Pemetaan Kualitas Soft Skill & Hard Skill Pada Mahasiswa Magang Industri

(METODE ANALISIS KUALITAS MAHASISWA MAGANG PNC)

BAB I
1.1 Pendahuluan
Magang atau apprenticeship adalah suatu bentuk program pembelajaran berbasis kerja
(work bases learning) yang paling efektif untuk memperkenalkan dunia kerja kepada seorang
mahasiswa. Di perguruan tinggi seperti di Politeknik Negeri Cilacap (PNC), magang atau yang
lebih dikenal adalah Magang Industri, merupakan suatu kegiatan praktik lapangan yang
dilaksanakan di luar kampus PNC. Diadakannya kegiatan ini karena sistem pembelajaran yang
ada di PNC mengacu pada pendidikan yang berbasis pada produksi (Production Base
Education) yang diharapkan setelah lulus mahasiswa mampu beradaptasi di lingkungan
industri dengan cepat.
Kegiatan Magang Industri ini dilaksanakan oleh mahasiswa semester V (lima) dan selama
lima bulan dengan bobot akademik adalah 10 SKS, yang diharapkan mahasiswa dapat
mengenal lebih jauh mengenai dunia industri sebelum terjun langsung sebagai karyawan di
industri, pentingnya mengetahui bidang kerja dan tanggungjawab yang perlu dilakukan
sebagai satu langkah sebelum memasuki dunia kerja. Selain penyelenggaraannya sebagai
bagian rangkaian dalam proses Akademik, Magang Industri diarahkan untuk mengitegrasikan
antara pembelajaran di PNC dengan kompetensi kerja yang diperlukan suatu perusahaan yang
terus mengalami perubahan dan salah satu bagian dari Out Come Based Education (OBE)
atau pembelajaran berbasis capaian di PNC.
Untuk mendapatkan hasil evaluasi dari pelaksanaan Magang Industri yang bersifat
objektif, maka di perlukan sebuah metode yang mampu memberikan gambaran kinerja
mahasiswa secara keseluruhan di tempat mereka melaksanakan Magang Industri. Metode
evaluasi pada kegiatan ini difokuskan pada hasil capiaan kinerja mahasiswa berdasarkan soft
skill dan hard skill, yang diketahui berdasarkan informasi dari pihak perusahaan atau institusi
(Stakeholder) tempat magang melalui kuesioner.

1.2 Penjelasan Soft Skill dan Hard Skill Mahasiswa Magang Industri
Evaluasi magang industri memfokuskan pada hasil soft skill dan hard skill mahasiswa
berdasarkan penilaian objektif dari pihak perusahaan tempat mahasiswa melaksanakan
Magang Industri. Untuk dapat mengetahui sejauh mana kualitas soft skill dan hard skill maka
perlu dilakukan penyusunan butir-butir pernyataan (indikator) sehingga dapat dilihat kinerja
mahasiswa magang yang kemudian dituangkan kedalam kuesioner dan diisi atau dinilai oleh
pihak institusi/perusahaan tempat mahasiswa melaksanaan magang, adapun indikator
keberhasilan soft skill dan hard skill adalah sebagai berikut ;
1.2.1 Penjelasan Soft Skill mahasiswa Magang Industri PNC
Soft skill menurut Ronnie (2006) merupakan kecerdasan emosional, secara sederhanya
dapat dikatakan sebagai kepekaan mengenali dan mengelola perasaan sendiri (self awareness)
dan orang lain (empathy), sedangkan menurut Elfindri et., al. (2011 : 67) dalam Meirawan
(2011) soft skills didefinisikan sebagai keterampilan dan kecakapan hidup, baik untuk sendiri,
berkelompok, atau bermasyarakat, serta dengan Sang Pencipta. Dengan mempunyai soft skills
membuat keberadaan seseorang akan semakin terasa di tengah masyarakat. Keterampilan akan
berkomunikasi, keterampilan emosional, keterampilan berbahasa, keterampilan berkelompok,
memiliki etika dan moral, santun dan keterampilan spiritual.
Berdasarkan pengertian dari para ahli dapat disimpulkan bahwa soft skill mahasiswa
Magang Industri adalah ketrampilan mahasiswa dalam menjalin hubugan dengan karyawan
atau pimpinan di suatu perusahaan (interpersonal skills) dan ketrampilan dalam mengatur
dirinya sendiri (intra-personal skills) untuk melakukan unjuk kerja secara maksimal. Adapun
indikator dari soft skill mahasiswa Magang Industri PNC adalah sagai berikut :

Rasa percaya diri

Ketelitian

Kemampuan menerima feedback (nasehat)

Motivasi

Kemampuan bersikap dewasa (inisiatif, komitmen, dan fleksibilitas)

Kemampuan beradaptasi

Disiplin (sikap menaati peraturan dan ketentuan yang telah ditetapkan perusahaan)

Kejujuran

Mempunyai kemauan untuk belajar

1.2.2 Penjelasan Hard Skill mahasiswa Magang Industri PNC

Menurut Bahrumsyah (2010) dalam Widayanti (2015) hard skill merupakan penguasaan
ilmu pengetahuan, teknologi dan keterampilan teknis yang berhubungan dengan bidang
ilmunya. Lebih lanjut menurut Syawal (2010) hard skill yaitu lebih beriorentasi
mengembangkan intelligence quotient (IQ). Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan
bahwa hard skill merupakan kemampuan untuk menguasai ilmu pengatahuan teknologi dan
keterampilan teknis dalam mengembangkan intelligence quotient yang berhubungan dengan
bidangnya.
Proses pembelajaran di PNC merupakan pembelajaran berbasis pada vokasi sehingga lebih
menitik beratkan pada aspek kognitif. Tolak ukur aspek kognitif dapat dilihat pada prestasi
mahasiswa yang ditunjukkan oleh indeks prestasi (IP). Proses pembelajaran di PNC
dilaksanakan dengan dua pendekatan yakni praktek dengan presentase 60% dan teori 40%,
untuk mengetahui tingkat keberhasilan dalam proses pembelajaran maka Indeks prestasi dibuat
berdasarkan hasil penilaian dari evaluasi dosen terhadap mahasiswa dalam proses
pembelajaran. Kemampuan mahasiswa yang ditunjukkan berdasarkan indeks prestasi seperti
inilah yang sering disebut sebagai kemampuan hard skill.
Berdasarkan dari definisi dan penjelasan pada garagraf diatas maka dapat dijelasakan
bahwa Hard skill mahasiswa Maganang Industri PNC merupakan penguasaan ilmu
pengetahuan, teknologi, dan keterampilan teknis yang berhubungan dengan bidang ilmunya
atau ketrampilan teknis yang melekat untuk menujang pada bidang profesi tertentu. Adapun
indikator dari Hard skill mahasiswa Magang Industri PNC adalah sagai berikut :

Mahir menggunakan alat kerja

Mahir merawat alat kerja

Mampu menjalankan prosedur kerja atau perintah dalam bidang keteknikan

Kemampuan berkomunikasi dalam bidang keteknikan

Mempunyai pengetahuan keteknikan

Kecepatan belajar menggunakan alat kerja baru

Kemampuan memberikan pendapat atau jawaban dalam bidang keteknikan

1.3 Hubungan Soft skills dan Hard skills pada mahasiswa Magang Industri sebagai dasar
evaluasi untuk meningkatkan kualitas lulusan
Peter de Jager (2005), ahli provocative speaker, menyebutkan bahwa untuk memahami
soft skills akan lebih mudah jika kita memahami kata yang merupakan lawan katanya, yaitu
hard skills. Pada prinsipnya Hard skills merupakan ketrampilan mahasiswa PNC yang dapat
langsung dilihat hasilnya dalam proses pembelajaran atau pada saat Mangang Industri. Hasil
pembelajaran akan dengan mudah dapat didefinisikan, mudah dilihat dan melibatkan
penguasaan dari suatu objek alat kerja. Sementara soft skills merupakan kemampuan yang
bersifat superfisial, hasil tidak langsung dilihat, serta memiliki hubungan yang kuat dengan
kemampuan personal dan interpersonal seseorang (Sumber : Pengembangan Soft Skill Dalam
Proses Pembelajaran di Perduruan Tinggi. Direktorat Akademik, DIKTI. 2008).
Jika dilihat hubungan antara Soft Skill dan Hard Skill mahasiswa maka keduanya
mempunyai proporsi tersendiri dalam menunjang keberhasilan lulusan PNC di dunia kerja,
Illah (2008) menyatakan bahwa peran hard skill terhadap sukses lulusan perguruan tinggi
hanya sekitar 20%, selanjutnya dinyatakan bahwa lulusan perguruan tinggi harus mempunyai
kompetensi dalam penguasaan dan penggunaan ilmu pengetahuan dan teknologi (hard skill),
tetapi mereka harus mampu berkomunikasi, bekerja dalam tim, bekerja mandiri dan berpikir
analitis (soft skill).
Melihat peran soft skill, sangatlah jelas bahwa sukses seseorang mahasiswa atau lulusan
tergantung dari kualitas soft skill yang dipunyainya. Sehebat apapun bidang keilmuan yang
dikuasainya, bila tidak jujur, tidak bertangungjawab, tidak mampu bekerjasama, dan
sebagainya, tentu keberhasilan akan jauh.
Selain dari penjelasan diatas, dapat disampaikan bahwa soft skill dan hard skill mempunyai
hubungan sebagai kemampuan internalisasi pengetahuan, sikap, keterampilan, kompetensi,
yang didapat dalam proses pembelajaran yang kemudian diakumulasikan melalui pengalaman
Magang Industri.

BAB II
2.1 Model Konseptual
Model Konseptual digunakan untuk mengatahui alur pemikiran tentang bagaimana
penilaian stakeholder terhadap kualitas soft skill dan hard skill Mahasiswa magang Industri,
dengan diketahuinya kualitas tersebut diharapakan dapat menjadikan suatu strategi PNC dalam
usaha meningkatkan kualitas lulusan. Berikut adalah gambar model konseptual soft skill dan
hard skill Mahasiswa Magang Industri PNC :
Gambar 1
Model Konseptual Soft Skill dan Hard Skill Mahasiswa Magang Industri PNC
Atribut Kebutuhan
Stakeholder

Soft Skill & Hard Skill

Mahasiswa Magang Industri

IMPORTANCE & PERFORMANCE

ANALISYS

NILAI KEPUASAN STAKEHOLDER TERHADAP

KUALITAS MAHASISWA MAGANG INDUSTRI

Atribut
Lemah

Atribut Kuat

Pemetaan ke dalam diagram

cartesius

True Stakeholder Needs

Atribut kebutuhan dalam evaluasi kualitas mahasiswa pada saat magang industri adalah
berdasarkan soft skill dan hard skill. Untuk mengetahui hal tersebut, maka digunakan
kuesiaoner yang mengacu pada Important and Performance Analysis. Kusioner yang
digunakan berupa isian statement dan question, kuesioner statement disisi oleh stakeholder

berdasarkan harapan (Hope atau Importance) terhadap kualitas mahasiswa magang industri,
sedangkan kuesioner question diisi berdasarkan realisasi atau kenyataan terhadap kinerja
mahasiswa pada saat magang industri. Dalam proses pengisian/penilaian kuesioner antara
kuesioner statement dengan question, stakeholder mengisi dengan rentang jarak 3 (tiga) sampai
4 (empat) bulan. Jarak tersebut merupakan jarak yang ideal stakeholder dapat menilai tentang
kualitas Soft Skill dan Hard Skill Mahasiswa Magang Industri, selain itu proses kegitan magang
industri yang ditetapkan oleh PNC adalah 5 (lima) bulan.
Pada kuesioner akan diketahui nilai kebutuhan pelanggan sehingga dapat di kelompokkan
menjadi dua kelompok yaitu nilai yang berkategori atribut kuat dan nilai yang berkategori
atribut lemah. Kelompok yang termasuk dalam kategori atribut kuat, akan di petakan ke dalam
kuadran kartesius sehingga dapat diketahui apakah kualitas Soft Skill dan Hard Skill
Mahasiswa Magang Indutri sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh stakeholder.
2.2 Pengukuran Data
Skala pengukuran yang digunakan pada kegiatan evaluasi magang ini menggunakan skala
Linkert dimana tingkat ukuran ordinal banyak digunakan dala penelitian sosial terutama untuk
mengukur kepentingan, persepsi (Singaribum dan Masri,1995). Pemberian skor, yaitu kegiatan
pemberian nilai atau harga yang berupa angka pada jawaban dari kuisioner untuk memperoleh
data kuantitatif yang diperlukan. Tingkat skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala 1-7 yang meliputi :
Sangat setuju (SS)

dengan skor 7

Setuju (S)

dengan skor 6

Agak Setuju (AS)

dengan skor 5

Netral (N)

dengan skor 4

Agak Tidak Setuju (ATS)

dengan skor 3

Tidak Setuju(TS)

dengan skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS)

dengan skor 1

2.2.1 Uji Reliabilitas

Relialibilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat
depercaya atau diandalkan. Kepercayaan itu dalam bentuk keandalan instrumen atau atribut
yaitu konsistensi hasil dari waktu kewaktu jika suatu atribut digunakan pada subjek.

Reliabilitas diuji dengan melihat koefisien Alpha dengan melakukan Reability Analysis
menggunakan teknik alpha cronchbach dengan SPSS ver. 17.0 for windows, yaitu:

Keterangan:
= koefisien reliabilitas Cronbachs Alpha
K = jumlah item pertanyaan yang diuji
= jumlah varian skor item
= Varians skor-skor tes (seluruh item K)
2.2.2 Uji Validitas
Menurut Azwar (1986) validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validasi
digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya butir kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur.
Pengukuran tingkat validitas menggunakan analisis Bivariate Person (Uji Korelasi Pearson
Product Moment) dengan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) ver. 17.0.
Dalam uji ini setiap butir pertanyaan akan diuji relasinya dengan skor total variabel yang
dimaksud.
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria pengujian
adalah sebagai berikut:
Keterangan:
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total

Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item
pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item
pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

2.3 Teknik Analisis Data

Teknik Importance Performance Analysis. Analisis Frequency & Descriptive akan
dilakukan untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara kepentingan/ekspektasi/prioritas
dan kinerja/kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelayanan PNC. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan mahasiswa, digunakan Gap Analysis, Diagram Cartesius dan customer satisfaction
index (CSI) yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara
keseluruhan dan per-variabel dimensi, untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut : (Aritonang, 2005).

Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen.

Di mana :
n
Yi

= Jumlah konsumen
= Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i

Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
produk layanan terhadap total MIS seluruh produk layanan.

Dimana :
p = Produk layanan kepentingan ke-p

Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan
rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Dimana:
p
HS

= Produk layanan kepentingan ke-p

= (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 80 % dapat dikatakan bahwa stakeholder sudah
merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 80 % stakeholder belum dikatakan puas
terhadap kualitas soft skill dan hard skill atau kualitas kinerja mahasiswa Magang Industri
PNC. Kriteria pemberian nilai diatas mengikuti Customer Satisfaction Measurement, Nilai
CSI kegiatan pada ini dibagi ke dalam tujuh kriteria mulai dari Very poor sampai dengan
Exelent.
Tabel 1
Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Angka Indeks

Interpretasi

X 64%
Very poor
64% < X 71%
Poor
71% < X 77% Cause for concern
77% < X 80%
Borderline
80% < X 84%
Good
84% < X 87%
Very Good
87% < X
Excelent
Sumber : Customer Satisfaction Measurement: satisfaction index www.leadershipfactor.com

2.3.1 Analisis Diagram Cartesius : Importance Performance Analysis

Diagram

Cartesius,

digunakan

untuk

menghitung

rata-rata

dari

penilaian

kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan kinerja/persepsi dari

tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi.
Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat
pada gambar dibawah ini :
Gambar 2
Diagram Cartesius : Importance Performance Analysis

Sumber : Husein Umar, 2000 : Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen

Menggunakan

Diagram

Cartesius,

dapat

dihitung

rata-rata

dari

penilaian

kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan kinerja/persepsi dari

tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi.
Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat
pada Gambar 1
Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan Stakeholder sehingga
kinerja mahasiswa harus ditingkatkan agar optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan Stakeholder pada suatu variabel berada pada tingkat
tinggi dan sesuai, sehingga PNC cukup mempertahankan kinerja mahasiswa
variabel tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan Stakeholder pada suatu variabel berada pada tingkat
rendah, sehingga PNC belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran D : Kinerja mahasiswa berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan stakeholder
akan kinerja mahasiswa dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga PNC perlu
mengevaluasi tempat mahasiswa magang.

BAB III
3.1 Penutup
Pembentukan soft skills dan hard skill mahasiswa PNC merupakan proses pendidikan yang
memerlukan keterlibatan dari berbagai pihak antara lain, industri atau stakehoder
sekolah/kampus maupun masyarakat. Dari pihak PNC harus terus berusaha untuk
meningkatkan mutu lulusannya, supaya tercipta alumni yang berkualitas baik. Kompetensi
mahasiswa akan terbentuk dan berkembang melalui proses pembelajaran yang menggunakan
pendekatan dan metode yang berpusat pada mahasiswa (student-centred, learning-oriented).
Pembelajaran melalui Magang Industri ini akan memberikan pengalaman belajar yang
menantang dan sekaligus menyenangkan. Mahasiswa diharapkan terbiasa menggunakan
pendekatan mendalam dan pendekatan strategis dalam belajar, bukan sekedar belajar
mengingat informasi atau belajar untuk lulus saja.
Pembelajaran yang perlu dikembangkan oleh PNC setelah Magang Industri dalam rangka
pembentukan karakter ada beberapa hal antara lain: (1) memasukkan nilai-nilai karakter ke
dalam topik-topik pembelajaran, baik pembelajaran teori mapun pembelajaran praktek, (2)
memberi bekal pelatihan tentang soft skills, bagi calon lulusan atau kepada mahasiswa baru,
(3) kegiatan kemahasiswaan dirancang untuk dapat menumbuhkan nilai-nilai karakter/soft
skills. Dikarenakan soft skills merupakan bagian dari membentuk kepribadian dengan
sendirinya memerlukan proses yang terus menerus dan dalam urutan yang didasari oleh
semata-mata pada pembelajaran yang tepat sebagai bagian dari proses pembudayaan. Proses
pembudayaan ini harus dimaknai sebagai upaya sosialisasi yang dikembangkan dalam format
yang tertata dengan baik dan mampu membentuk perilaku mahasiswa yang dikehendaki.

Alur Evaluasi Hasil Magang

Mencari literatur atau

rujukan

Mahasiswa menyerahkan
kusioner importance
kepada Perusahaan

Menyusun instrumen penilaian

(Kusesioner Importance
Performance)
Tidak
Uji
Validitas

Evaluasi

Pelaksanaan

Mulai

Perusahaan mengisi
kusioner importance
(harapan terhadap
kinerja mahasiswa)

Mahasiswa
mendokumentasikan
atau menyimpan
kusioner importance

Mahasiswa menyerahkan
Kusesioner Importance
Performance kepada
koodinator magang jurusan

Koodinator/BAAK
merekap hasil kuesioner ke
dalam format Excel

Meyerahkan rekap
kuesioner ke Bagian P4MP

Ya

Sosialisasi kepada
mahasiswa M I

Kinerja
magang
selama 4 bulan

Mahasiswa menyerahkan
kusioner performance
kepada Perusahaan

Perusahaan mengisi kusioner

performance (kinerja
mahasiswa)

Olah Data SPSS

dalam format
diagram
cartesius

P4MP melakukan kajian

ilmiah terhadap hasil
magang

P4MP menyerahkan hasil

kajiannya kepada BAAK
yang di tembuskan kepada
Jurusan

menyimpan kusioner
importance dan Performent

Selesai

Gambar 1. Diagram Alur Evaluasi Magang Industri

DAFTAR PUTAKA
Aritonang, R.L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia
Dani Ronnie M. 2006. The Power Of Emotional And Adversity Quotient For Teachers.
Jakarta : Hikmah.
Direktorat Akademik. 2008. Pengembangan Soft Skills dalam Proses Belajar di Perguruan
Tinggi. Direktorat Akademik, Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi
Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta
Husein Umar. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Kemendikbud. 2012. Revisi Rencana Strategis Direktorat Jendral Pendidikan Menengah
2010-2014 (Versi eletronik). Jakarta : Kemndikbud
Kurniawati Amalia, dkk. 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk
Minuman sari alang-alang Merek Pesona Dengan Metode Importance
Performance

Analysis

(IPA)

dan

Customer

satisfaction

Index.

www.skripsiftp.staff.ub.ac.id. Diakses : 21 juni2016

Meirawan. 2011. Pengaruh Soft Skill Terhadap Pelaksanaan Mata Kuliah kerja Praktik
pada Mahasiswa Jurusan pendidikan teknik Sipil FPTK UPI. Hasil
penelitian. Bandung.
Sailah Illah. 2008. Pengembangan Soft Skills di perguruan Tinggi. Jakarta: Direktorat
Jendral Perguruan Tinggi. Jakarta
Singarimbun, M.; dan Effendi, Sofyan. 1987. Metode Penelitian Survei. Yogyakarta: LP3E
Universitas Gadjah Mada.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelititan Survei. LP3S, Jakarta
Sudarno, Rusgiyono, Hoyyi, dan Listifadah. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Dan
Pengendalian Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Pengunjung. Media
Statistika. Vol. 4, No. 1, Juni 2011, hal. 33-45.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. cetakan kesembilan. Bandung: CV. Alvabeta.
Widayanti. 2012. Pengaruh Hard Skill dan Soft Skill Terhadap Kinerja Karyawan (studi
pada PT. Telkom Kandatel Malang). STMIK Pradnya Paramita Malang.
Jurnal Dinamika Dotcom Vol 3. No. 1
www.leadershipfactor.com Customer Satisfaction Measurement: Satisfaction Index