi tentang
hotel, perjalanan menuju hotel, walaupun secara tidak
langsung ditangani oleh petugas-petugas hotel, tetapi hal
ini berpengaruh terhadap baik buruknya pelayanan suatu
hotel.

Kemudian pada saat tiba dan diterima sebagai tamu di

hotel, dilanjutkan dengan pelayanan pada saat tingal atau
mempergunakan fasilitas dan menerima pelayanan di
dalam hotel, dan terakhir pada asaat meninggalkan hotel.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Dalam periode pelayanan tamu hotel yang cukup panjang

ini, harus dilakukan dengan persamaan dan kesatuan sikap
maupun prilaku seluruh karyawan hotel dari tingkat
pimpinan sampai karyawan hotel yang paling bawah.

Ketika tamu merasa sambut (Feel welcome) dan diharapkan

kehadirannya oleh hotel. Kekecewaan yang disebabkan oleh
satu orang karyawan hotel atau buruknya keadaan hotel
bisa diangap buruk pelayanan suatu hotel.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Hotel bukan hanya sekedar menjual makanan dan

minuman serta menyewakan kamar, tetapi memberikan
pelayanan. Sehingga tamu-tamu hotel bersedia dan mau
membayar makanan dan minuman jauh di atas harga yang
biasanya ditawarkan di tempat-tempat penjualan makanan
atau minuman di luar hotel.

Hal ini tidak lain karena penjualan dan penyewaan produk

hotel mempunyai nilai lebih yang tidak dimiliki oleh
barang-barang sejenisnya yang di jual di luar hotel, yaitu
hotel guest courtesy atau keramah-tamahan pelayanan
tamu hotel.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Courtesy dapat diartikan sebagai”keramah-tamahan” atau

“sopan santun” yang diwujudkan dalam sikap dan prilaku
seseorang jika berhadapan dengan orang lain, misalnya
senyum, menyapa, menundukan kepala, mempersilahkan
duduk, berjalan dimuka dan lain sebagainya.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Namun yang dimaksud dengan guest courtesy dalam

pelayanan tamu hotel mengandung makna yang sangat
luas, yang di awali dengan pemahaman apa sebenarnya
yang diharapkan oleh tamu di dalam hotel (guest
expectation) sehingga secara totalitas sebuah hotel
mampu memberikan pelayanan yang ramah-tamah
terhadap tamu.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Guest courtesy harus diawali dengan bagunan gedung

hotel, lingkungan yang bersih dan menarik, nyaman,
berlokasi ditempat yang bersih dan aman, lobby, front
desk, restaurant, bar, kamar-kamar dan ruangan-ruangan
lainnya yang bersih, teratur, indah dan segar, serta tanda-
tanda penunjuk arah atau tempat yang jelas.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Guest courtesy juga berarti adanya fasilitas komunikasi

yang lengkap, seperti telepon, telex, facsimile atau internet
yang memadai dengan kondisi yang baik, hotel service
directory, serta guest supplies di dalam kamar yang
memadai. Namun yang paling penting dan tidak bisa
ditawar lagi adalah guest courtesy yang dialkukan oleh
karyawan hotel, berupa sikap dan tindakan karyawan pada
waktu menerima dan melayani tamu hotel.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Guest courtesy yang dilakukan karyawan hotel dapat diwujudkan

dalam berbagai hal, misalnya :
1. Cepat dan tepat dalam melayani tamu
2. Memberikan in formasi hotel yang jelas dan benar
3. Senyuman yang tulus
4. Memberikan bantuan kepada tamu sebelum di minta
5. Memanggil atau menuliskan bnama tamu dengan benar
6. Memperlihatkan sikap dan tindakan bahwa tamu adalah penting
bagi hotel.
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Mengucapkan kata-kata mutiara, misalnya :

1. Selamat Pagi (good morning)
2. Nice to see you again, sir !
3. Welcome to Our hotel !
4. You are the most important guest to us
5. Please do not hesitate to ring me anytime
Pelayanan Tamu-tamu Hotel continue…

Bila para karyawan hotel memiliki pengetahuan dan

ketrampilan yang memadai baik untuk pelayanan kamar,
pelayanan makanan dan minuman serta pelayanan lainnya,
dengan kemampuan mempraktekkan pelayanan itu, seperti
kata pepatah ;

“COURTESY IS THE SECRET THAT BRINGS NEW

GUESTS AND TO KEEP THE OLD ONES COMING BACK”

Sehingga guest courtesy dapat dijadikan alat yang paling

ampuh dalam persaingan sehat usaha perhotelan.
Pengertian Sikap

Pengertian sikap yang dikemukan oleh Krech dkk

(1982:139) sebagai suatu kesatuan (system) yang
mendorong individu untuk melakukan penilaian,
merasakan dan bertindak terhadap suatu objek tertentu.
Karena merupakan suatu kesatuan itu, suatu sikap individu
mereflexikan tiga dimensi atau komponen yang saling
terintegrasi, yaitu hasil pemikiran, perasaan dan
kecenderungan bertindak terhadap suatu objek.
Pengertian Sikap Dasar Profesi

Sikap Dasar Profesi mengacu pada pengertian kesatuan cara

pandang, cara merasa dan cara bertindak individu, yang
mendasari profesi tertentu.

Sikap Dasar Profesi Perhotelan berarti keseluruhan cara

pandang/penilaian, perasaan dan kecenderungan tindakan
individu yang mendasari penguasaan profesi perhotelan.

Tatanan tingkah laku bagi karyawan atau petugas yang

menangani tamu agar dapat berhubungan secara sopan, baik
dan efektif
Peranan Sikap Dasar Profesi

Seorang professional selain memiliki ketrampilan yang

memadai untuk dapat melaksanakan tugasnya, ia pun
harus memiliki sifat-sifat positif tertentu yang sesuai
dengan bidang yang ditekuninya. Betapa besar pengaruh
dari sikap seseorang terhadap hasil pekerjaannya.
Misalnya ada seorang petugas kantor depan yang terampil
dalam mengunakan bahasa Inggris, menguasai prosedur
pekerjaan di bagiannya, namun ia sering bersikap kasar
terhadap tamu maupun rekan sekerjanya.

Akibat dari kekasaranya ini banyak tamu yang tidak

menyukainya, juga teman-temannya kurang merasa
senang kalau harus bekerja sama dengannya. akibat lebih
jauh dari sikapnya itu alah tamu akan tidak menyukai hotel
tempatnya bekerja.
Petugas hotel memerlukan hubungan langsung dengan
tamu di dalam pekerjaannya, misalnya petugas binatu atau
tata graha, sikapnya yang positif terhadap rekan
sekerjanya baik yang berada di bagiannya maupun di
bagian lain akan memberikan efek positif terhadap
rekannya. Untuk selanjutnya efek positif ini akan
mempengaruhi rekannya untuk bersikap positif juga
terhadap orang lain.
Sikap Dasar Profesi yang Harus Dimiliki

1. Sopan santun dan ramah tamah

a. Berbicara dengan suara yang jelas dalam irama yang
menyenangkan.
b. Mempunyai kebiasaan tersenyum sewaktu berbicara
Cara kita berbicara atau berkomunikasi dengan orang lain
memperlihatkan bagaimana pribadi kita sebenarnya.
Langkah – langkah berbicara dengan efektif :

 Rangkai kata – kata dengan baik

 Sesuaikan volume suara saat berbicara
 Perhatikan nada suara
 Sesuaikan kecepatan dan gaya bicara
 Perhatikan siapa yang anda ajak bicara.
 Sikap duduk, berdiri, pandangan mata, tak boleh dilupakan
 Gerak tangan dan tubuh yang tepat akan membantu
penyampaian maksud anda.
 Bila anda tidak sedang berbicara didepan umum lakukan
pembicaraan dua arah
d. Tidak mempunyai kebiasaan memotong pembicaraan orang lain
Untuk menyela pembicaraan seseorang, anda bisa memotong dengan
kalimat, “Maaf Saya sela sebentar.” tapi dilarang memotong orang sedang
berbicara didepan umum dalam forum formal.

Yang harus diperhatikan saat memotong pembicaraan

 Jangan serba mendadak dan asal potong saja.
 Jangan memotong pembicraan dengan nada bicara
yang tinggi agar terkesan tidak memaksakan
kehendak.
 Pertimbangkan apakah tindakan anda akan merusak
suasana atau tidak.
 Upayakan saling mengisi bukan saling memotong
e. Selalu mengucapkan salam kepada setiap orang yang
ditemuinya. terutama jika disetai dengan penyebutan
nama yang diberi salam, misalnya Selamat Pagi Pak
Johan atau Good Morning Mr.Smith.

Mengapa kita harus selalu menyebut nama tamu bila sudah

mengetahui namanya dan kemudian berbicara dengan
tamu tersebut, hal ini dikarenakan :
 Hal tersebut menunjukkan persahabatan dan membuat
tamu merasa seolah-olah di rumahnya.
 Menunjukkan penghargaan dan pengenalan anda
kepada tamu
 Dapat menimbulkan rasa bahwa ia orang penting.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberi salam :
 Melihat kepada orang yang diberi salam
 Pergunakan suara dengan volume yang cukup jelas untuk
didengar
 Mengucapkan salam dengan senyuman
 Jika anda berada jauh dari orang yang diberi salam
pergunakan lambaian tangan, atau anggukan kepala kita dan
angan lupa tersenyum.
2. Selalu mengucapkan magic words (kata-kata yang
positif) seperti
Kami yakin ini akan membantu …….
Kami kira yang perlu Bapak/Ibu lakukan …………
Bagaimana kami bisa membatu Bapak/Ibu …………
Sebaliknya jangan pernah mengatakan kepada tamu
kata – kata negative seperti :
Jangan ……
Tidak tahu ……..
Tidak bisa …….
Tidak boleh ………
“Berkata Tidak”
Terkadang kita menerima suatu pekerjaan dengan berat hati
atau berbicara berputar – putar untuk menolaknya. Hati anda
galau dan mulut terasa terkunci.

Tips berkata “tidak”

Tolaklah dengan senyuman manis dan tutur kata yang menyenangkan.
Kalau tidak bisa secara langsung tolak dengan cara menghindar.
3. Jujur

Bekerja di hotel berarti bahwa kita akan berada dalam

lingkungan yang relatif mahal. Banyak peralatan hotel yang
ada di kamar, restoran maupun tempat-tempat lain yang mahal
harganya, sikap jujur selalu berarti tidak mengambil barang-
barang yang bukan haknya. Sikap jujur akan sangat
memberikan kesan yang positif terhadap tamu.
4. Selalu siap menolong

Karyawan hotel harus selalu siap untuk menolong tanpa harus di

minta terlebih dahulu. Bentuk-bentuk pertolongan tersebut
misalnya membukakan pintu, menawarkan apakah tamu
memerlukan mencuci pakaiannya dan lainnya.
5. Disiplin/Tepat waktu

Bekerja di hotel berhubungan erat dengan waktu. Salah satu

realisasinya ialah bahwa petugas hotel di bagi ke dalam
“shift”(waktu kerja) tertentu. Misalnya shift pagi (07.00-15.00),
shift sore (15.00-23.00), shift malam (23.00-07.00).
6. Penampilan diri / grooming
Penampilan seorang karyawan hotel dapat menimbulkan kesan
tertentu terhadap hotel secara keseluruhan.
Untuk itu yang pertama-tama harus diperhatikan adalah
kebersihan anggota tubuh secara keseluruhan mulai rambut
sampai ke kaki.
Rambut
Rambut harus selalu bersih dan tertata rapi dan untuk laki-
laki umumnya tidak boleh menutupi kerah. Rambut yang
panjang selain mudah untuk tidak menjadi rapi juga agak sulit
dalam pembersihan. Untuk wanita yang mempunyai rambut
panjang harus di ikat dengan rapi dan diberi hairnet. Rambut
harus dicuci dengan menggunakan shampoo secara teratur.
Tangan dan kuku
Tangan harus tampak selalu bersih . Selalu di cuci setiap
selesai dari kamar kecil. Bagi petugas wanita sebaiknya tidak
menggunakan perhiasan yang berlebihan. Kuku tangan juga
harus bersih dan tidak boleh panjang.
Gigi
Sikatlah gigi minimal dua kali sehari dengan menggunakan
pasta gigi yang sesuai. Bagi perokok berat disarankan untuk
mengunjungi dokter gigi secara berkala untuk menghilangkan
noda hitam akibat nikotin.

Napas yang segar amat tergantung kepada kesehatan gigi dan

tubuh secara keseluruhan.
Badan
Mandilah secara teratur dengan menggunakan sabun mandi
untuk menjaga kesegaran tubuh dan menjaga bau badan.
Pergunakanlah obat penghilang bau ketiak yang sesuai dan
baunya tidak menyengat
Muka
Bersihkan selalu muka juga dengan teratur supaya tidak
menimbulkan jerawat atau penyakit kulit di muka lainnya.
Untuk wanita pergunakanlah make up yang tidak menyolok
tetapi dapat menambah menarik penampilan.
Kumis dan jenggot
Beberapa hotel ada larangan untuk memelihara kumis. Namun
bila mana di ijinkan hendaknya kumis dipotong dengan baik
sehingga tidak menutupi bibir atau ujung melewati susut
mulut. Jenggot sama sekali tidak diperkenankan untuk
dipelihara pada wajah.
Sikap Dasar Profesi Yang Harus Dimiliki Karyawan Hotel
Grooming
Kaki
Kaki harus selalu bersih juga harus mampu untuk menopang
badan / berdiri berjam-jam. Oleh karena itu opergunakanlah
sepatu yang mempunyai ruang yang cukup untuk kaki
bergerak dan berwarna hitam serta dapat disemir. Jangan
mempergunakan sepatu yang terbuat dari kain/kanvas.
Sikap Dasar Profesi Yang Harus Dimiliki Karyawan Hotel
Pakaian seragam
Pakaian seragam diberikan oleh pihak hotel untuk
menimbulkan rasa kebersamaan bagi para karyawannya.
Selaijn itu pakaian seragam merupakan salah satu kebanggaan
yang ingin ditonjolkan hotel. Karena itu biasanya hotel akan
berusaha untuk menciptakan pakaian seragam yang sebaik-
baiknya dan enbak dipakai selama bekerja
Sikap Dasar Profesi Yang Harus Dimiliki Karyawan Hotel
Pakaian seragam
Kewajiban karyawan hotel adalah memelihara agar pakaian
seragam kerja selalu dalam keadaan bersih dan rapi, lengkap
kancing-kancingnya dan atribut lainnya yang melekat pada
pakaian tersebut. Usahakan jangan menggunakan pakaian
seragam kerja lebih dari dua hari apalagi apabila karyawan
tersebut bekerja di tempat yanbg sering menimbulkan keringat.
Sikap Dasar Profesi Yang Harus Dimiliki Karyawan Hotel
Bebarapa kebiasaan yang harus dihindari bila sedang
melaksanakan tugas / bekerja :

a. Merokok
Jika sedang bekerja atau berada di area tamu sangat tidak
diperkenankan karyawan hotel untuk merokok. Pergunakan
jam istirahat untuk merokok dan pada tempat yang sudah
ditentukan yaitu tempatt khusus untuk merokok.
Bebarapa kebiasaan yang harus dihindari bila sedang
melaksanakan tugas / bekerja :

a. Janganlah bersin bila berhadapan dengan tamu. Bila tidak

memungkinkan maka pergunakanlah sapu tangan yang
bersih untuk menutup hidung pada saat bersin dan ucapkan
maaf karena anda sudah melakukan hal tersebut.
b. Jangan menggaruk-garuk hidung atau memasukkan jari ke
dalam lubang hidung selama bekerja dan berhadapan
dengan tamu.
Sikap Dasar Profesi Yang Harus Dimiliki Karyawan Hotel
c. Jangan menggaruk-garuk hidung atau memasukkan jari ke
dalam lubang hidung selama bekerja dan berhadapan
dengan tamu.
d. Jangan terlalu sering menggaruk-garuk rambut atau bagian
tubuh yang lain bila sedang berhadapan dengan tamu
e. Jangan membuang sampah di sembarang tempat. Buanglah
pada tempatnya. Jika menemukan kotoran-kotoran yang
tidak pada tempatnya, ambil dan buang ke tempat sampah.
Postur
Berdirilah selalu dalam posisi tegap bila melayani tamu. Sikap
tubuh yang jelek seperti bersandar ke tembok, bertopang dagu
di counter, bersandar di kursi meja atau counter merupakan
sikap tubuh yang kurang enak untuk di pandang.

Sikap-sikap tersebut menunjukan kepada tamu bahwa mereka

tidak diperhatikan dan tidak merasa akan di bantu.
Hal yang harus dihindari saat handle tamu
a. Gelisah sambil memepermainkan perhiasan yang
dipakai
b. Mempermainkan rambut
c. Mengetukkan jari tangan, kaki atau kursi yang sedang
dipegang
d. Sebentar-bentar melihat pada jam
e. Menguap
f. Menarik-narik jari tangan atau hidung
g. Mengigit-gigit jari
h. Menggaruk-garuk anggota tubuh yang tidak perlu
Ekspresi

Kebanyakan tamu akan melihat ke wajah karyawan yang

melayani mereka sewaktu berbincang-bincang. Karena itu
berhati-hatilah ! Karena wajah dapat memantulan perasaan
dalam hati seseorang. Ekpresi wajah akan menunjukan tidak
hanya apa yang sedang dirasakan oleh si karyawan tersebut
tetapi juga apa yang mereka rasakan terhadap tamu.
SOPAN SANTUN BERTELEPON

Di dalam pelaksanaan kerja kita banyak melibatkan

penggunaan telepon. Di beberapa bagian dari hotel,
pemakaian telepon manjadi sangat mutlak seperti di bagian
telepon operator, room service, room reservation dan lain
sebagainya.
SOPAN SANTUN BERTELEPON

Di dalam pelaksanaan kerja kita banyak melibatkan

penggunaan telepon. apalagi di bagian telepon operator,
room service, room reservation.

Menerima telepon
Jangan membiarkan pesawat telepon berdering terlalu
lama, angkat gagang telepon sesegera mungkin, maksimal
berdering 3 (tiga) kali harus sudah di angkat.
SOPAN SANTUN BERTELEPON

Pesawat telepon tetap di jaga

Bila anda terpaksa meninggalkan pesawat, katakana kepada
atasan anda ke mana anda akan pergi dan berapa lama
sehingga telepon anda dapat di gantikan dengan rekan
kerja yang lain selama anda pergi.
SOPAN SANTUN BERTELEPON

Pengenalan
Karyawan yang melayani hubungan telepon, pertama-tama
harus mengucapkan salam (selamat pagi, selamat siang,
selamat sore atau selamat malam) bila menerima telepon
atau pun waktu menelpon sendiri ke pesawat lain yang di
tuju.
SOPAN SANTUN BERTELEPON

Pengenalan
Sebutkan juga nama anda dan jangan lupa menawarkan
bantuan.

Contoh nya :
Selamat pagi, Hotel Kalimantan, Nina di sini, ada yang bisa
kami bantu?
Room service, selamat siang, Dani di sini, ada yang bisa
kami Bantu?
Untuk menjadi perhatian, jangan sekali-kali mengucapkan
“HELLO” apa saat menerima telepon.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Kecepatan berbicara
Suara anda dalam berbicara harus normal, tidak terlalu
leamah sehingga sulit untuk di dengar dan di mengerti.
Jangan juga terlalu keras karena akan sangat mengganggu.
Juga kalimat yang di ucapkan jangan terlalu cepat karena
akan sukar di pahami maksudnya dan jika sangat pelan
juga terasa membosankan.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Setiap pesan harus di catat
Bila orang yang akan di hubungi tidak ada di tempat,
tanyakan dan tawarkan apa ada pesan yang ingin di
sampaikan kepada yang bersangkutan. Catatlah setiap
pesan di formulir khusus untuk meninggalkan pesan
(Message Form) bila perlu ulangi lagi isi pembicaraan dan
setelah di catat jangan lupa di sampaikan kepada yang
bersangkutan.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Beri perhatian
Tunjukan melalui sura anda bahwa anda selain memberi
perhatian dan bantuan dengan mendengarkan dengan
seksama setiap kalimat yang disampaikan si penelpon
dengan baik dan rasakan apa yang mereka sebenarnya
inginkan. Jangan cepat-cepat menyela atau memotong
pembicaraan. Bila kurang jelas, mohon maaf dan minta
siupaya diperjelas atau di ulang.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Menyebut nama
Sedapat mungkin berbicaralah dengan memanggil nama si
penelpon bila anda sudah mengenalnya. Mereka akan
sangat merasa di perhatikan dan percakapan akan terasa
lebih akrab. Namun perlu di jaga supaya anda juga jangan
sampai terlalu akrab sekali kepada si penelepon.
Pergunakan selalu sebutan Bapak/Ibu di depan nama si
penelepon.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Jangan membeda-bedakan
Dalam melayani telepon yang diterima, berlakulah wajar
dan simpatik melalui suara anda. Jangan
membeda=bedakan si penelepon karena status social
mereka atau karena hal yang lain. Setiap pembicaraan
harus di anggap penting.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Penggunaan kata-kata pemanis (magic words)
Kata-kata seperti terima kasih, maaf, silahkan, bolehkah,
apakah dan semua kata – kata lain yang umum
dipergunakan dalam situasi yang tepat. Kalimat dengan
kata – kata ini akan membantu anda menempatkan diri
anda dengan jasa pelayanan yang diharapkan.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Memutuskan sambungan/hubungan
Sebelum diketahui bahwa sambungan atau hubungan akan
di akhiri, jangan cepat memutuskannya. Bila sebaliknya
anda belum bisa menghubungkan dengan tamu lain,
beritahukan segera. Sampaikan rasa maaf karena anda
belum dapat membantunya dan katakan anda akan
menghubunginya kembali.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Jangan berbicara sambil melayani telepon
Usahakan jangan berbicara dengan rekan kerja anda bila
sedang menerima telepon, Jangan menerima telepon dan
berbicara dengan si penelepon bila sedang ada makanan di
dalam mulut.
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Menelpon keluar

1. Siapkan nomor telepon yang akan di tuju dan susunlah

dengan teratur pesan atau pembicaraan yang akan di
sampaikan.
2. Putar nomor telepon dengan seksama , jangansalah
sebab akan membuang waktu. Bila di angkat sebutkan
jati diri anda / nama perusahaan anda
SOPAN SANTUN BERTELEPON
Menelpon keluar

3. Sampaikan pembicaraan seperti yang direncanakan,

lakukan pembicaraan dengan ramah, tetapi “business
like”
4. Pergunakan nama yang di ajak bicara sesering mungkin
bila bila kita sudah mengenalnya.
5. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih