BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Loyalitas merupakan hal yang penting dalam suatu industri rumah

sakit karena kemanfaatannya dalam peningkatan kinerja perusahaan.1 Secara

praktis studi loyalitas memiliki beberapa manfaat antara lain: loyalitas
konsumen dapat menghemat biaya pemasaran, karena semakin tinggi
loyalitas, maka semakin rendah biaya pemasaran yang dikeluarkan
perusahaan karena dapat menciptakan word of mouth yang positif.1,2
Loyalitas konsumen berpengaruh pada sensitivitas harga, semakin tinggi
loyalitas, maka semakin rendah sensitivitas harga pada konsumen.3
Secara teori, studi loyalitas mempunyai keragaman variabel. 4,5 Model
yang dikonstruksi bertumpu pada lima variabel amatan yaitu kualitas
layanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan
konsumen (customer satisfaction), kepercayaan (trust), dan loyalitas
konsumen (customer loyalty). Hal ini berdasarkan pada penelitian 5,6
Kandampully & Hu, (2007) dan Kassim & Abdullah, (2010) yang di
konfirmasi pada setting di Indonesia. Dengan demikian, model yang
dikonstruksi diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap
loyalitas konsumen di Indonesia.
Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat
cepat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang
industri ini. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service
provider) dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang

berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri jasa rumah

sakit, baik rumah sakit milik pemerintah maupun milik swasta bahkan milik
asing.7,8 Industri jasa rumah sakit sebagai salah satu jasa dalam dunia
pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan
kepada konsumen karena konsumen akan memberikan penilaian subjektif
atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau
penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Lupiyoadi, 7,9 perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan image-nya,
karena dengan image yang bagus maka memberi nilai tambah bagi
perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi
tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Rumah
sakit dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik
kepada para pasiennya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masingmasing.9

Konsumen

akan

sangat

teliti

menyeleksi

dan

sangat

memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut,

sehingga hal ini merupakan sebuah tantangan dalam perkembangan industri
jasa rumah sakit. Konsumen mengharapkan untuk memeroleh pelayanan
(service) yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan
service yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan
mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Rumah sakit
merupakan pelayanan publik yang harus terus-menerus ditingkatkan
pelayanannya sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang
customer oriented atau customer focus. Di Indonesia, sebagian besar rumah

sakit dimiliki dan diselenggarakan oleh pemerintah, dan sebagian besar

rumah sakit pemerintah dimiliki oleh pemerintah daerah, sehingga dalam
penyelenggaraannya

sangat

erat

ketergantungannya

dengan

sistem

kesehatan pemerintah daerah.7

Cimahi menyandang peran sebagai daerah penyangga bagi Kota
Bandung yang berjarak sekitar 12 km di sebelah barat. Terutama menjadi
tempat bermukimnya para pekerja yang mencari nafkah di Kota Bandung.
Kota Cimahi juga merupakan markas dari 31 kesatuan tentara dan polisi.10
Pembangunan di bidang kesehatan bertujuan agar semua lapisan masyarakat
dapat memeroleh kesehatan secara mudah, merata dan murah. Sehingga
upaya untuk melakukan peningkatan derajat kesehatan, yaitu dengan
meningkatkan sarana dan fasilitas kesehatan. Pada tahun 2002 jumlah
rumah sakit di Kota Cimahi terdapat 4 buah, 2 rumah sakit pemerintah
masing-masing berlokasi di Cimahi Tengah dan Cimahi Utara, sedangkan 2
rumah sakit swasta terletak di Cimahi Tengah.10
Rumah sakit Dustira merupakan rumah sakit milik Markas Besar TNI
Angkatan Darat yang terletak di Jalan dr. Dustira No. 1 Kecamatan Cimahi
Tengah Kota Cimahi. Rumah sakit Dustira menyelenggarakan dan
melaksanakan fungsi perumahsakitan serta sebagai rumah sakit rujukan
tertinggi di wilayah Kodam III/Siliwangi, melalui upaya-upaya pelayanan
kesehatan kuratif dan rehabilitatif yang terpadu dengan pelaksanaan
kegiatan kesehatan promotif dan preventif sehingga disebut rumah sakit
tingkat II atau tipe B. Dustira dibangun di atas tanah bersertifikat seluas
133.370 m2 dengan luas bangunan 54.481 m2 memiliki daya tampung 15
ruang perawatan dengan 475 tempat tidur.11

Pengembangan bukti fisik RS. Dustira yang paling terbaru adalah

pendirian gedung baru dengan fasilitas-fasilitasnya yang dimulai pada 2015.
Perubahan dan pengembangan yang dilakukan oleh Kepala Rumah Sakit
Dustira tersebut menandakan bahwa adanya peningkatan dalam kualitas jasa
yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya diharapkan dapat
meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Persepsi
tersebut selanjutnya akan membentuk brand image rumah sakit yang positif
dalam persepsi konsumen maka akan membantu kegiatan pemasaran rumah
sakit.7,11