SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

dr. Wahyu Hutomo

Debby Dwijayanti, S.KM
Ika Yuni Astuti, Amd.Keb
Dian Lailatul Hidayah, Amd.Keb
Nur Yuniar Fauzia, Amd.Kep
Ike Wulansari
Sri Nastiti Utami, Amd.Kep
Revin Eka Wahyusari, Amd.Keb
Anuk Titah Rahayu, Amd.Keb
Survey Kepuasan Pelanggan
Teknik survey
 Pengumpulan data dalam survey ini dilakukan dengan pengisian kuisioner yang menggunakan 14 item
pernyataan.
 Aspek/ dimensi di atas dinilai dengan menggunakan dua kategori pengukuran:
Kategori 1: Sangat Setuju(SS)
Kategori 2: Setuju (S)
Kategori 3: Kurang Setuju (KS)
Kategori 4: Tiidak Setuju (TS)

Data survey dan waktu kegiatan

 Data primer diperoleh dari responden yang datang di berobat di puskesmas tanah kalikedinding pada 04-09
Januari 2016

Metode pengambilan sampel

 Ukuran sampel yang digunakan yaitu lebih dari 30 dan kurang dari 500 orang (Hendry, 2010). Berdasarkan acuan
tersebut, sampel yang digunakan sebesar 200 orang.

Teknik Analisis Data

 Analisis data menggunakan perhitungan IKM (indeks kepuasan masyarakat) dan di susun dengan materi utama
Indeks per unsur pelayanan dan Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Survey Kepuasan Pelanggan
Profil Responden
 Jenis kelamin

JENIS KELAMIN
180

160

140

120

100

80

60

40

20

0
Laki-Laki Perempuan
 Usia
Umur Responden
70

60

50

40
Jumlah

30

20

10

0
15-25 25-35 35-45 45-55 55-65 65-75
Umur (Tahun)
 Pendidikan terakhir
Pendidikan Responden
100

90

80

70

60
Jumlah

50

40

30

20

10

0
SD SMP SMA DIPLOMA SARJANA
 Pekerjaan
Pekerjaan Responden
120

100

80
Jumlah

60

40

20

0
PNS PEGAWAI SWASTA WIRASWASTA PELAJAR LAIN-LAIN
Jenis Pekerjaan

Keterangan
ibu rumah tangga, pengangguran, pensiunan, yang jumlahnya mencapai 56 %, kemudian buruh sebesar 68%.
Survey Kepuasan Pelanggan
 Hasil kuesioner
NO PERNYATAAN SS(4) S(3) KS(2) TS(1)

1. Prosedur Pelayanan di Puskesmas Tanah 59 121 4

Kalikedinding Mudah

2. Antara Persyaratan dan Jenis Pelayanan 56 138 5

Sama

3 Jelas dan Pasti Dalam Memberikan 57 134 1

Pelayanan

4 Petugas Disiplin Dalam Memberikan 59 136 12 1

Pelayanan

5 Petugas Bertanggung Jawab Dalam 57 139 4

Memberikan Pelayanan

6 Petugas Mampu Dalam Memberikan 56 140 2

Pelayanan
7 Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan 54 115 13 1

8 Petugas Adil Dalam Memberikan Pelayanan 56 137 7

9 Petugas Bersikap Sopan Dalam Memberikan 63 134 3

Pelayanan

10 Wajar dan Sesuai Dalam Pembiayaan 61 137 2

Pelayanan

11 Pembiayaan Sesuai Antara Penarikan pada 57 137 3

Pasien Dengan Pembiayaan Yang Ditetapkan

12 Tepat Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu 50 115 5 1

Pelayanan

13 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Pelayanan 94 197 8

14 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Lingkungan 65 128 5

Puskesmas Tanah Kalikedinding
 Hasil pengolahan data dengan IKM

1. Indeks per unsur pelayanan

no Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan di Puskesmas Tanah Kalikedinding Mudah
3,298913043

2. Antara Persyaratan dan Jenis Pelayanan Sama

3,256281407

3 Jelas dan Pasti Dalam Memberikan Pelayanan

3,291666667

4 Petugas Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan

3,22705314

5 Petugas Bertanggung Jawab Dalam Memberikan Pelayanan

3,265

6 Petugas Mampu Dalam Memberikan Pelayanan

3,272727273

7 Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan

3,225274725

8 Petugas Adil Dalam Memberikan Pelayanan

3,245

9 Petugas Bersikap Sopan Dalam Memberikan Pelayanan

3,3

10 Wajar dan Sesuai Dalam Pembiayaan Pelayanan

3,295

11 Pembiayaan Sesuai Antara Penarikan pada Pasien Dengan Pembiayaan Yang Ditetapkan
3,274111675

12 Tepat Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan

3,264705882

13 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Pelayanan

3,287625418

14 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Lingkungan Puskesmas Tanah Kalikedinding

3,303030303
 Dari data di atas kemudian di lakukan perhitungan indeks
kepuasan masyarakat, dan di dapatkan nilai sebagai berikut,
Nilai indeks adalah 3,252254
 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar =
3,252254 x 25 = 81,306
b. Mutu pelayanan A.
c. Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
no unsur pelayanan nilai unsur pelayanan
1. Pasien Aman dan Nyaman Dalam Lingkungan Puskesmas
Tanah Kalikedinding 3,303030303

2 Prosedur Pelayanan di Puskesmas Tanah Kalikedinding

Mudah 3,298913043

3 Petugas Bersikap Sopan Dalam Memberikan Pelayanan

3,3

4 Wajar dan Sesuai Dalam Pembiayaan Pelayanan

3,295

5 Jelas dan Pasti Dalam Memberikan Pelayanan

3,291666667

6 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Pelayanan

3,287625418
7 Pembiayaan Sesuai Antara Penarikan pada Pasien
Dengan Pembiayaan Yang Ditetapkan 3,274111675

8 Petugas Mampu Dalam Memberikan Pelayanan

3,272727273
9 Petugas Bertanggung Jawab Dalam Memberikan
3,265
Pelayanan
10 Tepat Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan
3,264705882
11 Antara Persyaratan dan Jenis Pelayanan Sama
3,256281407
12 Petugas Adil Dalam Memberikan Pelayanan
3,245
13 Petugas Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan
3,22705314
14 Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan
3,225274725

3 unsur prioritas dengan nilai terendah antara lain,

1. Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan
2. Petugas Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan
3. Petugas Adil Dalam Memberikan Pelayanan
Hasil analisa survey kepuasan pelanggan
Dari analisis data responden terlihat bahwa

 responden terbanyak adalah wanita

 Usia responden paling banyak berada pada rentang usia 25-35

 Pendidikan responden paling banyak adalah SMU

 Pekerjaan responden sebagian besar masuk dalam kategori lain-lain

 Dari empat belas item unsur pelayanan dilakukan perhitungan IKM (indeks

kepuasan masyarakat) :

 nilai IKM 81,306, mutu pelayanan A

 Dengan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada masalah :

masih lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan,

petugas yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan dan

petugas yang kurang adil dalam memberikan pelayanan.

 Survey Kepuasan Pelanggan
SARAN
 Dari Nilai IKM 81,306 dengan Mutu pelayanan A, kinerja unit
pelayanan sangat baik, perlu di pertahankan agar tidak terjadi
penurunan mutu
 Perlu di perhatikan mengenai masalah :

 masih lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan,

petugas yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan

petugas yang kurang adil dalam memberikan pelayanan.

Rencana Tindak Lanjut
Terima kasih