Keputusan Pembelian

Konsumen dan
Lingkungan
Situasional
Nuraidya Fajariah, SE., MM
Keputusan Pembelian
Konsumen
 review

Proses pengambilan Pemasar umumnya Inti dari pengambilan Diasumsikan bahwa:

keputusan yang tertarik pada perilaku keputusan konsumen semua perilaku
rumit sering pembelian adalah: proses disengaja dilandaskan
melibatkan beberapa konsumen, terutama pengintegrasian yang pada keinginan
keputusan. pada pilihan merek mengkombinasikan konsumen untuk
Suatu keputusan yang akan dibeli. pengetahuan untuk memilih satu diantara
mengevaluasi dua atau beberapa alternatif.
(decision)
lebih alternatif, dan
melibatkan pilihan Perilaku juga harus
memilih salah satunya. Kegiatan ini nantinya
diantara 2 atau lebih dihubungkan dengan akan menjadi
alternatif. pilihan konsumen Hasil dari pengalaman dan
tidak membeli. pengintegrasian ini kebiasaan sehingga alur
disebut pilihan (choice) keputusan konsumen
tidak selalu terbentuk.
 Diagram Alir Proses Pengambilan
Keputusan Konsumen
1. Pengenalan
1. Mengidentifikasi permasalahan yang
masalah
sedang dialami

2. Pencarian 2. Mengumpulkan berbagai informasi yang

Informasi dapat menyelesaikan permasalah yang
dihadapi sehingga terkumpul berbagai
alternatif pilihan
3. Evaluasi
Alternatif 3. Membandingkan berbagai alternatif yang
telah terkumpul

4. Pilihan 4. Memtuskan 1 pilihan diantara berbagai

alternatif

5. Evaluasi
Pasca
5. Mengevaluasi setelah pemakaian:
Pembelian
repurchase, WOM
 1. Untuk olahraga, membutuhkan sepatu yang
nyaman dan harga relatif terjangkau

2. Sepatu merek Adidas, New Balance, Piero

Harga Kenyama Kualitas Model Total

nan
Adidas 1 3 3 2 9

NB 2 2 2 1 7

Piero 3 1 1 3 8

4. Memutuskan membeli dan menggunakan

New Balance

5. PUAS. Menulis testimoni yang baik dan

merekomendasikan kpd teman
Proses pengambilan keputusan
pembelian ini berlaku baik untuk
konsumen individu maupun
konsumen organisasi dan bisnis.

Proses pengambilan keputusan

pembelian ini berlaku untuk
SEMUA PRODUK.
Baik itu BARANG maupun JASA.
 Jenis Tugas Membeli dari B2B
Sifat Pilihan Pencarian Analisis Prosedur Contoh
Pembelian Informasi
Tidak Tetap Kurang Banyak Tidak Ada Sedikit Tdk Ada, Pesanan Hanya Membeli Alat-alat Murah
(Casual) Berarti Disalurkan
Rutin (Routine), Kepentingan Banyak Kecil Ada Prosedur Standar Dan Memesan Ulang Kertas
Low Priority Sedang Beberapa Pemikiran Dangkal
Simple Modified Cukup Sedikit Sedang Ada Prosedur Standar Dan Memesan Ulang Oli
Rebuy Berarti Beberapa Pemikiran Tinggi Standar Untuk Mesin
New Task Cukup Sedikit Sedang Sedang Prosedur Memiliki Relevansi Memesan Software Untuk
Berarti Yang Kecil, Tingkat Penagihan Utang Yang
Pemikiran Strategis Sedang Biasanya Manual
Complex Cukup Pilihan Tinggi Banyak Prosedur Standar Dan Pembelian System
Modified Rebuy Berarti Banyak Analisis Pemikiran Strategis Tinggi Computer Baru Untuk
Kantor
Strategic New Sangat Sedikit Tinggi Banyak Sedikit Keyakinan Thd Memesan Mesin-mesin
Task Penting Analisis Prosedur, Dan Pemikiran Untuk Lini Produksi Baru
Strategis Tinggi Atas Suatu Produk Baru
Tingkat keterlibatan konsumen terhadap suatu produk membuat
pemasar menentukan strategi pemasaran yang dilakukan.

Proses Keputusan dgn Keterlibatan Tinggi

Promosi: tenaga penjualan terampil, bahasa persuasive,
personal selling
Distribusi: terbatas
Harga: mempertimbangkan harga premium dan kebijakan tawar
menawar

Proses Keputusan dgn Keterlibatan Rendah

Promosi: iklan besar-besaran, pengulangan pesan, argumen
Distribusi: distribusi ekstensif
Harga: berusaha menjadi produsen berbiaya rendah
penggunaan kupon, insentif harga, dsb

TINGKAT KETERLIBATAN
KONSUMEN
 Perspektif pengalaman cenderung pada hiburan, seni, jasa, dan
benda-benda simbolis seperti bunga, parfum, perhiasan, dlsb.

Pengenalanan masalah: terdapat perbedaan afektif dengan

kondisi sebenarnya
Pencarian informasi: dampak afektif dari berbagai alternatif
Evaluasi: mengevaluasi pilihan atas dasar mutu afektifnya.
Pilihan: didasarkan pada kriteria afektif (produk apa yang
akan membuat saya merasa lebih baik?
Evaluasi pasca pembelian: tergantung apakah hasilnya
telah memenuhi harapan emosional konsumen?

PENGALAMAN
Experiential Perspective
 “Merupakan suatu desakan hati yang tiba-tiba dengan
penuh kekuatan, bertahan dan tidak direncanakan untuk
membeli sesuatu secara langsung, tanpa banyak
memperhatikan akibatnya.”

“Respons terhadap dorongan yang tidak terkendali atau

keinginan untuk memperoleh, menggunakan, atau
mengalami suatu perasaan, substansi, atau kegiatan
yang menuntun individu untuk secara berulangkali
terlibat dalam perilaku yang akhirnya merugikan individu
dan atau orang lain”

PEMBELIAN IMPULSIF
Impluse Buying
 Konsumen membeli merek baru meskipun ia tahu bahwa kepuasan
tetap berada pada merek yang lama. Hal ini dilakukan untuk
mengurangi kejenuhan thd merek.

Pembelian berdasarkan mencari keragaman diklasifikasikan sebagai

bersifat pengalaman, karena pembelian tsb ditujukan untuk
mempengaruhi perasaan.

Yaitu apabila konsumen merasa jenuh, mereka akan merasa

kepuasannya dibawah optimal, oleh karenanya dengan membeli
merek yang baru, mereka mencoba untuk membuat diri mereka
menjadi lebih baik.

PEMBELIAN BERDASARKAN
MENCARI KERAGAMAN
Variety Seeking Purchase
 Lingkungan fisik dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Lingkungan fisik yang dapat berpengaruh diantaranya: pencahayaan, bau,
tekstur, layout, pengaturan lantai, dlsb dapat mempengaruhi perilaku
konsumen tanpa mengubah keyakinan atau perasaan mereka.

Misalnya, suatu studi yang mengungkapkan bahwa di suatu restoran,

pengunjung akan lebih memilih tempat duduk yang redup atau tidak
menghadap pencahayaan langsung.
Jika ruangan redup, orang akan cenderung duduk berdekatan dan
berbicara perlahan (tidak berisik). Jadi jika restoran bertujuan untuk
menciptakan suasana yang akrab dan tenang, maka sebaiknya
menggunakan pencahayaan yang rendah.

Jika rak display yogurt diatur berdasarkan merek, konsumen akan membeli
rasa yogurt yang beraneka, namun eksklusif hanya 1 merek saja. Namun
jika display menurut rasa, maka konsumen akan membeli yogurt dengan
berbagai merek.

Pengaruh Perilaku
Behavioral Influence Perpective
Merupakan pengungkapan penyimpangan
antara keadaan aktual dengan keadaan yang
diinginkan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keadaan
actual:
Kekurangan produk (kehabisan bensin), internal diri
sendiri (lapar, haus).
Faktor faktor yang mempengaruhi keadaan yang
diinginkan:
Aspirasi dan lingkungan (sosbud, kelompok acuan,
gaya hidup (seorang yang mengikuti club motor ttt
cenderung memiliki gaya berpakaian yang mirip).
Faktanya, sangat sulit membedakan pengenalan
masalah konsumen ini diakibatkan dari keadaan
actual atau keadaan yang diinginkan. Malah,
perubahan keadaan yang diinginkan bisa
mengakibatkan ketidakpuasan terhadap keadaan
aktual.
Misalnya, kenaikan gaji akan menyebabkan orang
menjadi tidak puas terhadap keadaan rumah yang
sekarang sehingga ingin membeli rumah baru yang
lebih luas.
PENGENALAN
MASALAH
Problem Recognition

Mengacu pada semua tindakan yang
diambil konsumen untuk
mengidentifikasi dan memperoleh
informasi tentang cara pemecahan
masalah
Pencarian Internal
Merupakan pencarian informasi melalui memori.
Terdapat 2 tahap, yaitu:
1. Perangkat kesadaran (awareness set) Penggalian memori
jangka panjang sehingga menghasilkan:
2. Konsumen memishkan menjadi 3 kategori:
 Perangkat pertimbangan (consideration set)
merek-merek yang dipertimbangkan
 Perangkat lamban (iner set)
merek-merek yg diacuhkan, dianggap seragam
 Perangkat tak layak (inept set)
merek-merek tidak dapat diterima

PERILAKU PENCARIAN
KONSUMEN
Consumer search behaviour
 Pencarian Eksternal
Tingkat perhatian, persepsi, dan upaya yang diarahkan
untuk memperoleh data lingkungan atau informasi yang
berhubungan dengan pembelian spesifik berdasarkan
pertimbangan.
Indikatornya:
1. Jumlah toko yg dikunjungi
2. Jumlah teman yg dimintai pertimbangan
3. Jumlah petunjuk pembelian yg memandu konsumen
4. Jumlah pegawai toko yang berbicara dengan
konsumen
5. Jumlah iklan yang dilihat, didengar,/ dibaca
konsumen
Faktor-faktor yg memengaruhi:
1. Resiko produk (keuangan, kinerja, psikologis, waktu,
social, fisik) (Konsumen cenderung mencari informasi
yang lebih banyak pada produk jasa krn dianggap
memiliki resiko yang lebih besar)
2. Pengetahuan dan pengalaman konsumen,
karakteristik pribadi dan demografis
(meningkatkan pencarian>>pendidikan yg lebih
tinggi, pendapatan yg lebih tinggi, status
sosioekonomi yg lebih tinggi . Menurunkan
pencarian>>usia)
3. Situasional (waktu untuk berbelanja, alternatif produk,
lokasi toko, ketersediaan informasi, keadaan
terdahulu konsumen (bila konsumen hendak mencari
kado, biasanya akan mencari info scr ekstensif dan
mendalam)

PERILAKU PENCARIAN
KONSUMEN
Consumer search behaviour
Lingkungan
Situasional
 Segitiga Pemasaran (Marketing Triad)
adalah proses pertukaran pemasaran yang berasal dari
interaksi antara situasi, pemasaran, dan unit pembelian
yang saling terkait.
 SITUASI

PROSES
PERTUKARAN

UNIT PEMBELIAN PEMASAR

 Engel, Blackwell, Mowen dan Minor
dan Miniard (1995) (1998)
mengemukakan bahwa
mengemukakan bahwa situasi konsumen adalah
pengaruh situasi adalah faktor lingkungan
pengaruh yang muncul sementara yang
dari faktor-faktor yang menyebabkan suatu
sangat terkait dengan situasi dimana perilaku
waktu dan tempat, yang konsumen muncul pada
tidak tergantung kepada waktu tertentu dan
konsumen dan tempat tertentu. Dalam
karakteristik objek melakukan transaksi
(produk atau merek). pembelian dalam
perilaku konsumen,
faktor yang
mempengaruhinya
antara lain adalah faktor
situasi.
 LINGKUNGAN SITUASIONAL

Terdiri dari faktor lingkungan sementara

(dari sisi konsumen) yang membentuk
konteks dalam suatu kegiatan
konsumen, yang terjadi pada tempat dan
waktu tertentu:
1. Melibatkan tempat dan waktu dimana
kegiatan konsumen terjadi
Lingkungan situasional jangka
2. Menjelaskan mengapa Tindakan
pendek: lingkungan fisik, waktu,
terjadi
sosial, definisi tugas, keadaan
3. Mempengaruhi perilaku konsumen.
terdahulu

Lingkungan situasional jangka

panjang: kebudayaan,
perekonomian, hukum, politik, dsb
 Lingkungan Fisik
(aspek fisik dan tempat konkrit dari
lingkungan mencakup suatu
kegiatan konsumen)
Lingkungan social (pengaruh kehadiran/ketidakhadiran
(pengaruh orang lain terhadap
konsumen dalam suatu kegiatan
konsumen)
Definisi tugas
(alasan saat konsumen
membutuhkan untuk membeli atau
mengkonsumsi sebuah produk/jasa)
Waktu
Keadaan terdahulu
pada saat konsumen melakukan
(situasi psikologi sementara dan
aktivitas/kegiatan)
suasana hati yang konsumen
bawa pada kegiatan konsumsi)

Lingkungan
Situasional
Jangka
Pendek
 Merupakan fitur situasi yang paling terlihat.
Meliputi lokasi geografis dan institusional, dekorasi,
suara, aroma, pencahayaan, cuaca, serta konfigurasi
LINGKUNGAN FISIK barang dagangan atau material lain yang berada di
(PHYSICAL SURROUNDINGS) : sekeliling rangsangan produk.
LINGKUNGAN TOKO
Lingkungan fisik merupakan jenis situasi yang sangat
mempengaruhi konsumen, khususnya pada saat
aplikasi.

Selain itu, interior toko sering dirancang untuk

menciptakan perasaan khusus pembeli yang dapat
memberikan isyarat penting atau efek penguatan
atas pembelian.

Semua aspek fisik toko, termasuk pencahayaan, tata

letak, presentasi barang, perlengkapan, penutup
lantai, warna, suara, bau, dan berpakaian dan
perilaku tenaga penjualan, bergabung untuk
menghasilkan perasaan pembeli, yang pada akhirnya
mempengaruhi kecenderungan membeli.
 Musik. Gaya musik dan tempo musik yang di
mainkan di dalam toko ritel sangat
mempengaruhi konsumen dalam meningkatkan
penjualan toko ritel. Konsumen lebih sedikit
mengahabiskan waktu berbelanja ketika musik
yang di putar di dalam toko ritel sangat keras di
bandingkan musik yang di putar lembut.
Keadaan berdesakan. Jika keadaan
berdesakan terjadi, konsumen cenderung akan
mengurangi waktu berbelanja, mengubah
penilaian thd toko, atau mengurangi waktu
bertanya dgn pelayan toko
Lokasi toko. semakin mudah jaringan toko,
terletak diberbagai daerah, maka akan
merangsang konsumen untuk membeli disana
Tata ruang toko (store layout). Misalnya
penempatan Lorong-Lorong mempengaruhi arus
lalu lintas. Pengaturan tempat duduk dapat
mempengaruhi pola komunikasi. Tempat duduk
di bandara dibuat tidak nyaman dan mendorong
pengunjung untuk masuk ke toko yg lebih
nyaman utk menghabiskan uang.
Athmospherics. Berhubungan dgn bgmn
manajer mengatur desain bagunan, ruang
interior, tata ruang lorong, tekstur karpet dan
dinding, bau/aroma.
Display produk merupakan penataan barang
dari berbagai macam barang, dan komposisi
merek diatur dengan cermat memberikan daya
tarik interior toko. Perusahaan mempersilahkan
konsumen untuk mengamati, meneliti dan
membuat pilihan yang didorong oleh daya tarik
visual atau perasaan tertentu karena tampilan
penataan produk yang menarik.
 Pengaruh tingkat kepadatan ini berbeda
antara pertandingan bola dan bank.

Berdesakan
 Tata ruang
supermarket yg
nyaman dgn
menempatkan barang-
barang tidak tahan
lama dipinggir luar.
Lalu lintas dan bahan
pokok ditempatkan
untuk mendorong para
pembelanja untuk
berkeliling di seluruh
Tata ruang toko dan untuk
memaksimalkan
supermarket exposure atas barang-
barang impulsive
(atas seijin Wiliam
W.Thompson)

: Barang-barang impulsif

: Barang-barang dalam lemari pendingin

Athmospheric

Display Produk
 Merupakan individu yang hadir
selama proses konsumsi, yang
LINGKUNGAN SOSIAL meliputi faktor-faktor seperti:
kehadiran orang lain, karakteristik
(SOCIAL SURROUNDINGS) orang-orang yang hadir pada situasi
tersebut, peranan nyata orang-orang
yang hadir, dan interaksi
interpersonal.

Lingkungan sosial adalah individu lain

yang hadir dalam situasi tersebut,
tindakan individu seringkali
dipengaruhi oleh orang-orang di
sekitar mereka. pengaruh sosial
adalah suatu kekuatan yang signifikan
yang bekerja pada perilaku kita,
karena individu cenderung untuk
memenuhi harapan kelompok,
khususnya saat perilaku yang terlihat.
 IMPLIKASI LINGKUNGAN SOSIAL
(SOCIAL SURROUNDINGS)

Seorang mahasiswa yang tergabung

Presentasi bisnis biasanya akan dalam kelompok persahabatan
lebih berhasil jika konsumen tsb tertentu, biasanya akan mendapat
sendirian. tekanan untuk membeli produk-
produk merek tertentu

Banyak produk-produk yang

Jenis snack yang dibeli, biasanya
dirancang dengan
dipertimbangkan karena kehadiran
mempertimbangkan aktifitas social,
tamu di rumah yang hadir / akan
seperti alat pesta, kopi kekinian
hadir
seliter, dsb
 DEFINISI TUGAS Merupakan alasan situasional konsumen untuk
(TASK DEFINITION) membeli / mengkonsumsi barang / jasa pada waktu
tertentu.

Hal yg erat kaitannya dgn definisi tugas adalah

situasi pemakaian (usage situation)

Misalnya: situasi pemakaian perkemahan

menunjukkan kebutuhan yang unik akan
perlengkapan makan, tempat tidur, tempat
berlindung, pakaian, dlsb. Maka tuntutan ini kan
berpusat pada alat berbobot ringan, mullti guna, dan
durabilitas.
Maka “berkemah” adalah situasi yang mempengaruhi
desain produk.
Perluasan penggunaan dari suatu
produk
(Peluang Pemasaran
Berdasarkan Kesempatan)
 Peternak kalkun mengeluh
karena kebutuhan yang
musiman spt natal dan tahun
baru, sehingga sulit
berkembang. Sehingga
bergeser kalkun bisa dimakan
untuk acara istimewa lainnya,
seperti graduation dan
pernikahan.
 Batik jika dulu hanya
dipandang sebagai pakaian
formal, saat ini bergeser
menjadi lebih inovatif dan
cocok dikenakan untuk
berbagai kesempatan.
Situasi Pemberian Hadiah
 Faktanya, event besar seperti Natal
dan Lebaran memberi kontribusi
hingga 50% pada laba tahunan.
 Detail pada kado menjadi sangat
penting, seperti lupa melepas price
tag.
 Jenis situasi hadiah mempengaruhi
keterlibatan konsumen dalam
pembelian. Semakin hadiah itu mahal,
berkualitas, dan jarang (pernikahan
sahabat) tingkat keterlibatan
konsumen makin tinggi.
 Umumnya, belanja hadiah pd keluarga
adlh wanita, dan berbelanja 1 hingga 2
bln sblm event.
 Wanita juga memberi hadiah kpd diri
sendiri sbg wujud penghargaan dan
cinta thd diri sendiri thd perjuangan.
 Waktu Sebagai Pemberi Pengaruh Lingkungan
Individu & Perilaku
Individu membagi waktu yang
dimiliki dalam 4 sesi: bekerja,
keharusan, pekerjaan rumah, dan
waktu luang.
Kendali manusia untuk waktu
bekerja sangat sedikit sekali,
namun lebih fleksibel untuk waktu
keharusan (makan, tidur dan
pekerjaan rumah, dan paling
banyak kendali pada waktu luang.
Manusia memiliki 2 tipe kegiatan:
• Kegiatan pengganti (substitute
activities) misalnya, bermain
pingpong dengan futsal
• Kegiatan pelengkap
(complementary activities)
misalnya berkebun dan
memotong rumput, tujuannya
memiliki kebun yang indah.
Waktu sbg Produk Waktu Sbg Variabel Situasional
Umumnya, karakteristik situasional
Waktu bisa menjadi produk. waktu yang mempengaruhi konsumen
Banyak produk yang muncul adalah ketersediaan waktu.
dengan situasi waktu.  Brp banyak waktu yang dimiliki
Misalnya microwave dan konsumen untuk membeli produk.
restoran fast food yang Konsumen yang berbelanja dgn
muncul karena dituntut keadaan waktu mendesak, sering
untuk lebih cepat. gagal berbelanja dan membeli
barang2 yang tidak dibutuhkan.
Sehingga pemasar hrs
Waktu menjadi atribut menempatkan barang dgn mudah
produk, sehingga para  Banyaknya belanja bahan pokok
pemasar sering dipengaruhi oleh rasa lapar
menggunakan keunggulan  Perjalanan kereta api mewah dari
waktu sebagai bahan Paris ke Istanbul oleh Orien
promosinya Express adl memberikan
kemawahn pd waktu meskipun
Ex: iklan sunlight banyak penerbangan yg lebih
cepat.
KEADAAN TERDAHULU
(ANTECEDENT STATES) Merupakan suasana hati dan keadaan
fisiologis sementara yang dibawa konsumen
ke situasi konsumsi.

Keadaan terdahulu: rasa lapar, haus, kurang

tidur, dan suasana hati (mood)

 Orang lapar, akan cenderung melakukan

impulsive buying
 Ketika seorang berbelanja dan haus, maka
ia akan cenderung memberikan penilaian
positif mengenai minuman yang
menghilangkan rasa haus.
 Pengaruh suasana
hati thd self – reward.

(sumber: Data dari D

Rosenham, B.
Underwood, dan B
Moore)

Mood
Suasana hati sementara

Umumnya:
1. jika suasana hati positif, maka kesempatan memberi reward pada diri
sendiri lebih tinggi (pencapaian sesuatu)
2. Jika suasana hati negative, akan membeli lebih banyak guna membuat
diri lebih baik (tingkat stress tinggi)
 END
THANK YOU
Fully Editable Shapes
 Fully Editable Icon Sets: A

You can Resize without

losing quality
You can Change Fill
Color &
Line Color

FREE
PPT
TEMPLATES
www.allppt.com
 Fully Editable Icon Sets: B

You can Resize without

losing quality
You can Change Fill
Color &
Line Color

FREE
PPT
TEMPLATES
www.allppt.com
 Fully Editable Icon Sets: C

You can Resize without

losing quality
You can Change Fill
Color &
Line Color

FREE
PPT
TEMPLATES
www.allppt.com