Bab 2

Manajemen mutu

Manajemen
Manajemen Operasi
Operasi -- 66thth Edisi
Edisi

Roberta Russell & Bernard W. Taylor, III

Beni Asllani
Universitas Tennessee di Chattanooga
 Garis Besar Kuliah

 Apakah Kualitas Itu?  Kualitas di Perusahaan

 Evolusi Manajemen Jasa
Kualitas  Six Sigma
 Alat Kualitas  Biaya Kualitas
 TQM dan QMS  Pengaruh Manajemen
 Fokus Manajemen Kualitas terhadap
Kualitas — Pelanggan Produktivitas
 Peran Karyawan dalam  Penghargaan Kualitas
Peningkatan Kualitas  ISO 9000

2-2
 Apakah Kualitas Itu?

 Kamus Amerika Oxford

 gelar atau tingkat keunggulan
 Masyarakat Amerika untuk Kualitas
 totalitas fitur dan karakteristik yang
memenuhi kebutuhan tanpa kekurangan
 Perspektif konsumen dan produsen

2-3
 Apa itu Kualitas:
Perspektif Pelanggan
 Kebugaran untuk
digunakan
 seberapa baik produk atau
layanan melakukan apa yang
seharusnya
 Kualitas desain
 merancang karakteristik kualitas
menjadi produk atau layanan
 Sebuah Mercedes dan Ford sama-
sama “cocok untuk digunakan”,
tetapi dengan dimensi desain yang
berbeda.

2-4
 Dimensi Kualitas:
Produk yang Diproduksi
 Performa
 karakteristik operasi dasar suatu produk; seberapa
baik mobil menangani atau jarak tempuh bahan
bakar
 fitur
 “ekstra ”barang yang ditambahkan ke fitur dasar,
seperti CD stereo atau interior kulit di dalam mobil
 Keandalan
 probabilitas bahwa suatu produk akan beroperasi
dengan baik dalam jangka waktu yang diharapkan;
Artinya, TV akan bekerja tanpa perbaikan selama
sekitar tujuh tahun

2-5
 Dimensi Kualitas:
Produk Pabrikan (lanjutan)
 Kesesuaian
 sejauh mana suatu produk memenuhi standar
yang telah ditetapkan sebelumnya
 Daya tahan
 berapa lama produk bertahan sebelum diganti;
dengan hati-hati, sepatu bot LLBean bisa
bertahan seumur hidup
 Kemampuan melayani
 kemudahan mendapatkan perbaikan, kecepatan
perbaikan, kesopanan dan kompetensi petugas
reparasi
2-6
 Dimensi Kualitas:
Produk Pabrikan (lanjutan)
 Estetika
 bagaimana produk terlihat, terasa,
bersuara, berbau, atau rasanya
 Keamanan
 jaminan bahwa pelanggan tidak akan
mengalami cedera atau bahaya dari
suatu produk; pertimbangan yang sangat
penting untuk mobil
 Persepsi
 persepsi subjektif berdasarkan nama
merek, iklan, dan sejenisnya

2-7
 Dimensi Kualitas:
Jasa
 Waktu dan ketepatan waktu
 Berapa lama pelanggan harus menunggu layanan,
dan apakah selesai tepat waktu?
 apakah paket semalam dikirim dalam semalam?
 Kelengkapan:
 apakah semua yang diminta pelanggan
disediakan?
 apakah pesanan lewat pos dari perusahaan
katalog selesai saat dikirim?

2-8
 Dimensi Kualitas:
Layanan (lanjutan)
 Kesopanan:
 bagaimana pelanggan diperlakukan oleh karyawan?
 apakah katalog operator telepon bagus dan
suaranya menyenangkan?
 Konsistensi
 tingkat layanan yang sama diberikan kepada setiap
pelanggan setiap saat?
 apakah koran Anda dikirimkan tepat waktu setiap
pagi?

2-9
 Dimensi Kualitas:
Layanan (lanjutan)
 Aksesibilitas dan kenyamanan
 seberapa mudah mendapatkan layanan?
 apakah perwakilan layanan menjawab panggilan Anda dengan cepat?
 Ketepatan
 apakah layanan dilakukan dengan benar setiap saat?
 apakah laporan mutasi bank atau kartu kredit Anda benar setiap
bulan?
 Responsivitas
 seberapa baik perusahaan bereaksi terhadap situasi yang tidak biasa?
 Seberapa baik operator telepon dapat menanggapi pertanyaan
pelanggan?

2-10
 Apa itu Kualitas:
Perspektif Produsen

 Kualitas kesesuaian
 memastikan produk atau jasa diproduksi
sesuai dengan desain
 jika ban baru tidak sesuai dengan spesifikasi,
ban akan goyah
 kalau kamar hotel kurang bersih saat ada tamu
check-in, hotel tidak berfungsi sesuai spesifikasi
desainnya

2-11
Arti Kualitas

2-12
 Apa itu Kualitas:
Perspektif Terakhir

 Perspektif pelanggan dan produsen

bergantung satu sama lain
 Perspektif produsen:
 proses produksi dan BIAYA
 Perspektif pelanggan:
 kebugaran untuk digunakan dan HARGA
 Pandangan pelanggan harus mendominasi

2-13
 Evolusi Manajemen Kualitas:
Guru Kualitas
 Walter Shewart
 Pada 1920-an, peta kendali dikembangkan
 Istilah perkenalan "kualitas asuransi"
 W. Edwards Deming
 Mengembangkan kursus selama Perang Dunia II untuk
mengajarkan teknik kontrol kualitas statistik kepada para
insinyur dan eksekutif perusahaan yang merupakan pemasok
militer
 Setelah perang, statistik mulai mengajarkan pengendalian
kualitas kepada perusahaan Jepang
 Joseph M. Juran
 Mengikuti Deming ke Jepang pada tahun 1954
 Berfokus pada perencanaan kualitas strategis
 Peningkatan kualitas dicapai dengan berfokus pada proyek
untuk menyelesaikan masalah dan mengamankan solusi
terobosan
2-14
 Evolusi Manajemen Kualitas:
Gurus Kualitas (lanjutan)
 Armand V. Feigenbaum
 Pada tahun 1951, diperkenalkan konsep kontrol kualitas
total dan peningkatan kualitas berkelanjutan
 Philip Crosby
 Pada tahun 1979, ditekankan bahwa biaya kualitas buruk
jauh lebih besar daripada biaya pencegahan kualitas buruk
 Pada tahun 1984, menentukan absolut dari manajemen
kualitas — kesesuaian dengan persyaratan, pencegahan,
dan "tanpa cacat"
 Kaoru Ishikawa
 Mempromosikan penggunaan lingkaran kualitas
 Mengembangkan diagram "tulang ikan"
 Menekankan pentingnya pelanggan internal

2-15
 14 Poin Deming

1. Ciptakan keteguhan tujuan

2. Mengadopsi filosofi pencegahan
3. Hentikan inspeksi massal
4. Pilih beberapa pemasok
berdasarkan kualitas
5. Terus meningkatkan sistem dan
pekerja
2-16
 14 Poin Deming (lanjutan)

6. Lembaga pelatihan pekerja

7. Tanamkan kepemimpinan di antara
supervisor
8. Hilangkan rasa takut di antara
karyawan
9. Hilangkan hambatan antar
departemen
10. Singkirkan slogan
2-17
 14 Poin Deming (lanjutan)

11. Hapus kuota numerik

12. Tingkatkan kebanggaan pekerja
13. Melembagakan program pelatihan
dan pendidikan yang kuat
14. Kembangkan komitmen dari
manajemen puncak untuk
melaksanakan di atas 13 poin

2-18
Roda Deming: Siklus PDCA

2-19
 Alat Kualitas

 Diagram Alir  Histogram

Proses  Diagram Sebar
 Diagram Sebab-  Proses Statistik
dan-Akibat Bagan Kontrol
 Periksa Lembar
 Analisis Pareto

2-20
Diagram alir

2-21
 Diagram Sebab-dan-Akibat
 Diagram sebab-akibat (diagram "tulang ikan")
 bagan yang menunjukkan berbagai kategori penyebab masalah

2-22
 Matriks Sebab-dan-Akibat
 Matriks sebab-akibat
 grid digunakan untuk memprioritaskan penyebab masalah kualitas

2-23
Periksa Lembar dan Histogram

2-24
 Analisis Pareto
 Analisis pareto
 sebagian besar masalah kualitas disebabkan oleh beberapa
penyebab

2-25
Diagram Pareto

2-26
Diagram Sebar

2-27
Bagan Kontrol

2-28
 TQM dan QMS

 Total Quality Management (TQM)

 berorientasi pada pelanggan,
kepemimpinan, perencanaan strategis,
tanggung jawab karyawan, peningkatan
berkelanjutan, kerjasama, metode
statistik, dan pelatihan dan pendidikan
 Sistem Manajemen Mutu (QMS)
 sistem untuk mencapai kepuasan
pelanggan yang melengkapi sistem
perusahaan lainnya
2-29
 Fokus Manajemen Kualitas—
Pelanggan
 TQM dan QMS
 berfungsi untuk mencapai kepuasan
pelanggan
 Bermitra
 hubungan antara perusahaan dan
pemasoknya berdasarkan standar kualitas
bersama
 Mengukur kepuasan pelanggan
 komponen penting dari setiap SMM
 survei pelanggan, wawancara telepon

2-30
 Peran Karyawan dalam
Peningkatan Kualitas
 Pemecahan masalah
partisipatif
 karyawan yang terlibat
manajemen mutu
 setiap karyawan telah
menjalani pelatihan
ekstensif untuk memberikan
layanan berkualitas kepada
tamu Disney
 Kaizen
 melibatkan semua orang
dalam proses perbaikan
berkelanjutan

2-31
 Lingkaran kualitas
dan QIT Organisasi
8-10 anggota
Area yang sama
 Lingkaran kualitas Supervisor /
moderator
 kelompok pekerja dan Latihan
supervisor dari area Presentasi
Proses
kelompok
yang sama siapa Penerapan Pengumpulan
Monitoring data
alamat masalah Analisa masalah
kualitas
 Tim Peningkatan
Masalah
Proses / Kualitas Larutan identifikasi
Buat daftar
(QIT) Hasil masalah
alternatif
Konsensus
 memusatkan perhatian Analisa
Brainstorming
masalah
pada proses bisnis Sebab dan
daripada fungsi akibat
koleksi data dan
perusahaan yang analisis
terpisah
2-32
 Kualitas dalam
Pelayanan
 Cacat layanan tidak selalu mudah
diukur karena keluaran layanan
biasanya bukan barang yang berwujud
 Layanan cenderung padat karya
 Perusahaan jasa dan manufaktur
memiliki masukan yang serupa tetapi
proses dan keluaran yang berbeda

2-33
 Atribut Kualitas dalam
Layanan
 Prinsip TQM berlaku
sama baiknya untuk
layanan dan manufaktur
 Ketepatan waktu
 seberapa cepat layanan
disediakan?
 Tolok ukur
 “tingkat pencapaian kualitas “layanan tercepat,
terbaik di satu perusahaan
yang ingin dicapai oleh paling ramah, dan
perusahaan lain paling akurat yang
tersedia. ”
2-34
 Six Sigma

 Sebuah proses untuk mengembangkan dan

memberikan produk dan layanan yang hampir
sempurna
 Mengukur seberapa besar proses menyimpang
dari kesempurnaan
 3,4 cacat per satu juta peluang
 Proses Six Sigma
 empat langkah dasar Six Sigma — menyelaraskan,
memobilisasi, mempercepat, dan mengatur
 Juara
 seorang eksekutif yang bertanggung jawab atas
keberhasilan proyek

2-35
 Six Sigma:
Strategi Terobosan — DMAIC
MENETA
MENETA MENGUKUR
MENGUKUR MEMPERBAIKI
MEMPERBAIKI
MENGANALISA
MENGANALISA KONTROL
KONTROL
PKAN
PKAN

3.4
3.4 DPMO
DPMO

67.000
67.000 DPMO
DPMO
biaya
biaya == 25%
25% dari
dari
penjualan
penjualan
2-36
 Six Sigma:
Sabuk Hitam dan
Sabuk Hijau

 Sabuk hitam
 pemimpin proyek
 Master Sabuk Hitam
 seorang guru dan
mentor untuk Black
Belts
 Sabuk Hijau
 anggota tim proyek

2-37
 Six Sigma

 Desain untuk Six Sigma (DFSS)

 pendekatan sistematis untuk merancang produk
dan proses yang akan mencapai Six Sigma
 Profitabilitas
 kriteria khas untuk pemilihan proyek Six Sigma
 salah satu faktor yang membedakan Six Sigma dari
TQM
 “Kualitas tidak hanya gratis, itu juga
pembuat keuntungan yang jujur ​untuk segalanya. "

2-38
 Biaya Kualitas

 Biaya untuk Mencapai Kualitas Baik

 Biaya pencegahan
 biaya yang dikeluarkan selama desain produk
 Biaya penilaian
 biaya pengukuran, pengujian, dan analisis
 Biaya Kualitas Buruk
 Biaya kegagalan internal
 termasuk memo, pengerjaan ulang, kegagalan
proses, waktu henti, dan pengurangan harga
 Biaya kegagalan eksternal
 termasuk keluhan, pengembalian, klaim garansi,
kewajiban, dan kehilangan penjualan

2-39
 Biaya Pencegahan
 Biaya perencanaan  Biaya pelatihan
kualitas  biaya pengembangan dan
 biaya pengembangan dan penerapan program
penerapan program pelatihan yang berkualitas
manajemen mutu
bagi karyawan dan
 Biaya desain produk manajemen
 biaya merancang produk  Biaya informasi
dengan karakteristik
kualitas  biaya perolehan dan
 Biaya proses memelihara data yang
 biaya yang dikeluarkan berkaitan dengan kualitas,
untuk memastikan proses dan pengembangan dan
produktif sesuai dengan analisis laporan kinerja
spesifikasi kualitas kualitas

2-40
 Biaya Penilaian

 Inspeksi dan pengujian

 biaya pengujian dan inspeksi bahan, suku cadang,
dan produk di berbagai tahap dan di akhir proses
 Biaya peralatan uji
 biaya pemeliharaan peralatan yang digunakan
dalam pengujian karakteristik kualitas produk
 Biaya operator
 biaya waktu yang dihabiskan oleh operator untuk
mengumpulkan data guna menguji kualitas produk,
membuat penyesuaian peralatan untuk menjaga
kualitas, dan menghentikan pekerjaan untuk menilai
kualitas

2-41
 Biaya Kegagalan Internal
 Biaya sisa  Memproses biaya waktu
 biaya produk berkualitas buruk
yang harus dibuang, termasuk henti
tenaga kerja, bahan, dan biaya  biaya penutupan proses
tidak langsung
produktif untuk diperbaiki
 Pengerjaan ulang biaya
masalah
 biaya memperbaiki produk
yang rusak agar sesuai  Biaya penurunan harga
dengan spesifikasi kualitas
 Biaya kegagalan proses
 biaya untuk mendiskon
 biaya untuk menentukan
produk berkualitas rendah
mengapa proses produksi — yaitu, menjual produk
menghasilkan produk yang sebagai "detik"
bermutu rendah

2-42
 Biaya Kegagalan Eksternal
 Biaya pengaduan pelanggan
 biaya penyelidikan dan
tanggapan yang memuaskan
terhadap keluhan pelanggan
yang diakibatkan oleh produk
berkualitas buruk
 Biaya pengembalian produk
 biaya penanganan dan
penggantian produk berkualitas
buruk yang dikembalikan oleh
pelanggan
 Biaya klaim garansi
 biaya untuk memenuhi jaminan
produk
 Biaya
pertanggungjawaban
produk
 biaya litigasi akibat
tanggung jawab produk
dan cedera pelanggan
 Biaya penjualan yang
hilang
 biaya yang timbul karena
pelanggan tidak puas
dengan produk berkualitas
rendah dan tidak
melakukan pembelian
tambahan
2-43
 Mengukur dan
Melaporkan Biaya
Kualitas
 Nomor indeks
 rasio yang mengukur biaya kualitas
terhadap nilai dasar
 indeks tenaga kerja
 rasio biaya kualitas terhadap jam kerja
 indeks biaya
 rasio biaya kualitas terhadap biaya produksi
 indeks penjualan
 rasio biaya kualitas terhadap penjualan
 indeks produksi
 rasio biaya kualitas untuk unit produk akhir

2-44
 Hubungan Kualitas-Biaya

 Biaya kualitas
 perbedaan antara harga
ketidaksesuaian dan kesesuaian
 biaya melakukan kesalahan
 20 hingga 35% dari pendapatan
 biaya melakukan sesuatu dengan benar
 3 sampai 4% dari pendapatan

2-45
 Pengaruh Manajemen
Kualitas terhadap
Produktivitas
 Produktifitas
 rasio output ke input
 Kualitas berdampak pada produktivitas
 lebih sedikit cacat meningkatkan keluaran, dan
peningkatan kualitas mengurangi masukan
 Menghasilkan
 ukuran produktivitas
Hasil
Hasil == (total
(total input)
input) (%
(% unit
unit baik)
baik) ++ (total
(total input)
input) (1-%
(1-% unit
unit bagus)
bagus) (%
(%
dikerjakan
dikerjakan ulang)
ulang)
atau
atau
Y
Y == (I)
(I) (%
(% G)
G) ++ (I)
(I) (1-%
(1-% G)
G) (%
(% R)
R)
2-46
Menghitung Produk
Biaya per Unit

( K d )( I )  ( K r )( R)
Biaya Produk 
Y
dimana:
Kd = biaya produksi langsung per unit
saya = masukan
Kr = biaya pengerjaan ulang per unit
R = unit yang dikerjakan ulang
Y = hasil

2-47
Menghitung Hasil Produk
untuk Proses Multistage

Y = (saya) (%g1) (%g2)… (%gn)

dimana:
saya = input barang ke proses produksi yang akan
menghasilkan produk jadi
gsaya = kualitas baik, produk dalam proses pada tahap
saya

2-48
 Rasio Kualitas-Produktivitas

QPR
 indeks produktivitas yang mencakup
produktivitas dan biaya kualitas

(unit berkualitas baik)

QPR = (100)
(masukan) (biaya pemrosesan) + (unit dikerjakan ulang) (biaya
pengerjaan ulang)

2-49
 Penghargaan Malcolm
Baldrige
 Dibuat pada tahun 1987 untuk merangsang
pertumbuhan manajemen kualitas di Amerika
Serikat
 Kategori
 Kepemimpinan
 Informasi dan analisis
 Perencanaan strategis
 Fokus sumber daya manusia
 Manajemen proses
 Hasil bisnis
 Fokus pelanggan dan pasar
2-50
 Penghargaan Lain untuk
Kualitas
 Penghargaan individu
nasional
 Armand V. Feigenbaum
Medal
 Deming Medal
 E. Jack Lancaster Medal
 Edwards Medal
 Shewart Medal
 Medali Ishikawa
 Penghargaan
internasional
 Penghargaan Kualitas
Eropa
 Penghargaan Kualitas
Kanada
 Penghargaan Keunggulan
Bisnis Australia
 Deming Prize dari Jepang

2-51
 ISO 9000

 Seperangkat prosedur dan  ISO 9001: 2000

kebijakan untuk sertifikasi  Sistem Manajemen Kualitas —
mutu internasional Persyaratan
pemasok  standar untuk menilai

 Standar kemampuan mencapai

kepuasan pelanggan
 ISO 9000: 2000
 ISO 9004: 2000
 Sistem Manajemen  Sistem Manajemen Kualitas —
Kualitas — Dasar-dasar Panduan untuk Peningkatan
dan Kosakata Kinerja
 mendefinisikan istilah  panduan bagi perusahaan
dan definisi dasar yang untuk peningkatan
digunakan dalam berkelanjutan dari sistem
kelompok ISO 9000 manajemen kualitasnya

2-52
 Sertifikasi ISO 9000,
Implikasi, dan Pendaftar

 ISO 9001: 2000 — hanya

standar yang membawa
pihak ketiga sertifikasi
 Banyak perusahaan luar
negeri tidak akan berbisnis
dengan pemasok kecuali jika
memiliki sertifikasi ISO 9000
 Akreditasi ISO 9000
 Pendaftar ISO

2-53
Hak Cipta 2009 John Wiley & Sons, Inc.
Seluruh hak cipta. Reproduksi atau terjemahan dari karya ini
di luar yang diizinkan dalam bagian 117 dari Undang-Undang
Hak Cipta Amerika Serikat tahun 1976 tanpa izin tertulis dari
pemilik hak cipta adalah melanggar hukum. Permintaan
informasi lebih lanjut harus ditujukan ke Departemen Izin,
John Wiley & Sons, Inc. Pembeli dapat membuat salinan
cadangan untuk digunakan sendiri saja dan bukan untuk
didistribusikan atau dijual kembali. Penerbit tidak
bertanggung jawab atas kesalahan, kelalaian, atau kerusakan
yang disebabkan oleh penggunaan program-program ini atau
dari penggunaan informasi di sini. 2-54