HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT PEMANFAATAN

ULANG PELAYANAN KESEHATAN PADA PRAKTEK BERSAMA DOKTER

KELUARGA DI KLINIK HUSADA KIMIA FARMA SARIO DAN SAM RATULANGI
Arthur P. Dumais*, Franckie R. R. Maramis*, Jantje Prang**
*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
**Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK

Pelayanan dokter keluarga adalah pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang memusatkan pelayanan
kepada keluarga. Pelayanan yang baik merupakan harapan setiap pasien yang berkunjung agar nantinya
pasien memiliki minat untuk melakukan kunjungan kembali bila ingin melakukan pemeriksaan. Kepuasan
atau kekecewaan konsumen terhadap pelayanan akan berpengaruh terhadap perilakunya setelah itu. Tujuan
penelitian untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang di praktek bersama
dokter keluarga.
Penelitian ini adalah jenis penelitian survey analitik dengan rancangan cross sectional dan uji chisquare. Besar sampel 105 pasien yang diambil secara accidental sampling. Sebanyak 94 pasien berminat
kembali melakukan pemanfaatan ulang dan 11 pasien tidak ingin kembali. Berdasarkan kepuasan pasien,
untuk sektor keandalan sebanyak 103 pasien merasa puas dan 2 pasien merasa tidak puas. Untuk daya
tanggap sebanyak 89 pasien merasa puas dan 16 pasien merasa tidak puas. Untuk jaminan sebanyak 99
pasien merasa puas dan 6 pasien merasa tidak puas. Untuk empati sebanyak 100 pasien mereasa puas dan 5
pasien merasa tidak puas. Untuk bukti sebanyak 102 pasien merasa puas dan 3 pasien merasa tidak puas.
Dari 5 sektor kepuasan yang dinilai Keandalan (p 0,000), Daya Tanggap (p 0,000), Jaminan (p
0,000), Empati (p 0,000) dan Bukti Fisik (p 0,001) mempunyai hubungan dengan dengan minat pemanfaatan
ulang pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Minat Pemanfaatan Ulang, Dokter Keluarga

ABSTRACT

The family physician service is a comprehensive medical care service that focuses on the family health. Good
service is the hope of every patient who visited the family physicians practice clinic so that in the future,
patients will have the interest to make a return visit to the clinic whenever the patient wants to do a health
check-up. Consumer satisfaction or disappointment with the services will affect the behavior afterwards. The
objective of this study is to determine the relationship of patient satisfaction with the reutilization of health
care service on family physicians.
This study used survey research with cross-sectional analytic and chi-square test. Total sample is
105 patients which were taken by using accidental sampling method. The results showed that 94 patients
were interested in returning and 11 patients were not interested in returning. Based on patient satisfaction,
for the reliability result 103 patients were satisfied and 2 patients dissatisfied. For the responsiveness result
89 patients were satisfied and 16 patients were dissatisfied. For the assurance result 99 patients were
satisfied and 6 patients were dissatisfied. For the empathy results, 100 patients were satisfied and 5 patients
were dissatisfied. For tangible result, 102 patients were satisfied and 3 patients were dissatisfied.
Results from 5 valued priorities sector Reliability (p 0,000), Responsiveness (p 0,000), Assurance (p
0,000), Empathy (p 0,000) and Tangible (p 0,001) have relations with the reutilization of health care service
on family physicians.
Keywords: Patient Satisfaction, Reutilization Interests, Family Physician

PENDAHULUAN

sebagai suatu unit dimana tanggung jawab

dokter terhadap pelayanan kesehatan tidak

Pelayanan kedokteran yang memusatkan

dibatasi oleh golongan umur atau jenis

perhatian

yang

kelamin pasien juga tidak boleh organ tubuh

dikaitkan dengan kehidupan keluarga secara

atau jenis penyakit tertentu. (Wahyuni, 2003)

keseluruhan dikenal dengan nama pelayanan

Penyelenggaraan praktek dokter keluarga

Dokter Keluarga (family practice). (Azwar,

mempunyai peran yang strategis dalam

2002). Pelayanan dokter keluarga adalah

reformasi pelayanan kesehatan pada tingkat

pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang

primer. Dokter keluarga merupakan kontak

memusatkan

pertama pasien dan berhubungan sangat erat

kepada

perseorangan

pelayanan kepada keluarga

dengan keluarga pasien. Dokter keluarga

kelak pasien tersebut ingin melakukan suatu

sebagai

yang

pemeriksaan. Hal ini perlu diperhatikan oleh

merujuk

Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik

kepelayanan kesehatan sekunder dan dokter

Husada Manado, karena berdasarkan data

keluarga juga yang berkoordinasi dengan

yang didapat pengunjung di klinik tersebut

pelayanan

dalam

relatif banyak, kunjungan pasien per hari bisa

pemelihara

mencapai 20-30 pasien, maka pelayanan

keluarga

kesehatan yang dijalankan harus maksimal

merupakan media langsung bagi Sistem

agar dapat memuaskan seluruh pengunjung.

Jaminan

Kepuasan

koordinator

memberikan

keputusan

kesehatan

tanggung

jawabnya

kesehatan

peserta.
Sosial

memfasilitasi

pelayanan
untuk

lanjutan
sebagai
Dokter

Nasional
pemerataan

(SJSN)

yang

atau

kekecewaan

konsumen

pelayanan

terhadap

pelayanan

akan

kesehatan seluruh peserta yangz dikelola

terhadap

perilakunya

setelah

langsung oleh Badan Pelaksanan Jaminan

konsumen puas, maka besar kemungkinan

Sosial (BPJS). (SJSN, 2013)

akan memanfaatkan pelayanan yang sama di

Pelayanan yang baik merupakan harapan

kesempatan

mendatang.

berpengaruh
itu.

Dalam

Jika

menjaga

setiap pasien yang berkunjung agar nantinya

kepercayaan dan kepuasan pasien dapat

pasien memiliki minat untuk melakukan

dilakukan dengan

kunjungan kembali pada tempat tersebut bila

pelayanan

agar

meningkatkan kualitas
harapan

pasien

dapat

terpenuhi dan kepuasan pasien meningkat.

Hal ini sangat penting karena sifat dari klinik
dokter keluarga itu sendiri adalah pelayanan
yang

secara

berkesinambungan,

tidak

terhenti-henti dan menjadi tempat tujuan

utama.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey
analitik dengan rancangan cross sectional di
Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik
Husada Kimia Farma Sario dan Kimia Farma
Sam Ratulangi pada bulan Agustus 2014.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
yang berkunjung di Praktek Bersama Dokter
Keluarga Klinik Husada Kimia Farma Sario
dan Kimia Farma Sam Ratulangi. Sampel di
ambil secara accidental sampling yaitu
peneliti mengumpulkan data dari subyek
yang ditemuinya saat itu. Sampel penelitian
berjumlah 105 pasien.

Analisis univariat dilakukan untuk

mengetahui distribusi frekuensi dari data
masing-masing variabel dan analisis bivariat

untuk untuk menunjukkan hasil uji hubungan

puas dengan pelayanan di sektor keandalan

antara variabel bebas (kepuasan pasien dalam

sebanyak 103 pasien dan 2 pasien lainnya

sektor keandalan, daya tanggap, jaminan,

merasa tidak puas dari 105 responden.

empati dan bukti fisik) dan variabel terikat

Setelah menggunakan menggunakan tes chi

(minat

square dengan bantuan program SPSS 20

pemanfaatan

ulang)

dengan

menggunakan Uji Chi Square.

menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000

dengan tingkat kesalahan 5%. Karena nilai

HASIL PENELITIAN

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

Analisis Univariat

maka

Untuk

distribusi

jenis

kelamin

jumlah

dapat

dinyatakan bahwa

terdapat

hubungan antara kedua variabel yang diteliti.

responden laki-laki sebanyak 43 orang dan

perempuan

sebanyak

62

orang.

Untuk

2. Hubungan Antara Daya Tanggap dengan

distribusi usia, pasien yang berusia < 50

Minat Pemanfaatan Ulang

tahun sebanyak 52 orang dan yang berusia

Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien

lebih dari 50 tahun sebanyak 53 orang. Untuk

yang ingin kembali, 89 pasien merasa puas

distribusi

untuk

dengan pelayanan di sektor ini dan 5 pasien

pendidikan SD, SMP, SMA atau SMK

merasa tidak puas. Sedangkan untuk 11

sebanyak 47 responden dan Perguruan Tinggi

pasien yang tidak ingin kembali semuanya

sebanyak 58 responden. Untuk distribusi

merasa tidak puas. Jadi jumlah pasien yang

pekerjaan,

merasa puas dengan pelayanan di sektor daya

tingkat

bekerja

pendidikan,

58

responden

tidak

bekerja 47 responden.

tanggap sebanyak 89 pasien dan 16 pasien

lainnya

merasa

tidak

puas

dari

105

Analisis Bivariat

responden. Setelah menggunakan tes chi

1. Hubungan antara Keandalan dengan Minat

square dengan bantuan program SPSS 20

Pemanfaatan Ulang

menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000

Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien

dengan tingkat kesalahan 5%. Bila nilai

yang ingin kembali semuanya merasa puas

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

dengan pelayanan di sektor ini. Sedangkan

maka

untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali,

hubungan antara kedua variabel yang diteliti.

dapat

dinyatakan bahwa

terdapat

sebanyak 9 pasien merasa puas dengan

pelayanan di sektor ini dan 2 pasien merasa

3. Hubungan Antara Jaminan dengan Minat

tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa

Pemanfaatan Ulang
Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien
yang ingim kembali, 92 pasien merasa puas
dengan pelayanan di sektor ini dan 2 pasien
merasa tidak puas, sedangkan untuk 11
pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 7

pasien merasa puas dengan pelayanan di

sektor jaminan sebanyak 99 pasien dan dan 6

sektor ini dan 4 pasien merasa tidak puas.

pasien lainnya merasa tidak puas dari total

Jadi jumlah pasien yang merasa puas di

105 responden. Setelah menggunakan tes chi

dengan pelayanan di sektor ini dan 1 pasien

square dengan bantuan program SPSS 20

merasa tidak puas, sedangkan untuk 11

menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000

pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 9

dengan tingkat kesalahan 0,05. Karena nilai

pasien merasa puas dengan pelayanan di

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

bidang ini dan 2 pasien merasa tidak puas.

maka dapat

Jadi jumlah pasien yang merasa puas di

dinyatakan bahwa terdapat

hubungan antara kedua variabel yang diteliti.

sektor jaminan sebanyak 102 pasien dan 3

pasien lainnya merasa tidak puas dari total

4. Hubungan Antara Empati dengan Minat

105 responden. Setelah menggunakan tes chi

Pemanfaatan Ulang

square dengan bantuan program SPSS 20

Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien

menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,001

yang ingim kembali semuanya merasa puas

dengan tingkat kesalahan 0,05. Bila nilai

dengan pelayanan di sektor ini, sedangkan

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali,

maka

sebanyak 6 pasien merasa puas dengan

hubungan antara kedua variabel yang diteliti.

dapat

dinyatakan bahwa

terdapat

pelayanan di sektor ini dan 4 pasien merasa

tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa

PEMBAHASAN

puas di sektor jaminan sebanyak 100 pasien

Hubungan

dan 5 pasien lainnya merasa tidak puas dari

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan

total 105 responden. Setelah menggunakan

pada Praktek Bersama Dokter Keluarga

tes chi square dengan bantuan program SPSS

Klinik Husada Manado

20 menghasilkan nilai probabilitas sebesar

Untuk aspek keandalan terdapat 2 pasien

0,000 dengan tingkat kesalahan 0,05. Bila

(2%) yang belum merasa puas dengan

nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat

pelayanan di sektor ini, sedangkan 103 (98%)

kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa

responden

terdapat hubungan antara kedua variabel

Beberapa hal yang dinilai masih kurang

yang diteliti.

memuaskan mengenai pelayanan petugas

kamar

Keandalan

lainnya

obat

dengan

sudah

dalam

merasa

penyampaian

Minat

puas.

cara

5. Hubungan Antara Bukti Fisik dengan

penggunaan obat dan ketelitian dokter saat

Minat Pemanfaatan Ulang

melakukan pemeriksaan. Mengenai keadaan

Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien

dokter

yang ingim kembali, 93 pasien merasa puas

pemeriksaan, pelayanan petugas registerasi

yang

tersedia

saat

melakukan

dan mengenai jadwal pemeriksaan pelayanan

dokter
merasa

sebagian besar responden sudah

puas

dengan

pelayanan

yang

didapatkan.
Dari

hasil

uji

statistik

didapati

Keluarga di Klinik Husada Manado, dimana

terdapat hubungan antara sektor keandalan

nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan

(0,05). Banyaknya pasien yang merasa puas

kesehatan pada Praktek Bersama Dokter

dengan pelayanan di

sektor ini hampir

sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh

Nurkholiq

Perbandingan

(2011)

Tingkat

mengenai

hasil

uji

statistik

didapati

terdapat hubungan antara sektor daya tanggap

Pasien

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan

Umum dengan Pengguna Kartu Askes di

kesehatan pada Praktek Bersama Dokter

Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes dimana

Keluarga di Klinik Husada Manado, dimana

sebanyak

yang

nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha

sektor

(0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian yang

94,35

didapatnya

Kepuasan

Dari

dari

merasa

responden

puas

dengan

keandalan yang didapat.

dilakukan oleh Devi dan Listyowati di BRSU

Tabanan (2013) dimana terdapat hubungan

Hubungan Daya Tanggap dengan Minat

antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan

daya tanggap dengan minat pemanfaatan

pada Praktek Bersama Dokter Keluarga

ulang pelayanan kesehatan di tempat itu

Klinik Husada Manado

dengan didapatnya nilai p sebesar 0,010.

Untuk aspek keandalan didapatkan hasil

sebanyak 89 responden merasa puas dan 16

Hubungan

responden lainnya merasa tidak puas untuk

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan

sektor daya tanggap. Banyak responden

pada Praktek Bersama Dokter Keluarga

merasa kurang puas dengan waktu yang

Klinik Husada Manado

dibutuhkan

Untuk

petugas

kamar

obat

untuk

Jaminan

aspek

dengan

jaminan

Minat

didapatkan

hasil

pemberian obat begitu juga dengan waktu

sebanyak 99 responden yang merasa puas

jeda yang dibutuhkan untuk menunggu

dan 6 responden merasa tidak puas dengan

proses

pemeriksaan.

pelayanan

petugas

Sedangkan

untuk

pelayanan

registerasi

dalam

responden yang didapat. Banyak responden

di

sektor jaminan

dari

105

melakukan proses pendaftaran beserta sikap

merasa

dokter

dan

didapatkan saat menerima pelayanan dari

menjawab pertanyaan yang diajukan pasien

dokter. Sedangkan untuk kemampuan dokter

sebagian

dalam melakukan pemeriksaan, pengetahuan

dalam menanggapi
besar

responden

keluhan
merasa

puas

dengan pelayanan yang diterima.

tidak

puas

dengan

obat

yang

dokter tentang penyakit yang dikeluhkan oleh

pasien dan kesopanan dokter saat melakukan
pemeriksaan banyak responden merasa puas
dengan pelayanan yang diterima.
Dari

hasil

uji

statistik

didapati

terdapat hubungan antara sektor jaminan

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan
kesehatan pada Praktek Bersama Dokter
Keluarga di Klinik Husada Manado, dimana
nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha
(0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian yang

antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor

dilakukan oleh Devi dan Listyowati di BRSU

daya tanggap dengan minat pemanfaatan

Tabanan (2013) dimana terdapat hubungan

ulang pelayanan kesehatan di tempat itu

Hubungan Bukti Fisik dengan Minat

dengan didapatnya nilai p sebesar 0,002.

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan

pada Praktek Bersama Dokter Keluarga

Hubungan

Empati

dengan

Minat

Klinik Husada Manado

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan

Untuk aspek bukti fisik didapatkan hasil 102

pada Praktek Bersama Dokter Keluarga

responden (97%) dari 105 responden sudah

Klinik Husada Manado

merasa puas dengan keadaam pelayanan di

Untuk aspek empati didapatkan hasil dimana

sektor daya tanggap, sedangkan untuk 3

100 responden (100%) sudah merasa puas

responden lainnya (3%) masih merasa belum

dengan pelayanan yang didapat di sektor ini

puas. Banyak responden merasa puas dengan

dan 5 responden (5%) lainnya masih merasa

kebersihan di tempat pemeriksaan, keadaan

belum puas. Dari indikator pertanyaan sektor

alat yang tersedia dalam ruang pemeriksaan,

empati, banyak responden sudah merasa puas

kesopanan dan kerapian penampilan dokter

bila melakukan konsultasi dengan dokter,

dan petugas serta kerapian ruang tunggu

merasa

pemeriksaan.

puas

dengan

peyuluhan

atau

Sedangkan

untuk

kerapian

informasi kesehatan yang disampaikan oleh

ruang tunggu apotik angka kepuasan yang

dokter kepada pasien. Untuk keramahan

didapat terlihat menurun.

dalam

melaksanakan

pelayanan

banyak

Dari hasil uji statistik yang dilakukan

responden merasa puas dengan keramahan

untuk sektor daya tanggap didapati terdapat

dokter saat melakukan pemeriksaan, namun

hubungan antara sektor daya tanggap dengan

tidak untuk keramahan petugas registerasi

minat

dan kamar obat dimana angka kepuasan yang

kesehatan pada Praktek Bersama Dokter

didapat berbeda jauh bila dibandingkan

Keluarga di Klinik Husada Manado, dimana

dengan tingkat keramahan dokter. Dari hasil

nilai p sebesar 0,001 lebih kecil dari alpha

uji statistik didapati terdapat hubungan antara

(0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian yang

sektor empati dengan minat pemanfaatan

dilakukan

ulang pelayanan kesehatan pada Praktek

mengenai Kepuasan Pasien Rawat Inap di

Bersama Dokter Keluarga di Klinik Husada

RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo di

Manado, dimana nilai p sebesar 0,000 lebih

Kalimantan Timur dimana terdapat hubungan

kecil dari alpha (0,05).

antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor

pemanfaatan

oleh

ulang

Hermanto

pelayanan

dkk

(2012)

bukti fisik dengan minat pemanfaatan ulang

pelayanan kesehatan di tempat itu dengan
didapatnya nilai p sebesar 0,037.
KESIMPULAN
1.

Responden yang memiliki minat dalam

melakukan

pemanfaatan

ulang

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

responden atau lebih banyak dibanding

Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma

yang

Husada Manado berjumlah sebanyak 94

tidak

memiliki

minat

untuk

kembali
2.

3.

4.

mutu

Terdapat hubungan antara keandalan

terutama dilima variabel yang ada. Secara

dengan

ulang

umum banyak responden sudah merasa

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

puas dengan pelayanan dari 5 sektor yang

Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma

ada, namun hal itu bukan merupakan

Husada Manado.

alasan untuk para dokter atau petugas

Terdapat hubungan antara daya tanggap

yang ada untuk berhenti berkembang atau

dengan

ulang

berhenti berusaha memberikan pelayanan

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

yang lebih maksimal, atau lebih baik dari

Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma

sebelumnya.

Husada Manado

penelitian kelima variabel ini berpengaruh

Terdapat

minat

minat

pemanfaatan

pemanfaatan

kesehatan

Karena

berdasarkan

ulang

bagi mereka untuk berkunjung kembali di

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik

Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma

Husada

Husada Manado.

pengelola

minat

antara

pelayanan

bagi pasien sebagai bahan pertimbangan

Terdapat

hubungan

kualitas

jaminan

pemanfaatan

hubungan

Begitu

Praktek

juga

Bersama

untuk
Dokter

Keluarga Klinik Husada Kimia Farma

ulang

Manado dalam hal ini BPJS agar kiranya

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

terus berusaha meningkatkan pelayanan,

Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma

memberikan fasilitas yang memadai dan

Husada Manado.

berbagai kemudahan dalam menerima

Terdapat hubungan antara bukti fisik

pelayanan sesuai dengan hak para peserta

dengan

agar semua pihak yang terkait dan

minat

minat

antara

Manado.

empati

dengan

6.

Dapat memperhatikan dan meningkatkan

rsponden.

dengan

5.

yang hanya berjumlah 11

pemanfaatan

pemanfaatan

ulang

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma
Husada Manado.

menggunakan pelayanan ini merasa puas.

2. Bagi Pasien
Pasien

diharapkan

tidak

segan

mengemukakan apa yang dirasakan serta

SARAN

pelayanan kesehatan apa yang diharapkan

1. Bagi Praktek Bersama Dokter Keluarga

kepada

Klinik Husada Manado

petugas

kesehatan

sehingga

pelayanan kesehatan dapat ditingkatkan.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil Penelitian ini bisa bermanfaat dan
dipergunakan dalam pembuatan penelitian
lebih lanjut dengan penambahan variabel
yang lain.

DAFTAR PUSTAKA
Azwar,

2002.

Pengantar

Administrasi

Kesehatan. Jakarta: Penerbit Binarupa

Aksara.
Devi

dan

Listyowati,

2013.

Hubungan

Persepsi Pengguna Layanan Tentang

Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap
(VIP)

Gryatama

Dengan

Minat

Pemanfaatan Ulang di BRSU Tabanan

Tahun

2013,

Community

Health,

Volume 2 Nomor 1 Januari tahun 2014

(online)
Hermanto

dkk,

2012.

Persepsi

Mutu

Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan

Kepuasan

Pasien

Rawat

Inap

Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno

Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan
Timur, Jurnal Penelitian Kesehatan
Suara Forikes Volume 3 Nomor 2
April tahun 2012 (online)
Nurkholiq,

2011.

Kepuasan

Perbandingan
Pasien

Umum

Tingkat
Dengan

Pengguna Kartu Askes Di Pelayanan

Dokter Keluarga PT. Askes. Artikel
Ilmiah

Fakultas

Kedokteran

Universitas Diponegoro (online)

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN),
2013. Jakarta (online)

Wahyuni,

2003.

Pelayanan

Dokter

Keluarga. Jakarta: Artikel Ilmiah

(online)

CRITICAL APPRAISAL

1. Analisis PICO

Patient/ Problem
Problem
Apa sajakah hal-hal yang mempengaruhi pasien untuk melakukan
kunjungan kembali ke pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter
keluarga di Klinik Husada Kimia Farma Sario dan Sam Ratulangi?
Patient
Besar sampel 105 pasien yang diambil secara accidental sampling. Untuk
distribusi jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 43 orang
dan perempuan sebanyak 62 orang. Untuk distribusi usia, pasien yang
berusia < 50 tahun sebanyak 52 orang dan yang berusia lebih dari 50
tahun sebanyak 53 orang. Untuk distribusi tingkat pendidikan, untuk
pendidikan SD, SMP, SMA atau SMK sebanyak 47 responden dan
Perguruan Tinggi sebanyak 58 responden. Untuk distribusi pekerjaan,
bekerja 58 responden tidak bekerja 47 responden.

Intervensi

Menanyakan kepuasan pasien setelah melakukan pengobatan pelayanan

kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga di Klinik Husada Kimia
Farma Sario dan Sam Ratulangi.

Comparison
Outcome
Sebanyak 94 pasien berminat kembali melakukan pemanfaatan ulang dan
11 pasien tidak ingin kembali. Berdasarkan kepuasan pasien, untuk
sektor keandalan sebanyak 103 pasien

merasa puas dan 2 pasien

merasa tidak puas. Untuk daya tanggap sebanyak 89 pasien merasa puas
dan 16 pasien

merasa tidak puas. Untuk jaminan sebanyak 99 pasien

merasa puas dan 6 pasien

merasa tidak puas. Untuk empati sebanyak

100 pasien mereasa puas dan 5 pasien merasa tidak puas. Untuk bukti
sebanyak 102 pasien merasa puas dan 3 pasien merasa tidak puas.
Dari 5 sektor kepuasan yang dinilai Keandalan (p 0,000), Daya
Tanggap (p 0,000), Jaminan (p 0,000), Empati (p 0,000) dan Bukti Fisik
(p 0,001) mempunyai hubungan dengan dengan minat pemanfaatan ulang
pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga.

2. Acquiring
Pada EBM ini, saya memilih sumber bukti dari google.co.id yakni
ejournal.unsrat.ac.id
3. Appraising

Validity
Merupakan suatu jurnal survey analitik dengan rancangan cross sectional

Importance
Hal ini perlu diperhatikan oleh Praktek Bersama Dokter Keluarga

maka

pelayanan kesehatan yang dijalankan harus maksimal agar dapat memuaskan

seluruh pengunjung. Kepuasan atau kekecewaan konsumen terhadap pelayanan
akan berpengaruh terhadap perilakunya setelah itu. Jika konsumen puas, maka
besar kemungkinan akan memanfaatkan pelayanan yang sama di kesempatan
mendatang. Dalam menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dapat dilakukan
dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar harapan pasien dapat terpenuhi
dan kepuasan pasien meningkat. Hal ini sangat penting karena sifat dari klinik
dokter keluarga itu sendiri adalah pelayanan yang secara berkesinambungan,
tidak terhenti-henti dan menjadi tempat tujuan utama.

Applicabillity
Temuan dijurnal ini sangat bermanfaat terutama

dalam hal memberikan

pelayanan yang baik demi mengutamakan kepercayaan dan kepuasan pasien.

Karena dengan terpenuhinya kepuasan pasien, maka akan meningkatkan minat
pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga.