MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

SOP

No. Dokumen
No. Revisi
Tanggal Terbit
Halaman

: SOP/YANIS/VII/
: 00
: 2 Januari 2016
:1/2
PUSKESMAS
DUDUKSAMPEYAN

PEMERINTAHAN
KABUPATEN
GRESIK

1. Pengertian

drg. Naniek Sulastri

NIP.195806181985102001

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan
anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan

2. Tujuan

Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah langkah dalam menilai kepuasan
pelnggan.

3. Kebijakan

SK Kepala Puskesmas

4. Referensi

5. Prosedur

Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta, 2002.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan,
kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-masing
unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada MR
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali,

7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam membahas

keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Diagram
Alir
7. Dokumen
Terkait

akriditasi

dan

karyawan

Terlampir
Prosedur tindakan perbaikan
Daftar keluhan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan

8. Distribusi

Koordinator admen

Rekaman historis perubahan

No

Yang dirubah

Isi Perubahan

Tgl.mulai diberlakukan

Diagram Alir Menilai Kepuasan Pelanggan

Memasang kotakBuku
saran
keluhan pelanggan pada masin-masing unit pelayanan,
(berisi alamat pengaduan, kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

umentasikan hasil pertemuan rapat, dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan ha

DAFTAR TILIK
No
1

Langkah Kegiatan
Apakah tim akriditasi memasang kotak saran
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person

Ya

Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang

disediakan di masing-masing unit pelayanan

Apakah tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan

pelanggan dan saran

Apakah tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan

pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan

Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran

pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas

Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan

keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan

pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas,

Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan

rapat

Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

10

Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi

dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

Tidak

TB

dan

Jumlah
Compliance rate (CR) : .%

..,.
Pelaksana / Auditor

.
NIP: ..