MANAJEMAN

PEMASARAN 10
MUH HAIDIR HAKIM, S.P.,M.SI
KONSEP KEPAUASAN PELANGGAN

• Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas
jasa.
• pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk
maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
• Kotler dkk. (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
SAMBUNGAN

• Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan
sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang
telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
• Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak
perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada
mereka, dan memenangkan persaingan, perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat
tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik
pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan
yang ada.
• mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik
pelanggan yang baru.
• Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan
pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali
mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN MENURUT KUSWADI

Mutu Produk atau Jasa

• Yaitu mengenai produk atau jasa yang lebih bermutu yang dilihat dari fisiknya.
Mutu Pelayanan
• Yaitu berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan
memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.
SAMBUNGAN

Harga
• Hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan cenderung memilih produk
atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
Waktu Penyerahan
• Waktu penyerahan yang dimaksud adalah baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari
perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
Keamanan
• Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak
membahayakan pelanggan tersebut.
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN MENURUT FANDY TJIPTONO
DAN GREGORIUS CANDRA (2006)

Sistem Keluhan dan Saran

• Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
Survei Kepuasan Pelanggan
• Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang
responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap
berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
• Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan
melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari
industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan
AnalisaPelangganyangBeralih
• Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk
mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang
dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
HUBUNGAN RELIABILITY DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

• Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lopiyoadi (2006) berpendapat kehandalan

(reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan
apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
• Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
• Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan
jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah.
HUBUNGAN RESPONSIVENESS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

• Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan
pelanggan
• Menurut Parasuraman dkk. 1998 (Lopiyoadi, 2006) daya tanggap (responsiveness) yaitu
suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas dan membiarkan
konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
• Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai
pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi
dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga
akan semakin rendah.
HUBUNGAN ASSURANCE DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

• Kotler dkk. (2008) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan pada perusahaan.
• Menurut Parasuraman dkk. 1998 (Lopiyoadi, 2006) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun
keraguan.
• Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan
jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka
kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
HUBUNGAN EMPHATY DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

• Menurut Parasuraman dkk. 1998 dalam Lopiyoadi (2006), empati (emphaty) yaitu
perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
• perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
• kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan
pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan
pelanggan.
• Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek
wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena
pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan
dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan.
• Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik persepsi konsumen terhadap
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin
tinggi dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan
buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
HUBUNGAN TANGIBLE DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

• Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka
aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan.
• Menurut Zeithaml dkk. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997) wujud fisik (tangible) adalah
kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
• Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik persepsi konsumen terhadap
wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan jika persepsi
konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin
rendah.
TERIMA KASIH