COSTUMER SERVICE

EXCELLENT
Oleh :
Kelompok 2

POLITEKNIK KESEHATAN MALANG

JURUSAN KEPERAWATAN
PRODI D IV KEPERAWATAN LAWANG
Definisi

Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian,

bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi
mereka. Jadi, Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah
Sakit, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen
(pasien dan keluarganya).
Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Dua wujud perilaku konsumen :

Personal Consumer
• Konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk
penggunaannya sendiri.

Organizational Consumer
• konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
Pelayanan Berfokus Pada Pelanggan

■ Whitely dalam Goetsch dan Davis (1994:149-150) mengemukakan karakteristik

organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu:

2. Penjajaran dengan pelanggan

Organisasi yang bersifat customer
1. Visi, komitmen, dan
driven (menyesuaikan dengan
suasana
perubahan selera pelanggan)
menyejajarkan dirinya dengan
para pelanggan
3. Kemauan untuk
4. Memanfaatkan informasi dari
mengidentifikasi dan mengatasi
pelanggan
permasalahan pelanggan

6. Kemampuan, kesanggupan,
5. Mendekati para pelanggan
dan pemberdayaan pegawai

7. Penyempurnaan produk dan

proses secara terus-menerus
Psikologi Konsumen

Psikologi Konsumen atau di kenal dengan istilah Perilaku Konsumen menurut

Munandar ( 2001 ) adalah mempelajari secara luas perilaku manusia terhadap barang dan
jasa di mana manusia sebagai konsumennya.
Factor – factor yang mempengaruhi pilihan konsumen, yaitu :
1. Konsumen individual
2. Lingkungan
3. Stimuli pemasaran atau strategi pemasaran
Strategi Memuaskan Pelanggan

Menjaga kualitas produk Dengarkan keluhan dan

Pelayanan yang ramah saran dari pelanggan
barang dan jasa

Langsung mendatangi
Berikan pelayanan ekstra
pelanggan
Strategi Memberikan Pelayanan yang Berkualitas

1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

2. Sistem yang Efektif

3.Nilai semangat melayani dengan hati

4. Memberdayakan Pelanggan

5. Pelayanan Menurut Prioritas

Pengembangan
Terima Kasih