PELAYANAN FARMASI

 Manajemen Farmasi  Di Apotek

 Di Puskesmas
 Di Rumah Sakit
Komunikasi di Tempat Kerja
• Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicare, yang
artinya memberitahukan.
1. Mc Farland : komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan
saling pengertian satu sama lain antar manusia
2. Berelson dan Stainer (1964) : komunikasi pad dasarnya
merupakan suatu proses yang menjelaskan siapa, mengatakan
apa, dengan saluran apa, dan kepada siapa.
3. Dalam kamus administrasi perkantoran, komunikasi adalah
penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam
keterangan dari seseorang kepada orang lain.

Komunikasi yaitu suatu proses pembentukam, penyampaian,

penerimaan, dan pengelolaan pesan yang terjadi di dalam diri
seseorang dengan orang lain dengan tujuan tertentu.
Unsur-unsur Komunikasi
1. Komunikator
2. Komunikan
3. Pesan : (Informatif, persuasif, koersif.)
4. Media
5. Respon : (Zero feedback, Positive feedback, Neutral
feedback, Negative feedback)
Komunikasi Satu Arah
Kelebihan :
Lebih cepat dan efisien
Memberi kepuasan kepada komunikator karena
komunikan tidak mempunyai kesempatan untuk
merespon
Dapat menjaga wibawa komunikator

Kekurangan :
Tidak memberikan kepuasan kepada komunikan
Memberikan kesan otoriter
Dapat menimbulkan kesalahfahaman dan ketidakjelasan.
Komunikasi Dua Arah
Kelebihan :
Adanya dialog antara komunikator dan komunikan
sehingga menimbulkan kepuasan kedua belah pihak
Informasi yang diterima lebih jelas
Memunculkan rasa kekeluargaan
Menghindari kesalah fahaman

Kekurangan :
Informasi yang disampaikan lebih lama atau lambat
Keputusan tidak bisa diambil cepat
Memberikan kesempatan komunikan untuk bersifat
menyerang
Komunikasi Segala Arah
Merupakan komunikasi yang berlangsung dari beberapa
komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi yang
tingkat kedudukannya, serta wewenang yang berbeda –
beda.
Faktor-faktor komunikasi
1. Faktor-faktor penunjang keberhasilan komunikasi
a. Kecakapan komunikator
b. Sikap komunikator
c. Pengetahuan komunikator
d. Keadaan fisik komunikator
e. Sistem sosial

2. Faktor penghambat komunikasi

a. Latar belakang
b. Bahasa
c. Sikap
d. Waktu
e. Lingkungan
PELAYANAN PRIMA KEPADA KOLEGA
DAN PELANGGAN
Pelayanan Prima merupakan pelayanan terbaik yang
diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam
perusahaan maupun diluar perusahaan.
Konsep Layanan Prima
1. Konsep attitude (sikap)
Calon pembeli selalu mengharapkan sikap dan prilaku yang baik
dan menyenangkan dari petugas sehingga kepuasan pembeli
terpenuhi. Pelayanan ini terdiri atas beberapa bentuk
a) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
b) Pelayanan dengan berfikir positif
c) Pelayanan dengan sikap menghargai
2. Konsep attention (perhatian)
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
b. Mengamati prilaku pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

3. Konsep action (tindakan)

a. Pencatatan pesanan pelanggan
b. Pencatatan kebutuhan pelanggan
c. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan
kembali
Kode Etik dan Aspek Hukum dalam
Kegiatan Kehumasan
• Kode etik yaitu aturan susila dan sikap baik/ pantas yang
ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan
ditaati bersama oleh orang-orang yang bergabung dalam
organisasi profesi tersebut.
• Fungsi kode etik :
a. Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang
kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yg dilandasi oleh
kasih, dan kondisi yg saling menguntungkan
b. Rambu-rambu yg memagari sikap prilaku para profesional agar
memiliki pola tindakan yg etis
c. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran dalam batas-
baatas tertentu yg berkaitan dg rahasia perusahaan
• Tujuan kode etik :
a. Agar para profesional dapat bekerja dg baik sesuai dg disiplin
ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kpd
masyarakat yg membutuhkan
b. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
c. Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra
dirinya sbg seseorang yg profesional
Aspek Hukum dalam Kegiatan
Kehumasan
• Hubungan masyarakat adalah suatu bentuk interaksi yg
dilakukan oleh suatu organisasi / perusahaan dengan
masyarakat tertentu yg mempunyai kepenntingan dg
organiasi tersebut.
Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan
kehumasan
• The law of liber
Pelanggaran / penghinaan atau pelecehan yg bersifat
tertulis/ tercetak; melakukan fitnah atau kebohhongan dg
menggunakan media cetak, gambar, dan bentuk tulisan yg
disebarluaskan ke publik.
• The law of slander
Pelanggaran / penghinaan atau pelecahan yg bersifat lisan
atau ucapan pernyataan. Pelanggaran ini berupa slip of the
tongue (kesalahn berbicara), seperti hinaan, umpatan,
serta mencaci maki orang lain didepan publik.
STANDAR PENAMPILAN DIRI
• Etika Berpakaian
a. Berbusana yg resmi
b. Berbusana yg baik, wajar dan serasi
c. Berbusana yg sopan
d. Model, corak, dan warna bahan pakaian yg dikenakan
sesuai dg warna kulit pemakai
e. Model pakaian yg digunakan harus sesuai dg usia
pemakai
f. Memilih busana yg sesuai dg waktu pemakaian
g. Berbusana sesuai dg tempat dan keadaan cuaca
h. Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dg
model, warna, corak, dsb.
• Tata Cara Pelayanan di Tempat kerja
1. Melayani pelanggan dg berpikir positif
a. Melayani pelanggan dg terhormat
b. Menghindari sikap apriori
c. Menghindari sikap mencari kelemahan pelanggan /
memanfaatkan.

2. Melayani pelanggan dg sikap menghargai

a. Menyapa pelanggan
b. Mendengarkan permintaan pelanggan
c. Bersikap simpatik, sopan santun, ramah tamah

3. Mengucapkan terima kasih dg harapan pelanggan

kembali
a. Terima kasih atas kepercayaan Anda menggunakan produk
kami
Etika Berbicara
1. Etika berbicara
a. Bicara harus menatap lawan bicara
b. Suara harus terdengar jelas
c. Menggunakan tata bahasa yg baik
d. Jangan menggunakan nada suara yg tinggi
e. Pembicaraan mudah dimengerti
2. Berbicara simpatik
a. Dapat mengimbangi lawan bicara
b. Berkeinginan untuk menyenangkan lawan bicara
c. Mampu menciptakan rasa humor
d. Berkemauan memuji lawan bicara
e. Mampu menjadi pendengar yg baik
3. Hal –hal yg harus dihindari dlm pembicaraan
a. Membicarak kejelekan orang lain
b. Membicarakan hal yg sensitif
c. Memotong pembicaraan org lain
d. Mendominasi pembicaraan
e. Banyak membicarakan diri sendiri
KERJA SAMA ANTAR REKAN
(Tata cara kerjasama di lingkup kerja)
1. Bekerja sama dg pimpinan
- Hormat kpd setiap atasan
- Mintalah saran dan petunjuk agar dapat berkomunikasi dg
atasan
- Usahakan tidak membuat atasan kecewa
- Berikan masukan dan saran secara bijak
- Jangan spontas menolak perintah atasan
- Jangan membuat malu atasan
2. Bekerja sama dg kolega
- Jangan menganggap teman sbg pesaing, tetapi anggap
sbg mitra kerja
- Kembangkan kebiasaan saling membantu
- Kembangkan kebiasaan saling mengingatkan
- Usahakan tidak terjadi konflik
- Kembangkan kebiasaan diskusi sehat
- Jangan menjatuhkan teman dihadapan atasan
3. Kerjasama dg bawahan
- Hargai bawahan sbg manusia yg bermartabat
- Jangan terlalu menunjukkan kekuasaan
- Bangun hhubungan personal yg baik
- Sering-seringlah menanyakan kondisi kesehatan dan
keluarganya
- Berilah perintah dan teguran dg bijak
Tata cara kerja sama diluar lingkup kerja
- Bersikap sopan santun dan ramah
- Perhatian dg rekan kerja
- Mampu menjaga persaan rekan kerja
- Toleransi dan rasa ingin membantu
- Mampu mengendalikan emosi diri