HUBUNGAN PELAYANAN PERAWAT

AN
D
ENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI
RUANG UNIT GAWAT DARURAT
RUMAH SAKIT ADVENT BANDUNG
TOMSAL SIBORO
Universitas Advent Indonesia Bandung
ABSTRA
K
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh
kepuasan pasien
yang
perlu diteliti karena dengan mengetahui
keinginan pasien selama berada di rumah sakit maka perawat dapat memahami kebutuhan tersebut
sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan rumah sa
kit
.
Tujuan penelitian ini adalah untuk
melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di
Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode d
eskriptif
korelasi
. Populasi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
128
pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Advent Bandung. Sampel yang digunakan adalah 30 pasien yang dipilih secara
purposive
sampling.
Instrumen yan
g
digunakan dalam penelit
ian ini berbentuk kuesioner terdiri dari 22 pernyataan
mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3),
Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247
256) namun
sebelumnya dilakukan
Con
tent Validity
.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa
pelayanan perawatan di UGD Rum
ah Sakit Advent Bandung
adalah
bagus
. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent
Bandung. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan de
ngan kepuasan pasien.
Saran untuk
kepala Unit Gawat Darurat
diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk
memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan
perawatan sehingga kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik.
Sar
an bagi kepala bidang

penelitian
diharapkan
metode penelitian ini dapat digunakan
sebagai
data dasar untuk mengembangkan
penelitian mengenai hubungan lama
ketenagaan
dengan
kualitas
pelayanan perawatan.
RELATIONSHIP
WITH
CARE
SERVICES
PATIENT
SATISFACTION
IN THE
HOSPITAL
EMERGENCY
UNIT
ADVENT
BANDUNG
ABSTRACT
This research is motivated
by the satisfaction of
patients
who
need to be investigated
because of
the
desire
to know
the patient
while in
the hospital
the nurse
to
understand
the
requirements
so that
patients
are satisfied with
hospital services
.
The purpo
se
of this study
is
to
see a picture
of the
relationship
between
care services
with
patient
satisfaction
in
the Emergency
Room
Unit

Bandung
Adventist
Hospital
.
The method used
in
this
research
is
descriptive
correlation
method
.
The population used
in this
study were
128
patients
in the
Emergency
Room
Unit
Bandung
Adventist
Hospital
.
The samples
used were
30
patients who were
selected
by purposive
sampling
.
The instrument used
in this study
form
questionnaire
consisted
of 22
statements
regarding
pati
ent
satisfaction
and
23
nursing care
adapted from
Heriandi
(
2007:3),
Junadi
(
2007:3),
Kuntjoro
(
2007:3)
Munijaya
(
2004:8)
and

Setiadi
(
2007:247
256)
but have
done
Content
Validity
.
The results showed
that
ER
care services
in
Bandung
Adventist
Hospital
is
good
.
The patients
were
satisfied
with
treatment
services
in
Bandung
Adventist
Hospital
emergency room
.
There is a
strong
relationship
between
patients' satisfaction
with
care services
.
Suggestions
to
head
the Emergency Unit
is expected to
be input
to
give
seminars
to nurses
emergency room
care services
in order to
improve
patient
satisfaction
remained
so
well preserved
.
Suggestions

for
research
are expected to
head
the field of
research
methods
can be used
as a
baseline
to
develop
research on the
long
standing relationship
with
the quality of
care services
workforce
.
2
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah
sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi, dok
ter, perawat, makanan, obat
obatan, sarana dan
peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi.
Sriyono (2008
:
1) menjelaskan bahwa
b
anyak faktor yang ber
hubungan
terhadap kepuasan
pasien, di
antaranya karena hasil yang t
erlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang
ber
hubungan
.
Salah satu faktor yang dapat me
nyebabkan
ketidakpuasan pasien adalah pelayanan
yang diberikan
oleh para perawat
di Unit Gawat Darurat (UGD).
Citra (2011:1) mengemukakan bahwa UGD
adalah sala
h satu bagian di rumah sakit yang
menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, atau yang
lainnya.
Unit gawat darurat adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasien
pasien yang datang dalam kondisi yang ter
ancam nyawanya atau dalam keadaan darurat
memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat.
Menurut Stuart (2007) yang dikutip oleh Suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di Amerika
Serikat tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD.
Hasil penelitian menunjukkan

bahwa dari 10 orang

pasien yang
berkunjung ke UGD, diketahui enam
orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan
perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat
yang ada se
rta
pegawai yang masih kurang.
Sementara
empat
orang lainnya (4%) mengatakan
ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit.
Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan
pel
ayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.
Anggraini (2011:12) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah
satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara
langsung dengan pasien. Hasil wawa
ncara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua
orang pasien menyatakan
kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian
perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien
kurang
Puas
dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien
menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak
memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya,
dan satu orang
pasien
tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien
gelisah.
Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang
hubungan antara
pelayanan
perawat
an
d
engan
tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darura
t Rumah Sakit
Advent Bandung
.
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
1.
Kepala
bidang
Unit Gawat Darurat
,
sebagai masukan
tentang
pelayanan
perawat
an
d
engan
tingkat kepuasan pasien
.
2.
Bidang penelitian
, diharapkan metode penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan untuk

dikembangkan dalam penelitian selanjutnya.

3
TINJAUAN TEORITIS
2.1.1
Pengertian Pelayanan Keperawatan
Agung (2010:3) mengemukakan bahwa p
elayanan keperawatan adalah Pelayanan
keperawatan adalah merupakan sebuah bantuan, dan pelayanan keperawatan ini diberikan karena
adanya kelemahan fisik dan mental, adanya keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan
menuju kepada kemampuan melak
sana
kan kegiatan hidup sehari
hari secara mandiri. Pada
ha
kikat
nya kegiatan atau pun
tindakan keperawatan
bersifat membantu (
assistive in nature
).
Hidayat (2008) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan
profesional yang merupakan b
agian
integral
dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsikososial dan spiritual yang komprehensif,
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup
seluruh pro
ses kehidupan manusia.
2.1.2
Jenis Pelayanan Perawat di Unit Gawat Darurat
Agung (2010:4) menjelaskan bahwa UGD
adalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit
dimana semua pengalaman pasien yang pernah datang ke
UGD
tersebut akan dapat menjadi
pengaruh yang besar bagi masyar
akat tentang bagaimana gambaran
rumah sakit
itu sebenarnya.
Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang menunjukkan gejala
yang bervariasi dan gawat serta juga kondisi
kondisi yang sifatnya tidak gawat.
Unit gawat darurat
juga me
nyediakan sarana penerimaan untuk penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini
merupakan bagian dari perannya di dalam membantu keadaan bencana yang terjadi di tiap daerah.
Menurut Kamsi (2009:54) dalam memberikan pelayanan terhadap pasien gawat darurat,
perawat mempunyai tiga macam fungsi utama, yaitu:
1.
Fungsi inde
penden, fungsi yang berkaitan dengan pemberian asuhan (
care
).
2.
Fungsi dependen, yaitu fungsi yang didelegasikan sepenuhnya atau sebagian dari kelompok
profesi lain yang berwenang kepada perawat.
3.
Fungsi kolaborasi, yaitu perawat sebagai anggota tim kesehatan
bekerja bersama saling

membantu dan dalam melaksanakan program tim kesehatan bekerja bersama.

2.1.3
Faktor
faktor yang Mendukung Pelayanan Perawat
Widodo (2009:2) mengutarakan bahwa tuga
s dan tanggung jawab perawat bukan hal yang
ringan untuk dipikul. Disatu sisi perawat bertanggung jawab terhadap tugas fisik, administratif dari
instansi tempat bekerja, menghadapi kecemasan, keluhan dan mekanisme pertahanan diri pasien
yang muncul pada pa
sien akibat sakitnya, ketegangan, kejenuhan dalam menghadapi pasien dengan
kondisi yang menderita sakit kritis atau keadaan terminal, disisi lain ia harus selalu dituntut untuk
selalu tampil sebagai profil perawat yang baik oleh pasien.
Menurut Departemen
Kesehatan RI (2009) seorang perawat di unit gawat darurat harus
memiliki kemampuan ataupun criteria sebagai berikut:
1.
Mampu mengenal klasifikasi pasien: fase emergency, ringan, berat,mengancam jiwa,
Death on
arrival
(DOA).
2.
Mampu mengatasi: kejang syok, gawa
t nafas, kegagalan jantung, kegagalan paru, kegagalan
otak, kejang, koma, perdarahan, nyeri hebat daerah pinggul, kasus orthopedic.
3.
Mampu melakukan pencatatan dan laporan pelayanan asuhan keperawatan.
4.
Mampu ber
komunikasi secara intern (sesam
a
tim kesehatan
, klien dan keluarga, pimpinan)
maupun secara ekstern (antar rumah sakit, dinas kesehatan dan departemen kesehatan).
Pratiwi (2011:10) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung
pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat diantaranya jumlah
perawat yang cukup akan
4
meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan
perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas Unit Gawat Darurat.
2.1.5
Perawat Unit Gawat Darurat
Gartinah (2008:78) menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah sebagai
berikut:
1.
Bersikap tenang tetapi cekata
n dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukkan kepanikan).
2.
Sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan keluarganya
.
3.
Lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang mengancam jiwa.
4.
Lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakan
secara menyeluruh.
5.
Lakukan tindakan penyelamatan jiwa atau kehidupan.
6.
Perhatikan posisi korban dan atur posisi pasien dan lindungi pasien dari kedinginan.
7.
Jika korban sadar, jelaskan apa yang terjadi, berikan bantuan untuk menenangkan dan yakinkan
akan di

tolong.
8.
Hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu, memindahkannya hanya jika ada
kondisi yang membahayakan.
9.
Jangan diberi minum jika terdapat trauma
abdomen atau diperkirakan kemungkinan tindakan
anastesi dalam waktu dekat.
10.
Jangan pindahkan sebe
lum pertolongan pertama selesai dilakukan dan terdapat alat transportasi
yang memadai.
2.2
.1
Pengertian K
epuasan Pasien
Aditama (2002
:2) mengemukakan bahwa
kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan deng
an harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa, bila
sesuai harapan, maka pelanggan akan
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi har
apan pelanggan akan sangat puas.
Di samping itu
h
arapan
pelanggan dapat dibentuk oleh p
engalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensiti
f
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
tersebut
.
2.
2
.3
Faktor Penentu Mutu P
elayanan
Keperawatan
Berdasarkan faktor
faktor yang menentukan mutu pe
layanan kesehatan menurut Kuntjoro
(2007:3)
yaitu
:
2.2.3.1
Kelayakan
Pasien
akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat
itu layak digunakan.
Masyarakat
me
nuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk
mengatasi masalah pasien. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat diharapkan
masyarakat sebab kesehatan menjadi salah satu hal terpenting yang tengah menjadi sorotan
sekaligus kebutuhan

masyarakat.
2.2.3.2
Kesiapan
Tenaga
kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membut
u
hkan
pelayanan
baik dari segi fisik, pengobatan ma
u
pun dorongan moral yang diberikan oleh
tenaga
kesehatan
.
Sebuah
rumah sakit harus memiliki rencana dan prose
dur yang baru dan teruji dengan
petugas atau personalia yang sudah terlatih. Rencana rumah sakit harus terintegrasi dengan rencana
5
kesiapan masyarakat yang lain dan meliputi
perencanaan saling membantu dan dukungan dan
bantuan dari fasilitas kesehatan yang
lain.
2.2.3.3
Efektifitas
Setiap
pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman
a
ma
m
pu
memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan be
nar tata cara tindakannya. Hal ini dapat
membuat
pasien merasa puas dengan tindakan yang telah diber
ikan.
Kualitas
atau mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit bergantung kepada kecepatan,
kemudahan, dan ketepatan dalam melakukan tindakan keperawatan yang berarti juga pelayanan
keperawatan bergantung kepada efisiensi dan efektifitas struktural yang ada
dalam keseluruhan
sistem suatu rumah sakit.
2.2.3.4
Kemanjuran
Pasien
akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pel
a
yanan yang telah diberikan
memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok
berobat ke sana.
Kemanjuran
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
2.2.3.5
Keamanan
Keamanan
yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan
waktu d
alam pengambilan keputusan dan pengobatan
.
Keamanan
dan kenyamanan pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang
ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik maupun psikis, juga membawa
beban
kesakitan sosial. Keamanan dan kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di
rumah sakit tersebut perlu diperhatikan.
Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
Jacobalis (2009:21) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat p
enting bagi pelayanan
publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan
merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pel
ayanan.
Trimumpuni (2009:11) mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksi
malkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
METODOLOGI
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi.
Populasi dan Sampel
. Populasi dalam penelitian
ini adalah pasien di
Ruang Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit
Advent Bandung.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari
jumlah populasi yaitu 30 pasien
rawat inap yang
terlebih dahulu mendapat pelayanan di Unit Gawat Darurat
dipilih melalui
purposive
sampling
.
Purposive sampling
menurut Sugiyono (2008) adalah teknik pengambilan
sampel dengan menentukan kriteria
kriteria t
ertentu.
6
Kriteria Memilih Sampel
Kriteria yang digunakan dalam memilih responden pada penelitian ini adalah:
1.
Responden adalah
pasien
rawat inap dewasa
dalam kondisi sadar
yang
mendapat pelayanan
perawatan
di Ruang Unit Gawat Darurat
Rumah
Sakit
Adv
ent Bandung.
2.
Responden berada di tempat penelitian saat pengumpulan data.

Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunaka
n dalam penelitian ini adalah
2
2
pernyataan mengenai kepuasan
pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3
), Junadi (2007:3),
Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247
256) namun sebelumnya dilakukan
Content Validity
.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.1
Masalah
Pertama
:
Pelayanan Perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent
Bandung
Untuk menjawab identifikasi masalah pertama yaitu: Sampai sejauh manakah pelayanan
perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Saki
t Advent Bandung? maka setiap jawaban
sangat setuju diberi nilai 4, setuju diberi nilai 3, cukup setuju diberi nilai 2, tidak setuju diberi nilai
1 dan sangat tidak setuju diberi nilai 0. Nilai tiap
tiap responden mengacu ke jumlah jawaban
benarnya, denga
n rumus menurut McClave dan Benson (2006) sebagai berikut:
Jumlah benar (x)
Nilai =
x 100
Jumlah nilai mutlak
(y)
Jumlah benar (x)
Nilai =
x 100
Jumlah nilai mutlak
(y)
2166
=
x 100%
=
80.49
%
2691
4.1.1
.1 Analisis Data
Dapat diketahui bahwa
pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent memiliki nilai
persentase
yaitu
80.49
%. Menurut
kategori pelayanan perawatan
nilai tersebut termasuk pada
kategori
tinggi
.
4.1.1.2
Interpretasi Data
Analisis data di atas menunjukkan bahwa

pelayanan
perawatan di Rumah Sakit Advent
Bandung adalah
bagus
. Hal ini berarti para perawat memiliki sikap yang ramah, dokter dan perawat
melaksanakan tugas perawatan secara profe
sional.
Hal ini sesuai dengan pendapat
Heriandi
(2007:3) menjelaskan bahwa pelayanan
kesehatan yang diharapkan ole
h pasien adalah s
ikap ramah
oleh semua petugas baik petugas keamanan, petugas pendaftaran, dokter, perawat dan kasir.
Petugas
memberikan arahan dan informasi yang jelas dan mudah dimengerti jika diminta.
Dokter dan
perawat yang
profesional. Rumah sakit yang memiliki dokter dan perawat yang profesional akan
memberikan nilai lebih bagi pasien dan keluarga.
Dokter memberikan kejelasan informasi mengenai
penyakit dan rencana tindakan dan terapi yang diberikan.
7
4.1.2
Masalah Ke
dua
:
Kepuas
an Pasien di Rumah Sakit Advent Bandung
Untuk menjawab identifikasi masalah kedua yaitu: Sampai sejauh manakah kepuasan
pasien di Rumah Sakit Advent Bandung? maka dilakukan prosedur seperti menjawab identifikasi
masalah kedua. Nilai tersebut diinterpret
asikan sesuai dengan Kategori Kepuasan Pasien pada tabel
3.2.
Jumlah benar (x)
Nilai =
x
100
Jumlah nilai mutlak
(y)
2008
=
x 100% =
76.06
%
2640
4.1.2
.1 Analisis Data
Dapat diketahui bahwa
kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandung
yaitu
76.06
%.
Menurut kategori
kepuasan pasien
nilai
ini
tergolong
tinggi
.
4.1.2
.2 Interpretasi Data

Analisis data di atas menunjukkan bahwa

para pasien merasa puas dengan pelayanan
perawatan yang diberikan oleh perawat, dokter dan staf
yang bertugas di Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit Advent Bandung. Hal i
ni berarti pasien merasa puas dan akan datang lagi berobat
serta promosi atau memberitahukan kepada teman dan keluarga. Selain itu pasien juga merasa
bahwa perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan
tepat dari be
rbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan
menciptakan rasa puas bagi pasien.
Hal ini sesuai dengan pendapat
Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien
merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang di
berikan. Kepuasan pasien
berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi
berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya.
Menurut Emergency Nurse Association (2009) perawat unit gawat dar
urat harus memiliki
kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok
dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien. Kemampuan ini
termasuk ketepatan pelayanan, penjelasan tentang tuju
an pemeriksaan terhadap penyakit,
memberikan pendidikan kesehatan yang tepat untuk pasien dan keluarga serta melakukan penelitian
dan komunikasi kepada klien maupun keluarga.
4.1.3
Masalah
Ketiga
:
Hubungan Pelayanan Perawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
U
ntuk menjawab identifikasi masalah ketiga yakni: Adakah hubungan pelayanan
perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent
Bandung? maka digunakan rumus korelasi menurut Sugiyono (2007:122).
Nilai korelasi antara x (
pelayanan perawatan
) dan Y (
kepuasan pasien
) dapat diperoleh dengan cara
berikut:
r=

2
2
2

Y
Y
n
X
X
n
Y
X
XY
n
2
2

)
2008
(
)
134778
(
30
)
2166
(
)
156712
(
30
)
2008
)(
2166
(
)
145217
(
30

r
8
4032064
4043340
4691556
4701360
4349328
4356510

11276
9804
7182

r
18
.
106
01
.
99
7182
x
r


88
.
10512
7182

r
=
0.68
4.1.4.1 Analisis Data
Dari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa besarnya koefisien korelasi adalah
0.
68
. Nilai 0.
68
lebih besar dari alpha (0.05) yang berarti
ada hubungan variabel X (
pelayanan
perawatan
) dan variabel Y (
kepuasan pasien
) dan
nilai
0.
68
dilihat pada tabel
3.3
adalah
kuat
. Jadi
ada hubungan yang
kuat
antara
pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien.
4.1.4.2 Interpretasi Data
An
alisis di atas m
enyatakan
ada hubungan
yang
kuat
antara
pelayanan perawatan dengan
kepuasan pasien
.
Hal ini berarti
pelayanan perawatan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan lebih baik, efisien dan efektif.
Hal ini sesuai dengan pen
d
apat
Agung (2010:4)
menj
elaskan bahwa
Pelayanan kesehatan
yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai tingkat kepuasan. Dengan kualitas pelayanan unit gawat darurat yang memuaskan,
akan mendorong pasien untuk tetap m
emilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi
fasilitas pelayanan kesehatan. Bahkan pasien yang merasa puas dengan pelayanan perawatan yang
diberikan mampu membayar lebih terhadap rumah sakit tersebut. Pelayanan unit gawat darurat

merupakan pusat ke
giatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien,
karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya
Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap
kualitas p
elayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit,
dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu
kepada teman, keluarga dan lainnya. Karena semakin bagus pelayanan perawatan maka pas
ien akan
semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter di Unit Gawat Darurat
rumah sakit tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Kesimpulan
yang penulis peroleh dari penelitian ini adalah:
1.
Pelayanan perawatan di
UGD
Rumah Sakit Advent Bandung adalah
bagus
.
2.
Para pasien merasa puas dengan pelayanan p
erawatan di
UGD
Rumah Sakit Advent Bandung
.
3.
Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien
5.2.1
Kepala
Unit Gawat Darurat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan
untuk memberikan
seminar
kepada
para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga
kepuasan
p
asien tetap terjaga dengan baik dan menambah jumlah tenaga perawat agar pelayanan
perawatan lebih maksimal.
9
5.2.2
Bidang Penelitian
Agar hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan
penelitian mengenai
hubungan ketenagaan
dengan kualitas pelayanan perawatan.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama. 2002. Kepuasan pasien.
Online available:
http://apotekputer.com/ma/index.php?option=com_content&task=view&id=140&Itemid=
63
[
2 Febru
ari 2013
].
Agung, A. 2010.
Kepuasan pasien Online available:
http://eprints.undip.ac.id/10782/1/%28jurnal%29

andreas_agung_k.pdf
Akhmad. 2012.
Keperawatan gawat darurat
O
nline available:
http://my.opera.com/fmabrur/blog/2012/02/08/keperawatan
gawat
darurat
Anggriani. 2011.
Kepuasan pasien. Online available:
http://repository.unand.ac.id/18028/
Arikunto, S. 2008
. Prosed
ur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Budiastuti. 2008. Hubungan komunikasi verbal dengan tingkat kepuasan pasien
Online available:
http://grahacendikia.wordpress.
com/2009/03/28/analisa
hubungan
komunikasi
verbal
dan
non
verbal
perawat
terhadap
tingkat
kepuasan
pasien/
[
5 Februari 2013
].
Cendekia. Analisa Hubungan komunik
asi verbal dan non vernal perawat terhadap tingkat kepuasan
pasien.
Online available:
http://grahacend
ikia.wordpress.com/2009/03/28/analisa
hubungan
komunikasi
verbal
dan
non

verbal
perawat
terhadap
tingkat
kepuasan
pasien/
[
5 Februari 2013
].
Citra. 2011.
Unit Gawat Darurat. Online available:
http://www.citraharapan.com/2011/04/unit
gawat
darurat
ugd.html
.
Departemen Kese
hatan RI. 2009. Pedoman Kerja Pe
rawat Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit.
Jakarta: Depkes RI.
Djojosugito, T. 2010. Penanggulangan Penderita Gawat Darur
at. Yogyakarta: tarsito.
Gartinah, T. 2008. Handout Keperawatan Medikal Bedah: Emergency Care. Jakarta: FIK
UI.
Gillies, G. A. 2006. Manajemen Keperawatan, Edisi ke dua, Philadelphia: Wb Saunders Co.
Graha. 2009.
Keperawatan gawat darurat
Online availab
le:
repository.unri.ac.id/bitstream/.../1/JURNAL.pdf
Heriandi. 2007.
Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit. Online available:
http://bidan2006.blogspot.com/200
6/02/mutu
pelayanan
kesehatan
di
rs
dan.html
[
7
Februari 2013
].
Hidayat, A. 2007. Metode penelitian keperawatan dan teknik analisis data. Jakarta: Salemba
Medika.
Jacobalis. 2009.
Manajemen Keperawatan Rumah Sakit. Jakarta : PERSI

Junadi. 2007. Mutu Pel

ayanan kesehatan.
Online available:
http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu
pelayanan
kesehatan.html
[
16 Februari
2013
].
Kamsi. 2009. Peran F
u
ngsi dan Tugas Perawat di
Unit Gawat Darurat. Jakarta: Depkes RI.
Kuntjoro, T. 2007.
Kepuasan pasien. Online available:
http://lrc
kmpk.ugm.ac.id/id/UP
PDF/_working/No.9_Eka%20Yuli
a%
20Fitri_10_07_WPS.pdf
[
20 Februari 2013
].
Munijaya, A. G. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran: EGC.
Nursalam 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
10
Prabowo. 2008. Kepuasan Pasien
terhadap pelayanan Rumah Sakit.
Online available:
http://klinis.wordpress.com/2008/12/28
/kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan
rumah
sakit/
[
21 Februari 2
013
].
R
a
ngkuti, . 2008. Measuring Customer Satiscaftion. Jakarta: Gramed
i
a.
Robertson. 2009. Mutu Pelayanan Pasien di RS.
Online available:
http://bidan2006.blo
gspot.com/2006/02/mutu
pelayanan

kesehatan
di
rs
dan.html
[
18
Februari 2013
].
Suryani. 2010.
Keperawatan gawat darurat. Online available:
http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712012/BAB%2
0I.
pdf
[
16 Februari 2013
].
Tjiptono. 2008.
Kepuasan Pasien Online available:
http://lrc
kmpk.ugm.ac.id/id/UP
PDF/_working/No.9_Eka%
20Yulia%20Fitri_10_07_
WPS.pdf
[
16 Februari 2013
].
Trimumpuni. 2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: EGC.
Umi, H. 2008. Kepuasan pasien di Rumah Sakit
Online available:
http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=jiptunair
gdl
s2
2003
hanik2c
724
jabatan&node=257&start=66&PHPSESSID
=e99ecec43aeb91a73c0e368ce140cf5f
[
16
Februari 2013].
Widodo. 2009.
Pelayanan Kep
erawatan. Jakarta:
Gramedia
Utama.
Wijono, Djoko. 2007. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University
Press.

HUBUNGAN PELAYANAN PERAWAT

AN
D
ENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI
RUANG UNIT GAWAT DARURAT
RUMAH SAKIT ADVENT BANDUNG
TOMSAL SIBORO
Universitas Advent Indonesia Bandung
ABSTRA
K
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh
kepuasan pasien
yang
perlu diteliti karena dengan mengetahui
keinginan pasien selama berada di rumah sakit maka perawat dapat memahami kebutuhan tersebut
sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan rumah sa
kit
.
Tujuan penelitian ini adalah untuk
melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di
Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode d
eskriptif
korelasi
. Populasi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
128
pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Advent Bandung. Sampel yang digunakan adalah 30 pasien yang dipilih secara
purposive
sampling.
Instrumen yan
g
digunakan dalam penelit
ian ini berbentuk kuesioner terdiri dari 22 pernyataan
mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3),
Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247
256) namun
sebelumnya dilakukan
Con
tent Validity
.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa
pelayanan perawatan di UGD Rum
ah Sakit Advent Bandung
adalah
bagus

. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent
Bandung. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan de
ngan kepuasan pasien.
Saran untuk
kepala Unit Gawat Darurat
diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk
memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan
perawatan sehingga kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik.
Sar
an bagi kepala bidang
penelitian
diharapkan
metode penelitian ini dapat digunakan
sebagai
data dasar untuk mengembangkan
penelitian mengenai hubungan lama
ketenagaan
dengan
kualitas
pelayanan perawatan.
RELATIONSHIP
WITH
CARE
SERVICES
PATIENT
SATISFACTION
IN THE
HOSPITAL
EMERGENCY
UNIT
ADVENT
BANDUNG
ABSTRACT
This research is motivated
by the satisfaction of
patients
who
need to be investigated
because of
the
desire
to know
the patient
while in
the hospital
the nurse
to
understand
the
requirements
so that
patients
are satisfied with
hospital services
.
The purpo
se
of this study
is
to
see a picture
of the

relationship
between
care services
with
patient
satisfaction
in
the Emergency
Room
Unit
Bandung
Adventist
Hospital
.
The method used
in
this
research
is
descriptive
correlation
method
.
The population used
in this
study were
128
patients
in the
Emergency
Room
Unit
Bandung
Adventist
Hospital
.
The samples
used were
30
patients who were
selected
by purposive
sampling
.
The instrument used
in this study
form
questionnaire
consisted
of 22
statements
regarding
pati
ent
satisfaction
and
23
nursing care
adapted from
Heriandi
(
2007:3),

Junadi
(
2007:3),
Kuntjoro
(
2007:3)
Munijaya
(
2004:8)
and
Setiadi
(
2007:247
256)
but have
done
Content
Validity
.
The results showed
that
ER
care services
in
Bandung
Adventist
Hospital
is
good
.
The patients
were
satisfied
with
treatment
services
in
Bandung
Adventist
Hospital
emergency room
.
There is a
strong
relationship
between
patients' satisfaction
with
care services
.
Suggestions
to
head
the Emergency Unit
is expected to
be input
to
give
seminars
to nurses
emergency room

care services
in order to
improve
patient
satisfaction
remained
so
well preserved
.
Suggestions
for
research
are expected to
head
the field of
research
methods
can be used
as a
baseline
to
develop
research on the
long
standing relationship
with
the quality of
care services
workforce
.
2
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah
sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi, dok
ter, perawat, makanan, obat
obatan, sarana dan
peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi.
Sriyono (2008
:
1) menjelaskan bahwa
b
anyak faktor yang ber
hubungan
terhadap kepuasan
pasien, di
antaranya karena hasil yang t
erlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang
ber
hubungan
.
Salah satu faktor yang dapat me
nyebabkan
ketidakpuasan pasien adalah pelayanan
yang diberikan
oleh para perawat
di Unit Gawat Darurat (UGD).
Citra (2011:1) mengemukakan bahwa UGD
adalah sala
h satu bagian di rumah sakit yang

menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, atau yang
lainnya.
Unit gawat darurat adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasien
pasien yang datang dalam kondisi yang ter
ancam nyawanya atau dalam keadaan darurat
memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat.
Menurut Stuart (2007) yang dikutip oleh Suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di Amerika
Serikat tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa dari 10 orang
pasien yang
berkunjung ke UGD, diketahui enam
orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan
perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat
yang ada se
rta
pegawai yang masih kurang.
Sementara
empat
orang lainnya (4%) mengatakan
ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit.
Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan
pel
ayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.
Anggraini (2011:12) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah
satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara
langsung dengan pasien. Hasil wawa
ncara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua
orang pasien menyatakan
kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian
perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien
kurang
Puas
dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien
menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak
memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya,
dan satu orang
pasien
tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien
gelisah.
Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang
hubungan antara
pelayanan
perawat
an
d
engan
tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darura
t Rumah Sakit
Advent Bandung
.
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
1.
Kepala
bidang
Unit Gawat Darurat
,
sebagai masukan
tentang

pelayanan
perawat
an
d
engan
tingkat kepuasan pasien
.
2.
Bidang penelitian
, diharapkan metode penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan untuk
dikembangkan dalam penelitian selanjutnya.
3
TINJAUAN TEORITIS
2.1.1
Pengertian Pelayanan Keperawatan
Agung (2010:3) mengemukakan bahwa p
elayanan keperawatan adalah Pelayanan
keperawatan adalah merupakan sebuah bantuan, dan pelayanan keperawatan ini diberikan karena
adanya kelemahan fisik dan mental, adanya keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan
menuju kepada kemampuan melak
sana
kan kegiatan hidup sehari
hari secara mandiri. Pada
ha
kikat
nya kegiatan atau pun
tindakan keperawatan
bersifat membantu (
assistive in nature
).
Hidayat (2008) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan
profesional yang merupakan b
agian
integral
dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsikososial dan spiritual yang komprehensif,
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup
seluruh pro
ses kehidupan manusia.
2.1.2
Jenis Pelayanan Perawat di Unit Gawat Darurat
Agung (2010:4) menjelaskan bahwa UGD
adalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit
dimana semua pengalaman pasien yang pernah datang ke
UGD
tersebut akan dapat menjadi
pengaruh yang besar bagi masyar
akat tentang bagaimana gambaran
rumah sakit
itu sebenarnya.
Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang menunjukkan gejala
yang bervariasi dan gawat serta juga kondisi
kondisi yang sifatnya tidak gawat.
Unit gawat darurat
juga me
nyediakan sarana penerimaan untuk penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini
merupakan bagian dari perannya di dalam membantu keadaan bencana yang terjadi di tiap daerah.
Menurut Kamsi (2009:54) dalam memberikan pelayanan terhadap pasien gawat darurat,
perawat mempunyai tiga macam fungsi utama, yaitu:
1.

Fungsi inde
penden, fungsi yang berkaitan dengan pemberian asuhan (
care
).
2.
Fungsi dependen, yaitu fungsi yang didelegasikan sepenuhnya atau sebagian dari kelompok
profesi lain yang berwenang kepada perawat.
3.
Fungsi kolaborasi, yaitu perawat sebagai anggota tim kesehatan
bekerja bersama saling
membantu dan dalam melaksanakan program tim kesehatan bekerja bersama.
2.1.3
Faktor
faktor yang Mendukung Pelayanan Perawat
Widodo (2009:2) mengutarakan bahwa tuga
s dan tanggung jawab perawat bukan hal yang
ringan untuk dipikul. Disatu sisi perawat bertanggung jawab terhadap tugas fisik, administratif dari
instansi tempat bekerja, menghadapi kecemasan, keluhan dan mekanisme pertahanan diri pasien
yang muncul pada pa
sien akibat sakitnya, ketegangan, kejenuhan dalam menghadapi pasien dengan
kondisi yang menderita sakit kritis atau keadaan terminal, disisi lain ia harus selalu dituntut untuk
selalu tampil sebagai profil perawat yang baik oleh pasien.
Menurut Departemen
Kesehatan RI (2009) seorang perawat di unit gawat darurat harus
memiliki kemampuan ataupun criteria sebagai berikut:
1.
Mampu mengenal klasifikasi pasien: fase emergency, ringan, berat,mengancam jiwa,
Death on
arrival
(DOA).
2.
Mampu mengatasi: kejang syok, gawa
t nafas, kegagalan jantung, kegagalan paru, kegagalan
otak, kejang, koma, perdarahan, nyeri hebat daerah pinggul, kasus orthopedic.
3.
Mampu melakukan pencatatan dan laporan pelayanan asuhan keperawatan.
4.
Mampu ber
komunikasi secara intern (sesam
a
tim kesehatan
, klien dan keluarga, pimpinan)
maupun secara ekstern (antar rumah sakit, dinas kesehatan dan departemen kesehatan).
Pratiwi (2011:10) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung
pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat diantaranya jumlah
perawat yang cukup akan
4
meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan
perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas Unit Gawat Darurat.
2.1.5
Perawat Unit Gawat Darurat
Gartinah (2008:78) menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah sebagai
berikut:
1.
Bersikap tenang tetapi cekata
n dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukkan kepanikan).
2.
Sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan keluarganya
.
3.
Lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang mengancam jiwa.

4.
Lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakan
secara menyeluruh.
5.
Lakukan tindakan penyelamatan jiwa atau kehidupan.
6.
Perhatikan posisi korban dan atur posisi pasien dan lindungi pasien dari kedinginan.
7.
Jika korban sadar, jelaskan apa yang terjadi, berikan bantuan untuk menenangkan dan yakinkan
akan di
tolong.
8.
Hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu, memindahkannya hanya jika ada
kondisi yang membahayakan.
9.
Jangan diberi minum jika terdapat trauma
abdomen atau diperkirakan kemungkinan tindakan
anastesi dalam waktu dekat.
10.
Jangan pindahkan sebe
lum pertolongan pertama selesai dilakukan dan terdapat alat transportasi
yang memadai.
2.2
.1
Pengertian K
epuasan Pasien
Aditama (2002
:2) mengemukakan bahwa
kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan deng
an harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa, bila
sesuai harapan, maka pelanggan akan
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi har
apan pelanggan akan sangat puas.
Di samping itu
h
arapan
pelanggan dapat dibentuk oleh p
engalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensiti
f
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
tersebut
.
2.
2
.3
Faktor Penentu Mutu P
elayanan
Keperawatan
Berdasarkan faktor
faktor yang menentukan mutu pe
layanan kesehatan menurut Kuntjoro
(2007:3)
yaitu
:
2.2.3.1

Kelayakan
Pasien
akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat
itu layak digunakan.
Masyarakat
me
nuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk
mengatasi masalah pasien. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat diharapkan
masyarakat sebab kesehatan menjadi salah satu hal terpenting yang tengah menjadi sorotan
sekaligus kebutuhan
masyarakat.
2.2.3.2
Kesiapan
Tenaga
kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membut
u
hkan
pelayanan
baik dari segi fisik, pengobatan ma
u
pun dorongan moral yang diberikan oleh
tenaga
kesehatan
.
Sebuah
rumah sakit harus memiliki rencana dan prose
dur yang baru dan teruji dengan
petugas atau personalia yang sudah terlatih. Rencana rumah sakit harus terintegrasi dengan rencana
5
kesiapan masyarakat yang lain dan meliputi
perencanaan saling membantu dan dukungan dan
bantuan dari fasilitas kesehatan yang
lain.
2.2.3.3
Efektifitas
Setiap
pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman
a
ma
m
pu
memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan be
nar tata cara tindakannya. Hal ini dapat
membuat
pasien merasa puas dengan tindakan yang telah diber
ikan.
Kualitas
atau mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit bergantung kepada kecepatan,
kemudahan, dan ketepatan dalam melakukan tindakan keperawatan yang berarti juga pelayanan
keperawatan bergantung kepada efisiensi dan efektifitas struktural yang ada
dalam keseluruhan
sistem suatu rumah sakit.
2.2.3.4
Kemanjuran
Pasien
akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pel
a
yanan yang telah diberikan
memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok
berobat ke sana.
Kemanjuran
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien

dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
2.2.3.5
Keamanan
Keamanan
yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan
waktu d
alam pengambilan keputusan dan pengobatan
.
Keamanan
dan kenyamanan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang
ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik maupun psikis, juga membawa
beban
kesakitan sosial. Keamanan dan kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di
rumah sakit tersebut perlu diperhatikan.
Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
Jacobalis (2009:21) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat p
enting bagi pelayanan
publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan
merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pel
ayanan.
Trimumpuni (2009:11) mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksi
malkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
METODOLOGI
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi.
Populasi dan Sampel
. Populasi dalam penelitian
ini adalah pasien di
Ruang Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit
Advent Bandung.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari
jumlah populasi yaitu 30 pasien
rawat inap yang
terlebih dahulu mendapat pelayanan di Unit Gawat Darurat
dipilih melalui
purposive
sampling
.
Purposive sampling
menurut Sugiyono (2008) adalah teknik pengambilan
sampel dengan menentukan kriteria
kriteria t
ertentu.
6
Kriteria Memilih Sampel
Kriteria yang digunakan dalam memilih responden pada penelitian ini adalah:
1.
Responden adalah
pasien
rawat inap dewasa
dalam kondisi sadar

yang
mendapat pelayanan
perawatan
di Ruang Unit Gawat Darurat
Rumah
Sakit
Adv
ent Bandung.
2.
Responden berada di tempat penelitian saat pengumpulan data.
Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunaka
n dalam penelitian ini adalah
2
2
pernyataan mengenai kepuasan
pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3
), Junadi (2007:3),
Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247
256) namun sebelumnya dilakukan
Content Validity
.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.1
Masalah
Pertama
:
Pelayanan Perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent
Bandung
Untuk menjawab identifikasi masalah pertama yaitu: Sampai sejauh manakah pelayanan
perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Saki
t Advent Bandung? maka setiap jawaban
sangat setuju diberi nilai 4, setuju diberi nilai 3, cukup setuju diberi nilai 2, tidak setuju diberi nilai
1 dan sangat tidak setuju diberi nilai 0. Nilai tiap
tiap responden mengacu ke jumlah jawaban
benarnya, denga
n rumus menurut McClave dan Benson (2006) sebagai berikut:
Jumlah benar (x)
Nilai =
x 100
Jumlah nilai mutlak
(y)
Jumlah benar (x)
Nilai =
x 100
Jumlah nilai mutlak
(y)
2166
=
x 100%
=
80.49
%
2691
4.1.1
.1 Analisis Data
Dapat diketahui bahwa
pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent memiliki nilai
persentase
yaitu

80.49
%. Menurut
kategori pelayanan perawatan
nilai tersebut termasuk pada
kategori
tinggi
.
4.1.1.2
Interpretasi Data
Analisis data di atas menunjukkan bahwa
pelayanan
perawatan di Rumah Sakit Advent
Bandung adalah
bagus
. Hal ini berarti para perawat memiliki sikap yang ramah, dokter dan perawat
melaksanakan tugas perawatan secara profe
sional.
Hal ini sesuai dengan pendapat
Heriandi
(2007:3) menjelaskan bahwa pelayanan
kesehatan yang diharapkan ole
h pasien adalah s
ikap ramah
oleh semua petugas baik petugas keamanan, petugas pendaftaran, dokter, perawat dan kasir.
Petugas
memberikan arahan dan informasi yang jelas dan mudah dimengerti jika diminta.
Dokter dan
perawat yang
profesional. Rumah sakit yang memiliki dokter dan perawat yang profesional akan
memberikan nilai lebih bagi pasien dan keluarga.
Dokter memberikan kejelasan informasi mengenai
penyakit dan rencana tindakan dan terapi yang diberikan.
7
4.1.2
Masalah Ke
dua
:
Kepuas
an Pasien di Rumah Sakit Advent Bandung
Untuk menjawab identifikasi masalah kedua yaitu: Sampai sejauh manakah kepuasan
pasien di Rumah Sakit Advent Bandung? maka dilakukan prosedur seperti menjawab identifikasi
masalah kedua. Nilai tersebut diinterpret
asikan sesuai dengan Kategori Kepuasan Pasien pada tabel
3.2.
Jumlah benar (x)
Nilai =
x
100
Jumlah nilai mutlak
(y)
2008
=
x 100% =
76.06
%
2640
4.1.2
.1 Analisis Data
Dapat diketahui bahwa
kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandung
yaitu
76.06

%.
Menurut kategori
kepuasan pasien
nilai
ini
tergolong
tinggi
.
4.1.2
.2 Interpretasi Data
Analisis data di atas menunjukkan bahwa
para pasien merasa puas dengan pelayanan
perawatan yang diberikan oleh perawat, dokter dan staf
yang bertugas di Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit Advent Bandung. Hal i
ni berarti pasien merasa puas dan akan datang lagi berobat
serta promosi atau memberitahukan kepada teman dan keluarga. Selain itu pasien juga merasa
bahwa perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan
tepat dari be
rbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan
menciptakan rasa puas bagi pasien.
Hal ini sesuai dengan pendapat
Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien
merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang di
berikan. Kepuasan pasien
berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi
berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya.
Menurut Emergency Nurse Association (2009) perawat unit gawat dar
urat harus memiliki
kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok
dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien. Kemampuan ini
termasuk ketepatan pelayanan, penjelasan tentang tuju
an pemeriksaan terhadap penyakit,
memberikan pendidikan kesehatan yang tepat untuk pasien dan keluarga serta melakukan penelitian
dan komunikasi kepada klien maupun keluarga.
4.1.3
Masalah
Ketiga
:
Hubungan Pelayanan Perawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
U
ntuk menjawab identifikasi masalah ketiga yakni: Adakah hubungan pelayanan
perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent
Bandung? maka digunakan rumus korelasi menurut Sugiyono (2007:122).
Nilai korelasi antara x (
pelayanan perawatan
) dan Y (
kepuasan pasien
) dapat diperoleh dengan cara
berikut:
r=

2
2
2
2

Y
Y
n
X
X
n
Y
X
XY
n
2
2

)
2008
(
)
134778
(
30
)
2166
(
)
156712
(
30
)
2008
)(
2166
(
)
145217
(
30

r
8
4032064
4043340
4691556
4701360
4349328
4356510

11276
9804
7182

r
18
.
106
01
.
99
7182
x
r

88
.
10512
7182

r
=
0.68
4.1.4.1 Analisis Data
Dari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa besarnya koefisien korelasi adalah
0.
68
. Nilai 0.
68
lebih besar dari alpha (0.05) yang berarti
ada hubungan variabel X (
pelayanan
perawatan
) dan variabel Y (
kepuasan pasien
) dan
nilai
0.
68
dilihat pada tabel
3.3
adalah
kuat
. Jadi
ada hubungan yang
kuat
antara
pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien.
4.1.4.2 Interpretasi Data
An
alisis di atas m
enyatakan
ada hubungan
yang
kuat
antara
pelayanan perawatan dengan
kepuasan pasien
.
Hal ini berarti
pelayanan perawatan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan lebih baik, efisien dan efektif.
Hal ini sesuai dengan pen
d
apat

Agung (2010:4)
menj
elaskan bahwa
Pelayanan kesehatan
yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai tingkat kepuasan. Dengan kualitas pelayanan unit gawat darurat yang memuaskan,
akan mendorong pasien untuk tetap m
emilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi
fasilitas pelayanan kesehatan. Bahkan pasien yang merasa puas dengan pelayanan perawatan yang
diberikan mampu membayar lebih terhadap rumah sakit tersebut. Pelayanan unit gawat darurat
merupakan pusat ke
giatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien,
karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya
Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap
kualitas p
elayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit,
dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu
kepada teman, keluarga dan lainnya. Karena semakin bagus pelayanan perawatan maka pas
ien akan
semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter di Unit Gawat Darurat
rumah sakit tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Kesimpulan
yang penulis peroleh dari penelitian ini adalah:
1.
Pelayanan perawatan di
UGD
Rumah Sakit Advent Bandung adalah
bagus
.
2.
Para pasien merasa puas dengan pelayanan p
erawatan di
UGD
Rumah Sakit Advent Bandung
.
3.
Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien
5.2.1
Kepala
Unit Gawat Darurat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan
untuk memberikan
seminar
kepada
para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga
kepuasan
p
asien tetap terjaga dengan baik dan menambah jumlah tenaga perawat agar pelayanan
perawatan lebih maksimal.
9
5.2.2
Bidang Penelitian
Agar hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan
penelitian mengenai
hubungan ketenagaan
dengan kualitas pelayanan perawatan.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama. 2002. Kepuasan pasien.

Online available:
http://apotekputer.com/ma/index.php?option=com_content&task=view&id=140&Itemid=
63
[
2 Febru
ari 2013
].
Agung, A. 2010.
Kepuasan pasien Online available:
http://eprints.undip.ac.id/10782/1/%28jurnal%29
andreas_agung_k.pdf
Akhmad. 2012.
Keperawatan gawat darurat
O
nline available:
http://my.opera.com/fmabrur/blog/2012/02/08/keperawatan
gawat
darurat
Anggriani. 2011.
Kepuasan pasien. Online available:
http://repository.unand.ac.id/18028/
Arikunto, S. 2008
. Prosed
ur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Budiastuti. 2008. Hubungan komunikasi verbal dengan tingkat kepuasan pasien
Online available:
http://grahacendikia.wordpress.
com/2009/03/28/analisa
hubungan
komunikasi
verbal
dan
non
verbal
perawat
terhadap
tingkat
kepuasan
pasien/
[
5 Februari 2013
].
Cendekia. Analisa Hubungan komunik
asi verbal dan non vernal perawat terhadap tingkat kepuasan
pasien.
Online available:
http://grahacend
ikia.wordpress.com/2009/03/28/analisa

hubungan
komunikasi
verbal
dan
non
verbal
perawat
terhadap
tingkat
kepuasan
pasien/
[
5 Februari 2013
].
Citra. 2011.
Unit Gawat Darurat. Online available:
http://www.citraharapan.com/2011/04/unit
gawat
darurat
ugd.html
.
Departemen Kese
hatan RI. 2009. Pedoman Kerja Pe
rawat Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit.
Jakarta: Depkes RI.
Djojosugito, T. 2010. Penanggulangan Penderita Gawat Darur
at. Yogyakarta: tarsito.
Gartinah, T. 2008. Handout Keperawatan Medikal Bedah: Emergency Care. Jakarta: FIK
UI.
Gillies, G. A. 2006. Manajemen Keperawatan, Edisi ke dua, Philadelphia: Wb Saunders Co.
Graha. 2009.
Keperawatan gawat darurat
Online availab
le:
repository.unri.ac.id/bitstream/.../1/JURNAL.pdf
Heriandi. 2007.
Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit. Online available:
http://bidan2006.blogspot.com/200
6/02/mutu
pelayanan
kesehatan
di
rs

dan.html
[
7
Februari 2013
].
Hidayat, A. 2007. Metode penelitian keperawatan dan teknik analisis data. Jakarta: Salemba
Medika.
Jacobalis. 2009.
Manajemen Keperawatan Rumah Sakit. Jakarta : PERSI
Junadi. 2007. Mutu Pel
ayanan kesehatan.
Online available:
http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu
pelayanan
kesehatan.html
[
16 Februari
2013
].
Kamsi. 2009. Peran F
u
ngsi dan Tugas Perawat di
Unit Gawat Darurat. Jakarta: Depkes RI.
Kuntjoro, T. 2007.
Kepuasan pasien. Online available:
http://lrc
kmpk.ugm.ac.id/id/UP
PDF/_working/No.9_Eka%20Yuli
a%
20Fitri_10_07_WPS.pdf
[
20 Februari 2013
].
Munijaya, A. G. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran: EGC.
Nursalam 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
10
Prabowo. 2008. Kepuasan Pasien
terhadap pelayanan Rumah Sakit.
Online available:
http://klinis.wordpress.com/2008/12/28
/kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan
rumah
sakit/
[
21 Februari 2
013
].
R

a
ngkuti, . 2008. Measuring Customer Satiscaftion. Jakarta: Gramed
i
a.
Robertson. 2009. Mutu Pelayanan Pasien di RS.
Online available:
http://bidan2006.blo
gspot.com/2006/02/mutu
pelayanan
kesehatan
di
rs
dan.html
[
18
Februari 2013
].
Suryani. 2010.
Keperawatan gawat darurat. Online available:
http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712012/BAB%2
0I.
pdf
[
16 Februari 2013
].
Tjiptono. 2008.
Kepuasan Pasien Online available:
http://lrc
kmpk.ugm.ac.id/id/UP
PDF/_working/No.9_Eka%
20Yulia%20Fitri_10_07_
WPS.pdf
[
16 Februari 2013
].
Trimumpuni. 2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: EGC.
Umi, H. 2008. Kepuasan pasien di Rumah Sakit
Online available:
http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=jiptunair
gdl
s2
2003
hanik2c
724
jabatan&node=257&start=66&PHPSESSID
=e99ecec43aeb91a73c0e368ce140cf5f
[
16
Februari 2013].

Widodo. 2009.
Pelayanan Kep
erawatan. Jakarta:
Gramedia
Utama.
Wijono, Djoko. 2007. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University
Press.