ABSTRAK

Minal Munjirin, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Berbelanja Pada Swalayan Singgalang, Di Pelepat Ilir Muara Bungo.
Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Bung Hatta.
Padang

Penelitian ini menguji tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan berbelanja pada Swalayan Singgalang, di Pelepat Ilir
Muara Bungo. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui pengaruh Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan pelanggan
berbelanja pada Swalayan Singgalang, di Pelepat Ilir Muara Bungo. Peneliti
mengambil populasi seluruh konsumen yang pernah berbelanja pada Swalayan
Singgalang. Sedangkan sampel penelitian ini yaitu sebagian konsumen yang
pernah berbelanja pada Swalayan Singgalang di Pelepat Ilir sebanyak 96
responden, namun peneliti menggenapkannya menjadi 100 responden. Dengan
pengambilan sampel dengan metode Accidental sampling. Dalam penelitian ini
jenis data yang diperlukan yaitu data primer, dengan melakukan pengambilan
data secara langsung dengan metode lapangan (field research). Sementara
Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
penulis menggunakan persamaan model regresi linier berganda dengan pengujian
hipotesis menggunakan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis maka dapat disimpulkan secara
parsial tangible, reliability dan assurance berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan berbelanja pada Swalayan Singgalang, di Pelepat Ilir
Muara Bungo, sedangkan untuk responsiveness dan emphaty tidak berpengaruh
signifikan, Kemudian juga didapatkan secara bersama-sama Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan berbelanja pada Swalayan Singgalang, di Pelepat Ilir Muara
Bungo. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi 64.3% dari variasi
variabel kepuasan pelanggan berbelanja pada Swalayan Singgalang yang dapat
dijelaskan oleh variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy sedangkan sisanya sebesar 0.357 atau 35,7% dijelaskan oleh Variabel-
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Keyword : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan