Skenario

Rumah Sakit Islam Sultan Agung terus mengedepankan salah satu misinya yaitu
costumer focused service. Misi ini diwujudkan dalam proses pelayanan kesehatan yang
terbaik kepada pasien. Salah satu perwujudannya melalui pengembangan system
Patient Safety yang terstandart untuk mengurangi medical error. Hal ini sangat penting
dilakukan untuk mengurangi resiko cedera atau harm pada pasien akibat struktur dan
proses pelayanan kesehatan.
STEP 1
1. Customer focused services
a. Suatu strategi yang diterapkan u/ menangani pelanggan agar dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan
b. Pelayanan yang difokuskan pada pelanggan atau pasien dengan
meningkatkan mutu poduk, service dan informasi
2. Patient safety
a. Suatu sitem yang membuat asuhan dari pasien dirumah sakit lebih aman.
Tujuannnya untuk mencegah cidera yang tidak diharapkan akibat dari
pengambilan tindakan yang salah atau tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil
3. Medical error
a. Suatu pelayanan medis yang sudah direncanakan tetapi tidak sesuai
dengan yang diharapkan
b. Hal ini dapat menyebabkan cidera pada pasien yaitu berupa kejadian yang
tidak diinginkan dan KNC
c. Suatu pelayanan medis yang sudah direncanakan atau perencanaan yang
salah untuk mencapai suatu tujuan
STEP 2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Pelaksanaan dari patient safety

Penyebab dari medical error dan solusi
Bagaimana Management pelayanan costumer focused service?
Faktor yang mempengaruhi mutu rumah sakit
Prinsip dilakukan costumer focused service
Korelasi antara patient savety, costumer focused service dan medical error
Hukum yang mengatur tentang costumer focused service
Siapa saja yang berperan dan bertanggung jawab dalam costumer focused
service
9. Tujuan patient safety
10.
KTD dan KNC
11.
Standart patient safety
12.
Ruang lingkup medical error

STEP 3
1. Tujuan patient safety
Menurut amarican hospital asosiation
a. Terciptaan budaya keselamatan diruang lingkup pasien
b. Dapat meningkatkan akuntabilitas dari RS thd pasien dan masyarakat
c. Terlaksananya program2 pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan
KTD
2. Standart patient safety
a. Dep RI. Panduan pasien savety (7 standart dari pasient safety)
i. Hak pasien
1. mengetahui perencanaan terapi dan kemungkinan KTD
2. Kriteria
a. Harus ada dokter penanggung jawab pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus membuat rencana pelayanan
c. DPJP wajib memberikan penjelasan yang jelas ttg obat,
rencana pelayanan, hasil pelayanan, prosedure dan resiko
yang akan terjadi terhadap pasie dan keluarga
ii. Mendidik pasien dan keluarga
1. bertanggung jawab mendidik pasien spt hal2 yang harus dna
tidak boleh dilakukan
iii. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan
iv. Menggunakan metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi
dan program keselmatan pasien
v. Peran kepemimpinann dalam meningkatkan keselamatan pasien
vi. Mendidikan staff ttg KP
vii. Komunikasi merupakan merupakan kunci dari pihak RS untuk
mencapai KP
b. Kriteria lengkap DPJP
3. Pelaksanaan dari patient safety
Alur pelaporan
a. Dari pihak rumah sakit membentuk satff patient safety yang terdiri dari
dokter, drg, perawat tenaga kefarmasian dll.
b. Pelaporan dan pencatatatn internal ttg kejadian yang telah dialami pasien.
c. Melaporkan kejadian yang terjadi ke KKPRS (komite keselamatan pasien
Rumah sakit)
d. Menerapkan 7 langkah keselamatan pasien
e. Mengembangkan standar pelayanan sesuai international
4. Perbedaan KTD dan KNC
a. KTD:
i. kejadian yang mengakibatkan cidera pada psien yang tidak
diharapkan yang mengakibatkan cidera pada pasien karena suatu
tindakan.

5.

6.

7.

8.

ii. Berawal dari kesalahan dan bisa terjadi pada smeua tahap. Misalnya
pada tahap pemeriksaan yang akan menyebbkan salah dalam
menentukan dx. Tahap pengobatan pelaksanaann terapi dan
pemilihan obat yang salah. Tidak adanya komunikasi anatar pasien
dokter
b. KNC: suatu kejadian akibat melaksanakan suatu tindkan atau tidak
mengambil tindakan yang seharusnya tidak diambil yang dapat menciderai
pasien tetapi cidera yang serius tidak terjadi
Penyebab dari medical error dan solusi
a. Penyebab
i. Karena skill based error: teknik eror
ii. Rules based error: menyalahi aturan
iii. Knowledge based eror: pengetahuan yang kurang
iv.
b. Solusi
i. Memanfaatkan teknologi. Misalnya mengganti tulisan tangan dengan
komputer
ii. Menghindari penyebutan nama dan medikasi yang hampir sama.
Nama yang sama dapat menyebabkan obatnya tertukar
iii. Dokter lebih mengupgrade ilmu dan belajar long life learning agar
dapat mencegah KRD. Misalnya menggunakan perawatan yang sudah
tidak digunakan
iv. Membuat standar kebijakan rs agar tidak ada medical error dan
kebingungan
v. Membentuk advokasi ttg medical error
1. RS: membentuk tim (KKPRS)
2. Kota/kabupaten: membina dokter atau tenaga medis
3. Provinsi: membina yang melakukan medical error
4. Pusat: sosialisasi ttg kesehatan kpd dinas kesehatan provinsi.
Ruang lingkup medical error
a. Patient safety: keamnaan pasien
b. Provider safety: kemanan operator
c. Environtment safety: kemanan lingkungan kerja
Bagaimana Management pelayanan costumer focused service?
a. Seleksi kasus pelayanan yang diberikan kepada pasien (misalnya medical
error) dilakukan penilaian secara internal lakukan pengembangan
pelayanan
implementasi rencana evaluasi (apakah rencananya
berhasil atau tidak) monitoring penilaian dst sampai menemukan
standart pelayanan yang baik dan benar
Ruang lingkup costumer focused service?
a. Memonitor permasalahan yang terjadi
b. Mengevaluasi
c. Mengusulkan solusi dan alternatif pemecaian masalah

d. Penghubung dokter dengan dengan dokter utama

9. Faktor yang mempengaruhi mutu rumah sakit
a. Tenaga medis yang berkompeten
b. Fasilitas kelengkapan alat, jenis pelayanan, sikap dan perilaku tenaga
kesehatan
c. Control terapy rasional penggunaan alat penunjang secara tepat dan
benar
10.
Siapa saja yang berperan dan bertanggung jawab dalam costumer focused
service
11.
Struktur organisasi RS serta tugasnya
12.
Hukum yang mengatur tentang patient safety
a. Keselamatan pasien pasal 53. Ayat 3.--> pelaksaaan perawatan pasien
harus mengutamakan nyawa pasien
b. Pasal 32 UU no.44 pasien berhak memeperoleh keselamatan dirinya dlm
perawatan di RS
c. Pasal 29B UU memberi pelayanan yang bermutu, aman anti diskriminasi dan
efektif dengan mengutamanakan kepentingan pasie sesuai standar
pelayann rumaksakit
d.
13.
Korelasi antara patient savety, costumer focused service dan medical error
STEP 4
Konsep mapping
STEP 5
Menentukan LI
STEP 6 belajar mandiri