MANAJEMEN MUTU TERPADU

/Total Quality Management (TQM)

Oleh Nur Lina, S.KM., M.Kes
 Definisi TQM
 TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi
dari perusahaan kedalam falsafah holistik yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan
(Ishikawa dalam Pawitra, 1993).
 Defenisi lainnya menyatakan bahwa TQM
merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992).
 Total Quality Management
(TQM)
 Merupakan suatu proses manajemen
 dengan pendekatan perilaku/budaya oraganisasi
 berorientasi pada peningkatan mutu terus menerus dan kepuasan
pelanggan
 dengan dukungan komitmen pemimpin kebersamaan karyawan
secara lintas fungsional menyeluruh terpadu dengan pendekatan
sistem dan
 didasarai metode ilmiah dalam pemecahan masalah serta
pengambilan keputusan (Wijono, 2000)
 Menurut Ariani (1999;25) Manajemen Mutu
Terpadu (Total Quality Management) merupakan
suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya
manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses
dalam organisasi pada tingkatan tertentu di mana
kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan dimasa
datang.
 Menurut Tjiptono & Diana (2004) TQM
merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungannya. Sementara
itu menurut Pulungan (2001),
 TQM adalah salah satu pola manajemen
organisasi yang berisi seperangkat prosedur yang
dapat digunakan oleh setiap orang dalam upaya
 Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan
Mutu Total merupakan sebuah konsep yang meliputi usaha
meningkatkan mutu secara terus menerus pada semua tingkatan
manajemen dan seluruh struktur yang terdapat dalam organisasi
(Harianto, 2005).
 Hanafiah dkk (1994) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total
adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis dan strategis
dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan
kepentingan pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk
meningkatkan dan mengendalikan mutu.
 Tujuan TQM
 Perbaikan mutu pelayanan terus menerus
 Alat bantu TQM
 Brainstorming ( curah pendapat)
 Diagram alur
 Analisis swot
 Ranking preferensi
 Analisis fishbone
 Penilaian kritis
 Brenchmarking
 Diagram anlisa medan gaya
 Syarat Pelaksanaan TQM
 Melakukan perbaikan mutu terus menerus
sehingga memuaskan pelanggan
 Memebrikan kepuasan terhadap pemilik,
pemasok, karyawan dan para pemegang saham
 Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari
keuantungan atau memberikan kepuasan
 Proses utama ditujan pada proses baru kemudian
hasil
 Menciptakan kondisi dimana para karyawan aktif
berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan
mutu
 Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada
bawahan dan aktif memotifasi karyawan bukan
dengan cara otoriter
 Rela memberikan penghargaan dan pengakuan
bagi yang sukses
 Mudah memberikan maaf bagi yang belum
berhasil
 Setiap keputusan harus berdasarkan pada data
berdasarkan pengalaman
 Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas
sehingga pengawasan lebih mudah
 Program pendidikan dan pelatihan hendaknya
menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan
mutu
 Elemen kunci TQM
 Ethics/ etika
 Integrity/ Integritas
 Trust/kepercayaan
 Training/pelatihan
 Teamwork/kerjasama
 Leadership/kepemimpinan
 Recognition/ akreditasi
 Communication/komunikasi
 Kedelapan TQM tersebut
dikelompokkan menjadi 4
1. Foundation
2. Building bricks
3. Binding mortar
4. Roof
 Foundation
 Ethics
 Integrity
 Trust
 Langkah langkah awal
mengaplikasikan TQM
 Identifikasi elemen elemen yang diperlukan
untuk keseuksesan pendektan manejemen
kualitas
 Mengetahuai cara agar keseluruhan elemen
tersebut dapat terhubung satu sama lain sehingga
dapat mencapai tujuan
 Membuat pilihan pilihan prosesn yang dapat
dipilih dalam mencapai tujuan dari manajemen
kualitas
 Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk
menyeimbangkan perencanaan startegik dan
perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas
proses operasional sehari hari
 Mempelajari keanhlian pengetahuan yang akan
digunakan oleh tiap tiap sumber daya manusia
untuk meningkatkan aktifitas produksi sehari
hari
 Menghilangkan kesan paksaan dari seluruh
sumber daya manusia dalam organisasi untuk
melakukan peningkatan produkstifitassbg upaya
untuk menjadi karyawan pilihan tetapi
peningkatan kualitas tersebut dilakukan dengan
tuklus
 Mempelajari keahlian manajemen dengan baik
dan mengetahui kebutuhan karyawan dan
sumber daya perusahaan lainnya agar semua
elemen
 Yang berperan dalam TQM dapat bekerja
sampai nilai tertinggi
 Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan
menyebabkan mereka berhenti untuk
meningkatkan produktifitas seebaliknya harus
mempelajari hal hal yang membakar semangat
mereka pada saat proses TQM mendatang
 Proses penghantaran mutu
 Menjamin setiap individu dlam organisasi
bekerja dalam tugas penting untuk keberhasilan
tujuan organisasi
 Meningkatkan mutu kerja
 Mengurang pekerjaan yang terbuang karena
anggotanya tidak dikerjakan secara benar dapa
kesempatan pertama
 Menggunakan kombinasi keterampilan ide
pengalaman dari anggota kelompok kerja untuk
meningkatkan keterampilan kerja
 Mengapa Menerapkan TQM?
 Suara Pelanggan
 Masyarakat tidak hanya menginginkan kesembuhan.
Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif,
fleksibel,….. ?
 Bagaimana dengan pelanggan internal?

 Tingkat persaingan semakin tinggi

 Biaya poor of quality semakin besar
 Rework, wasting work, medical errors, variasi
berlebihan, malpraktek dll
 Lama waktu tunggu
di apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )

35
34
33
32
31
C2

30
29
28
27
26

10 20 30
Observation

Number of runs about median: 13.0000 Number of runs up or down: 13.0000

Expected number of runs: 15.4000 Expected number of runs: 19.6667
Longest run about median: 6.0000 Longest run up or down: 5.0000
Approx P-Value for Clustering: 0.1761 Approx P-Value for Trends: 0.0015
Approx P-Value for Mixtures: 0.8239 Approx P-Value for Oscillation: 0.9985
LOKET CUMA SATU & KACA TIDAK TRANSPARAN

Benerin dong ! gua susah Ngapain lo

ngintip
jadinya gua..!
 Barang v.s Jasa
BARANG JASA
Ada sampel Mengalami langsung

Pulang bawa benda Pulang bawa kenangan

Kualitas : Kualitas :
bandingkan barang setiap interaksi antara
dengan spesifikasi pelanggan dan provider

Pelanggan : Pelanggan :
The end user The front user
Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

 Donebedian:
 Structure : sumber daya yang tersedia untuk
menyediakan layanan kesehatan
 Process : tingkatan dimana profesional bekerja sesuai
dengan standar
 Outcome : perubahan pada kondisi pasien
 Ilustrasi Kasus
Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 bulan. Ditemani
suaminya dengan membawa kendaraan, ia pergi ke rumah sakit
untuk melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak pindah ke Kota
Depok, baru pertama kali mereka datang ke rumah sakit tersebut.

Diskusikan pelayanan apa saja yang akan mereka terima

selama di rumah sakit tersebut?
 ILUSTRASI :
PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT
Ketika Pulang Bagaimana Perasaan
Mereka ?
 Karakteristik TQM
 Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal
 Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara
ilmiah
 Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk perbaikan
 Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan mutu
 Peningkatan berkesinambungan
 Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu
 Fokus Pada Pelanggan
 Pelanggan eksternal dan internal
 Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau
bisa berbeda
 Kepuasan : harapan v.s kenyataan
 Cara pengukuran:
 Kotak saran, customer hotline, lost customer analysis,
ghost shopping, survey
 Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasi
 Pendekatan Ilmiah
 Based on evidence, begin with data
 Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan proses
dan memantau perubahan
 Bagaimana memahami variasi dalam proses
 Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu tunggu, kejadian
DBD dll
 Alat mutu sederhana
 Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa, run
chart, control chart, histogram, dll
 Temukan Akar Penyebab Masalah
 Selesaikan root of causes not symptoms
 Error disebabkan = 85% sistem : 15% manusia
 Aturan Pareto :
 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab
 Contoh :
 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh 20% penyebab
yang ada
 80% pendapatan rumah sakit berasal dari 20% unit yang ada
 Pilot Project
 Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil,
waktu tidak lama
 Hasil :
 Tidak berhasil  cari alternatif lain
 Menjanjikan  modifikasi

 Berhasil  standarisasi, ekspansi

SEBELUM SESUDAH
SEBELUM SESUDAH

PUSING
OBATNYA
BERANTAKAN
 GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK
SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N= 30 )

40

30
menit

20

10

0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

orang sebelum
sesudah

Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5
menit.
 Peningkatan Berkesinambungan
 Never ending process
 Siklus PDCA (Plan – Do
– Check – Act )
 Kerja Tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?
 Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
 Tim harus memahami parameter di mana mereka bekerja
 Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
 Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
 Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap tugas
APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

 Mulai Dari Diri Sendiri

 Mulai Dari Yang Kecil

 Mulai Sekarang Juga

 14 Poin Deming (1)
1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan maksud
organisasi kepada seluruh staf. Manajemen harus
komitmen dengan pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan
mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga semata
 14 Poin Deming (2)

5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan

layanan
6. Lembagakan pelatihan
7. Ajari dan lembagakan kepemimpinan
8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
9. Optimalkan upaya pencapaian tujuan
 14 Poin Deming (3)
10. Hilangkan desakan atas serikat pekerja
11. Hilangkan kuota numerik untuk produksi.
Hilangkan management by objective
12. Hilangkan hambatan untuk menghargai
karyawan
13. Mendorong pendidikan dan peningkatan diri
pada karyawan
14. Ambil tindakan untuk perubahan
DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

1. INTENDING TO CHANGE
 Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/
perubahan
 Pentingnya komitmen semua orang
 Bukan “project intention”

2. DEFINING QUALITY
 Operasional, terukur dan berdasarkan
pengalaman sebelumnya
 Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”,
“ramah”, “pelayanan yang cepat”
3. MEASURING QUALITY
 Jelas cara mengukur, informasi apa yang
dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan

4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE
 Perbaikan yang efektif membutuhkan
pengetahuan dan bekerja dalam sebuah
sistem yang saling ketergantungan
 Contoh: pelayanan rawat jalan, program TB
paru
5. UNDERSTANDING SYSTEM
 Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem
yang lebih baik, bukan insentif yang lebih
besar
 Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem
dan 15% karena faktor manusia

6. INVESTING IN LEARNING
 Pembelajaran artinya “menemukan penyebab
dan mencoba untuk menyelesaikan”
 Tidak akan timbul dalam lingkungan yang
“menakutkan”
7. REDUCING COST
 Berupaya secara sistematis untuk
mengurangi kegiatan yang tidak berguna,
duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan
variasi yang tidak diinginkan

8. LEADERSHIP COMMITMENT
 Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin
 Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta
pendukung
 “Seven Deadly Diseases”
1. Kurangnya kesetiaan pada tujuan
2. Menekankan pada keuntungan jangka pendek
3. Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
4. Mobilitas pimpinan puncak
5. Menjalankan organisasi atas figuritas
6. Biaya medis yang berlebihan
7. Biaya asuransi yang berlebihan
 Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan tranformasi jangka
panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan
masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa memahami
mengapa mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita berbeda
5. Mempelajari menajemen hanya dengan teori
tanpa pengalaman
6. Tergantung pada bagian pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau suatu
permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru