KOMUNIKASI BERKESAN DALAM ORGANISASI: TINJAUAN MASALAH YANG DIHADAPI OLEH PEGAWAI-PE AWAI AWAM CHE SIAH BTE ROMLY Institut Tadbiran Awam Negara Pendahuluan etiap hari kita berkomunikasi. Tujuan S dan cara kita berkomunikasi dengan setiap individu adalah berbeza. Umumnya, kita berkomunikasi ialah sama ada untuk tujuan sosial, jan intelektual. Komunikasi melibatkan proses membaca, menulis, menyampai, menerima dan memberi maklum balas secara isyarat Sering kali apa yang terjadi ialah apa yang disampai dan dimaksudkan tidak difahami seperti mana yang diharapkan. Dengan ini akan berlakulah konflik, kekeliruan, perselisihan faham dan percanggahan pendapat. Mengikut Gerald M. Goldhaver di dalam bukunya komunikas Organizational Communication, adalah amat penting dan dianggap sebagai “darah dan daging” organisasi ataupun “gam” yang memadukan organisasi. Komunikasi juga dianggapkan seperti minyak yang melicinkan fungsi organisasi, benang yang mengikat organisasi, daya penggerak organisasi dan juga agen penyatu yang menggeratkan semua perhubungan di dalam dan di luar organisasi Sebagai penjawat awam di dalam sesebuah organisasi, proses komunikasi_ melibatkan individu-individu yang berlainan. Setiap individu mempunyai sikap, latar belakang, tahap pendidikan, pengalaman dan pendedahan yang berbeza-beza. Faktor-faktor yang dinyatakan ini kemungkinan besar akan memberi kesan kepada BULETIN KOMUNIKASI BERKESAN JILID 3 BIL. 1,1994 proses komunikasi berkenaan, Apa dia Komunikasi? Mengikut Hisham Al-Talib dalam bukunya Buku Panduan Petugas Bagi Petugas Islam, komunikasi ialah satu proses yang melibatkan perkongsian idea-idea, perasaan dan fikiran dari seorang individu kepada individu yang lain atau kumpulan individu yang lain. Komunikasi juga ialah satu proses di mana kita membiarkan orang lain mengenali diri kita dan menjalin persefahaman dengan kita. Komunikasi ialah satu proses yang dinamik, berbentuk tranasional, peribadi dan berurutan, Charles Cooley mendefinisikan komunikasi sebagai mekanisma yang menyebabkan adanya hubungan antara| manusia dan yang memperkembangkan semua lambang_fikiran, bersama-sama dengan alat-alat menyiarkannya dalam ruang dan merakamkannya dalam waktu. Ini meliputi wajah, sikap dan gerak-geri, suara, kata-kata tertulis, percetakan, telegraf, telefon dan apa saja yang merupakan penemuan mutakhir untuk menguasai ruang dan waktu, Di dalam organisasi komunikasi yang terlibat ialah dikenali sebagai interpersonal com- munication di mana ianya melibatkan individu- individu yang berlainan setiap masa ( di dalam/ luar organisasi). Setiap individu pula mempunyai sikap, latar belakang, tahap pendidikan,pengalaman, pendedahan yang berbeza yang mungkin memberi kesan kepada proses komunikasi. Proses komunikasi di dalam organisasi boleh didapati di dalam mesyuarat-mesyuarat pengurusan, di meja makan, urusan melalui telefon, kerja gotong-royong, urusan temu duga dan penilaian ke atas projek-projek yang dijalankan. Kita dapati sering berlaku penjawat- penjawat awam tidak mempunyai keupayaan untuk menyatakan idea/fikiran/mese} yang hendak disampaikan dengan jelas dan berkesan. Proses Komunikasi Dalam proses komunikasi ianya melibatkan tiga unsur penting iaitu: (i) Penyampai maklumat, (ii) Penerima maklumat, dan (iii) Mesej atau maklumat. PROSES KOMUNIKASI PENGHANTAR PEMBENTUK IDEA MAKLUMBALAS, MESEJ PENERIMA Di dalam proses komunikasi, ia melibatkan dua hala iaitu penyampai dan penerima. Sebagai penyampai, individu perlu patuh kepada peraturan asas mengenai kefahaman untuk membantu pemahaman pendengar tentang apa yang diperkatakan. Penerima pula perlu mengamati beberapa garis panduan untuk membantunya menghayati mesej yang disampaikan kepadanya. Dalam berkomunikasi dengan individu yang lain terutamanya di dalam organisasi, kita perlu berhati-hati supaya perkara yang hendak disampaikan itu diterima dan difahami sepenuhnya serta tindakan yang dikehendaki diambil dengan sewajamya. Jenis-jenis Komunikasi Pada umumnya, komunikasi boleh dibahagikan kepada dua jenis iaitu: a. Komunikasi Lisan, dan b. Komunikasi Tanpa Lisan, a. Komunikasi Lisan Satu proses komunikasi yang melibatkan suara, Berkomunikasi secara lisan, lebih menitikberatkan kepada nada suara, bahasa yang digunakan, kefasihan sebutan, dan kelancaran perkataan yang digunakan, Apabila berkomunikasi secara lisan, bagaimana sesuatu perkataan itu disampaikan/diucapkan pentingnya dengan apa yang diucapkan. Maksudnya setiap perkataan yang diucapkan hendaklah selari/sejajar dengan penggerakan anggota badan, memek muka, gerak mata, Contoh komunikasi lisan yang sering dilakukan oleh pegawai-pegawai awam ialah layanan urusan melalui telefon, perkhidmatan kaunter, berceramah, taklimat hadiri mesyuarat, bengkel dan persidangan, samalah b. Komunikasi Bukan Lisan Komunikasi jenis ini tidak melibatkan suara, Prosesnya adalah secara bertulis, bercetak ataugun melalui penggunaan isyarat, simbol dan penggerakan lain-lain anggota badan. Banyak penulis berpendapat bahawa komunikasi bukan BULETIN KOMUNIKASI BERKESAN JILID 3 BIL. 1, 1994lisan terutamanya yang menggunakan gerakan anggota badan (tangan, badan, kontek mata dan memek atau air muka) lebih memberi mesej yang bermakna dari perkataan-perkataan yang diucapkan Sehubungan dengan ini komunikasi jarak, komunikasi melalui pakaian, melalui bau dan lain-lain lagi juga memberi kesan di dalam pethubungan harian individu dengan masyarakat sekeliling terutamanya di dalam organisasi, Mengapa Kita Perlu Berkomunikasi Keperluan komunikasi di dalam kehidupan harian individu adalah tidak dapat dinafikan. Sebagai individu kita perlu berkomunikasi sama ada dengan abli keluarga di rumah, di pejabat ataupun di majlis sosial, atau di pasaraya, Pada umumnya, tujuan kita berkomunikasi adalah seperti yang berikut: (i) Untuk mendapat penerimaan sosial terhadap diri individu (berdasarkan Teori Abraham Maslow - Hierarchy of Needs); Gi) Untuk mendapat kerjasama di dalam ‘menjalankan tugas harian; (iii) Untuk mencapai objektif individu dan juga organisasi; dan (iv) Untuk mengelakkan diri individu daripada perasaan tersisih atau kesunyian, Dalam konteks ini, tujuan utama pegawai awam berkomunikasi ialah untuk mendapatkan kerjasama, sokongan dan mandat bagi menjalankan tugas-tugas_rasmiyang dipertanggungjawabkan ke atas mereka. Kelancaran dan kejayaan pencapaian matlamat atau objektif sesuatu organisasi bergantung sepenuhnya kepada keberkesanan komunikasi yang dijalankan oleh pegawai awam berkenaan, Mesej yang hendak d mpaikan hendaklah disesuaikan dengan kcupayaan penerima dari segi kemahiran, sikap, peringkat pengetahuan dan latar belakang dan sosio bu anya. Fakta-Fakta yang Mempengaruhi Komunikasi Secara umumnya beberapa fakta asas mempengaruhi proses komunikasi. Antara fakta- fakta asas tersebut adalah seperti yang berikut: (i) (ii) (iii) (iv) Bahasa Yang Digunakan Bahasa dan perkataan yang di- gunakan dalam proses ber- komunikasi hendaklah bahasa yang mudah difahami oleh penerima/ pendeng: Nada Suara Semasa berkomunikasi, gunakanlah nada suara yang sesuai dengan tahap pendengaran pendengar, Contohnya untuk pendengar yang ramai dan di tempat yang lapang, proses komunikasi di dalam kes ini memerlukan nada suara yang lebih lantang. Gaya/Stail Penyampai Tingkah laku, pergerakan anggota badan dan kaedah yang digunakan, hendaklah bersesuaian dengan mesej yang hendak disampaikan, Dengan ini penyampaian tidak kaku dan akan lebih berkesan. Kelancaran dan kefasihan adalah unsur-unsur penting yang mempengaruhi proses komunikasi. Kelajuan Perkataan Perhatian perlu diberi kepada kelajuan pertuturan kita, Sebutan satu perkataan dengan perkataan yang lain BULETIN KOMUNIKASI BERKESAN JILID 3 BIL. 1, 1994 uu