MANAJEMEN KESEHATAN

(BHBP 5)

MANAJEMEN RUMAH SAKIT, MUTU DAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN, KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN KESEHATAN, MANAJEMEN MUTU TERPADU
DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA

Disusun oleh :
Kelompok tutorial 4
Natanael Adi Susanto
Hilman Wibowo
Ina Istiana Sholihah

160110110004
160110110014
160110110016

Robert
Qaulan Syahida
Icha Putrika R
Sonia Rama
Alldea Di Banuasenza

160110110024
160110110034
160110110045
160110110056
160110110067

Swarantika A.R.
Dhio Adhinugra
Rifaah Mahmudah
Bulu
Nadia Cantika Hutami
Fathin Vania R
Nabila Athaya
Septian Rahmat

BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS PADJADJARAN
2013

160110110080
160110110090
160110110080
160110110110
160110110116
160110110131
160110100090

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah Swt, yang telah
melimpahkan rakhmat dan inayatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah sebagai salah satu tugas dalam Blok Bioethic Humaniora and Behaviour
Program di Fakultas Kedokteran Gigi Universtas Padjadjaran.
Bahasan makalah berisi tentang manajemen rumah sakit, manajemen dan
konsep pelayanan kesehatan.
Penyusunan makalah ini meskipun telah diusahakan dengan baik, namun
dirasakan masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna mengingat
pengalaman dan pengetahuan penulis yang masih dalam tarap belajar.
Terselesaikannya makalah berkat dukungan dari berbagai pihak, dengan demikian
sepantasnya penulis mengucapakan terima kasih dan penghargaan yang setinggi
tingginya kepada berbagai pihak yang telah memberikan dukungan dan saran
untuk perbaikan makalah ini.
Semoga makalah ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan dunia ilmu
pengetahuan pada umumnya.

Jatinangor, 01 Desember 2013

Penyusun

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................i
DAFTAR ISI............................................................................................................ii
BAB 1 PENDAHULUAN.......................................................................................1
BAB 2 DASAR TEORI...........................................................................................3
2.1

Rumah Sakit..............................................................................................3

2.1.1

Definisi...............................................................................................3

2.1.2

Tugas Rumah Sakit............................................................................3

2.1.3

Fungsi Rumah Sakit...........................................................................3

2.1.4

Manajemen Rumah Sakit...................................................................4

2.1.5

Tujuan Manajemen Rumah Sakit.......................................................6

2.2

Mutu dan Mutu Pelayanan Kesehatan.......................................................7

2.2.1

Sejarah Mutu......................................................................................7

2.2.2

Batasan Mutu.....................................................................................8

2.2.3

Pengertian Mutu.................................................................................8

2.2.4

Pengertian Berbagai Dimensi Mutu...................................................9

2.2.5

Dimensi Mutu (SERVQUAL Parasuraman, 1988).......................11

2.2.6

Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan................................................15

2.2.7

Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan.................................................16

2.2.8
Komponen Pelayanan yang mempengaruhi Mutu Pelayanan
Kesehatan.......................................................................................................18
2.2.9

Faktor Utama yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan......................19

2.2.10

Tahap Perkembangan Mutu Pelayanan............................................19

2.3

Mengukur Mutu dan Menilai Mutu Pelayanan Kesehatan......................22

2.3.1

Ukuran Mutu....................................................................................22

2.3.2

Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan.................................................29

2.3.3

Standar Pelayanan Kesehatan..........................................................30

2.3.4

Indikator dan Macam Indikator........................................................33

2.3.5

Cara Mengenali Masalah Mutu........................................................34

2.4

Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan................................................42

iii

2.4.1

Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan................................................42

2.4.2

Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan................................................42

2.4.3
Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang
Digunakan......................................................................................................45
2.4.4

Pengertian Quality Assurance..........................................................49

2.4.5

Kegunaan Quality Assurance...........................................................50

2.4.6

Jenis Quality Assurance (Jaminan Mutu).........................................51

2.4.7

Tahapan/Langkah Peningkatan Mutu...............................................56

2.5

Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan......................................................60

2.5.1

Pengertian.........................................................................................60

2.5.2

Batasan.............................................................................................61

2.5.3

Tujuan..............................................................................................61

2.5.4

Manfaat............................................................................................62

2.5.5

Standar Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan..................................63

2.5.6
Bentuk Penjaminan Mutu Pelayanan Ditinjau Dari Kedudukan
Organisasi Pelaksana Program Menjaga Mutu..............................................65
2.5.7

Bentuk Ditinjau Dari Waktu Dilaksanakan Kegiatan Menjaga Mutu

66

2.5.8

Standar Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan..................................67

2.5.9
Bentuk Penjaminan Mutu Pelayanan Ditinjau Dari Kedudukan
Organisasi Pelaksana Program Menjaga Mutu..............................................68
2.5.10

Metode Menjamin Mutu Pelayanan Kesehatan...............................69

2.5.11

Pemecahan Masalah Dalam Menjamin Mutu Pelayanan Kesehatan

70

2.6

Kepuasan Pelanggan................................................................................72

2.6.1

Pengertian Kepuasan Pasien atau Pelanggan...................................72

2.6.2

Metode Kepuasan Pelanggan atau Pasien........................................73

2.6.3
Keterkaitan Mutu atau Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien atau Pelanggan...................................................................76
2.7

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)........................77

2.7.1

Pengertian dan Batasan TQM..........................................................77

2.7.2

Prinsip Dasar TQM..........................................................................78

2.7.3

Karakteristik Utama TQM...............................................................79

2.7.4

Kewajiban Pelaksanaan TQM..........................................................81

iv

2.7.5
2.8

Manajemen Mutu(Juran)..................................................................82

Konsep Pelayanan Prima.........................................................................83

2.8.1

Definisi.............................................................................................83

2.8.2

Tujuan dan Manfaat.........................................................................85

2.8.3

Prinsip Pelayanan Prima di Indonesia..............................................86

BAB 3 CASE STUDY...........................................................................................89

BAB 4 CASE REVIEW.........................................................................................93
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................94

BAB 1
PENDAHULUAN

Pada makalah ini akan dibahas mengenai manajemen rumah sakit, mutu
pelayanan kesehatan, kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, konsep
manajemen mutu terpadu, serta konsep pelayanan prima.
Manajemen Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/MENKES/PER/III/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit, dalam Bab I Pasal
1 disebutkan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat . Dalam
kegiatan organisasi rumah sakit diperlukan pengalaman dan manajemen
professional. Manajemen professional berarti melaksanakan manajemen dengan
tatacara yang dapat dipertanggungjawabkan. Maka manajemen rumah sakit berarti
koordinasi

antara

berbagai

sumber

daya

melalui

proses

perencanaan,

pengoorganisasian, dan kemampuan pengendalian untuk mencapai tujuan.

Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah desain kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas
1

secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya masyarakat konsumen.
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
kepuasan pasien terhadap pelayan kesehatan adalah perasaan senang, puas
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan.

Konsep Manajemen Mutu Terpadu

Konsep manajemen mutu terpadu (total quality management, TQM)
merupakan

pendekatan

manajemen

untuk

memadukan

upaya-upaya

pengembangan mutu, pemeliharaan mutu dan peningkatan mutu dari berbagai

kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk yang paling ekonomis
serta terpenuhinya kepuasan konsumen.
Konsep Pelayanan Prima
Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik
atau bermutu tinggi dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dalam
makalah ini yang lebih ditekankan adalah konsep pelayanan prima rumah sakit,
yaitu merupakan pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk
memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.

BAB 2
DASAR TEORI
2.1 Rumah Sakit
2.1.1

Definisi

Berdasarkan

Peraturan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

Nomor

340/MENKES/PER/III/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit, dalam Bab I Pasal

1 disebutkan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat
2.1.2

Tugas Rumah Sakit

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No.134 Menkes/SK/IV/78 Th.1978

dalam Pasal 2 disebutkan bahwa Rumah Sakit memiliki tugas melaksanakan
pelayanan kesehatan (caring) dan penyembuhan (curing) penderita, serta
pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa (rehabilitation).
Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit tidak hanya berfungsi sebagai penyedia
layanan kesehatan bagi pasien yang sakit, akan tetapi juga harus memberi
pelayanan promotif dan preventif agar kulitas kesehatan dapat terjamin.
2.1.3

Fungsi Rumah Sakit

Mengacu pada Keputusan Menteri Kesehatan No.134 Menkes/SK/IV/78 Th.1978,

untuk dapat menjalankan tugas Rumah Sakit seperti yang dijelaskan dalam pasal
2, maka Rumah Sakit memiliki fungsi yang dijelaskan dalam pasal 3, yaitu:
1.

Melaksanakan usaha pelayanan medik

2.

Melaksanakan usaha rehabilitasi medik

3.

Usaha pencegahan komplikasi penyakit dan peningkatan pemulihan

kesehatan

4.

Melaksanakan usaha perawatan

5.

Melaksanakan usaha pendidikan dan latihan medis dan paramedis

6.

Melaksanakan sistem rujukan

7.

Sebagai tempat penelitian

2.1.4

Manajemen Rumah Sakit

Rumah sakit harus dapat memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi
seluruh tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit
melalui pembentukan berbagai perangkat aturan di rumah sakit meliputi:
a. Peraturan internal staf medis
b. Standar prosedur operasional dan berbagai pedoman pelayanan
kesehatan serta melalui penyediaan SDM yang memiliki kompetensi
dalam bidang medikolegal.
Rumah sakit bertangggung jawab secara hukum terhadap semua kerugian yang
timbul atas kelalaian yang dilakukan oleh tenaga kesehatan rumah sakit. Menurut
UU No. 44 Tahun 2009 pasal 3, pengaturan rumah sakit bertujuan untuk:
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan

b. Memberikan perlindungan hokum terhadap keselamatan pasien,

masyarakat, lingkungan rumah sakit, dan sumber daya manusia di
rumah sakit
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah
sakit
d. Memberikan kepastian hokum kepada pasien, masyarakat, sumber
daya manusia rumah sakit, dan rumah sakit
Menurut Guwandi (2005), suatu rumah sakit mempunyai empat bidang tanggung
jawab, yaitu:
a. Tanggung jawab terhadap personalia
Hal ini berdasarkan hubungan majikan-karyawan. Hubungan ini,
dahulu bersifat universal dan Negara kita sampai kini masih berlaku
berdasarkan KUH Perdata Pasal 1366 jo 1365 jo 1367. Di dalam
tanggung jawab ini termasuk seluruh karyawan yang bekerja di rumah
sakit
b. Tanggung jawab professional terhadap mutu pengobatan dan
perawatan
Hal ini berarti bahwa tingkat pemberian pelayanan kesehatan, baik
oleh dokter maupun oleh perawat dan tenaga kesehatan lainnya harus
berdasarkan ukuran standar profesi. Dengan demikian, maka secara
yuridis rumah sakit bertanggung jawab bila ada pemberian pelayanan
kesehatan cure and care yang tidak lazim atau dibawah standar.
c. Tanggung jawab terhadap sarana dan peralatan
Didalam bidang tanggung jawab ini termasuk peralatan dasar
perumahsakitan, peralatan medis, dan lain-lain. Yang paling penting
5

adalah bahwa peralatan tersebut selalu harus berada di dalam keadaan

aman dan siap pakai pada setiap saat.
d. Tanggung jawab terhadap keamanan bangunan dan perawatannya.
Misalnya bangunan roboh, genteng jatuh sampai menimpa orang lain,
lantai licin sampai pengunjung terjatuh dan menderita fraktur. Di
Indonesia masalah ini diatur dalam KUH perdata pasal 1369 yaitu
tanggung jawab pemilik terhadap gedung.
Hal lain yang perlu mendapat perhatian bersama oleh seluruh pihak di rumah sakit
adalah menyangkut pelaksanaan etika profesi dan etika rumah sakit sehingga
penyelenggaraan dapat dilakukan dengan baik. Pelayanan secara beretika akan
sangat mempermudah seluruh pihak dalam menegakkan aturan-aturan hukum.
2.1.5

Tujuan Manajemen Rumah Sakit

Dalam kegiatan organisasi rumah sakit diperlukan pengalaman dan manajemen

professional. Manajemen professional berarti melaksanakan manajemen dengan
tatacara yang dapat dipertanggungjawabkan. Manajemen rumah sakit berarti
koordinasi

antara

berbagai

sumber

daya

melalui

proses

perencanaan,

pengoorganisasian, dan kemampuan pengendalian untuk mencapai tujuan.

Adapun tujuan manajemen rumah sakit adalah:
a.
b.
c.
d.
e.

Menyiapkan sumber daya

Mengevaluasi efektifitas
Mengatur pemakaian pelayanan
Efisiensi
Kualitas

2.2 Mutu dan Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1

Sejarah Mutu
Konsep pengembangan mutu dalam pelayanan industri sudah sejak lama

dikembangkan. Pada awalnya, gerakan pengembangan mutu dimulai pada tahun

1930-an di Amerika. Kemudian, pada tahun 1950-an konsep mutu berkembang di
Jepang yang berinisiatif mengundang ahli-ahli mutu dari Amerika seperti DR.
Edwards E. Deming dan Joseph M. Juran. Kedua ahli ini berjasa mengembangkan
konsep mutu manajemen perusahaan Jepang berdasarkan pendekatan statistical
process control yang selanjutnya oleh Jepang dimodifikasi menjadi pengendalian
mutu terpadu (total quality control).
Selanjutnya, konsep mutu di perusahaan berkembang ke berbagai bentuk
pelayanan termasuk pelayanan kesehatan. Banyak kajian digunakan oleh para
pakar yang menggeluti manajemen mutu untuk mengembangkannya di bidang
pelayanan kesehatan. Kini, para pakar mutu di dunia termasuk di bidang
kesehatan

sudah

mengembangkan

berbagai

instrumen

dan

pendekatan

pengembangan mutu pelayanan.

Pengembangan mutu di bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan
dengan berbagai pendekatan, antara lain melalui penjaminan mutu (quality
assurance) pelayanan kesehatan dasar di puskesmas, gugus kendali mutu di
berbagai rumah sakit baik pemerintah maupun swasta, pengendalian mutu
terpadu, manajemen mutu terpadu (total quality management) disingkat TQM, dan
sebagainya.

2.2.2

Batasan Mutu
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau taraf

tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Ukuran yang terpenting dala
mutu bukanlah harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap standar yang telah
ditetapkan. Oleh karena itu, suatu barang atau jasa dikatakan bermutu apabila
barang atau jasa tersebut mempunyai derajat kesempurnaan yang sesuai dengan
standar yang ada. Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa mutu adalah
perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan pemakai atau pelanggan. Deming (1980) mengemukakan bahwa mutu
dapat dilihat dari aspek-aspek berikut.
a. Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu
produk atau jasa.
b. Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan.
Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti
iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman, dan
sebagainya.
c. Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang
dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.
2.2.3

Pengertian Mutu
Persepsi tentang mutus suatu organisasi pelayanan sangat berbeda-beda

karena bersifat sangat subjektif, di samping itu selera dan harapan pengguna
pelayanan selalu berubah-ubah. Banyak pengertian tentang mutu, antara lain
berikut ini.

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

diamati (Winston Dictionaru, 1956)
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980)
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang di
dalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan
para pengguna (Din ISO 8402, 1986)
2.2.4

Pengertian Berbagai Dimensi Mutu

Lori DiPrete Brown et. al. dalam QA Methodology Refirement Series

(1992) mengemukakan bahwa kegiatan penjaminan mutu menyangkut satu atau

beberapa dimensi mutu, yaitu:
1. Kompetensi teknis (technical competence)
Berupa keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan
staf pendukung, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan
yang telah ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan
konsistensi.
2. Akses terhadap pelayanan (access to service)
Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan
budaya, ekonomi, organisasi, atau hambatan bahasa.
3. Efektivitas (effectiveness)
Dimensi ketepatan yang akan menjawab pertanyaan apakah prosedur atau
pengobatan, bila diterapkan dengan benar, akan memberikan hasil yang
diinginkan? dan apakah pengobatan yang dianjurkan merupakan
teknologi yang paling tepat untuk situasi di tempat ini?
4. Hubungan antar manusia (human relation)
Interaksi antara petugas dengan petugas dan petugas dengan pasien atau
masyarakat.
5. Efisiensi (efficiency)

Mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya kesehatan

umumnya terbatas. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu,
sarana/alat, dan dana. Dalam istilah ekonomi dikatakan bahwa dengan
tenaga atau dana yang terbatas, hasil akan maksimal.
6. Kelangsungan pelayanan (continuity of service)
Pelanggan akan menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Dalam hal ini
pelanggan harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan spesialistis.
7. Keamanan (safety)
Mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan. Apapun yang dilakukan dalam pelayanan
baik di puskesmas maupun di rumah sakit, atau tempat pelayanan lainnya
harus aman dari bahaya yang mungkin timbul.
8. Kenyamanan (amenity)
Dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektivitas klinis,
tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (pasien) untuk mau datang
memperoleh pelayanan berikutnya. Dimensi kenyamanan berkaitan
dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan nonmedis, kebersihan, sarana yang tersedia, dan sebagainya.

2.2.5

Dimensi Mutu (SERVQUAL Parasuraman, 1988)

Model

SERVQUAL

didasarkan

pada

asumsi

bahwa

konsumen

membandingkan kinerja pelayanan pada atribut atribut relevan dengan standart

ideal / sempurna untuk masing masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan
atau melebihi standar, maka persepsi atau kualitas jasa keseluruhan akan positif
dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel

10

pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service).
Perancangan kualitas pelayanan dalam model SERVQUAL didasarkan
pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa
(reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik).

Definisi,

penjelasan

serta

pernyataan

11

mengenai

kelima

dimensi

SERVQUAL di atas dikemukakan sebagai berikut :

1. Reliabilitas
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu
memenuhi janjinya. Secara umum, defenisi reliabilitas merefleksikan konsistensi
dan keandalan (hal yang dapat dipercaya, dipertanggungjawabkan) dari kinerja
perusahaan.
2. Daya tanggap
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh defenisi yang
tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan
komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya.
Dimensi ini berkaitan dengan keinginan atau kesiapan pekerja untuk melayani.
3. Jaminan & Dimensi ini terdiri dari empat hal berikut ini :
a. Competency. Hal ini mencakup kepemilikan keteraampilan.
b. Courtesy. Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan
keramahan & pelayanan.
c. Credibility. Hal ini mencakup kepercayaan terhadap dan kejujuran dari
si pemberi layanan.
d. Security. Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya, resiko, atau keragu
raguan.

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta

12

kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini

merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (kesopan santunan) kepada
pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan
dan keterampilan dalam memberikan jasa / pelayanan. Keramahan mengacu pada
bagaimana pekerja perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan
pelanggan. Keamanan merefleksikan perasaan pelanggan bahwa ia bebas dari
bahaya, resiko, dan keragu raguan.
4. Empati. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut ini :
a. Accessibility. Hal ini mencakup kemudahan untuk mendekati dan
menghubungi.
b. Communication skills. Hal ini mencakup pemberian informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti, dan mendengarkan
tanggapan dan pertanyaan pelanggan.
c. Understanding the customer. Hal ini mencakup perlunya usaha untuk
mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelangga n. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
5. Bukti Fisik
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan
pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering
kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan
evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan perusahaan itu mencakup obyek yang

13

sangat bervariasi seperti pencahayaan, warna dinding, penampilan pekerja,

keramahan pekerja dan sebagainya. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang
berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan serta personel dan materi
komunikasi yang digunakan.

2.2.6

Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Persepsi tentang mutu suatu organisasi pelayanan sangat berbeda karena

bersifat sangat subjektif, di samping itu selera dan harapan pengguna pelayanan
selalu berubah-ubah.
Banyak pengertian tentang mutu, antara lain berikut ini :
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati (Winston Dictionary, 1959)
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980)
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang di
dalamanya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan
para pengguna (Din ISO 8402, 1986)
Dari batasan ini, dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat
diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, ataupun terhadap
kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari0hari melakukan
penilaian tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan

14

tersebut bersifat multi dimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang
kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda.
Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut :
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaranya sesuai dengan
standard an kode etik profesi (Azrul Aswar, 1996)
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi
pasien, keluarga, dan lainnya yang dating untuk mendapatkan pelayanan
dokter; karyawan (Mary R. Zimmerman)
Secara umum pengertian pelayanan mutu kesehatan adalah desain
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan yang menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya
masyarakat konsumen.
2.2.7

Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Konsep mutu pelayanan kesehatan menurut pasien, petugas kesehatan dan

manajer pelayanan kesehatan dan pemilik pelayanan kesehatan.
1) Menurut pasien / masyarakat

15

Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang

bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi
kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan

dan

santun,

tepat

waktu,

tanggap

serta

mampu

menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau

meluasnya penyakit.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang
merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat
kembali
2) Menurut petugas kesehatan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan
yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau
protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan
kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan
bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
Sebagai

profesi

mengharapkan

layanan

adanya

kesehatan

dukungan

membutuhklan

teknis,

administrasi,

dan
dan

layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam

menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
3) Menurut manajer / administrator

16

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan

layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah
mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan
keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan
terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan.
Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan
kesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan
dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan
kesehatan.
4) Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa
layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan
yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat ,
yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien
masyarakat.

17

2.2.8

Komponen Pelayanan yang mempengaruhi Mutu Pelayanan

Kesehatan

Menurut Jacobalis (1989) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk
akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai
komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. Komponenkomponen tersebut menurut Donabedian,1988 (dalam Jacobalis, 1989), adalah
sebagai berikut :
(a) Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.
(b) Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan profesional
lainnya dalam interaksi professional dengan pasien.
(c) Out put adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesional terhadap pasien
dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan pasien.
2.2.9

Faktor Utama yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

a. Pemahaman penggunan jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima,
dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.
c. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan kesehatan dapat dianggap
sebagai sumber moral pasien dan keluarganya.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan.
e. Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.
f. Keandalan dan keterampilan (reabiliti) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien.

18

2.2.10 Tahap Perkembangan Mutu Pelayanan

1. Konsep Inspeksi
Pada konsep ini, upaya mutu hanya dilakukan dalam bentuk inspeksi
secara sederhana pada pemberian dan hasil pemberian pelayanan kesehatan.
Konsep ini o;eh Foreman disebut juga dengan quality by inspection dan
selanjutnya konsep ini berkembang menjadi bad apple theory.
Dalam teori ini dikatakan bahwa penyebab yang terjadi dari suatu masalah
mutu selalu menitikberatkan kepada manusia (karyawan). Pandangan terhadap
masalah mutu pelayanan seperti ini disebabkan karena kurangnya minat atau
perhatian dari karyawan. Penekanan utama dari teori ini adalah bagaimana staf/
karyawan dibuat lebih peduli terhadap peningkatan mutu pelayanan.
Taktik yang ada dalam teori ini adalah (1) atasan dianggap orang yang
ditakuti dan staf akan bekerja apabila ada yang ditakuti, (2) mengubah data atau
pengukuran bila perlu, dengan demikian staf perlu diawasi terus menerus, (3) jika
tidak berhasil maka lakukan pemecatan dan pergantian staf.
2. Konsep Kendali Mutu
Hampir sama dengan konsep inspeksi, upaya utama konsep ini ialah
mencegah konsumen/ pasien/ masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang
tidak memenuhi standar yang sudah ditetapkan.
3. Konsep Penjaminan Mutu
Konsep penjaminan mutu ini lebih tertuju kepada terjaminannya mutu
pelayanan kesehatan secara berkesinabungan berdasarkan standar yang sudah
ditetapkan. Konsep penjaminan mutu lebih menekankan pada pentingnya proses
pelayanan kesehatan dilaksanakan agar betul-betul sesuai dengan standar yang
ada. Upaya utamanya adalah mencegah terjadinya kesehatan yang tidak
memenuhi standar.

19

Penjaminan mutu produk secara terus-menerus atau berkesinambungan

dapat dilakukan antara lain dengan menerapkan sistem mutu dalam pengelolaan
organisasi secara baik.
4. Konsep Peningkatan Mutu Berkelanjutan
Konsep peningkatan mutu berkelanjutan pada dasarnya tidak banyak
berbeda dengan konsep penjaminan mutu. Konsep ini lebih menekankan pada
pendekatan analitik dan secara berkesinambungan melaksanakan peningkatan
mutu untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam pelayanan.
Konsep ini lebih mengutamakan penggunaan piranti statistik dalam
organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan meningkatkan
proses pelayanan.
5. Konsep Manajemen Mutu Terpadu
Konsep manajemen mutu terpadu merupakan pendekatan manajemen
untuk memadukan upaya-upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu dan
peningjatan mutu dari berbahai kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan
prooduk yang paling ekonomin serta terpenuhinya kepuasaan konsumen. Pada
konsep ini sudah melibatkan semua jajaran organisasi dan seluruh anggota
organisasi.

2.3 Mengukur Mutu dan Menilai Mutu Pelayanan Kesehatan

2.3.1

Ukuran Mutu
Tujuan atau objektif teknis adalah sesuatu yang bermanfaat dan

merupakan karakteristik yang relevan yang dapat diukur. Dalam hal ini yang
termasuk ukuran mutu yaitu tersedianya kalori per kapita, fasilitas layanan

20

kesehatan, petugas kesehatan per satuan jumlah penduduk dan akses kepada
fasilitas layanan kesehatan rujukan.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan pada prinsipnya membandingkan
pelayanan kesehatan terhadap Standar yang telah disepakati dan ditetapkan
sebelum dilakukan pengukuran mutu. Pada awal upaya pengukuran mutu
Donabedian (1980) mengusulkan tiga kategori terhadap mana pelayanan
kesehatan dapat digolongkan, yaitu :
1. Standar Struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan dari sistem, kadangkadang disebut juga sebagai Masukan atau Struktur. Termasuk kedalamnya antara
lain hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite, personel,
peralatan, gedung, rekam medik, keuangan, perbekalan, obat, dan fasilitas.
Standar Struktur merupakan rules of the game
2. Standar Proses
Standar proses adalah yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan
pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses akan
menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana
sistem bekerja.
3. Standar Luaran

21

Standar luaran atau outcome adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan
kesehatan. Standar luaran akan menunjukkan apakah pelayanan kesehatan berhasil
atau gagal.
Setiap orang atau kelompok yang berkepentingan akan menilai mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan Standar Pelayanan Kesehatan dan Kriteria yang berbeda.
Oleh sebab itu, perlu diketahui siapa yang menyusun Standar Pelayanan
Kesehatan, sebagai berikut :
Perorangan
Profesi kesehatan, petugas kesehatan, pasien dan keluarganya
Kelompok
Kelompok profesi kesehatan, organisasi profesi kesehatan, Lembaga Konsumen,
LSM, Masyarakat, politisi, Asuransi Kesehatan, Komite Akreditasi
Otoritas Kesehatan
Tingkat Kabupaten/Kota, Provinsi, Nasional dan Internasional (WHO)

4) Teknik Pengukuran Mutu

Mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui tiga cara, yaitu :
(1) Pengukuran mutu prospektif

22

(2) Pengukuran mutu konkuren

(3) Pengukuran mutu retrospektif

(1) Pengukuran mutu prospektif

Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu layanan
kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan diselanggarakan.
Oleh sebab itu pengukurannya akan ditujukan terhadap struktur atau
masukan layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan
harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu
layanan kesehatan yag bermutu, seperti :
1. Pendidikan profesi kesehatan
2. Perizinan atau licensure
3. Standardisasi
4. Sertifikasi
5. Akreditasi
1. Pendidikan profesi Kesehatan
Pendidikan profesi layanan kesehatan ditujukan agar menghasilkan
profesi

layanan

kesehatan

yang

mempunyai

pengetahuan,

keterampilan dan perilaku yang dapat mendukung layanan

kesehatan yang bermutu.
2. Perizinan
Perizinan merupakan salah satu mekanisme untuk menjamin mutu
layanan kesehatan. SID (surat Izin Dokter) dan SIP (Surat Izin
Praktik) yang diberikan merupakan suatu pengakuan bahwa
seorang dokter telah memenuhi syarat untuk melakukan profesi
dokter. Rumah sakit dan fasilitas layanan kesehatan lain akan
mendapat izin operasional setelah memenuhi persyaratan tertentu

23

dan izin itu harus diperbarui dalam kurun waktu tertentu.

Mekanisme perizinan belum menjamin sepenuhnya kompetensi
profesi layanan kesehatan yang ada atau mutu layanan kesehatan
fasilitas layanan kesehatan tersebut.
3. Standardisasi
Dengan menerapkan standarsisasi seperti standarsisasi peralatan,
tenaga, gedung, sistem, operasi dan lain-lain, setiap fasilitas
layanan kesehatan yang memiliki standar yang sama dapat
menyelenggarakan

layanan

kesehatan

yang

sama

mutuya.

Standardisasi dapat membangun klasifikasi layanan kesehatan.

4. Sertifikasi
Sertifikasi adalah langkah lanjutan dari perizinan. Pengakuan
sebagai dokter spesialis adalah contoh sertifikasi. Di Indonesia
perizinan itu dilakukan oleh pendidikan profesi.
5. Akreditasi
Akreditasi adalah pengakuan suatu institusi layanan kesehatan
seperti rumah sakit telah memenuhi standar layanan kesehatan
tertentu. Pengukuran mutu porspektif berfokus pada penilaian
sumber daya, bukan pada kinerja penyeleggaraan layanan
kesehatan.
2. Pengukuran mutu konkuren
Pengukuran mutu konkuren yaitu pengukuran terhadap mutu pelayanan
kesehatan, yang dilakukan selama layanan kesehatan dilangsungkan atau
diselenggarakan, Pengukuran ini dilakukan dengan pengamatan langsung
dan kadang-kadang perlu dilengkapi dengan pasien/keluarga/petugas
kesehatan, dan mengadakan pertemuan dengan pasien/keluarga/petugas
kesehatan.

24

3. Pengukuran mutu retrospektif

Pengukuran mutu retrospektif adalah suatu pengukuran terhadap mutu
layanan kesehatan yang dilakukan setelah peyelenggaraan layanan
kesehatan selesai dilaksanakan. Pengukuran ini biasanya merupakan
gabungan dari beberapa kegiatan berikut.
1) Penilaian rekam medik
Pemeriksaan dan penilaian catatan rekam medik atau catatan
lain

merupakan

kegiatan

yang

disebut

sebagai

audit.

Pemeriksaan rekam medik pasien atau catatan lainnya sangat

berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu
layanan kesehatan. Informasi telah tersedia dan kelompok
jaminan mutu
melakukan

layanan kesehatan akan dengan mudah

pemeriksaan

dan

penilaian

terhadap

hasil

pemeriksaan tersebut.
Karena penilaian didasarkan pada catatan, catatan itu harus
dapat dipercaya dan akurat. Catatan yang tidak lengkap, dan
tidak akurat akan menghasilkan pengukuran yang tidak akurat
pula. Kadang-kadang catatan yang baik tidak berkaitan denga
standar layanan kesehatan yang diberikan. Layanan kesehatan
justru menjadi buruk karena terlalu banyak waktu yang

25

digunakan oleh petugas kesehatan untuk membuat pencatatan

yang lengkap.
Oleh sebab itu penilaian didasarkan peda teknik pencatatan
yang mudah digunakan dan relevan terhadap petugas kesehatan
yang menggunakannya. Sekarang sudah banyak digunakan
rekam medik yang berorientasi masalah, yang dengan mudah
digunakan untuk menentukan mutu layanan kesehatan yang
diberikan pasien. Rekam medik berorientasi masalah dirancang
terintegrasi dengan kerangka pikir audit.
Berikut keuntungan dari audit:
1. Pencatatan sudah tersedia
2. Audit akan mendorong untuk melakukan pencatatan yang
baik dan akurat
Sementara itu, kekurangan audit dapat dilihat dibawah ini:
1. Pencatatan

yang

tidak

lengkap

dan

tidak

akurat

menimbulkan pengukuran yang tidak akurat.

2. Jika waktu terlalu banyak digunakan untuk pencatatan
maka dapat terjadi waktu yang tersedia untuk melayani
pasien akan berkurang.
2)Wawancara
Wawancara

dilakukan

dengan

pasien

dan/atau

keluarga/teman/petugas kesehatan. Bergantung pada kriteria yang

26

akan dinilai, wawancara dapat terstruktur atau tidak terstruktur.

Pewawacara yang mengenal pasien dapat membuat mereka
berbicara dengan bebas dan bercerita mengenai hal-hal yang
khusus dan relevan dengan rinci. Kekurangan yang utama ialah
pasien yang mempunya pandangan negatif mungkin tidak berani
mengungkapkannya. Banyak kelompok jaminan mutu layanan
keseatan mendapat kritik karena melakukan pengukuran kepuasan
pasien sewaktu sedang diberi layanan keseatan .
Adapun keuntungan dari wawancara antara lain :
1. Dengan wawancara, pertanyaan akan lebih jelas dan
dimengerti sehingga jawabannya pun jelas.
2. Wawancara dapat memastikan bahwa pasien yang akan
memberikan informasi
3. Pasien merasa terlibat di dalam layanan kesehatan.
3)Pembuatan kuesioner
Kuesioner yang disusun akan dibagikan kepada pasien, dan
keluarga/teman/petugas kesehatan. Seperti halnya pada wawancara,
kuesioner dapat terstruktur atau tidak terstruktur. Dengan perkataan
lain, pertanyaan dapat bersifat terbuka dan tertutup. Kuesioner
merupakan salah satu teknik yang sering digunakan dalam jaminan
mutu layanan kesehatan.

27

2.3.2

Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi di bidang pelayanan, sedangkan penerima

pelayanan adalah orang atau badan hukum yang menerima pelayanan dari
instansi pemerintahan. Karakteristik pelayanan umum menurut SK Menpan
No. 81/1993 mengandung unsure kesederhanaan, efisiensi, ekonomis,
keadilan, serta ketepatan waktu.
Dalam pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga elemen dasar mutu, yaitu :
1) Layanan teknik (technical care) yaitu penerapan ilmu dan teknis bagi
kedokteran dan ilmu lainnya dalam penanganan masalah kesehtanan.
2) Layanan interpersonal (interpersonal care) yaitu manajemen interaksi
social dan psikososial antara pasien dan praktisi kesehatan lainnya,
misalnya dokter dan perawat; serta kenyamanan ( berbagai kondsi seperti
ruang tunggu yang menyenangkan, ruang periksa yang nyaman, dan lainlain).
Sampai saat ini telah ditawarkan berbagai ukuran mutu pelayanan
dengan penilaian yang saling berbeda, serta cara pengukuran yang beraneka
ragam. Menurut Lembaga Administrasi Negara terdapat beberapa kesamaan
ukuran mutu pelayanan yang sering dijumpai di berbagai kajian, yaitu :
1)
2)
3)
4)

Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur

Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan
Tidak bertentangan dengan kode etik
Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan dan petugas

pelayanan
5) Pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia layanan.

28

2.3.3

Standar Pelayanan Kesehatan

Bagian penting dari suatu pelayanan kesehatan adalah tersedia dan

dipatuhinya standar, karena pelayanan kesehatan yang bermut adalah bila

pelayanan tersebut dilaksanakan sesuai dengan standar yang ada.
Menurut Clinical Practice Guideline (1990) Standar adalah keadaan
ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang dipergunakan
sebagai batas penerimaan minimal.Menurut Donabedian (1980) Standar
adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang mampu
dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.Menurut Rowland
and Rowland (1983) Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang
harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan kesehatan agar pemakai jasa
pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan.
Secara luas, pengertian standar layanan kesehatan adalah suatu
pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan,
proses dan keluaran (outcome) sistem layanan kesehatan.Standar layanan
kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu layanan
kesehatan ke dalam terminologi operasional sehingga semua orang yang
terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien,
penyedia layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun
manajemen organisasi layanan kesehatan, dan akan bertanggung gugat dalam
menjalankan tugas dan perannya masing-masing.

29

Persyaratan suatu standar yang ideal harus memenuhi unsur A

(Audience), B (Behaviour), C (Competence), dan D (Degree) yang berarti:
1. Audience, yaitu subjek yang harus melakukan sesuat atau pihak yang
harus melaksanakan dan mencapai isi standar.
2. Behavior, yaitu apa yang harus dilakukan, diukur, dicapai, atau dibuktikan
3. Competence, yaitu kompetensi/kemampuan/spesifikasi/target atau criteria
yang hars dicapai.
4. Degree, yaitu tingkat/periode/frekuensi atau waktu yang dibutuhkan.
Standar dapat dibedakan atas:
1. Standar Masukan
Standar masukan (input atau structure) dapat berupa tenaga, peralatan,
fasilitas, sumber dana, bahan, organisasi, dan sebagainya.
2. Standar Proses
Standar
proses
berfokus
pada
interaksi
profesi

dengan

pasien/konsumen/masyarakat dan digunakan untuk menilai pelaksanaan

proses pelayanan kesehatan dan merupakan kinerja pelayanan kesehatan.
Standar proses biasanya dinyatakan sebagai kebijaksanaan atau prosedur
kerja.
3. Standar Keluaran
Standar keluaran merupakan ketentuan ideal yang menunjuk pada hasil
langsung pelayanan. Karena menunjuk pada hasil keluaran, maka standar
keluaran sering juga disebut dengan standar penampilan.
4. Standar Hasil
Standar hasil merupakan ukuran hasil intervensi pelayanan kesehatan
terhadap konsumen/pasien/masyarakat. Standar hasil biasanya ditentukan
oleh pihak ketiga, bukan oleh pemberi pelayanan atau sarana pelayanan
kesehatan.

Standar

hasil

merupakan

perubahan-perubahan

diantisipasi dalam kondisi konsumen/pasien/masyarakat.

30

yang

2.3.4

Indikator dan Macam Indikator

Pada pelayanan kesehatan, baik di puskesmas maupun di rumah sakit

atau tempat pelayanan kesehatan lainnya, pelaksanaan standar pelayanan

memerlukan indicator (tolak ukur). Indikator adalah karakteristik yang dapat
diukur dan dapat dipakai untuk menentukan keterkaitan dengan standar.
Indikator dimaksudkan untuk mengukur ketercapaiannya suatu standar
pelayanan yang sudah ditetapkan. Indicator harus valid, reliable, jelas,
realistic, dapat diukur.
Indikator terdiri atas, indikator persyaratan minimal yang meliputi
indikator masukan, indikator lingkungan, dan indikator proses, serta indikator
penampilan (Azrul Azwar, 1995).
1. Indikator Persyaratan Minimal. Indikator ini merujuk pada tercapai atau
tidaknya standar masukan, standar lingkungan, dan proses.
2. Indikator masukan merupakan tolak ukur yang menunjuk pada ukuran
sumber daya manusia (tenaga pelaksana), sarana dan alat yang tersedia,
serta dana (budget) yang mendukung untuk pelaksanaan kegiatan.
3. Indikator lingkungan merupakan tolak ukur tentang organisasi,
kebijakan, dan manajemen dari organisasi pelayanan kesehatan tersebut.
4. Indikator proses adalah tolak ukur yang menunjuk pada ukuran standar
proses yang dimaksud.
5. Indikator Penampilan Minima. `Indikator penampilan minimal (output
indicator) yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu
pelayanan kesehatan. Indikator ini menunjuk pada keluaran minimal
berdasarkan standar yang ada.

31

2.3.5

Cara Mengenali Masalah Mutu

1. Masih cukup tingginya disparitas status kesehatan antar tingkat sosial ekonomi.
Permasalahan pembangunan sosial dan budaya yang menjadi perhatian
utama antara lain adalah masih rendahnya derajat kesehatan dan status gizi serta
tingkat kesejahteraan sosial masyarakat; masih rentannya ketahanan budaya dan
belum diberdayakannya kesenian dan pariwisata secara optimal; masih rendahnya
kedudukan dan peranan perempuan di berbagai bidang kehidupan dan
pembangunan; masih rendahnya partisipasi aktif pemuda dalam pembangunan
nasional, belum membudayanya olahraga dan masih rendahnya prestasi olahraga.
Berbagai permasalahan tersebut akan diatasi melalui pelaksanaan berbagai
program pembangunan yang mengacu pada arah kebijakan sosial dan budaya
yang telah diamanatkan dalam GBHN 19992004. Strategi yang digunakan dalam
melaksanakan pembangunan bidang sosial dan budaya adalah desentralisasi;
peningkatan peran masyarakat termasuk dunia usaha; pemberdayaan masyarakat
termasuk pemberdayaan perempuan dan keluarga; penguatan kelembagaan
termasuk

peningkatan

koordinasi

antarsektor

dan

antarlembaga.

Lingkungan sosial budaya yang erat kaitannya dengan masalah kesehatan

harus dilihat dari segi kehidupan masyarakat secara luas. Faktor-faktor
kemasyarakatan tersebut antara lain struktur sosial, ekonomi dan budaya. Ini
meliputi kecerdasan rakyat, kesadaran rakyat untuk memelihara kesehatan dirinya
sendiri.
Makin bertambah tinggi tingkat pendidikan masyarakat, akan tercipta perilaku dan

32

sikap yang baik terhadap hidup sehat yang menguntungkan uipaya kesehatan.
Masyarakat agraris pada umumnya lebih lamban menanggapi perubahan nilai
sosial budaya termasuk ekonomi, hingga sulit mengatasi masalah kemiskinan
maupun pengembangan sosial dan budaya, yang justru berpengaruh pada sikap
dan perilaku hidup sehat.

2.

Mobilitas penduduk yang cukup tinggi.

Upaya pengendalian pertumbuhan telah berhasil dengan baik terutama

melalui gerakan Keluarga Berencana. Namun pertambahan jumlah penduduk dan

perbandingan penduduk usia muda yang masih besar, serta penyebaran peduduk
yang masih belum merata, menimbulkan masalah. Perbandingan jumlah penduduk
wanita dan pria, tidak akan banyak berubah dari keadaan sekarang, yaitu 100
orang wanita terhadap 96,8 pria. Jumlah penduduk berusia 40 tahun keatas, secara
relatif akan bertambah. Ini berarti perlunya peningkatan pelayanan untuk
penyakit-penyakit tidak menular seperti kanker, penyakit jantung, dan penyakit
degeneratif lainnya yang biasa diderita oleh penduduk berusia 40 tahun keatas,
yang relatif lebih mahal pelayanannya dibandingkan dengan penyakit menular.
Dengan demikian ciri kependudukan di Indonesia sampai sekarang masih
cenderung bergerak lamban dari penduduk usia muda ke arah penduduk usia tua.
Karena itu upaya kesehatan masih ditujukan terutama kepada penyakit-penyakit
yang banyak diderita oleh anak-anak di bawah usia 5 tahun, dengan tidak

33

melupakan pula berbagai penyakit yang lazim diderita oleh golongan umur
produktif yang makin besar jumlahnya serta perubahan ciri-ciri penyakit di masa
akan

3.

datang.

Kondisi kesehatan lingkungan masih rendah

Pencemaran lingkungan dewasa ini selain terutama disebabkan karena

kebiasaan membuang kotoran yang tidak semestinya juga disebabkan oleh

pencemaran air dan tanah serta udara karena bahan buangan industri, limbah
pertanian dan pertambangan serta pencemaran udara karena kenderaan bermotor.
Pencemaran makanan dan minuman dapat terjadi karena hygiene dan
sanitasi yang belum memadai, pemakaian bahan tambahan, pemakaian pestisida
untuk menyelamatkan produksi pangan dan keadaan lingkungan yang makin
tercemar.
Mengenai perumahan, bahwa dewasa ini masih banyak penduduk menempati
rumah dan pemukiman yang tidak layak, yang merugikan kondisi kesehatan diri
sendiri

4.

dan

lingkungan.

Perilaku hidup sehat masyarakat yang masih rendah.

Berdasarkan batasan perilaku dari Skiner, maka perilaku kesehatan adalah

suatu respons seseorang (organisme) terhadap stimulus objek yang berkaitan

dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan dan minuman,
serta lingkungan. dari batasan ini, perilaku kesehatan dapat diklasifikasikan
menjadi

tiga
34

kelompok.

1.) Tidak merokok. merokok adalah kebiasaan jelek yang mengakibatkan

berbagai macam penyakit. Ironisnya kebiasaan merokok ini, khususnya di
Indonesia seolah-olah sudah membudaya. Hampir 50% penduduk Indonesia usia
dewasa merokok. bahkan dari hasil suatu penelitian, sekitar 15% remaja kita telah
merokok.

Inilah

tantangan

pendidikan

kesehatan

kita.

2.) Tidak minum-minuman keras dan narkoba. Kebiasaan minuman keras

dan mengkonsumsi narkoba (narkotik dan bahan-bahan berbahaya lainnya) juga
cenderung meningkat. Sekitar 1% penduduk Indonesia dewasa diperkirakan sudah
mempunyai kebiasaan minuman keras ini.
3.) Istirahat cukup. dengan meningkatnya kebutuhan hidup akibat tuntutan
untuk penyesuaian lingkungan modern, mengharuskan orang untuk bekerja keras
dan berlebihan, sehingga kurang waktu istirahat. hal ini dapat juga
membahayakan kesehatan.
4.) Mengendalikan stres. Stres akan terjadi pada siapa saja, dan akibatnya
bermacam-macam bagi kesehatan. Lebih-lebih sebagai akibat dari tuntutan hidup
yang keras seperti diuraikan di atas. Kecenderungan stres akan meningkat pada
setiap orang. stres tidak dapat kita hindari, maka yang penting agar stres tidak
menyebabkan gangguan kesehatan, kita harus dapat mengendalikan atau
mengelola

stres

dengan

kegiatan-kegiatan

yang

positif.

5.) Perilaku atau gaya hidup lain yang positif bagi kesehatan, misalnya :
tidak berganti-ganti pasangan dalam hubungan seks, penyesuaian diri kita dengan
lingkungan, dan sebagainya

35

Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) yaitu Upaya untuk memberikan
pengalaman belajar atau menciptakan suatu kondisi bagi perorangan, keluarga,
kelompok dan masyarakat, dengan membuka jalur komunikasi, memberikan
informasi dan melakukan edukasi untuk meningkatkan pengetahuan, sikap dan
perilaku melalui pendekatan pimpinan (advocacy), bina suasana (social support)
dan pemberdayaan masyarakat (empowerment) sebagai suatu upaya untuk
membantu masyarakat mengenali dan mengetahui masalahnya sendiri, dalam
tatanan rumah tangga, agar dapat menerapkan cara-cara hidup sehat dalam rangka
menjaga, memelihara dan meningkatkan kesehatannya.

5.

Keterbatasan pelayanan kesehatan.

Dalam rangka pemerataan pengembangan dan pembinaan kesehatan

masyarakat, khususnya yang berpenghasilan rendah, telah dibangun Pusat-Pusat

Kesehatan Masyarakat. Dewasa ini seluruh kecamatan sudah mempunyai
sekurang-kurangnya sebuah Puskesmas serta beberapa Puskesmas Pembantu.
Jangkauan upaya pelayanan Puskesmas dan Puskemsas pembantu masih belum
memadai terutama di daerah pedesaan yang sulit perhubungannya atau daerah
terpencil. Untuk mengatasi itu diadakan Puskesmas Keliling dan Polindes untuk
membantu memberikan pelayanan kepada penduduk. Namun belum semua desa
bisa

terjangkau.
Upaya pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu hanya mungkin

diwujudkan jika sistem rujukan dikembangkan dengan meningkatkan sarana

dalam arti luas, yakni pengembangan rumah sakit yang memenuhi syarat medis
36

teknis serta kejelasan tanggung jawab antara Puskesmas dan Rumah sakit, baik
pemerintah maupun swasta.,

6.

Jumlah tenaga kesehatan masih kurang merata, masih rendahnya kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya, masih rendahnya kinerja

SDM

Kesehatan.
Secara umum dapat dikatakan bahwa baik tenaga medis maupun tenaga

paramedis jumlah dan mutunya serta pemerataannya masih belum memadai.

Hampir seluruh dokter dan sebagian besar tenaga paramedis adalah pegawai
negeri, sedangkan banyak tenaga medis merangkap melayani usaha kesehatan
swasta. Hal ini dapat mengurangi mutu pelayanan kesehatan-kesehatan
pemerintah. Perbandingan jumlah dokter dan paramedis serta tenaga kesehatan
lainnya terhadap jumlah penduduk masih jauh dari memuaskan. Pola ketenagaan
untuk unit-unit pelayanan kesehatan serta pendidikan dan latihannya masih perlu
dimantapkan.
Sistem pengelolaan tenaga kesehatan yang baru dirintis belum sepenuhnya
memungkinkan pembinaan tenaga kesehatan berdasarkan sistem karier dan
prestasi

kerja.

Dengan meningkatnya kecepatan pembangunan bidang kesehatan sebagai

bagian dari pembangunan nasional, kiranya masalah ketenagaan tersebut juga
akan cenderung meningkat pula. Karena itu masalah ketenagaan perlu
mendapatkan prioritas penggarapan baik untuk jangka pendek maupun menengah
dan

jangka

panjang.

37

7.

Pemanfaatan fasilitas kesehatan yang ada belum optimal.

Pencarian dan penggunaan sistem atau fasilitas pelayanan kesehatan, atau

sering disebut perilaku pencairan pengobatan (health seeking behavior). Perilaku

ini adalah menyangkut upaya atau tindakan seseorang pada saat menderita
penyakit dan atau kecelakaan. tindakan atau perilaku ini dimulai dari mengobati
sendiri (self treatment) sampai mencari pengobatan ke luar negeri.
Fasilitas kesehatan sebagai salah satu sumber daya kesehatan sampai
dewasa ini telah dikembangkan tahap demi tahap sesuai dengan keperluan. Jumlah
dan fungsi rumah sakit baik pemerintah maupun swasta telah pula ditingkatkan.
Peningkatan rumah sakit ini merupakan salah satu kegiatan dari peningkatan
upaya kesehatan rujukan, yang dimaksudkan untuk lebih menunjang upaya
kesehatan Puskesmas.

Demikian pula fasilitas kesehatan lainnya seperti

laboratorium , kantor, perumahan dinas, fasilitas pendidikan dan latihan dan yang
lainnya telah pula ditingkatkan. Namun pamanfaatan terhadap fasiltas tersebut
masih belum optimal, hal ini dapat kita lihat dari sedikitnya jumlah kunjungan
rawat jalan di Puskesmas dibandingkan dengan kunjungan ke praktek pribadi
medis maupun paramedis. Selain itu masih adanya pemanfaatan pengobatan pada
praktik perdukunan pada sebagain masyarakat di pedesaan.

8.

Akses masyarakat untuk mencapai fasilitas kesehatan yang ada belum

optimal.

38

Akses yang dimaksud adalah sarana pendukung seperti sarana jalan dan
transportasi yang masih belum baik dan kurang. Di daerah terbelakang dan
terpencil sampai saat ini untuk sarana jalan dan transportasi dapat dikatakan
kurang mendukung. Untuk mencapai fasilitas kesehatan terkadang membutuhkan
waktu berhari-hari hanya untuk mengobati sakit sanak keluarga masyarakat di
desa terpencil tersebut. Permasalah ini tidak lepas juga dengan letak geografis
darah tersebut. Selain itu tidak semua desa tertinggal atau terpencil ditempatkan
petugas kesehatan dikarenakan masih kurangnya tenaga kesehatan.

9.

Peran lintas sektor dalam bidang kesehatan belum optimal.

Di antara faktor-faktor yang perlu mendapatkan perhatian dalam

pembangunan antara lain adalah kerja sama lintas sektor. Kerja sama yang
dimaksud adalah kerja sama berbagai sektor pembangunan, kerjasama pemerintah
dengan masyarakat termasuk swasta. Yang masih perlu ditingkatkan adalah kerja
sama lintas sektor yang diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta, baik dari
segi teknis operasional maupun administratif, ketenagaan dan kejelasan
mekanisme kerja bahkan termasuk aspek-aspek hukum yang dapat memantapkan
kerja

sama

secara

luas

Kerja sama lintas sektor sering sukar diwujudkan jika kerja sama tersebut
tidak didasari oleh saling pengertian dan keterbukaan yang mendalam antara
komponen yang terlibat serta tidak ada kejelasan tentang tujuan bersama. Peran
yang harus dilakukan oleh masing-masing komponen dalam kerja sama itu dan
mekanisme kerjanya perlu dirumuskan.
39

2.4 Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan

2.4.1

Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi (Azhrul Aswar,1996).
Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan
serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh
proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk
mendapatkan pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman).
2.4.2

Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien,

masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas

kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda
tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan,
pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Adapun Persepsi Mutu pelayananan Terdiri dari :
1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta
mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
40

penyakit.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali

2. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu
dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi
dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan
mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya
dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif
serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

3. Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien
deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga
biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi
kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan
semakin berkurang.

41

4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan
yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat
biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan
kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan
suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang
memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan.
Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu
akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan
dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta
pemberi layanan kesehatan.

6. Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata
akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan

42

kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai
dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu
kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan
terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.

2.4.3

Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang

Digunakan
Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan,
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan
dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran
dan

konsistensi.

Tidak

dipenuhinya

dimensi

kompetensi

teknis

dapat

mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar

layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu
layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses
geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis
transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang
memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan
43

dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya,
kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan
membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan
kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada
pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan
menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi

keluhan

yang

ada,

mencegah

terjadinya

penyakit

dan

berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini

bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan
tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan
kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada
tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat
digunakan sesuai dengan kondisi.
Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama
dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam
mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi
kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang
efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan

44

yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien.
Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi
yang paling efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu
mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat
penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan
kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu
dan tempatnya.

6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi
pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang
bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain.
Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan
kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas

45

layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga

mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan
dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi
layanan kesehatan.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu
akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat
puskesmas dan rumah sakit.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara
yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat
yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien)
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia
Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan
kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama
pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit,
puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan
antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan
cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi
perhatian, dan lain-lain.

46

2.4.4

Pengertian Quality Assurance

Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah

dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya
penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian
hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun
tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur,
berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan
dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor
indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Salah satu faktor yang perlu
diperhatikan adalah mengidentifikasi proses proses kunci yang mengarah pada
hasil tersebut (outcome). Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses, tingkat
mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Jadi, upaya pendekatan yang
dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA), mengarah pada peningkatan mutu
yang proaktif (QI).
2.4.5 Kegunaan Quality Assurance
1. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan
dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan

47

pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.

1. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus
mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan
dapat dicegah.
2. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus
mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan
dapat dicegah.
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini
dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
4. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum.

48

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan
keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan
perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula.
Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang
tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat
dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin
mutunya. Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting,
karena apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada
peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.

2.4.6
1.

Jenis Quality Assurance (Jaminan Mutu)

Program menjaga mutu prospektif (Yang diselenggarakan sebelum

pelayanan kesehatan)
Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan
kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar
masukan dan standar lingkungan yaitu pemantauan dan penilaian terhadap tenaga
pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi, dan
manajemen institusi kesehatan.
Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan
tercantum dalam banyak peraturan perundang-undangan, di antaranya :
Standardisasi (Standardization),perizinan (Licensure), Sertifikasi (Certification),
akreditasi (Accreditation).
49

Prinsip-prinsip pokok program menjaga mutu

a.

Standarisasi

Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang
dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal, atau disebut pula sebagai
kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice Guideline, 1990).
b.

Lisensi (Perizinan)

Standarisasi perlu diikuti dengan perizinan untuk mencegah pelayanan

yang tidak bermutu

Izin menyelenggarakan pelayanan kesehatan hanya diberikan kepada
institusi kesehatan yang telah memenuhi standar yang telah ditetapkan

c.

Sertifikasi

Sertifikasi adalah tindak lanjut dari perizinan, yakni memberikan sertifikat

(pengakuan) kepada institusi kesehatan yang benar-benar telah dan atau

tetap memenuhi persyaratan

Ditinjau serta diberikan secara berkala

d. Akreditasi

2.

Akreditasi adalah bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya dipandang

lebih tinggi
Dilakukan secara bertingkat, yakni sesuai dengan kemampuan institusi

kesehatan.
Ditinjau serta diberikan secara berkala.

Program menjaga mutu konkruen

50

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang

diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan.
Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni
memantau dan menilai tindakan medis, keperawatan dan non medis yang
dilakukan.
a.

Diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan

b.

Perhatian utama pada standar proses, memantau dan menilai tindakan medis

dan non medis yg dilakukan. Apabila kedua tindakan tersebut tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan kurang bermutu.
c.

Proram menjaga mutu ini paling sulit dilaksanakan, hal ini antara lain

disebabkan karena ada faktor tenggang rasa antara sesama teman sejawat yang
dinilai

3.

Program menjaga mutu retrospektif

Yang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah yang

diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan.

Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni
memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang
dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana
pelayanan .atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program

51

menjaga mutu retrospektif adalah : Record review, tissue review, survei klien dan
lain-lain.
a.

Diselenggarakan setelah selesainya pelayanan kesehatan

b.

Perhatian utama pada standar keluaran

c.

Jika penampilan tersebut di bawah standar yang telah ditetapkan maka berarti

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan kurang bermutu.

1)

Contoh program menjaga mutu

a.

Review Rekam Medis

Penampilan pelayanan dinilai dari rekam medis yang digunakan pada pelayanan
kesehatan. Semua catatan yang ada dalam rekam medis dibandingkan dengan
standar yang telah ditetapkan.
b.

Review Jaringan

Penampilan pelayanan kesehatan yang dinilai adalah dari jaringan yang diangkat
pada tindakan pembedahan. Misalnya tindakan apendiktomi, jika gambaran
patologi anatomi dari jaringan yang diangkat sesuai degan diagnosa yang
ditegakkan, maka mutu pelayanannya baik.
c.

Survei Klien

Penampilan pelayanan dinilai dari pandangan pemakai jasa.

4.

Program menjaga mutu Internal

52

a.

Program Menjaga Mutu dilaksanakan oleh suatu organisasi yang dibentuk

di dalam institusi kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

b.

Sebaiknya keanggotaan organisasi pelaksana program menjaga mutu

adalah mereka yang meyelenggarakan pelayanan kesehatan (dapat semuanya atau

hanya perwakilan).
c.

Pembentukan organisasi sebaiknya pada setiap unit organisasi yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

5.

Program menjaga mutu Eksternal

a.

Dilaksanakan oleh suatu organisasi khusus yang dibentuk di luar institusi

pelayanan kesehatan
b.

Merupakan pelengkap program menjaga mutu internal, yang perannya

lebih banyak bersifat lembaga pembanding. (Apabila terdapat perselisihan

pendapat tentang hasil penilaian mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
oleh program menjaga mutu internal)
Jika dibandingkan antara program menjaga mutu internal dengan program
menjaga mutu eksternal maka program menjaga mutu internal yang lebih baik,
karena program menjaga mutu akan lebih mudah tercapai (penyelenggaranya
terlibat langsung).
Juga untuk dapat menyelenggarakan program menjaga mutu eksternal dibutuhkan
sumber daya yg tidak sedikit (dalam banyak hal sulit dipenuhi)

53

2.4.7
1.

Tahapan/Langkah Peningkatan Mutu

Siklus Deming
Siklus PDCA atau Plan Do Check Action dipopulerkan oleh W

Edwards Deming (14 Oktober 1900 20 Desember 1993) seorang Professor,

Pengarang Buku, Pengajar dan Konsultan. Ia dianggap sebagai bapak
pengendalian kualitas modern sehingga siklus ini sering disebut juga dengan
siklus Deming. Siklus PDCA atau Siklus Rencanakan Kerjakan Cek
Tindaklanjuti adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah yang umum
digunakan dalam pengendalian kualitas.
Deming yang merupakan pencetus dari siklus PDCA ini mengatakan bahwa jika
organisasi ingin menghasilkan mutu dari produk atau jasa yang akan dihasilkan,
maka roda siklus PDCA harus berputar. Artinya, proses Plan Do Check Action
harus dijalankan. Pekerjaan harus direncanakan. Rencana yang telah dibuat harus
dijalankan. Pelaksanaan pekerjaan dimonitoring, diukur atau dinilai. Hasil
penilaian dilakukan analisis, hasil analisis digunakan untuk merencanakan
pengembangan berikutnya. Demikian seterusnya sehingga siklus PDCA berjalan
dan organisasi akan selalu mampu memenuhi standar mutu dan berkembang
secara berkelanjutan.
Siklus PDCA dapat diibaratkan seperti sebuah bola yang harus di dorong naik
menuju ke arah tujuan yang telah ditetapkan yang letaknya di atas. Untuk itu
diperlukan upaya dan tenaga yang tidak sedikit untuk mencapai tujuan tersebut.
Tanpa upaya, mustahil bola siklus PDCA tersebut akan mencapai tujuannya. Hal
54

ini menunjukkan bahwa untuk mencapai mutu tertentu itu harus diupayakan,
diusahakan dan di dukung oleh semua pihak yang berkepentingan. Mutu yang
baik tidak mungkin datang dengan sendirinya. Namun dalam upaya mendorong
bola siklus PDCA tersebut ke atas, selain diperlukan upaya dan tekad untuk
mendorongnya sampai di atas juga diperlukan alat untuk mengganjal agar bola
siklus PDCA ini tidak turun ke bawah tetapi bisa di tahan pada level tertentu. Alat
untuk mengganjal hal tersebut adalah standar. Jika target pada level tertentu sudah
tercapai maka bola siklus PDCA ini bisa di dorong lagi lebih ke atas. Demikian
seterusnya sampai bola siklus PDCA ini mencapai tujuan
Siklus PDCA:

Plan (Perencanaan)
Dalam tahapan siklus PDCA ini tujuannya adalah untuk mengidentifikasi

dan menganalisa masalah. Tentukanlah masalahnya. Identifikasi dengan tepat.

Beberapa management tools yang bisa digunakan dalam tahap ini antara lain Drill
Down, Cause & Effect Diagrams dan The 5 Whys

Do (Kerjakan)

Mengembangkan dan menguji beberapa solusi yang potensial. Fase ini

melibatkan beberapa kegiatan:
o Menghasilkan solusi yang mungkin.
o Memilih yang terbaik dari solusi

tersebut,

bisa

dengan

menggunakan Impact Analysis

o Menerapkan atau menguji solusi yang di dapat pada skala kecil
atau group kecil atau pada area yang terbatas.

55

Dalam siklus PDCA, Do bukanlah menjalankan proses tetapi melakukan uji coba
atau test. Proses dijalankan pada tahap Act.

Check (Cek)
Mengukur tingkat efektifitas hasil uji test solusi yang dikerjakan dan

menganalisa apakah hal itu bisa diterapkan dengan cara lain. Pada tahap ini kita
mengukur seberapa efektif percobaan yang telah dilakukan pada tahap siklus
PDCA sebelumnya yaitu: Do. Selain itu, tahapan ini juga menarik pembelajaran
sebanyak mungkin sehingga nantinya bisa dihasilkan hasil yang lebih baik.
Dalam tahapan siklus PDCA Do dan Check dengan melihat skala
dan area perbaikan yang akan dilakukan kita dapat mengulangi tahapan
ini sebelum ke tahapan berikutnya jika dirasa perlu. Jika hasilnya sudah
memuaskan barulah kita dapat menuju ke tahap siklus PDCA berikutnya
yaitu: Act

Act (Tindaklanjuti)

Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga
meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya
sebelum implementasi berikutnya. Jika tahapan ini sudah selesai dan kita sudah
sampai di tahapan berikutnya yang lebih baik, kita bisa mengulang proses ini dari
awal kembali untuk mencapai tahapan yang lebih tinggi.
Siklus PDCA memberikan kita tahapan proses pemecahan masalah yang terukur
dan akurat. Siklus PDCA ini efektif untuk:
a.

Membantu penerapan Kaizen atau Proses Perbaikan Terus Menerus.

56

Ketika siklus PDCA ini diulangi kembali ia akan membuka kemungkinan untuk
menemukan area baru yang perlu ditingkatkan.
b.

Mengindentifikasi solusi solusi baru untuk meningkatkan proses berulang

secara signifikan.
c.

Membuka cakrawala yang lebih luas akan solusi masalah yang ada,

mengujinya dan meningkatkan hasilnya dalam proses yang terkontrol sebelum

diimplementasikan secara luas.
d.

Menghindari pemborosan sumber daya secara luas.

2.5 Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

2.5.1 Pengertian
a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,
sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu
pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil
kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang
diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang
dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).
c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup
identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan,

57

serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association,
1988).
d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun
secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan
kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk
meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan
berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on Acreditation of
Hospitals, 1988).
Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak
sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda.
Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama,
yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan
dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.
Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program
menjaga mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu
yang lebih terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang
dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan
standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai
hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan.

58

2.5.2

Batasan
Batasan ini mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang

akan dilakukan, rumusan karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta

rumusan tujuan yang ingin dicapai dari dilaksanakannya kegiatan.

2.5.3 Tujuan
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang
jika disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Tujuan antara.
Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah
diketahuinya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program
menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas
masalah mutu berhasil ditetapkan.
b. Tujuan akhir.
Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin
meningkatnya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program
menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab
masalah mutu berhasil diatasi.

2.5.4 Manfaat
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang
akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

59

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan

dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian
masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga
mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat
serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah
dilakukan secara benar.
b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang
dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau
karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang
dibawah standar akan dapat dicegah.
c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan
penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan
besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.
d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum.

60

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan
keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai
kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat
makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya
gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan
kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam
kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena
apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan
terselenggaranya

pelayanan

kesehatan yang

bermutu,

yang

akan

berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan .
2.5.5 Standar Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan
Program menjaga mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena
kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah, menetapkan
penyebab

masalah,menetapkan

masalah,

menetapkan

cara

penyelesaian

masalah,menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada
standar yang telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu.
Secara umum standar program menjaga mutu dapat dibedakan :
1.

Standar persyaratan minimal

Adalah yang rnenunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk
menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang
dibedakan dalam :

Standar masukan
61

Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya

pelayanan

kesehatan

yang

bermutu,

yaitu

jenis,

jumlah,

dan

kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana,peralatan, dana (modal).

Standar lingkungan
Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur
lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola
organisasi serta sistim manajemen,yang harus dipatuhi oleh semua
pelaksana.

Standar proses
Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang
harus dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, yakni tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of
conduct), karena baik dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kesesuaian tindakan dengan standar proses.

2. Standar penampilan minimal

Adalah standar penampilan minimal adalah yang menunjuk pada penampilan
pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk
pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar keluaran atau standar
penampilan (Standard of Performance). Untuk mengetahui apakah mutu
pelayanan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas kewajaran, maka
perlu ditetapkan standar keluaran. Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan maka keempat standar tersebut perlu dipantau, dan dinilai secara

62

obyektif serta berkesinambungan. Bila ditemukan penyimpangan,perlu segera

diperbaiki. Dalam pelaksanaannya pemantauan standar-standar tersebut
tergantung kemampuan yang dimiliki, maka perlu disusun prioritas.

2.5.6
a.

Bentuk Penjaminan Mutu Pelayanan Ditinjau Dari Kedudukan

Organisasi Pelaksana Program Menjaga Mutu
Program menjaga mutu internal (Internal Quality Assurance), kegiatan

program menjaga mutu diselenggarakan oleh institusi kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan tersebut dapat
berupa perseorangan dan ataupun bersama-sama dalam suatu organisasi.
2.

Program menjaga mutu eksternal (Eksternal Quality Assurance), kegiatan

program

menjaga

mutu

tidak

diselenggarakan

oleh

institusi

yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan, melainkan oleh suatu organisasi

khusus yang berada di luar institusi kesehatan.

2.5.7

Bentuk Ditinjau Dari Waktu Dilaksanakan Kegiatan Menjaga Mutu

a. Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance)

Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan

kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar
masukan dan standar lingkungan yaitu pemantauan dan penilaian terhadap
tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi,
dan manajemen institusi kesehatan. Prinsip pokok program menjaga mutu
prospektif sering dimanfaatkan dan tercantum dalam banyak peraturan

63

perundang-undangan, di antaranya

: Standardisasi (Standardization),

perizinan (Licensure), Sertifikasi (Certification), akreditasi (Accreditation).

b. Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang
diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini
perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan
menilai tindakan medis, keperawatan dan non medis yang dilakukan.
c. Program

Menjaga

Mutu

Restrospektif

(Retrospective

Quality

Assurance)
Yang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah yang
diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian
utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai
penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai
bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau
berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu
retrospektif adalah : Record review, survei kepuasan pelanggan dan lain lain.

2.5.8 Standar Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

Program menjaga mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena
kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah, menetapkan
penyebab

masalah,menetapkan

masalah,

menetapkan

cara

penyelesaian

masalah,menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada

64

standar yang telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya

mutu.Secara umum standar program menjaga mutu dapat dibedakan :
1. Standar persyaratan minimal
Adalah yang rnenunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk
menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang
dibedakan dalam :

Standar masukan
Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya
pelayanan

kesehatan

yang

bermutu,

yaitu

jenis,

jumlah,

dan

kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana,peralatan, dana (modal).

Standar lingkungan
Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur
lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola
organisasi serta sistim manajemen,yang harus dipatuhi oleh semua
pelaksana.

Standar proses
Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang
harus dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, yakni tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of
conduct), karena baik dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kesesuaian tindakan dengan standar proses.

2. Standar penampilan minimal

65

Adalah standar penampilan minimal adalah yang menunjuk pada penampilan

pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk
pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar keluaran atau standar
penampilan (Standard of Performance). Untuk mengetahui apakah mutu
pelayanan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas kewajaran, maka
perlu ditetapkan standar keluaran. Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan maka keempat standar tersebut perlu dipantau, dan dinilai secara
obyektif serta berkesinambungan. Bila ditemukan penyimpangan,perlu segera
diperbaiki. Dalam pelaksanaannya pemantauan standar-standar tersebut
tergantung kemampuan yang dimiliki, maka perlu disusun prioritas.

2.5.9

Bentuk Penjaminan Mutu Pelayanan Ditinjau Dari Kedudukan

Organisasi Pelaksana Program Menjaga Mutu
1. Program menjaga mutu internal (Internal Quality Assurance), kegiatan
program menjaga mutu diselenggarakan oleh institusi kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan tersebut dapat
berupa perseorangan dan ataupun bersama-sama dalam suatu organisasi.
2. Program menjaga mutu eksternal (Eksternal Quality Assurance), kegiatan
program menjaga mutu tidak diselenggarakan oleh institusi yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan, melainkan oleh suatu organisasi
khusus yang berada di luar institusi kesehatan.

2.5.10 Metode Menjamin Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan, kita perlu memahami betul
prinsip dalam menjamin mutu tersebut guna terlaksananya pelayanan kesehatan
66

yang baik dan sesuai tujuan serta tepat sasaran. Adapun prinsip-prinsip tersebut
adalah:
a. bekerja dalam tim;
b. memberikan fokus perubahan pada proses;
c. mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan;
d. pengambilan keputusan berdasarkan data;
e. adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan dalam perbaikan
proses pelayanan.

Metode menjamin mutu pelayanan kesehatan pun menjadi tolak ukur

terlaksananya pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien diantaranya:
a. Audit
Termasuk didalamnya system pengawasan, diantaranya input,
process, output yang dilaksanakan sesuai SOP (Standard Operating
Procedure).
b. Review
Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan,
terhadap sumber daya dan terhadap laporan kejadian atau kecelakaan.
c. Survey
Suvey dilakuakn dengan prinsip komunikasi dua arah antara objek
dengan subjeknya seperti dengan member lampiran kuisioner ataupun
interview secara langsung (serupa wawancara) kepada objek mengenai
mutu pelayanan kesehatan. Contohnya survey terhadap kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan.
d. Observasi

67

Melakukan Pengamatan Langsung, mis: pelaksanaan asuhan

keperawatan pada pasien.

2.5.11 Pemecahan Masalah Dalam Menjamin Mutu Pelayanan Kesehatan

Ketidaktahuan, kurangnya keterampilan, dan lupa merupakan
masalah yang sederhana sehingga pemecahan masalah dapat dengan
mudah ditentukan, yaitu cukup dengan mengajarkan, mengingatkan, atau
membuat alat batu kerja. Masalah mutu layanan kesehatan semacam itu
dapat dengan mudah dipecahkan sehingga tidak memerlukan siklus
pemecahan masalah karena penyebab masalah dan pemecahan masalah
dapat diketahui dengan mudah.
Suatu siklus pemecahan masalah mutu layanan kesehatan yang
terdiri dari 13 langkah kegiatan. Ketiga belas langkah tersebut merupakan
langkah-langkah pemecahan masalah mutu layanan kesehatan yang
menyeluruh, logis dan mudah diingat. Siklus dimulai dengan identifikasi
masalah dan diakhiri dengan pemantauan dan evaluasi.

68

Gambar siklus pemecahan masalah mutu pelayanan kesehatan

69

2.6 Kepuasan Pelanggan

2.6.1

Pengertian Kepuasan Pasien atau Pelanggan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami
kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen
akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak
sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak
70

puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki

oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan
yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen
masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini
peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena
kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya,
menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan
(Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah
mereka yang di obati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

2.6.2

Metode Kepuasan Pelanggan atau Pasien

Menurut Kloter (2005) ada beberapa metode dalam mengukur kepuasan

pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran. Keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan.
Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan
untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.
71

b. Survei kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada
pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Survei ini akan
mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap
pelanggan terhadap jasa yang digunakan. Untuk mengetahui kepuasan
pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau
survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos,
telepon, ataupun wawancara langsung.
c. Belanja siluman (Ghost Shopping )
Cara pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura pura
sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal hal yang
berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa
cara pesaing dalam menangani keluhan.
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa
orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien /
pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain
yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
d. Analisa pelanggan yang hilang.
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan
melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Organisasi pelayanan
kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami

72

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan /
penyempurnaan selanjutnya.

Menurut Umar (2003), ada 6 konsep yang dapat dipakai untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu dengan cara menanyakan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa pelayanan.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara mengidentifikasi dimensi
dimensi kunci kepuasan pelanggan. Meminta pelanggan menilai jasa
berdasarkan item item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan
staf pelayanan terhadap pelanggan. Meminta pelanggan menilai jasa
pesaing. Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting
untuk kepuasan seluruh pelanggan.
c. Konfirmasi harapan, pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang diberikan.
d. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan di ukur berdasarkan apakah
mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama.
e. Kesediaan untuk merekomendasikan. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti
jasa pendidikan tinggi.
f. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji dengan melihat komplain pasien.

73

2.6.3

Keterkaitan Mutu atau Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien atau Pelanggan
Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien)

dipengaruhi oleh beberapa faktor :

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya,
dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien (compilance). Untuk bisa berempati, seorang tenaga
kesehatan harus bisa mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien.
Hal

ini

tergantung

pada

kemampuan

tenaga

kesehatan

untuk

menginterpretasikan informasi-informasi yang diberikan oleh pasien

tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap
tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati
c. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber
moral hazard pasien dan keluarganya, yang penting sembuh sehingga
menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang
ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal.
Informasi terbatas yang dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang
perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem
asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility). Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat
ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi. Serta kenyamanan tidak hanya yang menyangkut fasilitas

74

yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan

para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance),
ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam
faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan
atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada
pasien.
f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam dalam
memberi perawatan. Keandalan merupakan tanggapan pasien terhadap
kinerja petugas kesehatan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang
sesuai janji sehingga memuaskan.
g. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).

2.7 Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)

2.7.1

Pengertian dan Batasan TQM

Konsep manajemen mutu terpadu (total quality management, TQM)

merupakan

pendekatan

manajemen

untuk

memadukan

upaya-upaya

pengembangan mutu, pemeliharaan mutu dan peningkatan mutu dari berbagai

kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk yang paling ekonomis
serta terpenuhinya kepuasan konsumen.
Pada konsep TQM ini sudah melibatkan semua jajaran organisasi dan
seluruh anggota organisasi, serta lebih menekankan pada terlibatnya unsur-unsur

75

manajer mulai dari atas (top manager) sampai manajer paling bawah (lower
manager).
Terdapat 3 kata kunci dalam manajemen mutu terpadu (TQM), yaitu:
1. Terpadu (total), berarti mutu menjadi bagian integral dari setiap fase atau
proses dalam organisasi, dengan tumbuhnya saling keterkaitan dan
ketergantungan satu sama lain.
2. Mutu (quality), yaitu inti dari TQM. Apabila kita mengadopsi TQM, maka
mutu didasarkan kepada kebutuhan pelanggan, bukan atas dasar ukuran
atau parameter dari suatu produk. Mutu dirancang ke dalam produk dari
proses, mutu mengalir dari proses, dan membudaya dalam organisasi.
Mutu bukan hasil dari pengawasan atau memperbaiki kesalahan.
3. Manajemen, adalah bagian yang penting sekali dari konsep TQM, oleh
karena itu dorongan untuk TQM harus datang dari unsur pimpinan puncak.
2.7.2

Prinsip Dasar TQM

Dalam pelaksanaan TQM, dikenal beberapa prinsip dasar yang harus

dilaksanakan oleh manajemen. Prinsip-prinsip tersebut dijelaskan sebagai berikut:

1. Memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pelanggan.
2. Melakukan perbaikan secara berkelanjutan dalam jangka panjang dan
dalam seluruh proses dan output organisasi.
3. Mengambil langkah-langkah untuk melibatkan seluruh karyawan dalam
upaya memperbaiki mutu.
2.7.3

Karakteristik Utama TQM

Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik)

TQM, sebagai berikut:

76

1. Fokus Pada Pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa
yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas
pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut,
organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan
tersebut.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama
untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok
duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen jangka Panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen
jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar
penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama Team (Teamwork)

77

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan
hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan
pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses
tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang
sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang
dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan
merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong
untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan Yang Terkendali
Dalam

TQM,

keterlibatan

dan

pemberdayaan

karyawan

dalam

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat

penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa
memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat.
Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam
suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut
merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

78

9. Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada
tujuan yang sama. Namun hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai
upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting
dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan
tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh
berarti.
2.7.4

Kewajiban Pelaksanaan TQM

Menurut pakar mutu Deming, dalam pelaksanaan Manajemen Mutu Terpadu

(Total Quality Management) terdapat 14 butir kewajiban, yaitu :
1. Peningkatan produk dan jasa merupakan tujuan yang secara terus-menerus
hendak dicapai. Mutu bukan tujuan sementara dan untuk meningkatkannya perlu
kesepakatan manajemen
2. Menerapkan filosofi yang sepakat terhadap mutu
3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan karena penekanan disini adalah
pada peningkatan proses
4. Hentikan pendapat bahwa harga membawa nama
5. Peningkatan terus-menerus pada sistem pelayanan dan sistem produksi
6. Pendidikan dan pelatihan bagi karyawan

79

7. Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu menjadi katalisator proses

perubahan, yaitu sebagai katalisator bagi karyawan dalam membangkitkan
motivasi dan kebanggaan karyawan terhadap hasil kerja mereka
8. Hilangkan rasa takut dalam iklim kerja
9. Hilangkan barier / hambatan antara unit kerja
10. Batasi penggunaan slogan
11. Kurangi penekanan angka pada pencapaian target
12. Hilangkan hambatan terhadap kepuasan / kebanggaan kerja
13. Rencanakan dan laksanakan program pendidikan dan pelatihan yang
membangun
14. Lakukan sesuatu untuk mencapai proses perubahan
2.7.5

Manajemen Mutu(Juran)
Manajemen mutu menurut Juran, dilaksanakan dengan menggunakan 3

proses manajerial yang lebih dikenal dengan Trilogi Juran, yaitu :

1. Perencanaan mutu (quality planning)
Merupakan kegiatan pengembangan produk dan proses yang diperlukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan (atau dalam hal ini pasien). Kegiatan ini
merupakan suatu rangkaian langkah universal yang terdiri dari :
a. mengidentifikasi pelanggan / pasien
b. menentukan kebutuhan pelanggan / pasien
c. mengembangkan ciri atau karakteristik produk atau jasa yang memenuhi
harapan pelanggan / pasien
d. menetapkan tujuan mutu

80

e. mengembangkan proses untuk mencapai tujuan

f. meningkatkan kapabilitas proses
2. Pengendalian mutu (quality control)
Merupakan proses pengawasan yang dilakukan oleh karyawan dalam menjalankan
proses kegiatan untuk mencapai tujuan produk / jasa pelayanan yang sesuai
dengan standard yang ditetapkan
3. Peningkatan mutu (quality improvement)
Merupakan sarana untuk meningkatkan produk / jasa yang dapat bersaing di pasar
dengan mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk / jasa

2.8 Konsep Pelayanan Prima

2.8.1

Definisi
Pelayanan Prima (Excellent Service) berasal dari kata pelayanan, yang

berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari melayani yang berarti
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang, serta kata
prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Jadi, secara
sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik atau bermutu tinggi dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas dan dengan demikian memenuhi kepuasan pasien.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan
oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa

81

rumah sakit. Harapan tersebut ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa
atau produk yang pernah digunakan, informasi layanan yang diterima dari
berbagai sumber atau janji-janji, dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari
pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan
umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu kesederhanaan, kejelasan
dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan yang merata,
dan ketepatan waktu.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan
oleh para ahli, dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan,
yaitu:
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami
perubahan
3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan
oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali

82

secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya membuat paradigma baru
berupa struktur organisasi pelayanan berbentuk piramida, yang digambarkan
berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan,
sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah. Pelanggan seharusnya
diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung
dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur dibawahnya.
Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumnya
(model atau paradigma lama) dimana para birokrat yang lebih suka untuk dilayani
menjadi lebih suka melayani masyarakat.

2.8.2

Tujuan dan Manfaat

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan (pasien) serta memberikan fokus pelayanan

kepada pelanggan. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan yang bermutu.
2.8.3

Prinsip Pelayanan Prima di Indonesia

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip

3A, yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action (tindakan). Pertama,
kita harus menyajikan sikap yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan
perhatian seutuhnya dan tidak terbagi pada setiap pelanggan. Ketiga, melakukan
sejumlah tindakan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

83

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi beberapa

prinsip yang pada intinya adalah memperlihatkan sikap yang baik yang
dapat memberikan kesan baik pada pasien/klien, misalnya dengan
melayani pelanggan dengan penampilan yang sopan dan serasi;
melayani pelanggan dengan berpikir positif, sehat, dan logis; dan selalu
melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi sikap-sikap
seperti mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh seluruh
kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip
yaitu mencatat setiap pesan para pelanggan, mencatat kebutuhan
pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, memenuhi
kebutuhan pelanggan, dan terakhir, menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan
pelayanan.
Dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima, ada 4 aspek yang harus
diperhatikan, yaitu :
1. Apa produk yang disajikan: mengidentifikasi secara jelas bagaimana
spesifikasi produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi
jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan
teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.

84

2. Kapan disajikan: pelayanan atau produk disajikan pada waktu di mana

pasien membutuhkan, misalkan perawat yang langsung datang ke tempat
tidur pasien sesegera mungkin setelah bel dibunyikan.
3. Bagaimana menyajikannya: merupakan hal yang penting karena satu
produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila cara penyajiannya
berbeda pula. Misalkan dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang
akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan
menenangkan pasien, sehingga lebih baik daripada pasien tidak tahu sama
sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya.
4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan: hal ini berhubungan dengan
kepuasan pelanggan, karena apabila pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan, maka pelayanan tersebut dapat memuaskan pelanggan. Untuk
memenuhi kepuasan pelanggan, dalam setiap pelayanan kesehatan harus
dinilai apakah pelayananan yang kita berikan sesuai dengan harapan
pelanggan itu. Apabila sesuai, maka pelanggan memperoleh pelayanan
yang sifatnya basic. Akan kalau lebih baik apabila pelayanan yang
diberikan lebih baik daripada yang diharapkan pasien

(expected),

terutama apabila pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia harapkan

(excellent).

85

86

BAB 3
CASE STUDY
Tutorial 2
Mrs. Dahlan Case
Drg. Dahlan adalah Direktur Rumah Sakit Gigi dan Mulut di Kota A di
Indonesia, yang berupaya terus untuk menjadikan rumah sakitnya, mampu
memberiakn pelayanan bermutu, dan memuaskan pasien. Tapi saat ini, rumah
sakitmengalami kemunduran dari segi jumlah pasien dan pendapatan.
Dari laporan ternyata, pasien banyak mengeluh tidak puas pada: pelayanan
terhadap waktu tunggu, petugas dan perawat tidak profesional, dan kurang empati.
Terlihat beberapa Dimensi Mutu Pelayanan belum dapat memenuhi kepuasan
pasien.
Setelah ditelusuri dibebrapa pelayanan, ternyata standar pelayan, standar
operating procedur (SOP) serta indikatornya tidak lengkap, hal ini menyebabkan
parameter yang tidak jelas sehingga timbul berbagai variasi pelaksanaan
pelayanan. Drg. Dahlan ingin segera memperbaiki mutu dengan melakukan
Peningkatan Mutu Pelayanan, tetapi sebelumya harus melengkapi standar
pelayanan, SOP dan insikator, sebagai alat untuk menjamin mutu.
Drg. Dahlan tidak hanya ingin meningkatkan mutu pelayanan sesaat, tetapi juga
harus dapat Menjaga Mutu Pelayanan/memberikan Jaminan Mutu Pelayanan
87

(Quality assurance) pada pasiennya, dan secara terus menerus/ Peningkatan Mutu
Pelayanan yang Berkelanjutan (Continuous Quality Improvement). Melalui
pendekatan Manajemen Rumah Sakit, drg. Dahlan juga berencana menerapkan
Konsep Manajemen Mutu Terpadu/ Total Qality Management (TQM), agar
seluruh staf rumah sakit dapat berpartisipasi dalam pemeliharaan, pengembangan,
dan peningkatan mutu. Sehingga mutu pelayanan rumah sakit dapat terjaga
mutunya dan meningkat terus, serta dapat memberikan Pelayanan Prima pada
pasien/pelanggannya.
Instruksi:
1. Apa masalah yang dihadapi Drg. Dahlan kali ini?
2. Apa penyebab dari masalah tersebut?
3. Tentukan hipotesis dan learning issue dari kasus diatas!
Identifikasi Masalah
Identitas
Nama Rumah Sakit

: RSGM

Lokasi

: Kota A, Indonesia

Direktur

: Drg. Dahlan

Pada Mrs. Dahlan Case terdapat beberapa masalah yang dialami dalam mengelola
Rumah Sakit Gigi dan Mulut di Kota A diantaranya:
1. Rumah Sakit Gigi dan Mulut di kota A mengalami kemunduran dari segi
jumlah pasien dan pendapatan.

88

2. Beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan belum dapat memenuhu

kepuasan pasien.
3. Standar Operasional dan indikator tidak lengkap sehingga banyak variasi
pelaksanaan pelayanan.
Dari beberapa masalah diatas kelompok kami membuat suatu hipotesis
yaitu kurangnya mutu pelayanan di RSGM karena standar pelayanan, SOP dan
indikator Rumah Sakit Gigi dan Mulut tersebut belum lengkap.
Setelah kami berdiskusi menyimpulkan bahwa permasalahan yang terjadi
diatas disebabkan karena standar pelayanan, SOP dan indikator Rumah Sakit
Gigi dan Mulut tidak lengkap yang menyebabkan parameter RSGM tidak
jelas, karena parameter yang tidak jelas dapat menimbulkan beberapa variasi
pelaksanaan pelayanan kesehatan yang dilakukan para tenaga medis. Karena
variasi dalam pemberian pelayanan, menyebabkan dimensi mutu pelayanan
belum memenuhi kepuasan dari pasien yang datang ke RSGM tersebut.
Menyebabkan terjadinya kemunduran jumlah pasien dan pendapatan dari
rumah sakit tersebut.
Agar masalah tersebut dapat diatasi, dokter gigi Dahlan merencanakan
usaha peningkatan mutu pelayanan kesehatan dengan melengkapi standar
pelayanan, SOP dan indikator pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut.
Selain itu ada beberapa aspek yang diperhatikan oleh drg. Dahlan dalam
melengkapi standar pelayanan , SOP dan indikator, diantaranya peningkatan
mutu pelayanan kesehatan, jaminan mutu pelayanan kesehatan, peningkatan
mutu pelayanan yang berkelanjutan, serta konsep manajemen mutu terpadu

89

(TQM). Selain itu setelah masalah yang sedang terjadi telah dapat diatasi, drg.
Dahlan juga merencanakan memberikan pelayanan prima terhadap pasien
yang datang/berobat ke Rumah Sakit Gigi dan Mulut tersebut.
Pada tutorial kali ini kami membahas:
1. Rumah Sakit
2. Batasan dan pengertian mutu
3. Sejarah manajemen mutu
4. Mutu pelayan kesehatan
5. Konsep mutu pelayanan kesehatan
6. Mengukur mutu dan menilai mutu pelayanan kesehatan
7. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan
8. Menjaga mutu/jaminan mutu pelayanan kesehatan
9. Kepuasan pasien atau pelanggan
10. Manajemen mutu terpadu

90

BAB 4
CASE REVIEW
Rumah Sakit Gigi dan Mulut di Kota A di Indonesia yang dipimpin oleh drg.
Dahlan mengalami kemunduran dari segi jumlah pasien dan pendapatan. Pasien
banyak mengeluh tidak puas pada pelayanan terhadap waktu tunggu, petugas dan
perawat yang tidak profesional dan kurang empati. Itu disebabkan juga karena
standar pelayanan kesehatan dan SOP serta indikatornya tidak lengkap. Maka dari
itu drg. Dahlan ingin memperbaiki hal tersebut.
Untuk itu, dalam menangani masalah tersebut ada beberapa hal yang harus
diperhatikan seperti ketika ingin memperbaiki keluhan dari pasien karena tidak
puas dengan pelayanan terhadap waktu tunggu, petugas dan perawat maka rumah
sakit harus memperbaiki sistem pelayanannya, sistem pelayanan ini dapat
diperbaiki dari manajemen rumah sakit tersebut. Memperbaiki standar pelayanan,
SOP dan idikatornya. Untuk para pemberi pelayanan kesehatan juga harus
mengetahui konsep mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien dengan benar,
menjaga mutu pelayanan/memberikan jaminan mutu pelayanan kemudian
peningkatan mutu pelayanan yang berkelanjutan dan penerapan konsep
manajemen mutu terpadu.
Sehingga dapat menjaga mutu pelayanan yang baik dan berkelanjutan tetap
terlaksana dan pada akhirnya apabila aspek-aspek tersebut telah dapat diperbaiki,
maka akan menghasilkan pelayanan prima pada pasien.

91

DAFTAR PUSTAKA
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta: Erlangga.
AA.Muninjaya,Gde. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Jakarta. 2004.
Azrul, Azwar. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi 3. Binarupa Aksara.
Jakarta. 1996
http://aa-den.blogspot.com/2010/07/total-quality-management-tqm-dan.html
books.google.com/books/.../Jaminan_Mutu_Layanan_Kesehatan.html?

92