Oleh : Agus Salim, S.Kep.,M.

Si
POKOK BAHASAN :

I. Rumah Sakit

II. Pelayanan Prima

 I. Pengertian Rumah Sakit
RS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fungsi
utamanya memberikan pelayanan kepada
pasien; diagnostik dan terapeutik untuk
berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik
bedah maupun non bedah.

RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan

baik untuk menjamin kesehatan dan
keselamatan pasien dan harus menyediakan
fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi
kesembuhan pasien
Pengertian lain dari Rumah Sakit

 Lembaga yang padat modal, padat

karya, padat teknologi dan padat
masalah.

 Sistem kesehatan yang paling

komplek dan paling efektif di dunia
Sambungan…..

 SK Menkes 983/1992
RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes
yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik
dengan misi memberikan Yankes yang bermutu,
terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, dengan tujuan melaksanakan upaya
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengoptimalkan penyembuhan dan
pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan
serta melaksanakan upaya rujukan.
 Fungsi Rumah Sakit

Fungsi pelayanan medis, penunjang medis,

pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan,
dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.

Pengertian Rumah Sakit menurut pasien

“Tempat dilakukannya proses pelayanan oleh
petugas sejak dari masuk sampai keluar
gerbang rumah sakit yang terdiri dari :
 II. Pelayanan Prima
I.1 Pengertian Pelayanan Prima

Berdasarkan Kata :
Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa
yang diperlukan seseorang dengan
bermutu tinggi dan memuaskan.
I.2 Unsur – unsur yang harus ada:
1. Kesederhanaan

2. Kejelasan dan kepastian

3. Keamanan

4. Keterbukaan

5. Efisien

6. Ekonomis

7. Keadilan yang merata

8. Ketepatan waktu
I.3 Dimensi Mutu Pelayanan :
 Tangibles : Yang Teramati

Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan

peralatan komunikasi khususnya.

 Realibility : Keandalan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.

 Responsiveness : Ketanggapan
kemampuan untuk membantu pelanggan dengan
pelayanan yang secepatnya.
 Assurance : Jaminan
Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak
diragukan dari para petugas yang memberikan
pelayanan. Kemudahan untuk dihubungi oleh
pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun
keperluan lain dan Selalu menginformasikan hal- hal
yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya
dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

 Empathy : Peduli
Kemampuan untuk merasakan dan peduli terhadap
apa yang dialami oleh pasien.
I.4 Prilaku Petugas Dalam Pelayanan Prima
1. S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan
berpikir positif.
2. E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi harapan
pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ).
3. R=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri)
4. V= Vision;Budaya kerja mnuju visi organisasi
5. I= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan
secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ).
6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan
dengan baik dan tulus
7. E=Empower; Pemberdayaan petugas agar mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan
tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.
I.5 Paradigma Pelayanan Prima

PELANGGAN

Pelaksana Lini depan

Manajemen bawah ( Supervisor)

Manajemen Menengah

Manajemen
Puncak
I.6 Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK
MENKES no 828 thn 1999)

1. Mengupayakan paparan yang jelas

melalui papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami dan diperoleh pada
setiap tempat pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/
petunjuk harus dilaksanakan secara tepat
konsisten dan konsekwen.
3. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima
pelayanan diatur secara jelas.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran

bagi penerima pelayanan yang mudah
dilihat di setiap tempat pelayanan.

5. Penangganan proses pelayanan oleh petugas

berwenang, kompeten, mampu, terampil
dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.
6. Pelayanan dilaksanakan secara tepat,
efisien dan efektif.

7. Tarif ditetapkan secara wajar dengan

mempertimbangkan kemampuan
masyarakat.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara

tertib, teratur, adil dan merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan
tempat dan fasilitas pelayanan harus
selalu terjamin.

10. Upayakan agar petugas bersikap ramah,

sopan serta selalu meningkatkan kinerja
pelayanan secara optimal.