SISTEM PENANGANAN

KELUHAN BISNIS
KELOMPOK 10 :
1. C I K A L E N S Y Y R ( 1 9 1 0 4 2 1 1 8 9 )
2.BRIANTO TANDEAN (1910421129)
3.SHIDQI (191021037)
4.MUH. AFDAL SYAM (1710421189)
LATAR BELAKANG

• Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan suatu peluang untuk memperbaiki

masalah yang mungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal ini dapat memulihkan hubungan
dengan konsumen yang menyampaikan keluhan dan memperbaiki kepuasan di masa
mendatang bagi konsumen.
PENGERTIAN KELUHAN PELANGGAN

• Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan
yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara
lisan.
PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
• Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani keluhan dari pihak
pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian customer service atau pelayanan pelanggan.
• Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya
• Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya
• Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun tulisan hendaknya diberikan
form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang memuat keluhan mereka
• Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya hendaknya diteruskan kepada pihak
yang terkait.
• Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat untuk permasalahan yang
dimaksud
• Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala bidang untuk
diperiksa lebih lanjut
• Bila sudah mendapat persetujuan dari kepala bidang terkait
• Solusi ini juga hendaknya disampaikan kepada pihak Layanan Pelanggan
• Menerima umpan balik dari pelanggan mengenai solusi tersebut untuk bisa mencegah masalah
yang sama terjadi dikemudian hari
• Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan kedalam berkas tersendiri
sebagai bahan evaluasi nantinya
CARA MENANGANI KELUHAN
PELANGGAN
• Terima keluhan pelanggan dengan baik
• Tunjukkan empatti dan komunikasi yang baik
• Petakan masalah keluhan pelanggan
• Segera tagani complain dengan cepat
• Berikan solusi terbaik
TIPE-TIPE PELANGGAN YANG
MELAKUKAN KELUHAN
• Active Complainers
• Inactive Complainers
• Hyperactive Complainers