INOVASI LAYANAN DI TOKO WARALABA: SEBUAH STUDI EKSPLORASI Translator: Shahnaz Nadiva-1206262323-Teknik Industri

ABSTRAK Dalam industri ritel, ekspansi toko selalu menjadi praktek utama franchisers dalam meningkatkan profitabilitas dan pangsa pasar mereka. Namun, hanya dengan memperluas jumlah toko untuk mempertahankan keunggulan yang kompetitif tidak selalu menjamin keberhasilan saat ini. Sebaliknya, inovasi layanan telah menjadi strategi utama untuk tetap memimpin. Sejak industri waralaba toko-toko di Taiwan memegang rekor dunia dalam kepadatan toko untuk penduduk, kami menyelidiki bagaimana toko ini beroperasi secara inovatif untuk mempertahankan keunggulan mereka yang kompetitif. Sekadar mengutip, analisis terhadap berita yang diterbitkan oleh tiga toko-toko waralaba dalam tujuh surat kabar terbaik dari tahun 2004 sampai 2006 memberikan kita pemahaman secara keseluruhan dari kegiatan yang diluncurkan oleh toko tersebut. Setelah mengumpulkan informasi yang relevan tentang keadaan industri waralaba di Taiwan, kita menanyakan manajer senior dari masing-masing tiga toko tersebut untuk mengidentifikasi kegiatan yang mereka yakini sebagai kegiatan yang paling sukses dijalankan. Setelah itu, kuesioner dikembangkan berdasarkan pada kegiatan-kegiatan yang sukses dijalankan. Hasil survei itu kemudian

dibandingkan dengan data yang dikumpulkan dari tiga manajer untuk mengidentifikasi perbedaan kognitif yang ada antara toko dan konsumen mereka. Temuan tersebut mengungkapkan bahwa strategi produk baru ini sering digunakan oleh pengecer, sementara penawaran layanan baru lebih dipercaya untuk menjadi cara yang lebih sukses oleh manager senior. Adapun "tingkat inovasi", meluncurkan produk baru melalui "lini produk ekstensi" metode digunakan secara luas, sementara "perbaikan produk" sering ditemukan dalam kegiatan-kegiatan sukses tersebut. Pada akhirnya, kami menyajikan implikasi manajerial dari hasil ini.

Kata kunci: inovasi layanan, Toko, analisis konten

1. PENDAHULUAN Menurut angka-angka yang diperoleh dari direktorat jenderal anggaran akuntansi, dan statistik taiwan, tenaga kerja dalam industri jasa mencapai 5.8 juta orang pada tahun 2006 yang merupakan 57.85 % dari jumlah tenaga kerja tahun itu. Selain itu, 73.8 % dari jumlah produk domestic bruto Taiwan dikontribusikan oleh industri jasa. Angka ini menunjukkan bahwa manufaktur Taiwan telah menjadi Jasa Taiwan. Berdasarkan Berita Distribusi, ada sekitar 9,092 toko di taiwan. Laporan ACNielsen juga menunjukkan bahwa lebih dari 85% konsumen perkotaan mengunjungi toko-toko tersebut 3 sampai 4 kali dalam seminggu. Jelas bahwa toko-toko ini telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari masyarakat Taiwan. Memang, tren baru ini telah memiliki dampak yang besar pada pengembangan saluran ritel dan ekonomi di Taiwan. Sebelumnya, kunci utama sebuah toko untuk berhasil adalah "lokasi, lokasi, dan lokasi". Namun, sebagian besar dari lokasi yang bagus telah diduduki, dan kebutuhan konsumen yang berbeda setiap hari. Oleh karena itu, kunci keberhasilan telah berubah menjadi "Inovasi, Inovasi, dan Inovasi". Dalam rangka mempertahankan keunggulan kompetitif mereka, perusahaan tidak hanya harus menyediakan barang dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan, tetapi juga perlu melakukan yang terbaik dalam merancang kegiatan inovasi yang berbeda untuk menarik perhatian pelanggan. Inovasi layanan yang ditawarkan oleh sebuah toko waralaba harus memiliki poin penjualan yang unik dan penempatan yang jelas agar dapat diakui oleh pelanggan. Di Taiwan, toko-toko memang meluncurkan berbagai kegiatan yang kreatif. Namun, sebagian besar kegiatan inovasi masuk ke dalam kategori "inovasi tambahan", yang didefinisikan sebagai inovasi "dengan peningkatan yang relatif kecil atas produk yang ada, proses, dan prosedur". Dalam banyak kasus, kegiatan ini bahkan hanya jenis ide "anggur lama dalam botol baru". Efek besar dari inovasi desain ini umumnya diragukan. Selain itu, salah satu karakteristik yang membuat inovasi layanan berbeda dari inovasi produk adalah inovasi layanan lebih mudah untuk ditiru dan lebih sulit untuk dilindungi. Praktek bisnis

"Copycat"

sangat

lazim

dalam

industri

waralaba

Taiwan,

dan

telah

membingungkan konsumen dengan kegiatan serupa. Selanjutnya, database yang lengkap atau sistematis berisi ide-ide inovatif dari toko cabang tidak tersedia. Oleh karena itu, kita tahu bahwa inovasi adalah suatu keharusan untuk toko waralaba untuk menjadi sukses. Namun, kami tidak memiliki pedoman bagaimana sebuah toko waralaba dapat menjadi toko "inovatif". Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah, pertama, untuk mengidentifikasi dampak substansial yang dibawa ke sebuah toko waralaba. Kedua, kami ingin mengetahui apakah perusahaan yang berbeda memiliki preferensi yang berbeda dalam kecenderungan inovasi dan jenis ide inovasi. Ketiga, kami ingin tahu apakah strategi baru dari investasi sumber daya untuk menggabungkan produk dengan layanan dan membentuk keterampilan pemasaran baru akan diakui oleh konsumen. Terakhir, kami ingin mengumpulkan dan mengkodifikasi informasi terkait pada kegiatan inovasi jaringan toko untuk mengetahui tren dan taktik yang digunakan. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah terutama melalui analisis isi surat kabar. Berdasarkan angka-angka dari Berita Distribution [12], 711 memiliki pangsa pasar tertinggi (48,43%), dengan Family

Mart di tempat kedua (22,14%), diikuti oleh Hi-Life (13,87%). Tiga toko waralaba ini memiliki 84.44% dari pangsa pasar seluruhnya (Tabel 1). Untuk alasan ini, mereka dipilih sebagai target penelitian kami. Periode pengumpulan data dari 1 Januari 2004 hingga 31 Desember 2006 dengan total tiga tahun. Sejak tiga toko ini merupakan jaringan toko nasional, mereka umumnya mengumumkan informasi mengenai kegiatan mereka melalui media cetak seperti surat kabar. Oleh karena itu, tujuh surat kabar terbesar yang beredar di Taiwan, termasuk Apple Daily, Liberty Times, United Daily News, Economic Daily News, Min Sheng Daily, Commercial Times, dan China Times, dipilih untuk penelitian ini.

urnal of Electronic Business Management, Vol. 7, No. 2 (2009)

Tabel 1: Toko-toko waralaba di Taiwan

Table 1: Franchise convenience stores in Taiwan [12]
Firm 7-11 Family Mart Hi-Life OK Niko Mart J-Young Others Total # of stores 4,402 2,012 1,261 869 301 202 45 9,092 % 48.43 22.14 13.87 9.56 3.31 2.22 0.49 100

designing different tomers attentions. d by a franchising g point and a clear recognized by its nience stores have creative activities. n activities fall into vations, defined as small improvement s, and procedures es are even just old as. The substantial esigns are generally haracteristics which rent from product ations are easier to ect [11]. Copycat prevalent in the and has confused es. Furthermore, a atabase containing ores is unavailable. on is a must for . However, we have w a franchising store . s research are, first, ects brought to a econd, we want to ms have different endencies and types would like to know vesting resources to and forming a new ized by consumers. codify the related activities of chain ds and tactics used. the present study is tent analysis. Based on News [12], 7-11 3%), with Family (22.14%), followed p three franchising market share (Table cted as our research d was from January total of three years. nwide chain stores, tion regarding their like newspapers. lated newspapers in y, the Liberty Times, nomic Daily News, rcial Times, and the s research.

This study is organized as follows: We begin ini disusun sebagai berikut: with a Penelitian literature review in which we define the Kita mulai dengan tinjauan literatur di construct of` innovation. Then, we present the mana method kita mendefinisikan konstruk inovasi. Kemudian, kami menyajikan metode research and data analysis procedure. Subsequently, the result. Finally, penelitian we danreport prosedur analisis data. we Selanjutnya, kami melaporkan hasilnya. conclude by presenting the managerial implications for Akhirnya, future studies. kami menyimpulkan dengan menghadirkan implikasi manajerial untuk

studi masa depan. 2. LITERATURE REVIEW

2.1 Innovation Innovation has been considered as one of the 2. TINJAUAN PUSTAKA most important factors enabling organizations to 2.1 Inovasi compete effectively [9]. Some economists also view innovation as the primary source of success when telah dianggap sebagai salah entering Inovasi the global market [39]. The importance of satu faktor yang paling penting yang innovation and the benefits that come have secara efektif. Beberapa ekonom juga memungkinkan organisasi untukalong bersaing caught the attention of researchers and practitioners. Innovation has sebagai numerous definitions. This melihat inovasi sumber utama keberhasilan ketika memasuki pasar global. declaration was first asserted by Schumpeter, an Pentingnya inovasi dan manfaat ada telah menarik perhatian peneliti dan American-Austrian economist, in 1912 yang [39]. He proposed that innovation is the main driver for praktisi. economic growth. In addition, Drucker [14] defines innovation as 'the purposeful and organized search Inovasi memiliki banyak definisi. Deklarasi ini pertama kali ditegaskan oleh for changes, and the systematic analysis of the opportunities such changes might offer for economic Schumpeter, ekonom Amerika-Austria, pada tahun 1912. Dia mengemukakan or social innovation. Innovation is associated with the development bahwa inovasi adalah pendorong utama bagi pertumbuhan ekonomi. Selain itu, of new products, new services, and new processes Drucker mendefinisikan sebagai [10,17,40,43]. Some researchers inovasi further include the "'pencarian terarah dan teratur untuk introduction of new products, services, and processes dan sistematisprocess dari peluang perubahan tersebut mungkin to perubahan, the market as partanalisis of the innovation [4][40]. In this research, we define innovation as a menawarkan inovasi ekonomi atau sosial." new concept generated by a firm for its product development, service procedures, andpengembangan marketing Inovasi dikaitkan dengan produk baru, layanan baru, dan strategies. It also serves to extend this new concept andproses to make changes on their products and services. baru. Beberapa peneliti melakukan penelitian lebih lanjut, termasuk Innovation was first applied into the pengenalan produk baru, Layanan, dan as proses pasar sebagai bagian dari proses manufacturing industries, and was also known new product development (NPD). As the market inovasi. penelitian ini, from kita mendefinisikan inovasi sebagai konsep baru trend has Dalam continued to shift being manufacturing-oriented to being service-oriented yang dihasilkan oleh perusahaan untuk pengembangan produk, prosedur industries, service has become increasingly important for the worlds economic growth. However, we know little about new service development (NSD), a term used as a service industry term equivalent to NPD [33,42]. Most of the published literature on NSD focuses on the specific characteristics of services and products [25,35,44,48], innovation types [6,18,31],

pelayanan, dan strategi pemasaran. Hal ini juga berfungsi untuk memperluas konsep ini baru dan membuat perubahan pada produk dan layanan mereka. Inovasi pertama kali diterapkan ke dalam industri manufaktur , dan juga dikenal sebagai " pengembangan produk baru ". Seiring dengan tren pasar yang terus bergeser dari yang berorientasi manufaktur menjadi industri berorientasi layanan, layanan menjadi semakin penting bagi pertumbuhan ekonomi dunia . Namun, kita hanya tahu sedikit tentang "pembangunan layanan baru ", istilah yang digunakan sebagai term industri jasa setara dengan NPD. Sebagian besar literatur yang diterbitkan pada NSD berfokus pada karakteristik khusus dari layanan dan produk, inovasi jenis, keterlibatan pelanggan dalam inovasi layanan, proses pembangunan layanan, inovasi layanan dalam konteks atau budaya yang berbeda, adopsi dan triers awal inovasi layanan, dan lain-lain. Sebaik apapun pengetahuan kita, bagaimanapun juga, tidak ada penelitian yang telah dilakukan pada inovasi layanan toko waralaba yang berkembang secara cepat dan sangat kompetitif. Beberapa peneliti menyarankan bahwa tipologi inovasi harus mengandung inovasi produk atau jasa dan perbaikan proses produksi. Selain itu, Schumann et al mengemukakan peta inovasi dengan " sifat inovasi" sebagai sumbu Y dan " kelas inovasi" sebagai sumbu X . Sifat inovasi merupakan karakteristik inovasi sedangkan kelas inovasi menunjukkan betapa besar perubahanyang ditunjukkan oleh inovasi dari praktek yang ada. Kelas inovasi , juga dikenal sebagai " kebaruan inovasi", " tingkat inovasi", "tingkat inovasi", dan sebagainya, telah menarik banyak perhatian para peneliti. Dalam penelitian ini , kita mengadopsi logika klasifikasi Schumann et al serta dua sumbu yang digunakan dalam studi mereka, khususnya, ( 1 ) sifat inovasi dan ( 2 ) gelar (selanjutnya , bukan kelas ) inovasi sebagai pedoman kami dalam mengklasifikasikan data yang dikumpulkan dari analisis konten kami.

2.2 Sifat Inovasi Tiga kategori yang digunakan oleh Schumann et al. dalam

mengklasifikasikan sifat inovasi adalah inovasi produk, inovasi proses, dan inovasi prosedur. Selain itu, Kotler juga mengusulkan lima kategori yang berbeda

dari campuran layanan yang mengandung (1) barang-barang berwujud murni (2) barang nyata disertai Layanan (3) hibrida (4) Sebagian besar layanan disertai sebagian kecil barang dan jasa, dan (5) murni Jasa. Dalam rangka untuk lebih mencocokkan dengan lingkungan bisnis lokal, Wu [46] menyederhanakan dan mengintegrasikan lima kategori menjadi tiga bagian berdasarkan rasio barang dan jasa (Gambar 1). Sejak dua klasifikasi kontinum ekstrim Kotler yaitu barangbarang berwujud murni dan murni jasa hampir tidak dapat ditemukan di pasar riil, Wu menggabungkan kategori satu dan dua Kotler untuk membentuk "inovasi yang baik," yang berisi barang berwujud murni dan barang berwujud dengan menyertai pelayanan sebagai bagian #1 pada Gambar 1. Di sisi lain, kategori lima terintegrasi dengan kategori empat untuk membentuk "inovasi layanan," yang terdiri dari sebagian besar murni jasa dan sebagian kecil barang dan jasa sebagai bagian #2. Kategori 3 yang tersisa tidak berubah, "inovasi hibrida barang dan
139

u et al.: Service Innovation in Franchising Convenience Store: An Exploratory Studybagian #3. jasa," yang meliputi penawaran hybrid sebagai

er involvement in service innovation 30], service development processes 28,29], service innovation in different contexts res [8,26,32,37], the adoption and early triers ce innovation [15,16,24,45], and etc. To the our knowledge, however, no study has been n service innovation in the fast growing and ly competitive franchising convenience store 1: Innovation of goods y in Asia. Gambar 1: Perbandingan antara produk dan layanan 2: Innovation of services ome researchers suggest that the typology of 3: Hybrid innovation of goods and services ion should contain both the innovationgambar: of Keterangan s/services and the improvement of production Figure 1: The ratio of product and service [46] es [4,41,43,47]. In addition,1: Schumann et al. Inovasi barang opose an innovation map with the nature of 2.3 Degree of Innovation jasa ion as the Y-axis and class2: of Inovasi innovation as For the degree of innovation, Booz, Allen, xis. The nature of innovation represents the and Hamilton [5] propose a six-stage model which we 3: Inovasi hibrida barang dan jasa product development literature. eristics of innovation while the class of dari know from traditional ion indicates how great a change from the New products are classified into six categories, (1) practice the innovation represents. The class new to the world products, (2) new product lines, (3) vation, also known as novelty of innovation, additions to existing product lines (hereafter 2.3 Tingkat Inovasi of innovation, level of innovation, and etc, additions), (4) improvements to existing products Untuk "tingkat(hereafter inovasi," Booz, Allen, dan Hamilton sebuah acted much attention from researchers [23]. revisions ), (5) repositionings, andmengusulkan (6) this research, we adopt Schumann et al.s cost reductions (Figure 2). enam-tahap yang We kita tahu dari literatur pengembangan produk tradisional. cation logic as well as the model two axes used in adopt this classification method and include udy, specifically, (1) nature of innovation and the first five categories in our study. The reason for Produk baru diklasifikasikan ke dalam enam kategori, (1) produk baru untuk ree (hereafter, instead of class) of innovation leaving out cost reduction is due to the general our guidelines in classifying dunia, the data (2) collected conservative attitude of firms on lini their produk financial yang issues. ada (selanjutnya lini produk baru, (3) penambahan r content analysis. The result of innovation activities conducted in cost reduction can hardly be observed by outsiders, disebut "tambahan"), (4) perbaikan produk yang sudah ada (selanjutnya disebut especially in the service industry. Therefore, cost ure of Innovation "revisi "), penempatan kembali, dan (6) from pengurangan biaya (Gambar 2). reduction is excluded our degree of he three categories used by Schumann et(5) al. in innovation category. ing the nature of innovation are product ions, process innovations, and procedure ions [38]. In addition, Kotler [21] also s five different categories of service mix contain (1) pure tangible good (2) tangible with accompanying services (3) hybrid (4) ervice with accompanying minor goods and , and (5) pure service. In order to better fit

tion as the Y-axis and class of innovation as For the degree of innovation, Booz, Allen, axis. The nature of innovation represents the and Hamilton [5] propose a six-stage model which we eristics of innovation while the class of know from traditional product development literature. tion indicates how great a change from the New products are classified into six categories, (1) practice the innovation represents. The class new to the world products, (2) new product lines, (3) vation, also known as novelty of innovation, additions to existing product lines (hereafter e of innovation, level of innovation, and etc, additions), (4) improvements to existing products acted much attention from researchers [23]. (hereafter revisions), (5) repositionings, and (6) Kami mengadopsi metode klasifikasi ini dan termasuk lima kategori pertama n this research, we adopt Schumann et al.s cost reductions (Figure 2). cation logic as well as the dalam two axes used in kami. Alasan We adoptuntuk this classification method and include penelitian meninggalkan "pengurangan biaya" adalah udy, specifically, (1) nature of innovation and the first five categories in our study. The reason for gree (hereafter, instead of class) of innovation leaving out cost reduction is due to the keuangan general karena sikap konservatif umum perusahaan pada masalah mereka. Hasil our guidelines in classifying the data collected conservative attitude of firms on their financial issues. kegiatan inovasi yang dilakukan dalam activities pengurangan biaya hampir tidak dapat ur content analysis. The result of innovation conducted in cost reduction can hardly be observed by outsiders, diamati oleh pihak luar, in terutama dalam industri jasa. Oleh karena itu, especially the service industry. Therefore, cost ture of Innovation reduction is excluded from inovasi" our degree of kami. The three categories used by Schumann et al. in "pengurangan biaya" dikecualikan dari "tingkat kategori innovation category. ying the nature of innovation are product tions, process innovations, and procedure tions [38]. In addition, Kotler [21] also es five different categories of service mix contain (1) pure tangible good (2) tangible with accompanying services (3) hybrid (4) service with accompanying minor goods and s, and (5) pure service. In order to better fit he local business environment, Wu [46] ies and integrates these five categories into arts based on the ratio of goods and services 1). Since the two extremes of Kotler s cation continuum namely the pure tangible nd pure service, can be hardly found in the real , Wu combines Kotler s category one and two m innovation of good, which contains pure Figure 2: Categories of new product [5], revised by e goods and tangible goods with the authors panying service as portion#1 in Figure 1. On her hand, category five is integrated with Gambar 2: Kategori barang baru, direvisi oleh pengarang y four to form the innovation of service, 3. METHODOLOGY consists of pure services and major services ccompanying minor goods and services as Since information on service innovation in 3. METODOLOGI #2. Category 3 is left unchanged, hybrid franchising convenience store industry is lacking, tion of goods and services, which includes Karena informasi tentang inovasi layanan toko waralaba yang content analysis is used in the dalam present industri study. After offers as portion #3. analysis is completed, the result is presented kurang, analisis isicontent digunakan dalam penelitian ini. Setelah analisis isi selesai, to the senior managers of the three franchising stores, andkepada the managers are asked dari to identify the waralaba, most hasilnya disampaikan manajer senior tiga toko dan manajer successful activities from the list presented. A

diminta untuk mengidentifikasi kegiatan yang paling sukses dari daftar yang disajikan. Kuesioner dirancang berdasarkan kegiatan yang dipilih oleh manajer, dan digunakan untuk mengumpulkan data tentang perspektif pelanggan terhadap kegiatan inovasi ini.

3.1 Analisis Konten Analisis Konten telah banyak digunakan dalam berbagai disiplin ilmu penelitian. "Analisis konten adalah suatu teknik penelitian untuk uraian obyektif, sistematis, dan kuantitatif dari isi manifest komunikasi". Demikian pula, Krippendorff mendefinisikan analisis konten sebagai "suatu teknik penelitian

untuk membuat kesimpulan yang valid dan dapat ditiru dari data ke konteks mereka. Dia juga mengidentifikasi empat keuntungan utama dari analisis konten yaitu, (1) kerendahhatiannya, (2) fleksibilitas untuk menerima materi yang tidak terstruktur, (3) kepekaan terhadap konteks yang memungkinkan pengolahan bentuk simbolis, dan (4) kemampuannya untuk mengatasi volume data yang besar. Atribut ini membuat analisis konten menjadi alat yang sangat tepat untuk penelitian kami. Dalam penelitian ini, kami memodifikasi prosedur yang direkomendasikan oleh Kassarjian menjadi empat kalimat-kalimat utama termasuk (1) memilih sampel yang layak dari dokumen populasi yang tersedia untuk dipelajari (2) menentukan unit pengukuran (3) melatih para juri untuk kategorisasi konten sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan (4) analisis data.

3.1.1 Pemilihan Sampel Seperti disebutkan sebelumnya, di Taiwan, 7-11 memiliki pangsa pasar tertinggi (48,43%), kedua adalah Family Mart (22,14%), dan diikuti oleh Hi-Life (13,87%) di posisi ketiga. Oleh karena itu, tiga toko waralaba dipilih sebagai target penelitian kami. Selain itu, tujuh surat kabar utama di Taiwan, Apple Daily, Liberty Times, United Daily News, Economic Daily News, Min Sheng Daily, Commercial Times, dan Chinatimes, yang dipilih sebagai sumber pengumpulan data penelitian ini.

3.1.2 Unit Pengukuran Dalam penelitian analisis isi, unit coding dan unit konteks merupakan dua alat pengukuran yang paling banyak digunakan. Unit Coding adalah segmen terkecil konten yang dihitung dan dinilai, sedangkan unit konteks adalah materi yang mengelilingi unit coding. Dalam penelitian ini, unit konteks untuk pengkodean didefinisikan sebagai berita tentang kegiatan inovasi yang diumumkan di surat kabar yang dipilih. Kabar yang diterbitkan dalam tujuh surat kabar yang dipilih selama periode 1 Januari 2004 sampai 31 Desember 2006 ini dianalisis. Kerangka yang digunakan untuk menganalisis koran didasarkan pada skema coding yang meliputi (1) informasi dasar, (2) sifat inovasi, dan (3) tingkat inovasi.

Informasi dianggap sebagai informasi dasar meliputi (1) Penomoran: 1,2,3, ..., (2) Tanggal: 13 April 2004 (Selasa) yang disederhanakan menjadi "2004.04.13, (2)" (3) Nama perusahaan: Pemimpin toko waralaba yang disederhanakan menjadi "7-11", Family Mart menjadi FM, dan Hi-Life menjadi HL, (4) Nama surat kabar: Chinatimes disederhanakan menjadi CT, Apple Daily menjadi Apple, Liberty Times menjadi Liberty, United Daily News menjadi United, Economic Daily News menjadi Economic, Min Sheng Daily menjadi MS, dan Commercial Times menjadi Commercial. Seperti yang disebutkan sebelumnya, kami mengodekan informasi mengenai "sifat inovasi" sebagai (1) inovasi barang, (2) inovasi layanan, (3) inovasi hibrida barang dan jasa. Informasi mengenai "tingkat inovasi" diberi kode menjadi salah satu dari lima kategori yang disarankan oleh Booz, Allen, dan Hamilton, yaitu (1) produk baru, (2) lini produk baru, (3) penambahan lini produk yang sudah ada , (4) perbaikan produk yang sudah ada, dan (5) penempatan kembali.

3.1.3 Pelatihan Juri Melalui serangkaian sesi pelatihan, mahasiswa coders dilatih untuk mengodekan surat kabar yang dipilih sesuai dengan skema yang dikembangkan untuk penelitian ini. Mereka melakukan analisis konten di tujuh surat kabar, dan mengisi formulir data Excel standar.

3.1.4 Keandalan Inter-Coder Keandalan didefinisikan oleh Peter sebagai "sejauh mana tindakan bebas dari kesalahan dan menghasilkan hasil yang konsisten". Untuk analisis konten kami, yang digunakan adalah coders manusia, bukan teknik coding komputer. Oleh karena itu, penilaian keandalan diterjemahkan menjadi keandalan intercoder atau jumlah kesepakatan atau korespondensi antara dua atau lebih coders. Ada dua jenis utama penilaian keandalan, yaitu kesepakatan dan co-variasi. Perjanjian berfokus pada apakah coders setuju atau tidak dengan nilai-nilai tepat yang ditempatkan ke variabel di seluruh set unit. Dengan kata lain, perjanjian terlihat seperti "dipukul dan meleset".

Dalam penelitian kami, karena informasi yang dikumpulkan berisi dua bagian, sifat inovasi dan tingkat inovasi, kami mulai dengan membagi anggota tim menjadi dua kelompok. Setiap kelompok bekerja secara terpisah dan mengodekan informasi ke dalam kategori yang tepat. Kemudian, kami membandingkan dua set data yang diselesaikan oleh masing-masing dua kelompok untuk melihat apakah ada perbedaan. Setelah itu, kami mengikuti metode Hosti dan menghitung koefisien reliabilitas intercoder. Adapun reliabilitas untuk "sifat inovasi" adalah 0,9914, sedangkan "tingkat inovasi," adalah 0,9022, menunjukkan bahwa klasifikasi data dan kategorisasi dilakukan oleh coders kami sangat konsisten. Dengan kata lain, keandalannya tinggi dan dapat diterima.

3.2 Angket Desain dan Survei Pada tahap ini, fokusnya adalah untuk mengetahui apakah ada perbedaan kognitif antara perusahaan dan konsumen mereka mengenai kegiatan inovasi yang sama. Adapun langkah-langkah kami dalam merancang kuesioner dan survei, pertama kita menyajikan 174 kegiatan inovasi yang telah kami sortir dari analisis isi untuk manajer senior yang telah bekerja di toko-toko waralaba yang sama, selama setidaknya 10 tahun. Kami kemudian meminta para manajer

berpengalaman untuk memilih tiga kegiatan, yang mereka anggap sukses, dari daftar masing-masing toko waralaba yang telah dipelajari selama tiga tahun. Yang dimaksud dengan "kegiatan inovasi yang sukses" adalah penilaian sendiri oleh para manajer ini. Ada 27 kegiatan inovatif yang dipilih (tiga manajer x tiga kegiatan x tiga tahun). Kuesioner kemudian dikembangkan berdasarkan 27 kegiatan yang dipilih oleh manajer dan dibagikan kepada peserta. Dengan demikian, kita dapat mengetahui apakah kegiatan dianggap sukses oleh manajer menghasilkan tanggapan positif dan preferensi pelanggan terhadap kegiatan yang sama. Sebelum survei yang sebenarnya, dilakukan sebuah pretest. Sebanyak 22 siswa diminta untuk berpartisipasi dalam pretest kami, dan 20 survei dapat digunakan. Kalimat-kalimat dan item dari kuesioner disusun ulang berdasarkan saran dari para peserta dalam pretest kami.

Survey by the managers generate customers preferences and S.3.2 H. any Wu et al.: Service Innovation in Franchising Store: An Exploratory 141 Questionnaire Design and Survey by the managers generate Study customers preferences and is to find out if positive impressions toward the sameConvenience activities. At this stage, the the focus issurvey, to find if any positive impressions toward the same activities. tween the firms and Before real a out pretest was conducted. cognitive difference firms and by in Before the real survey, a pretest was conducted. he same innovation 3.2 Questionnaire Design andbetween Survey A total of exists 22 students werethe asked to participate our the managers generate customers preferences and theirthe consumers theto same innovation A total impressions of 22 students werethe asked to activities. participate in our s in designing At this pretest, stage, regarding the is find if anyThe wordings and focus 20 surveys wereout useable. positive toward same activities. As our of steps designing the and the 20 real surveys were useable. The wordings we first presented the difference cognitive exists between the firms and and for items the inquestionnaires were pretest, either Before survey, a pretest was conducted. questionnaire andregarding the survey, we same first presented items of the questionnaires were ineither ve sorted out from the their consumers the innovation rearranged or rephrased based on the the suggestions Aand totalof of 22 students were asked to participate our 174 innovation activities have sorted out from the pretest, rearranged or rephrased based on theThe suggestions of managers who have activities. As our we steps in designing the the for participants in our pretest. and 20 surveys were useable. wordings Tabel Rangkuman kegiatan inovasi yang diluncurkan oleh 7-11, FM, dan HL content to 2: the senior who have the participants in our pretest. nchising stores for at analysis questionnaire and the survey, wemanagers first presented the and items of the questionnaires were either been working at the same franchising stores for ed these experienced 174 innovation activities we have sorted out from theat launched Table 2: Summary of innovation activities rearranged or rephrased based on the suggestions of (2004-2006) least 10 years. to We then asked these 2: Summary innovation activities launched ctivities, which they content analysis the senior managers who have by 7-11, FM, and HLexperienced (2004 to 2006)theTable participants in ourof pretest. managers to atselect three activities,stores which by 7-11, FM, and HL (2004 to 2006) Year st for each of the three been working the same franchising for they at Total 2004 2005 2006 Firm Year consider successful, list for each of the three Total ion of successful least 10 years. We from then the asked these experienced of innovation activities launched Freq. Table % 2: Summary 2004 2005 2006 Firm years The definition of successful Freq. % f-assessed by these studied. managers to select three activities, which they 7-11 35 42 21 98 56.3 by 7-11, FM, and HL (2004 to 2006) innovation activities is self-assessed by these 7-11 35 42 21 98 56.3 Family Mart 19 17 8 44 25.3 Year vative activities were consider successful, from the list for each of the three Total Family Mart 2004 19 2005 17 2006 8 Freq. 44 25.3 Firm Hi-Life 14 15 3 were 32 18.4 managers. A total of 27 innovative activities ree activities years x three studied. The definition of successful % Hi-Life 14 15 3 32 18.4 Freq. 68 74 32 174 selected (three managers x three activities x three then developed based innovation activities 7-11 35 42 21 98 56.3 Total is self-assessed by these Freq. 19 68 74 174 25.3 %were 39.1 42.5 18.4were 100.0 years). then developed based Family 17 832 44 managers. A total of 27 innovative activities by the managers and Questionnaires Total Mart 39.1 15 42.5 3 18.4 32 100.0 = Frequency Hi-Life % 14 18.4 on 27 activities selected by activities the managers and selected managers x three x Freq. three . By doing so, we the are (three Freq. = Frequency Freq. 68 74 32 174 were distributed to participants. By doing so, based we are years). Questionnaires were then developed nsidered as successful Total % 39.1 42.5 18.4 100.0 able to tell if the activities considered as successful on the 27 activities selected by the managers and Freq. = Frequency were distributed to participants. By so, we are atau tingkat inovasi untuk 3 perusahaan ini mary of characteristics and degree of3: innovation of doing these 3 firms Tabel Rangkuman karakteristik Table 3: Summary of as characteristics able to tell if the activities considered successful and degree of innovation of these 3 firms aracteristics of Total Characteristics of Total Service Hybrid Innovation Goods # % Goods Service Hybrid Innovation Table 3: Summary of characteristics and degree of innovation of these # 3 firms % Degree 5 17 4 26 of 15.0 Characteristics Total New 5 17 4 26 15.0 Goods Service Hybrid ne 0 2 Product2 4 2.3 Innovation #4 % New Product Line 0 2 2 2.3 Degree 62 10 2 74 42.5 Additions 62 10 2 74 42.5 New 17 4 26 15.0 ement 13 47 Product 7 67 38.5 5 Product Improvement 38.5 New Line 247 27 467 2.3 2 0 Product 1 3 1.1 013 Repositionings 2 0 1 3 1.1 Additions 62 10 2 74 42.5 Frequency 82 76 16 174 Frequency 82 76 16 174 Product 13 47 7 67 38.5 % 47.1 43.7 9.2 100.0 Total Improvement % 47.1 43.7 9.2 Repositionings 2 0 1 3 100.0 1.1 Frequency 82 76 16 174 Summary of characteristics/degree of innovation for 7-11 Total Table 4: Summary of characteristics/degree for 7-11 % Total 47.1 43.7 of innovation 9.2 100.0 Characteristics of Characteristics of Total Service Hybrid Innovation Goods Tabel 4: Rangkuman karakteristik atau tingkat inovasi untuk 7-11 # % Goods Service Hybrid Innovation Table 4: Summary of characteristics/degree of innovation for 7-11 # % Degree 4 8 3 15 15.4 Characteristics of Total New 4 8 3 15 15.4 Service Hybrid Innovation Line 0 2 Product 0 2 2.0 Goods #2 % New Product Line 0 2 0 2.0 Degree 40 5 1 46 46.9 Additions 40 5 1 46 46.9 New 4 8 3 15 15.4 vement 7 24Product 3 34 34.7 Product Improvement 34.7 New Line 07 224 03 234 2.0 1 0 Product 0 1 1.1 Repositionings 1 0 0 1 1.1 Additions 40 5 1 46 46.9 Frequency 52 39 7 98 Frequency 52 39 7 98 Product 7 24 3 34 34.7 % 53.1 39.8 Improvement 7.1 100.0 Total % 53.1 39.8 7.1 100.0 Repositionings 1 0 0 1 1.1 Frequency 52 39 7 98 HL are our research 4. ANALYSIS Total Since 7-11, FM, and HL are % our research 53.1 39.8 7.1 100.0 cipants in our survey 4. ANALYSIS targets, we assumed that participants in our survey stores. Samples were 4.1 Content Analysis mustSince have been these three stores. Samples were 7-11, to FM, and HL are our research convenience sampling 4.1 Content Analysis 4. ANALYSIS The total number (174) of innovation activities randomly selected through a convenience sampling targets, we assumed that participants in our survey The total number (174) of innovation activities launched by 7-11, these FM, three dan franchising convenience Karena HL adalah target penelitian kami, kita mengasumsikan method. must have been to these three stores. Samples were s distributed the launched by these three franchising convenience Content Analysis stores from 2004 to 2006 is summarized in 4.1 Table 2. Our teamthrough members distributed the pasti selected a convenience sampling several majorrandomly cities in stores from 2004 to 2006 is of summarized Table 2. bahwa peserta survei kami pernah pergi ke tiga toko ini. in Sampel The total number (174) innovation activities Among these three dalam franchising stores, we found that questionnaires on the streets of several major cities in 4 of 2007. Amethod. total of Among these three franchising stores, we found that launched 7-11 launched the most activities (56.3%), and 2005 by these three franchising convenience February 14 to acak 24 of 2007. A metode total of convenience dipilih secara melalui sampling. Ourfromteam members distributed the to participants. Taiwan Of the 7-11 from launched the (56.3%), and 2005 2004 to most 2006 activities is summarized in Table 2. has the highest rate of launching innovation stores activity. 380 questionnaires given to participants. Of in the questionnaires on thewere streets of several major cities d, 47 of them were has thethese highest rate of launching innovation activity. Among three franchising stores, we found that The Anggota nature andtim degree of the innovation activities kami membagikan di jalan-jalan beberapa kota besar di 351 questionnaires 47 of them Taiwan from Februarycompleted, 14 to 24 of 2007. A totalwere of kuesioner a. Therefore, the final Thethat nature and of the innovation activities 7-11 launched the degree most activities (56.3%), and 2005 launched are summarized in Table 3. We found eliminated due to were missing data. Therefore, the 380 questionnaires given to participants. Of final the with a response rate of launched are380 summarized in Table 3. We found that has the highest ratekuesioner of launching innovation activity. Taiwan dari 14-24 Februari 2007. Sebanyak diberikan kepada innovation of goods (47.1%) is the most popular sample contains 304 surveys, with response of 351 questionnaires completed, 47 a of them rate were innovation of goods of (47.1%) is the most popular The nature and degree the innovation activities category for nature of innovation , and additions to 86.36%. duepeserta. eliminated to missing data. Therefore, the final Dari 351 kuesioner, 47 darilaunched merekaare tersingkir data yang hilang. category for nature ofkarena innovation 3. , and additions to summarized in Table Wefound that sample contains 304 surveys, with a response rate of innovation of goods (47.1%) is the most popular Oleh karena itu, sampel akhir mengandung 304 survei, dengan tingkat respon 86.36%. category for nature of innovation, and additions to

86,36%.

4. ANALISIS 4.1 Analisis Konten Jumlah total (174) dari kegiatan inovasi yang diluncurkan oleh tiga toko-toko waralaba 2004-2006 diringkas dalam Tabel 2. Di antara ketiga toko waralaba, kami menemukan bahwa 7-11 meluncurkan kegiatan yang paling banyak(56,3%), dan di tahun 2005 memiliki tingkat tertinggi dalam meluncurkan aktivitas inovasi. Sifat dan tingkat kegiatan inovasi yang diluncurkan dirangkum dalam Tabel 3. Kami menemukan bahwa "inovasi barang" (47,1%) adalah kategori yang paling populer untuk "sifat inovasi", dan "penambahan lini produk yang ada" (42,5%) adalah taktik yang paling sering digunakan untuk "tingkat inovasi." Sementara memeriksa sifat dan tingkat kegiatan inovasi dari toko waralaba secara individu, kami menemukan bahwa kegiatan inovasi dari 7-11 dan FM fokus pada "inovasi barang" dengan persentase 53,1% dan 44,7%, masing-masing. Sedangkan HL, paling banyak menggunakan "inovasi layanan" (65,6%). Namun, "inovasi hybrid" dari barang dan jasa (lebih rendah dari 20%) tampaknya tidak menarik bagi ketiga perusahaan. Adapun untuk kategori "tingkat inovasi", 7-11 lebih fokus pada "penambahan lini produk yang ada" dengan persentase 46,9%. Sedangkan "penambahan lini produk yang ada" dan "perbaikan pada produk yang sudah ada" sama-sama penting untuk FM dengan 40,9%. Menariknya, HL memilih "perbaikan pada produk yang sudah ada" (46,9%) lebih dari taktik lain.

Berdasarkan informasi di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa ketiga toko waralaba memiliki preferensi mereka sendiri pada metode yang digunakan untuk tingkat kegiatan inovasi mereka. Selain itu, kami menemukan bahwa "pengurangan biaya" tidak pernah dipilih oleh salah satu toko.

Rincian untuk temuan ini dirangkum dalam Tabel 4, 5 dan 6. Kami juga telah meringkas kegiatan inovasi yang diluncurkan oleh tiga toko utama waralaba toko, 7-11, FM, dan HL pada Tabel 7.

FM innovation of service used the of most (65.6%). innovation activities. In addition, we found focus mainly on is innovation goods with conclude that these three franchising stores that havecost their However, the hybrid respectively. innovation of and reduction was never selected by any oftheir the stores. 53.1% and Asgoods for HL, own preferences on methods used for degree of 142 44.7%, International Journal of Electronic Business Management, Vol. 7, No. 2 (2009) services (lower 20%) seems to these The details for this finding we are found summarized in innovation ofthan service is usedunattractive the most (65.6%). innovation activities. In addition, that cost three firms. the Tables 4, 5 and 6. We have also summarized the However, hybrid innovation of goods and reduction was never selected by any of the stores. existing product line (42.5%) is the most frequently line and improvement on existing product are As (lower for the degree of innovation category, innovation activities by40.9%. the three major services than 20%) unattractive to these The details for launched this finding are summarized in used tactics for seems the degree of innovation. While equally important to FM with Interestingly, 7-11 more on the additions to degree existing franchise stores, andproduct HL the in threefocuses firms.examining Tables 4,convenience 5 and 6. We have7-11, also summarized nature and of product the innovation HL prefers improvement on FM, existing line with additions to existing product Table 7. activities of the franchising stores individually, we (46.9%) more than launched other tactics. As 46.9%. for theBoth degree of innovation category, innovation activities by the three major found that the innovationto activities of product both 7-11 and Based on the above information, 7-11 focuses more on additions existing franchise convenience stores, 7-11, FM, andwe HLcan in Tabel 5: Rangkuman karakteristik atau tingkat inovasi untuk Family Mart FM focus mainly on innovation of goods with conclude that these three franchising stores have their Table 5: Summary Characteristics/degree of innovation for Family Mart line with 46.9%. Both additions to of existing product Table 7. 53.1% and 44.7%, respectively. own preferences on methods used for their degree of Characteristics of As for HL, Total innovation of service is used the most (65.6%). innovation activities. In addition, we found that cost Goods Service Hybrid Innovation Table 5: Summary of Characteristics/degree of innovation for Family # Mart % any of the stores. However, innovation of goods and reduction was never selected by Degreethe hybrid of services (lower thanCharacteristics 20%) seems unattractive to these The details for thisTotal finding are summarized in New Product 1 4 1 6 13.6 Goods Service Hybrid Innovation three firms. Tables 4, 5 and 6. We have % also summarized the # New Product Line 0 0 1 1 2.3 Degree As for the degree of innovation category, innovation activities launched by the three major Additions 1 1 18 New Product 1 4 1 6stores,40.9 13.6 7-11 focuses more on additions to existing16 product franchise convenience 7-11, FM, and HL in Product Improvement 11 18 40.9 New Line 0 0 7. 4 1 1 2.3 line with Product 46.9%. Both additions to existing 3 product Table Repositionings 1 0 0 1 2.3 Additions 16 1 1 18 40.9 Table 5: Summary of Characteristics/degree for Family Mart Frequency 21 16 7 44 Product Improvement 3 11 of innovation 4 18 40.9 Total Characteristics of Total % 44.7 36.4 15.9 100.0 Repositionings 1 0 0 1 2.3 Service Hybrid Innovation Goods Frequency 21 16 7 44 # % Degree Total Table 6: Summary of Characteristics/degree of innovation for Hi-Life % 44.7 36.4 15.9 100.0 New Product 1 4 1 6 13.6 Characteristics of Total 2.3 New Product Line 0 0 1 1 Tabel 6: Rangkuman karakteristik atau tingkat inovasi untuk Hi-Life Goods 16 Service Innovation Table 6: Summary of Characteristics/degree of innovation Additions 1 Hybrid 1for Hi-Life 40.9 # 18 % Degree Product Improvement 3 11 4 18 Characteristics of Total 40.9 New Product 0 5 0 0 5 1 15.6 Repositionings 1 Service 0 Hybrid 2.3 Innovation Goods # 44 3.1 % Frequency 21 16 7 New Product Line 0 0 1 1 Degree Total % 100.0 Additions 6 31.2 New Product 0 44.7 4 5 36.4 0 0 15.9 10 5 15.6 Product Improvement 3 12 0 15 46.9 New Product Line 0 0 1 1 3.1 Table 6: Summary of Characteristics/degree of innovation for Hi-Life Repositionings 0 0 1 1 3.2 Additions 6 4 0 10 31.2 Characteristics of Total Frequency 9 21 2 32 Product Improvement 46.9 Hybrid 15 Innovation 3 Goods 12Service 0 Total % % 28.1 65.6 6.3 Repositionings 0 0 1 1 # 100.0 3.2 Degree Frequency 9 21 5 2 0 32 5 New Product 0 15.6 Total Table 7: Summary of characteristics/degree of innovation 7-11, Hi-Life (2004~2006) New Product% Line 0 Family 1 1 100.0 3.1 28.1 0 of 65.6 6.3 Mart, Additions New 6 4 0 10 31.2 Total New Product Year Additions 3 Repositionings Product Improvement 12 Family 0 15 46.9 Product Product Line of innovation Improvement Freq. % Table 7: Summary of characteristics/degree of 7-11, Mart, Hi-Life (2004~2006) Repositionings 0 0 1 1 3.238 Goods 3 0 28 6 1 56.0 New New Product Total Year Service Additions Repositionings Frequency 9 tingkat 2 dari Tabel 7: Product Rangkuman 7-11, Family Mart, 7 0karakteristik 5 atau 1721 inovasi 0 32 29 43.0 Total Product Line Improvement Freq. % % 28.1 65.6 6.3 100.0 2004 Hybrid 1 0 0 0 0 1 1.0 Goods 3 0 28 6 1 38 56.0 dan Hi-Life (2004-2006) # 7: Summary 11 0 33 23 1 68 Service 7 0 5 of innovation 17 0 Hi-Life (2004~2006) 29 43.0 Table of characteristics/degree of 7-11, Family Mart, Total % 16.0 0.0 49.0 34.0 1.0 100.0 2004 Hybrid 1 0 0 0 0 1 1.0 New New Product Total Year Additions 4 Repositionings Goods 1 29 0 34 Product0 Improvement Freq. 46.0 % # 11 0 Product Line 33 23 1 68 Total Service% Goods 7 1 3 21 6 0 1 3238 43.0 3 0.0 0 28 56.0 16.0 49.0 34.0 1.0 100.0 7 1 0 5 29 11.0 43.0 2005 Hybrid 3 2 2 0 8 Goods Service 1 0 29 4 17 0 0 34 46.0 2004 1 2 0 0 0 0 1 1.0 # Hybrid 11 34 27 0 74 Service 7 1 3 21 0 32 43.0 Total # 11 0 33 23 1 68 % Total 15.0 3.0 46.0 36.0 0.0 100.0 2005 Hybrid 3 1 2 2 0 8 11.0 % 16.0 0 0.0 49.0 34.0 1.0 100.0 Goods # 1 5 3 1 10 31.0 11 2 34 27 0 74 Goods 1 0 29 4 0 34 46.0 Total Service% 3 1 2 9 0 15 47.0 15.0 46.0 36.0 0.0 Service 7 3.0 1 3 21 0 32 100.0 43.0 2006 Hybrid 0 0 6 0 7 22.0 Goods 1 0 5 3 2 1 0 10 31.0 2005 Hybrid 3 1 1 2 8 11.0 # 4 7 18 1 32 Service 3# 1 2 9 27 0 0 15 47.0 11 2 2 34 74 Total % Total 13.0 3.0 100.0 15.0 6.0 3.0 22.0 100.0 2006 Hybrid 0% 1 0 46.0 56.0 6 36.0 0 0.0 7 22.0 1 2 0 5 10Frequency 31.0 Freq.: # Goods 4 7 18 3 1 1 32 Total 3 6.0 1 15 100.0 47.0 % Service 13.0 22.0 2 56.0 9 3.0 0
2006 Hybrid # Total % 0 4 13.0 1 2 6.0 0 7 22.0 6 18 56.0 0 1 3.0 7 22.0 Freq.: Frequency 32 100.0
Freq.: Frequency

4.2 Perspektif Toko Waralaba Berdasarkan informasi yang dikumpulkan dari wawancara kami dengan para manajer senior dari tiga perusahaan, kami menemukan bahwa "inovasi layanan"

(48%) dari kategori "sifat inovasi" dan "perbaikan produk yang sudah ada" (44%) dari kategori "tingkat inovasi" dianggap sebagai kegiatan yang paling sukses oleh banyak manajer senior. Membandingkan Tabel 8 ke Tabel 3, kami menemukan bahwa "inovasi barang" sebenarnya digunakan sebagian oleh ketiga perusahaan
International Journal of Electronic Business Management, Vol. 7, No. 2, pp. 137-148 (2009) 143

dan mereka benar-benar percaya bahwa "inovasi layanan" adalah salah satu taktik

yang paling sukses. Demikian pula,these taktik "penambahan 4.2 Perspectives of the Franchising Stores three firms and that lini they produk actually yang believeada" that Based on the information collected from our innovation of service is one of the most successful yang palingmanagers sering of diadopsi, tiga toko waralaba mempertimbangkan interviews with the senior the three tetapi tactics. Similarly, the tactics of additions to existing firms, we found out that innovation of service product line is adopted the most, but the three "perbaikan produk yang sudah ada" sebagai taktik yang lebih sukses. Hal ini (48%) from the nature of innovation category and franchising stores consider improvements to existing improvementsmenunjukkan to existing product (44%) from the merancang products as the more successful tactic. This indicates bahwa sementara kegiatan inovasi mereka, toko degree of innovation category are considered as the that while designing their innovation activities, waralaba jatuh ke dalam perangkap most successful activities umumnya by most senior managers. franchising inersia. stores generally fall into the trap of Comparing Table 8 to Table 3, we discovered that inertial. innovation of goods is actually used the most by Tabel 8: Rangkuman kegiatan inovasi yang sukses dijalankan
Table 8: Summary of successful innovation activities Characteristics of Total Innovation Goods Service Hybrid # % 0 0 4 0 0 4 15.0 4 1 1 7 0 13 48.0 3 1 1 5 0 10 37.0 7 2 6 12 0 27 26.0 8.0 22.0 44.0 0.0 100.0

Degree New Product New Product Line Additions Product Improvement Repositionings Frequency Total %

In addition, after comparing the numbers of include exchanging for goods at HL with a bonus of innovation activities launched by the stores to the Union Bank credit cards in 2005 (49%), free Selain itu, setelah membandingkan jumlah kegiatan inovasi yang diluncurkan numbers of successful innovation activities, we service of calling for taxi at HL in 2004 (48%), learned that among ratio of successful innovation Booking of different types of belajar tickets oleh the toko dengan banyaknya kegiatan inovasi hundreds yang sukses dijalankan, kita activities, innovation of goods is at 4.88% (4/82) through FM's VDC system in 2006 (48%), and bahwa di antara dijalankan, while innovation of service is at rasio 17.1% kegiatan (13/76). Ininovasiyang binding a sukses bakery with CITY cafe"inovasi (46%). barang" contrast, the same ratio for hybrid innovation is as Furthermore, 7-11 launched four out of the five berada pada 4,88% (4/82), sementara "inovasi layanan" sebesar 17,1% (13/76). high as 62.5% (10/16). most impressive innovation activities. As for the five It means that hybrid innovation has the least known innovation activities, HL and FM Sebaliknya, rasio yang sama untuk "inovasi hybrid" sebesar 62,5% (10/16). were highest success rate, and the stores should pay more each responsible for two activities. This shows that attention on this type of innovation. for the hybrid" the innovation activities by 7-11tertinggi, are better Ini berarti bahwa As "inovasi memiliki tingkatlaunched keberhasilan degree of innovation category, new product line known by consumers than the ones launched by HL toko-toko harus lebih memperhatikan has the highest dan success rate (50%). and FM. jenis inovasi ini. Adapun kategori Likewise, the top five innovation activities "tingkat inovasi", "lini produk baru" memiliki tingkat keberhasilan tertinggi 4.3 Perspectives of Consumers favored by consumers are setting up dining areas by The characteristics 7-11 done in 2006, i-cash card launched by 7-11 in (50%). of the 304 participants are as follows. The average length of participants' first 2004, gaining a Hello Kitty magnet for every NT$77 visit to a convenience store to the time of this spent at 7-11 launched in 2005, setting up new style research is 9.8 years, while 7-11 (79%) is the most of Theme stores by HL in 2004, and gaining a 4.3 franchise Perspektif Konsumen frequently visited store. The demographic Doraemon magnet for every NT$77 spent at 7-11 characteristics indicate that 56% are female, 46% are launched 2006. 7-11, once again, is the winner Karakteristik dari 304 peserta adalahin sebagai berikut. Rata-rata lama at the age of 19 to 25, and 46% are students. The since it launched four out of the five most favorable frequency of purchase is 1 to 3 times peserta a week (59%) activities. Hence, we can conclude that 9,8 consumers kunjungan pertama ke toko dengan waktu penelitian ini adalah tahun, with the average amount spent of NT$71~NT$80 prefer the innovation activities of 7-11 more than the (18%) or NT$81 and above (18%). ones offered by HL and FM. The top five most impressive innovation activities are gaining a Hello Kitty magnet for every 5. CONCLUSION AND NT$77 spent at 7-11 which was launched in 2005 IMPLICATION (70%), gaining a Doraemon magnet for every NT$77 spent at 7-11 which was launched in 2006 5.1 Conclusion (66%), i-cash card launched by 7-11 in 2004 (58%),

sementara 7-11 (79%) adalah toko waralaba yang paling sering dikunjungi. Karakteristik demografi menunjukkan bahwa 56% adalah perempuan, 46% berada pada usia 19 sampai 25, dan 46% adalah mahasiswa. Frekuensi pembelian adalah 1 sampai 3 kali seminggu (59%) dengan jumlah rata-rata menghabiskan NT$ 71 NT$ 80 (18%) atau diatas NT$ 81 (18%). Lima kegiatan inovasi paling mengesankan adalah "memperoleh magnet Hello Kitty untuk setiap pembelian NT$ 77 di 7-11" yang diluncurkan pada tahun 2005 (70%), "memperoleh magnet Doraemon untuk setiap pembelian NT$ 77 di 7-11" yang diluncurkan pada tahun 2006 (66%), "Kartu i-cash" diluncurkan oleh 7-11 pada tahun 2004 (58%), "memperoleh magnet MSN untuk setiap pembelian NT$ 75 di FM yang diluncurkan pada tahun 2005 (55%), dan "pengaturan ruang makan oleh 7-11" yang dilakukan pada tahun 2006 (52%). Lima kegiatan inovasi yang paling sedikit diketahui meliputi "bertukar barang di HL dengan bonus kartu kredit Union Bank" pada tahun 2005 (49%), "layanan gratis menelepon taksi di HL " pada tahun 2004 (48%), "Pemesanan ratusan jenis tiket berbeda melalui sistem VDC FM" di tahun 2006 (48%), dan "mengikat toko roti dengan CITY cafe" (46%). Selanjutnya, 7-11 meluncurkan empat dari lima kegiatan inovasi yang paling mengesankan . Adapun lima kegiatan inovasi paling sedikit diketahui, HL dan FM masing-masing bertanggung jawab atas dua kegiatan . Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan inovasi yang diluncurkan oleh 7-11 lebih dikenal oleh konsumen daripada yang diluncurkan oleh HL dan FM. Demikian pula, lima kegiatan inovasi yang paling disukai oleh konsumen "pengaturan ruang makan oleh 7-11" dilakukan pada tahun 2006 , "kartu i-cash" diluncurkan oleh 7-11 tahun 2004, "memperoleh magnet Hello Kitty untuk setiap pembelian NT$ 77 di 7-11" diluncurkan pada tahun 2005, " mengatur gaya baru Theme stores oleh HL" pada tahun 2004, dan "memperoleh magnet Doraemon untuk setiap pembelian NT$ 77 di 7-11" diluncurkan pada tahun 2006. 7-11, sekali lagi, adalah pemenang sejak diluncurkan empat dari lima kegiatan yang paling disukai. Oleh karena itu, kita dapat menyimpulkan bahwa konsumen lebih memilih kegiatan inovasi yang ditawarkan 7-11 daripada yang ditawarkan oleh HL dan FM.

5. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

5.1 Kesimpulan Studi ini telah mengeksplorasi bagaimana tiga toko waralaba yang dipilih mendapatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi layanan. Kami juga telah mencoba untuk memahami seberapa efektif inovasi layanan yang diluncurkan berdasarkan perspektif pelanggan. Melalui analisis isi menyeluruh pada data yang dikumpulkan dari tujuh surat kabar utama di Taiwan, kami menemukan bahwa untuk kategori "sifat inovasi", "inovasi barang" adalah fokus utama perusahaan, sementara "penambahan lini produk yang ada" adalah taktik yang paling populer digunakan untuk kategori "tingkat inovasi". Di antara kegiatan inovasi yang dipertimbangkan sebagai kegiatan yang paling sukses oleh tiga toko waralaba, "inovasi layanan" dan "perbaikan produk yang sudah ada" adalah dua kegiatan yang paling disukai dari masing-masing kategori. Selanjutnya, sementara membandingkan kegiatan inovasi yang diluncurkan oleh toko-toko waralaba dengan kegiatan yang dianggap sebagai kegiatan yang paling sukses dijalankan oleh manajer senior mereka sendiri, kami menemukan bahwa "inovasi hybrid" memiliki tingkat keberhasilan tertinggi (62,5%) dalam kategori "tingkat inovasi". Dalam kategori "sifat inovasi", 7-11 dan FM lebih fokus pada "inovasi barang", sementara HL lebih berfokus pada "inovasi layanan". "Inovasi Hybrid " tampaknya tidak disukai oleh salah satu dari tiga perusahaan. Adapun kategori "tingkat inovasi", kegiatan inovasi yang diluncurkan oleh 7-11 terutama diarahkan "penambahan lini produk yang ada". Family Mart berfokus pada "penambahan lini produk yang ada" dan "perbaikan produk yang sudah ada". Sedangkan HL menggunakan taktik "perbaikan produk yang sudah ada ". Oleh karena itu, kita dapat menyimpulkan bahwa ketiga perusahaan memiliki preferensi mereka sendiri pada "tingkat inovasi. Dengan demikian, jumlah kegiatan inovasi yang dipromosikan oleh tiga toko waralaba mencapai puncaknya pada tahun 2005 dan menurun drastis pada tahun 2006. Alasan di balik ini adalah aktivitas pemasaran "memperoleh magnet Hello Kitty untuk setiap pembelian NT$ 77 di 7-11" diluncurkan pada bulan April 2005

memunculkan serangkaian kegiatan inovasi kompetitif . Pada tahun 2004 dan 2005, "inovasi barang" adalah taktik utama yang digunakan oleh semua toko termasuk dalam studi ini . Namun, tren bergeser ke "inovasi layanan" pada tahun 2006. Meskipun kegiatan inovasi sangat menurun pada tahun 2006, tetapi rasio untuk "inovasi layanan" dan "inovasi hibrida barang dan jasa" meningkat secara dramatis. Ini berarti bahwa pentingnya inovasi layanan telah diakui oleh perusahaan.

5.2 Implikasi Manajerial Berbagai implikasi manajerial dapat diturunkan dari temuan kami. Pertama, dalam penelitian ini, kami menemukan bahwa strategi inovasi yang paling sering diadopsi , "sifat inovasi" dan "tingkat inovasi", umumnya tidak menjamin kesuksesan. Alasannya mungkin bahwa perusahaan-perusahaan ini biasanya jatuh ke dalam perangkap tradisional saat merancang kegiatan inovasi mereka. Perusahaan-perusahaan ini tidak memiliki informasi yang sistematis atau pedoman yang dapat membantu mereka mengevaluasi kegiatan inovasi baru mereka . Oleh karena itu, kami menyarankan perusahaan untuk menyingkirkan pemikiran tradisional mereka saat mereka merancang kegiatan inovasi mereka. Sebaliknya, mereka harus lebih berorientasi kepada pelanggan. Selanjutnya, perusahaan harus mempromosikan lebih jenis kegiatan "inovasi layanan" dan "inovasi hybrid". Kedua, berdasarkan hasil analisis konten kami, kami menemukan bahwa pengembangan kegiatan pemasaran lainnya telah menurun sejak 7-11

meluncurkan kegiatan mereka yang sukses dijalankan yaitu "memperoleh magnet Hello Kitty setiap pembelian NT$ 77 di 7-11". Sebagian besar perusahaan telah mengalihkan fokus mereka untuk jenis kegiatan promosi pengembangan toko mereka sejak saat itu. Perubahan ini menunjukkan bahwa kegiatan inovasi memiliki pengaruh satu sama lain. Begitu satu perusahaan berhasil mendorong kegiatan inovasi, pesaingnya akan cepat menyalin ide-ide dan mengembangkan kegiatan serupa. Ini adalah fenomena "co-petisi", dan perusahaan harus terus bergerak maju dengan lebih banyak kegiatan inovasi untuk menjaga keunggulan kompetitif mereka.

Ketiga, dalam kategori "sifat inovasi", ketiga toko waralaba lebih fokus pada "inovasi barang" pada tahun 2004 dan 2005, tetapi mereka beralih ke "inovasi layanan" pada tahun 2006. Bahkan, kegiatan inovasi sangat menurun pada tahun 2006, tetapi rasio untuk "inovasi layanan" dan "inovasi hybrid" sangat meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi produk menjadi kurang menarik bagi konsumen. Lebih lanjutnya, efek dari jenis kegiatan inovasi ini telah menurun. Oleh karena itu, kami menyarankan perusahaan untuk beralih ke penekanan aktivitas inovasi mereka ke inovasi yang berorientasi pada layanan dari inovasi yang berorientasi produk sesegera mungkin. Selain itu, karena fakta bahwa sebagian besar perusahaan ritel tidak memiliki departemen R & D sendiri, mereka tidak dapat mengembangkan kegiatan inovasi mereka secara sistematis. Masalah ini telah menyebabkan fakta bahwa meskipun jumlah kegiatan inovasi besar, prestasinya masih tidak sesuai dengan harapan perusahaan. Oleh karena itu, kami menyarankan bahwa perusahaan belajar dari produsen dan mendirikan departemen R & D sendiri untuk meningkatkan kinerja kegiatan inovasi mereka. Keempat, di antara kegiatan-kegiatan yang sukses dijalankan, kami menemukan bahwa hadiah digunakan untuk promosi yang lebih efektif dan populer ketika pembelian sesuai dengan banyaknya jumlah yang ditentukan ( NT $ 77). Selain itu, "pengaturan ruang makan di dalam toko oleh 7-11" pada tahun 2006 dan "menyiapkan Theme stores baru dengan area makan, toilet, dan tempat parkir " oleh HL tahun 2004 merupakan taktik yang memperoleh kesan yang besar dari konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas layanan yang disediakan oleh toko-toko telah mendapatkan perhatian lebih dan lebih disukai oleh konsumen. Oleh karena itu, kami menyarankan bahwa perusahaan mendistribusikan lebih dari sumber daya mereka pada pengembangan jenis fasilitas baru untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kelima, konsumen menempatkan nilai yang besar pada aktivitas inovasi "Open Jan", jari-jari karakter dipromosikan oleh 7-11 tahun 2005. Menyusul keberhasilan besar ini, serangkaian produk yang berkaitan dengan "Open Jan" keluar di pasaran. Bertentangan dengan strategi dari 7-11, FM dan HL tidak memiliki jari-karakter mereka sendiri. Oleh karena itu, kami sarankan bahwa kedua perusahaan mengevaluasi kemungkinan memiliki endorser jangka

panjang tidak hanya untuk menyatukan citra perusahaan, tetapi juga untuk menghubungkan produk dan layanan perusahaan melalui endorser. Terakhir, karena fakta bahwa aktivitas kartu i-cash yang diluncurkan oleh 711 tahun 2004 juga mendapat perhatian besar dan disukai oleh konsumen, kami menyarankan bahwa perusahaan menghubungkan kegiatan terkait "aliran pembayaran" untuk layanan mereka.

5.3 Kontribusi dan Batasan Makalah ini membuat kontribusi seperti itu memperkenalkan faktor-faktor yang berpengaruh atas keputusan strategis yang dibuat dalam desain inovasi layanan. Selanjutnya, dari penelitian ini, manajer dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang apa kegiatan inovasi yang paling bernilai bagi konsumen. Selain itu, temuan dari eksplorasi penelitian ini akan membantu para peneliti menguji secara empiris subjek terkait inovasi layanan di masa depan. Sayangnya, penggunaan analisis konten memiliki keterbatasan. Pertama, hasil penelitian yang lebih sulit untuk dikodekan dan diukur daripada menskalakan tanggapan. Meskipun demikian, analisis isi masih merupakan metode penelitian yang sesuai ketika informasi yang tersedia tentang topik penelitian terbatas. Oleh karena itu, temuan penelitian kami dapat menjadi dasar bagi peneliti saat mereka melangkah lebih jauh untuk menyelidiki subjek terkait inovasi layanan, seperti bagaimana karakteristik inovasi seorang karyawan toko waralaba mempengaruhi keputusan strategis kegiatan inovasi perusahaan mereka. Selain itu, penelitian ini dilakukan dalam konteks layanan tunggal yang merupakan industri toko waralaba. Oleh karena itu, penelitian masa depan harus dilakukan untuk menguji kemampuan generalisasi dari temuan kami dalam konteks lain secara empiris.