CUSTOMER SATISFACTION

OLEH :
CHRISTIAN DITA
MUTIA RISKA FARIDANI
DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Lovelock dan Wirtz (2007) kepuasan

konsumen adalah “tingkat perasaan seseorang
yang timbul setelah membandingkan kinerja
produk yang diterima dengan harapannya.

Menurut Lerbin R ( 2005 : 2 ) kepuasan pelanggan

adalah “Sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap
apa yang diharapkannya dengan membeli atau
mengkomsumsi suatu produk”.
 CUSTOMER LOYALTY
Pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menunjukkan Melakukan pembelian
teratur secara berulang
perilaku pembelian secara teratur atau
terdapat suatu kondisi dimana Membeli antar lini produk
mewajibkan pelanggan membeli paling dan jasa
sedikit dua kali dalam selang waktu
Mereferensikan kepada
tertentu orang lain

Menunjukan kekebalan
Karakteristik Pelanggan terhadap pesaing
yang setia :
Menurut Husein Umar (2005: 50-51)

Dibagi menjadi dua :

Kepuasan Kepuasan
Fungsional Psikologika
 MEMAHAMI PELANGGAN

Sebagai penyedia produk harus memahami pelanggan

karena kebutuhan keinginan maupun harapan
merupakan variable penting penentu kepuasan
pelanggan.
 KEPUTUSAN PEMBELIAN

Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian

adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk.
FAKTOR DARI KEPUTUSAN
PEMBELIAN

Faktor budaya

Faktor sosial

Faktor Karakteristik Individu

Faktor psikologi
 PROSES KEPUTUSAN MEMBELI

Menurut Kottler (1998), proses keputusan pembelian

terdiri dari lima tahap, yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan,
2. Pencarian informasi,
3. Evaluasi alternative,
4. Keputusan pembelian, dan
5. Perilaku paska pembelian.
DAMPAK KETIDAKPUASAN
PELANGGAN
Pengaruh ketidakpuasan
terhadap sikap diam saja

Pengaruh ketidakpuasan terhadap sikap

negatif word of mouth

Pengaruh ketidakpuasan terhadap sikap

complain ke perusahaan

Pengaruh ketidakpuasan terhadap sikap

tindakan hukum
PENELITIAN YANG RELEVAN