TERMINOLOGI MUTU PELAYANAN (JASA)

FERLINO SANERA(I4041181019)
M A R I A H U L FA ( I 4 0 4 1 1 8 1 0 2 2 )
ASTRIED MIADHORA S(I4041181023)
NESHA OVIRA (I4041181025)
HEGI RAMADIAN A (I4041181030)

KELOMPOK 4 (A1)
 PENGERTIAN MUTU KESEHATAN

Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya ( proper

value) terhadap unit pelayanan tertentu, baik dari aspek
technical ( ilmu, ketrampilan, dan teknologi medis atau
kesehatan ) dan interpersonal yaitu tata hubungan dokter –
pasien : komunikasi, empati dan kepuasan pasien ( Widayat,
2009 ). Mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau ,
tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi /
etika profesi, wajar dan aman, mutu memuaskan bagi pasien
yang dilayani. (Sabarguna, 2005 ).
 MUTU PELAYANAN FARMASI
adalah pelayanan yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan dalam menciptakan kepuasan pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai
standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta
sesuai dengan kode etik profesi farmasi
SIFAT MUTU
• Mutu bersifat relatif
• Tuntutan terhadap mutu selalu berubah (dinamis)
• Mutu merupakan konsep sikap dan penilaian
• Mutu sangat ditentukan oleh persepsi dan
interpretasi
MUTU PELAYANAN KESEHATAN DIARTIKAN BERBEDA SBB:

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,

sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala
sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan,
keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk
mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki
tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
 PRINSIP MANEJEMEN MUTU

1. Setiap orang terlibat dalam menentukan, memahami,

dan meningkatkan secara terus-menerus proses yang di
bawah kendali dan tanggung jawabnya.
2. Setiap orang memiliki komitmen untuk memuaskan
pelanggan.
3. Peningkatan mutu dengan menggunakan pendekatan
ilmiah dengan data yang valid, statistik, dan melibatkan
semua orang.
4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi.
5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk, baik part time atau
full time.
6. Ada komitmen untuk mengembangkan karyawan melalui
pelibatan dalam pengambilan keputusan.
7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi setiap orang.
8. Adanya program pelatihan dan pendidikan dan dipandang
sebagai investasi.
.Menurut data peneliti mutu merupakan suatu standar yang harus
dicapai rumah sakit melalui petugas kesehatan yang memberikan
pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin agar pasien
mendapatkan pelayanan yang memuasakan.
. Daya tanggap dimana berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para petugas kesehatan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
.Petugas kesehatan juga harus memiliki rasa empati dimana pemberi
pelayanan kesehatan harus memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

 pemakai jasa pelayanan kesehatan

 penyelenggara pelayanan kesehatan
 penyandang dana pelayanan kesehatan
PENELITIAN YANG DILAKUKAN OLEH ROBERT DAN PREVOST (AZWAR,
1996) PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP DIMENSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN YAITU
a) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas didalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas di dalam
melayani pasien atau kesembuhan bagi penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
b) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi
kesesusaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
tekonologi kedokteran mutakhir (medical science dan technology) dan adanya otonomi
profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
pasien.
c) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan atau
kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dan pelayanan
kesehatan.
AKHIRNYA MUTU PELAYANAN KESEHATAN HARUS MEMPUNYAI TIGA DIMENSI
ATAU UNSUR YAITU :

pertama, dimensi konsumen Yaitu apakah pelayanan kesehatan itu

dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen yang ukur
dengan kepuasan pasien dan keluhan pasien.
Kedua, dimensi profesi yaitu apakah mutu itu memnuhi kebutuhan
konsumen, seperti apa yang ditentukan oleh profesi, dengan
menggunakan prosedur dan standar profesi yang diyakini akan
memberi hasil akan memberi hasil itu dapat diamati.
Ketiga dimensi manajemen atau dimensi proses yaitu bagaimana
proses pelayanan kesehatan menggunakan sumber daya yang
paling efisien di dalam memenuhi kebutuhan konsumen (Azwar,
1996)
SUSMAN ET AL ( WIJONO, 1999 ) MELAKUKAN PENELITIAN DI CLAVELAND
MENEMUKAN FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
YAITU:

a. Dokter terlatih baik

b. Melihat dokter yang sama setiap kunjungan
c. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
d. Keterbukaan dalam diskusi penyakit
e. Ongkos klinik terbuka
f. Waktu tunggu dokter yang singkat
g. Informasi dari dokter
h. Ruangan istirahat yang baik
i. Staf yang menyenangkan
j. Ruang tunggu yang nyaman
MENURUT BOWERS MR (1994), FAKTOR-FAKTOR MEMPENGARUHI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN ADALAH:

a. Tangibles : berupa fasilitas fisik, peralatan kesehatan, penampilan

petugas kesehatan
b. Komunikasi meliputi penjelasan kepada pasien dengan bahasa
yang dapat dimengerti
c. Kompetensi dari semua kontak langsung yang mendukung petugas
dalam hal pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan
d. Keterjangkauan pelayanan melaluhi akses telepon, waktu tunggu
yang meyenangkan
LANJUTAN

e. Kesopan santunan
f. Pemahaman akan kebutuhan pasien
g. Responsiveness adalak kecepatan tanggap akan keinginan pasien
dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat
h. Reliability adalah pelayanan yang akurat dan dapat dipercaya
i. Empaty adalah memehami perasaan pasien dalam merawat dan
memperhatikan .
 STRATEGI PENINGKATAN MUTU

1. PENGGUNA JASA DAN HARAPANNYA

Harapannya mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.
Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu
membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. PERBAIKAN KINERJA
Bila harapan pengguna jasa telah diidentifikasi, langkah
selanjutnya adalah melaksanakan kinerja staf dan tenaga
kesehatan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
3. PROSES PERBAIKAN
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja tenaga
kesehatan disalahkan karena masalah pelayanan dan
ketidakpuasan pengguna jasa pada saat proses itu sendiri tidak
dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Untuk
memperbaiki hal tersebut, diperlukan komunikasi yang baik
antara tenaga kesehatan dan staf yang terlibat sehingga dapat
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.