Kelompok 3

Nama anggota :
1. Jeremia (021117112)
2. Gianka Nabila Senita (021117085)
3. Desfika Riyani (021117105)
4. Widadi Wahyudi (021117082)
5. Anggun Futu Wangsa (021117081)

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 1 of 34

Phillip Kevin Lane
Kotler • Keller
Marketing Management
 r 5
t e
a p
Ch

Menciptakan Hubungan Loyalitas Jangka Panjang

 Pertanyaan Diskusi
1. Apa yang dimaksud dengan nilai pelanggan,
kepuasan, dan kesetiaan, dan bagaimana
perusahaan dapat mengirimkannya?
2. Berapa nilai umur pelanggan, dan bagaimana
pemasar dapat memaksimalkannya?
3. Bagaimana perusahaan dapat menarik dan
mempertahankan pelanggan yang tepat dan
memupuk hubungan pelanggan yang kuat?
4. Apa pro dan kontra dari pemasaran basis data?

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 4 of 34

Nilai Pelanggan, Kepuasan, dan Loyalitas

Pemasaran Holistik
• Memberitahu
•Mengikutsertakan
•Berikan energi

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 5 of 34

 . 1
e 5
ur Organisasi Tradisional vs. Organisasi
g
Fi Berorientasi Pelanggan

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 6 of 34

 Nilai Persepsi Pelanggan

Customer-
Economic perceived Value

Evaluating

Functional Obtaining

Using

Psychological Disposing
Total Customer Total Customer
Benefit Cost

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 7 of 34

 . 2
e 5 Pelanggan-
ur
g nilai keuntungan
Fi
Total manfaat Total biaya
pelanggan pelanggan

Determinan Manfaat
Biaya moneter
produk
Nilai Persepsi
Manfaat Waktu
Pelanggan jasa biaya

Manfaat Energi
pribadi biaya

Manfaat Psikologis
gambar biaya

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 8 of 34

Konsep Nilai - Caterpillar
Customer
Profit Price
Value
$6,000 $20,000 -0-
5,000 19,000 $1,000
4,000 18,000 2,000
3,000 17,000 3,000
2,000 16,000 4,000
Worth to farmer:
1,000 15,000 5,000
$20,000
-0- 14,000 6,000

Cost to produce:
$14,000
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 9 of 34
Proses dan Implikasi Pilihan

Friends with Lowest purchase

salesperson price wins.

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 10 of 34

 e d
fin
De Customer Loyalty
“Komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali atau mengulang ulang
produk atau layanan yang disukai di
masa depan, terlepas dari pengaruh
situasional dan upaya pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan
perilaku.” -- Oliver
Proposisi Nilai
Volvo
Pemosisian inti:
•Keamanan

Manfaat lainnya:
•Penampilan yang bagus
•Desain
•Ramah lingkungan

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 12 of 34

 e d
fin
De Satisfaction
Perasaan senang atau kecewa
seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja yang
dirasakan produk dengan (atau
hasil) dengan harapan.
 Kepuasan Pelanggan

Expectations

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 14 of 34

Customer Expectations

Pembelian sebelumnya
Saran teman
Pemasar / pesaing
Expectations

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 15 of 34

Memantau Kepuasan
Pengaruh dari
Kepuasan pelanggan

Teknik
Pengukuran

Keluhan
Pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 16 of 34
Teknik Pengukuran
Tingkat Kerugian Pelanggan

Surveys

Tukang belanja misterius

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 17 of 34
Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan

Kecepatan komunikasi
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 18 of 34
 Keluhan Pelanggan
54% - 70%
5% Beli lagi jika teratasi Katakan 5
Mengeluh orang-orang
95%
Jika diselesaikan
25% dengan cepat

Tidak puas
95% Katakan 11
Berhenti membeli orang-orang

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 19 of 34

Kualitas Produk dan Layanan
Kinerja Kesesuaian

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 20 of 34

Memaksimalkan Nilai Umur Pelanggan

20% 80%
Pelanggan Keuntunga
n

Pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 21 of 34
 Profitabilitas Pelanggan

Analisis Profitabilitas Pelanggan

Profitable

Customer Lifetime Value

Unprofitabl
e
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 22 of 34
 e d
fin
De A Profitable Customer

Orang, rumah tangga, atau perusahaan

yang dari waktu ke waktu menghasilkan
aliran pendapatan yang melebihi
jumlah yang dapat diterima, aliran
biaya perusahaan untuk menarik,
menjual, dan melayani pelanggan
tersebut.
 . 3
e 5
ur Analisis Profitabilitas Produk
g
Fi
Pelanggan

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 24 of 34

Budidaya Hubungan Pelanggan

informasi pengguna
•Membedakan
•Sesuaikan
•Personalisasi
•Bagikan

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 25 of 34

Customer Relationship Management (CRM)

Mempersonalisasi Pemasaran

Pemberdayaan Pelanggan

Ulasan Pelanggan & Rekomendasi

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 26 of 34
Personalisasi Pemasaran

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 27 of 34

 One-to-One Marketing
Identifikasi Membedakan
prospek pelanggan
dan pelanggan

Berinteraksi
dengan
setiap Sesuaikan
pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 28 of 34
Customer Empowerment

Brand Evangelists
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 29 of 34
Customer Reviews/Recommendations
Create Buzz

Negative reviews

Customer ratings
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 30 of 34
 Retensi pelanggan
Memperoleh biaya pelanggan baru

5x lebih banyak
daripada mempertahankan pelanggan
saat ini Perusahaan rata-rata kalah

10%
Dari pelanggannya setiap
tahun
Mengurangi pembelotan pelanggan sebesar 5%
dapat meningkatkan laba dari?

25% hingga 85%

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 31 of 34
 Menarik dan Mempertahankan
Pelanggan Mengelola
basis pelanggan

Kurangi Cacat
1.Definisikan dan ukur
2.Tentukan penyebabnya
3.Bandingkan CLV dengan
biaya

Retention Dynamics
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 32 of 34
 . 4
e 5
ur
g
Fi Saluran Pemasaran

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 33 of 34

 Building Loyalty
Interact with customers

Create institutional ties

Develop loyalty programs

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 34 of 34
 Databases & Database Marketing
Pangkalan data pelanggan
•Nama, alamat, telepon #
•Riwayat pembelian
•Demografi
•Psikografi
•Mediagrafik
Data
Pertambangan

Data Gudang

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 35 of 34