STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

a. Relationship marketing

Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah
dibentuknya customer database. Yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka
panjang. Databese itu tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting
lainya,misalnya frekuensi dan jumlah pembelian,preferensi, dan lain sebabgainya.

Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penangan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan yang puas . manfaat lainnya adalah(mudie dan cottam,1993)

1. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan

pelanggan yang kecewa.
2. Penyedia jasa bisa yerhindar dari publisitas negatif.
3. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya
saat ini.
4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.
Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan
antara lain:
Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan
berkesinambungan dan patok duga dalam penyempurnaan tersebut,setiap
karyawan ikut dilibatkan.
Apabila perusahaan membutuhkan perubahan dan pembenahan yang bersifat
fundamental,dramatis,dan radikal, maka perusahaan perlu menerapkan business
process reengineering. Melalui BPR diharapkan perusahaan mampu melayani
konsumen lebih cepat,lebih memuaskan,dan lebih berkualitas.
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan.