ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGGUNAAN PRODUK TERBARU PT.

INDOSAT MEGA MEDIA BROOM DENGAN PENDEKATAN CHURN MANAGEMENT

diajukan sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana di Institut Teknologi Bandung

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2009

PENGANTAR Saya Titis Patriani (13405116), selaku mahasiswa Teknik Industri, Institut Teknologi Bandung, sedang melaksanakan penelitian yang akan diajukan sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana. Penelitian ini mengenai kepuasan pelanbggan terhadap penggunaan produk terbaru PT. INDOSAT MEGA MEDIA BROOM dengan pendekatan churn management. Oleh karena itu, saya memohon kesediaan Anda dalam turut serta membantu penelitian ini dengan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Dalam kuesioner ini, Anda diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun. Anda dimohon untuk menuliskan jawaban yang sesuai dengan yang Anda rasakan secara spontan. Saya sangat menghargai partisipasi Anda dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Seluruh isi dari jawaban Anda akan saya jamin kerahasiaannya. Akhir kata saya ucapkan terimakasih. Semoga melalui penelitian ini ISP IM2 BROOM dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Bandung, Agustus 2009 Titis Patriani

BAGIAN I DATA UMUM RESPONDEN Pada bagian ini Anda diminta untuk mengisi informasi mengenai data umum diri dengan memberikan tanda () pada pilihan jawaban yang sesuai. 1. Usia : .......... tahun 2. Jenis kelamin [ ] Pria [ ] Wanita 3. Pendidikan tertinggi atau yang sedang dijalani saat ini: [ ] SMA/ sederajat [ ] D1/ D2/ D3 4. Pekerjaan saat ini: [ ] Pelajar/ Mahasiswa [ ] Wiraswasta [ ] Karyawan BUMN [ ] Karyawan swasta [ ] S1 [ ] S2 [ ] S3

[ ] Profesional (Pengacara, dokter, wartawan, dll)

[ ] Lainnya, ..................................... 5. Lama pemakaian internet tiap harinya: [ ] <2 jam [ ] 2 jam durasi < 4 jam [ ] 4 jam durasi < 8 jam 6. Lama berlangganan layanan BROOM: [ ] 2 bulan durasi < 4 bulan [ ] 4 bulan durasi < 6 bulan [ ] 6 bulan durasi < 8 bulan 7. Pernah menggunakan dengan produk (penyedia layanan internet yang menggunakan simcard) lainnya: [ ] Pernah [ ] Tidak pernah [ ] 8 bulan durasi < 10 bulan [ ] 10 bulan [ ] 8 durasi < 16 jam [ ] 16 jam

BAGIAN II DATA LAYANAN HARAPAN DAN LAYANAN SEKARANG Pada bagian ini Anda diminta untuk mengisi informasi mengenai penilaian Anda terhadap layanan produk yang dirasakan sakarang serta layanan harapan yang diinginkan oleh Anda. Penilaian dilakukan dengan mencantumkan tanda () pada pilihan jawaban yang sesuai. Penilaian ini menggunakan skala sebagai berikut: Simbol Arti STM TM CM M MM Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan

Kolom bagian kiri merupakan kolom yang mengindikasikan layanan harapan yang Anda inginkan dari BROOM, sedangkan kolom bagian kanan merupakan kolom yang mengindikasikan layanan yang Anda rasakan saat ini mengenai BROOM. Contoh pengisian:
LAYANAN HARAPAN Harapan tingkat kepuasan saya terhadap pernyataan Sangat tidak Sangat memuaskan memuaskan STM TM CM M SM LAYANAN SEKARANG Tingkat kepuasan yang saya rasakan sekarang terhadap pernyataan Sangat tidak Sangat memuaskan memuaskan STM TM CM M SM

PERNYATAAN

Kompatibilitas produk pada berbagai jenis layanan akses

LAYANAN HARAPAN Harapan tingkat kepuasan saya terhadap ......

LAYANAN SEKARANG Tingkat kepuasan yang saya rasakan sekarang terhadap ...

PERNYATAAN
Sangat tidak memuaskan Sangat memuaskan Sangat tidak memuaskan Sangat memuaskan

STM TM CM

SM
Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk mengetahui sisa saldo penggunaan internet Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk melihat rincian penggunaan secara detail Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk mengubah password login Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk melakukan isi ulang / pembayaran Account Broom Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk melihat histori isi ulang prabayar Kompatibilitas produk pada berbagai jenis jaringan akses Kompatibilitas produk pada jaringan akses yang terbaru Kemudahan untuk melakukan perpindahan jaringan akses koneksi Kemudahan untuk melakukan aktivasi awal penggunaan Jangka waktu yang dibutuhkan dalam melakukan aktivasi awal Kestabilan kecepatan akses internet di setiap waktu penggunaan Kecepatan akses downloading internet dalam waktu penggunaan Kecepatan akses uploading internet dalam waktu penggunaan Kesesuaian harga paket perdana dengan content yang diberikan Kesesuaian harga voucher isi ulang dengan masa aktif yang diberikan Penawaran harga per-unit-nya Nominal biaya yang dikenakan kepada pelanggan untuk melakukan aktivasi Variasi paket internet yang ditawarkan terhadap kebutuhan Kesesuaian antara kecepatan akses dan kuota volume

STM TM CM

SM

Tersedianya jaringan akses layanan internet di area tempat tinggal Tersedianya jaringan akses layanan internet di area orang terdekat, hingga memungkinkan untuk berkomunikasi melalui Broom Tersedianya jaringan akses layanan internet di area yang sering dikunjungi (kantor, kampus, dll) Kestabilan koneksi internet (tidak mudah putus) saat online Kemudahan untuk melakukan sambungan ke internet Koneksi internet pada saat peak time Kemudahan melakukan rekoneksi setelah jaringan server down Kecepatan jaringan untuk koneksi ke situs-situs yang sering di akses (yahoo, msn, google, atau situs jaringan pertemanan) Kemudahan untuk mendapatkan sinyal Kestabilan sinyal dalam setiap waktu penggunaan Iklan Broom yang menonjolkan kekuatan inovasi teknologi Kemampuan bersaing perusahaan dalam memperkenalkan fitur baru dalam layanan Kepekaan perusahaan dalam menangani aduan mengenai jaringan yang sedang diperbaiki Keramahan perilaku pegawai Customer Care Service Ketanggapan pegawai Customer Care Service dalam menghandling komplain Keberhasilan pegawai Customer Care dalam menyelesaikan masalah dengan baik (handal) Kecepatan pegawai Customer Care dalam penanganan masalah Kemudahan menghubungi Customer Care Service untuk mendapatkan informasi Kerapihan penampilan pegawai Customer Care Service Kemampuan memberikan layanan sesuai janji Keakuratan tagihan (pemotongan pulsa) dengan keadaan pemakaian yang sebenarnya Tagihan (pemotongan pulsa) yang terjadi tepat pada waktunya (tidak terlambat, maupun terlalu cepat)

Dukungan dari teman-teman dekat untuk terus menggunakan layanan ini Dukungan dari keluarga dekat untuk terus menggunakan layanan ini Tekanan sosial sekitar yang mendukung untuk terus menggunakan layanan ini Citra baik perusahaan Citra perusahaan sejalan dengan kepribadian pengguna Ketersediaan layanan akan kebutuhan utama pelanggan Keunggulan produk terhadap produk saingan serupa Ketersediaan garansi produk Kesesuaian batas waktu garansi produk Perpaduan warna yang digunakan pada website IM2 Penempatan gambar-gambar pada website IM2 (tidak mengganggu) Adanya animasi pada website IM2 Desain penempatan tata letak artikel pada website IM2 Kemudahan navigasi dalam tiap link-nya Kejelasan informasi dari website (user friendly) Kesesuaian jangka waktu yang diberikan untuk dapat melakukan akses internet dengan nilai voucher isi ulang Adanya peringatan awal menjelang masa aktif usai Kesesuaian jangka waktu yang diberikan untuk melakukan isi ulang sebelum account Broom hangus Adanya peringatan awal menjelang masa tenggang usai Kemudahan menemui gerai pelayanan fisik dimana-mana Jam operasional gerai pelayanan yang sesuai dengan yang telah ditetapkan Kebersihan dan kenyamanan gerai Tata letak ruang dalam gerai Kemudahan akses pengisian ulang pulsa Kemudahan proses pengisian ulang pulsa

BAGIAN III DATA LAYANAN MINIMUM Pada bagian ini Anda diminta untuk mengisi informasi mengenai penilaian Anda terhadap layanan minimum yang masih bisa diterima oleh Anda. Penilaian dilakukan dengan mencantumkan tanda () pada pilihan jawaban yang sesuai. Penilaian ini menggunakan skala sebagai berikut: Simbol Arti STM TM CM M MM Contoh pengisian:
Sangat tidak memuaskan TM CM Sangat memuaskan M SM

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan

PERNYATAAN

Saya mulai mengeluh jika tingkat STM kepuasan saya terhadap ...... Kompatibilitas produk pada berbagai jenis jaringan akses

PERNYATAAN
Saya mulai mengeluh jika tingkat kepuasan saya terhadap ...
Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk mengetahui sisa saldo penggunaan internet Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk melihat rincian penggunaan secara detail Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk mengubah password login Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk melakukan isi ulang / pembayaran Account Broom Kepraktisan langkah yang ditempuh untuk melihat histori isi ulang prabayar Kompatibilitas produk pada berbagai jenis jaringan akses Kompatibilitas produk pada jaringan akses yang terbaru Kemudahan untuk melakukan perpindahan jaringan akses koneksi Kemudahan untuk melakukan aktivasi awal penggunaan Jangka waktu yang dibutuhkan dalam melakukan aktivasi awal Kestabilan kecepatan akses internet di setiap waktu penggunaan Kecepatan akses downloading internet dalam waktu penggunaan Kecepatan akses uploading internet dalam waktu penggunaan Kesesuaian harga paket perdana dengan content yang diberikan Kesesuaian harga voucher isi ulang dengan masa aktif yang diberikan Penawaran harga per-unit-nya Nominal biaya yang dikenakan kepada pelanggan untuk melakukan aktivasi Variasi paket internet yang ditawarkan terhadap kebutuhan Kesesuaian antara kecepatan akses dan kuota volume Tersedianya jaringan akses layanan internet di area tempat tinggal Tersedianya jaringan akses layanan internet di area orang terdekat, hingga memungkinkan untuk berkomunikasi melalui Broom Tersedianya jaringan akses layanan internet di area yang sering dikunjungi (kantor, kampus, dll) Kestabilan koneksi internet (tidak mudah putus) saat online Kemudahan untuk melakukan sambungan ke internet Koneksi internet pada saat peak time Kemudahan melakukan rekoneksi setelah jaringan server down Kecepatan jaringan untuk koneksi ke situs-situs yang sering di akses (yahoo, msn, google, atau situs jaringan pertemanan) Kemudahan untuk mendapatkan sinyal Kestabilan sinyal dalam setiap waktu penggunaan Iklan Broom yang menonjolkan kekuatan inovasi teknologi Kemampuan bersaing perusahaan dalam memperkenalkan fitur baru dalam layanan Kepekaan perusahaan dalam menangani aduan mengenai jaringan yang sedang diperbaiki

Sangat tidak memuaskan

Sangat memuaskan

STM

TM

CM

SM

Keramahan perilaku pegawai Customer Care Service Ketanggapan pegawai Customer Care Service dalam menghandling komplain Keberhasilan pegawai Customer Care dalam menyelesaikan masalah dengan baik (handal) Kecepatan pegawai Customer Care dalam penanganan masalah Kemudahan menghubungi Customer Care Service untuk mendapatkan informasi Kerapihan penampilan pegawai Customer Care Service Kemampuan memberikan layanan sesuai janji Keakuratan tagihan (pemotongan pulsa) dengan keadaan pemakaian yang sebenarnya Tagihan (pemotongan pulsa) yang terjadi tepat pada waktunya (tidak terlambat, maupun terlalu cepat) Dukungan dari teman-teman dekat untuk terus menggunakan layanan ini Dukungan dari keluarga dekat untuk terus menggunakan layanan ini Tekanan sosial sekitar yang mendukung untuk terus menggunakan layanan ini Citra baik perusahaan Citra perusahaan sejalan dengan kepribadian pengguna Ketersediaan layanan akan kebutuhan utama pelanggan Keunggulan produk terhadap produk saingan serupa Ketersediaan garansi produk Kesesuaian batas waktu garansi produk Perpaduan warna yang digunakan pada website IM2 Penempatan gambar-gambar pada website IM2 (tidak mengganggu) Adanya animasi pada website IM2 Desain penempatan tata letak artikel pada website IM2 Kemudahan navigasi dalam tiap link-nya Kejelasan informasi dari website (user friendly) Kesesuaian jangka waktu yang diberikan untuk dapat melakukan akses internet dengan nilai voucher isi ulang Adanya peringatan awal menjelang masa aktif usai Kesesuaian jangka waktu yang diberikan untuk melakukan isi ulang sebelum account Broom hangus Adanya peringatan awal menjelang masa tenggang usai Kemudahan menemui gerai pelayanan fisik dimana-mana Jam operasional gerai pelayanan yang sesuai dengan yang telah ditetapkan Kebersihan dan kenyamanan gerai Tata letak ruang dalam gerai Kemudahan akses pengisian ulang pulsa Kemudahan proses pengisian ulang pulsa

BAGIAN IV BOBOT KEPENTINGAN Pada bagian ini Anda diminta untuk mengisi informasi mengenai bobot kepentingan terhadap masing-masing dimensi dengan cara mengisikan nilai yang Anda anggap sesuai terhadap tingkat kepentingan dimensi tersebut untuk mendukung performansi layanan. Total point ialah 100. Contoh pengisian: DIMENSI Teknologi NILAI KEPENTINGAN 20

DIMENSI Teknologi Ekonomi Kualitas Sosial Kenyamanan TOTAL

NILAI KEPENTINGAN

100