SERVICE EXCELLENT -- BRANDED SERVICE - CARE WITH

CHARACTER
S.O.P SBP VBP
Standard Operating Procedre Ser!ice B"ePrint Va"e# Ba#ed
Princip"e
SOP $ Brand Identit% SBP
con#i#tenc% & '"e(i)"e
HASIL S*RVEI HEALTHCARE +,-.
By Onbee Marketng Research & Ma|aah SWA
1. Peanggan menyatakan akan kemba ag ke rumah sakt swasta 74% adaah
karena KUALITAS PELAYANAN, ssanya berurutan:
a. LOKASI
b. DOKTER
c. SUDAH TERBIASA
d. KONDISI KESEHATAN
e. HARGA
f. FASILITAS
g. AFILIASI ASURANSI
h. REKOMENDASI DOKTER
2. FAKTOR PINDAH RUMAH SAKIT:
a. 44% Lokas |auh
b. 15% KUALITAS PELAYANAN
C. 12% HARGA MAHAL & TIDAK ADA DOKTER SPESIALIS
D. 9% DOKTER KURANG MEMUASKAN
E. 8% FASILITAS TIDAK MEMADAI
3. SUMBER INFORMASI:
A. 64% PELANGGAN RUMAH SAKIT SWASTA MENYATAKAN BAHWA TEMAN/ KELUARGA
MERUPAKAN SUMBER INFORMASI KETIKA MEMILIH RUMAH SAKIT.
B. 49% MENYATAKAN BAHWA SISI KUALITAS PELAYANAN MERUPAKAN FAKTOR PERTIMBANGAN
UTAMA KETIKA MEMILIH RUMAH SAKIT.
4. LOYALITAS KEPADA DOKTER
A. 80% PELANGGAN MENSYARATKAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI DOKTER YANG BAIK.
B. SISANYA TERBURU-BURU, TIDAK BERHASIL SEMBUH, RESEP YANG BANYAK, BIAYA
KONSULTASI
5. FAKTOR REKOMENDASI DOKTER
a. 41% BERHASIL SEMBUH
b. 32% KOMUNIKATIF
c. 11% WAKTU KONSULTASI MEMADAI
d. 8% RESEP RASIONAL
e. 8% BIAYA KONSULTASI
6. MEDIA PROMOSI TERPERCAYA
a. 65% REKOMENDASI PELANGGAN LAIN
b. 34% IKLAN DI MEDIA ELEKTRONIK
c. 10% IKLAN DI MEDIA CETAK
d. 3% IKLAN DI MEDIA DIGITAL
7. WORD OF MOUTH (WOM)
a. 75% PELANGGAN MAMPU MENYEBARKAN WOM KE RATA-RATA 4 ORANG
b. 25% PELANGGAN MAMPU MENYEBARKAN WOM KE RATA-RATA 10 ORANG