KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA

DAERAH GORONTALO
RESOR GORONTALO

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PENERIMAAN DAN PENANGANAN PENGADUAN
KOMPLAIN MASYARAKAT / PUBLIC COMPLAIN
SATUAN RESERSE NARKOBA POLRES GORONTALO

A. PENDAHULUAN
1.

Umum
a.

Dalam rangka menampung, melayani dan menangani keluhan masyarakat, dengan

meningkatkan citra pelayanan cepat, tepat, profesional, akuntabel, selaras dengan
Transparansi penyidikan;

b. Sebagai langkah penjabaran transparansi penyidikan, guna meningkatkan kepercayaan

masyarakat pada Kesatuan Resnarkoba Polri semua tingkat, perlu menampung keluhan
masyarakat dengan membentuk wadah penerimaan komplain masyarakat (Public
Complain);
c. Agar pengaduan komplain masyarakat mendapatkan pelayanan yang cepat, tuntas dan
memberikan kepastian dibuat

Standard Operasional Prosedur (SOP) Penerimaan dan

Penanganan Pengaduan Komplain Masyarakat (Public Complain) guna dipedomani oleh

Penyidik Polri.
2.

Dasar
a.

Undang-Undang No. 8 tahun 1981 tentang Hukum Acara Pidana;

b.

Undang-Undang No. 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia;

c. Keputusan Kapolri No. Pol. : Kep/22/VI/2004 tentang Perubahan atas Keputusan Kapolri
No. Kep/30/VI/2003 tentang Organisasi dan Tata Kerja Satuan-satuan organisasi pada
tingkat Mabes Polri;
d.

Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia No. Pol.: 15 tahun 2006 tentang
Kode Etik Profesi Penyidik Kepolisian Republik Indonesia tanggal 6 November 2006;

e.

Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia tentang Pedoman Penyidikan

Tindak Pidana;

f.
3.

Pedoman pengawas penyidikan (naskah sementara) tanggal 1 Januari 2008.

Maksud dan Tujuan

a.

Maksud
SOP ini dimaksudkan untuk menjadi pedoman terhadap penerimaan dan penanganan
pengaduan komplain

masyarakat / Public

complain di Satuan Resnarkoba Polres

Gorontalo.
b.

Tujuan
SOP ini bertujuan agar setiap penerimaan dan pengaduan komplain masyarakat/Public
complain dapat ditangani secara cepat, tuntas dan memberikan kepastian.

4.

Ruang Lingkup
Ruang lingkup SOP ini meliputi penerimaan dan penanganan pengaduan komplain
masyarakat/Pubilc complain dari berbagai sumber yang masuk pada Sat Resnarkoba Polres
Gorontalo, yang sudah diterima laporannya, dituangkan dalam Laporan Polisi, ditangani oleh
Penyidik Polri, (tidak termasuk perkara SP3, dalam persidangan pidana dan yang sudah
mendapat keputusan/memperoleh kekuatan hukum yang tetap/incrach).

5.

Pengertian
a.

Pengaduan komplain masyarakat adalah pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat

yang datang langsung atau

melalui surat, SMS, e-Mail atau telepon diterima Sat

Resnarkoba Polres Gorontalo, yang sudah diterima laporannya tertuang dalam Laporan
Polisi dan ditangani oleh penyidik Sat Resnarkoba (tidak termasuk perkara yang sudah
dihentikan penyidikannya, dalam proses sidang pengadilan pidana, atau perkara yang sudah
mendapat keputusan / memperoleh kekuatan hukum yang tetap/Incrach);
b.

Petugas penerima pengaduan komplain masyarakat selanjutnya disebut Petugas adalah

Personil Sat Resnarkoba yang ditunjuk berdasarkan Skep/Sprin Kasat Resnarkoba
ditugaskan untuk menerima, merespon pengaduan komplain masyarakat;

c. Pengawas Penyidik adalah Personil Sat Resnarkoba Polres Gorontalo, yang ditunjuk
berdasarkan Skep/Sprin Kasat Resnarkoba, ditugaskan untuk menindaklanjuti, menangani
pengaduan komplain masyarakat;
d.

Atasan penyidik adalah atasan penyidik secara hirarkhi pada Sat Resnarkoba.

B. MEKANISME PENERIMAAN DAN PENANGANAN

1.

Pada prinsipnya pengaduan komplain masyarakat yang diterima dari masyarakat yang datang
langsung dan atau melalui Instansi, Badan, Lembaga diluar Polri, disalurkan dari Kapolres,
Wakapolres, guna dilakukan tindaklanjut penanganan komplain masyarakat yang dikoordinasi
oleh Kaur Bin Ops;

2.

Pengaduan Komplain Masyarakat meliputi 2 jenis yaitu: datang langsung ke Sat Resnarkoba
Polres Gorontalo dan atau melalui surat dari berbagai sumber atau melalui SMS atau e-Mail,
atau telepon.
a.

Datang langsung ke Sat Resnarkoba Polres Limboto.

1) Pengaduan Komplain Masyarakat yang datang langsung ke Sat Resnarkoba Polres
Gorontalo, diterima langsung oleh Petugas penerima pengaduan masyarakat dan segera
diklarifikasi kepada/dengan penyidik yang menangani perkaranya atau Pengawas
Penyidik, dengan hasil klarifikasi dapat berupa :
a) Kepada pengadu disampaikan rekomendasi/saran :
(1) Dipertemukan langsung dengan Penyidik yang menangani, bila perkaranya
ditangani oleh Sat Resnarkoba Polres Gorontalo;
(2) Perlu waktu untuk dilaksanakan gelar perkara;
(3) Perlu supervisi atau diminta laporan kemajuan;
(4) Dapat diketahui langsung melalui sarana SPPKP.
b) Dibuat rekomendasi kepada Kasat Reskrim melalui Kaur Bin Ops, dapat berupa :

(1) Perlu klarifikasi, pendalaman, mengecek langsung kepada

Penyidik yang

menangani perkara dijembatani oleh Pengawas Penyidik;

(2) Dimintakan laporan kemajuan perkembangan perkara;
(3) Perlu dilakukan gelar perkara;
(4) Perlu dilakukan supervisi.
2) Hasil tindak lanjut :
a) Dilaporkan kepada Kasat Reskrim melalui Kaur Bin Ops ;
b) Dibuat arahan Kasat Resnarkoba kepada Kanit langkah tindak lanjut penanganan
perkara yang diadukan complain;
c) Dibuat surat balasan atau jawaban kepada Instansi, Badan, Lembaga , sesuai
masalah yang diadukan;
d) Disampaikan SP2HP dari penyidik kepada pengadu / pelapor, (SP2HP ditanda
tangani oleh Kasat).
3) Apabila pengadu komplain, mengadukan perkara yang penanganannya oleh Satuan
Kewilayahan, akan direspon dengan meminta laporan kemajuan penanganan perkara,
atau diundang gelar perkara di Sat Resnarkoba Polres Gorontalo atau dilakukan
supervisi dan atau gelar perkara di Kewilayahan (Polsek), dan akan ditindak lanjuti,
disampaikan jawaban kepada pengadu komplain.
b.

Pengaduan

Komplain

melalui

surat

dari

berbagai

sumber

(Masyarakat,

Lembaga/Instansi/Departemen dan Satuan Kerja Lingkup Polda).

1) Komplain surat dari berbagai Sumber diteruskan kepada Sat Resnarkoba :
a) Dari Masyarakat (Perorangan, Perseroan, Kuasa Hukum/Advokat, LSM);
b) Dari Masyarakat kepada Presiden, Departemen / Kementerian (Setneg RI, Seskab,
Polhukam, Depdagri, Depkumham, dst);
c) Dari Masyarakat kepada Institusi/Badan/Lembaga Non Departemen (DPR-RI,
KOMNAS HAM, OMBUDSMAN, MK, KOMPOLNAS, dst);
d) Dari Masyarakat kepada Satuan Kerja lingkup Mabes Polri (Irwasum Polri, Divisi
Binkum Polri, Divisi Propam Polri, dst).
e) Dari Masyarakat kepada Satuan Kerja lingkup Polda Gorontalo.
2) Diterima dari Direktorat Reserse Narkoba Polda Gorontalo.
a) Surat pengaduan komplain yang diterima dan sudah ada petunjuk/arahan dalam
disposisi dari Kapolres, Wakapolres, dilakukan tindaklanjut sesuai prosedur
sebagai berikut :
(1) Ditunjuk Pengawas Penyidik untuk mempelajari, menganalisis, menangani
dan mengkordina- sikan dengan penyidik ;
(2) Dilakukan gelar perkara di Dit Narkoba Polda Gorontalo;
(3) Dilakukan supervisi dan atau gelar perkara di Satuan Kewilayahan;
(4) Diminta laporan perkembangan penanganan perkara;
(5) Menanggapi komplain dengan membuat surat sebagai jawaban;
(6) Bila

bobot perkara yang diadukan komplain cukup untuk direspon oleh

Satuan Kewilayahan, maka surat pengaduan komplain dilimpahkan ke Satuan

Kewilayahan untuk direspon dan ditindak lanjuti.

b) Hasil tindak lanjut.

(1) Dilaporkan kepada Direktur Resnarkoba Polda Gorontalo;
(2) Dilaporkan kepada Kapolda/Wakapolda (bila dianggap perlu diketahui dan
diambil kebijakan);
(3) Disampaikan penjelasan kepada Instansi/ Lembaga / Badan / Departemen
yang mengaharapkan informasi sebagai jawaban;
(4) Disampaikan SP2HP dari penyidik kepada pelapor / pengadu.
(5) Disampaikan penjelasan kepada Pengadu sebagai jawaban.
c.

Pengaduan Komplain melalui SMS, E-MAIL dan Telepon.

a)

Penerimaan pengaduan komplain melalui SMS dan E-Mail.

(1)

Petugas menerima dan membuka SMS, E-Mail, serta diprint (print

out), dibuatkan pengantar dalam bentuk Nota Dinas;

(2)

Ajukan kepada Kaur Bin Ops atau dapat diajukan

kepada Kasat

Resnarkoba untuk mendapatkan petunjuk / disposisi;

(3)

Ditugaskan

kepada Petugas Penerima Pengaduan Komplain untuk

klarifikasi kepada penyidik (apabila

perkaranya ditangani di Sat

Resnarkoba);
(4)

Ditunjuk Pengawas Penyidik untuk cross cek/klarifikasi dengan

penyidik, atau

klarifikasi, minta

laporan kemajuan penanganan

perkara, apabila perkaranya ditangani oleh Kewilayahan;

(5)
b)

Dapat dilakukan gelar perkara dalam kurun waktu 1 2 minggu.

Penerimaan pengaduan komplain melalui Telepon.

(1)

Petugas menerima telepon, dicatat kemudian dituangkan dalam Nota

Dinas

diajukan kepada Kasat Resnarkoba untuk

mendapatkan

petunjuk / disposisi;
(2)

Pengaduan Komplain memuat :

(a) Identitas pengadu komplain (nama lengkap, pekerjaan dan alamat);
(b) Komplain berhubungan dengan perkara apa, No LP/Bukti
Laporan/STPL, ditangani

Kesatuan Kepolisian mana, serta Tim

Penyidik atau Penyidik;

(c) Yang

dikomplain

permasalahan

apa,

hubungannya

dengan

penanganan perkara.
(3)

Ditugaskan kepada Petugas Penerima Pengaduan

Komplain untuk

klarifikasi kepada penyidik Sat Resnarkoba Polres Gorontalo (apabila

perkaranya ditangani di Sat Resnarkoba Polres Gorontalo);
(4)

Ditunjuk Pengawas Penyidik untuk cross cek / klarifikasi dengan

penyidik Sat Resnarkoba Polres Limboto atau klarifikasi/minta laporan
perkembangan penanganan perkara, apabila perkaranya ditangani oleh
Kewilayahan;

(5)

Dapat dilakukan gelar perkara dalam kurun waktu 1 2 minggu.

c)

Hasil tindak lanjut.

(1)

Petugas penerima komplain melaporkan tertulis kepada Kaur Bin Ops

dan diteruskan kepada Kasat Resnarkoba;

(2)

Diteruskan Laporan kepada Kapolres, Wakapolres (bila perlu diketahui

untuk mendapatkan arahan / kebijakan);

(3)

Disampaikan penjelasan kepada pengadu komplain sebagai jawaban

melalui surat atau melalui SMS, atau E-mail;

(4)

Surat Jawaban harus dicatat dalam Register dan diberi Nomor, tanggal,
tertanda/ditanda tangani dan stempel kesatuan kepolisian.

C. TEMPAT, RUANG DAN SARANA, PERSONIL / PETUGAS PENERIMA PENGADUAN

KOMPLAIN MASYARAKAT.
1.

Tempat dan Ruang Penerimaan Pengaduan Komplain Masyarakat;

a.

Di Satuan Reskrim
Tempat kedudukan Penerimaan pengaduan komplain Masyarakat berada di Ruang Piket
Sat Resnarkoba Polres Gorontalo dan ruangan penerimaan

bergabung dengan Ruang

Pengawas Penyidikan atau Ruangan lain yang sudah ditentukan, didukung dengan sarana
pendukung operasionalnya.
b.

Di Kesatuan Kewilayahan.
1) Tempat kedudukan Penerimaan pengaduan komplain Masyarakat berada di Polsek;
2) Ruang Penerimaan pengaduan komplain masyarakat yang telah ditentukan berada pada
Unit Reskrim Polsek, didukung dengan sarana pendukung operasionalnya.

2.

Untuk keseragaman penyebutan, pertama kali ditetapkan nama :

Ruang PENGADUAN

KOMPLAIN MASYARAKAT (PUBLIC COMPLAIN)

3.

Personil/Petugas Penerima Pengaduan Komplain Masyarakat.

a.

Pada Sat Resnarkoba Polres Gorontalo;

1) Petugas adalah personil Sat Resnarkoba Polres Gorontalo ditunjuk berdasarkan Surat
Perintah Kasat Resnarkoba terdiri 2 (dua) orang berpangkat Brigadir Polisi/PNS
golongan II;
2) Petugas penerima pengaduan komplain masyarakat pada poin 1), melaksanakan tugas
dari jam 08.00 15.00 Wita.

b.

Tingkat Polsek
a) Petugas adalah personil Unit Reskrim Polsek ditunjuk berdasarkan Surat Perintah
Kapolsek;
b) Petugas penerima pengaduan komplain masyarakat, melaksanakan tugas dari 08.00
15.00 Wita.

D. PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN

1. Setiap memberikan respon / menindaklanjuti atau selesai menindaklanjuti pengaduan komplain
masyarakat, Petugas dan atau Pengawas penyidik yang ditunjuk bertanggung jawab melaporkan
secara tertulis kepada Kasat Resnarkoba;

2.

Setiap memberikan respon / menindaklanjuti atau selesai menindaklanjuti pengaduan komplain

masyarakat, Petugas dan atau Pengawas penyidik yang ditunjuk pada Kesatuan Kewilayahan,
bertanggung jawab melaporkan secara tertulis :

3.

a.

Kepada Kapolda melalui Direktur Resnarkoba Polda Gorontalo;

b.

Kepada Kapolres melalui Kasat Resnarkoba dan.

Petugas dan pengawas penyidik membuat rekap setiap bulan sebagai pertanggungjawaban atas
pelayanan kepada masyarakat berkaitan dengan penerimaan dan penanganan pengaduan
komplain masyarakat, serta tindak lanjutnya.

E. ADMINISTRASI
1.

Administrasi berkaitan dengan penerimaan pengaduan complain masyarakat, penanganan dan

tindak lanjut atau Surat Jawaban kepada pengadu komplain, mempedonani dan menyesuaikan
dengan petunjuk Administrasi umum Polri dan atau Administrasi penyidikan Polri, serta
dicatat dalam register;

2.

Kebutuhan sarana prasarana, ATK dan dukungan Anggaran kesatuan-kesatuan Resnarkoba

sesuai tingkatan.

F. PENUTUP
Demikian Standar Operasional Prosedur ( Sop ) ini dibuat sebagai pedoman dan panduan bagi
penyidik/penyidik pembantu dalam melaksanakan penyidikan
Limboto,
Februari 2016
An. KEPALA KEPOLISIAN RESOR GORONTALO
KASAT RESNARKOBA
TTD

ASLI, SH
AKP NRP 80110618