MANAJEMENPELYANAN

PUBLIK/ RS
 KETRAMPILAN MANAJERIAL
(3C)

Conceptual Skill
Conection/Human Skill
Competent/Technical Skill
Peran baru Publik Manajer :

Melaksanakan kebijakan
Sekaligus mengelola resiko
& membangun legitimasi
Pelayanan yang Diinginkan
 Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan
dengan waktu yang menggambarkan kecepatan
dan kemudahan serta kenyamanan untuk
memperoleh pelayanan
 Harga“Terjangkau” Murah
(cheaper) : berkaitan dengan harga atau
ongkos yang harus dikeluarkan customer untuk
memperoleh pelayanan
 Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan
dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan
sesuai dengan kebutuhan customer
 MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan
harapan klien
• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
• Proses dan produk yang dapat mempengaruhi
klien secara positif
• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien
tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU … lanjut….
• Usaha memenuhi harapan klien,
sehingga memuaskan klien
• Mencakup dimensi input, proses, output
dan outcome
• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu
yang bermutu saat ini, belum tentu
bermutu di masa yang akan datang
• Ciri produk yang sesuai dengan standart
 PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
• Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber
daya (resources) yang memenuhi
atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan
 SIFAT MUTU
 MUTU BERSIFAT RELATIF
 TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH (DINAMIS)
 MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN
PENILAIAN
 MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI
DAN INTEPRETASI
 KAIDAH MUTU
MUTU MENCAKUP :
 MUTU PETUGAS
 MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
 MUTU KERJA, PELAYANAN
 MUTU PRODUK
 MUTU INFORMASI
 KAIDAH MUTU
 TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH DAN MAKIN TINGGI
 MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI
 7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU
1. Pastikan Customer saudara
2. Fahami psikografi Customer saudara
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada “front liner”
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak
terlupakan pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus
 Change

Customer

Value Value

Cost
Company Competitor

Teori Persaingan 4C
Kenichi Ohmae
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN…..lanjut,…..

4. Communication: selalu memberikan

informasi yang sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan selalu
memberikan perhatian kepada klien
 SASARAN PENINGKATAN MUTU

INPUT:
 Mutu tenaga kesehatan
 Mutu fasilitas dan sarana
 Mutu kebijakan dasar dan operasional
 Mutu standart sistem pelayanan
 Mutu lingkungan
SASARAN PENINGKATAN
MUTU
PROSES:
 Mutu pelayanan
 Mutu program kerja
 Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
 Mutu pengendalian
SASARAN PENINGKATAN
MUTU
OUTPUT:
 Terpenuhinya kebutuhan
 Kegunaan
 Keuntungan
 Jaminan
 Customer ?
 Orang yang paling penting
 Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
 Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita, merekalah yang jadi tujuan kita
bekerja
 Bukan orang luar biasa dalam suatu
usaha, tapi merupakan bagian dari usaha
kita
 lanjutan Customer ….

 Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan,
dsb.
 Bukan orang yang mesti kita ajak
berdebat atau bertengkar
 Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
 Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
 Pelanggan Penting, Mengapa ?
• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
• Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain
• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%
 lanjutan Pelanggan Perlu ……….

 Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan

usahanya pada pelanggan yang sudah ada
 80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
 Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya
7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan
5 Janji Customer ke Usaha Bisnis
 BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
 BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA
DIBAYAR
 SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN
OLEH BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
 PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA
“TIDAK MAU”, KECUALI UNTUK PELAYANAN
BISNIS SAUDARA
 PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH
BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI
YANG SAUDARA BERIKAN
 KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
 SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
 APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN
DENGAN BAIK
 BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN
SEKARANG
 HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
 PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN
UNTUK MEMUASKAN CUSTOMER
ATRIBUT DALAM KUALITAS
JASA KESEHATAN
 EMPHATY; RASA MENGALAMI
 RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN
DAN TIDAK DISKRIMINASI
 RESPONSIVENESS; KETEPATAN
WAKTU PELAYANAN
 COMMUNICATION; KERAMAHAN,
KESABARAN, DAN TANGGAP
 CARING; MELAYANI, PELAYANAN
PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB
 ASSURANCE : KESEMBUHAN,
KEAMANAN
Core Values
 Kejujuran • Keterbukaan terhadap
 Rendah hati suatu yang baru
 Integritas
• Kemitraan
 Mental berlimpah
 Kerja keras
• Kesediaan untuk
mendapatkan
 Ketidakpuasan kreatif
pengetahuan terkini
 Kesabaran
 Keberanian
Bagaimana “Sistem Pelayanan Customer ” yang baik ?

 Adanya komitmen total dari manajemen

(top manajemen hingga pelaksana)
 Harus ada pengenalan dan pemahaman
terhadap customer
 Adanya standar kinerja pelayanan yang
berkualitas
 Harus ada sistem pelatihan dan
pengembangan serta penghargaan bagi
karyawan
 Ada sistem untuk selalu dekat dengan
customer
 Selalu berupaya untuk melakukan
perbaikan secara berkesinambungan
 Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan
Berkualitas)
 Mudah untuk “dijumpai”
 Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
 Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu yang
nyaman
 Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas
 Setiap petugas memahami produk yang ditawarkan
 lanjutan Pelayanan ….

• Usahakan jangan sampai kehabisan

persediaan
• Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
• Tepat waktu, penuhi janji
• Permudah cara pembayaran dan ciptakan
sistem pembayaran yang cepat dan akurat
 STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
 CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)

• JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK BERBENTUK”

(INTANGIBLE)
• PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG DG
PELANGGAN
• JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA MASAL
(PERSONAL)
• PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN
PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI
PEMBERI JASA
• FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKASI
PELANGGAN
 Kepuasan
• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan
Manfaat Kepuasan Customer

 Hubungan organisasi dengan customer

menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
Penyebab tidak Terpenuhi Harapan
Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan