Pada Mobile World Congress 2014, CEO Citi Global Michael Corbat berkata, dalam keynote

speechnya, “Kami melihat diri kami sebagai perusahaan teknologi dengan lisensi perbankan.” Di
Hong Kong, Angel Ng, Consumer Business Manager operasi konsumen Citi di kota,
mempertimbangkan bagaimana bank telah berubah untuk memenuhi arahannya. Di Asia,
perusahaan teknologi telah merambah ruang perbankan, dengan raksasa teknologi seperti Apple
dan Alibaba meluncurkan platform pembayaran seperti Apple Pay dan AliPay. Angel tahu Citi harus
memenuhi mandat CEO agar tetap relevan, terlebih lagi di bagian dunia ini untuk mengubah bisnis
dan memerangi perubahan lanskap pasar yang tidak dapat dihindari.

Dengan kemajuan teknologi, perilaku konsumen berubah drastis. Platform teknologi telah
memberikan kemudahan bagi konsumen. E-commerce telah mengubah kebiasaan berbelanja
dengan pembelian berbasis rekomendasi, dan media sosial telah membuat dunia menjadi lebih kecil.
Teknologi berbasis data yang digunakan oleh perusahaan seperti Amazon dan Netflix memantau
aktivitas pelanggan untuk menyesuaikan pengalaman online mereka. Bank perlahan mulai
memahami kekuatan teknologi dengan leverage data.

Angel perlu menang di bidang fintech dan, dengan demikian, meningkatkan pengalaman klien bagi
pelanggan di Hong Kong. Namun, pertama, bank perlu mengatasi tantangan eksternal dan internal
tertentu. Angel memikirkan tantangan budaya khusus Hong Kong. Bagaimana Citi dapat mendidik
nasabah tentang manfaat teknologi baru yang dapat mengubah layanan perbankan tradisional?
Meskipun Citi telah membuat langkah signifikan, namun Citi tidak secepat membawa teknologi baru
ke pasar seperti perusahaan fintech atau perusahaan teknologi tinggi lainnya. Tantangannya terletak
pada membangun budaya inovasi dalam bisnis, sambil memastikan bahwa kepatuhan dan
persyaratan peraturan dipenuhi, memungkinkan pelanggan untuk membangun kepercayaan mereka
pada Citibank.

FINTECH

Istilah “fintech” sudah ada sejak 1980-an dan, sederhananya, berarti perkembangan teknologi yang
diarahkan pada layanan keuangan. Di seluruh dunia, perusahaan tekfin menargetkan pelanggan yang
tidak memiliki rekening bank serta pelanggan yang menginginkan pemrosesan uang yang lebih
murah, lebih cepat, dan lebih efisien. Di Amerika Serikat, startup seperti Dealstruck, 2 Fundera, 3
dan Funding Circle, antara lain membantu bisnis kecil dengan peluang pinjaman cepat, pengajuan
pinjaman mudah, penasihat yang sangat terampil, dan persyaratan pembiayaan yang fleksibel. Yang
lain menerapkan metodologi yang lebih mengganggu, seperti platform crowdfunding seperti
wefinance5 yang memungkinkan banyak anggota komunitas untuk membiayai bisnis atau individu.
Beberapa perusahaan rintisan secara langsung berkolaborasi pada platform perbankan digital
dengan teknik keterlibatan pelanggan yang inovatif, seperti platform pengiriman pesan otomatis
yang memanfaatkan platform media sosial yang ada, memungkinkan bank untuk terlibat melalui
saluran ini dan menyesuaikan pemasaran serta penawaran produk berdasarkan wawasan baru
tentang pelanggan.

Lebih dekat ke Hong Kong, di Cina, perusahaan fintech diluncurkan oleh beberapa konglomerat
terbesar di negara tersebut. Alibaba, firma e-commerce terbesar di dunia, memiliki Ant Financial,
yang mendukung kebutuhan finansial usaha kecil dan mikro. Alipay dari Ant Financial menyediakan
platform pembayaran yang banyak digunakan di Tiongkok yang telah menarik perhatian Perserikatan
Bangsa-Bangsa sebagai teknologi yang dapat mendukung Aliansi “Better than Cash” dan
menyediakan layanan keuangan digital. Alipay telah melakukan perampokan ke Hong Kong dengan
bermitra dengan 2.000 toko dan restoran pada tahap pertama, dan para manajernya optimis mereka
dapat menangkap lebih banyak pasar Hong Kong. Raksasa pembayaran lainnya adalah Tencent's
WeChat Pay. Bersama-sama, Alipay dan WeChat Pay telah menjadi aplikasi pembayaran de facto di
Tiongkok, menguasai 94% pasar pembayaran seluler negara itu pada tahun 2017. Mereka sangat
bersaing satu sama lain, dan visi masing-masing perusahaan adalah untuk memperluas ke pasar di
mana semakin banyak turis Tiongkok bepergian. JD Finance Group, bagian dari JD.com,
mengoperasikan beberapa lini bisnis di China, antara lain di bidang pinjaman mikro, crowdfunding,
layanan pembayaran, dan asuransi. Lufax Holdings dilaporkan sebagai firma fintech terbesar dan
tersukses di dunia serta menawarkan layanan manajemen kekayaan dan asuransi kepada
pelanggannya.

Fintech in Hong Kong

Hong Kong menempati peringkat pusat fintech kelima terkemuka di dunia, di atas Korea Selatan,
Swiss, dan Frankfurt.12 Pada November 2016, Otoritas Moneter Hong Kong (HKMA) berkolaborasi
dengan Institut Penelitian Sains dan Teknologi Terapan (ASTRI) untuk mendirikan HKMA -ASTRI
Fintech Innovation Hub, yang merupakan cara bagi berbagai pemangku kepentingan di industri
untuk berkolaborasi dan berinovasi bersama. Pada awal 2017, HKMA meluncurkan Kantor Fasilitasi
Fintech untuk mendorong perkembangan ekosistem fintech di Hong Kong dan mempromosikan
Hong Kong sebagai pusat fintech di Asia. Selain itu, pada September 2017, Chief Executive HKMA
Norman Chan membagikan tujuh inisiatif yang akan menyatakan “ Era Baru Perbankan Cerdas ”.
Dengan program-program tersebut, HKMA bertujuan untuk melanjutkan adopsi dan proliferasi
fintech di Hong Kong, dengan menargetkan divisi teknologi sektor perbankan.

Beberapa startup di Hong Kong telah mencoba merevolusi perbankan digital, seperti APrivacy, yang
memungkinkan para bankir untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui perangkat, saluran, dan
media apa pun yang mereka sukai, memberikan keamanan digital tanpa batas untuk interaksi ini.
Bagi mereka yang menginginkan lebih murah, layanan pengiriman uang yang lebih cepat, Bitspark16
menyediakan jaringan global yang mencakup berbagai lokasi, dengan struktur biaya yang kompetitif.
Perusahaan seperti Neat 17 memiliki proses pembukaan rekening online 10 menit yang disetujui
HKMA, gratis dan dilengkapi dengan Neat Debit MasterCard. Perusahaan menargetkan orang asing,
startup, dan lainnya yang kesulitan membuka rekening bank pertama mereka di Hong Kong.

Fintech in Citibank

Citibank meluncurkan Citi Fintech pada tahun 2015 di New York City, kantor pusat global bank. Citi
Fintech terdiri dari 40 karyawan yang dipilih sendiri dari berbagai divisi Citi dan diambil dari
perusahaan teknologi seperti Amazon dan PayPal. Ide di balik divisi baru ini adalah untuk
menciptakan grup elit yang dapat beroperasi dengan kelincahan sebuah perusahaan rintisan dan
terlibat dalam pembuatan prototipe cepat — mengerjakan proyek dalam sprint dua minggu. Grup
tersebut menyampaikan pengalaman perbankan seluler baru dalam satu tahun peluncuran yang
menampilkan peningkatan seperti masuk ke portal perbankan menggunakan ID sentuh atau
pengenalan wajah. Citi menganggap dirinya sebagai pelopor dalam perbankan digital, dan banyak
wirausahawan tekfin berbagi sentimen bahwa Citi bergerak lebih cepat daripada banyak bank besar
lainnya. Yolande Piazza, Head of Citi Fintech, memiliki karir selama 30 tahun di bidang
pengembangan teknologi perbankan. Di bawah kepemimpinannya, Citi menyelesaikan enam
kemitraan sukses dengan perusahaan tekfin pada 2016 dan hampir 20 kemitraan lainnya pada
musim panas 2017, memperluas fitur perbankan dan manajemen kekayaan yang ditawarkan pada
perangkat seluler untuk klien bank ritelnya di AS.
The Citibank Client Journey

Klien Citibank Hong Kong biasanya adalah pelanggan "berkembang kaya" atau "kaya" yang mencari
kenyamanan dalam kehidupan mereka yang serba cepat di Hong Kong. Rata-rata, pelanggan
berpendidikan tinggi dan khawatir tentang privasi data, kekhawatiran yang dimiliki oleh pemerintah
Hong Kong. Citibank melakukan survei tahunan untuk lebih memahami pelanggannya di berbagai
produk utama seperti investasi, deposito, hipotek, pinjaman, kredit kartu, asuransi, dan mobile
banking. Tim Citibank Digital Banking juga menggunakan survei tersebut untuk memahami
penggunaan platform perbankan online. Citibank memiliki basis pelanggan yang paham digital
tertinggi di antara bank-bank Hong Kong, dengan 52% dari total pelanggan Citibank menggunakan
perbankan digital setidaknya sekali dalam tiga bulan. Bank mengklasifikasikan nasabah menjadi tiga
segmen berdasarkan saldo perbankan mereka. Segmen yang berkembang pesat disebut Citi Priority,
di mana nasabah harus memiliki saldo rekening minimum HKD500,000.21 Citigold adalah segmen
kaya, yang membutuhkan saldo minimum HKD1,5 juta. Jika nasabah memiliki saldo bank lebih dari
HKD8m di Citibank, ia memenuhi syarat untuk status Citigold Private Client. Menurut survei pasar,
71% dari segmen berkembang yang berbasis di Hong Kong menggunakan perbankan online [lihat
Exhibit 1].

Saat perbankan beralih ke online, industri perbankan mulai menutup cabang secara global. Seperti
bank lain, Citibank memperhatikan lalu lintas pejalan kaki jatuh di cabang-cabangnya di Hong Kong.
Oleh karena itu, pada 2015, Citibank memutuskan untuk merasionalisasi jumlah cabang dan
mengalihkan investasinya ke perbankan digital. HSBC, di sisi lain, tidak secara sistematis menutup
cabang di Hong Kong seperti yang dilakukan di pasar utama lainnya, Inggris. Konsumen Hong Kong
selalu terbiasa dengan kenyamanan. Mereka tidak berjalan lebih dari 500 meter tanpa menemukan
toko 7-Eleven di Hong Kong. Demikian pula, banyak konsumen terbiasa memiliki cabang perbankan
ritel dalam jarak berjalan kaki dari rumah dan tempat kerja mereka. Segmen pasar yang signifikan
masih belum beralih ke perbankan digital dan mengharapkan dukungan yang dipersonalisasi dari
bank.

Angel mengidentifikasi tiga area di mana fintech berdampak pada Citibank. Area pertama adalah
mendigitalkan layanan transaksional dasar seperti transfer dana, informasi saldo, pembayaran, dan
otentikasi pelanggan. Area kedua adalah menyediakan layanan nilai tambah berbasis data
berdasarkan analisis pelanggan. Area ketiga adalah untuk membuat atau berpartisipasi dalam
ekosistem fintech yang memungkinkan bank untuk memperluas jejaknya dalam transaksi pelanggan.

Digital Banking: Citibank’s Success Story

Platform perbankan digital Citibank telah mengubah posisinya di dalam bank dan telah tertanam
dalam bisnis. Fokus utamanya adalah mengatasi masalah konsumen yang diketahui di seluruh
layanan perbankan berbasis transaksi tradisional yang ditawarkan Citibank kepada pelanggannya.
Pada tahun 2008, Citibank meluncurkan aplikasi selulernya secara global, dan selama dekade
terakhir, Citibank telah bekerja keras untuk membuatnya lebih kuat dan lebih nyaman bagi
pelanggan. Selama bertahun-tahun telah dicoba untuk meningkatkan antarmuka pengguna,
sehingga sederhana dan mudah digunakan, dan memberikan "pengalaman klien yang luar biasa"
yang ingin diberikan oleh Citibank. Tim perbankan digital menjelajahi pasar untuk mencari peluang
yang dapat membantu mereka mencapai tujuan ini, melihat fintech sebagai peluang, bukan
ancaman.

Solusi keamanan berbasis biometrik seperti biometrik suara telah menjadi bagian dari platform
perbankan telepon. Pada Juni 2016, nasabah dapat menelepon Citibank dan divalidasi hanya dengan
suaranya, bukan menjawab serangkaian pertanyaan pribadi. Ini membuatnya lebih cepat dan lebih
mudah bagi pelanggan, dengan keuntungan tambahan berupa kemampuan untuk menelepon dari
mana saja yang dia inginkan, karena tidak ada data rahasia yang akan diungkapkan di depan umum.
Pada November 2016, Citibank Mobile App meluncurkan verifikasi Touch ID, di mana pengguna
Android dan iPhone dapat menggunakan sidik jarinya untuk masuk ke aplikasi. Upaya semacam itu
memastikan bahwa proses verifikasi lebih kuat dan lebih aman. Angel merasa ini bisa dilakukan lebih
jauh, dengan pengenalan wajah yang digunakan saat pelanggan masuk ke kantor cabang,
menggantikan pemindaian kartu identitas Hong Kong saat ini. Otomatisasi perbankan seperti itu
memungkinkan Citibank untuk memecahkan masalah pelanggan dengan membuat proses lebih
cepat, lebih efisien, dan tidak terlalu rentan terhadap kesalahan.

Fintech telah diterapkan pada proses internal, selain aplikasi yang berhadapan dengan klien.
Misalnya, periode pemrosesan aplikasi kartu kredit dikurangi dari beberapa minggu menjadi dua
hari, karena penerapan pemeriksaan skor kredit waktu nyata. Pelanggan dapat menerima, pada
prinsipnya, persetujuan segera setelah dia melengkapi formulir aplikasi online, layanan cepat yang
hanya dapat ditawarkan oleh beberapa bank lokal. Angel percaya bahwa bank memiliki pemahaman
yang kuat tentang poin-poin kesulitan konsumen saat terlibat dalam layanan transaksional dan telah
menerapkan solusi perbankan digital yang tepat; dengan demikian, pencariannya akan solusi yang
lebih baru dan lebih baik tidak terletak pada area ini.

Data-Driven Technologies: Adding Value to Existing Services

“Untuk menjadi perusahaan teknologi dengan izin [perbankan], kita harus menjadi perusahaan data
dengan izin [perbankan] terlebih dahulu.”

Angel merasa bahwa menambahkan nilai pada layanan yang menggunakan teknologi berbasis data
adalah area fintech yang dapat mengubah produk dan layanan bank. Di dalam Citigold, Citibank
menawarkan layanan penelitian dan konsultasi yang menyediakan produk dan layanan yang
direkomendasikan kepada pelanggan. Ini mendasarkan layanan ini pada penelitian dan analitik pada
basis pelanggannya. Angel membayangkan kebutuhan yang lebih besar untuk solusi yang lebih baik
dalam penelitian dan layanan konsultasi. Pelanggan sering bertanya kepada bank atau manajer
hubungan mereka bagaimana mereka dapat mengoptimalkan risiko dan laba atas portofolionya,
atau bagaimana pelanggan dengan profil serupa mengelola uang mereka. Dengan memperkuat
rekomendasi mereka dengan analitik data, bank dapat dengan mudah membuat informasi tersebut
tersedia bagi pelanggan.

Angel membandingkan layanan bernilai tambah ini dengan layanan Amazon, Netflix, atau Facebook,
yang menggunakan aktivitas pelanggan untuk memprediksi produk dan layanan yang ingin
digunakan pelanggan selanjutnya. Perusahaan teknologi tersebut telah menguasai seni menyediakan
informasi yang dibutuhkan pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat, berdasarkan analisis pola
perilaku online mereka. Bagaimana jika bank Anda dapat menggunakan lokasi geografis Anda dari
ponsel cerdas Anda, dan menggabungkan informasi dengan riwayat transaksi kartu kredit Anda,
untuk meminta Anda dengan penawaran kartu kredit tertentu saat Anda memasuki mal? Angel
merasa bahwa bermitra dengan startup atau perusahaan yang ada di ruang ini dapat memungkinkan
bank untuk menyediakan layanan berbasis prediksi yang disesuaikan. Tantangannya terletak pada
penyediaan prediksi yang akurat, yang bergantung pada jumlah informasi transaksional yang dapat
dikumpulkan untuk seorang individu, yang akan digunakan untuk analitik. Citi seringkali tidak
memiliki gambaran lengkap tentang nasabah Hong Kong, yang cenderung menyebarkan belanja
bank dan kartunya ke beberapa rekening di bank yang berbeda.
Customer Experience: Engaging through a Fintech Ecosystem : Pengalaman Pelanggan: Terlibat
melalui Ekosistem Fintech.

Pengalaman pelanggan, khususnya di luar sistem perbankan tradisional, adalah area ketiga di mana
fintech dapat sangat membantu proposisi nilai Citibank kepada pelanggannya. Angel sangat percaya
bahwa "kami tidak meminta pelanggan untuk datang ke bank lagi, kami pergi ke mana pun mereka
pergi". Alipay, solusi pembayaran online pihak ketiga terkemuka di China, merupakan bagian integral
dari raksasa pasar online Alibaba. Alibaba, Tencent, dan Xiaomi adalah tiga pemimpin pasar Cina
yang telah menciptakan ekosistem, meningkatkan loyalitas pelanggan. Memperhatikan keberhasilan
mereka, Angel bertanya-tanya bagaimana Citibank dapat memasuki ekosistem serupa di Hong Kong
sambil sepenuhnya mematuhi hukum dan peraturan perbankan yang diberlakukan oleh HKMA.
Citibank memiliki basis pelanggan dan kepercayaan dari para pelanggannya. Sekarang mereka
membutuhkan aliansi yang dapat membawa layanannya lebih jauh ke pasar, menyentuh klien
berkali-kali sepanjang hari, bukan hanya dalam kaitannya dengan transaksi perbankan.

Improving the Customer’s Journey with Fintech.

“Kami memiliki skala dan merek, keakraban dengan persyaratan peraturan, keuangan untuk
mendukung pembangunan. Fintech adalah sebuah peluang dan bukan ancaman untuk dirangkul
Citi.”

Citibank sangat memahami nilai teknologi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan
pemahaman yang mendalam tentang masalah pelanggan, pengembangan perbankan digital
sepenuhnya dikoordinasikan dengan bisnis. Citi juga memahami bahwa untuk memungkinkan
pengembangan yang cepat dan pembentukan ide untuk titik-titik kesulitan, Citi perlu mengubah
pendekatannya dari model "bangun secara internal" menjadi model "bangun-beli-mitra". Untuk
meningkatkan jejak Citibank dalam perjalanan klien, Citibank telah mengembangkan seperangkat
antarmuka pemrograman aplikasi (API). API ini memungkinkan pengembang eksternal, dari
perusahaan rintisan hingga perusahaan mapan, untuk membuat aplikasi yang dapat diakses oleh Citi
Mobile App dan sebaliknya.

Citi Fintech Challenge

Untuk memperkuat upayanya dalam model build-buy-partner dan peluncuran API ke komunitas
pengembang, Citibank Hong Kong menyelenggarakan Citi Fintech Challenge pada tahun 2017, di
mana pengembang dari seluruh dunia bersaing untuk mendapatkan solusi fintech terbaik yang dapat
mengatasi masalah nasabah Citibank. Startup, serta perusahaan mapan yang sudah bekerja sama
dengan lembaga perbankan lain, ikut berpartisipasi. Kompetisi tersebut menjelaskan tiga faktor
keberhasilan untuk calon pemenang: pertama, solusi harus inovatif, dengan fungsionalitas yang
komprehensif; kedua, harus ada potensi bisnis yang kuat dalam idenya, dan layanan baru yang
dikembangkan harus memiliki pasar bersama dengan skalabilitas solusi; dan ketiga, solusi tersebut
harus dirancang untuk sepenuhnya terintegrasi dengan platform perbankan digital yang ada. Untuk
menghasilkan keuntungan maksimal dari kompetisi, Citibank juga mengatur para pemimpin bisnis
teratas dari PwC dan Alibaba untuk melatih tim yang berpartisipasi dalam pengiriman mereka. Solusi
persaingan ada di empat bidang subjek: manajemen kekayaan, pembayaran, analitik dan kepatuhan
data, dan efisiensi operasi.

Becoming Agile : Menjadi Tangkas.

Angel menyadari bahwa mengembangkan solusi internal untuk mengatasi perkembangan pesat di
ruang digital, tidak memenuhi tujuan bank, yaitu memimpin inovasi dalam pengalaman pelanggan.
Dalam upaya sebelumnya, bank telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk mengerjakan
sistem internal yang menghabiskan sumber daya yang signifikan. Selain itu, solusi tersebut bahkan
mungkin menjadi usang pada saat siap, dengan sikap pelanggan yang selalu berubah. Harapan time-
to-market untuk solusi baru semakin pendek, dan lead time implementasi diharapkan tidak lebih
dari enam hingga sembilan bulan, memaksa Citibank untuk mengadopsi metodologi pengembangan
cepat yang gesit dalam upayanya untuk bermitra dengan startup. Selain itu, sementara universitas
Hong Kong memiliki gelar dan program teknik dan ilmu komputer terbaik, lulusan mereka cenderung
memilih karir di bidang bisnis, mengingat kurangnya pekerjaan teknik dan teknologi di Hong Kong.
Hal ini terbukti menjadi tantangan tambahan ketika membangun in-house, karena bakat
berpengalaman dalam pengembangan teknologi perbankan terbatas.

Secara internal, Citibank telah melakukan sesi informasi yang menginspirasi untuk menanamkan pola
pikir yang gesit. Sesi tersebut, bernama "Digitalk", berpusat pada "kompatibilitas masa depan" dan
mendorong semua karyawan dalam bank untuk merangkul kemajuan teknologi dan memperbarui
keahlian mereka sesuai tuntutan lingkungan. Terkadang, Citibank mengundang para pemimpin bisnis
dari perusahaan teknologi terkemuka seperti Google dan Alibaba, agar karyawan dapat belajar dari
pengalaman mereka. Angel berharap dengan cara ini budaya di dalam bank tradisional dapat
ditingkatkan dengan budaya agility dan innovation, sekaligus tetap menjadi bank compliant di mata
regulator dan nasabah.

One + One Equals Three

Angel merasa bank telah mengatur dirinya sendiri ke arah yang benar. Tantangan berikutnya terletak
pada pemilihan peluang yang tepat bagi Citibank untuk menambah nilai pada layanan yang ada
dengan menggunakan analisis data dan berpartisipasi penuh dalam ekosistem teknologi. Angel tahu
bahwa perilaku konsumen berubah dengan cepat. Citibank “tidak dapat melakukan sesuatu karena
itu keren,” dalam kata-katanya, tetapi harus dapat memperoleh kembali investasinya dalam siklus
hidup produk yang terus menurun; biaya untuk melayani akan menjadi indikator kinerja utama (KPI).
Mengenai kemitraan, Angel memiliki kriteria kunci tertentu yang perlu dipenuhi. Pertama, proposal
atau solusi harus meningkatkan layanan yang ada dan sebagai hasilnya, kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kedua, solusi harus mengurangi biaya untuk melayani pelanggan, sekaligus membawa
efisiensi ke dalam proses. Ketiga, calon mitra harus melengkapi bisnis Citibank dan mengadopsi visi
dan strategi bank yang berpusat pada nasabah.

Beberapa kendala akan dihadapi dalam perjalanan menuju kesuksesan. Bagaimana Citibank dapat
mengembangkan atau mengadopsi teknologi lebih cepat untuk solusi yang memberikan nilai bagi
pelanggannya? Bagaimana Citibank dapat mengatasi tantangan budaya tertentu di Hong Kong,
seperti preferensi pelanggan untuk mendiversifikasi kekayaan di beberapa bank, yang membuat
bank tidak dapat memperoleh gambaran lengkap tentang pelanggan? Bagaimana Citibank akan
mengubah sikap pelanggan terhadap privasi data dan memperkenalkan teknologi baru? Mengubah
perilaku orang itu sulit. Pada saat yang sama, Citi tidak akan pernah bisa secepat perusahaan
teknologi dan harus beradaptasi dengan siklus hidup yang diperpendek untuk mengakomodasi
perilaku konsumen yang berubah dengan cepat.