BAB I Sampai BAB VII

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Tujuan
pembangunan
kesehatan
adalah
meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal
yang ditandai oleh penduduk yang berperilaku sehat dan dalam
lingkungan
sehat,
memiliki
kemampuan
untuk
menjangkau
pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta

memiliki derajat kesehatan yang optimal di seluruh wilayah
Republik Indonesia (Kemenkes RI, 2009).
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu
kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Hal ini telah
disadari sejak berabad-abad yang lalu, sampai saat ini para ahli
kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha meningkatkan
mutu
dirinya,
profesinya,
maupun
peralatan
kedokterannya,
kemampuan majerial kesehatan, khususnya manajemen mutu

pelayanan kesehatan juga ditingkatkan (Wijono, 2009).
Meskipun dari segi keterjangkauan pelayanan kesehatan
sudah memadai namun mutu pelayanan kesehatan, termasuk di
rumah sakit masih perlu ditingkatkan secara terus menerus agar
dapat
memenuhi
tuntutan
masyarakat
terhadap
pelayanan
kesehatan yang bermutu. Hal ini perlu dilakukan mengingat rumah
sakit merupakan sarana pelayanan rujukan di wilayahnya, yang

diharapkan
dapat
mengatasi
masalah
kesehatan
setempat
termasuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu (Yamit,

2005).
Mutu pelayanan dapat dikatakan baik dan memuaskan
pasien, jika jasa yang diterima sesuai atau melebihi dari yang
diharapkan dan sebaliknya mutu pelayanan
dikatakan buruk atau tidak memuaskan jika pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan (Soegiarto , 2008).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu
pelayanan kesehatan. Sebagian besar masyarakat baik di daerah
perkotaan maupun di pedesaan kurang puas atas pelayanan rumah
sakit pemerintah, puskesmas dan puskesmas pembantu. Penilaian
masyarakat terhadap ketidakpuasan pelayanan merupakan indikasi
keterampilan dan kualifikasi yang menghasilkan pelayanan tidak
memenuhi standar. Kenyataan menunjukkan bahwa pasien yang
tidak puas akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut,
sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk
tidak berkunjung ke sarana tersebut (Tjiptono, 2008).
Pelayanan kesehatan terhadap ibu dan anak merupakan hal
yang sangat penting diperhatikan karena tingginya angka kematian
neonatal
dapat
mencerminkan
buruknya
kualitas
pelayanan
kesehatan ibu dan bayi baru lahir. Buruknya kualitas
pelayanan
terhadap ibu dan anak dapat menyebabkan tingginya angka
kematian ibu dan anak (Kementerian Perencanaan Pembangunan

Nasional, 2010).
Kematian pada wanita hamil dan bersalin adalah masalah
besar di Negara-Negara berkembang. Menurut statistik kesehatan
WHO (World Health Organization) tahun 2009, setiap tahun
diperkirakan sebanyak 536.000 wanita meninggal dunia akibat
masalah
persalinan
dan
99%
kematian
ibu
akibat
masalah
persalinan terjadi di negara-negara berkembang. Rasio kematian

ibu secara global 400 per 100.000 kelahiran hidup (Oxfam, 2009).
Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) Di
Indonesia masih cukup tinggi dibandingkan dengan negara ASEAN
lainnya. Menurut data Survei Demografi Kesehatan Indonesia
(SDKI) tahun 2012, rata-rata angka kematian ibu (AKI) tercatat
mencapai 359 per 100 ribu kelahiran hidup (SKDI, 2012). Rata-rata
kematian ini jauh melonjak dibanding hasil SDKI 2007 yang
mencapai 228 per 100 ribu Angka ini masih jauh dari pencapaian
target dalam kesepakatan global Millenium Develoment Goals
(MDGs) pada tahun 2015 yaitu menurunkan AKI hingga 108 per
100 ribu. Menurunkan AKB 34 per 1.000 kelahiran hidup, Angka
Kematian Neonatus (AKN) 19 per 1.000 kelahiran hidup (Kemenkes
RI, 2011).
Angka Kematian Bayi (AKB)
di Aceh tahun 2010 tercatat
sebanyak sebanyak 636 bayi (6,3%) dari total 100.560 kelahiran.
Adapun pada tahun 2011 persentase AKB di Aceh yaitu sebesar

7,7% dari total 104.011 kelahiran (Dinkes Aceh, 2011).
Angka kematian bayi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota
Banda Aceh tahun 2012 tercatat sebanyak 7 orang (4,8%) dari total
145 kelahiran, angka ini lebih tinggi dibandingkan tahun 2011 yang
mencatat kematian bayi sebesar 4 orang (3%) dari total 119
kelahiran. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat Inap di ruang
kebidanan tahun 2012 yaitu sebanyak 512 orang (Laporan RSIA,
2012).
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat, bermutu, dan terjangkau. Untuk dapat
memberikan pelayanan kesehatan paripurna bermutu (preventif,
promotif,
kuratif
dan
rehabilitatif)
namun
berbagai
fakta
menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan

kesehatan di Indonesia sehingga rata-rata tingkat kepuasan pasien
yang dirasakan pasien masih sangat rendah. Rendahnya tingkat
kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan ibu dan anak
merupakan masalah serius yang harus dibenahi di institusi pemberi
pelayanan agar tujuan pemerintah menurunkan AKI dan AKB dapat
tercapai (Supardi, 2008).
Kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan adalah mutu
pelayanan kesehatan yang meliputi aspek tangibel (pelayanan
yang berwujud), Kehandalan petugas, responsiveness (tanggapan),
jaminan
(assurance),
empati
(emphaty),
kebebasan
serta
kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan. Aspek tersebut

merupakan harapan pengguna jasa
layanan/pasien yang harus
dipenuhi oleh instansi penyedia jasa pelayanan untuk memberikan

service berupa kepuasan kepada masyarakat (Pohan, 2009).
Hampir semua tempat pelayanan kesehatan belum mampu
menjamin mutu pelayanan kesehatan, sehingga masyarakat sering
mengeluh dengan pelayanan yang diberikan misalnya dokter sering
terlambat datang, pasien harus menunggu lama untuk mendapat
pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum
ada ketersedian pelayanan secara terus-menerus, belum bisa
menjamin waktu pemyerahan obat serta belum mampu membuat
sistem peresepan online lewat komputer. Masih banyak tempat
pelayanan kesehatan yang belum consumer oriented, belum
memberikan kemudahan pelayanan bagi pasien (Hardiman, 2008).
Fenomena yang biasanya terjadi dalam pelayanan yaitu
sering kali masyarakat tidak mendapatkan kepuasan. Banyak
pasien yang dikeluhkan oleh sikap petugas kesehatan yang sering
tidak ramah terhadap pasien, komunikasi yang kurang baik antara
petugas dengan pasien dan masih banyak keluhan lainnya seperti
lambatnya proses pemberian pelayanan kepada pasien serta
lambannya tindakan pelayanan sehingga waktu menunggu menjadi
lebih lama (Pohan, 2009).
Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan dengan pasien
di ruang kebidanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh
diketahui
bahwa tingkat kepuasan pasien masih sangat rendah
yang ditandai dengan masih banyak keluhan pasien terkait

pelayanan
yang
keterampilan
diberikan
petugas
petugas
dalam
seperti
melayani
sikap
pasien,
petugas,
respon
serta
ketanggapan petugas dalam memberikan perhatian secara khusus

kepada
pasien masih
sangat kurang sehingga
menimbulkan
keluhan dari pasien dan pihak keluarga. Latar belakang tersebut

yang mendasari penulis melakukan penelitian untuk menganalisis
tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap mutu pelayanan kebidanan
di Unit Bersalin (VK) Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh
Tahun 2014.
1.2 Rumusan Masalah
Salah satu faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
adalah kualitas pelayanan kesehatan. Semakin baik pelayanan
kesehatan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan
yang dirasakan oleh pasien. Dengan adanya mutu pelayanan
kesehatan
(kebidanan)
yang
baik,
dihipotesiskan
pelayanan
kesehatan dan kepuasan pasien akan meningkat. Penelitian ini

dilakukan untuk menganalisa kualitas mutu pelayanan kesehatan
(kebidanan) terhadap tingkat kepuasan ibu bersalin.
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Tingkat kepuasan pasien memiliki dimensi yang sangat luas,

sehingga ada banyak faktor yang berhubungan dengan tingkat
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan. Adapun
ruang lingkup penulisan ini hanya dibatasi pada pasien kebidanan
yang dilihat dari dimensi kenyataan, kehandalan. respon, jaminan,
dan empati.
1.4 Tujuan Penelitian
1.4.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui bagaimana gambaran tingkat kepuasan
Ibu bersalin berdasarkan perbedaan nilai harapan dan kenyataan
terhadap mutu pelayanan kesehatan (kebidanan) yang berlangsung
di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh Tahun 2014.
1.4.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan
harapan dan kenyataan ditinjau dari dimensi kenyataan
(tangibel) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.
harapan dan kenyataan ditinjau dari dimensi kehandalan
(reliability) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.
harapan dan kenyataan ditinjau dari dimensi ketanggapan
(responsiveness) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.
harapan dan kenyataan ditinjau dari dari dimensi jaminan
(ansurance) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.

harapan
dan
kenyataan
ditinjau
dari
dari
dimensi
empati (emphaty) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.

6. Untuk mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan dari ke 6
dimensi yang perlu diperbaiki, dipertahankan, ditingkatkan
dan tidak diprioritaskan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Dapat mengaplikasikan ilmu yang telah dipelajari di bangku
kuliah serta dapat membandingkan teori-teori yang telah
dipelajari dengan kenyataannya di lapangan.
2. Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam
melakukan penelitian serta dapat dijadikan bekal dalam
melakukan penelitian di masa yang akan datang.
3. Memberikan masukan bagi instansi pelayanan terkait akan
pentingnya pelayanan yang memuaskan kepada pasien
khususnya ibu bersalin dalam meningkatkan mutu pelayanan
dan menurunkan AKI dan AKB.
4. Sebagai bahan bacaan pada perpustakaan yang dapat
dimanfaatkan oleh mahasiswa, khususnya Fakultas Kesehatan
Masyarakat dan referensi bagi peneliti lainnya.
8
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Konsep Persalinan

2.1.1 Pengertian Persalinan
Persalinan
merupakan
proses
untuk
mendorong
keluar
(ekspulsi) hasil pembuahan dari dalam uterus lewat vagina ke

dunia luar. Normalnya, proses ini berlangsung pada suatu saat
ketika uterus tidak dapat tumbuh lebih besar lagi, ketika janin
sudah cukup mature untuk dapat hidup di luar rahim (Manuaba,
2009).
Menurut
Saifuddin
(2010),
persalinan
adalah
proses
pengeluaran hasil konsepsi (janin dan uri) yang dapat hidup ke

dunia luar dari rahim melalui jalan lahir atau dengan jalan lain.
2.1.2 Bentuk Persalinan
Berdasarkan definisi, persalinan terbagi atas:
1. Persalinan spontan, bila persalinan seluruhnya berlangsung
dengan kekuatan ibu sendiri.
2. Persalinan buatan, bila proses persalinan dengan bantuan
tenaga dari luar.
3. Persalinan anjuran, bila kekuatan yang diperlukan untuk
persalinan ditimbulkan dari luar dengan jalan rangsangan
(Saifuddin, 2010).
Manuaba
(2009),
menyebutkan
beberapa
istilah
yang
berkaitan dengan umur kehamilan dan berat janin yang dilahirkan

sebagai berikut:
1. Abortus, yaitu: terhentinya dan dikeluarkannya hasil konsepsi
sebelum mampu hidup di luar kandungan.
2. Persalinan prematuritas (persalinan sebelum umur hamil 28
sampai 36 minggu).
3. Persalinan aterm (persalinan antara umur hamil 37 sampai 42
minggu).
4. Persalinan serotinus (persalinan melampaui umur hamil 42
minggu).
5. Persalinan presipitatus (persalinan berlangsung cepat kurang
dari 3 jam).
2.1.3 Faktor Penting dalam Pelayanan Persalinan
Dalam
menjalankan
upaya
menurunkan
berbagai
program
AKI,
yang
maka
pemerintah
dicanangkan
secara
Internasional diantaranya adalah Safe Motherhood dan Making

Pregnancy Safer (MPS). Mochtar (2010) menyatakan bahwa, Safe
Motherhood dicanangkan di Nairobi Kenya 1987 dan memiliki
empat pilar yaitu:
1. Keluarga Berencana untuk menjamin tiap individu dan
pasangannya
memiliki
informasi
dan
pelayanan
merencanakan saat, jumlah, dan jarak kehamilan.

2. Pelayanan Antenatal untuk mencegah komplikasi
menjamin
bahwa
komplikasi
dalam
persalinan
terdeteksi secara dini serta ditangani secara benar.
untuk
dan
dapat
3. Persalinan aman untuk menjamin bahwa semua tenaga

kesehatan
mempunyai
pengetahuan,
keterampilan,
dan
peralatan untuk melaksanakan perrsalinan yang bersih, aman

dan menyediakan pelayanan pasca persalinan kepada ibu
dan bayi baru lahir.
4. Pelayanan Obstetrik
Neonatal
Esensial/Emergensi
untuk
menjamin tersedianya pelayanan esensial pada kehamilan

risiko
tinggi
dengan
Gawat-Obstetrik
(GO),
pelayanan
emergensi untuk Gawat
Darurat Obstetrik (GDO) dan
komplikasi
pada
persalinan
setiap
ibu
yang
membutuhkannya.
Keempat pilar tersebut harus disediakan melalui pelayanan
kesehatan primer yang bertumpu pada fondasi keadilan (equity)
bagi seluruh kaum perempuan. MPS memiliki 3 pesan kunci yaitu:
1. Setiap persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih
2. Setiap komplikasi obstetrik dan neonatal ditangani secara
adekuat
3. Setiap perempuan usia subur mempunyai akses terhadap
pencegahan
kehamilan
yang
tidak
diinginkan
dan
penanganan komplikasi keguguran.

Selain 3 kunci tersebut di atas, MPS memiliki empat strategi
utama yaitu:
1. Meningkatkan akses dan cakupan pelayanan kesehatan ibu
dan bayi baru lahir berkualitas.
10
2. Membangun kemitraan yang efektif melaui kerjasama lintas

program, lintas sektor dan mitra lainnya dalam melakukan
advokasi untuk memaksimalkan sumber daya yang tersedia.
3. Mendorong pemberdayaan perempuan dan keluarga melalui
peningkatan pengetahuan untuk menjamin perilaku yang
menunjang kesehatan ibu/bayi baru lahir serta pemanfaatan
pelayanan yang tersedia.
4. Mendorong keterlibatan
masyarakat
dalam
menjamin
penyediaan dan pemanfaatan Mochtar (2010).

2.1.4 Pertolongan Persalinan
Saifudin (2010), menyebutkan beberapa jenis tenaga yang
memberikan pertolongan persalinan kepada masyarakat. Jenis
tenaga tersebut adalah:
1. Tenaga Profesional
Tenaga professional yang menolong persalinan yaitu dokter
spesialis kebidanan, dokter umum, bidan, pembantu bidan.
2. Dukun bayi
Dukun bayi merupakan tenaga penolong persalinan, namun
dukun bayi dibedakan atas 2 macam yaitu dukun terlatih (dukun
bayi yang mendapatkan latihan oleh tenaga kesehatan yang
dinyatakan lulus ), dan dukun tidak terlatih (dukun bayi yang
belum pernah dilatih oleh tenaga kesehatan atau sedang dilatih
dan belum dinyatakan lulus).
2.2 Konsep Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
11
Secara harfiah, menurut kamus umum Bahasa Indonesia

karya Poerwardarminta (1985) dalam Iqbal (2008) menyatakan
bahwa pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang
diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli. Pelayanan
kesehatan adalah seluruh jenis pelayanan dalam bidang kesehatan
dalam bentuk upaya peningkatan tarif kesehatan, pencegahan
penyakit,
diagnosis
dan
pengobatan
serta
rehabilitatif
yang
diberikan pada seseorang atau kelompok masyarakat dalam

lingkungan sosial tertentu.
Pelayanan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok maupun masyarakat (Pohan, 2009).
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas
adalah
tingkat
kesempurnaan
dari
penampilan
sesuatu yang sedang diamati (Azwar, 1996). Sebuah organisasi

dapat
memenangkan
pesaing
dengan
menyampaikan
secara
konsisten pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para

pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pasien. Jika
pelayanan yang dialami berada dibawah yang diharapkan, pasien
tidak berminat lagi terhadap layanan itu, jika pelayanan yang
dialami melebihi atau memenuhi harapan pasien akan setia dengan
12
tidak
menggunakan
jasa
pelayanan
rumah
sakit
yang
lain
(Aritonang, 2009).
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari
interaksi
dan
ketergantungan
yang
rumit
antara
berbagai
komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagai suatu

sistem.
Sebagaimana
suatu
sistem
maka
Tjiptono
(2008),
menyebutkan kualitas palayanan terdiri atas berbagai komponen

yang saling berpengaruh antara lain:
1. Input
Komponen yang terdiri dari sarana fisik, perlengkapan atau
peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan dan sumber daya
manusia serta sumber daya lainnya.
2. Proses
Proses meliputi semua kegiatan dan keseluruhan input baik
itu tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya
dengan pemberian pelayanan kesehatan.
3. Otput (keluaran)
Output adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan
dokter dan profesi lainnya terhadap pasien dalam arti derajat
kesehatan dan kepuasannya.
13
Peningkatan
kualitas
pelayanan
dilakukan
dengan
memberikan kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna

jasa dengan petugas yang memberikan jasa pelayanan. Faktor lain
yang mempengaruhi adalah faktor lingkungan. Unsur lingkungan
yang dimaksud adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi
penyelenggaraan
pelayanan
kesehatan.
Untuk
suatu
institusi
kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan,

organisasi dan manajemen institusi kesehatan tersebut (Nasution,
2009).
Dalam menentukan kualitas suatu produk harus di bedakan
antara produk
manufaktur atau barang (goods) dengan produk
layanan (service ) karena keduanya memilki banyak perbedaan.

Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan
produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut
memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan
antara produk manufaktur dengan produk layanan menurut Moenir
(2008) adalah :
1.
Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali

sulit
di
identifikasi
dan
diukur,
sebab
masing-masing
konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka

dan berbeda satu sama lain.
2.
Produksi layanan memerlukan tingkatan customization

atau individual customer yang lebih tinggi dibandingkan
manufaktur.
Dokter,
Sasaran
manufaktur
adalah
keseragaman.
ahli hukum, personal penjualan asuransi, dan
14
pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka

terhadap konsumen individual.
3.
Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan

manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat
diukur
berdasar
layanan
spesifikasi
pengukurannya
konsumen,
dikaitkan
desain,
subyektif
dengan
sedangkan
menurut
harapan
dan
kualitas
pandangan
pengalaman
mereka. Produk manufaktur jika rusak dapat ditukar atau

diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan
permohononan maaf dan reparasi.
4.
Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara

bersama -sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi
sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa disimpan atau
diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen.
5.
Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan

hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur
dibentuk
diluar
keterlibatan
langsung
dari
konsumen.
Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan

ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa
makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan
meja ketika setelah makan.
6.
Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan

manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi
antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam
15
penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan

tergantung interaksi pasien,perawat, dokter, dan petugas
kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan
hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.
7.
Banyak organisasi layanan harus menangani sangat

banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu,
sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi
nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau
barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan
paket kiriman diseluruh dunia.
2.2.4 Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang disatu sisi dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan
dan di sisi lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik
serta
standar
yang
telah
ditetapkan.
Mutu
pelayanan
kesehatan yang dimaksud disini adalah menunjuk pada tingkat

kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila
berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien.
belakang
Bertolak
dengan pendapat adanya kaitan antara mutu dengan
kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu

apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta
tindakan yang dilakukan aman (Pohan, 2009).
Pembinaan upaya kesehatan ditujukan untuk menjamin mutu
pelayanan kesehatan, harus didukung dengan standar pelayanan
16
yang selalu dikaji dalam periode tertentu sesuai kemajuan ilmu

pengetahuan
dan
teknologi
bertanggung
jawab
terhadap
serta
kebutuhan.
penyusunan
standar
Pemerintah
pelayanan
tersebut (Imbalo, 2009).

2.3 Konsep Kepuasan
2.3.1 Pengertian kepuasan
Eugel,et.all dalam buku yang dikeluarkan oleh Tjiptono
(2008),
menyatakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan
evaluasi menurut purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi
harapan.
Kepuasan
pelanggan
merupakan
salah
satu
kunci
keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, hal ini dikarenakan

dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan
tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih
luas.
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
yang merupakan hasil membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang.
Kepuasan
pelanggan
Puskesmas
atau
organisasi
pelayanan
kesehatan lainnya dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain

dengan pendekatan dan perilaku petugas serta mutu informasi
yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum
yang tersedia, mutu makanan,pengaturan kunjungan, outcome
terapi, dan perawatan yang diterima (Wijono, 2009).
17
Menurut Muninjaya (2004), Kepuasan pasien adalah evaluasi

positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang
dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan dari
serangkain sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di
dalam rumah sakit. Kajian kepuasan pasien harus dipahami sebagai
suatu hal yang sangat banyak dimensinya atau variabel yang
mempengaruhinya.
Dari berbagai pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarya, pengertian kepuasan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika
kenerjanya melebihi harapan, pelanggan sangat puas dan jika
kinerjanya sesuai harapan, pelanggan merasa puas.
2.3.2 Dimensi Kepuasan
Secara umum menurut Azwar (2004) yang dikutip dalam
Iqbal (2008), menyatakan bahwa dimensi kepuasan pemakai jasa
pelayanan kesehatan atau pasien dapat dibedakan atas dua
macam yaitu kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode
etik profesi standar pelayanan profesi dan kepuasan yang mengacu
pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
2.3.2.1
Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan
kode etik profesi standar pelayanan profesi.

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dalam
dimensi ini terbatas hanya pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan
profesi
saja.
Suatu
18
pelayanan
kesehatan
sebagai
pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan kode etik

serta standar pelayanan profesi dapat memuaskan pasien. Dengan
pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang
bermutu hanya mengacu pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud
pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai:
1.
Hubungan
dokter
dengan
pasien
(DocterPatient
Relationship)
Terbinanya hubungan yang baik antara dokter dengan
pasien
adalah
salah
satu
kewajiban
etik
untuk
dapat
terselenggarakannya pelayanan kesehatan yang bermutu,

hubungan dokter pasien yang baik ini dapat dan bersedia
memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara
pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan,
serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelasjelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien
(Supardi, 2008).
2. Kebebasan melakukan pilihan (choice)
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila
kebebasan memilih serta menentukan pelayanan dapat
diberikan. Memberikan kebebasan kepada pasien untuk
memilih serta menentukan pelayanan adalah salah satu
19
kewajiban etik, dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh

setiap penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Iqbal, 2008).
3. Pengetahuan dan kompetensi tekhnis (Scientific Knowledge
and Tecnical Skill)
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung
oleh
pengetahuan
dan
kompetensi
teknis
bukan
saja
merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan

prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara
umum disebut
makin tinggi tingkat pengetahuan dan
kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu

pelayanan kesehatan.
4. Efektifitas pelayanan (Effectivness)

Sama halnya pengetahuan dan kompetensi teknis, maka
efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban
efek serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan
profesi. Secara umum disebutkan makin efektif pelayanan
kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan
kesehatan.
5. Keamanan tindakan (Safety)
Keamanan tindakan adalah juga bagian dari kewajiban etik
serta prinsip pokok
penerapan standar pelayanan profesi.
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang

bermutu, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan,
20
pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah

pelayanan kesehatan yang baik dan karena itu tidak boleh
dilakukan (Moenir, 2008).
2.3.2.2
Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan

Ukuran
kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan
dalam dimensi ini dikaitkan dengan semua persyaratan

kesehatan, suatu pelayanan kesehatan yang bermutu apabila
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat
memuaskan pasien. Dengan pendapat ini mudahlah dipahami
bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu
lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai:
1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)

Untuk memberi kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan, banyak cara yang harus dipenuhi, salah satu
diantaranya yang nilai mempunyai peranan yang cukup penting
adalah
ketersediannya
pelayanan
kesehatan
tersebut.
Kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu

pelayanan maka sering disebut suatu pelayanan kesehatan
adalah pelayanan kesehatan yang bermutu apabila pelayanan
kesehatan tersebut tersedia di masyarakat (Pohan, 2009).
2. Kewajaran pelayanan (Appropriete)
21
Syarat yang lain harus dipatuhi untuk dapat menimbulkan

kepuasan
kewajaran
pasien
terhadap
pelayanan
pelayanan
kesehatan.
kesehatan,
Sama
halnya
adalah
dengan
ketersediaan, yang mengaitkan aspek kepuasan dengan mutu

pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan juga disebut
sebagai pelayanan yang bermutu, apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan
yang dihadapi (Pohan, 2009).
3. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)
Kepuasan pasien terhadap pelayanan juga ditentukan oleh
kesinambungan
pelayanan
kesehatan.
Karna
kepuasan
mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan, maka

aspek kesinambungan ini juga diperhitungkan sebagai salah
satu syarat pelayanan yang bermutu, secara umum disebutkan,
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan
kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti
tersedia setiap saat, baik menurut dan ataupun kebutuhan
pemakai jasa pelayanan kesehatan (Iqbal, 2008).
4. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat
menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan
kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya
kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan
22
kesehatan tersebut harus dapat diupayakan, sehingga dapat

diterima oleh pemakai jasa pelayanan.
5. Ketercapaian pelayanan (Accesible)
Akses ke pelayanan kesehatan yang sulit karena lokasi
yang
terlalu jauh dari daerah tempat tinggal warga tertentu
diyakini tidak akan memuaskan pasien. Kepuasan mempunyai

hubungan dengan mutu pelayanan yang baik atau bermutu,
apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat dicapai oleh
pemakain jasa pelayanan kesehatan (Hardiman, 2008).
6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordoble)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak dapat
dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan dan
karenanya
tidak
akan
memuaskan
pasien.
Sebagai
jalan
keluarnya, disarankan perlunya upaya pelayanan kesehatan

yang
biayanya
pelayanan
sesuai
dengan
kemampuan
pemakai
kesehatan.
Karena
keterjangkauan
jasa
pelayanan
kesehatan erat hubungannya dengan mutu pelayanan, maka

suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang
bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat dijangkau
oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
7. Efisien pelayanan kesehatan (Efficient)
Efisien pelayanan diketahui mempunyai hubungan yang
erat
dengan
kepuasan
pemakai
jasa
pelayanan.
Dengan
demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut, sangat
23
penting di upayakan peningkatan efisiensi pelayanan. Karena

puas atau tidaknya pasien terhadap mutu pelayanan, apabila
pelayanan kesehatan tersebut dapat diselenggarakan secara
efisien (Azwar, 2004) dalam (Iqbal, 2008).
2.4 Pengukuran
Mutu
Pelayanan
Kesehatan
terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut pendapat para ahli mengenai tingkat kepuasan
terhadap
mutu
pelayanan
beberapa
pengukuran
kesehatan
dasar
yaitu:
yaitu
wujud
didasarkan
nyata
atas
(tangibel),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (emphaty), kebebasan, serta kenyamanan.
2.4.1 Tangibel (Berwujud)
Dalam konteks ini, pelayanan kesehatan ini tidak bisa dilihat,
tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba. Pasien akan menggunakan
indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Dalam
hal ini wujud dari penginderaan yang dilakukan oleh pasien berupa
penilaian terhadap kebersihan, kerapian ruangan. Tangibel
baik
akan
mempengaruhi
persepsi
pelanggan
dan
yang
harapan
pelanggan, karena harapan responden menjadi tinggi karena

adanya tangible yang baik (Moenir, 2008).
Aditama (2008) mengemukakan bahwa penyelenggaraan
pelayanan yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik dari
pelayanan yang diberikan, seperti: tersedianya gedung atau ruang
pelayanan yang representative, fasilitas pelayanan berupa televisi,
24
ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki

teknologi
pelayanan
canggih,
yang
misalnya
komputer,
memudahkan
akses
serta
fasilitas
pelayanan
kantor
serta
aspek
tampilan fisik yang dilihat dari diketahui kebersihan dan kerapihan

ruang
pelayanan,
kelengkapan
dan
kesiapan
alat-alat
serta
terdapatnya fasilitas seperti toilet atau kamar mandi yang bersih

dan memadai.
Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai
kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam
petugas, dan lain sebagainya yang dapat menimbulkan kenikmatan
bila dilihat (Pohan, 2009).
2.4.2 Reliability (Kehandalan)
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk menolong
dan
memberikan
pelayanan
yang
cepat
dan
tepat
kepada
pelanggan dan kesediaan untuk melayani dengan baik, dan

penyampaian informasi yang jelas. Bagi pemakai jasa pelayanan
kesehatan, mutu pelayanan kesehatan terkait kepada kelancaran
komunikasi
petugas
dengan
pasien.
Kurangnya
kemampuan
komunikasi petugas, merupakan penyebab tidak jelasnya informasi

yang diberikan kepada pelanggan (Muninjaya, 2004)
Kehandalan
merupakan
untuk
memberikan
dan
melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan

akurat. Setiap pelanggan pasti sangat mengharapkan kepusaan
terhadap pelayanan yang mereka. Keandalan pemberi jasa menjadi
25
salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan. Reliability dalam

pelayanan kesehatan berbeda dengan reliability produk barang
(Pohan, 2009).
Kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
ini dapat dicapai dengan cara memberikan jasa pelayanan kepada
pelanggan dengan tepat (accurately), yaitu pelayanan dengan
tanpa kesalahan dan kemampuan untuk dipercaya (dependably),
yaitu bagaimana agar proses pemberian pelayanan menimbulkan
rasa keyakinan pelanggan bahwa pelayanan yang didapat memang
terbaik, terutama untuk memberikan jasa secara tepat waktu (on
time) serta pelayanan dengan cara sama dengan jadwal yang telah
dijanjikan (Aditama, 2008).
Kehandalan merupakan kemampuan petugas dalam melayani
pasien dan keluarga pasien secara cepat dan tepat terhadap
pelayanan kesehatan dengan memenuhi prosedur. Dokter sebagai
kunci penting dalam pelayanan di rumah sakit punya peran
strategis dan sekaligus unik, apalagi bila mengingat tingkat
pendidikan dan sejarah profesi kedokteran dengan segala atributatributnya. Dalam paradigma baru palayanan kesehatan dan dunia
rumah sakit dewasa ini, dan juga dalam menyongsong era
globalisasi, maka peran dokter di rumah sakit dan hubungannya
dengan pihak lain di rumah sakit perlu di tata ulang. Seharusnya
memang ada semacam hubungan simbiosis mutualisme dalam
26
hubungan dokter dengan pasien, dengan memperhatikan mutu

pelayanan dan kepentingan pasien yang dilayani (Nasution, 2009).
Untuk
itu
perlu
meningkatkan
kemampuan
komunikasi
petugas dengan mengadakan pelatihan cara berkomunikasi yang

baik, sehingga diharapkan petugas dapat berkomunikasi dengan
baik serta dapat memberikan informasi menggunakan bahasa yang
dimengerti oleh pasien. Salah satu saran yang bisa diberikan
sebagai strategi untuk mencegah terjadinya keluhan adalah
dengan
meningkatkan
kemampuan
komunikasi
para
praktisi
kesehatan yang terlibat, karena hampir separuh dari semua

keluhan yang muncul berhubungan dengan komunikasi yang buruk
(Azwar, 2004).
Kehandalan dokter dalam melakukan pekerjaannya harus
mengutamakan atau mendahulukan kepentingan masyarakat dan
memperhatikan
semua
aspek
pelayanan
kesehatan
yang
menyeluruh (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif), serta

berusaha
menjadi
pendidik
dan
pengabdi
masyarakat
yang
sebenarnya, untuk itu dokter yang diperlukan saat ini adalah yang
siap yang mampu memberikan pelayanan kepada semua lapisan
masyarakat,
pada
berbagai
pelayanan
medik
dengan
mutu
pelayanan yang secara profesional dapat dipertanggung jawabkan,

ia mudah melakukan penyesuaian diri atau beradaptasi dengan
lingkungan, tempat ia bekerja dan memahami masyarakat yang
dilayani (Azwar, 2004) dalam (Iqbal, 2008).
27
2.4.3 Responsiveness (tanggapan)

Kepuasan terhadap responsivenes ini adalah berdasarkan
persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek
psikologi lain maka waktu komunikasi dan situasi fisik disekeliling
pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting
dalam mempengaruhi penilaian pelanggan (Nasution, 2009).
Pemahaman terhadap budaya melayani dirasakan masih
kurang, hal tersebut terlihat dalam melakukan tugasnya perawat
kadang-kadang kurang tangkap dan kurang ramah. Selain uraian
tugas, peran dan fungsi setiap katagori perawat berdasarkan
jenjang pendidikan belum ditetapkan secara jelas dan kualifikasi
tenaga perawat untuk jenjang jenis keperawatan tertentu masih
perlu ditetapkan. Kesemuanya itu akan mempengaruhi semua
mutu pelayanan khususnya mutu asuhan keperawatan dirumah
sakit. Keadaan tersebut sering terjadi keluhan khalayak ramai
(Aditama, 2008).
Ketanggapan adalah kemampuan petugas dalam mendengar
dan menerima tingkah laku pasien dan ketepatan informasi yang
diberikan pada saat pasien membutuhkan. Pengertian pelayanan
keperawatan sesuai WHO Expert Commite 0n Nursing (1982)
adalah gabungan dari ilmu kesehatan dengan seni melayani/
merawat, suatu hubungan humanistik dan ilmu pengetahuan,
filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial.
Pelayanan keperawatan bertugas membantu individu, keluarga dan
28
kelompok untuk mencapai profesi optimalnya di bidang fisik,

mental
dan
sosial,
dalam
ruang
lingkup
kehidupan
dan
pekerjaannya (Pohan, 2009).

Dimensi responsif menekankan pada sikap dari penyedia
jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi
pertanyaan, permintaan, keluhan, dan masalah konsumen. Dalam
operasionalnya, untuk mengukur tingkat responsivitas pelayanan,
dapat dilihat melalui beberapa indikator, seperti:
1.
Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa

pelayanan
2.
3.
Sikap
provider/pemberi
pelayanan
dalam
merespon keluhan dari pengguna jasa/pasien

Berbagai
tindakan
dari
provider
untuk
memberikan kepuasan pelayanan kepada para pengguna jasa

(Moenir, 2008).
2.4.4 Jaminan (Assurance)
Dimensi jaminan juga merupakan kemampuan petugas untuk
memberikan perlindungan dan rasa aman kepada pengguna
layanan yang disebabkan oleh penyelenggara pelayanan. Pasien
meyakini bahwa petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan
yang dapat menyelesaikan atau membantu pasien mengatasi
keluhan atau penyakitnya (Aditama, 2008).
Dimensi jaminan Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan
dengan kemampuan perusahan dan prilaku front line staff dalam
menanamkan
rasa
percaya
dan
29
keyakinan
kepada
para
pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan ada empat

aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, krediabilitas
dan keamanan (Pohan, 2009).
Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap organisasi
(Umar, 2007)
2.4.5 Empati (Emphaty)
Perilaku seseorang atau perasaan yang ikut merasakan akan
yang dirasakan oleh orang lain. Perasaan empati dalam pelayanan
yang diberikan oleh petugas kesehatan atau dokter seakan-akan
bukan karena terpaksa melainkan tugas yang harus dilaksanakan
sebagai
pemberi
pelayanan.
Petugas
harus
merasa
empati
terhadap pasien, sehingga pasien merasa puas. Adapun pengaruh

sifat empaty dalam menunjang pelayanan penunjang medik harus
dapat menjalankan fungsinya untuk:
1. Memuaskan Pasien
2. Memuaskan Dokter yang juga merupakan konsumen
3. Memberi pelayanan yang mampu bersaing dengan pesaing
lain.
4. Mampu memberikan harga yang kompetatif
30
5. Dapat meminimalkan gangguan dan kesehatan pelayanan

yang merugikan (Rangkuti, 2010).
Empati yaitu memberikan perhatian secara individu kepada
pelanggan.
Dimensi
yang
memberikan
peluang
besar
untuk
memberikan pelayanan yang bersifat suprice. Sesuatu yang tidak

diharapkan pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa (Iqbal,
2008).
2.4.6 Kebebasan
Suatu
pelayanan
kesehatan
dikatakan
bermutu
apabila
kebebasan memilih serta menentukan pelayanan dapat diberikan.

Memberikan
kebebasan
kepada
pasien
untuk
memilih
serta
menentukan pelayanan adalah salah satu kewajiban etik, dan

karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan (Iqbal, 2008).
Kebebasan melakukan pilihan yaitu , memberikan kebebasan
kepada
pasien
kesehatan.
untuk
Pasien
memilih
yang
serta
diberi
menentukan
kebebasan
pelayanan
memilih
akan
mendapatkan kepuasan tersendiri terhadap dirinya , karena segala

sesuatu yang dilakukan didasari oleh pemilihan yang tepat menurut
dirinya.
Namun
dalam
hal
ini
tugas
dokter/perawat
adalah
membimbing pasien dengan pengetahuan agar dapat menyikapi

segala sesuatu dengan dasar pertimbangan yang benar, sehingga
pilihannya akan tepat (Pohan, 2009).
2.4.7 Kenyamanan
31
Mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang aman,

adalah
salah
satu
dari
kewajiban
etik,
untuk
dapat
terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana pelayanan

yang aman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang
dimaksud disini tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan,
tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan
para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan
(Moenir, 2008).
Kenyamanan merupakan dimensi yang penting yang harus
diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Pasien akan
merasa puas apabila pelayanan yang diterima dapat memberikan
kenyamanan terhadap pasien tersebut. kenyaman pasien dalam hal
ini dapat dilihat dari tindakan yang dilakukan petugas terhadap
pasien, maupun bahan/alat yang digunakan oleh petugas tidak
menimbulkan kepanikan atau rasa was-was dalam diri pasien
(Iqbal, 2008).
32
2.5 Kerangka Teoritis
Moenir (2008)
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kehandalan
Kenyamanan pasien
Keamanan Tindakan
Wujud Nyata
Ketanggapan
Iqbal (2008)
Tanggapan
Kehandalan
Jaminan
Empati
Bukti langsung
Kebebasan
Kepuasan Ibu
Bersalin terhadap
Mutu Pelayanan
Kesehatan
Aditama (2008)
1.
2.
3.
4.
5.
Pohan (2009)
Bukti Fisik
Respon
Tanggapan
Jaminan
Keamanan tindakan
1.
2.
3.
4.
5.
Wujud nyata
Kehandalan
Ketanggapan
Jaminan
Kebebasan
Gambar 1. Bagan Kerangka Teori
33
31
BAB III
KERANGKA KONSEPSIONAL
3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep pada penelitian ini difokuskan pada lima
karakteristik pasien yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
terhadap mutu pelayanan di ruang
kebidanan (VK) Rumah Sakit
Ibu dan Anak Kota Banda Aceh, yaitu kenyataan (tangibel),

kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(ansurance) dan empati (emphaty). Untuk lebih jelasnya, dapat
dilihat dalam skema kerangka konsep berikut :
Variabel Independen
Variabel
Dependen
Kenyataan
Tanggapan Ibu
Bersalin
Kehandalan
Harapan
Ketanggapan
Kenyataan
Jaminan
Gambar 2. KerangkaTingkat
Konsep
Kepuasan
Empati
Ibu Bersalin
3.2 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua variabel
penelitian, yaitu :
1. Variabel
Dependen,
yaitu
tingkat
terhadap mutu pelayanan kebidanan.
kepuasan
Ibu
bersalin
2. Variabel Independen terdiri dari : kenyataan, kehandalan,

respon, jaminan dan empati.
3.3 Definisi Operasional
N
Definisi
Cara
Alat
Hasil
Skala
Ukur
Ukur
Ukur
Ukur
Wawancar
Kuesion
Tingkat
Rasio
er
kesesuaia
Variabel
o
Operasional
Variabel Dependen (terikat)
1. Kepuasan Ibu Perasaan puas
bersalin
yang dirasakan
oleh Ibu bersalin
n antara
dalam menerima
Harapan
pelayanan
dan
pengobatan di
Kenyataan
ruang kebidanan
berdasarkan
kenyataan,
kehandalan,
ketanggapan,
jaminan, dan
empati.
Variabel Independen (Bebas)
1. Kenyataan
Sarana dan
(Tangibel)
fasilitas fisik yang
Wawancar
Kuesion
Tingkat
er
kesesuaia
dapat langsung
n antara
dirasakan oleh
Harapan
pasien di rumah
dan
sakit.
Kenyataan
32
Rasio
2.
3.
4.
5.
Kehandalan
Kemampuan
Wawancar
Kuesion
Tingkat
(Reliability)
tenaga kesehatan
er
kesesuaia
memberikan
n antara
pelayanan yang
Harapan
memuaskan
dan
pasien.
Kenyataan
Ketanggapan
Kemampuan
Wawancar
Kuesion
Tingkat
(Responsiven
tenaga kesehatan
er
kesesuaia
ess)
dalam
n antara
memberikan
Harapan
pelayanan kepada
dan
pasien dengan
Kenyataa
cepat dan
Jaminan
tanggap.
Kemampuan
Wawancar
Kuesion
Tingkat
(Ansurance)
memberikan
er
kesesuaia
kepercayaan dan
n antara
kebenaran atas
Harapan
pelayanan yang
dan
diberikan kepada
Kenyataan
Empati
pasien.
Kemampuan
Wawancar
Kuesion
Tingkat
(Emphaty)
membina
er
kesesuaia
hubungan,
n antara
perhatian dan
Harapan
33
Rasio
Rasio
Rasio
Rasio
memahami
dan
kebutuhan pasien.
Kenyataan
3.4 Cara Pengukuran Variabel

Menghitung rata-rata dari nilai harapan dan nilai kenyataan.
Sehingga kriteria kepuasan pasien dalam penelitian ini adalah:
a. Apabila Tki <100 %, berarti pelayanan belum memuaskan.
b. Apabila Tki =100 %, berarti pelayanan telah memuaskan.
c. Apabila Tki >100 %, berarti pelayanan sangat memuaskan
3.5Hipotesis Penelitian
3.5.1
Ho
: Tidak ada hubungan antara kenyataan dengan
tingkat kepuasan Ibu bersalin

Ha : Ada hubungan antara kenyataan dengan tingkat
kepuasan Ibu bersalin
3.5.2
Ho : Tidak ada hubungan antara kehandalan dengan

Ha : Ada hubungan antara kehandalan dengan tingkat
3.5.3
Ho
Tidak ada hubungan antara ketanggapan
dengan tingkat kepuasan Ibu bersalin

Ha : Ada hubungan antara ketanggapan dengan tingkat
3.5.4
Ho
Tidak ada hubungan antara jaminan dengan

Ha : Ada hubungan antara jaminan dengan tingkat kepuasan
Ibu bersalin
34
3.5.5
Ho
Tidak ada Hubungan antara empati dengan

Ha : Ada Hubungan antara empati dengan tingkat kepuasan
Ibu bersalin
35
36
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian

Jenis
penelitian
menggunakan
mengetahui
desain
tingkat
ini
bersifat
cross-sectional
kepuasan
Ibu
deskriptif-analitik
yang
bersalin
dengan
bertujuan
untuk
terhadap
mutu
pelayanan kebidanan di ruang kebidanan (VK) Rumah Sakit Ibu dan

Anak Kota Banda Aceh Tahun 2014.
4.2
Populasi dan Sampel
4.2.1Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua Ibu bersalin di
ruang kebidanan (VK) di Rumah Sakit Ibu dan Anak.
4.2.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang
menghadapi persalinan di ruang
kebidanan rumah sakit ibu dan
anak dengan kriteria:

- Pasien fase laten (Pembukaan 1-3)
- Pasien fase Aktif (Pembukaan 4-10)
- Pasien post partus (Setelah bersalin)
- Pasien dengan Kesadaran composmentis (kesadaran penuh)
- Umur ibu diatas 23 tahun
Pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling,
yaitu pemilihan sampel berasal dari individu yang secara kebetulan
dijumpai selama penelitian dilakukan. Berdasarkan penentuan

besar sampel dengan menggunakan rumus Lameshow dalam
Alfridsyah (2003)
Z 2 1 / 2 P(1 P )
n =
d2
1,96 2.0,95 (1 0,95)
=
0,06 2
0,182476
0,06 2
= 50,68
n = 51 orang
Jadi, jumlah sampel yang diperoleh adalah 51 orang, dimana
:
n = Total sampel
Z21 -/2 = Standar error dari rata-rata
P = Proporsi
d = Presisi
4.3
Jenis Data
Jenis data bersifat nominal, ordinal dan semua hasil ukurnya
berskala dari data numerik.
4.4 Lokasi Penelitian.

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota
Banda Aceh pada tanggal 09 Desember 2014 sampai dengan 30
Desember 2014.
37
4.5 Pengumpulan Data

Dalam penulisan ini, pengumpulan data diperoleh dengan
cara :
4.5.1. Data Primer
Data primer ini diperoleh secara langsung melalui wawancara
yang meliputi kenyataan, kenyamanan, ketanggapan, jaminan dan
empati.
4.5.2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Rumah Sakit
Ibu dan Anak Kota Banda Aceh.
4.6. Pengolahan Data
1. Editing, yaitu data yang telah didapatkan diedit untuk
mengecek ulang/ mengoreksi untuk mengetahui kebenaran,
kesesuaian, pemberian kode.
2. Coding, dimana data yang telah didapati dari hasil penelitian
dikumpulkan dan di beri kode.
3. Tabulating, data yang telah dikoreksi kemudian dikelompokan
dalam bentuk tabel.
4. Analysis, pendapat Gay dalam (Emory C, dkk: 1995)
a. Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua digunakan
Importance Performance Analysis (IPA), setelah dilakukan
tabulasi jawaban dari 51 responden melalui kuisioner
38
yang dibagikan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut

:
1) Dilakukan perbandingan rata-rata nilai performance
dengan
rata-rata
nilai
importance.
Nilai
rata-rata
performance / importance dengan jumlah responden.

2) Menghitung tingkat kesesuaian. Membandingkan antara
tingkat
kepentingan/harapan
(performance)
dengan
tingkat kenyataan (importance). Tingkat kesesuaian inilah

yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor
yang
dapat
mempengaruhi
kualitas
pelayanan.
3) Pernyataan hipotesis pertama terbukti apabila nilai
rata-rata
performance/harapan
importance/kenyataan
dan
diatas
tingkat
nilai
rata-rata
kesesuaian
diatas
100% (Tki> 100%).

b. Untuk menguji hipotesis kedua dari perhitungan IPA
diatas, lalu digunakan diagram kartesisus. Dari tabulasi
jawaban
51
responden
yang
dibagikan
mengenai
harapan/performance dan kenyataan/importance sesuai

dengan variabel kualitas pelayanan dilakukan langkah
sebagai berikut:
1) Dihitung
rata-rata
skor
performance/importance
pervariabel kualitas pelayanan, yang diperoleh dari total

rata-rata
menurut
penilaian
responden dibagi dengan butir/atribut pertanyaan pada

kuisioner pervariabel kualitas pelayanan.
39
2) Rata-rata
skor
pervariabel
pelayanan dimasukkan pada diagram kartesius.

4.7. Analisa Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode
deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab bagaimana tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka digunakan
Importance-Performance Analysis ( John A. Martila and John
C.James, 1997 :77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat dua
buah variabel X dan Y, dimana ; X merupakan Tingkat Harapan
Pasien sedangkan Y merupakan Tingkat Kenyataan Pasien terhadap
mutu pelayanan .
Adapun rumus yang digunakan adalah :
x 100%
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian harapan dan kenyataan

responden
Xi = Skor penilaian harapan responden
Yi = Skor penilaian kenyataan responden
Kriteria Pengujian :
Apabila Tki <100 %, berarti pelayanan belum memuaskan.
Apabila Tki =100%, berarti pelayanan telah memuaskan.
Apabila Tki >100%, berarti pelayanan sangat memuaskan.
4.8. Penyajian Data
Data yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabular dan
tekstular.
40
Tabular yaitu penyajian data dengan mengunakan tabel dan

diagram kartesius.
Tekstular yaitu penyajian data dengan menggunakan teks atau
narasi.
41
41
BAB V
GAMBARAN UMUM
5.1 Letak Geografis

Kota Banda Aceh merupakan Ibukota Provinsi Aceh, sekaligus
juga merupakan lokasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh,
mempunyai
luas
wilayah
61,36
km2.Letaknya
berada
pada
0503045 Lintang Utara dan 9501615- 9502255 Bujur Timur,

dengan ketinggian rata-rata 0,80 meter di atas permukaan laut.
Batas wilayah kota Banda Aceh adalah :
- Sebelah Utara berbatasan dengan selat malaka
- Sebelah Selatan dan Timur berbatasan dengan kabupaten Aceh
Besar
- Sebelah Barat berbatasan dengan Samudera Indonesia
5.2 Letak Demografis
Jumlah penduduk pada tahun 2010 sebesar 224.209 jiwa
berdasarkan hasil proyeksi sensus penduduk yang dilakukan oleh
BPS. Dengan luas wilayah Kota Banda Aceh 61.36 km2 . Maka ratarata
tingkat
kepadatan
penduduk
Kota
Banda
Aceh
adalah
sebanyak 3.654 jiwa / km2. Mata pencaharian penduduk Kota Banda

Aceh pada umumnya adalah sebagai pedagang dan nelayan.
5.3 Gambaran Pelayanan Kesehatan
RSIA Kota Banda Aceh terletak dijalan Prof. A. Majid Ibrahim I
No. 3 Banda aceh, Kelurahan Punge Jurong, Kecamatan Meuraxa,
Kota banda Aceh No. Telp (0651) 637433, 637796, 638284, fax
638331 menjadi pusat rujukan kedua setelah RSZA bagi fasilitas
yang bertugas menyelenggarakan pelayanan Kepada Masyarakat,

khususnya Kesehatan Ibu dan Anak . Jumlah sarana Kesehatan di
daerah ini RS termasuk (RS Swasta) : 10 Unit, Puskesmas : 10 Unit ,
Pustu : 15 Unit, RB : 12 unit , Apotik : 444 Unit , Klinik Rontgen : 1
unit. Kepemilikan
Milik
No. Registrasi
Nama
Kelas/Tipe
Kapasitas TT
dan kelas RSIA Kota Banda Acek adalah :

: Pemerintah Daerah
: 1171121
: Rumah Sakit Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh
: B RS Khusus
: 110 TT
Luas Tanah
: 8.001.62 km
Luas angunan
: 7.584.13 m
Sesuai
Pemerintah
dengan
Aceh
fungsinya
bertugas
Rumah
Sakit
Ibu
menyelenggarakann
dan
Anak
pelayanan
kesehatan Kepada Masyarakat, khususnya Kesehatan Ibu dan Anak

dengan jenis pelayanan sebagai berikut :
1.
1.1.
Pelayanan Medik :
Pelayanan Gawat Darurat terdiri dari pelayanan trauma dan
pelayanan non trauma

1.2. Pelayanan Rawat Jalan diantaranya adalah pelayanan dokter
umum , pelayanan KB, pelayanan Imunisasi, pelayanan Laktasi,
Pelayanan Kesehatan Gigi, Pelayanan Spesialistik.
1.3. Rawat Inap diantaranya adalah perawatan kebidanan dan
kandungan, perawataan penyakit anak, perawatan bedah,
perawatan penyakit dalam, perawatan THT, perawatan Mata,
perawatan kulit, perawatan Neurologi.
42
1.4.
Pelayanan Bedah diantaranya adalah bedah umum, bedah
Onkologi , bedah Anak, bedah Obgyn, bedah Plastik, bedah

Mata, bedah Tulang, bedah THT, bedah Mulut.
1.5. Perawatan Intensif diantaranya adalah NICU/PICU dan ICU
1.6. Penunjang
Medik
diantaranya
adalah
laboratorium,
anaesthesia, radiologi, fisioterapi, instalasi farmasi, instalasi
gizi, instalasi laundry, pemeliharaan sarana dan prasarana RS,
kamar jenazah, instalasi transportasi (ambulance).
43
44
BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1 Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Ibu
dan Anak Kota Banda Aceh yang dimulai dari tanggal 09 Desember
sampai dengan 30 Desember 2014 pada 51 responden yang
diperoleh
selama
penelitian
dilakukan.
Hasil
penelitian
ini
menggunakan Importance-Performance Analysis.

6.1.1 Analisis Importance-Performance
Berdasarkan
Performance
hasil
Analysis
perhitungan
(IPA)
diperoleh
dengan
nilai
Importance
rata-rata
harapan
(performance), nilai rata-rata kenyataan (importance), serta nilai

rata-rata Performance dan Importance dari setiap variabel kualitas
pelayanan
dan juga
tingkat
kesesuaian dari
hasil
penilaian
responden. Perhitungan IPA diatas dapat dilihat pada tabel 6.1.1.1

dibawah ini.
TABEL 6.1.1.1
PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN HARAPAN DAN
KENYATAAN
KEPUASAN IBU BERSALIN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI
RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014
Kepuasan Ibu Bersalin
Penilaian
Penilaian
di RSIA Kota Banda
Harapan
Kenyataa
Aceh
(X)
n (Y)
N
o
Pelayanan kebidanan yang

1
diberikan petugas
255
249
4,88
255
253
4,96
255
254
4,98
250
248
4,9
4,86
246
246
4,82
4,82
249
251
4,88
4,92
252
251
4,94
kesehatan
Komunikasi petugas
2
kesehatan dalam
melayani Ibu Bersalin
Pelayanan petugas
kesehatan dalam
menghadapi Ibu Bersalin
Kerapian dan kebersihan
penampilan petugas
kesehatan
(dokter/bidan/perawat)
Kebersihan kamar mandi
5
dan ruang bersalin
Kelengkapan, kesiapan,
6
dan kebersihan alat-alat

yang dipakai.
Tenaga medis dan
karyawan berpenampilan
rapi, sopan, dan
4,92
keserasian seragam dalam

menjalankan tugasnya
Prosedur penerimaan
8
pasien yang cepat dan
246
242
4,82
4,75
tepat
Pelayanan pemeriksaan,
246
246
4,82
4,82
45
pengobatan dan
perawatan yang cepat dan
tepat
Jadwal pelayanan rumah
sakit dijalankan dengan
10 tepat (kunjungan
246
247
4,82
4,84
248
250
4,86
4,9
248
250
4,86
4,9
245
226
4,8
4,43
249
248
4,88
4,86
251
251
4,92
4,92
254
251
4,98
4,92
250
252
4,9
4,94
255
253
4,96
dokter,bidan, perawat,
istirahat)
Pelayanan tugas
administrasi yang tidak
11
membedakan status
pasien
Prosedur pelayanan tidak
12
berbelit-belit
Prosedur penyampaian
13 informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
Tindakan cepat pada saat
14
pasien membutuhkan
Tenaga medis dan
15 karyawan selalu ada
sesuai jadwal
Pelayanan dimulai tepat
16
waktu
Pengetahuan dan
kemampuan para dokter
17
dalam menetapkan
diagnosis penyakit
18 Keterampilan dokter,
46
bidan, perawat dalam

memberikan pelayanan
kebidanan
Kehadiran dokter dan
19 bidan/perawat untuk
255
251
4,92
255
250
4,9
255
253
4,96
255
247
4,84
255
250
4,9
255
251
4,92
255
253
4,96
255
252
4,94
memeriksa pasien
Pelayanan yang sopan dan
20 ramah
Jaminan pelayanan
keamanan dan
21
kepercayaan terhadap
pelayanan
Perhatian secara khusus
22 kepada setiap Ibu bersalin
Sikap ramah dan sopan
santun bidan / perawat
23
dalam melayani Ibu
Bersalin
Perhatian dokter terhadap
24
keluhan Ibu Bersalin
Perhatian bidan / perawat
terhadap Ibu Bersalin
25
yang menyampaikan
keluhannya
26 Pelayanan kepada semua
Ibu Bersalin tanpa
47
memandang status sosial

dan lain-lain
Komunikasi pasien dengan
27 dokter, perawat berjalan
255
253
4,96
4,93
4,88
baik dan lancar

Rata-rata (
dan )
Berdasarkan tabel 6.1.1.1 diatas diketahui bahwa hasil penilaian

responden rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan atau
kepuasan ibu bersalin seluruh faktor atau atribut adalah 4,93 dan
penilaian responden rata-rata dari rata-rata skor tingkat kenyataan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan ibu bersalin adalah
4,88.
6.1.1.2 Analisis Kepuasan Ibu Bersalin
1. Pelayanan kebidanan yang diberikan petugas kesehatan
Dalam
memberikan
pelayanan
kebidanan
kepada
Ibu
bersalin, petugas kesehatan berkewajiban untuk memberikan

pelayanan yang baik dan nyaman kepada Ibu bersalin agar
pelayanan yang dirasakan dapat memberikan dampak yang baik
terhadap rumah sakit. Dari 51 responden yang telah diwawancarai,
maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan
ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1
Dari data yang diperoleh tersebut menghasilkan suatu tingkat
48
kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar

97,64%.
TABEL 1.1
HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP
PELAYANAN KEBIDANAN PETUGAS KESEHATAN
DI RSIA ACEH KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014
Sangat
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Harapa
Pentin
g
51
Sangat
Kenyat
Cukup
g
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
45
6
0
0
Sumber : Data Primer (diolah) Desember 2014
aan
Puas
0
249
2. Komunikasi petugas kesehatan dalam melayani Ibu Bersalin

Dalam berkomunikasi dengan ibu bersalin, petugas
kesehatan diharapkan untuk menyampaikan informasi dengan jelas
dan mudah dimengerti. Pada kenyataannya, komunikasi yang
dijalankan antara petugas kesehatan dengan Ibu bersalin sangat
efektif. Harapan dari Ibu bersalin, komunikasi yang terjalin antara
pihak petugas kesehatan dengan Ibu bersalin dapat terlaksana
dengan baik. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka
diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu
bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari
kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
49
tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar

99,21%.
TABEL 2.1
KOMUNIKASI PETUGAS KESEHATAN
DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014
Sangat
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Harapa
Pentin
g
51
Sangat
Kenyat
Cukup
g
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
49
2
0
0
aan
Puas
0
253
3. Pelayanan petugas kesehatan dalam menghadapi Ibu bersalin

Petugas kesehatan dalam menghadapi Ibu bersalin harus
bertindak dengan baik. Semakin baik pelayanan yang diberikan
maka semakin baik pula pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh
Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka
kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu
tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar
99,60%.
50
TABEL 3.1
HARAPAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN PETUGAS
KESEHATAN
KEPADA IBU BERSALIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN
2014
Sangat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Harapa
Pentin
g
51
Sangat
Kenyat
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
50
1
0
0
aan
Puas
0
254
6.1.1.2 Analisis Kenyataan (Tangibel)

1. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan
Kerapian dan kebersihan dari penampilan petugas kesehatan
sangat berpengaruh terhadap penilaian dari pasien. Semakin baik
penampilan petugas kesehatan yang terlihat maka semakin baik
pula kesan yang akan ditimbulkan.
Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh
hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di
RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 1.1. Dari data yang
51
diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian

antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 99,2%.
TABEL 1.1
KERAPIAN DAN KEBERSIHAN PENAMPILAN PETUGAS
KESEHATAN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014
Sangat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
250
Pentin
Harapa
Pentin
g
46
Sangat
Kenyat
5
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
44
7
0
0
aan
Puas
0
248
2. Kebersihan kamar mandi dan ruang kebidanan Ibu bersalin

Kebersihan kamar mandi dan ruang kebidanan merupakan
cerminan dari suatu image rumah sakit. Untuk itu, maka diperlukan
petugas kebersihan dalam mengelola kebersihan rumah sakit agar
Ibu
bersalin
yang
menjalani
persalinan
dapat
merasakan
kenyamanan dari ruangan kebidanan. Dari 51 responden yang

telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap
harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang
52
tertera pada tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan
menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan
kenyataan yaitu sebesar 100%.
TABEL 2.1
KEBERSIHAN KAMAR MANDI DAN RUANG KEBIDANAN DI
RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2014
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
246
Pentin
Pentin
g
g
42
Sangat
9
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
42
9
0
0
aan
Puas
0
246
3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat kebidanan yang

dipakai
Dengan adanya kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alatalat kebidanan yang dipakai maka akan menunjang perawatan
yang diberikan kepada pasien. Semakin lengkap peralatan yang
tersedia maka semakin terjamin kesiapan petugas kesehatan
dalam melayani Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah
diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan
53
dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera
pada
tabel
3.1.
Dari
data
yang
diperoleh
tersebut
akan

kenyataan yaitu sebesar 100,80 %.
TABEL 3.1
KELENGKAPAN, KESIAPAN, DAN KEBERSIHAN ALAT-ALAT
KEBIDANAN YANG DIPAKAI DI RSIA KOTA BANDA ACEH
TAHUN 2014
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
249
Pentin
Pentin
g
g
45
Sangat
6
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
47
4
0
0
Sumber : Data Primer (diolah)Desember 2014
aan
Puas
0
251
4. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan

keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya
Dalam berpenampilan, petugas kesehatan dan karyawan
selalu menjalani tugasnya sehari-hari dengan berpenampilan rapi,
sopan, dan keserasian dalam berseragam. Hal ini memudahkan Ibu
bersalin untuk mengenali petugas kesehatan dan karyawan saat
54
menjalankan tugasnya di rumah sakit. Dari 51 responden yang

telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap
harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang
kenyataan yaitu sebesar 99,60%.
TABEL 4.1
HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP TENAGA
MEDIS DALAM BERPENAMPILAN RAPI, SOPAN DAN
KESERASIAN SERAGAM
Sangat
Harapa
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
252
Pentin
Pentin
g
Kenyat
g
48
Sangat
3
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
47
4
0
0
aan
Puas
0
251
6.1.1.3 Analisis Kehandalan (Reliability)

1. Prosedur penerimaan Ibu bersalin yang cepat dan tepat
Prosedur dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada
Ibu
bersalin
dilakukan
dengan
baik,
karena
pada
kenyataannya semua petugas kesehatan melakukan penerimaan

Ibu bersalin dengan cepat dan tepat. Harapan Ibu bersalin dalam
55
menjalankan prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat

ini sangat penting dilakukan oleh petugas kesehatan. Dari 51
responden
yang
telah
diwawancarai,
maka
diperoleh
hasil
penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA

Kota Banda
Aceh
yang tertera pada tabel 1.1. Dari data yang

TABEL 1.1
PROSEDUR PENERIMAAN PASIEN YANG CEPAT DAN TEPAT
Sangat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
246
Pentin
Harapa
Pentin
g
42
Sangat
Kenyat
9
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
38
13
0
0
aan
Puas
0
242
2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat

dan tepat
Dalam
memberikan
pelayanan
kebidanan
pemeriksaan
kehamilan (ANC), pengobatan dan perawatan (Postpartum) yang

cepat dan tepat pihak rumah sakit masih berupaya memberikan
pelayanan kebidanan yang optimal kepada Ibu bersalin. Pada
56
kenyataannya pihak rumah sakit sangat memuaskan Ibu bersalin

dan Ibu bersalin juga sudah merasakan pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat secara efektif.
Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil
penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu Bersalin di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh yang tertera pada
tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan
suatu tingkat kesesuaian antara Harapan dengan Kenyataan yaitu
sebesar 100%.
TABEL 2.1
PELAYANAN PEMERIKSAAN, PENGOBATAN, PERAWATAN
YANG CEPAT DAN TEPAT
Sangat
Harapa
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
246
Pentin
Pentin
g
n
Kenyat
g
42
Sangat
9
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
42
9
0
0
aan
Puas
0
246
3. Jadwal pelayanan kebidanan rumah sakit dijalankan dengan tepat

Jadwal pelayanan kebidanan yang dijalankan dirumah sakit
sudah berjalan secara optimal. Hal ini terlihat dari kunjungan
dokter SpOG yang sudah berjalan sesuai dengan yang diharapkan
57
Ibu Bersalin, kunjungan bidan / perawat dalam menangani Ibu

bersalin yang sesuai harapan dan jadwal istirahat yang sudah
relevan. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka
Bersalin di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh yang
menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara Harapan dengan
Kenyataan yaitu sebesar 100,40%.
TABEL 3.1
HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP JADWAL
PELAYANAN KEBIDANAN YANG DIJALANKAN DENGAN TEPAT
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
246
Pentin
Pentin
g
g
42
Sangat
9
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
43
8
0
0
aan
Puas
0
247
4. Pelayanan tugas administrasi yang tidak membedakan status Ibu

Bersalin
Dalam pelayanan administrasi, petugas kesehatan tidak
membeda-bedakan
status
Ibu
Bersalin.
Hal
ini
memberikan
kepuasan kepada Ibu Bersalin yang menjalani persalinan di rumah
58
sakit setempat. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka

Bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 4.1. Dari
data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat
100,80%.
TABEL 4.1
PELAYANAN ADMINISTRASI YANG TIDAK MEMBEDAKAN
STATUS PASIEN
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
248
Pentin
Pentin
g
g
44
Sangat
9
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
46
5
0
0
aan
Puas
0
250
5. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

Dalam memberikan prosedur pelayanan, petugas kesehatan
berusaha untuk tidak melakukan pelayanan yang tidak berbelitbelit. Hal ini dilakukan agar Ibu bersalin dapat merasakan
59
pelayanan kebidanan yang diberikan oleh petugas kesehatan

dengan baik. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka
diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan
pasien di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 5.1. Dari
100,80%.
TABEL 5.1
PROSEDUR PELAYANAN YANG TIDAK BERBELIT-BELIT
Sangat
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
248
Pentin
Harapa
Pentin
g
44
Sangat
Kenyat
Cukup
g
7
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
46
5
0
0
aan
Puas
0
250
6.1.1.4 Analisis Ketanggapan (Responsiveness)

1.
Prosedur
penyampaian
informasi
dimengerti
60
yang
jelas
dan
mudah
Petugas kesehatan masih berupaya melakukan pelayanan

yang baik kepada Ibu bersalin. Petugas kesehatan bertanggung
jawab terhadap informasi yang diberikannya dengan jelas dan
mudah dimengerti oleh Ibu bersalin yang ingin mengetahui
informasi yang diinginkannya. Dari 51 responden yang telah
pada
tabel
1.1.
Dari
data
yang
diperoleh
tersebut
akan

TABEL 1
PROSEDUR PENYAMPAIAN INFORMASI YANG JELAS DAN
MUDAH DI MENGERTI
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
245
Pentin
Pentin
g
g
41
Sangat
10
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
22
29
0
0
aan
Puas
0
226
2. Tindakan cepat pada saat Ibu Bersalin membutuhkan

Petugas kesehatan berusaha memberikan tindakan cepat
pada saat Ibu bersalin membutuhkan pertolongan medis. Hal ini
61
dilakukan agar Ibu bersalin tidak terlambat untuk mendapat

pertolongan pada saat keadaan darurat terjadi. Dari 51 responden
yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya
terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA Kota Banda
Aceh yang tertera pada tabel 2.1. Dari data yang diperoleh tersebut
akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara harapan
dengan kenyataan yaitu sebesar 99,59%.
TABEL 2.1
TINDAKAN CEPAT PADA SAAT PASIEN MEMBUTUHKAN
Sangat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
249
Pentin
Harapa
Pentin
g
45
Sangat
Kenyat
6
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
44
7
0
0
aan
Puas
0
248
3. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal

Tenaga medis dan karyawan selalu ada pada jadwal yang
telah
ditentukan.
Hal
ini
memudahkan
Ibu
bersalin
untuk
menjumpai petugas kesehatan ketika membutuhkan pertolongan
62
medis. Dari 51 responden yang telah diwawancarai. maka diperoleh

hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di
RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 3.1. Dari data yang
antara harapan dengan kenyataan yaitu sebesar 100%.
TABEL 3.1
HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP TENAGA
MEDIS,
KARYAWAN SELALU ADA SESUAI JADWAL
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
251
Pentin
Pentin
g
g
47
Sangat
4
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
47
4
0
0
aan
Puas
0
251
4. Pelayanan dimulai tepat waktu

Pelayanan yang dimulai tepat waktu akan memberikan nilai
pelayanan yang baik kepada Ibu bersalin. Hal ini menjadikan
pelayanan yang bermanfaat bagi Ibu bersalin yang ingin berobat
bila pelayanan tersebut berjalan dengan tepat waktu. Dari 51
63
responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya

dengan kenyataan yaitu sebesar 98,81 %.
TABEL 4.1
PELAYANAN DIMULAI TEPAT WAKTU
Sangat
Harapa
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
254
Pentin
Pentin
g
n
Kenyat
g
50
Sangat
1
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
47
4
0
0
aan
Puas
0
251
6.1.1.5 Analisis Jaminan (Ansurance)

1. Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan
diagnosis penyakit
Berbekal dari kemampuan dan pengetahuan baik yang
dimiliki oleh dokter, dokter berupaya efektif dalam menetapkan
diagnosis Ibu bersalin. Hal ini membuat Ibu bersalin tidak merasa
cemas ketika dokter memberitahukan mengenai diagnosa penyakit
yang diderita oleh Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah
64

pada
tabel
1.1.
Dari
data
yang
diperoleh
tersebut
akan

TABEL 1.1
PENGETAHUAN,
KEMAMPUAN PARA DOKTER DALAM MENETAPKAN
DIAGNOSIS PENYAKIT
Sangat
Harapa
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
250
Pentin
Pentin
g
n
Kenyat
g
46
Sangat
Puas
Puas
Puas
Puas
aan
48
3
0
0
Bobot
Puas
0
252
2. Keterampilan dokter, bidan dan perawat dalam memberikan

pelayanan kebidanan
Keterampilan dokter, bidan dan perawat dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada pasiennya cukup baik. Hal ini juga
dibantu dengan adanya hubungan kerja sama yang baik antara
dokter dengan bidan dan perawat ketika menolong persalinan
65
kepada pasien. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka

99,21%.
TABEL 2.1
KETRAMPILAN DOKTER, BIDAN DAN PERAWAT DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN KEBIDANAN
Sangat
Harapa
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
Kenyat
g
51
Sangat
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
49
2
0
0
aan
Puas
0
253
3. Kehadiran dokter, bidan dan perawat untuk memberikan

pertolongan persalinan
Kehadiran dokter, bidan dan perawat sangat berpengaruh
besar
dalam
memberikan
pelayanan
pertolongan
persalinan
kepada Ibu bersalin. Dokter, bidan dan perawat selalu memeriksa

Ibu bersalin setiap 1 jam sekali. Hal ini dilakukan untuk membantu
66
proses persalinan Ibu bersalin. Dari 51 responden yang telah

pada
tabel
3.1.
Dari
data
yang
diperoleh
tersebut
akan

TABEL 3.1
KEHADIRAN DOKTER, BIDAN DAN PERAWAT UNTUK
MEMBERIKAN PERTOLONGAN PERSALINAN
Sangat
Harapa
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
n
Kenyat
g
51
Sangat
Puas
Puas
Puas
Puas
aan
47
4
0
0
Bobot
Puas
0
251
4. Pelayanan kebidanan yang sopan dan ramah

Untuk
mencapai
pelayanan
kebidanan
yang
efektif,
diharapkan petugas kesehatan bersikap sopan dan ramah kepada

Ibu
bersalin.
Agar
hubungan
yang
terjalin
antara
petugas
kesehatan dengan Ibu bersalin dapat terlaksana dengan baik. Dari

51 responden yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil
penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di
67
Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda Aceh yang tertera pada
tabel 4.1. Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan
suatu tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yaitu
sebesar 98,03%.
TABEL 4.1
PELAYANAN KEBIDANAN YANG SOPAN DAN RAMAH
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
g
51
Sangat
Puas
Puas
Puas
Puas
aan
46
5
0
0
5. Jaminan
pelayanan
keamanan
dan
Bobot
Puas
0
kepercayaan
250
terhadap
pelayanan kebidanan
Rasa aman dan rasa percaya merupakan hal yang dibutuhkan
oleh setiap manusia, begitu juga halnya dengan pelayanan
kesehatan
yang
harus
ada
jaminan
keamanan
dan
kepercayaannya. Pada kenyataannya, pasien masih merasakan

sepenuhnya untuk mendapatkan jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan kebidanan. Dari 51 responden
yang telah diwawancarai, maka diperoleh hasil penilaiannya
68

dengan kenyataan yaitu sebesar 99,21%.
TABEL 5.1
HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP JAMINAN
PELAYANAN KEAMANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
PELAYANAN KEBIDANAN
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
g
51
Sangat
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
49
2
0
0
aan
Puas
0
253
6.1.1.6 Analisis Empati (Emphaty)

1. Perhatian secara khusus kepada setiap Ibu bersalin
Perhatian secara khusus kepada setiap Ibu bersalin sangat
diperlukan,
karena
hal
ini
sangat
membantu
dalam
proses
penyembuhan pasien. Untuk itu, petugas kesehatan diharapkan

memberikan perhatian khusus kepada Ibu bersalin yang menjalani
persalinan. Dari 51 responden yang telah diwawancarai, maka
69

96,86%.
TABEL 1.1
PERHATIAN SECARA KHUSUS KEPADA SETIAP IBU BERSALIN
Sangat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Harapa
Pentin
g
51
Sangat
Kenyat
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
43
8
0
0
aan
Puas
0
247
2. Sikap ramah dan sopan santun bidan dan perawat dalam

melayani Ibu bersalin
Dalam memberikan pelayanan, diharapkan sikap ramah dan
sopan santun dari petugas kesehatan. Hal ini akan menunjang
hubungan yang terjalin antara petugas kesehatan terhadap pasien
dengan baik. Oleh karena itu, petugas kesehatan seharusnya
memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan santun
kepada setiap pasien yang berada di rumah sakit. Dari 51
responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya
70
akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara Harapan
dengan Kenyataan yaitu sebesar 98,03%.
TABEL 2.1
HARAPAN DAN KENYATAAN RESPONDEN TERHADAP SIKAP
RAMAH,
SOPAN SANTUN BIDAN DAN PERAWAT DALAM MELAYANI IBU
BERSALIN
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
g
51
Sangat
Puas
Puas
Puas
Puas
aan
46
5
0
0
Bobot
Puas
0
250
3. Perhatian dokter terhadap keluhan Ibu bersalin

Dokter harus lebih memperhatikan dari setiap keluhan yang
dirasakan oleh pasiennya. Dengan adanya perhatian yang diberikan
oleh dokter, pasien akan lebih mudah memahami penyakit yang
dideritanya, Selain itu, Ibu bersalin juga mendapatkan kenyamanan
pada saat proses persalinan berlangsung. Dari 51 responden yang
telah diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan
71
pada
tabel
3.1.
Dari
data
yang
diperoleh
tersebut
akan

TABEL 3.1
PERHATIAN DOKTER, TERHADAP KELUHAN IBU BERSALIN
Sangat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Harapa
Pentin
g
51
Sangat
Kenyat
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
47
4
0
0
Puas
0
aan
4. Perhatian
bidan
dan
perawat
terhadap
Ibu
bersalin
251
yang
menyampaikan keluhannya
Sama halnya dengan yang dilakukan oleh dokter, bidan dan
perawat
juga
harus
melakukan
hal
yang
demikian
dalam
memperhatikan pasien yang menyampaikan keluhannya. Ditambah

dengan adanya bantuan dari dokter, perawat berusaha dengan
baik untuk mengatasi dari setiap keluhan yang dirasakan oleh
pasien. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka diperoleh hasil
72
penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan Ibu bersalin di RSIA

Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 4.1. Dari data yang
TABEL 4.1
PERHATIAN DOKTER TERHADAP PASIEN YANG
MENGUTARAKAN KELUHANNYA
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
g
51
Sangat
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
49
2
0
0
aan
Puas
0
253
5. Pelayanan kepada semua Ibu bersalin tanpa memandang status

sosial
Pelayanan yang diberikan kepada Ibu bersalin berjalan
dengan baik tanpa memandang status sosial pasien. Pelayanan ini
yang diberikan ini dapat diterima dan dirasakan oleh semua Ibu
bersalin yang menjalani proses persalinan yang termasuk ke fase
laten dan fase aktif. Dari 51 responden yang telah diteliti, maka
73
98,82%.
TABEL 5.1
PELAYANAN
KEBIDANAN KEPADA SEMUA IBU BERSALIN
TANPA MEMANDANG STATUS SOSIAL DAN LAIN-LAIN
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
g
51
Sangat
Puas
Puas
Puas
Puas
aan
48
3
0
0
Sumber : Data Primer (diolah )Desember 2014
Bobot
Puas
0
252
6. Komunikasi Ibu bersalin dengan dokter,bidan dan perawat

berjalan baik dan lancar
Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam
memberikan
pelayanan
kesehatan.
Semakin
baik
hubungan
komunikasi yang dijalin pasien dengan dokter, bidan dan perawat
74
maka akan semakin baik pelayanan kesehatan tersebut. Demikian

pula kenyataannya komunikasi yang terjalin antara Ibu bersalin
dengan dokter, bidan dan perawat di Rumah Sakit Ibu Dan Anak
Kota Banda Aceh. Dari 51 responden yang telah diwawancarai,
maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap harapan dan kenyataan
Ibu bersalin di RSIA Kota Banda Aceh yang tertera pada tabel 6.1.
Dari data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat
99,21%.
TABEL 6.1
KOMUNIKASI IBU BERSALIN DENGAN DOKTER, BIDAN DAN
PERAWAT BERJALAN BAIK DAN LANCAR
Sangat
Harapa
n
Kenyat
Cukup
Kurang
Tidak
Pentin
Pentin
Pentin
Bobot
g
0
Cukup
g
0
Kurang
g
0
Tidak
255
Pentin
Pentin
g
g
51
Sangat
0
Puas
Bobot
Puas
Puas
Puas
49
2
0
0
aan
Puas
0
253
Tabel 6.1.1.2 hasil penilaian importance-performance analysis tiap

variabel kualitas pelayanan kebidanan dan perhitungan tingkat
kesesuaian harapan dan kenyataan ibu bersalin di RSIA
75
TABEL 6.1.1.2
RATA-RATA KUALITAS PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP
KEPUASAN IBU BERSALIN DI RSIA KOTA BANDA ACEH TAHUN
2014
Variabel
Kenyataan (Tangibel)
Kehandalan (Reliability)
Ketanggapan
(Responsiveness)
Jaminan (Ansurance)
Empati (Emphaty)
Rata-rata
Rata
Rata Rata
Kualitas
Rata
Kenyataa
Pelayanan
Harapan
4,89
4,84
n
4,88
4,84
(Tki)
100,20
100,00
4,90
4,98
4,90
5,00
4,78
4,94
4,82
4,92
102,51
100,81
101,66
101,04
Berdasarkan tabel 6.1.1.2 di atas diketahui rata-rata harapan

pervariabel kualitas pelayanan adalah 5,00 dan rata-rata kenyataan
pervariabel kualitas pelayanan adalah 4,92 dari masing-masing
kualitas pelayanan dari hasil skor penilaian responden adalah
101,04%.
6.2
Pembahasan Penelitian
76
6.2.1 Kenyataan (Tangibel)

Pelayanan ini tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba. Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai
suatu
mempengaruhi
kualitas
pelayanan.
persepsi
pasien
Tangible
dan
yang
harapan
baik
pasien
akan
karena
tangible yang baik maka harapan pasien menjadi lebih tinggi

(Muninjaya, 2004).
Pelayanan yang terjadi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota
Banda Aceh sudah dilakukan dengan cukup baik. Hal ini terlihat
pada kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan.
Pasien menilai bahwa petugas kesehatan cukup baik dalam
berpenampilan yang terlihat dengan penampilan yang baik, sopan
dan keseragaman dalam menjalankan tugasnya.
Dari hasil analisis, diperoleh bahwa nilai harapan (X) lebih
tinggi daripada nilai kenyataan (Y) ditinjau dari dimensi kenyataan
(tangibel). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari
dimensi kenyataan (tangibel) terhadap tingkat kepuasan pasien.
6.2.2 Kehandalan (Reliability)
Kehandalan
adalah
kemampuan
untuk
menolong
dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dan

kesediaan
untuk
melayani
dengan
baik,
dan
penyampaian
informasi yang jelas. Kurangnya kemampuan komunikasi petugas,

merupakan penyebab tidak jelasnya informasi yang diberikan
kepada
pasien.
komunikasi
Untuk
petugas
itu
perlu
dengan
meningkatkan
mengadakan
77
kemampuan
pelatihan
cara
berkomunikasi yang baik, sehingga diharapkan petugas dapat

berkomunikasi dengan baik serta dapat memberikan informasi
menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pasien. Salah satu
saran yang bisa diberikan sebagai strategi untuk mencegah
terjadinya keluhan adalah dengan meningkatkan kemampuan
komunikasi para praktisi kesehatan yang terlibat, karena hampir
separuh dari semua keluhan yang muncul berhubungan dengan
komunikasi yang buruk (Muninjaya, 2004).
Petugas kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda
Aceh sudah melakukan komunikasi dengan pasien secara efektif.
Hal ini mengakibatkan komunikasi dan kolaborasi yang terjalin
antara pasien dengan petugas kesehatan sangat baik . Hal ini perlu
dipertahankan karena komunikasi merupakan faktor yang sangat
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan yang dapat
memberikan kepuasan kepada pasien.
Dari hasil analisis, diperoleh bahwa nilai harapan (X) sama
dengan nilai kenyataan (Y) yang ditinjau dari dimensi kehandalan
(reliability). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari
dimensi kehandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan pasien.
6.2.3 Ketanggapan (Responsiveness)
Kepuasan terhadap responsiveness ini adalah berdasarkan
persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek
psikologis lain maka waktu komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
78
pasien yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting

dalam mempengaruhi penilaian pasien (Muninjaya, 2004).
Pasien yang berada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda
Aceh
mengharapkan
ketanggapan
yang
baik
dari
petugas
kesehatan. Dengan memberikan informasi terhadap prosedur

penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti pasien
akan merasakan manfaat yang sangat berarti bagi si pasien.
tinggi
daripada
ketanggapan
nilai
kenyataan
(responsiveness).
(Y)
Dengan
ditinjau
dari
demikian
dimensi
didapatkan
adanya kesesuaian dari dimensi ketanggapan (responsiveness)

terhadap tingkat kepuasan pasien.
6.2.4 Jaminan (Ansurance)
Dimensi jaminan kualitas berhubungan dengan kemampuan
rumah sakit dan prilaku front line staff dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pasien. Berdasarkan banyak
riset yang dilakukan ada empat aspek dari dimensi ini yaitu :
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan (Muninjaya,
2004).
Dimensi jaminan juga merupakan kemampuan petugas untuk
memberikan perlindungan dan rasa aman kepada pengguna
layanan yang disebabkan oleh penyelenggara pelayanan. Pasien
meyakini bahwa petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan
yang dapat menyelesaikan atau membantu pasien mengatasi
keluhan atau penyakitnya (Sulastomo, 2000).
79
Pasien sangat membutuhkan rasa aman ketika petugas

kesehatan
memberikan
perawatan
yang
baik.
Semakin
baik
pelayanan kesehatan yang diberikan petugas kesehatan di Rumah

Sakit Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh maka akan semakin baik pula
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh si pasien.
tinggi daripada nilai kenyataan (Y) ditinjau dari dimensi jaminan
(ansurance). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari
dimensi jaminan (ansurance) terhadap tingkat kepuasan pasien.
6.2.3 Empati (Emphaty)

Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat suprice. Sesuatu yang tidak diharapkan
pasien ternyata diberikan oleh penyedia jasa (Azwar, 1996).
Di tengah-tengah permasalahan yang dihadapi, rumah sakit
mempunyai
peran
pelayanan
kepada
yang
cukup
penting
masyarakat,
dalam
maka
memberikan
dalam
kegiatan
operasionalnya
selalu berupaya untuk membuat para pemakai
jasanya
menjadi
untuk
puas
dan
percaya
melalui
sistem
penyampaian jasa yang baik dan strategi peningkatan kepuasan

pasien (costumer satisfaction).
tinggi daripada nilai kenyataan (Y) ditinjau dari dimensi empati
(emphaty). Dengan demikian didapatkan adanya kesesuaian dari
dimensi empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pasien.
80
GAMBAR 3
DIAGRAM KARTESIUS DARI TINGKAT KEPUASAN IBU
BERSALIN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEBIDANAN DI UNIT
BERSALIN (VK) RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK KOTA BANDA
ACEH TAHUN 2014
81
Dari Diagram Kartesius terlihat bahwa letak dari atribut yang

mempengaruhi kepuasan pasien terbagi menjadi empat bagian.
Adapun
interpretasi
dari
Diagram
Kartesius
tersebut
dapat
dijelaskan sebagai berikut :

1.Kuadran A
Menunjukan atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien
berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan
oleh rumah sakit karena keberadaan faktor inilah yang dinilai
sangat penting oleh pasien, sedangkan kenyataanya masih belum
memuaskan.
2.
Kuadran B
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien
berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada
82
umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kenyataan

dan harapan pasien, sehingga dapat memuaskan pasien.
3.
Kuadran C
Menunjukkan bahwa hal yang mempengaruhi kepuasan
pasien berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang
penting bagi pasien, sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup
saja. pada harapannya sangat penting.
4.
Kuadran D
Menunjukkan bahwa hal yang mempengaruhi kepuasan
pasien
berada
kenyataannya,
dalam
hal
ini
kuadran
terutama
ini
dinilai
berlebihan
disebabkan
karena
menganggap tidak terlalu penting tarhadap hal tersebut,
83
dalam
pasien
83
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai
tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap Mutu pelayanan kebidanan
di unit bersalin (VK) RSIA Kota Banda Aceh Tahun 2014, didapatkan
hasil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil analisis, kualitas pelayanan tingkat kepuasan ibu
bersalin berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari
dimensi kenyataan (tangibel) di RSIA Kota Banda Aceh di atas
100% (100,20% > 100%) yang berarti sangat memuaskan
dengan demikian hipotesis diterima/terbukti.
2. Dari hasil analisis, kualitas pelayanan tingkat kepuasan ibu
bersalin berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari
dimensi kehandalan (reliability) di RSIA Kota Banda Aceh
sama dengan 100% (100% = 100%) yang berarti telah
memuaskan dengan demikian hipotesis diterima/terbukti.
3. Dari hasil analisis, kualitas tingkat kepuasan ibu bersalin
berdasarkan harapan dan kenyataan ditinjau dari dimensi
ketanggapan (responsiveness) di RSIA Kota Banda Aceh
diatas
100%
(102,51%
<
100%)
yang
berarti
sangat
memuaskan dengan demikian hipotesis diterima/terbukti.

jaminan (asurance) di RSIA Kota Banda Aceh diatas 100%

(100,81% < 100%) yang berarti sangat memuaskan dengan
demikian hipotesis diterima/terbukti.
empati (emphaty) di RSIA Kota Banda Aceh dibawah 100%
(101,66% < 100%) yang berarti sangat memuaskan dengan
demikian hipotesis diterima/terbukti.
6. Dari hasil analisis, dapat diperoleh bahwa aspek-aspek
pelayanan
kebidanan
dari
kelima
dimensi
perlu
dipertahankan
7.2 Saran
1. Rumah sakit ibu dan anak
Hasil penelitian di harapkan dapat memberikan informasi
kepada pihak rumah sakit mengenai kepuasan ibu bersalin
terhadap
mutu
pelayanan
kebidanan
sehingga
dapat
dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya untuk perencanaan

program asuhan persalinan normal.
2. Bagi bidan dan perawat
Perlunya penyebaran informasi pada masyarakat tentang
mutu
pelayanan
kebidanan
terutama
tentang
asuhan
persalinan normal.
3. Bagi pendidikan
Diharapkan dapat menambah sumber bacaan perpustakaan
dan
mengukur
kemampuan
penelitian.
4. Bagi peneliti
Diharapkan dapat
menambah
mahasiswa
dalam
pengetahuan
dan
suatu
dapat
menerapkan metode penelitian yang telah diberikan dalam
84
perkuliahan agar lebih menyempurnakan hasil karya tulis

yang telah dilakukan.
5. Bagi masyarakat
Penelitian ini diharapkan
dapat
membantu
menambah
pengetahuan masyarakat dalam menghadapi masalah ibu

bersalin.
85

BAB I Sampai BAB VII

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I Sampai BAB VII

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

1.1 Latar Belakang

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta

kemampuan majerial kesehatan, khususnya manajemen mutu

kesehatan yang bermutu. Hal ini perlu dilakukan mengingat rumah

sakit merupakan sarana pelayanan rujukan di wilayahnya, yang

termasuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu (Yamit,

kesehatan ibu dan bayi baru lahir. Buruknya kualitas

terhadap ibu dan anak dapat menyebabkan tingginya angka

kematian ibu dan anak (Kementerian Perencanaan Pembangunan

persalinan terjadi di negara-negara berkembang. Rasio kematian

di Aceh tahun 2010 tercatat

sebanyak sebanyak 636 bayi (6,3%) dari total 100.560 kelahiran.

Adapun pada tahun 2011 persentase AKB di Aceh yaitu sebesar

menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan

kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan. Aspek tersebut

layanan/pasien yang harus

dipenuhi oleh instansi penyedia jasa pelayanan untuk memberikan

bahwa tingkat kepuasan pasien masih sangat rendah

yang ditandai dengan masih banyak keluhan pasien terkait

ketanggapan petugas dalam memberikan perhatian secara khusus

sangat kurang sehingga

keluhan dari pasien dan pihak keluarga. Latar belakang tersebut

kesehatan dan kepuasan pasien akan meningkat. Penelitian ini

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Tingkat kepuasan pasien memiliki dimensi yang sangat luas,

5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan

empati (emphaty) di RS Ibu Dan Anak Kota Banda Aceh.

2.1 Konsep Persalinan

(ekspulsi) hasil pembuahan dari dalam uterus lewat vagina ke

pengeluaran hasil konsepsi (janin dan uri) yang dapat hidup ke

berkaitan dengan umur kehamilan dan berat janin yang dilahirkan

Internasional diantaranya adalah Safe Motherhood dan Making

merencanakan saat, jumlah, dan jarak kehamilan.

terdeteksi secara dini serta ditangani secara benar.

3. Persalinan aman untuk menjamin bahwa semua tenaga

peralatan untuk melaksanakan perrsalinan yang bersih, aman

menjamin tersedianya pelayanan esensial pada kehamilan

emergensi untuk Gawat

Darurat Obstetrik (GDO) dan

penanganan komplikasi keguguran.

2. Membangun kemitraan yang efektif melaui kerjasama lintas

penyediaan dan pemanfaatan Mochtar (2010).

Secara harfiah, menurut kamus umum Bahasa Indonesia

diberikan pada seseorang atau kelompok masyarakat dalam

sesuatu yang sedang diamati (Azwar, 1996). Sebuah organisasi

konsisten pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para

komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagai suatu

menyebutkan kualitas palayanan terdiri atas berbagai komponen

memberikan kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna

kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan,

manufaktur atau barang (goods) dengan produk

layanan (service ) karena keduanya memilki banyak perbedaan.

Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali

konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka

Produksi layanan memerlukan tingkatan customization

ahli hukum, personal penjualan asuransi, dan

pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka

Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan

mereka. Produk manufaktur jika rusak dapat ditukar atau

Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara

Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan