Nilai-Nilai Dasar Orientasi Mutu

Zulian Yamit (2010: 74) sasaran strategis institusi

penyelenggara pemerintahan adalah kepuasan
masyarakat.

Partisipasi aktif
Kepuasan masyarakat
masyarakat dalam program
meningkat pemerintah
Berry dan Pasuraman dalam Zulian Yamit (2010:11)
mengemukakan lima dimensi karakteristik mutu
pelayanan sebagai berikut:
• tangibles(bukti langsung): fasilitas fisik,
perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi
• reliability(kehandalan): kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuaidengan yang telah dijanjikan
• responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para
staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan tanggap
• assurance (jaminan): mencakup
kemampuan,kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan
• Empaty: kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan
perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
Sesuai Goetsch and Davis (2006: 8) dapat dirumuskan
bahwa nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam
memberikan layanan prima adalah

• mengedepankan kepuasan customers/clients;

• memberikan layanan yang menyentuh hati, agar customers/clients tetap
setia;
• menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi
• beradaptasi dengan perubahan yang terjadi, baik berkaitan dengan
pergeseran tuntutan kebutuhan customers/clients maupun
perkembangan teknologi;
• menggunakan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan
masalah dan pengambilan keputusan;
• melakukan upaya perbaikan secara berkelanjutan melalui berbagai cara.
Djamaludin Ancok dkk (2014) ilustrasi perilaku
untuk pelayanan prima adalah
• Menyapa dan memberi salam.
• Ramah dan senyum.
• Cepat dan tepat waktu.
• Mendengar dengan sabar dan aktif.
• Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
• Terangkan apa yang di lakukan.
• Ucapkan terima kasih.
• Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan.
• Mengingat nama pelanggan.
 esensi dari
pelayanan

bahwa layanan yang

berorientasi mutu akan
Memberi terwujud tatkala apa
sesuatu kepada yang diberikan dapat
pihak lain.
diterima oleh pihak lain
dengan baik, sehingga
mereka merasa puas