HERY JOTLELY

 Pengertian PELAYANAN PRIMA (service excellence)

 Penerapan pelayanan prima;
 Strategi Pelayanan Prima

HERY JOTLELY 2013 2

 Mahasiwa mampu memahami pengertian
pelayanan prima
 Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan
penerapan pelayanan prima
 Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan
strategi pelayanan prima

HERY JOTLELY 2013 3

PELAYANAN:
Suatu kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penye-
lenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPMENEGPAN
No: 63/KEP/ M.PAN /7/ 2003).

PELAYANAN PUBLIK:
Adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh Penyelenggara pelayanan
publik (PERMENPAN NOMOR 36 TAHUN 2012).

HERY JOTLELY 2013 4

 Sesuatu yang terwujud.
 Satu jenis barang dapat berlaku
untuk semua orang.
 Proses produksi dan distribusi
terpisah.
 Berupa barang.
 Nilai utamanya dihasilkan di
perusahaan.
 Pembeli biasanya tidak terlibat
dalam proses produksi.
 Dapat disimpan sbg persediaan
 Dapat terjadi pemindahan
kepemilikan.
HERY JOTLELY
 Sesuatu yang tidak terwujud.
 Satu bentuk pelayanan belum tentu
sesuai untuk orang lain.
 Proses produksi dan distribusi
secara bersamaan.
 Berupa proses/kegiatan.
 Nilai utamanya dihasilkan dari hasil
interaksi.
 Pembeli terlibat dalam proses
produksi.
 Tidak dapat disimpan.
 Tidak ada perpindahan kepemilikan.
2013 5
 KINERJA
RENDAH PROSEDUR
TIDAK TIDAK
TERATUR JELAS

MASALAH
LAMA,
KORUPSI PELAYANAN BERBELIT
PRIMA BELIT

PUNGUTAN
DISKRIMINATIF LIAR
TIDAK
ADIL

HERY JOTLELY 2013 6

*Pelayanan yang mampu memenuhi
harapan pelanggan tanpa henti
* Pelayanan yang bukan hanya sekedar
memberikan kepuasan kepada pelanggan
tetapi bahkan melebihi harapan
pelanggan.

HERY JOTLELY May 27, 2020 7

HERY JOTLELY 2013

8
 Service with a smile
 To listen and show concern for the patien
(perhatian kepda px)
 To act fast
 To make sure patients understand what are we are
doing (px. Paham apa yg dikerjakan/komunikasi)
 To be polite
 Handling Patients complaints efficiently and
courteously (menangani comlein dgn efisien dan
penuh kesabaran)
 Handling angry patiens in a profesional manner
 Minimising the number of complaint
 Happiness
 Creating loyal patients
 Job satisfaction
 Increased productivity
 Understanding that positive attitude are
rewarded in R.S / Puskesmas
 Being courteous and warm when necessary
(sabar & tetap hangat)
 Being proud of our individual contribution
(Bangga terhadap contribusi individu)
 Understanding and believing that everyone in
R.S/ Puskesmas--- is a salesperson
 Every position within Rumah Sakit/ Puskesmas---
everyone is important
TULIS
TULISAPA
APAYANG
YANGDIKERJAKAN,
DIKERJAKAN,
KERJAKAN
KERJAKANAPA
APAYANG
YANGDITULIS.
DITULIS.

be_rustam@yahoo.co.id May 27, 2020 13

Misi dasar suatu INDUDSTRI yi :
 LABA lebih pd penciptaan & penambahan nilai
(value creation & vlue adding)
 LABA konekwensi vital dari proses Value cration
& Value adding.
 Value adding artinya, penciptaan :

pelanggan puas, pelanggan loyal & karyawan

loyal
 DIREKSI
PEMASARAN
KEBIJAKAN

KEPUASAN----KOMITMEN
HARAPAN
HARAPAN

Dokter PASIEN

PELAYANAN PERMINTAAN
 Penyusunan Standar Pelayanan  Sederhana.
 Penyusunan SOP

 Manfaat Besar.
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat  Sangat Mungkin
 Penerapan Konsep Manajemen
Kwalitas
diterapkan.
(TQM, ISO)  Penerapannya bisa
Bersamaan.

HERY JOTLELY 2013 17

Apa itu mind set ?
Peta mental yg dipakai seseorang untuk bersikap, bertindak,
berprilaku dan beraktifitas terdiri dari komponen paradigma (cara
pandang), nilai dasar (values) dan Keyakinan dasar (beliefs) yang
dibentuk melalui pendidikan pengalaman dan norma budaya.

HERY JOTLELY 2013 18

1.Anggota melakukan tindakan stengah hati
(tanpa hati)
2.Anggota melakukan sesuatu dengan pengawasan dari orang lain

HERY JOTLELY 2013 19

Standar Pelayanan
Adalah Tolok Ukur yang dipergunakan sebagai acuan
penilaian kwalitas pelayanan, sebagai komitmen atau
janji pemberi pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkwalitas.
(LAN, 2003)

Inti dari Manajemen Kwalitas adalah “ Kepuasan“.

Yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
harapan.

HERY JOTLELY 2013 21

Prinsip-Prinsip dalam Penyusunan
Standar Pelayanan
1. Konsensus.
2. Sederhana.
3. Konkrit.
4. Mudah diukur.
5. Terbuka.
6. Terjangkau.

HERY JOTLELY 2013 22

 Diagram Alur Penyusunan dan Penerapan
Standar pelayanan
PERSIAPAN
MANAJEMEN INTERNAL

PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN

SOSIALISASI DAN UJI

COBA
REVIEW HASIL UJI
COBA

SOSIALISASI
PENERAPAN

PENERAPAN

REVIEW HASIL
PENERAPAN
HERY JOTLELY 2013 23
TERIMA KASIH