E- Kelompok 3

COMMER Naufal Falihul Akhlis S 40122110001

CE DAN Allisa Nur Aini 40122110003

ASPEK
Elisabeth Tanti Sukma 40122110007
Nikita Deslivia 40122110008

HUKUMN Nida Nabila 40122110041

YA
SLIDESMANIA

03 Oktober
 HELL
O!
Electronic Commerce artinya sistem pemasaran secara atau dengan
media elektronik. E-commerce ini mencakup distribusi, penjualan,
pembelian, marketing dan service dari sebuah produk yang dilakukan
dalam sebuah system elektronika seperti internet atau bentuk jaringan
komputer yang lain. E-commerce bukan sebuah jasa atau sebuah
barang, tetapi merupakan perpaduan antara jasa dan barang. E-
SLIDESMANIA

commerce dan kegiatan yang terkait melalui internet dapat menjadi

penggerak untuk memperbaiki ekonomi domestic melalui liberalisasi
jasa domestik dan mempercepat integrasi dengan kegiatan produksi
 E-Commerce dapat dibagi menjadi beberapa jenis yang
memiliki karakteristik berbeda-beda.

● Business to Business (B2B)

● Business to Consumer (B2C)
● Perdagangan Kolabratif ( collaborative commerce ).
● Consumen to consumen(C2C).
● Comsumen to Business(C2B).
● Perdagangan Intrabisnis (Intraorganisasional)
SLIDESMANIA

● Pemerintah keWarga (Goverment to Citizen—G2C)

● Perdagangan Mobile (mobile commerce—m-commerce).
 Digital contact center adalah sebuah platform
atau sistem yang memungkinkan perusahaan
untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui

Digital berbagai saluran digital, seperti email, telepon,

situs web, media sosial, whatsapp, chatbot, live

Contact chat, aplikasi, dan lainnya. Dengan adanya

digital contact center, perusahaan dapat
memberikan layanan pelanggan yang cepat,

Center efisien, dan personal. Saat ini, contact center

mengadopsi teknologi berupa otomatisasi, AI,
dan bot. Perkembangan teknologi contact center
SLIDESMANIA

semakin maju karena untuk memenuhi harapan

pelanggan terhadap layanan yang disediakan
oleh pelaku bisnis
 Fungsi Contact Center

Contact center memiliki fungsi untuk menjadi penghubung proses

komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Contact center sebagai
posisi terdepan untuk menghadapi pelanggan secara langsung dalam
memahami kebutuhan, kendala, dan memberikan bantuan serta
informasi kepada pelanggan.

Jenis Implementasi Contact Center

• Hardware Contact Center
• Cloud-based Contact Centers
• Virtual Contact Center
• Contact Center Outsourcing
SLIDESMANIA
 Manfaat Contact Center Untuk Perusahaan

 Handling Time Lebih Singkat

Agent contact center memiliki average handle time (AHT) yang lebih singkat. AHT adalah indikasi kinerja yang menunjukkan
waktu rata-rata dibutuhkan seorang customer service menyelesaikan percakapan bersama pelanggan. Indikasi tersebut

 Interaksi Lebih Baik

Contact center mengumpulkan informasi dari setiap channel sehingga memberikan gambaran mengenai preferensi dan perilaku
masing-masing pelanggan. Informasi yang telah terkumpul kemudian digunakan oleh agent untuk meningkatkan kualitas
interaksi di masa mendatang.

 Meringankan Beban Agent

Contact center memanfaatkan teknologi interactive voice response (IVR) dalam mengotomatiskan interaksi pelanggan,
pengumpulan informasi, dan mengalihkan panggilan kepada agent paling tepat. IVR dapat menangani pertanyaan dan masalah
SLIDESMANIA

pelanggan tertentu tanpa harus melibatkan agent secara langsung.

 Menghadapi Tantangan dan Solusi dalam Mengadopsi Digital Contact Center

1. Integrasi dengan sistem yang ada

Salah satu tantangan utama dalam mengadopsi digital contact center adalah
mengintegrasikan solusi baru dengan sistem yang sudah ada dalam perusahaan.
Banyak organisasi memiliki infrastruktur yang rumit, termasuk CRM (Customer
Relationship Management), database pelanggan, sistem telepon, dan lain sebagainya.
Menghubungkan semua elemen ini dengan contact center digital baru dapat menjadi
tugas yang rumit.
SLIDESMANIA
 Menghadapi Tantangan dan Solusi dalam Mengadopsi Digital Contact Center

2. Training karyawan

Mengadopsi digital contact center memerlukan pelatihan karyawan agar mereka dapat
mengoperasikan dan memanfaatkan sistem tersebut dengan baik. Tantangan yang
muncul adalah menyediakan training yang cukup bagi staf yang memiliki berbagai
tingkat keahlian dan latar belakang
SLIDESMANIA
 Menghadapi Tantangan dan Solusi dalam Mengadopsi Digital Contact Center

3. Keamanan data

Keamanan data pelanggan adalah aspek kritis yang harus diperhatikan dalam
pengadopsian digital contact center. Dalam lingkungan digital yang rentan terhadap
ancaman keamanan, perusahaan harus menjaga privasi dan integritas data
pelanggan mereka
SLIDESMANIA
 Menghadapi Tantangan dan Solusi dalam Mengadopsi Digital Contact Center

4. Perubahan budaya perusahaan

Mengadopsi digital contact center tidak hanya melibatkan perubahan teknologi, tetapi
juga perubahan budaya di dalam perusahaan. Beberapa karyawan mungkin tidak
nyaman dengan perubahan tersebut dan resisten terhadap penggunaan teknologi
baru
SLIDESMANIA
 Beberapa teknologi yang diperlukan untuk menjalankan platform digital contact center:

1. Sistem telepon atau VoIP (Voice over Internet Protocol): Sistem ini memungkinkan
komunikasi suara melalui internet, yang sangat penting untuk menangani panggilan masuk dan
keluar dari contact center.
2. Sistem tiket atau help desk: Sistem ini memungkinkan pengguna untuk mengajukan
pertanyaan atau meminta bantuan dengan cara mengirimkan tiket. Tiket tersebut kemudian
akan ditangani oleh tim support contact center.
3. Chatbot atau asisten virtual: Chatbot atau asisten virtual dapat membantu menangani
pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna secara otomatis, sehingga mengurangi beban
pada tim support.
SLIDESMANIA
 Beberapa teknologi yang diperlukan untuk menjalankan platform digital contact center:

4. Sistem CRM (Customer Relationship Management): Sistem ini memungkinkan contact center untuk

mengelola dan menganalisis data pelanggan, seperti riwayat panggilan, pertanyaan yang sering diajukan,

dan informasi lainnya yang berguna untuk memberikan layanan yang lebih baik.

5. Sistem analitik atau pemantauan: Sistem ini memungkinkan contact center untuk mengukur dan

menganalisis kinerja sistem, seperti waktu respon, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat kesuksesan

dalam menangani pertanyaan.

6. Sistem integrasi: Sistem integrasi memungkinkan contact center untuk terintegrasi dengan sistem lain

yang digunakan perusahaan, seperti sistem CRM atau sistem help desk.
SLIDESMANIA
 Aspek Hukum dan Perlindungan Hukum E- Commerce

Hukum memiliki banyak dimensi dan segi, sehingga tidak mungkin memberikan definisi hukum
yang sungguh-sungguh dapat memadai kenyataan. Walaupun tidak ada definisi yang sempurna
mengenai pengertian hukum, definisi dari beberapa sarjana tetap digunakan yakni sebagai
pedoman dan batasan melakukan kajian terhadap hukum. Meskipun tidak mungkin diadakan suatu
batasan yang lengkap tentang apa itu hukum, namun (Utrecth, 1962 ) telah mencoba membuat
suatu batasan yang dimaksud sebagai pegangan bagi orang yang hendak mempelajari ilmu hukum
(Dermawan, Saputra, & Hutagalung, 2021).
SLIDESMANIA
 Pengaturan Hukum Bagi Pelaku Usaha E-commerce di Indonesia

Pengaturan awal tentang e-commerce di Indonesia telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 yang
telah dirubah dalam Undang Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE) yang
merupakan cyber law pertama yang dimiliki Indonesia. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik bertujuan mengatur hukum diranah internet, baik yang berkaitan dengan aspek pidana, aspek perdata, aspek
administrasi negara, dan beberapa aspek lainnya yang berkenaan dengan perbuatan hukum diranah cyber. Perdagangan
melalui sistem elektronik masuk ke dalam aspek perdata.

Pengaturan hukum e-commerce yang berkaitan dengan konsumen juga diatur dalam Undang-Undang Nomor 8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pengaturan e-commerce dalam undang-undang ini ditujukan agar dapat
memberikan kepastian dan kesepahaman mengenai apa yang dimaksud dengan e-commerce dan memberikan perlindungan,
kepastian kepada pelaku usaha elektronik, penyelenggaraan e-commerce, dan konsumen dalam melakukan kegiatan
perdagangan melalui sistem elektronik
SLIDESMANIA
 Pihak yang melakukan perdagangan melalui sistem
elektronik
Menurut PP Nomor 80 tahun 2019 PMSE dapat dilakukan oleh Pelaku Usaha, Konsumen, Pribadi, dan
instansi penyelenggara negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
selanjutnya disebut para pihak.
Pelaku Usaha pada PMSE meliputi
a. Pelaku Usaha Dalam Negeri yang meliputi:
- Pedagang dalam negeri;
- PPMSE dalam negeri; dan
- Penyelenggara Sarana Perantara dalam negeri;
b. Pelaku Usaha Luar Negeri yang meliputi:
- Pedagang luar negeri;
- PPMSE luar negeri; dan
- Penyelenggara Sarana Perantara luar negeri
SLIDESMANIA
 Penyelenggaraan Perdagangan melalui sistem
elektronik

Dalam PP Nomor 80 Tahun 2019 ) Pelaku Usaha wajib memiliki izin usaha dalam melakukan
kegiatan usaha PMSE. PPMSE dalam negeri dan/atau PPMSE luar negeri wajib:
a. mengutamakan menggunakan nama domain tingkat tinggi Indonesia (dot id) bagi Sistem
Elektronik yang berbentuk situs internet;
b. mengutamakan menggunakan alamat Protokol Internet (IP Address) sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan ;
c. menggunakan perangkat seruer yang ditempatkan di pusat data sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
SLIDESMANIA
 Penyelenggaraan Perdagangan melalui sistem
elektronik
d. melakukan pendaftaran Sistem Elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
e. memenuhi ketentuan persyaratan teknis yang ditetapkan oleh instansi terkait dan
memperoleh Sertifikat Keandalan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan ;
f. menyampaikan data dan/atau informasi secara berkala kepada lembaga pemerintah
yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang statistik; dan
g. mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan sektoral lain yang terkait
dengan perizinan kegiatan usaha PMSE.
SLIDESMANIA
 Pengurusan Izin Bagi Pelaku Usaha E-commerce di Indonesia

Dalam kegiatan usaha perdagangan juga diperlukannya suatu izin untuk menjalankan usaha tersebut, baik
perdagangan melalui sistem elektronik (e-commerce) maupun perdagangan secara konvensional. Perizinan dalam usaha
perdagangan dikenal dengan istilah SIUP yaitu singkatan dari Surat Izin Usaha Perdagangan. Pengertian SIUP menurut
Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 36/MDAG/PER/9/2007 Tentang Penerbitan Surat Izin Usaha
Perdagangan(Permendag 36/2007) yang berbunyi:
“Surat Ijin Usaha Perdagangan yang selanjutnya disebut SIUP adalah Surat Ijin untuk dapat melaksanakan usaha
perdagangan.”
Dalam kegiatan bisnis dalam e-commerce, terdapat tahapan tahapan yang dilakukan oleh pihak pelaku usaha
dengan konsumen untuk proses jual beli yang nantinya akan dilakukan oleh kedua belah pihak,tahapan-tahapan transaksi
elektronik yakni:
1. Information Sharing
Merupakan proses paling awal dalam transaksi e-commerce. Pada tahap ini, calon pembeli biasanya melakukan browsing di
internet untuk mendapatkan informasi tentang produk tertentu yang akan dibeli. Untuk melihat informasi, konsumendapat
melakukan 2 hal, yang pertama dengan cara melihat produkbarang/jasa yang di iklankan di website platform dan yang kedua
SLIDESMANIA

dengan cara mencari informasi tentang barang.

 Pengurusan Izin Bagi Pelaku Usaha E-commerce di Indonesia

2. Online Oders
Merupakan tahap pemesanan dari calon pembeli yang tertarik dengan produk yang ditawarkan. Jika pemesanan
dilakukan melalui website, bukan melalui e-mail, maka pelaku usaha biasanya menyediakan katalog yang berisi daftar barang
yang diperdagangkan pada website.
3. Online transaction
Merupakan tahapan dimana pihak pembeli danpenjual melakukan kesepakatan perjanjian jual beli yang akan
dilakukan, dapat juga melakukan tawar-menawar pada tahap ini. Transaksi elektronik pada tahap ini kemudian akan dituangkan
kedalam kontrak elektronik sebagai bukti adanya transaksi. . Untuk memastikan ke ontetikannya, kontrak elektronik dapat
menggunakan tanda tangan elektronik sebagai tanda persetujuan para pihak.
4. E-Payment
Merupakan suatu sistem pembayaran yang dilakukan secara elektronik. Cara pembayaran yang akan dilakukan
olehkonsumen sebelumnya telah ditentukan dalam kontra elektronikyang sudah dibuat dan disetujui oleh kedua belah pihak
(Burhanuddin,2011).
SLIDESMANIA
 Perlindungan Terhadap Data Pribadi

Setiap data pribadi diberlakukan sebagai hak milik pribadi dari orang atau Pelaku Usaha yang
bersangkutan, wajib bertindak sebagai pengemban amanat dalam menyimpan dan menguasai data pribadi
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelaku Usaha wajib menyimpan data pribadi sesuai
standar perlindungan data pribadi atau kelazirnan praktik bisnis yang berkembang. Standar Perlindungan yang
dimaksud :

a. data pribadi harus diperoleh secara jujur dan sah dari pemilik data pribadi yang bersangkutan disertai
dengan adanya pilihan dan jaminan adanya upaya pengamanan dan pencegahan kerugian pemilik data
tersebut;
b. data pribadi harus dimiliki hanya untuk satu tujuan atau lebih yang dideskripsikan secara spesifik dan sah
serta tidak boleh diproses lebih lanjut dengan cara yang tidak sesuai dengan tujuan tersebut;
c. data pribadi yang diperoleh harus layak, relevan, dan tidak terlalu luas dalam hubungannya dengan tujuan
SLIDESMANIA

pengolahannya sebagaimana disampaikan sebelumnya kepada pemilik data;

 Perlindungan Terhadap Data Pribadi

d. data pribadi harus akurat dan harus selalu up-to-date dengan memberikan kesempatan kepada pemilik data
untuk memutakhirkan data pribadinya;
e. data pribadi harus diproses sesuai dengan tujuan perolehan dan peruntukkannya serta tidak boleh dikuasai
lebih lama dari waktu yang diperlukan;
f. data pribadi harus diproses sesuai dengan hak subyek pemilik data sebagaimana diatur dalam peraturan
perundang-undangan;
g. pihak yang menyimpan data pribadi harusmempunyai sistem pengamanan yang patut untukmencegah
kebocoran atau mencegah setiap kegiatanpemrosesan atau pemanfaatan data pribadi secaramelawan hukum
serta bertanggung jawab ataskerugian yang tidak terduga atau kerusakan yangterjadi terhadap data pribadi
tersebut; dan
h. data pribadi tidak boleh dikirim ke negara atau wilayah lain di luar Indonesia kecuali jika negara atauwilayah
tersebut oleh Menteri dinyatakan memilikistandar dan tingkat perlindungan yang sama denganIndonesia.
SLIDESMANIA
 Penyelesaian Sengketa Dalam Perdagangan Melalui
Sistem Elektronik

Dalam hal terjadi sengketa dalam PMSE, para pihak dapat menyelesaikan sengketa
melalui pengadilan atau melaluimekanisme penyelesaian sengketa lainnya. Penyelesaian
sengketa PMSE sebagaimana dimaksud dapat diselenggarakan secara elektronik (online
disputeresolutionl sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan. Dalam hal terjadi
sengketa antara Pelaku Usaha Dalam Negeri dan Konsumen, Konsumen dapat menggugat
Pelaku Usaha melalui badan penyelesaian sengketa Konsumen atau mengajukan ke lembaga
peradilan ditempat kedudukan Konsumen (PP No 80 Thn 2019).
SLIDESMANIA
 Sanksi Administratif

Para pelaku usaha yang melanggar ketentuan sebagaimana diatur dalam PP No 80

tahun 2019 dikenai sanksi administratif yang dapat berupa:

a. peringatan tertulis;
diberikan paling banyak 3 (tiga) kali dalam tenggang waktu 2 (dua) minggu terhitung sejak
tanggal surat peringatan sebelumnya diterbitkan.
b. dimasukkan dalam daftar prioritas pengawasan;
c. dimasukkan dalam daftar hitam;
d. pemblokiran sementara layanan PPMSE dalam negeri dan/atau PPMSE luar negeri oleh
instansi terkait yang berwenang; dan/atau
e. pencabutan izin usaha
SLIDESMANIA
 Kasus kecurangan yang berujung pada pemecatan beberapa
karyawan Tokopedia ini, kepentingan konsumen memang harus dilindungi
sesuai amanat UU Perlindungan Konsumen. Salah satu perusahaan jual
beli online atau e-commerce, PT Tokopedia ramai menjadi perbincangan publik
lantaran pemecatan sejumlah karyawannya. Pemecatan tersebut buntut dari

Kasus Tokopedia, dugaan tindakan curang atau fraud sejumlah karyawan Tokopedia saat

Kepentingan
perusahaan tersebut menggelar program promosi flash sale pada 15-17
Agustus 2018.

Konsumen Mesti
Head of Corporate Communications Tokopedia, Priscilla Anais
menjelaskan pemecatan oknum karyawan tersebut terjadi pada Jumat

Dilindungi
(24/8/2018) setelah perusahaan melakukan audit internal rutin atas program
promosi flash sale tersebut. Menurutnya, kejadian ini bentuk pelanggaran yang
menunjukkan kegagalan integritas karyawan terhadap perusahaan. “Kami
sangat menyesali ketika mendapati ada beberapa karyawan kami yang telah
gagal menjalankan nilai-nilai perusahaan dan melanggar transaksi 49 produk
dari kampanye promosi yang kami lakukan akhir-akhir ini,” ujar Priscilla dalam
SLIDESMANIA

keterangan persnya, Senin (27/8/2018).

 Memang aspek perlindungan kepentingan konsumen
menjadi yang utama bagi pelaku usaha ketika menjalankan bisnisnya baik itu di
perusahaan perdagangan offline maupun e-commerce seperti yang diatur
dalam UU Perlindungan Konsumen. Dalam Pasal 7 UU Perlindungan
Konsumen, misalnya, disebutkan berbagai kewajiban yang harus dipenuhi

Kasus Tokopedia, perusahaan salah satunya yakni prinsip itikad baik dalam melakukan kegiatan

Kepentingan
usahanya. Dalam kasus ini, Tokopedia berupaya menunjukkan itikad baiknya
dengan mengambil langkah pemecatan terhadap beberapa karyawan yang

Konsumen Mesti
diduga bertindak curang.
Tindakan beberapa karyawan yang menahan produk promosi

Dilindungi
untuk kepentingan diri sendiri juga bertentangan dengan Pasal 12 UU
Perlindungan Konsumen. Dalam pasal itu disebutkan, pelaku usaha dilarang
menawarkan, mempromosikan atau mengiklankan suatu barang dan/atau jasa
dengan harga atau tarif khusus dalam waktu dan jumlah tertentu, jika pelaku
usaha tersebut tidak bermaksud melaksanakannya sesuai waktu dan jumlah
(produk) yang ditawarkan, dipromosikan, atau diiklankan.
SLIDESMANIA
 PSAK & OPINI
PSAK
Hingga saat ini, belum ada PSAK khusus yang membahas tentang
akuntansi untuk e-commerce. Berikut merupakan kutipan dari ISAK
14 tentang Aset Tidak Berwujud – Biaya Situs Web paragraf 8:
“Situs web yang timbul dari pengembangan diakui sebagai aset tidak
berwujud jika dan hanya jika, selain memenuhi persyaratan umum
dalam PSAK 19 (revisi 2009): Aset Tidak Berwujud Paragraf 21 untuk
pengakuan dan pengukuran awal, entitas juga dapat memenuhi
persyaratan dalam PSAK 19 (revisi 2009): Aset Tidak Berwujud
paragraf 56. Secara khusus, suatu entitas dapat memenuhi
persyaratan untuk menunjukkan bagaimana situs web entitas akan
dapat menghasilkan manfaat ekonomi masa depan sesuai dengan
PSAK 19 (revisi 2009): Aset Tidak Berwujud paragraf 57(d) misalnya
ketika situs web ini mampu menghasilkan pendapatan, termasuk
pendapatan langsung dari pesanan. Apabila entitas tidak dapat
menunjukkan bagaimana situs web yang dikembangkan (semata-
mata atau terutama untuk mempromosikan dan iklan produk dan jasa
SLIDESMANIA
entitas) akan menghasilkan kemungkinan manfaat ekonomi masa
depan, maka semua pengeluaran pada pengembangan situs web
harus diakui sebagai beban pada saat terjadinya.”
OPINI
Menurut kelompok kami, keberadaan e-commerce di era sekarang memberikan
banyak kemudahan, baik bagi pihak penjual maupun konsumen. Bagi pihak
penjual, mereka dapat melakukan efisiensi biaya tanpa harus memiliki toko secara
fisik. Selain itu, melalui e-commerce, penjual dapat menjangkau konsumen secara
lebih luas sehingga dapat membantu peningkatkan pendapatan penjual. Bagi
konsumen, e-commerce memberikan kemudahan dengan bisa berbelanja dari
mana dan kapan saja melalui perangkat elektronik, seperti smartphone atau
komputer. Keberadaan e-commerce juga menginisiasi adanya digital contact
center. Digital contact center merupakan pihak yang menjembatani komunikasi
antara pihak penjual di e-commerce dengan konsumen sebagai pelanggan/calon
pembelinya. Digital contact center memberikan berbagai pelayanan terhadap
pelanggan selama 24 jam seperti memberikan bantuan serta informasi kepada
pelanggan serta menerima keluhan, kendala, dan komplain pelanggan atas porduk
yang dijual di e-commerce.
Terlepas dari kemudahan yang diberikan dari adanya e-commerce dan digital
contact center tersebut, ada beberapa aspek hukum yang patut diperhatikan, baik
oleh penjual maupun konsumen. Aspek hukum yang penting untuk diperhatikan
adalah yang terkait dengan kepatuhan penjual terhadap aturan yang berlaku serta
kepuasan dan perlindungan data pribadi pelanggan. Terlebih, mengenai
perlindungan data pribadi pelanggan menjadi hal yang cukup sensitif dikarenakan
rentannya keamanan sistem dari serangan hacker yang diikuti dengan belum
adanya undang-undang yang mengatur tentang perlindungan data pelanggan
secara spesifik. Hal ini dapat terlihat dari peristiwa bocornya data pelanggan dari
platform e-commerce yang sempat dialami oleh Bukalapak dan Tokopedia.
Rentannya keamanan sistem ini jika tidak diperhatikan dapat memberikan kerugian
terutama bagi konsumen karena datanya dapat dipakai untuk kejahatan dan bagi
pihak e-commerce dapat menurunkan kepercayaan konsumen dalam
menggunakan platform e-commerce yang dimiliki.
 YOU!
THANK
SLIDESMANIA